Đề tài Thực trạng về cung dịch vụ fast-Food tại Hà Nội

o lường từ phía chuyên gia: hội ý kiến của các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ mình kinh doanh. Đây là phương pháp vừa mang tính khách quan vừa mang tính chủ quan. Khách quan vì doanh nghiệp không tự đánh giá mình, chủ quan vì nó mang tính chủ quan của mỗi chuyên gia. b. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị nhằm xác định các ý tưởng và định hướng chung về chất lượng phân công trách nhiệm, đề ra các biện pháp về cơ cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp sẽ thực hiện, thường xuyên kiểm soát, cải tiến ý tưởng và định hướng chất lượng đó. - Chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ + Chiến lược tập trung đáp ứng nhu cầu khách hàng: duy trì và giữ khách hàng, chủ động quan tâm đến khách hàng, xử lý các khiếu nại của khách hàng, đặt ra các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ. + Chiến lược đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng - Biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ + Phân cấp quản trị: xác định rõ ràng vai trò và trách nhiệm của mỗi người + Kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên + Khuyến khích vật chất và tinh thần 1.2.3. Thiết kế và quản lý hệ thống phân phối dịch vụ Hệ thống phân phối dịch vụ là hệ thống thiết kế để cung ứng dịch vụ cho khách hàng từ khi khách hàng bắt đầu bước vào hệ thống đến khi khách hàng rời khỏi hệ thống đến khi khách hàng rời khỏi hệ thống và quay trở lại. - Các yêu cầu đối với hệ thống phân phối dịch vụ + Đáp ứng nhu cầu của khách hàng + Phân định được các hoạt động + Xác định điểm quyết định + Thời gian biểu phải tương ứng với mọi hoạt động + Xác định điểm thất bại + Đảm bảo tính hiệu quả kinh tế Chương 2: Thực trạng về cung dịch vụ Fast-food tại Hà Nội 2.1 Thực trạng Cơn lốc thị trường đã tạo nên một cuộc sống hiện đại với nhịp sống hối hả khiến thời gian của mỗi người trở nên eo hẹp. Ăn ngon, đầy đủ chất dinh dưỡng, tiện lợi và không tốn nhiều thời gian đã trở thành trong những tiêu chí hàng đầu của nguời dân và đó là lí do cho sự phát triển của thị trường đồ ăn nhanh Việt. Đồ ăn mới lạ mang một hương vị riêng biệt, phong phú, đa dạng, nhiều khẩu phần, và có sự thay đổi uyển chuyển phù hợp với khẩu vị của mỗi quốc gia, các món ăn kèm cơm khá phổ biến, đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp, cách trang trí cửa hàng sang trọng, ấm cúng mà vẫn khiến cho thực khách có cảm giác thoải mái... Có thể những yếu tố đó đã khiến cho các cửa hàng phục vụ đồ ăn nhanh đông khách nhưng có một yếu tố rất quan trọng mà hẳn ai cũng có thể nhận ra dễ dàng là vị trí đắc địa của các cửa hàng ở Việt Nam, khái niệm về đồ ăn nhanh còn đồng nghĩa với việc được phục vụ tại chỗ. Trong nhiều năm gần đây, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, dân số trẻ và sự phát triển không ngừng của kinh tế, văn hóa, xã hội khiến cho xu hướng “Tây hoá” trong ẩm thực của người Việt rất mạnh mẽ, đặc biệt là trong giới trẻ. Tuy nhiên, sự khác nhau về những lợi thế kinh doanh đã khiến cho các cửa hàng đồ ăn nhanh Made in Vietnam trở nên thưa thớt và vắng bóng trên thị trường mới mẻ này, các