Đề tài Thực trạng văn hóa doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay, một số phương án và giải pháp cho các nhà quản lý

n của họ đã có khả nǎng thực hiện một công việc được giao nhưng còn thiếu tự tin. Theo phong cách này, nhà quản lý như là nơi để nhân viên nêu ra những lo ngại và để bàn bạc về những khó khǎn. Tuy nhiên, thay vì giải quyết hộ họ những khó khǎn đó, nhà quản lý chỉ hỗ trợ họ. Làm như vậy sẽ tǎng cường tính độc lập và sự tự tin của nhân viên. 4. Phong cách phân cấp hay ủy quyền: Bạn sử dụng phong cách này với những nhân viên có cả kỹ nǎng và sự tự tin trong khả nǎng thực hiện một công việc. Xét trên nhiều giác độ, nhân viên như vậy tự quản lý mình và chỉ yêu cầu ở bạn những mục tiêu hoặc dự án mới, hoặc khi cần sự trợ giúp ở bạn. Tuy nhiên, cần nhớ rằng, nếu bạn sử dụng phong cách này trước khi nhân viên đã sẵn sàng trong công việc thì họ có thể cảm thấy rằng, bạn đã bỏ rơi họ. V- Qu¶n lý “sÕp” Những điều đã đề cập trong chương này đều nói về cách ứng xử và giao tiếp của nhà quản lý đối với các nhân viên trong công ty, vậy ngược lại thì sao, nếu nhà quản lý quản lý các nhân viên theo cách của mình thì tại sao các nhân viên lại không thể “quản lý” sếp của họ? Cấp trên ra lệnh cho cấp dưới là chuyện thường tình. Thế nhưng, trong thực tế đôi khi sếp cũng cần được nhân viên của mình "quản lý". Vì sao? - Trong một tổ chức, hợp tác trên cơ sở tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau giữa các thành viên sẽ tạo ra hiệu ứng tổng lực có lợi cho tập thể. Trong môi trường doanh nghiệp, cấp trên và cấp dưới đều là những thành viên, tất cả có chung một mục tiêu là làm cho doanh nghiệp của mình ngày càng phát triển. Trong bối cảnh đó, người lao động sẽ nhận thấy mình cũng có nhiệm vụ bổ sung tài nǎng, kinh nghiệm cho cấp trên vì không ai có thể biết hết mọi chuyện. - Chuyện rủi ro trong kinh doanh đôi khi vượt quá tầm kiểm soát của nhà quản lý và rất khó lường. Vì thế, những cảm nhận và bí quyết của cấp dưới đôi khi có thể giúp giảm thiểu những điều mà cấp trên không muốn thấy xảy ra. - Cấp trên cũng là con người và như vậy họ cần được hỗ trợ, động viên, được công nhận, được chú ý và cần sự tiếp xúc. - Khi giao việc, cấp trên thường muốn biết mệnh lệnh của mình được thi hành như thế nào. Vì thế, làm tǎng sự tin tưởng và tín nhiệm của cấp trên đối với cấp dưới sẽ giúp tạo được mối quan hệ tốt. Chẳng hạn, khi triển khai một phương án kinh doanh, sự thành công của nó tùy thuộc phần lớn vào ảnh hưởng, những ý kiến và các nguồn lực từ cấp trên. Điều đó chỉ có được khi cấp dưới tạo được sự tín nhiệm của cấp trên. - Ngoài những lý do trên, mối quan hệ tốt với cấp trên thường mang lại cơ hội thǎng tiến cho cấp dưới khi người này đáp ứng những điều cấp trên quan tâm. Khi có cơ hội đề bạt, người nào được cấp trên chú ý trong tập thể tất nhiên sẽ được để mắt trước. Cần phải xác định rõ, khi nói "quản lý" cấp trên, chúng ta không nói về những thủ thuật lấy lòng cấp trên nhằm mục đích cá nhân. Do đó, cần phải có lý do chính đáng khi áp dụng những kỹ thuật sau đây: "Biết người biết ta, trǎm trận