Đề tài Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Bạch Đằng

có nhu cầu. Doanh thu của nhà hàng cũng góp phần đáng kể vào doanh thu của khách sạn. Theo thống kê năm 2008, doanh thu của nhà hàng là 1.220.781.734 VNĐ. Bên cạnh đó, tầng 2 của khách sạn cho thuê dịch vụ massage – sauna, xông hơi, tắm hơi (08 phòng được trang bị đồng bộ với đội ngũ kỹ thuật viên trẻ đẹp được đào tạo cơ bản) và 01 phòng karaoke được trang bị hệ thống âm thanh với chất lượng cao. * Kinh doanh dịch vụ thông tin, vận chuyển và một số dịch vụ khác Năm 2008, doanh thu từ việc kinh doanh vận chuyển của khách sạn là 46.602.163 VNĐ. Một số dịch vụ khác như: dịch vụ đặt phòng, đặt vé tàu lửa, vé máy bay, dịch vụ visa, hộ chiếu… cũng chiếm doanh thu không nhỏ. * Ngoài ra, khách sạn còn cho thuê địa điểm để làm văn phòng đại diện, văn phòng giao dịch. Doanh thu từ các hoạt động này năm 2008 là 70.514.184 VNĐ. 2.1.3. Hệ thống tổ chức quản lý của khách sạn 2.1.3.1. Hệ thống tổ chức quản lý Công ty CPDL khách sạn Bạch Đằng quản lý theo mô hình hỗn hợp trực tuyến chức năng. Trong đó tổ chức ra các phòng ban, bộ phận chức năng thực hiện các quyết định thuộc phạm vi chuyên môn của mình. Giám đốc được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng hay sự tư vấn của các chuyên gia trong lĩnh vực kinh tế hoặc trợ lý giám đốc tham gia xây dựng và đề ra các phương án sản xuất kinh doanh và ra quyết định hiệu quả hơn, hạn chế sự chồng chéo về trách nhiệm và quyền hạn giữa các phòng ban, bộ phận chức năng. 2.1.3.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty SƠ ĐỒ SỐ 02 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC Phó Giám Đốc(Kiêm Trưởng Lễ Tân) Giám Đốc(Kiêm Chủ Tịch HĐQT) Hội Đồng Quản Trị Phó Giám Đốc(Kiêm Trưởng Nhà hàng) Bộ phậnNhà Bếp Bộ phậnLễ Tân Bộ phậnBảo Vệ Bộ phậnQuầy Bar Bộ phậnNhà Bàn Tổ Sửa Chữa Tổ Giặt Là Bộ phận Buồng Bộ phận Tổ ChứcHành Chính Phòng Kế Toán (Nguồn: Phòng tổ chức Khách sạn Bạch Đằng) * Ưu điểm: Giám đốc có được sự trợ giúp thường xuyên của các phòng ban chức năng, ít cấp quản trị nên việc quản lý và ra quyết định hiệu quả hơn, đạt tính thống nhất cao trong mệnh lệnh, đảm bảo truyền thông tin một cách nhanh chóng, có thể quy trách nhiệm cụ thể nếu có sai lầm. * Nhược điểm: Cần cân nhắc thật kỹ khi ra quyết định thành lập các phòng ban. Đồng thời, phải phân công rõ nhiệm vụ cụ thể mà từng bộ phận chức năng phải thực hiện để tránh sự đùn đẩy công việc giữa các bộ phận, mối quan hệ giữa các phòng ban chức năng với các bộ phận trực tuyến chưa chặt chẽ nên hiệu quả công việc chưa cao. BẢNG SỐ 02 BẢNG PHÂN BỐ NHÂN SỰ Phòng ban Số người Bao gồm Ban Điều hành 04 01 Giám đốc, 02 Phó Giám đốc,01 Trợ lý Giám đốc Phòng Tổ chức 01 01 Trưởng phòng Phòng Kế toán 03 01 Kế toán trưởng, 02 kế toán viên Bộ phận Lễ tân 05 01 Trưởng bộ phận (kiêm Phó giám đốc),04 nhân viên Bộ phận Buồng 07 01 Trưởng bộ phận, 06 nhân viên Tổ Giặt là 02 02 nhân viên Bộ phận Nhà hàng 08 01 Trưởng bộ phận (kiêm Phó giám đốc),07 nhân viên Tổ sửa chữa 03 01 Trưởng bộ phận, 02 nhân viên Bảo vệ thường trực 01 01 Bảo vệ thường trực Tổng 34 (Nguồn: Khách sạn Bạch Đằng) * Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý: Hội đồng quản trị (HĐQT): là