Đề tài Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt phòng của khách sạn Sea and Sand

biển Cửa Đại, cùng với không gian biển tuyệt đẹp, không khí trong lành, thoáng mát. Nằm ngay trên con đường Cửa Đại - Hội An, nơi nối liền 03 điểm du lịch hấp dẫn : Bán đảo Cù Lao Chàm – Làng gốm Thanh Hà - Phố Cổ. Đây là một địa điểm dừng chân hết sức thuận tiện cho khách du lịch. - Qui mô: Khách sạn gồm 33 phòng được trang bị bởi các trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn. - Đặc điểm : Mô hình kiến trúc của khách sạn Sea and Sand được xây theo hình gợn sóng, cùng với những khu phòng ốc thiết kế theo kiểu Pháp cổ điển, có vườn bao quanh. Đặc biệt quí khách còn có thể nhìn nhắm biển ngay tại phòng mình. 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sea and Sand : 1.3.1 Chức năng của khách sạn : - Cũng như tất cả các khách sạn khác, khách sạn Sea and Sand với chức năng hoạt động chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nơi sản xuất bán và tổ chức tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng phục vụ nhanh chóng. - Khách sạn là một đơn vị kinh doanh, hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm phục vụ khách thu lại lợi nhuận. - Khách sạn là một tổ chức sử dụng nhiều lao động, có mối quan hệ với nhiều hoạt động khác của đời sống xã hội, cho nên khách sạn hoạt động theo khuôn khổ hành lang pháp lý mà xã hội dành cho khách sạn. 1.3.2 Nhiệm vụ của khách sạn : - Khách sạn Sea and Sand có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách. - Khách sạn có nhiệm vụ quản lý tốt các cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn, sử dụng hợp lý, tiết kiệm các nguồn nhân lực hiện có. - Ứng dụng khoa học - kỹ thuật nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng các mối quan hệ qua lại với nhiều hoạt động khác của xã hội. - Khách sạn chấp hành các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, đồng thời làm tròn nghĩa vụ đối với ngân sách Nhà nước. - Làm tốt công tác quản lý cán bộ, công nhân viên, lao động tiền lương, tiền thưởng, làm tốt công tác phân phối theo hiệu quả thực hiện công bằng xã hội, không ngừng đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên. - Làm tốt công tác an toàn lao động, bảo vệ môi trường, bảo vệ khách sạn và bảo vệ du khách đến với khách sạn. 1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sea and Sand - Cơ cấu và tổ chức quản lý khách sạn Sea and Sand nói riêng và tất cả các cơ quan khác nói chung, đây là một vấn đề hết sức quan trọng đối với một tổ chức quản lý. Việc quản lý có hiệu quả và chặt chẽ hơn không là nhờ vào bộ máy tổ chức khách sạn. - Khách sạn Sea and Sand là một khách sạn thành lập 2004 và từ đó đến nay khách sạn không ngừng cải cách và hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn. Là một khách sạn với quy mô tương đối lớn, có cơ cấu và tổ chức bộ máy quản lý gọn nhẹ để đảm bảo cơ chế hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn và đảm bảo năng suất lao động đạt hiệu quả kinh doanh cao. * Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Sea and Sand GIÁM ĐỐC Phó GĐ ăn uống Phòng kinh doanh Phó GĐ lưu trú Bàn, bar Bếp Kế toán Kỹ thuật Bảo vệ Lễ tân Buồng, phòng Tổ trưởng, Tổ phó Nhân viên Tổ trưởng, Tổ phó Nhân viên Tổ trưởng, Tổ phó Nhân viên Tổ trưởng, Tổ phó Nhân viên Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng * Nhận xét: Theo sơ đồ ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sea and Sand theo mối quan hệ trực tuyến chức năng. Trong mỗi quan hệ đó là mối quan hệ dọc, mỗi quan hệ từ Giám Đốc chỉ đạo xuống Phó Giám Đốc và Phó Giám Đốc sẽ nhận và thi hành sau