trǎm thắng". Muốn làm việc tốt với cấp trên thì phải hiểu phong cách quản lý, điều hành và cả nhu cầu của họ, từ đó bạn sẽ biết cách ứng phó và tự điều chỉnh cách làm việc của mình. Chẳng hạn, cấp trên là người thích chữ nghĩa, ra mệnh lệnh bằng giấy tờ vǎn bản hay thuộc loại người miệng nói tay làm, thích mặt đối mặt với nhân viên để ra lệnh? Cấp trên là người thích nói dài hay ngắn gọn, ưa chi li hay tổng quát trong quản lý? Cấp trên thường tiếp xúc với nhân viên tại vǎn phòng hay tiện đâu gặp đó? Khi giao nhiệm vụ, cấp trên thích công việc phải được giải quyết ngay hay phải tính toán cân nhắc kỹ càng? Cấp trên có đề cập hạn chót khi giao việc? Cấp trên là người thích đương đầu với rủi ro? Thích tiếp nhận cái mới? Thái độ của cấp trên khi tiếp nhận đề nghị, phê phán như thế nào?... Khi đã hiểu phong cách quản lý và nhu cầu của cấp trên, bạn cần xây dựng cho mình một "thái độ" đối với họ. Hãy nhớ rằng: " Đừng bao giờ đánh giá thấp cấp trên, cũng đừng bao giờ chỉ làm theo lệnh cấp trên", vì điều đó sẽ làm bạn đánh mất sự kính trọng và hỗ trợ của họ. Thứ đến, cần phải xây dựng quan hệ tốt với cấp trên. Quan hệ tốt với cấp trên có thể giúp bạn hoàn thành công việc được giao và tǎng khả nǎng thǎng tiến trong nghề nghiệp. Cách tốt nhất để gần và gắn bó với cấp trên là phát triển những điểm mạnh của họ. Hãy nhớ rằng, ai cũng đều có điểm mạnh, điểm yếu. Tại sao chúng ta không nhận ra điểm mạnh của cấp trên, tìm cách làm cho nó phát triển đầy đủ nhất nhằm lấn át những điểm yếu? Hµnh vi giao tiÕp víi kh¸ch hµng vµ ®èi t¸c kinh doanh Ch­¬ng 2 IBM, một tập đoàn máy tính hàng đầu thế giới ra đời từ năm 1911 và đến 1996 đã đạt doanh thu 76 tỷ USD, luôn hành động như thể “sắp mất đi một khách hàng, như thể không còn có ngày mai”. Nhờ đâu có được tinh thần ấy? Vì mọi thành viên trong công ty luôn tin tưởng rằng “IBM là vô địch về chất lượng và dịch vụ”, “IBM cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn bất cứ công ty nào trên thế giới”. Để nuôi dưỡng lòng tin này, IBM luôn đòi hỏi nhân viên “hành động như thể họ ăn lương từ chính khách hàng” (Rodgers-sáng lập viên của IBM), các trợ lý giám đốc phải “dành toàn bộ thời gian để giải quyết những khiếu nại của khách hàng trong vòng 24h”, còn các nhà quản lý cấp cao phải thường xuyên tiếp xúc và kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, hàng năm IBM còn tổ chức các chương trình huấn luyện phục vụ khách hàng, như chương trình “Huấn luyện phục vụ các khách hàng là tổng giám đốc” cho hơn 1000 nhân viên do 8 giáo sư đại học Havard và 6 giáo sư ở IBM phụ trách. 1- Biến khách hàng thành bạn Thiết nghĩ, trong quan hệ hiện đại khách hàng đã là thượng đế của doanh nghiệp, thì cũng nên là bạn của doanh nghiệp. Kết giao bè bạn với khách hàng, trước hết phải suy nghĩ đến lợi ích của khách hàng, có thái độ quan tâm đến ý kiến khách hàng, am hiểu nhu cầu và giành sự tin cậy của khách. Bất cứ doanh nghiệp nào, trong quá trình tiếp xúc với khách hàng đều khó tránh khỏi sai sót, cũng như một số việc không thể lường trước được. Lúc này, cần đặt lợi ích của khách hàng lên vị