Đề tài Thực trạng và những giải pháp đề xuất để nâng cao năng lực ứng dụng Marketing điện tử trong hoạt động của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam

ần đây. Bên cạnh đó, số người truy cập những website ngày càng nhiều, chỉ riêng website vietnamtourism.com tính đến hết năm 2008 đã có gần 9 triệu lượt người truy cập, góp phần đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá du lịch, thu hút khách du lịch đến Việt Nam. Bảng 3: Tỷ lệ doanh nghiệp có website phân theo lĩnh vực kinh doanh qua các năm (Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử năm 2008) Về mặt chất lượng, các website của các doanh nghiệp đã được cải thiện và phát triển hơn. Hiện nay, nhiều website của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam đa dạng và phong phú nhờ được thiết kế khá đẹp mắt, cập nhật thông tin nhanh nhạy hơn trước, 31 đặc biệt là có thêm sự tương tác với khách hàng và sự chuyên nghiệp trong việc trình bày nội dung và cung cấp thông tin cho thị trường. Một số website nổi bật về hiệu quả hoạt động marketing và được đánh giá cao như website của các công ty du lịch và lữ hành sau: Bến Thành Tourist, Fidi Tour, Saigon Tourist, Hanoi Tourist. Bảng 4: Trang chủ của một số doanh nghiệp du lịch tiêu biểu Doanh nghiệp Địa chỉ website Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist Công ty cổ phần du lịch Việt Nam - Hà Nội Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành Công ty du lịch Hòa Bình Công ty cổ phần Du lịch Việt Nam Vitour Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Công ty lữ hành Hanoitourist Công ty dịch vụ lữ hành Hạ Long Travel (Nguồn: Internet) Theo kết quả khảo sát của Bộ Công Thương năm 2008, trong số 132 đơn vị tổ chức trả lời phiếu điều tra, có 122 đơn vị có thu thập thông tin cá nhân của khách hàng. Trong đó, các doanh nghiệp và hiệp hội kinh doanh dịch vụ du lịch có tỉ lệ thu thập thông tin cá nhân qua mạng là cao nhất (100%). Tất cả 14 doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tham gia cuộc khảo sát đều trả lời có thu thập thông tin cá nhân. Kết quả này cũng phù hợp với xu thế ứng dụng mạnh mẽ marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng đã chú trọng và chủ động hơn trong việc khảo sát và bảo vệ thông tin dữ liệu cá nhân của khách hàng. Kết quả này cho thấy việc thu thập thông tin và bảo vệ dữ liệu cá nhân đã trở thành một trong những hoạt động phổ biến của các doanh nghiệp, đặc biệt là tại các doanh nghiệp có ứng dụng marketing điện tử thường xuyên trong hoạt động của mình như các doanh nghiệp thuộc ngành dịch vụ du lịch. Bảng 5: Các doanh nghiệp du lịch tham gia khảo sát về bảo vệ dữ liệu cá nhân 32 (Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử năm 2008) Cũng theo thống kê điều tra trong báo cáo Thương mại điện tử năm 2008, có đến 93% doanh nghiệp du lịch thu thập địa chỉ email của khách hàng nhưng tỷ lệ thu thập địa chỉ liên lạc lại thấp nhất (57%). Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp cũng đã tiến hành thu thập thông tin về số tài khoản của khách hàng. 77% doanh nghiệp dịch vụ du lịch trả lời là có thu thập số tài khoản của khách hàng và 100% doanh nghiệp cho biết có thông báo trước việc sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng. Việc thu thập thông tin khách hàng thông qua các công cụ hỗ trợ của marketing điện tử như website, email marketing…đã tạo ra điều kiện thuận lợi hơn cho các doanh nghiệp, không những trong hoạt động bán hàng, cung cấp dịch vụ, mà còn trong việc phát hiện ra nhu cầu tiềm ẩn của thị trường. Từ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng hơn trong việc nghiên cứu đưa ra những loại hình dịch vụ đáp ứng được những nhu cầu đó. Bảng 6: Các loại thông tin đƣợc doanh nghiệp thu thập 33 (Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử năm 2008) Trong những năm gần đây, nhờ áp dụng nhiều hơn công nghệ thông tin hiện đại và nắm bắt được xu hướng nhu cầu của thị trường, các doanh nghiệp du lịch đã chú trọng đầu tư và phát triển nhiều hơn công cụ marketing điện tử. Do đó, hiệu quả của việc sử dụng marketing điện tử trong hoạt động quảng bá và kinh doanh của các doanh nghiệp được nâng cao hơn. Ví dụ như nhiều doanh nghiệp đã tập trung vào việc cập nhật email của những đối tác khách hàng tiềm năng và thường xuyên loại bỏ những account “chết” làm tốn phí gửi thư và thời gian vô ích. Ngoài ra, việc sử dụng hiệu quả và phát triển website cũng chính là một công cụ hữu hiệu để các doanh nghiệp mở rộng thị trường tour du lịch, và còn phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ du lịch đó là thường xuyên tiếp xúc và làm việc với những khách hàng ở xa về địa lý hay ở trên toàn thế giới. Tóm lại, tuy mới áp dụng loại hình marketing điện tử trong thời gian không lâu, nhưng một số doanh nghiệp du lịch Việt Nam đã nắm bắt được cơ hội và nhận thức được tầm quan trọng của loại hình marketing hiện đại này. 3.1.2. Những hạn chế và thách thức tồn tại Bên cạnh những thành tựu đạt được, việc ứng dụng marketing điện tử của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam hiện nay còn gặp phải rất nhiều hạn chế và thách thức lớn. 34 Thứ nhất, theo thống kê trong Báo cáo thương mại điện tử năm 2008, tỷ lệ các doanh nghiệp du lịch có cơ chế giải quyết tranh chấp, khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc sử dụng thông tin cá nhân còn rất thấp, mới chỉ chiếm 7%. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp du lịch cũng chưa chú trọng việc xây dựng chặt chẽ và tiến hành phổ biến quy chế về thu thập và bảo vệ thông tin cá nhân trong hoạt động marketing điện tử . Bảng 7: Kết quả điều tra về bảo vệ dữ liệu cá nhân tại doanh nghiệp (Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử năm 2008) Do những điểm yếu còn tồn tại nêu trên nên tình hình gian lận lừa đảo chiếm đoạt tài sản dưới hình thức tội phạm công nghệ cao có xu hướng tăng và phát triển trong những năm gần đây. Theo thống kê của bộ công thương, trong năm 2008, lực lượng cảnh sát điều tra tội phạm kinh tế đã bắt giữ 42 vụ (gây thiệt hại 1.978 tỷ đồng và 11,3 triệu USD), khởi tố điều tra 35 vụ, 75 bị can, thu hồi 120 tỷ đồng; qua đó đã phát hiện nhiều thủ đoạn tinh vi của đối tượng phạm tội. Đối tượng vi phạm chủ yếu là những người nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch sử dụng hộ chiếu, thẻ tín dụng giả để thanh toán các dịch vụ khách sạn, mua vé máy bay, chiếm đoạt tiền, hay ăn cắp thông tin cá nhân trong tài khoản, in thẻ giả lấy trộm tiền, tấn công vào các trang web du lịch bán hàng trên mạng lấy thông tin thẻ tín dụng nước ngoài để bán trên mạng kiếm lời. 35 Một ví dụ điển hình về hình thức và loại hình tội phạm này là vụ án lừa đảo chiếm đoạt tài sản đối với công ty Cổ phần Hàng không Pacific Airlines. Ngày 6/6/2008, Cục 15 - Bộ Công an đã hoàn tất bản kết luận điều tra vụ án lừa đảo, chiếm đoạt tài sản đối với Công ty cổ phần Hàng không Pacific Airlines (Công ty PA), chuyển hồ sơ đến Viện kiểm sát nhân dân (VKSND) tối cao đề nghị truy tố 2 đối tượng là của Công ty PA về việc bị lừa đảo chiếm đoạt tài sản. Từ tháng 2/2007, Công ty PA đã triển khai bán vé máy bay qua mạng Internet theo phương thức tất cả những người có