đó tiếp tục chuyển xuống cấp dưới. Ở khách sạn gồm một Giám đốc và hai Phó Giám Đốc chịu sự chỉ đạo chung của Giám Đốc. Trong đó mỗi Phó Giám Đốc sẽ đảm nhận các bộ phận khác nhau (một Phó Giám Đốc chịu trách nhiệm lưu trữ, phụ trách bộ phận lưu trữ, một Phó Giám Đốc phụ trách bộ phận nhà hàng). Ngoài ra Giám Đốc còn điều hành trực tiếp phòng kinh doanh, bộ phận kế toán, bộ phận kỹ thuật và bộ phận bảo vệ khách sạn.Còn mối quan hệ chức năng thể hiện sự phân định quyền hạn theo chức năng của từng phòng ban như: Bộ phận buồng, bộ phận Lễ tân Tuy vậy các bộ phận này giữ mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với nhau để hoàn thành công việc chung của khách sạn. 1.4/ Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận. - Giám Đốc khách sạn: có chức năng quản lý, điều hành, giám sát và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh khách sạn. Trực tiếp đưa ra quyết định, mệnh lệnh liên quan đến mọi lĩnh vực hoạt động của khách sạn, đối với cán bộ công nhân viên cấp dưới. Đồng thời trực tiếp điều hành một số lĩnh vực, tuyển dụng lao động, quan hệ với khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương. - Phó Giám Đốc: chịu sự quản lý trực tiếp của Giám Đốc, là người thay mặt Giám Đốc điều hành giám sát các hoạt động của khách sạn trong phạm vi quyền hạn của bộ phận mình để báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn lên Giám Đốc. - Bộ phận lễ tân: Thực hiện công tác đón tiếp, giải quyết phàn nàn của khách hàng, thanh toán và tiễn khách. Đây là trung tâm thu thập mọi thông tin cần thiết cho việc kinh doanh của khách sạn và phản ánh kịp thời những phàn nàn cho khách. - Bộ phận buồng: có nhiệm vụ vệ sinh buồng sách sẽ trước khi đón tiếp khách hay sau khi khách rời khỏi khách sạn, kiểm tra các vật dụng trong phòng, đồ uống khách dùng để thanh toán trước khi rời khỏi khách sạn và phục vụ 1 số nhu cầu khác của khách hàng. - Bộ phận nhà hàng: có chức năng cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách. Bao gồm mỗi bộ phận phục vụ nhà hàng và phục vụ bếp. Bộ phận phục vụ nhà hàng có trách nhiệm phục vụ ăn uống cho khách hàng lưu trú tại khách sạn hoặc các dịp hội họp đám cưới. Bộ phận bếp có trách nhiệm chế biến thức ăn phục vụ nhà hàng. - Bộ phận kế toán: quản lý tài chính của khách sạn thực hiện công tác thống kê kiểm tra, giám sát tình hình tài chính của khách sạn, xây dựng kế hoạch tài chính và báo cáo lên cấp trên, hạch toán kế toán, xác định kết quả kinh doanh, theo dõi doanh thu và chi phí. - Bộ phận bảo vệ: giữ gìn trật tự chung cho toàn bộ khách sạn, có nhiệm vụ bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng cũng như khách sạn, phụ trách dẫn khách lên phòng, mang hành lý cho khách lúc đến và đi. - Bộ phận kỹ thuật: có nhiệm vụ duy trì hoạt động của các trang thiết bị kỹ thuật trong khách sạn, sửa chữa, bảo dưỡng máy móc, thiết bị tại khách sạn. - Bộ phận kinh doanh - marketing: tổ chức thực hiện các chiến lược về sản phẩm, khai thác nguồn khách, quảng bá để bán phòng thu lợi nhuận cho khách sạn. 1.5/ Nguồn lực của khách sạn. 1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú Khách sạn Sea and Sand hiện có 33 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn. Phòng ngủ được trang bị nội thất thật hài hoà mỗi phòng đều có các vật dụng cần thiết như: bàn làm việc, bàn trang điểm, tivi màu, điều hoà, tủ lạnh, điện thoại, bồn tắm, tủ đựng áo quần, và một số các vật dụng khác Hơn thế nữa khách sạn Sea and Sand toạ lạc ngay trên bãi biển Cửa Đại, địa điểm hết sức thuận lợi cho khách du lịch đi thăm quan, nghỉ mát. Ở một số phòng ban công khách còn có thể nhìn ngắm biển ngay tại phòng mình. BẢNG PHÂN LOẠI PHÒNG VÀ GIÁ PHÒNG Loại phòng Số lượng Giá phòng Mùa cao điểm Mùa thấp điểm Khách quốc tế Khách nội địa Khác quốc tế Khách nội địa Superiour 22 70 USD 800 60 USD 700 Deluxe 9 60 USD 650 50 USD 550 Family 2 50 USD 550 40 USD 450 1.