trí hàng đầu, không được để cho khách hàng chịu tổn thất vì sai lầm của mình. Để bảo vệ hình tượng doanh nghiệp, người làm công tác quan hệ công cộng không được đổ trách nhiệm cho người khác. Các bạn sẽ nghĩ gì về câu chuyện khá thú vị về dịch vụ khách hàng ở Nhật Bản được kể ra sau đây. Một khách hàng Mỹ mua một chiếc cassette hiệu Sony tại một bách hóa ở Tokyo. Khi về nhà, khách hàng này mới phát hiện ra máy lắp thiếu thiết bị. Sáng sớm hôm sau, khách hàng này định đến công ty sản xuất, nhưng không ngờ công ty đã đi trước một bước: họ gọi điện đến xin lỗi và 50 phút sau, vị giám đốc cùng một nhân viên đến tận nhà xin lỗi, đổi cho máy mới và tặng một hộp bánh ga tô, một khǎn mặt và một đĩa hát. Họ còn cho khách hàng biết, sau khi phát hiện ra lỗi này, họ đã tìm mọi cách liên hệ, trong đó riêng việc hỏi tìm khách mua, họ đã thực hiện 35 cuộc điện thoại khẩn cấp trong và ngoài nước. Có thể thấy, kết bạn với khách hàng còn biểu hiện ở phương diện quan tâm và chǎm sóc khách hàng, làm cho hai bên mua - bán không bị giới hạn trong quan hệ thương mại và làm cho khách hàng có cảm giác thân mật. Nên cố hết sức vì mỗi khách hàng và trở thành bạn của họ. Mỗi khách hàng đều có rất nhiều bạn bè tốt, mà những bạn bè tốt này cũng có rất nhiều bạn tốt nữa, nên việc để mất một khách hàng tốt cũng có nghĩa là mất đi nhiều khách hàng tiềm nǎng. Chắc các bạn đều biết đến quán ǎn Kenturky - quán ăn có thể nói là rất nổi tiếng nhờ biện pháp kinh doanh độc đáo của nó. Kenturky chỉ bán gà rán còn nóng và mềm, gà không đạt yêu cầu sẽ vứt bỏ, chứ không bán cho khách hàng. Có lần một phụ nữ gọi món chân gà, cô không để ý là nó đã nguội, nhưng nhân viên phục vụ đã chủ động đổi cho loại còn nóng và xin lỗi. Sau này người phụ nữ nói: "Chỉ cách phục vụ này đã đáng thanh toán rồi ". Như vậy, có thể thấy, sự việc dù nhỏ, như một câu hỏi. một nụ cười một động tác, đều có thể đem lại suy nghĩ và gây ấn tượng tốt đối với khách hàng. Từ những phân tích trên, chúng ta có nên coi "khách hàng là thượng đế" như quan niệm hiện nay của rất nhiều người, hay nên coi "khách hàng là bạn" để đôi bên mới cùng có lợi và kinh doanh mới thành công. 2. Khách hàng có nên là thượng đế ? Quan niệm "Khách hàng là thượng đế" cho đến nay đã trở thành quan điểm của nhiều doanh nghiệp. Nhưng, quan điểm nó đã đúng và đầy đủ chưa? Xét từ góc độ quan hệ công cộng, chỉ coi khách hàng là thượng đế thì vẫn chưa đủ. Một mặt, quan niệm này chỉ xác định quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng trên cơ sở lợi ích kinh tế một chiều, chỉ suy nghĩ đến việc doanh nghiệp thu được lợi nhuận qua khách hàng, chứ không thể hiện được nguyên tắc doanh nghiệp nên hướng tới lợi ích của khách hàng. Mặt khác, một khi khách hàng là thượng đế, thì doanh nghiệp chỉ bị động thỏa mãn nhu cầu của họ, không cần phải chủ động quan tâm chǎm sóc khách hàng, thậm chí không cần chỉ dẫn tiêu dùng cho khách hàng, đồng thời, không thể hiện được nguyên tắc hai bên cùng có lợi. Đối với người kinh doanh, khách hàng là "thượng đế", và trong các trường hợp thông thường cần phải nghe theo "thượng