loại thẻ tín dụng VISA, MASTER, JCB… đều có thể mua vé thông qua website của công ty. Việc thanh toán được tiến hành thông qua các tổ chức phát hành thẻ quốc tế và Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank). Tới thời điểm ngày 12/9/2007, Công ty PA được Ngân hàng Ngoại thương thông báo, có tới 545 giao dịch với tổng số tiền gần 1,1 tỷ đồng và hơn 14.000 USD bị chủ thẻ khiếu nại không thực hiện giao dịch, và tổ chức phát hành thẻ quốc tế đã chính thức từ chối thanh toán cho Công ty PA số tiền hơn 440 triệu đồng và gần 2.700 USD. Lí do từ chối là các chủ thẻ đã không thực hiện các giao dịch trên. Trong số các giao dịch bị khiếu nại, Công ty PA nghi vấn 417 giao dịch trị giá 491.316.000 đồng và gần 3.500 USD do Công ty Hoàng Yến Minh thực hiện. Ông Trần Văn Hạ, trưởng phòng Phòng chống tội phạm công nghệ cao (thuộc C15) cho rằng, để xử lí mạnh tay hơn, mang lại sự ổn định cho môi trường kinh doanh và marketing mạng, cơ quan chức năng cần sửa đổi các luật liên quan nhằm tăng tính nghiêm minh và có giá trị răn đe hơn nữa. Bên cạnh việc kiếm soát an ninh mạng thì hệ thống quảng bá và xúc tiến hỗ trợ kinh doanh nhờ ứng dụng marketing điện tử của hầu hết các doanh nghiệp du lịch cũng chưa đạt được hiệu quả cao. Về tổng quan, hệ thống quảng bá doanh nghiệp hiện nay còn yếu và thiếu, thông tin dàn trải và chưa có sự tập trung liên kết giữa các tổ chức và doanh nghiệp với nhau. Các sở, ban, ngành cũng có website thông tin du lịch nhưng chưa đủ mạnh và chuyên nghiệp để có thể cung cấp thông tin đầy đủ về du lịch Việt Nam, thu hút người truy cập trên toàn cầu. Việc triển khai các giải pháp ứng dụng 36 công nghệ thông tin (CNTT) vào quảng bá du lịch vẫn còn nhiều bất cập. Hiện còn rất nhiều nhà nghỉ, nhà hàng thiếu kết nối không dây (wifi), hoặc các khách sạn nếu có lắp đặt thì tiền cước truy cập mạng còn cao gây bất tiện cho du khách. Ngoài ra, chất lượng đường truyền nhiều khi cũng chưa tốt, nhất là ở các khu vực xa trung tâm. Thêm nữa, các doanh nghiệp chưa thật sự hiểu biết hết lợi ích từ các giải pháp CNTT. Đội ngũ kỹ thuật viên, chuyên viên chuyên trách về CNTT còn thiếu và yếu, phần lớn các doanh nghiệp đều phải thuê công ty thiết kế web bên ngoài quản lý và hỗ trợ. Đa số các doanh nghiệp không có bộ phận chuyên môn về biên tập nội dung, hình ảnh và quản trị web, ứng dụng chỉ ở mức cơ bản, không có khả năng độc lập với phía đối tác kỹ thuật (nghĩa là bị phụ thuộc nhiều vì thiếu chuyên môn). Doanh nghiệp cũng khó khăn và còn lúng túng khi sử dụng công cụ tìm kiếm (SEM) và phải chọn những trang web tốt nhất để quảng bá hình ảnh doanh nghiệp của mình. Tuy số lượng các trang web du lịch có tăng lên đáng kể, nhưng theo khảo sát và đánh giá, thực trạng tồn tại vẫn là khách du lịch, đặc biệt là thị trường khách du lịch trong nước vẫn thường tìm hiểu và lựa chọn thông tin qua các kênh trực tiếp như các nhà tổ chức tour, qua kinh nghiệm, qua “truyền miệng”…nhiều hơn là tham khảo từ các trang web. Có nhiều nguyên nhân nhưng nguyên nhân cơ bản đó là do việc xây dựng và phát triển website các doanh nghiệp du lịch chưa đạt được hiệu quả cao. Các trang web chưa được quảng bá rộng rãi, còn đơn điệu về hình thức, trình bày theo lối chữ nhiều hình ít, nội dung còn sơ sài, không được cập nhật kịp thời và thiếu những thông tin cần thiết cung cấp cho khách hàng. Đối với một trang web, thì hình thức bên ngoài cũng là một yếu tố rất quan trọng. Thực tế cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp du lịch hiện nay chưa có được một trang web đáp ứng được yêu cầu về hình thức trình bày. Đa số các