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng - Nhà hàng của khách sạn Sea and Sand với sức chứa trên 100 chỗ ngồi, không gian rộng rãi, thoáng mát, hướng nhìn ra biển. Phục vụ khách các món ăn Âu, Á và thuần Việt. Đặc biệt là các loại hải sản tươi sống. Phía trong nhà hàng còn có 1 quầy bar phục vụ cho khách hàng các loại rượu và cocktail. Ngoài ra với hệ thống âm thanh chất lượng đạt tiêu chuẩn rất thích hợp với những buổi tiệc cưới, hỏi sinh nhật a. Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sea and Sand khá đầy đủ, bao gồm: dịch vụ giặt là, dịch vụ cho thuê xe, tổ chức tour thăm quan, đưa đón sân bay, quầy lưu niệm, phòng internet,..Ngoài ra khách sạn còn có bể bơi. Các dịch vụ này nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách khi lưu lại khách sạn. Hơn thế nữa còn có phòng hội nghị với sức chứa trên 200 người được lắp đặt máy điều hoà, màn hình chiếu projector rất thích hợp cho các buổi hội nghị lớn. * Nhận xét: Nhìn chung cơ sở vật chất - kỹ thuật tại khách sạn Sea and Sand khá đầy đủ, khách sạn cần phát huy tốt hơn nữa những thế mạnh của mình, quan tâm hơn nữa đến điều kiện phục vụ nhằm thu hút sự quan tâm của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. b. Đội ngũ lao động trong khách sạn. Bảng cơ cấu lao động và nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên Bộ phận Số lượng Đại học Trung cấp Sơ cấp Giới tính SL TL % SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ Nam Nữ SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % Ban giám đốc 3 4 3 20 0 0 0 0 2 5,55 1 2,63 Kế toán 5 6,7 3 20 2 7,14 0 0 1 2,77 4 10,52 Kinh doanh 3 4 2 13,3 1 3,57 0 0 2 5,55 1 2,63 Lễ tân 5 6,7 4 26,7 1 3,57 0 0 2 5,55 3 7,89 Buồng 7 10 0 0 4 14,285 3 10,935 3 4,165 4 15,785 Nhà hàng 10 13,35 1 6,65 5 17,455 4 12,5 5 13,885 5 13,155 Bếp 6 8 0 0 1 3,57 5 15,625 1 2,775 5 9,21 Kỹ thuật 5 6,7 1 0 2 3,57 2 6,25 4 11,11 0 0 Bảo vệ 3 4,6 0 0 2 3,57 1 7,813 3 9,72 0 0 Tổng số 47 100 14 100 18 100 19 100 23 100 24 100 Nguồn: Khách sạn Sea and Sand * Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượng lớn nhất tập trung ở bộ phận nhà hàng chiếm tỷ lệ 13,335% tiếp đó là bộ phận buồng chiếm trọng 10% có ít nhất 3 người qua đại học được giữ lại bộ phận quan trọng trong khách sạn như: Ban Giám Đốc, kế toán, lễ tân. Bộ phận Lễ tân được xem là mặt tiền của khách sạn với các nhân viên phần lớn đều có trình độ đại học góp phần không nhỉ vào chất lượng phục vụ của khách sạn trong những năm qua. So với qui mô cấp hạng của khách sạn thì bố trí lao động như vậy là hợp lý. Tại các bộ phận sản xuất trực tiếp như buồng, nhà hàng nhân viên đều được đào tạo ít nhất là trung cấp và sơ cấp, có chuyên môn để có thể làm tốt bộ phận này. - Toàn khách sạn có 14 lao động đại học chiếm 20% trong toàn bộ lao động của khách sạn, đây là con số tương đối hợp lý so với quy mô của khách sạn, vì phần lớn lao động tại khách sạn tập trung nhiều vào bộ phận nhà hàng và buồng. - Nhìn chung nguồn lực của khách sạn gồm 23 nam và 24 nữ được phân bổ khá đồng đều và hợp lý trong việc phục vụ khách. - Để đảm bảo chất lượng phục vụ thì việc thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là hết sức cấp bách và cần thiết. Khi du lịch ngày càng phát triển, yêu cầu về đội ngũ lao động thật sự có trình độ la điều rất hợp lý vì vậy khách sạn nên có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng công nhân viên cả về chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ. 