đế", nhưng nếu luôn nghe theo cũng không phải là thượng sách, mà có lúc nói "không" nhẹ nhàng lại có thể góp phần tạo nên thành công. Người kinh doanh luôn bị hạn chế bởi câu "Khách hàng luôn đúng", nên phải chấp nhận nhiều đòi hỏi vô lý của khách hàng. Trong thực tế, "khách hàng" không bao giờ "khách sáo", họ có thể yêu cầu bạn giảm giá đến mức thấp nhất, rút ngắn thời gian giao hàng... Tóm lại, đòi hỏi của khách hàng là không có giới hạn. Như vậy, tại sao người kinh doanh lại không dám nói "Không"? Thông thường, để có được đơn đặt hàng, nhà kinh doanh sẽ có tâm lý nhượng bộ, nhưng dù bạn có thực sự nhường để họ có giá tốt hơn, khách hàng vẫn chưa hài lòng, cảm thấy vẫn chưa được như ý, tâm lý tham lam thúc họ liên tục đưa ra các yêu cầu cao hơn. Như vậy sẽ tạo ra một phản ứng dây chuyền, yêu cầu của khách hàng làm nhà kinh doanh nhượng bộ, nhưng sự nhượng bộ này lại kích thích khách hàng đưa ra nhiều yêu cầu mới. Đương nhiên, nhà kinh doanh cũng đôi lúc chịu thiệt, nhưng từ đó có thể có được những khách hàng lâu dài. Song, có lúc kinh doanh phải giành giật, tuy rằng đối thủ cạnh tranh nhiều, nhưng không thể nuốt hết các đơn hàng. Phá giá để thu hút khách chỉ làm cho bạn bị tổn thương, chứ chẳng được lợi lộc gì. Vì thế, khi đàm phán hay thỏa thuận, tuyệt đối không nên cho rằng, nhượng bộ là điều tất nhiên. Nắm vững và vận dụng sự nhượng bộ một cách linh hoạt, nói "Không" đúng lúc mới tránh được quá trình mặc cả. Cần nhấn mạnh rằng, khi đàm phán, không phải không được nhượng bộ, mà là không nhượng bộ một cách dễ dàng. Để chủ động trong đàm phán, cần chuẩn bị một số tài liệu có liên quan và những điều kiện cung cấp hàng của các đối thủ cạnh tranh. Những tài liệu này có thể giúp bạn hiểu rõ vị thế và ưu điểm của sản phẩm của mình trên thị trường, đồng thời để khách hàng khỏi yêu cầu giảm giá vô lý. Với những vấn đề lớn, nhà kinh doanh không được nhượng bộ quá nhanh, nếu không đối phương có thể giảm phần trân trọng và đòi hỏi nhiều hơn. Nếu khách hàng cứ đòi hỏi giảm giá, nhà kinh doanh đành phải tính toán và cân đối giữa lợi ích và rủi ro. Nếu như trước đây, giá tương đối cao, lợi nhuận khá lớn và dù giảm giá 10% cũng chấp nhận được, thì có thể đành phải đáp ứng đòi hỏi của khách hàng, song cần nhấn mạng rằng, đó là nhượng bộ cuối cùng của bạn. Còn nếu như vốn dĩ lợi nhuận ít, nếu giảm tiếp giá rằng không thu nổi vốn, thì hãy chấm dứt đàm phán và chuẩn bị sẵn một số câu nói lớn, như :"Chúng tôi có nhiều việc, thêm một khách hàng cũng không nhiều, bớt một khách hàng cũng chẳng sao". Thái độ đó có thể làm đối phương bỏ ý định mặc cả giá. Đó có thể chính là hiệu ứng "cửa hàng lớn lừa khách". Thông thường, giao dịch của công ty lớn, giá đã đưa ra rất khó sửa, mua thì mua, không mua thì thôi, không phải mất nhiều thời gian trả giá. Nếu sau khi đàm phán xong lại đưa ra một số yêu cầu chẳng hạn muốn biết giá thành và lợi nhuận của sản phẩm, hoặc tư liệu và địa chỉ chi tiết của nhà cung ứng, thì nhà kinh doanh không được cung cấp một cách tùy tiện. Lúc đó, ngoài câu nói "Không", còn có thể tìm các chủ đề khác để "đánh trống