cơ quan quản lý cao nhất của công ty, thực hiện chức năng quản lý, giám sát mọi hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm về sự phát triển của công ty. Giám đốc: là người điều hành chung mọi hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm về hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trước HĐQT, là người đề ra các mục tiêu và xây dựng phương án, chiến lược, triển khai thực hiện các chiến lược đó sau khi được HĐQT thống nhất phê chuẩn nhằm mục tiêu kinh tế xã hội cao nhất phù hợp với nguồn lực của công ty. Giám đốc cũng là người thực hiện nhiệm vụ giám sát, quản lý toàn bộ các công việc của công ty và đưa ra các quyết định khen thưởng kỷ luật nhân viên. Phó Giám đốc: gồm có Phó Giám đốc Lễ tân và Phó Giám đốc Nhà hàng. Tuỳ theo từng mảng công việc, các Phó Giám đốc giúp Giám đốc chỉ đạo điều hành khách sạn một cách có hiệu quả hơn và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hiệu quả công việc của bộ phận mình phụ trách. Trợ lý Giám đốc: là người tham mưu, tư vấn cho Giám đốc về các hoạt động sản xuất kinh doanh và trực tiếp chỉ đạo điều hành, giám sát khâu thực hiện các hoạt động đó theo lệnh Giám đốc. Các bộ phận chức năng: Phòng Tổ chức: Chịu trách nhiệm quản lý nhân sự, sắp xếp, tổ chức, tuyển chọn nhân sự cho khách sạn. Đồng thời kiểm soát, tạo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên khách sạn, tăng cường sức gắn bó trong nội bộ khách sạn, triệt để phát huy khả năng của nhân viên. Phòng Kế toán: Chịu trách nhiệm toàn diện công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán, lập ra kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, tiết kiệm chi phí hạ giá thành, gia tăng doanh lợi, tăng cường công tác phân phối về công tác quản lý tài chính bảo vệ lợi ích và tài sản của khách sạn, đảm nhiệm việc thanh toán chính xác toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, cung cấp thông tin tài chính kịp thời cho Giám đốc. Trưởng các bộ phận: Có nhiệm vụ quản lý, thực hiện, giám sát, kiểm tra các công việc của bộ phận mình phụ trách, đào tạo và hướng dẫn nhân viên trong từng bộ phận chức năng. Trưởng các bộ phận định kỳ báo cáo lên Giám đốc về tình hình bộ phận mình, có trách nhiệm cùng với nhân viên hoàn thành công việc được giao đảm bảo hiệu quả công việc. Bộ phận Lễ tân: Có nhiệm vụ đón khách, làm các thủ tục check in, check out cho khách, giải quyết các yêu cầu từ phía khách, cung cấp thông tin và các dịch vụ theo yêu cầu của khách như đặt vé máy bay, dịch vụ fax, … Đồng thời đây cũng là cầu nối các bộ phận chức năng khác trong khách sạn với nhau đảm bảo sự thống nhất và phối hợp giữa các bộ phận đó nhằm phục vụ một cách tốt nhất yêu cầu của khách đạt theo mục tiêu mà khách sạn đề ra, viết hoá đơn thanh toán khi khách trả phòng. Bộ phận này kịp thời nắm bắt các thông tin về để lãnh đạo định ra và điểu chỉnh kế hoạch, chiến lược kinh doanh của khách sạn. Bộ phận Buồng phòng: Có nhiệm vụ dọn dẹp, làm sạch, đẹp buồng phòng đảm bảo cho buồng khách nghỉ được sạch sẽ, ngăn nắp và tiện nghi khi có khách cũng như không có khách nghỉ, kiểm tra sắp xếp phòng nghỉ, kịp thời báo cho kỹ thuật xử lý sửa chữa nếu có hỏng hóc. Tổ giặt là: Thực hiện nghiệp vụ của mình