nhà kinh doanh Việt cũng tỏ ra khá nhanh nhạy trong cách tạo dựng thương hiệu ăn nhanh kiểu Việt Nam, đáp ứng đối tượng khách hàng là những người ưa các món ăn truyền thống như bún, phở, bánh cuốn, chả, nem.... Fast-food (đồ ăn nhanh) ngày càng được ưa chuộng vì ăn fast-food vừa nhanh, gọn, ngon và không quá đắt, giá thành một suất ăn nhanh hiện không còn quá cao so với mức thu nhập giới trẻ: khoảng trên dưới 50 nghìn đồng có thể có một suất gà rán, pizza, mỳ ý... rất “ngon mắt, ngon miệng”. Người ta tìm thấy ở những đồ fast-food này là sự tiện dụng, nhanh gọn và đơn giản. Nhanh và đơn giản cả trong sự chuẩn bị, trong chế biến và cả trong thưởng thức nữa. Một ví dụ rõ ràng nhất mà ai cũng từng trải qua và biết đến đó là vai trò, sự tiện lợi của đồ ăn nhanh trong các chuyến pic-nic, thăm quan, nghỉ mát, công tác,…những chiếc bánh sand-which, pizza, donerkebap…không chỉ là món ăn lót dạ nhanh chóng và tiện ích có thể tìm thấy dễ dàng ở bất kì đâu trên đất Hà Thành mà còn không thể thiếu được trong những chuyến đi chơi xa. Hay những thức ăn này cũng mang lại cảm giác nhẹ nhàng hơn, nhất là lại giúp tiết kiệm thời gian cho giới công sở khi có quá ít thời gian nghỉ trưa. Những đồ ăn nhanh này khá hấp dẫn về hình thức cũng như hương vị độc đáo, mới lạ của nó. Hơn thế, giá cả của nó lại không quá cao và cũng phù hợp với túi tiền của thực khách. Nếu không ngon thì chắc chắn sẽ khó mà chinh phục được các thực khách Hà Thành vốn kĩ tính trong thưởng thức ẩm thực. 2.1.1. Khả năng cung Sau 8 năm xuất hiện tại Thành Phố Hồ Chí Minh, KFC - một thương hiệu gà rán nổi tiếng của Mỹ đã tiến quân ra Bắc đặt nền móng cho chuỗi cửa hàng fast-food tại Hà Nội. Ngay lập tức làn sóng KFC đã trở thành cơn sốt trong giới “teen”, sinh viên và công chức văn phòng. Khác với các quán ăn Việt có nhân viên phục vụ bưng bê tận nơi, đặc điểm chung của các quán ăn nhanh đó là tự phục vụ. Khách đến quầy đặt hàng, tự lấy đồ ăn, tự chọn chỗ ngồi. Sau thành công của KFC, các thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của Hàn Quốc thi nhau mở các chuỗi cửa hàng như là: Gà rán Kentucky (KFC), BBQ Chicken, bánh Hamburger Lotteria, pizza Pepperonis... không chỉ là những món ăn khoái khẩu được nhiều bạn trẻ ưa thích, mà còn là cách giết thời gian. Trong đó, Lotteria có 2 cửa hàng, BBQ Chicken có 3 cửa hàng, Rich& Brown 1 cửa hàng... Nếu như  KFC thiên về món gà truyền thống, thì Lotteria lại có rất nhiều loại bánh mỳ Burger. Riêng Burger bò, Lotteria có đã 9 loại. Ngoài ra còn có Burger tôm, ham cá, ham gà, ham lợn... Giá mỗi xuất ham từ 17.000-26.000 đồng kèm đồ uống.   Ngoài món ăn truyền thống là gà rán, các cửa hàng của Hàn Quốc còn bổ sung vào thực đơn nhiều món ăn theo phong cách Việt - Hàn như cơm gà, cơm cá, cơm bò, cơm chiên... Ưu điểm - Với hình thức khách hàng tự phục vụ là chính, các cửa hàng đồ ăn nhanh đã tạo được sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng. Phong cách phục vụ này được nhiều bạn “teen” và các gia đình trẻ yêu thích vì khách hàng có thể lựa chọn nhiều món ăn hợp với khẩu vị riêng của mỗi người, từ nhiều quầy hàng khác nhau... - Đa phần các cửa hàng ăn nhanh đều có dịch vụ giao hàng tận