lảng". Ngoài ra, khi cần thiết, nhà kinh doanh có thể hạ thấp địa vị của mình và nói rằng, các quyết định có liên quan cần hỏi ý kiến cấp trên để tìm cách rút lui. Đàm phán là chuyện lớn trong kinh doanh. Chuyện thành bại cũng khó lường trước Do đó, khi đàm phán, việc không biết nói "Không" hay tùy tiện nói "Có" là những điều tối kỵ đối với doanh nhân. 3. Mấu chốt để thoả mãn khách hàng Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các cuộc làm ǎn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty. Vậy khách hàng của bạn là ai? Khách hàng cũng giống như bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập trường riêng, do vậy bạn khó có thể đoán trước cách xử sự của họ sẽ như thế nào. Tuy nhiên, chính họ lại là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi, các kỳ nghỉ hè và mọi khoản chi phí khác. Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách. Mối quan hệ, thời gian cộng tác và các nguyên nhân gây đổ vỡ mối quan hệ làm ǎn luôn là những đề tài được nhiều nhà nghiên cứu thị trường và người bán hàng quan tâm. Vấn đề đặt ra là: Tại sao khách hàng chấm dứt hợp tác với các công ty? Theo tôi cái đó là do các nguyên nhân chính sau trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng như các nét văn hóa trong kinh doanh mà nhà quản lý cần phải quán triệt cụ thể đến các nhân viên của mình, đặc biệt là nhân viên bán hàng và các nhân viên đảm nhận vai trò ngoại giao với các đối tác kinh doanh. 1. Thiếu sự quan tâm Nếu khách hàng đã mấy lần đến thǎm công ty và lần nào cũng phải trình bày mọi thứ lại từ đầu với một người đại diện khác, họ sẽ cảm nhận rằng sự có mặt của mình là thừa. Người đại diện công ty sẽ làm khách hàng ngạc nhiên khi luôn đón chào họ niềm nở và biết rõ thượng đế của mình dùng loại cà phê gì. Gặp những tình huống như vậy, dù rất nhỏ, nhưng khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng: Đây là một công ty tốt?. 2. Không nhiệt tình Khách hàng phần đa sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác. 3. Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về nhu cầu Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng thao thao bất tuyệt về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh. Rõ ràng, ở đây người bán hàng cần phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng mới tạo được sự thoải mái cho khách. 4. Không giữ lời hứa Khi đối tác hay hứa suông và không tôn trọng hợp đồng thì rõ ràng khách hàng sẽ cắt đứt hợp đồng. 5. Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp Khách hàng sẽ không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc cộng tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm. Ví dụ: Một nhân viên của bộ phận dịch vụ sau bán hàng đến chữa máy tính cá nhân cho khách hàng, nhưng anh ta không có đủ kiến thức để hoàn thành công việc; thường đoán bệnh sai, lúc đến sửa nói tiền dịch vụ là 50.000 đ, khi sửa xong lại đòi 100.000 đ, với lý do là không lường trước được sự hỏng hóc. Với những trường hợp như vậy khách hàng luôn cảm thấy khó chịu, mất dần lòng tin vào công ty. 6. Coi thường khách hàng Khách hàng