làm sạch đồ cần giặt của khách khi họ có yêu cầu và làm sạch ga, vỏ gối, chăn, khăn mặt, khăn tắm từ bộ phận buồng phòng, khăn trải bàn từ bộ phận nhà hàng. Bộ phận Nhà hàng: Có nhiệm vụ thực hiện bữa ăn theo yêu cầu của khách, thực hiện các nghiệp vụ bưng bê, pha chế đồ uống cho các bữa ăn của khách, kinh doanh rượu bia, nước ngọt, thuốc lá,… Bộ phận nhà bếp: Có nhiệm vụ chế biến món ăn phục vụ khách, đồng thời là nơi chế biến món ăn cho nhân viên trong khách sạn. Bộ phận bảo vệ: Có 1 nhân viên chính của khách sạn và các nhân viên khác do khách sạn ký hợp đồng ngắn hạn theo thời vụ với Công ty cho thuê bảo vệ cung cấp, có nhiệm vụ giữ an ninh, an toàn, bảo vệ chung cho toàn bộ khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm về việc trông coi xe và phương tiện đi lại của khách ra vào khách sạn cũng như của nhân viên trong khách sạn, bảo về an toàn tính mạng và tài sản của khách không bị xâm phạm, tạo bầu không khí kinh doanh tốt, làm cho khách cảm giác thoải mái, tạo điều kiện yên tâm công tác cho nhân viên khách sạn. Tổ sửa chữa: có nhiệm vụ duy trì, bảo dưỡng hệ thống điện nước, cơ sở vật chất trong khách sạn, đảm bảo cho khách sạn có đủ cơ sở vật chất kỹ thuật an toàn, tiện nghi để hoạt động một cách thông suốt và có hiệu quả. 2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây Trong những năm gần đây, từ khi tiến hành cổ phần hóa, khách sạn tuy có gặp khó khăn và có sự biến động về doanh thu nhưng hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển tương đối tốt. Năm 2006: Tổng doanh thu của khách sạn là 2.802.042.872 VNĐ Năm 2007: Tổng doanh thu của khách sạn là 3.282.509.074 VNĐ Năm 2008: Tổng doanh thu của khách sạn là 3.810.607.446 VNĐ Nếu như năm 2006 tổng doanh thu của khách sạn là 2.802.042.872 VNĐ thì đến năm 2007 tổng doanh thu của khách sạn là 3.282.509.074 VNĐ, tăng 17% so với năm 2006. Năm 2008 tổng doanh thu của khách sạn là 3.810.607.446 VNĐ, tăng 16% so với năm 2007, tỷ lệ giảm là 1% nhưng lại tăng 35% so với năm 2006. Điều đó chứng tỏ khách sạn đã có nhiều cố gắng trong hoạt động kinh doanh của mình. BẢNG SỐ 03 CƠ CẤU DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN TRONG 3 NĂM 2006-2007-2008 (Đơn vị tính: làm tròn đến đơn vị nghìn đồng) Năm Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Loại dịch vụ Doanh thu Tổng doanh thu (%) Doanh thu Tổng doanh thu (%) Doanh thu Tổng doanh thu (%) Tổng doanh thu 2.802.043 100 3.282.509 100 3.810.607 100 Lưu trú 1.260.919 45 1.339.264 40,8 1.601.760 42 Nhà hàng 860.227 30,7 1.148.878 35,0 1.220.782 32 Vận chuyển 50.437 1,8 229.776 0,7 46.602 1,2 Doanh thu khác 630.460 22,5 771.390 23,5 983.137 25,8 (Nguồn: Số liệu thống kê của khách sạn Bạch Đằng) Theo bảng số liệu trên, ta thấy rằng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm đã có sự biến đổi cả về doanh thu và cơ cấu. Cụ thể như sau: Năm 2007 Nếu doanh thu từ kinh doanh lưu trú năm 2006 là 1.260.919.292 VNĐ đạt 45% thì đến năm 2007 đã giảm đi là 1.339.263.702 VNĐ chỉ đạt 40,8% trong tổng doanh thu. Điều đó cho ta thấy rằng doanh thu từ lưu trú vẫn là nguồn thu chủ yếu của khách sạn nhưng do gặp khó khăn trong thời kỳ vừa cổ phần hóa nên tình hình khách chưa ổn định. Năm 2007, tổng