nơi, đáp ứng cho các khách hàng không có thời gian hay ngại đi xa. Đơn giản, tiện lợi và tiết kiệm thời gian luôn là tiêu chí hàng đầu của các loại thức ăn dạng này. Thậm chí chỉ cần một cú điện thoại, bạn sẽ được thưởng thức một bữa ăn ngon nhưng vẫn đảm bảo dinh dưỡng. - Quán có không gian mát mẻ, được trang trí hiện đại lại chính là ưu điểm tạo nên cảm giác thoải mái, tiện nghi. Phong cách thiết kế và trang trí của fast-food thường rất bắt mắt bước vào cửa hàng thức ăn nhanh, khách hàng cảm nhận một không gian mát rượi, nội thất trang trí vui nhộn, ấm cúng, nhân viên thân thiện, nhiệt tình được đào tạo tác phong công nghiệp. Nhược điểm - Fast-food chứa nhiều muối sodium, chất béo, cholesterol...nên không tốt cho sức khỏe những ai thường xuyên dùng, lạm dụng nó, đặc biệt là trẻ em và người có tuổi, người mẫn cảm với các thành phần trong fast-food. Việc từ bỏ thói quen ăn uống này cũng chẳng đơn giản, vì fast-food ngon miệng, có nhiều món, lại tiện dụng, dễ khiến người ta nghiền cái ngọt, cái béo, đặc biệt là với trẻ em. Bên cạnh đó, để kích thích cảm giác hời khi mua, nhà sản xuất ngày càng tăng khối lượng và kích cỡ nhằm tạo thêm sức hấp dẫn mãnh liệt cho các dòng sản phẩm của fast-food của mình.  - Ngày nay vẫn còn nhiều các hãng fast-food “quên” ghi hàm lượng chất béo - Trans trên bao bì sản phẩm. 2.1.2. Chất lượng dịch vụ Bước vào cửa hàng đồ ăn nhanh, khách hàng cảm nhận một không gian mát rượi, nội thất trang trí vui nhộn, ấm cúng, nhân viên thân thiện, nhiệt tình được đào tạo tác phong công nghiệp. Đặc biệt, thời gian gần đây các món ăn được Việt hóa theo đúng khẩu vị người Việt. Trước đây không ai bán cơm trong fast-food, nhưng giờ đây cơm trở thành món ăn chiếm doanh số cao nhất với 90% khách hàng là người Việt. Nắm bắt tâm lý ngại vào những nơi sang trọng của một bộ phận dân cư người Việt có mức thu nhập tuy ổn định nhưng không cao lắm và nhu cầu sở thích ưa các món ăn truyền thống của Việt Nam như bún, phở, bánh cuốn, chả, nem..., các nhà kinh doanh Việt rất nhanh nhạy khi nắm bắt cơ hội để tạo dựng những thương hiệu ăn nhanh kiểu Việt Nam vừa đảm bảo yếu tố vệ sinh, mỹ quan, an toàn thực phẩm với một mức chi phí khá hợp lý. So với một phần salad trộn, đĩa khoai tây sốt, gà chiên có giá trung bình từ 35 – 50.000đ/xuất ăn nhanh kiểu tây thì khoảng 20 – 35.000đ/ phần ăn nhanh kiểu ta có vẻ hấp dẫn hơn về mặt giá cả. Để cạnh tranh và giữ chân khách hàng, hiện nay các thương hiệu tung ra nhiều chiêu khuyến mãi giữ chân khách hàng. Tại KFC mới có thêm dịch vụ mới tổ chức sinh nhật trọn gói với 6 thực đơn từ 400.000 - 500.000 đồng cho 10 trẻ em, trong đó bao gồm dẫn chương trình, trang trí, bong bóng, thiệp mời, mũ sinh nhật, giải thưởng cho các trò chơi... Không ngoài cuộc, Lotteria cũng có ngay chương trình giảm giá  đặc biệt từ 20-30% cho 10 món. BBQ Chicken nhận vận chuyển miễn phí cho các hoá đơn từ 100.000 đồng. Một ví dụ cụ thể về chất lượng dịch vụ của BBQ chicken Khi nhắc  đến BBQ, dân teen thường nghĩ đến “barbecue” (đồ nướng), nhưng không phải đâu nhé! Trước đây BBQ là viết tắt của Best Believable Quality, và hiện nay là Best of the Best Quality, nghĩa là họ rất tự tin khẳng