website còn quá đơn giản và sơ sài, thiếu thông tin cụ thể và không có nhiều hình ảnh đẹp về địa điểm du lịch để hấp dẫn người xem. Một vài ví dụ như trang web quảng bá du lịch Hà Nội : công ty du lịch Thanh Thanh: 37 Ngược lại, bên cạnh đó lại có một số website có quá nhiều hình ảnh và hiệu ứng hình ảnh động, giao diện phức tạp và thông tin quá nhiều làm trang web bị nặng, hiển thị chậm làm người xem mất kiên nhẫn và lúng túng trong việc tìm kiếm thông tin cần tìm, ví dụ như website của công ty Bến Thành Tourist: hay công ty lữ hành quốc tế Lạc Việt: Về mặt nội dung, nhiều trang web được ra mắt một thời gian nhưng lại bị rơi vào tình trạng “đóng băng” hay ngừng hoạt động do các doanh nghiệp không cập nhật thông tin thường xuyên, không có những hoạt động quảng bá hay marketing trang web liên tục, khiến cho việc xây dựng trang web trở nên rất lãng phí và vô ích. Website của công ty du lịch sông Hồng: và công ty du lịch và thương mại Gia Lê: ện nay đều không còn hoạt động và truy cập vào được. Về mặt tiện ích, nhiều website chưa có đầy đủ những chức năng tương tác và hỗ trợ khách hàng, không coi trọng việc thu thập thông tin ý kiến phản hồi từ phía khách hàng mà chỉ chú trọng vào việc quảng cáo trên website. Một số trang web có hòm thư hỗ trợ khách hàng nhưng lại không thường xuyên kiểm tra và trả lời thư. Tóm lại, thực tế hiện nay là kết quả của những hoạt động marketing điện tử đó còn bị hạn chế nhiều. Việc ứng dụng marketing điện tử chưa đồng bộ và hiệu quả không những không tạo ra ích lợi cho doanh nghiệp mà còn là một rào cản tạo ra không ít khó khăn cho các doanh nghiệp hiện nay. 3.2. Đánh giá hiệu quả ứng dụng marketing điện tử của một doanh nghiệp du lịch điển hình Trên đây là những đánh giá chung nhất về tình hình ứng dụng marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của các công ty du lịch. Trong phần này, nhóm tác giả đưa ra những đánh giá cụ thể hơn về một trang web du lịch điển hình, đó là trang web của Công ty du lịch Hạ Long. Được thành lập vào năm 2002 với giấy phép của Tổ chức điều hành du lịch thế giới 0451/2005/TCDL, Hạ Long Travel đã thu hút được một số lượng lớn khách du 38 lịch từ Pháp, Mỹ, Canada, Thụy Sĩ, Hà Lan, Nhật Bản, Đức, Singapore, Tây Ban Nha…Doanh nghiệp này chủ yếu tổ chức các tour du lịch ở Việt Nam, Lào và Campuchia theo yêu cầu của khách hàng. Tuy là một doanh nghiệp vừa và nhỏ, được thành lập không lâu nhưng Hạ Long Travel đã đạt được những thành công trong kinh doanh chính nhờ vào sự đổi mới trong hình thức marketing và có sự đầu tư thích đáng vào việc ứng dụng marketing điện tử như hiện nay. Trong quá trình nghiên cứu và làm đề tài, nhóm tác giả đã đi khảo sát thực tế và làm việc trực tiếp với doanh nghiệp du lịch Hạ Long Travel tại Hà Nội. Nhóm tác giả đã thực hiện cuộc phỏng vấn trực tiếp với giám đốc doanh nghiệp là ông Đỗ Tống Quân về khả năng ứng dụng marketing điện tử của doanh nghiệp. Do khuôn khổ đề tài hạn chế, chúng tôi chỉ đưa ra những đánh giá đối với một số công cụ marketing điện tử chính mà doanh nghiệp Hạ Long Travel đang áp dụng hiện nay, gồm có: website, sử dụng công cụ tìm kiếm (SEM), quảng cáo trên trang web khác và email-marketing. Trong đó, trang web là công cụ trợ giúp quan trọng và mang lại hiệu quả rất lớn cho doanh nghiệp; do đó, nhóm tác giả sẽ đánh giá cụ thể và chi tiết hơn về hiệu quả sử dụng trang web của doanh nghiệp. 