2 Hoạt động của bộ phận lễ tân. 2.1 Các trang thiết bị tại quầy lễ tân. - Bao gồm các trang thiết bị: - Gồm 2 điện thoại - 1 máy vi tính - 1 két an toàn - 1 máy fax - 1 hệ thống ngăn để chìa khoá phòng. - 1 quạt máy - Đồng hồ treo tường các nước - Hệ thống chiếu sáng - 1 tủ thuốc. - 2 bộ bàn ghế dành cho khách. - Các loại sổ sách: + Sơ đồ phòng + Sổ đặt phòng + Sổ đăng ký tạm trú + Sổ giao ca + Sổ hoá đơn + Nhật ký thanh toán + Sổ ghi thông tin khách hàng + Sổ ý kiến khách hàng + Phiếu ăn sáng 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 2.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân Trưởng bộ phận lễ tân Nhân viên quan hệ với khách Nhân viên đặt phòng Nhân viên Thu ngân * Trưởng bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. + Hoạch định kế hoạch cho bộ phận lễ tân. + Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. + Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. + Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận mình. + Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. + Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn. + Thiết lập các mối quan hệ với các hãng du lịch, lữ hành, hàng không công ty và với các khách ở thường xuyên lâu dài trong khách sạn. + Làm báo cáo, thống kê vé khách hàng. + Giải quyết phàn nàn của khách hàng. + Chào đón khách và khách đoàn quan trọng. * Nhân viên đặt phòng: + Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời cho các đại lý du lịch, các cơ quan, về buồng phòng của khách sạn. + Lập và bảo quản hồ sơ đặt phòng. + Cập nhật thông tin đặt phòng để quản lý và nắm vững tình hình đặt phòng. + Chuẩn bị thư khẳng định đặt phòng và gửi đi cho các công ty đại lý du lịch, khách đã đặt phòng trước. + Thực hiện việc sửa đổi và huỷ đặt phòng. + Theo dõi phòng trống. + Làm báo cáo về tình hình đặt phòng. + Cập nhật giá cả theo chính sách của khách sạn, theo các hợp đồng ký kết với khách hàng. + Chuẩn bị danh sách khách dự định tới trong ngày. + Kết hợp với bộ phận marketing để bán phòng, tối đa công suất sử dụng phòng và giá phòng. * Nhân viên quan hệ với khách: + Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. + Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách đoàn và khách quan trọng. + Tổ chức tham quan khi khách yêu cầu. + Giúp khách gửi th, bưu phẩm, fax, nhắn tin + Thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao cho khách. + Đặt vé máy bay và khẳng định lại vé cho khách. + Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách. + Giải quyết phàn nàn cho khách. + Tham khảo ý kiến về dịch vụ của khách sạn. + Chuyển quà sinh nhật cho khách. 2.2.2 Phân công lao động trong ca. Ca sáng : 7h00 đến 14h00 Ca daily: Ca chiều : 14h00 đến 22h00 + Sáng : 7h30 đến 11h30 Ca tối : 22h00 đến 7h00 + Chiều: 13h00 đến 17h. 3. Tình hình kinh doanh của khách sạn Sea and Sand. 3.1 Tình hình nguồn khách chủ yếu tại khách sạn Sea and Sand. Năm Chỉ tiêu Đơn vị tính 2005 2006 2007 Tốc độ phát triển % 2006/2005 2007/2006 CL % CL % 1. Tổng lượt khách Lượt khách 8694 10128 11076 1434 116,49 984 109,36 Khách quốc tế 523 726 1023 194 136,47 297 140,91 Khách nội địa 7962 9402 10053 1440 118,09 651 106,92 2. Tổng ngày khách Ngày khách 21648 25826 28133 4178 119,29 2307 70,21 Khách quốc tế 1202 2896 4347 1694 240,93 1451 150,10 Khách nội địa 20446 22930 23786 2484 112,15 856 103,73 3. Thời gian lưu trú bình quân 1 khách Ngày khách 2,49 2,55 2,54 0,06 102,41 -0,01 99,60 Khách quốc tế 2,26 3,99 4,25 1,73 176,54 0,26 106,51 Khách nội địa 