định chất lượng món ăn của mình. Đó chính là slogan của BBQ. Khi thưởng thức món ăn của BBQ Chicken, teen sẽ không thể quên hương vị thơm giòn đặc trưng, hòa quyện của hơn 30 loại gia vị khác nhau kết hợp với vị ngọt, mềm của gà tươi nguyên chất, được chế biến theo đúng phong cách ẩm thực xứ sở Kim Chi. Sự tiện lợi, ngon miệng và hài lòng đã khiến cho thương hiệu BBQ Việt Nam ngày càng chiếm lĩnh được cảm tình của thực khách đặc biệt là giới trẻ. Bước chân vào nhà hàng BBQ, bạn sẽ cảm nhận được 100% không gian chỉ dành riêng cho teen. Nội thất được trang trí rất kool (kết hợp hài hoà giữa 2 gam nổi bật là màu xanh lá và đỏ cùng nhiều hình ảnh ngộ nghĩnh), là nơi cực kỳ lý tưởng dành cho những teen thích “pose” ảnh cùng bạn bè đấy. Các clip nhạc mới luôn được cập nhật để phục vụ thực khách “teen là thượng đế” nhà mình, này thì 13 anh chàng đẹp trai của Super Junior, hay Bi Rain manly, Big Bang trẻ trung, hay Lee Hyo Ri xinh đẹp... Tất cả các nhà hàng đều có dịch vụ giao hàng tận nơi miễn phí, tổ chức tiệc sinh nhật, họp lớp hay họp fan club, do vậy bạn chỉ cần gọi điện tới nhà hàng gần nhất, BBQ sẽ mang “Vị ngon nhất toàn cầu” đến với bạn . Đến với BBQ Việt Nam, cảm nhận đầu tiên của thực khách là phong cách trẻ trung, hiện đại và nét văn hóa đặc sắc của xứ sở Kim Chi. Các thiết kế của BBQ được thống nhất trên hệ thống nhà hàng toàn thế giới nhấn mạnh vào yếu tố trẻ trung kết hợp với phong cách sang trọng cổ điển. Thêm vào đó, thực khách sẽ rất hài lòng với menu đa dạng, hấp dẫn và thái độ phục vụ niềm nở, tận tình của nhân viên nhà hàng. Nếu khách hàng có yêu cầu, chỉ cần gọi điện nhân viên nhà hàng sẽ giao hàng tận nơi miễn phí mà vẫn đảm bảo được hương vị thơm ngon của món ăn.Với tiêu chí phục vụ là “sức khỏe và sự hài lòng của khách hàng yếu tố trọng tâm”, các nhà lãnh đạo BBQ Việt Nam cam kết chỉ sử dụng nguyên liệu gà tươi, sạch 100%, dầu thực vật nguyên chất, rau sạch và các nguyên liệu khác từ các nhà cung cấp uy tín nhất. Bí quyết chế biến độc đáo cũng là một yếu tố quan trọng mang lại thành công cho BBQ Chicken ở Việt Nam và trên thế giới. Khi thưởng thức món ăn của BBQ Chicken, thực khách sẽ không thể quên hương vị thơm giòn đặc trưng, hòa quyện của hơn 30 loại gia vị khác nhau kết hợp với vị ngọt, mềm của gà tươi nguyên chất. Thực khách cũng có thể gọi thêm các thức ăn phụ như khoai tây chiên, các loại salad và đồ uống từ trái cây tươi được chế biến tại chỗ.   Ưu điểm - Hầu  như các nhà hàng thức ăn nhanh ở Hà Nội đều mang phong cách phục vụ khách hàng tương đối giống nhau. Các cửa hàng đã đưa đựơc những phong cách phục vụ tốt nhất tới nhà hàng. Đội ngũ nhân viên ở các của hàng chủ yếu là nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo, nhanh nhẹn… hợp với các bạn trẻ chủ yếu là sinh viên, học sinh hoặc những người dưới 30 tuổi. Mà đây là những khách hàng tiềm năng và chiếm số đông trong thành phố Hà Nội  . - Trong những năm gần đây, thức ăn nhanh và dịch vụ giao hàng tận nơi dường như đã trở nên quen thuộc với người dân Việt Nam. Hiện nay trong Thành phố có rất nhiều cửa hàng chuyên bán thức ăn nhanh của các thương hiệu nổi tiếng như: KFC, Lotteria, Jolibee, Chicken Town, … và