doanh thu tăng so với năm 2006 là 17% nhưng đến năm 2008 lại giảm 1%, tuy mức giảm không nhiều nhưng nhìn chung khách sạn cần có biện pháp để thu hút khách nhằm nâng cao công suất sử dụng phòng và nâng cao lợi nhuận cho khách sạn. Năm 2008 Khách sạn Bạch Đằng đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và đẩy mạnh giao dịch ký kết hợp đồng với các công ty lữ hành như Công ty Du lịch Dịch vụ Hoa phượng… hay các công ty có chuyên gia nước ngoài đến Hải Phòng nghiên cứu công tác như Công ty Công nghiệp tàu thủy Vinashine, Công ty đóng tàu Phà Rừng… Tuy nhiên, số lượt khách đến với khách sạn vẫn chưa cao, vì thế doanh thu từ kinh doanh lưu trú năm 2008 là 1.601.759.963 VNĐ đạt 42% trong tổng doanh thu. BIỂU ĐỒ SỐ 01 CƠ CẤU DOANH THU CÁC LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN (Đơn vị tính: %) Nhận xét: Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy rằng trong 3 năm 2006 - 2007 - 2008, doanh thu các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Bạch Đằng ngày càng tăng, chỉ có doanh thu của lĩnh vực vận chuyển là có sự biến đổi không ổn định. Năm 2007 Tổng doanh thu năm 2007 là 3.802.509.074 VNĐ, tăng 17% so với năm 2006. Trong đó, doanh thu từ kinh doanh lưu trú là 1.339.263.702 VNĐ chiếm 40,8% trong tổng doanh thu, nhưng lại giảm 4,2% so với năm 2006. Doanh thu từ kinh doanh nhà hàng năm 2007 là 1.148.878.176 VNĐ, tăng 288.651.015 VNĐ tức là tăng 4,3% so với năm 2006 và chiếm 35% trong tổng doanh thu. Mặt khác, doanh thu từ kinh doanh dịch vụ vận chuyển lại tăng nhiều, tăng 179.338.864 VNĐ nhưng lại chỉ chiếm 0,7% trong tổng doanh thu. Điều này cho thấy rằng khách sạn nên chú ý đến việc đầu tư các phương tiện vận chuyển có chất lượng cho phù hợp với yêu cầu của khách. Doanh thu từ các dịch vụ khác so với năm 2006 cũng tăng 1%, tuy mức tăng không nhiều nhưng chứng tỏ khách sạn đã có cố gắng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh. Năm 2008 Tổng doanh thu năm 2008 là 3.810.607.446 VNĐ, tăng 528.098.372 VNĐ so với năm 2007. Năm 2008, cơ cấu doanh thu của khách sạn đã có nhiều biến đổi. Nếu như năm 2007, doanh thu từ kinh doanh lưu trú chiếm 40,8% trong tổng doanh thu thì năm 2008 doanh thu từ lĩnh vực này đã chiếm 42%, tăng 1,2% so với năm 2007. Doanh thu từ kinh doanh nhà hàng là 1.220.781.734 VNĐ tăng so với năm 2007 nhưng lại chỉ chiếm 32% trong tổng doanh thu. Doanh thu từ dịch vụ vận chuyển là 46.602.163 VNĐ, giảm đi so với năm 2007 nhưng lại chiếm 1,2% trong tổng doanh thu của khách sạn. Doanh thu từ các dịch vụ khác ngày càng tăng và chiếm 25,8% trong tổng doanh thu. Như vậy, ta thấy rằng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm ngày càng phát triển, doanh thu từ kinh doanh lưu trú vẫn là nguồn thu chủ yếu của khách sạn. Vì vậy, khách sạn Bạch Đằng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng cả về cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên, đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường khách đến với khách sạn. Theo các chuyên gia thì cơ cấu chung của một khách sạn thường phải là: 60% doanh thu buồng ngủ 30% doanh thu ăn uống 10% doanh thu dịch vụ bổ sung Để cơ cấu doanh thu của khách sạn cân đối như vậy thì khách sạn Bạch Đằng