3.2.1. Website: Website được ra đời từ năm 2003 (một năm sau khi doanh nghiệp được thành lập). Ưu điểm dễ dàng nhận thấy đó là tên miền của trang web trùng với tên công ty, đơn giản và dễ nhớ đối với khách hàng. Ngoài ra, tốc độ truy cập vào trang web khá nhanh và ổn định. Nhóm tác giả đánh giá những điểm mạnh và điểm yếu của website dựa vào những tiêu chí cụ thể sau: Giao diện, nội dung, tính năng và tiện ích. 39 (Nguồn: Giao diện: - Banner được thiết kế bằng hiệu ứng hình ảnh động - Có hình ảnh minh họa cho các tour du lịch - Giao diện khá đơn giản và dễ dàng sử dụng - Tuy nhiên, ở các giao diện khác vẫn còn trình bày theo lối nhiều chữ, thiếu hình ảnh minh họa. - Hình ảnh về các địa điểm du lịch chưa phong phú, chất lượng ảnh chưa cao, kích thước ảnh cũng quá nhỏ (195 pixels x 102 pixels), do đó không thu hút và hấp dẫn người xem. - Có quá nhiều thông tin trên một trang web (trang chủ) cho nên dễ làm người xem bị rối mắt và khó tìm kiếm thông tin. Nội dung: 40 - Có thông tin giới thiệu khái quát chung về công ty Halong Travel (About us), có thông tin liên lạc đầy đủ bao gồm: số điện thoại, fax, đường dây nóng, email, website, địa chỉ trụ sở chính, địa chỉ đại lý bán hàng, đặc biệt có thêm bản đồ minh họa. Điều này thuận tiện hơn cho khách hàng tìm đại lý bán hàng, nhất là đối với khách du lịch nước ngoài. 41 (Nguồn: - Việc đứng đầu phụ trách trực tiếp về trang web do chính giám đốc công ty đảm nhận; vì vậy, thông tin về các tour du lịch khá đầy đủ bao gồm: lịch trình tour cụ thể, giá cả…Ngoài ra, các thông tin luôn được cập nhật kịp thời và chính xác. - Có thông tin giới thiệu chung về địa lý, khí hậu và đất nước Việt Nam nhưng thông tin chưa đầy đủ và không có hình ảnh minh họa. 42 - Có thông tin giới thiệu về Vịnh Hạ Long – 1 trong 7 kỳ quan thiên nhiên của Thế Giới. - Có những lời khuyên hữu ích dành cho khách du lịch. - Có ghi lại những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng. Tính năng và tiện ích: - Một đặc điểm đặc biệt của trang web này đó là không có phiên bản bằng tiếng Việt. Nguyên nhân là do khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là khách du lịch nước ngoài, chứ không phải khách du lịch trong nước. Do đó, ngoài tiếng Anh, trang web còn có các phiên bản dịch sang 4 thứ tiếng khác là: tiếng Pháp, tiếng Đức, tiếng Ý và tiếng Tây Ban Nha. 43 - Trên thanh công cụ có các tiện ích truy cập vào: trang chủ (Home), chương trình tour du lịch (Tour Program), dịch vụ khách sạn (Hotel Services), phương tiện (Transport), du thuyền (Cruise), và có cả chức năng giúp khách hàng liên lạc được với doanh nghiệp (Contact us). Đây là một trong những công cụ quan trọng nhất giúp doanh nghiệp có thể liên lạc trực tiếp, nhận thông tin phản hồi và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện. - Chức năng giao dịch đặt hàng đơn giản và tiện lợi , dễ sử dụng cho khách hàng. 44 - Tuy nhiên, không có công cụ tìm kiếm nhanh thông tin trên trang web dựa vào từ khóa, điều này làm khách hàng sẽ bị lúng túng mà mất nhiều thời gian hơn khi tìm kiếm thông tin. - Chức năng hỗ trợ khách hàng nằm ngay trên thanh công cụ và khách hàng có thể dễ dàng sử dụng. Theo ông Đỗ Tống Quân, giám đốc doanh nghiệp, bộ phận chuyên trách về trang web luôn thường xuyên kiểm tra hòm thư và gửi trả lời. Ngoài ra, công ty cũng có đường dây nóng luôn hoạt động 24/24 để cung cấp thông tin cho khách hàng, nhất là khách hàng nước ngoài có múi giờ chênh lệch với Việt Nam. 3.2.2. Sử dụng và tối ƣu hóa công cụ tìm kiếm: Đây là một trong những công cụ hỗ trợ đắc lực nhất trong việc quảng bá website hay còn gọi là “marketing website” của doanh nghiệp. Công ty đã đăng ký lên Google Search địa chỉ website của công ty từ khóa tìm kiếm và giá cả thỏa thuận để đưa trang web lên top đầu trong trang tìm kiếm trên