còn rất nhiều các hệ thống phục vụ pizza, mì Ý khác. - Dịch vụ thức ăn nhanh đã trở nên quen thuộc với mỗi chúng ta , nói đến nó không một người dân nào trong thành phố không biết . Thức ăn nhanh không chỉ dành cho những người có ít thời gian  mà giờ đây thức ăn nhanh cũng chiếm số đông những người dư thời gian, đặc biệt là giới trẻ. Đến với một số của hàng thức ăn nhanh như KFC, Lotteria… khách hàng cảm thấy mình đựoc bình đẳng đối xử, giàu cũng  như nghèo phải xếp hàng theo thứ tự không như các nhà hàng kiểu khác các nhân viên ưu đãi phục vụ cho những người lắm tiền. Nhược điểm Với loại hình dich vụ này những người có tiền không cảm thấy đựơc thoải mái khi vào cửa hàng, họ không được khẳng định cái tôi của mình. Mức giá  còn cao đối với nhừng người có thu nhập thấp. Hầu như khách hàng đều phản ánh khi vào các nhà hàng thức ăn nhanh đều phải chờ đợi lâu có khi hàng tiếng đồng hồ, bởi vậy nó mất đi bản chất của fast food nhiều khi nhân viên vẫn chưa nhiệt tình với khách hàng, vẫn còn có thái độ không tôn trọng khách hàng.   2.1.3. Hệ thống phân phối - Cửa hàng fast food thường được mở ở các góc  đường có mật độ người qua lại cao, hoặc tại các trung tâm thương mại ở Hà Nội, khái niệm về đồ ăn nhanh còn đồng nghĩa với việc được phục vụ tại chỗ. Sự cần thiết có một vị trí kinh doanh đẹp khiến cả Lotteria và KFC có một đội ngũ chuyên đi tìm mặt bằng mà thời hạn hợp đồng thuê mặt bằng trung bình là 10 năm. Ông lớn KFC (hãng gà rán Kentucky) đã đặt chân đầu tiên của mình vào thị trường ăn nhanh Việt Nam, tại địa điểm lý tưởng ở số 35 Tràng Tiền, Hà Nội. Chỉ trong vòng  hơn chục năm, tính đến thời điểm này, trên cả nước đã có 46  cửa hàng KFC, trong đó nhiều nhất là TP Hồ Chí Minh với 30 cửa hàng, Hà Nội với 9 cửa hàng, bao gồm cả dịch vụ phục vụ tại quầy và dịch vụ giao hàng tận nơi. Đây là lợi thế không nhỏ mà các hệ thống bán đồ ăn nhanh của nước ngoài có được. Nhờ có nguồn lực về tài chính dồi dào mà họ có thể mạnh tay đầu tư và chấp nhận chịu lỗ trong nhiều năm nhằm quảng bá thương hiệu và chiếm lĩnh thị phần ở mỗi thị trường, thông qua nhiều hình thức... - Hiện có hai mô hình phục vụ đồ ăn nhanh chính: + Mô  hình thứ nhất: là các cửa hàng ăn nhanh trên các đường phố, thường là các ngã ba, ngã tư sầm uất. Mô hình này thường được các thương hiệu của nước ngoài áp dụng vì có tiềm lực tài chính mạnh và bản thân thương hiệu đã có một sức hút khổng lồ với giới trẻ. + Mô  hình thứ hai: là dịch vụ ăn nhanh gắn với các khu thương mại, khu vui chơi giải trí, rất phù hợp với các thương hiệu mới, đang trong quá trình gây dựng tên tuổi. Tại các trung tâm mua sắm cũng có hai loại hình phục vụ, mà theo giới kinh doanh fast-food, hiện chưa thể nói loại hình nào tốt hơn. Loại thứ nhất: là các trung tâm thương mại cho thuê hẳn một gian hàng tương đối rộng và chủ cửa hàng tự ý trang trí, bố trí gian hàng theo “gu” riêng của mình. Mô hình này hiện thông dụng hơn và xuất hiện tại hầu hết các trung tâm mua sắm lớn như Vincom, Intimex, Big C... Loại hình phục vụ thứ hai: tuy chưa phát triển mạnh (mới xuất hiện tại khu ẩm thực, trung tâm thương mại Parkson trên phố Thái Hà) nhưng được xem là “đậm chất” fast food