và đối tác sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi thường. Ví dụ: “Thưa bà, để tôi chỉ cho bà loại máy tính khác. Những cái máy bày ở đây giá rất đắt!” 7. Không trung thực Khách hàng sẽ bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực trong mọi lời nói và hành động. 8. Giá cả Một số khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất … Khi gặp phải câu hỏi: “Tại sao tôi phải trả đắt hơn cho sản phẩm này”, bạn sẽ trả lời ra sao? Giá trị đi kèm - đó là câu trả lời sáng suốt nhất trong trường hợp này. Để bán được hàng đắt hơn nơi khác bạn phải giúp người mua hiểu rằng, sản phẩm của bạn đáng đồng tiền bát gạo. Dù phải trả tiền đắt hơn, nhưng chỉ ở đây họ mới nhận được những dịch vụ hoàn hảo (sửa chữa tốt, bảo hành dài hạn, dịch vụ giao hàng đúng hẹn, phục vụ tận tình, giải đáp 24/24 giờ v.v...) Đi tìm lời giải đáp! Thế những, từ cái nhìn khách quan, chúng ta có thể đánh giá nguyên nhân chủ yếu dẫn đến những những sai lầm trên của doanh nghiệp chính là sự đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Thương trường giờ đã thực sự là chiến trường. Mọi ngành nghề đều có cạnh tranh. Người có lợi thế nhất trong cuộc chiến này vẫn là khách hàng. Cuộc sống càng phát triển, khách hàng càng được tự do chọn lựa. Đường lối làm ǎn của các công ty đều được cách mạng hoá, nhằm theo kịp xu thế của thị trường và người tiêu dùng. Các chi nhánh và nhân viên bán hàng, người đại diện đều phải được đào tạo đúng theo xu hướng phát triển nhằm mang lại những dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng. Người ta ngày càng đỏi hỏi nhiều hơn về trình độ của đội ngũ nhân viên công ty, từ cô bán hàng trong siêu thị cho đến vị giám đốc điều hành các chi nhánh. Để thành công và tồn tại họ không những phải làm cho khách hài lòng mà phải khiến họ luôn ngạc nhiên và có cảm giác mới lạ về những dịch vụ hoàn hảo. Bạn cần những gì ? Với những phân tích trên, để trở thành một doanh nghiệp thực sự có lòng tin từ khách hàng, bạn cần phải có những gì trong hành vi giao tiếp của mình. Cung cách làm việc mới Muốn thành công, bạn phải nắm bắt được tâm lý khách hàng. Phải hiểu rằng người tiêu dùng mong nhận được sự quan tâm. Họ không đòi hỏi nhiều hơn thế, nhưng cũng không bao giờ chấp nhận ít hơn. Họ luôn mong muốn được tiếp xúc với cá nhân nào biết tôn trọng họ, luôn mở lòng giúp đỡ. Do vậy bức thông điệp quan trọng nhất người bán nên gửi cho người mua là: “Tôi cảm nhận, tôi hiểu và tôi nghĩ giống như bạn”. Hãy cứ tưởng tượng rằng người bán hàng là bác sĩ, còn bệnh nhân là người mua. Thường thì bệnh nhân không sở hữu kiến thức và kinh nghiệm mà bác sĩ có. Do vậy anh ta rất tin tưởng vào thầy thuốc, luôn khát khao được quan tâm tận tình. Bệnh nhân nào cũng mong bác sĩ hỏi han tỉ mỉ về bệnh tình của mình rồi đưa ra một chuẩn đoán bệnh chính xác nhất. Bác sĩ sẽ đánh mất lòng tin của bệnh nhân và là một người có chuyên môn tồi nếu không sở hữu những chuẩn mực cǎn bản trên. Giúp đỡ Khách hàng thật sự cần được giúp đỡ. Họ rất muốn bạn giúp họ đi đến một lựa chọn sáng suốt nhất. Do vậy chỉ có lòng nhiệt tình và quan