cần đẩy mạnh công tác thu hút khách hơn nữa. BẢNG SỐ 04 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN (Đơn vị tính: VNĐ) TT Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 1 Tổng doanh thu 2.802.042.872 3.282.509.074 3.810.607.446 2 Tổng chi phí 3.228.334.088 2.360.034.549 2.415.856.792 3 Lợi nhuận sau thuế TNDN (552.359.361) 88.135.870 314.531.365 4 Tiền lương nhân viên 1.250.000 1.355.000 1.425.000 5 Công suất sử dụng phòng 58% 60,8% 63,5% (Nguồn: Số liệu thống kê của khách sạn Bạch Đằng) BIỂU ĐỒ SỐ 02 DOANH THU, CHI PHÍ CỦA KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG Nhận xét: Nhìn vào biểu đồ ta thấy rằng trong 3 năm, hoạt động kinh doanh của khách sạn biến đổi không nhiều. Năm 2006 Tổng doanh thu của khách sạn năm này nhỏ hơn tổng chi phí. Đây là điều không đáng ngạc nhiên bởi vì năm 2004 khách sạn được cổ phần hóa nên trong những năm đầu thích nghi với điều kiện kinh doanh mới gặp phải một số khó khăn, cần đầu tư nhiều để mua sắm trang thiết bị, xây dựng các mối quan hệ với các đối tác kinh doanh, tuyển dụng và đào tạo lại nhân viên... nhằm thu hút khách và tạo uy tín đối với khách hàng. Trong 3 năm, năm 2006 tổng doanh thu là thấp nhất đạt 2.802.042.872 VNĐ nhưng tổng chi phí lại là cao nhất 3.228.334.088 VNĐ với công suất sử dụng phòng đạt 58%. Tuy khách sạn xác định thị trường khách “ổn định và lâu dài” là thị trường khách Trung Quốc nhưng khách sạn vẫn chưa khai thác hết nguồn khách trên thị trường cũng như khả năng đón tiếp khách của khách sạn, thể hiện ở chỗ khách sạn có doanh thu nhưng chưa có lợi nhuận. Lượng khách du lịch đến với khách sạn chịu ảnh hưởng của thời vụ được phân bố như sau: Từ tháng 5 đến tháng 9: thấp điểm Từ tháng 10 đến tháng 11: cận điểm Từ tháng 12 đến tháng 4: cao điểm Chủ yếu là khách du lịch nước ngoài như khách Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc, Inđônêxia… Ngoài ra còn có khách Âu bao gồm cả khách du lịch, kinh doanh và các chuyên gia tới sống và làm việc dài hạn ở Hải Phòng hay các tỉnh lân cận. Vì thế, khách sạn cần đẩy mạnh chú trọng khai thác các thị trường khách. Năm 2007 Tổng chi phí so với doanh thu giảm hơn so với năm 2006, tổng doanh thu là 3.282.509.074 VNĐ thì chi phí là 2.360.034.549 VNĐ. Điều này thể hiện rằng khách sạn đã giảm bớt chi phí cho việc đầu tư mua sắm trang thiết bị và đã bắt đầu thích nghi dần với môi trường kinh doanh mới, hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển, doanh thu của khách sạn tăng 17% so với năm 2006. Bên cạnh đó, công suất sử dụng phòng cũng đạt 60,8% tăng 2,8% so với năm 2006. Đây là dấu hiệu đáng mừng chứng tỏ chất lượng phục vụ của khách sạn ngày càng được nâng cao. Năm 2008 Năm 2008, công suất sử dụng buồng là 63,5% tăng 2,7% so với năm 2007, doanh thu của khách sạn cao hơn chi phí mà khách sạn bỏ ra. Năm 2008, mức lợi nhuận của khách sạn tăng lên đáng kể, cụ thể là tăng 226.395.495 VNĐ tức là tăng 3,5% so với năm 2007. Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng có hiệu quả hơn. Cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, khó khăn không ít nhưng khách sạn Bạch Đằng không ngừng vươn lên đứng vững và phát triển. Chúng ta cần phân tích thực trạng nguồn khách của khách sạn Bạch Đằng. Ta đi cần phân tích về doanh thu và lợi nhuận đạt được của khách sạn Bạch Đằng trong 3 năm 2006 – 2007 – 2008. BIỂU ĐỒ SỐ 03 DOANH THU, LỢI NHUẬN CỦA KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG (Đơn vị tính: VNĐ) Nhận xét Năm 2006 Đây là thời gian đầu sau khi khách sạn cổ phần hóa, tổng doanh thu của khách sạn đạt 2.802.042.872 VNĐ nhưng chưa có lợi nhuận. Việc chú trọng tăng chi phí năm 2006 đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật chuẩn bị cho các năm sau đạt doanh thu lớn hơn có thể là một sự tăng cần thiết trong chiến lược phát triển kinh doanh của khách sạn Bạch Đằng. Tuy năm 2006 công suất phòng chỉ đạt 58% do khách sạn cần thời gian sửa chữa bảo trì thiết bị mới nên phải nghỉ phục vụ khách trong một số phòng nhưng khách sạn vẫn can đảm chấp nhận. Năm 2007 Tổng doanh thu của khách sạn 3.282.509.074 Việt Nam, tăng lên so với năm 2006 và công suất phòng cũng đạt 60,8% tăng so với năm 2006. Khách sạn đã bắt đầu kinh doanh có lãi, tiền lương của nhân viên khách sạn cũng được cải thiện. Điều đó càng chứng tỏ rằng việc đầu tư chi phí vào năm 2006 và sẵn sàng chấp nhận không có lợi nhuận để có mức lợi nhuận cao hơn vào những năm sau là một chiến lược đúng đắn của Bạch Đằng. Cụ thể năm 2007, khách sạn có lợi nhuận là 88.135.870 VNĐ. Đây là một dấu hiệu đáng mừng đối với khách sạn Bạch Đằng. Năm 2008 Tổng doanh thu của khách sạn ngày càng tăng, mức lợi nhuận đạt được là 314.531.365 VNĐ, tăng 3,5% so với năm 2007. Điều này chứng tỏ rằng khách sạn Bạch Đằng đã có tầm nhìn xa trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của mình, làm cho hiệu quả kinh doanh ngày càng được nâng cao, công suất phòng đạt 63,5% cũng tăng lên đáng kể. Điều này chứng tỏ rằng khách sạn đã có cố gắng trong công tác thu hút khách. Với những kết quả đạt được như vậy, khách sạn Bạch Đằng cần tiếp tục phát huy và cố gắng hơn nữa trong công tác thu hút khách sạn đến với khách sạn. 2.2. Thực trạng nguồn khách của khách sạn Bạch Đằng 2.2.1. Phân tích sự biến động nguồn khách của khách sạn Nhìn chung trong 3 năm qua (2006-2007-2008) lượng khách đến khách sạn tăng lên theo từng năm. Nếu như năm 2007, khách sạn đã phục vụ 12.153 lượt khách thì đến năm 2008 đã phục vụ 15.723 lượt khách. BẢNG SỐ 05 SỐ LƯỢT KHÁCH PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN (Đơn vị: lượt khách) Năm Loại khách Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Khách quốc tế 13.500 13.253 14.675 Khách nội địa 1.700 2.900 5.048 Tỷ trọng khách quốc tế 88,82% 82,05% 74,4% Tổng số 15.200 16.153 19.723 (Nguồn: Số liệu thống kê của khách sạn Bạch Đằng) BIỂU ĐỒ SỐ 04 SỐ LƯỢT KHÁCH PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN (Đơn vị tính: Lượt khách) Nhận xét: Qua biểu đồ trên ta thấy đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế, tổng lượng khách đến khách sạn ngày càng tăng. Năm 2007 Khách quốc tế: tổng số lượt khách đến khách sạn là 16.153 lượt, trong đó tỷ trọng khách quốc tế chiếm 82,05% so với tổng lượt khách của khách sạn, nhưng so với năm 2006 lượt khách quốc tế giảm 247 lượt. Khách nội địa: số lượt khách nội địa là 2.900, tỷ trọng chiếm 17,5% so với tổng lượt khách của khách sạn, so với năm 2006 lượt