hơn. Trong một diện tích chung lớn, chủ cửa hàng chỉ được thuê một gian hàng nhỏ, khoảng 30m2, đủ cho một bếp và một quầy bán hàng, và chỉ bán một món ăn nhất định. Diện tích còn lại là dành cho khách hàng với đội ngũ nhân viên phục vụ chung. Loại hình này có nhiều ưu điểm: chủ cửa hàng không mất quá nhiều tiền thuê mặt bằng, quảng bá thương hiệu, nhưng vẫn thu hút được lượng khách lớn. Phong cách phục vụ này được nhiều bạn “teen” và các gia đình trẻ yêu thích vì khách hàng có thể lựa chọn nhiều món ăn hợp với khẩu vị riêng của mỗi người, từ nhiều quầy hàng khách nhau... Ưu điểm - Hình thức khách hàng tự phục vụ là chính, các cửa hàng đồ ăn nhanh đã tạo được sự  tiện lợi và thoải mái cho khách hàng. - Phong cách thiết kế và trang trí của fastfood thường rất bắt mắt, khác hẳn hình thức ăn nhanh của Việt Nam. Dùng các món ăn tại đây, cảm giác chung của người tiêu dùng là sang trọng, sạch sẽ và “Tây” hơn. Nhược điểm - Hà Nội đang thiếu những trung tâm thương mại “xứng tầm”, đa chức năng vừa là trung tâm mua sắm, vừa là khu vui chơi, giải trí để phát triển dịch vụ ăn nhanh chuyên nghiệp. Thực đơn fastfood thường chỉ quanh đi quẩn lại ở các món được làm từ gà, hamburger, khoai tây chiên… Nếu vào quán thường xuyên, khách hàng không thể gọi món mới để thay đổi khẩu vị. Vì thế, người trung thành nhất với thức ăn nhanh kiểu Tây cũng chỉ có thể ăn nhiều nhất vài ba lần một tuần. - Thức  ăn nhanh chứa quá nhiều năng lượng và chất  đạm lại ít, thiếu chất khoáng và vitamin, sự không cân xứng về thành phần này đã gây ra tác hại: bệnh béo phì, quá cân, đái tháo đường và bệnh tim mạch, đặc biệt các quá trình chế biến này vừa dùng quá nhiều chất béo vừa có thể sản sinh ra các độc chất nguy hại có thể gây ung thư - Ở nước ngoài fast-food phát triển mạnh, một phần nhờ thói quen tiêu dùng của người dân gắn liền với việc sử dụng các phương tiện giao thông công cộng (xe bus, tàu điện ngầm) hay ô tô cá nhân hoặc đi bộ. Người ta có thể mang theo để ăn trên đường. Còn ở Việt Nam,như ở Hà Nôi người dân chủ yếu di chuyển bằng xe gắn máy nên khó có thể thưởng thức theo cách này. Thêm nữa, người Việt làm quen với fast-food chưa lâu, họ vẫn trung thành với các món ăn truyền thống như xôi, bún, phở… - Nói là ăn nhanh nhưng thực sự vẫn tồn tại cảnh xếp hàng chờ vào giờ cao điểm, những ngày lễ tết. 2.2. Đánh giá, nhận xét về  quản lý cung dịch vụ  fastfood hiện nay. Ưu điểm của quản lý cung dịch vụ Fast - food tại Hà Nội hiện nay - Phong cách phục vụ Khác với các quán ăn Việt có nhân viên phục vụ bưng bê tận nơi, đặc điểm chung của các quán ăn nhanh rất đó là tự phục vụ. Khách đến quầy đặt hàng, tự lấy đồ ăn, tự chọn chỗ ngồi. Cứ tưởng rằng, cảnh tượng xếp hàng như thời tem phiếu chỉ xuất hiện ở quán phở Bát Đàn, thì giờ đây lại tái diễn tại KFC. Lúc này họ quản lý được một lượng hàng chờ rất lớn, tạo cho khách hàng tham gia vào quá trình phục vụ. Tránh sự nhàm chán khi cứ phải ngồi ở bàn ăn mãi mà vẫn chưa có thức ăn. Với những lúc khách đông khi họ đứng xếp hàng gọi món, khi đã bê được phân thức ăn của mình và tìm chỗ ngồi tạo cho khách hàng cảm giác vừa tham gia một cái gì đó. Phần thưởng mà họ nhận được là bắt đầu đánh chén và