Google. Bên cạnh đó, giám đốc công ty cũng cho biết để có thể duy trì hiệu quả công cụ này, công ty còn tập trung khai thác và tối ưu hóa cỗ máy tìm kiếm (hay còn gọi là phương thức SEO – Search Eniges Optimization). Ông Đỗ Tống Quân cũng cho biết trước đây khi mới thành lập, tên công ty là “Công ty du lịch Đường Xanh”; tuy nhiên, do nhận thấy nếu để tên công ty như vậy sẽ khiến cho việc tiếp cận và thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách nước ngoài sẽ gặp nhiều khó khăn nên công ty đã thay đổi tên thành Hạ Long Travel. Với cụm từ khóa “Ha Long travel”, theo kết quả tìm kiếm của Google thì website hiện ra ngay ở kết quả đầu tiên. Vì vậy, chính việc thay đổi tên công ty thành Hạ Long Travel và đặt tên miền cho website là đã giúp trang web của công ty dễ dàng xuất hiện ở những kết quả đầu tiên trên webstie Google Search và được nhiều khách du lịch biết đến và truy cập nhiều hơn. 45 Theo số liệu do công ty cung cấp, hiện nay tổng số lượng lượt người truy cập vào trang web là 34.000 lượt. Tuy nhiên, ông Đỗ Tống Quân cũng cho biết công cụ đếm số lượt khách truy cập vào trang web thường xuyên bị hack; do đó, con số thống kê trên chưa thực sự chính xác và chỉ mang tính tương đối. Việc này cũng cho thấy rằng khả năng bảo mật website nói riêng và an ninh mạng nói chung của công ty còn chưa được cao và website vẫn có nguy cơ bị hacker phá hoại nếu không được tăng cường hệ thống bảo mật. 3.2.3. Quảng cáo trên trang web khác: Quảng cáo trên trang web khác cũng chính là một công cụ khá đơn giản và thuận tiện để doanh nghiệp marketing website của mình. Công ty Hạ Long Travel cũng đã sử dụng công cụ quảng cáo này, và đã đăng banner quảng cáo trang web công ty lên 2 website có lượng người truy cập khá lớn đó là: và với giá thỏa thuận là gần 20 triệu đồng/tháng. Giám đốc công ty cho biết, chi phí trên là khá cao đối với công ty, nhưng mức độ hiệu quả thu lại thấp hơn chi phí bỏ ra (nghĩa là do công cụ này chưa mang lại được lợi nhuận cho doanh nghiệp). Do đó, Hạ Long Travel đã dừng hợp đồng quảng cáo với 2 website trên và không còn sử dụng công cụ này nữa. 3.2.4. Email – marketing: 46 Ông Đỗ Tống Quân cho biết công ty của luôn có sẵn một thư mục cơ sở dữ liệu về thông tin của khách hàng để và đối tác của công ty có thể gửi email và cung cấp thông tin thường xuyên và thuận tiện hơn. Công ty cũng luôn chú ý bổ sung thêm dữ liệu thông tin của các khách hàng thường xuyên (1 lần/tháng). Tuy nhiên, doanh nghiệp chưa chú trọng vào việc phân loại và chọn lọc khách hàng hay tập trung vào những khách hàng tiềm năng. Do đó, theo đánh giá khách quan của giám đốc doanh nghiệp, việc gửi thư giới thiệu, quảng cáo khuyến mãi qua email chưa thực sự đạt được hiệu quả cao mặc dù hình thức này giảm thiểu được chi phí quảng cáo rất nhiều. Có thể nói rằng, qua những đánh giá chung và nhận xét cụ thể trên về hoạt động marketing điện tử của công ty du lịch Hạ Long Travel, có thể nhận thấy rằng các doanh nghiệp du lịch Việt Nam đã tiếp cận với phương thức marketing mới này, và thực tế đã đạt được một số thành công bước đầu. Tuy nhiên, nét thực trạng nổi bật nhất hiện nay vẫn là sự thiếu chuyên nghiệp trong khâu tổ chức, sự lúng túng trong việc thực hiện và rất nhiều những khó khăn, hạn chế mà các doanh nghiệp đang gặp phải khi ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động marketing hiện nay. 4. Nguyên nhân 4.1. Nguyên nhân thành công Việc áp dụng marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của ngành du lịch trong thời gian qua tuy chưa thực sự phổ biến nhưng cũng đã mang lại những thành công