khách nội địa tăng 1200 lượt. Năm 2008 Khách quốc tế: tổng số lượt khách đến khách sạn là 19.723 lượt, trong đó số lượt khách quốc tế là 14675 lượt, chiếm tỷ trọng 74,4% trong tổng số lượt đến khách sạn, so với năm 2007, lượt khách quốc tế tăng 1422 lượt. Khách nội địa: số lượt khách quốc tế là 5.048 lượt, chiếm tỷ trọng 25,6% trong tổng số khách của khách sạn, tăng 2.148 lượt so với năm 2007. Như vậy, qua bảng thống kê ta thấy tỷ trọng khách quốc tế vẫn chiếm phần lớn trong tổng số lượt khách của khách sạn, khách nội địa chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ. 2.2.2. Phân tích cơ cấu khách của khách sạn Bạch Đằng Khách đến với khách sạn Bạch Đằng có thể phân ra nhiều đối tượng khác nhau, với hệ thống dịch vụ của khách sạn, khách hàng của khách sạn bao gồm những đối tượng chính sau: - Khách du lịch quốc tế, chủ yếu là khách đi theo các tour du lịch do các công ty lữ hành du lịch đưa đến. - Khách thương gia, các nhà đầu tư tìm cơ hội làm ăn, kinh doanh tại Hải Phòng. - Các đơn vị kinh doanh, các công ty tại Hải Phòng có các chuyên gia nước ngoài đến nghiên cứu, làm việc… - Việt Kiều về nước thăm gia đình và du lịch. Trong 3 năm 2006-2007-2008, nguồn khách quốc tế đến với khách sạn thường là khách Á như Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc, Inđônêxia… và một số khách ở các nước như Pháp, Australia, Anh… a) Cơ cấu khách theo quốc tịch * Tình hình khách quốc tế theo quốc tịch của khách sạn Bạch Đằng như sau: BẢNG SỐ 06 CƠ CẤU KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG THEO QUỐC TỊCH (Đơn vị: lượt khách) Quốc tịch Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Lượt khách (%) Tỷ trọng/ Tổng lượt khách quốc tế Lượt khách (%) Tỷ trọng/ Tổng lượt khách quốc tế Lượt khách (%) Tỷ trọng/ Tổng lượt khách quốc tế Trung Quốc 4.481 33,19 4.844 36,55 5.380 36,66 Đài Loan 1.086 8,04 950 7,17 1.000 6,82 Hàn Quốc 1.024 7,59 1.250 9,43 1.050 7,15 Pháp 1.709 12,67 1.084 8,18 1.125 7,67 Các nước khác 5.200 38,51 5.125 38,67 6.120 41,70 Tổng lượt khách quốc tế 13.500 100 13.253 100 14.675 100 (Nguồn: Khách sạn Bạch Đằng) Nhìn vào bảng số liệu trên, ta thấy rằng khách Trung Quốc đến khách sạn là nhiều nhất, lượt khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lượt khách quốc tế của khách sạn. Khách Hàn Quốc, Đài Loan chiếm số lượng không nhiều trong tổng lượng khách của khách sạn. Nhưng khách sạn vẫn đẩy mạnh khai thác nguồn khách ở các nước trong khu vực nên lượng khách này cũng ổn định, ít biến đổi. Khách du lịch Pháp là những người có khả năng thanh toán cao và yêu cầu chất lượng dịch vụ cũng cao nên khách sạn cũng lưu tâm phục vụ đối tượng khách này. Ngoài ra, các đổi tượng khách ở các nước khác tuy số lượng không nhiều và thời gian lưu trú ngắn nhưng khách sạn vẫn phải đẩy mạnh việc thu hút khách sạn của mình. Ta cần so sánh tình hình biến động lượt khách Trung Quốc trong 3 năm 2006 - 2007 - 2008. BIỂU ĐỒ SỐ 05 SỐ LƯỢT KHÁCH TRUNG QUỐC PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN (Đơn vị tính: lượt khách) Nhận xét: Số lượng khách du lịch quốc tế từ nhiều quốc gia khác nhau đến với khách sạn không ổn định. Trong 3 năm 2006-2007-2008 thì lượng khách Trung Quốc luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tồng số lượt khách. Đây là một thành công lớn của khách sạn bởi vì khách sạn đã xác định thị trường Trung Quốc là thị trường “ổn định và lâu dài” nên có thể khách sạn tập trung khai thác thị trường này một cách tương đối hiệu quả. Năm 2006 Tổng lượt khách quốc tế đến khách sạn là 13.500 lượt, trong đó số lượt khách Trung Quốc là 4.481 lượt, chiếm 33,19% trong tổng lượt khách quốc tế đến khách sạn Bạch Đằng. Điều đó chứng tỏ khách sạn đã bắt đầu thực hiện chiến lược kinh doanh của mình, đi vào khai thác thị trường Trung Quốc là thị trường mục tiêu. Song lượng khách đến khách sạn vẫn chưa ổn định. Năm 2007 Đây là thời điểm mà khách sạn mới bước vào cổ phần hóa chưa lâu (năm 2004, khách sạn bắt đầu cổ phần hóa), hoạt động kinh doanh chưa đi vào ổn định vì khách sạn còn phải bắt tay vào công tác tổ chức, đầu tư mua sắm trang thiết bị bổ sung cho quá trình phục vụ khách. Bên cạnh đó, khách sạn nằm ở khu vực có nhiều khách sạn khác với các chính sách ưu tiên, giảm giá đã thu hút một số công ty lữ hành gửi khách sang lưu trú nên khách sạn có lượng khách thấp nhất trong 3 năm. Lượng khách quốc tế đến khách sạn giảm đi so với năm 2006 là 247 lượt, song số lượt khách Trung Quốc là 4.844 lượt, chiếm 36,55% trong tổng lượt khách quốc tế, tăng 3,36% so với năm 2006. Năm 2008 Trên địa bàn thành phố Hải Phòng ngày càng có nhiều công ty được thành lập, họ mời những chuyên gia nước ngoài về nghiên cứu công tác nên nhu cầu lưu trú (thậm chí dài hạn) ngày một tăng. Thêm vào đó, môi trường du lịch ở Hải Phòng được khuyến khích nên thu hút ngày càng đông khách du lịch đến tham quan. Chính vì vậy mà tổng lượt khách đến với khách sạn là 19.723 lượt, tăng 3.570 lượt khách so với năm 2007, trong đó tổng lượt khách quốc tế là 14.675 lượt. Số lượng khách Trung Quốc ngày càng tăng, năm 2008 lượt khách Trung Quốc là 5.380 lượt chiếm tỷ trọng 36,66% trong tổng lượng khách quốc tế, tăng 0,11% so với năm 2007. Thị trường khách Trung Quốc luôn chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng lượt khách nhưng khách Trung Quốc có khả năng thanh toán không cao, chi tiêu khá tiết kiệm và sinh hoạt chưa có nề nếp, vì thế công tác phục vụ đòi hỏi nhân viên phải lao động với cường độ cao hơn phục vụ các khách khác. * Tình hình khách nội địa của khách sạn Bạch Đằng như sau: Khách nội địa chiếm tỷ trọng không nhiều trong tổng lượt khách phục vụ của khách sạn Bạch Đằng. Nếu như năm 2006, khách nội địa đến với khách sạn là 1.700 lượt thì năm 2007, lượt khách nội địa của khách sạn là 2.900 lượt, tăng so với năm 2006 là 1.200 lượt. Tuy mức tăng không nhiều nhưng đó là dấu hiệu đáng mừng đối với khách sạn trong những năm đầu cổ phần hóa. Năm 2008, lượt khách nội địa là 5.048 lượt, tăng gấp 0,74 lần so với năm 2007, chiếm 1/4 trong tổng lượt khách phục vụ của toàn khách sạn. Khách nội địa đến với khách sạn thường là khách công vụ đến Hải Phòng công tác hoặc ký kết hợp đồng, tuy khả năng thanh toán không cao nhưng điều kiện phục vụ của khách sạn phù hợp với họ. Điều này chứng tỏ rằng khách sạn đã quan tâm đến việc thu hút khách đến với khách sạn, góp phần tăng đáng kể lượng khách đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Khách