nói chuyện vui vẻ cùng bạn bè và người thân. Đa phần các cửa hàng ăn nhanh đều có dịch vụ giao hàng tận nơi, đáp ứng cho các khách hàng không có thời gian hay ngại đi xa. - Quản lý về cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ Bước vào cửa hàng thức ăn nhanh, khách hàng cảm nhận một không gian mát rượi, nội thất trang trí vui nhộn, ấm cúng, nhân viên thân thiện, nhiệt tình được đào tạo tác phong công nghiệp. Đặc biệt, thời gian gần đây, các món ăn được Việt hóa theo đúng khẩu vị người Việt.  Có thể  thấy rằng các cửa hàng  fast-food hiện nay được trang bị các trang thiết bị hiện đại có tính năng cao, cách chế biến thực phẩm khác so với một vài món ăn quen thuộc của Việt Nam. Tạo tính hấp dẫn cao, mới lạ cho khách hàng. Hấp dẫn mới lạ cho giới trẻ và nhân viên công sở. Hiện nay chủ yếu các chuỗi  cửa hàng ăn nhanh hiện nay ở Việt Nam đều do các hãng fast-food nổi tiếng nước ngoài nắm giữ, với phong cách trang trí, bày biện sang trọng tạo cho khách hàng cảm giác như mình đang ở tầng lớp khác. Họ đã đánh đúng tâm lý khách hàng Việt Nam thích đồ ngoại và được làm giống như Tây.  Với vốn  đầu tư lớn hơn nhiều so với các quán fast-food thuần Việt, thì các cửa hàng ăn nhanh của các ông chủ  lớn như: KFC, Lotteria, BBQ chiken họ có những vị  trí, địa thế đẹp.  Hạn Chế  của quản lý cung dịch vụ fast-food.   - Tuy các món  ăn nhanh hiện nay rất ngon, nhưng nó vẫn chứa lượng chất béo lớn, dẫn đến khả năng béo phì  cao. Đây có thể là mối nghi ngại của giới trẻ hiện nay là khách hàng đông đảo cửa hàng ăn nhanh. Lượng dinh dưỡng cân đối trong thực phẩm  của các chuỗi cửa hàng ăn nhanh ngoại hiện nay chưa thực sự phong phú và đa dạng. - Việc quản lý nguồn thực phẩm của các cửa hàng ăn nhanh hiện nay vẫn chưa thực sự tốt và được kiểm tra thường xuyên. - Người dân Việt Nam đa số vẫn là những người lao động vất vả với mức lương hạn chế. Vì vậy các cửa hàng ăn nhanh với họ hiện nay còn quá với mức chi tiêu mà họ có thể bỏ ra. Chương 3: Đề xuất giải pháp quản lý cung dịch vụ hiện nay 3.1. Giải pháp từ phía nhà quản lý Thị  trường ăn nhanh tại Hà Nội là một thị trường tiềm năng, có nhiều điều kiện thuận lợi  để phát triển. Nhưng bên cạnh đó cũng tồn tại một số khó khăn như: thị trường đồ ăn nhanh từ trước tới nay vẫn là sân chơi của các đại gia như KFC, Lotteria, BBQ…sự có mặt của các doanh nghiệp Việt Nam rất ít, hầu như là không có. Bên cạnh đó, khi ra nhập WTO, sức ép đè nên các doanh nghiệp Việt Nam cũng như thị trường Việt Nam là rất lớn. Để tạo điều kiện cho thị trường đồ ăn nhanh và các doanh nghiệp Việt Nam tham gia trong phân đoạn thị trường này có cơ hội cạnh tranh và phát triển, các cơ quan bộ ngành cũng như Chính phủ Việt Nam cần có một số chính sách nhằm thúc đẩy thị trường này phát triển. Cụ thể là các chính sách liên quan đến việc quản lý cung thị trường đồ ăn nhanh tại địa bàn Hà Nội nói riêng và thị trường Việt Nam nói chung. Nhóm chúng tôi xin đưa ra một số biện pháp cụ thể như sau: - Chính sách hỗ trợ về vốn: Để có thể kinh doanh trong lĩnh vực khá mới mẻ này, đòi hỏi các doanh nghiệp cần một lượng vốn khá lớn để mua nhượng quyền thương mại, đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất, mặt