bước đầu, để đạt được những thành tựu đó không thể không kể đến những nguyên nhân sau đây: Trước hết, ngành du lịch hiện nay đã và đang nhận được sự quan tâm, đầu tư đáng kể từ phía nhà nước. Trả lời phỏng vấn phóng viên hãng Big Media Group (vương quốc Bỉ) ngày 16 tháng 3 năm 2001, thủ tướng Phan Văn Khải cho biết: “Chúng tôi luôn coi du lịch là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Phát huy những thế mạnh của du lịch Việt Nam còn là một đòi hỏi bức thiết nhằm góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, đưa khu vực dịch vụ thành một khu vực chiếm tỷ lệ ngày càng lớn trong nền kinh tế quốc dân”. Ngay từ năm 2000, Đảng và nhà nước ta đã chú trọng xây dựng những chiến lược, thành lập những tổ chức chuyên ngành nhằm phát triển du lịch Việt Nam. Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch, hay Tổng cục du lịch Việt Nam được ra đời cũng vì lý do này. Bên cạnh đó, nhiều chương trình hành 47 động quốc gia về du lịch đã được triển khai như: “Chương trình quốc gia về du lịch giai đoạn 2001-2005” với nội dung chính là triển khai 4 dự án: xúc tiến du lịch Việt Nam; nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các sản phẩm du lịch; đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật cho ngành du lịch; xây dựng cơ chế chính sách và phát triển nguồn nhân lực du lịch; hay “Chương trình hành động quốc gia về du lịch giai đoạn 2006 – 2010” được Phó Thủ tướng Vũ Khoan phê duyệt ngày 29/5/2006 với những nội dung chính như quảng bá, xúc tiến du lịch, thúc đẩy hội nhập quốc tế, nâng cao nhận thức của toàn dân về phát triển du lịch, nâng cao hình ảnh của Việt Nam trên trường quốc tế, thu hút các nguồn lực trong và ngoài nước đầu tư phát triển du lịch, đa dạng hoá các sản phẩm du lịch, đào tạo nguồn nhân lực… Bên cạnh sự quan tâm của nhà nước, Tổng cục du lịch Việt Nam cũng đã đề ra các biện pháp nhằm nâng cấp cơ sở hạ tầng, cung cấp sự hỗ trợ tốt nhất cho ngành du lịch. Năm 2008, khi nền kinh tế Việt Nam đang lao đao vì sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu thì Chính phủ vẫn quyết định cấp cho Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch 30 tỉ đồng để thực hiện công tác quảng bá. Mặc dù nguồn vốn đầu tư đó vẫn chưa thể so sánh được với nhiều nước Đông Nam Á khác như Singapore, Thái Lan nhưng nó cũng chứng tỏ ngành kinh tế này đang rất được Nhà nước ta kỳ vọng và đầu tư. Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch nhất trí quảng bá trên kênh truyền hình và trang web BBC (Anh) và giao cho Cục Hợp tác quốc tế chủ trì, tìm hiểu và đàm phán với một số kênh truyền hình, báo chí của Nhật, Mỹ, Trung Quốc, Nga… Hiện nay, marketing điện tử đang ngày càng trở nên hữu hiệu trong việc quảng bá cho ngành du lịch còn được lý giải bởi sự phát triển chóng mặt của công nghệ thông tin và các ngành công nghệ hiện đại khác. Đây vừa là nguyên nhân vừa là tiền đề quan trọng để marketing điện tử mở rộng lĩnh vực hoạt động của nó. Công nghệ thông tin ngày nay đã đạt được những thành tựu vô cùng to lớn, rất nhiều phần mềm, công cụ hữu dụng, tiện ích với chi phí mua bản quyền, lắp đặt ngày càng cạnh tranh, hỗ trợ rất nhiều cho doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh của họ. Thêm vào đó, Internet ngày càng trở nên phổ biến; số lượng người sử dụng Internet ngày càng tăng theo cấp số nhân, tạo tiền đề cho các website, các công cụ tìm kiếm bằng Google, hay các email marketing được tiếp nhận một cách dễ dàng hơn. Chính nhờ có khoa học công nghệ mà các công cụ của marketing điện tử được ứng dụng rộng rãi hơn và hiệu quả hơn. 48 Những nguyên n