tâm vẫn chưa đủ, bạn phải là một chuyên gia trong lĩnh vực của mình. Lòng tin bản thân Người bán hàng phải có lòng tin vào chính bản thân, vào sản phẩm và công ty của mình. Nếu bạn tin rằng đơn chào hàng của bạn đáp ứng được mọi yêu cầu của khách thì sớm hay muộn các thượng đế cũng tin vào điều đó như một chân lý. Thế kỷ XXI là thế kỷ của dịch vụ. Nếu sản phẩm tốt mà không có những dịch vụ phù hợp kèm theo nó sẽ mất đi những giá trị đích thực mà sản phẩm đó đem lại. Nếu sản phẩm kém mà dịch vụ tốt, bạn chỉ lấy được lòng khách hàng một lần mà thôi. Để thành công hai yếu tố sản phẩm và dịch vụ phải đi xong xong với nhau, biết hợp tác chặt chẽ để tương trợ cho nhau, mang lại cho người tiêu dùng cái họ khao khát nhất. Nên nhớ khách hàng là người giúp bạn tồn tại. Họ biết cách đền ơn và mong được sự trả nghĩa xứng đáng. Đừng bao giờ để các “thượng đế” khó tính phật lòng, bởi lẽ một khi họ đã ra đi thì sẽ không quay trở lại. Đó là những gì mà bạn phải nỗ lực hết mình trong quá trình giao tiếp với khách hàng, thế nhưng việc chăm sóc khách hàng có thực sự cần thiết trong thời gian trước và sau khi bán hàng hay không. Câu trả lời là: Rất cần thiết. 4. Kỹ nǎng chǎm sóc khách hàng trước bán hàng Bán hàng cũng giống như chơi bóng chày. Nếu muốn chiến thắng, bạn phải hoàn thành mọi công đoạn. Thǎm dò và lôi kéo khách hàng chỉ là sự khởi đầu cho quá trình nhưng bạn phải có những bước chǎm sóc khách hàng theo cách truyền thống để hoàn thành quá trình bán hàng Những người bán hàng thường không muốn chǎm sóc khách hàng, bởi vì đó không phải là một công việc thú vị. Việc nhấc điện thoại lên vào gọi cho một người mà bạn chưa từng gặp mặt dường như là một việc làm táo bạo. Bên cạnh đó, việc chǎm sóc những khách hàng này, những người mà bạn đã trò chuyện qua điện thoại nhưng họ chưa mua hàng của bạn hoặc đã rất lâu rồi họ không mua, sẽ khiến cho cuộc trò chuyện khó diễn ra trôi chảy. Tuy nhiên, chúng ta vẫn phải tỏ ra kiên nhẫn. Những cơ may ẩn chứa trong việc theo đuổi và chǎm sóc khách hàng. Tất cả mọi người đã từng nghe nói về tầm quan trọng của ấn tượng lần đầu gặp gỡ. Nhưng không ai có thể xem nhẹ lần gặp gỡ thứ 2, thứ 5 và thậm chí là 25. Đó chính là thời điểm mối quan hệ giữa bạn và khách hàng dần đâm hoa kết trái. Danh tiếng có được sau khi bạn thực hiện đúng các cam kết sẽ khiến cho doanh số bán hàng của bạn tǎng lên. Sau đây là một số ý tưởng về việc chǎm sóc khách hàng trước bán hàng thông qua chu kỳ của quá trình bán hàng. Hãy lắng nghe một người bán hàng chuyên nghiệp "Xin chào, tên tôi là....Tại mỗi nơi tôi có mặt, mục tiêu của tôi là gặp gỡ ít nhất 10 người mới. Trong vòng 24 giờ, tôi sẽ gửi tới người mới quen biết một thư điện tử hay một tấm thiệp nói rằng tôi đã rất thích cuộc nói chuyện giữa 2 bên và thông qua 1 hoặc 2 câu ngắn gọn nhắc họ nhớ đến những gì tôi có thể làm cho khách hàng của tôi. Tôi cũng có thể yêu cầu họ chỉ dẫn tôi đến một người nào đó có thể giúp cho doanh số bán hàng của tôi tǎng lên. Trong số 10 người này, tôi thường chọn chỉ 1 hoặc 2 người để đích thân gặp gỡ. Cuộc gặp thường diễn trong một