2,56 2,43 2,36 -0,13 94,92 -0,07 97,11 * Nhận xét: * Tổng lượt khách: - Qua bảng số liệu ta thấy rằng tổng lượng khách hàng năm tăng lên. Trong đó khách nội địa tăng nhiều hơn cụ thể năm 2006/2005, khách quốc tế tăng 36,47 % tương ứng với 194 lượt khách, Khách nội địa tăng 18,09 % tương ứng tăng 1440 lượt khách. Nguyên nhân tăng là do khách sạn đang dần có uy tín trên thị trường nội địa nên dến đông hơn, hơn thế nữa khách sạn toạ lạc ngày trên bãi biển Cửa Đại - trong những bãi biển đẹp nhất thành phố Hội An nên cũng thu hút nhiều khách quốc tế đi du lịch. * Tổng ngày khách: Tổng quan về số ngày khách cũng tăng lên mỗi năm. Trong đó khách nội địa và khách quốc tế tăng dần qua các năm cụ thể 2006/2005 (ngày khách tăng 19,29 % tương ứng tăng 4178 ngày khách. Trong đó khách quốc tế tăng 140,93% tưưong ứng 1694 ngày khách, khách nội địa tăng 12,15 % tương ứng 2484 ngày khách. Nguyên nhân tăng ;là do thị trường của khách sạn cơ bản là khách đi công vụ và thăm quan nghỉ dưỡng nên có số ngày nghỉ tăng lên một phần nữa là do chất lượng phục vụ của khách sạn góp phần làm tăng ngày khách * Thời gian lưu trú bình quân: Có sự biến động năm 2006/2005 thời gian lưu trú bình quân khách có tăng lên 2,41% và 2007/2006 giảm sút 0,4% trong đó khách quốc tế tăng 76,54 % tương ứng tăng 1,73 ngày, khách nội địa (2006/2005) giảm sút 2,89 %. Nguyên nhân giảm là do (lượt khách quốc tế đến khách sạn đông nên làm cho thời gian lưu trú bình quân giảm sút. Vì: Thời gian lưu trú bình quân 1 khách = Tổng ngày khách Tổng lượt khách ð Như vậy cho thấy khách sạn ngày càng tạo vị thế trên thị trường quốc tế. Về thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa cũng tăng lên mỗi năm do đơn vị thay đổi không đều của ngày khách và lượt khách. Nhìn chung nhờ khách sạn có uy tín lâu năm nên lương khách đến khách sạn ngày 1 đông hơn và lưu trú lại lâu hơn kế cả khách quốc tế. 3.2 Tình hình khách đến đăng ký phòng. Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Tốc độ phát triển % 2006/2005 2007/2006 CL % CL % 1. Khách du lịch thuần tuý 6970 7954 8580 984 114,12 626 107,88 Khách đặt phòng trước 6820 7870 8482 1050 115,39 612 107,78 Khách không đặt phòng trước 50 84 98 -66 56 14 116,67 2. Du lịch công vụ 1724 2174 2496 450 126,10 322 114,81 Khách đặt phòng trước 1695 2099 2398 404 123,83 299 114,24 Khách không đặt phòng trước 29 84 98 55 289,65 14 116,67 * Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy đa phần khách lưu trú tạ khách sạn đều chiếm tỷ lệ đặt phòng trước khá đông. Khách truyền thống của khách sạn đa phần là khách đoàn du lịch vì vậy họ thường đi vào các dịp lễ, kỳ nghỉ đay là mùa cao điểm du lịch nên họ thường phải đặt chỗ trước thông qua các trưởng đoàn, hãng lữ hành. 2006/2005: 14,12% 2007/2006: 7,88% - Tốc độ đặt phòng của khách ngày càng gia tăng. Việc đặt phòng trước giúp họ yên tâm khi đi du lịch vì đã có nơi ăn chốn ở ổn định. - Khách công vụ đặt phòng trước cũng gia tăng 2006/2005 :26,10% và 2007/2006 :14,81%. Nguyên nhân: Do lợi thế khách sạn có 1 hội trường rộng lớn với sức chứa trên 200 khách, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại thu hút 1 lượng khách công vụ lớn. Đa phần họ đi tham quan các hội nghị các lớp tập huấn nên họ cũng đi theo đoàn có trưởng đoàn của đơn vị đang cái đứng ra tổ chức. 3.3 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh. Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Tốc độ phát triển % 2006/2005 2007/2006 CL % CL % 1. Tổng doanh thu 3.256.175 3.867.152 4.225.630 610.977 115,76 358.478 109,26 2. Doanh thu lưu trú 1.687.501 1.920.806 6.112.573 233.305 113,82 191.767 109,98 3. Doanh thu ăn uống 1.141.289 1.256.370 1.326.382 115.081 110,08 70.012 105,57 4. Doanh thu khác 427.385 689.976 786.675 262.591 161,44 96.699 114,01 5. Tổng chi phí 1.852.673 2.065.321 2.530.625 212.698 111,47 285.304 113,81 6. Tổng lợi nhuận 1.403.502 1.801.831 1.875.005 398.329 128,38 73.174 104,06 7. Công suất sử dụng phòng 64,7 70,2 75,1 5,5 108,50 4,9 106,98 8. Doanh thu bquân 1 khách 275,96 289,15 320,95 13,19 104,77 31,8 110,99 Nhìn chung qua bảng số liệu ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn tăng lên ở tất cả các mặt: Cụ thể: tổng doanh thu: năm 2006/2005 tăng 18,76 % tương ứng 610.977 triệu đồng. Năm 2007/2006 tăng 9,26% tương ứng 358.478 triệu đồng. Doanh thu khác tăng (2007/2006 :14,01%). Nguyên nhân: khách sạn có 1 lượng phòng tương đối ổn định, cơ sở vật chất hoàn thiện hơn thế nữa lại gần biển thu hút 1 lượng khách du lịch khá đông hàng năm. Nhà hàng có 100 chỗ ngồi phục vụ các món ăn đa dạng cho các khách du lịch cũng đem lại doanh thu cao cho khách sạn. - Chi phí khách sạn tăng do phải đầu tư các trang thiết bị nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Cụ thể năm 2006/2005 tăng 11,47% tương ứng 212648 triệu đồng, năm 2007/2006 tăng 13,81 % tương ứng số tiền 285.304 triệu đồng. - Lợi nhuận: Lợi nhuận của khách sạn năm 2006/2005 tăng 12,38% tương ứng tăng 392.329 triệu đồng, năm 2007/2006 tăng 4,06 % tương ứng 73.174 triệu đồng. Nguyên nhân: do doanh thu tăng tỷ lệ thuận với chi phí tăng ð lợi nhuận tăng. Nhưng tốc độ tăng 2007/2006 thấp hơn 2006/2005 vì vậy khách sạn cần có định hướng, chính sách để nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Công suất sử dụng phòng và doanh thu bình quân 1 khách. Công suất sử dụng phòng tăng cụ thể 2006/2005: 8,5%. 2007/2006: 6,98% do lượt khách tăng đáng kể. Doanh thu bình quân 1 khách cũng dần tăng cao do khách sạn nâng cấp phòng ốc + phương pháp bán hàng của nhân viên lễ tân + mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với các hãng lữ hành. Kết luận: Tình hình kinh doanh của khách sạn tăng nhưng tốc độ tăng còn chậm, và tốc độ tăng 2007/2006 thấp hơn 2006/2005. Khách sạn cần giữ gìn vững và phát huy tốt hơn nữa các thế mạnh của mình để thu hút khách ngày đông hơn tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. 4. Thực trạng công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand. 4.1 Sơ đồ thực trạng công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand Nhận yêu cầu đặt phòng Xác định khả năng đáp ứng Thuyết phục khách thay đổi (loại phòng, ngày đến) Thỏa thuận và khách đặt phòng Khách đồng ý Nhận thông tin đặt phòng Khách sạn khẳng định đặt phòng Nhận lại khẳng định từ khách Cập nhật lại tình trạng phòng Hủy Sửa đổi Khách không đồng ý Từ chối và hẹn 1 dịp khác Giới thiệu khách sạn khác Có thể gọi điện đặt phòng giúp khách Tổng hợp tình hình đặt phòng hàng ngày chuyển cho lễ tân đón tiếp khách 4.2 Thông thường trưởng đoàn là người trực tiếp làm việc với nhân viên đặt phòng cho đoàn khách của mình tại khách sạn. Sau khi xem xét các loại phòng giá hiện có của khách sạn mà nhân viên cung cấp thì người trưởng đoàn đưa ra quyết định chọn loại phòng mà đoàn khách mình muốn thuê. * Các công việc của nhân viên đặt phòng. Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng. Khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách nhân viên đặt phòng ghi nhận các thông tin sau: + Tên đoàn khách và tên người đăng ký. + Địa chỉ, số điện thoại, fax của đoàn khách và của người đặt phòng. + Số khách cùng đi trong đoàn. + Số lượng phòng và loại phòng. + Giá phòng và hình thức thanh toán. + Loại đặt phòng (đảm bảo, không đảm bảo) + Các yêu cầu đặc biệt (ăn trưa, hội nghị). Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. - Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng kiểm tra số lượng phòng và loại phòng trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không? Việc kiểm tra này thông qua sơ đồ, sổ đặt phòng, máy vi tính. Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục * Nếu có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: - Nhân viên đặt phòng thông báo lại với khách, thoả thuận về giá cả phòng (có thể giảm giá nếu là đoàn quen hoặc ở dài ngày, hoặc thuê phòng với số lượng phòng lớn). Đối với khách đoàn khách sạn áp dụng mức giá riêng. Đồng thời nhân viên sẽ thoả thuận với khách về các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác của khách. Nếu khách đồng ý, nhân viên đặt phòng tiến hành làm bản hợp đồng. * Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng - Nhân viên đặt phòng gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến). Nếu khách đồng ý thì giới thiệu khách sang khách sạn gần đó và hẹn dịp khác được phục vụ khách. Trong trường hợp này , nhân viên có thể gọi điện tới khách sạn đó đặt phòng giúp khách. Bước 4: Nhập và lưu các thông tin đặt phòng. - Sau khi thoả thuận với khách, nhân viên đặt phòng tiến hành nhập các thông tin đặt phòng vào sổ đặt phòng, phiếu đặt phòng và máy vi tính. Mội thông tin về việc đặt phòng của khách được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến của đoàn khách. Việc lưu giữ này giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến khách sạn, theo dõi được mật độ phòng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt phòng được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả hơn. MẪU PHIẾU ĐẶT PHÒNG SEA AND SAND BEACH HOTEL HOI AN - VIET NAM ROOM RESERVATION FORM ÿ New booking ÿ Same date ÿ Waiting list Guest name:. Check in Check out Method of payment Room type:... .. .. No or rooms Room rate Taken by Bank tranfer ... ... .. . . . . . . Cash Card Special request: . Contact person:. Tel - Fax: Bước 5: Khách sạn khẳng định lại việc đặt phòng MẪU PHIẾU KHẲNG ĐỊNH ĐẶT PHÒNG Sea and Sand Hotel 15 Cửa Đại - Hội An Tel: 0510.3927999 . Fax: 0510.3927666 PHIẾU ĐẶT PHÒNG Khách sạn Sea and Sand xin xác nhận việc đặt phòng của quí khách như sau: Tên khách Địa chỉ..... Điện thoại. Fax. Loại phòng Số lượng Giá phòng Ngày đến Ngày đi Số đêm .. .. .. Đặt cọc: ÿ Yes ÿ No Hình thức thanh toán: ÿ Chuyển khoản ÿ Tiền mặt ÿ Card Yêu cầu đặc biệt: Ghi chú: + Giờ nhận phòng: 2 p.m, giờ trả phòng: 12 a.m + Giá phòng trên đã bao gồm ăn sáng, phí phục vụ thuế VAT. + Nếu có sự thay đổi xin vui lòng báo cho chúng tôi trước 7 ngày. Xin cám ơn về sự hợp tác của quí vị. Bộ phận đặt phòng. Xác nhận của khách Takenby Bước 6: Nhận khẳng định lại từ khách. Theo qui định của khách sạn, trưởng đoàn phải khẳng định lại việc đặt phòng cho khách sạn trước 7 ngày đoàn khách tới khách sạn. * Nếu có sự thay đổi: Nhân viên đặt phòng kiểm tra xem có khả năng đáp ứng yêu cầu mới của đoàn hay không? Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu đó, nhân viên đặt phòng khẳng định lại với trưởng đoàn về sự thay đổi. Nếu không đáp ứng được thì thoả thuận lại với họ và ghi kết quả. * Nếu không muốn huỷ bỏ: thuyết phục khách thêm một lần nữa. Hỏi lý do. Nếu khách vẫn quyết định huỷ đặt phòng thì nhân viên cám ơn khách đã thông báo cho khách sạn biết và hẹn dịp khác được đón đoàn khách. (Nếu khách thông báo cho khách sạn muộn 5 ngày trước khi khách đến khách sạn, nhân viên đặt phòng thông báo cho trưởng đoàn về số tiền phải trả cho việc huỷ phòng). Bước 7: Tổng hợp tình