bằng, không gian… Mặt khác khả năng thu hồi vốn của doanh nghiệp trong một thời gian ngắn là rất khó khăn. Do vậy, để phát triển thị trường này đòi hỏi Nhà Nước phải hỗ trợ cho các doanh nghiệp trong việc huy động vốn cũng như thời gian hoàn trả vốn. Ví dụ như: cho các doanh nghiệp vay với lãi suất thấp, thời gian vay kéo dài hơn so với các doanh nghiệp trong các ngành kinh doanh khác… - Chính sách ưu tiên trong việc hỗ trợ thuê mặt bằng: Mặt bằng đối với một doanh nghiệp kinh doanh trong thị trường đồ ăn nhanh là rất quan trọng, đặc biệt là ở thị trường Việt Nam. Mặt bằng để mở một cửa hàng đồ ăn nhanh đòi hỏi phải là một nơi có diện tích khá rộng rãi đủ để phục vụ một số lượng lớn khách ngồi ăn tại chỗ; phải là một nơi có vị trí đẹp, gần các tuyến đường có mật độ giao thông đi lại khá cao hoặc tại các trung tâm thương mại. Những vị trí như vậy thường rất khó để thuê lâu dài, nếu có thể thuê được thì giá thuê cũng rất cao. Do vậy trong chiến lược phát triển và quy hoạch đô thị của thành phố cũng cần dành một quỹ đất nhất định cho dịch vụ ăn uống, đặc biệt là dịch vụ đồ ăn nhanh; nhằm mục đích vừa tạo điều kiện cho dịch vụ này phát triển, vừa nâng cao khả năng quản lý dịch vụ của thành phố. - Khung pháp lý quy định cụ thể về: danh mục sản phẩm, chất lượng sản phẩm, điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm… Trong dịch vụ đồ ăn nhanh có rất nhiều vấn đề cần phải quản lý, đặc biệt là chất lượng sản phẩm và điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm. Hai yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ và sức khỏe của người tiêu dùng, nhất là trong điều kiện hiện nay khi đồ ăn nhanh đang bị phản đối vì không có lợi cho sức khỏe con người. Để quản lý tốt hai yếu tố này thì Nhà Nước cần phải có một khung pháp lý qui định cụ thể về chất lượng sản phẩm cũng như điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm trong chế biến sản phẩm. Khung qui định này cũng cần phải được sửa đổi bổ sung sao cho phù hợp với tình hình và xu thế phát triển cũng như không gây khó khăn cho doanh nghiệp. - Thương hiệu và quản lý thương hiệu trên thị trường: Đây là một yếu tố rất nhạy cảm có thể gây nhầm lẫn với khách hàng, dễ xảy ra tranh chấp thương mại, đòi hỏi Nhà nước phải quản lý thật chặt yếu tố này. Đặc biệt là trong việc nhượng quyền thương mại của các thương hiệu lớn khi vào Việt Nam, việc mở chuỗi các cửa hàng chi nhánh, cũng như việc phát triển các thương hiệu mới của doanh nghiệp Việt Nam. 3.2. Giải pháp từ phía doanh nghiệp dịch vụ 3.2.1. Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại nhà hàng      Nhân viên làm việc phải có trình độ tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên, tốt nhất là nhân viên phải có khả năng giao tiếp thông thạo  ít nhất một ngoại ngữ. Do đặc điểm của nhà hàng ăn nhanh là phục vụ khách có ít thời gian và thường bao gồm nhiều khách nước ngoài đặc biệt là khách người Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ, Anh….mà số lượng nhân viên có thể giao tiếp bằng các ngôn ngữ này hầu như không có. Chính vì vậy, nhà hàng ăn nhanh cần căn cứ theo mục đích công việc mà tuyển dụng những nhân viên có trình đ