giờ đồng hồ và thông qua đó tôi sẽ giới thiệu về dịch vụ tôi đang cung cấp hoặc trao đổi về việc giới thiệu tới người khác tại một quán cà phê nào đó". Một điều cơ bản cần ghi nhớ sau một ngày gọi điện hoặc gõ cửa để thiết lập mối quan hệ mới là phải tiếp tục chǎm sóc mối quan hệ này. Hãy gửi một bức thư ngắn hoặc một email tới mỗi người bạn đã trò chuyện để khẳng định, trong thời gian tới bạn sẽ tiếp tục gặp gỡ và trò chuyện với họ. Đừng bao giờ quên nhắc đến những chủ đề đáng quan tâm hoặc những số điện thoại hữu ích mà bạn đã hứa sẽ cung cấp. Tốt nhất là không cung cấp toàn bộ thông tin mà phía bên kia đang tìm kiếm trong cuộc gặp đầu tiên. Bạn hãy ra về với lời hứa rằng, vấn đề này bạn sẽ giải quyết sớm. Như vậy, không những bạn có cơ hội gặp lại họ lần sau mà còn tạo cho phía bên kia cảm giác tin cậy khi bạn thực hiện đúng những lời hứa của mình. Cách dễ dàng nhất để đảm bảo bạn không quên bất cứ một người nào là thiết lập một danh sách những người bạn đã gặp gỡ và ghi vào cạnh đó một vài dòng chú ý. Từ đó, sau mỗi lần bán hàng xong, bạn nên viết những điều cần lưu ý về việc chǎm sóc khách hàng trước khi kết thúc một ngày làm việc. Cho dù bạn gặp gỡ những khách hàng mới như thế nào thì cách tuyệt vời để tạo lập và thể hiện sự tin tưởng đối với khách hàng là lên một kế hoạch tiếp cận khách hàng và sau đó thực hiện đúng những gì đã ghi trong kế hoạch - thậm chí chỉ là một cuộc gọi lại cho khách hàng sau một khoảng thời gian nào đó. Bạn hãy nói một điều gì đó như “Ông X, chúng ta đã trao đổi với nhau vào ngày 8/3 và ông đã yêu cầu tôi hãy liên lạc lại với ông trong 1 tháng. Vâng, hôm nay là 8/4 vì vậy tôi đã có mặt ở đây”. Nếu người đó nhận ra rằng, họ có thể tin cậy vào bạn trong những vấn đề nhỏ thì họ biết, họ cũng có thể đặt niềm tin vào bạn trong những vấn đề lớn. Hiếm có người nào trao những hợp đồng quan trọng cho một người bán hàng mà họ không thể tin tưởng trong những vấn đề nhỏ. Sau khi bạn đã thuyết phục được khách hàng bằng sự ra mắt đầy ấn tượng (và có thể là một sự thể hiện đầy xuất sắc), bạn hãy chuẩn bị cho những lần tiếp theo. Hãy chuẩn bị sẵn câu trả lời cho tất cả các câu hỏi mà bạn đã không thể thực hiện trong cuộc gặp gỡ đầu tiên, cung cấp thêm những thông tin mà các khách hàng của bạn muốn, và tận dụng bất cứ thời gian rảnh rỗi nào. Nếu có thể, bạn cố gắng tiến gần hơn mục tiêu trong quá trình gặp gỡ. Nếu các khách hàng tương lai của bạn không đưa ra những câu khẳng định “có”, thì ít ra bạn cũng phải có được danh sách của các mặt hàng sẽ mang lại cho bạn câu trả lời “có” một khi các khách hàng được thoả mãn. Đừng trì hoãn quá trình theo đuổi của bạn. Nên nhớ rằng, những gì bạn đang làm, đó là: bán hàng. 5. Có cần chǎm sóc khách hàng sau khi hợp đồng được ký kết? Ký kết hợp đồng ư ? Bất cứ ai cũng nghĩ rằng điều đó quá dễ. Nhưng ngay cả sau khi việc bán hàng đã được thực hiện, vẫn cần tới rất nhiều dịch vụ chǎm sóc khách hàng - từ việc có được một chữ ký hợp pháp cho tới việc tổ chức giao hàng và lựa chọn hình thức thanh toán. Bất cứ một người bán hàng có kinh nghiệm nào cũng có thể kể cho b