Đề tài Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng ba miền khách sạn Hilton Hanoi Opera

với phong cách quản lí điều hành của các chuyên gia. Tập đoàn Hilton rất trọng dụng nhân viên và phát huy tối đa chính sách: “Thăng tiến nội bộ” dựa trên kinh nghiệm, năng lực, hiệu quả công việc, thái độ của nhân viên. Họ khẳng định với nhân viên rằng: “Sự thành công của các bạn chính là sự thành công của khách sạn Hilton Hanoi Opera”. Trong People @ Hilton, có hẳn một chƣơng nói về môi trƣờng làm việc ở Hilton, trong đó có “ Chúng ta làm việc ở Hilton”- là điều lệ nội bộ mới qui định một cách chi tiết và cụ thể cách các nhân viên đối xử với nhau. Hilton khẳng định: “ Tất cả mọi người đều mong muốn có cảm giác được tôn trọng và được đánh giá cao trong công việc. Và tiêu chí “chúng ta làm việc ở Hilton” là một công cụ để giúp chúng ta biết công nhận lẫn nhau, đánh giá đúng công việc mà mỗi chúng ta làm và những đóng góp của mỗi cá nhân cho đội ngũ của mình. Bằng cách thể hiện phong cách Hilton, chúng ta sẽ biết nhiều thêm về nhau và tạo ra một môi trường dễ chịu có lợi cho công việc của tất cả chúng ta. Lời hứa của chúng ta: Không bao giờ quên rằng đồng nghiệp của chúng ta cũng là một con người” [6;13]. Cùng với định hƣớng này là những chƣơng trình đào tạo hết sức chuyên nghiệp và bài bản dành cho nhân viên của khách sạn, bao gồm đào tạo kỹ năng và hành vi (Technical and Behavioral Skills Training) đi kèm với nó là những standard (tiêu chuẩn) hết sức cụ thể và bản theo dõi và đánh giá kết quả thực hiện định kì của nhân viên. Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Đội ngũ lao động Tính đến tháng 4 năm 2008 tổng số lao động trong khách sạn Hilton là 403 ngƣời, trong đó nam là 198 ngƣời và nữ là 205 ngƣời. Nhƣ vậy có thể thấy số lao động nam nữ trong khách sạn khá đồng đều và tỉ lệ lao động nam nữ xấp xỉ 1. Trong 403 nhân viên trong khách sạn có tới 240 ngƣời có trình độ đại học (chiếm 59%), 121 ngƣời có trình độ cao đẳng (chiếm 30%) còn lại 42 ngƣời là lao động phổ thông (chiếm 11%). Có 282 ngƣời ( chiếm 70%) trong tổng số 403 lao động trong khách sạn có chuyên môn về khách sạn, nhà hàng và 100% nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Ngoài ra, có đến 30% lao động có thể sử dụng ngôn ngữ thứ hai nhƣ tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung... 1.1.3. Cơ sở vật chất của khách sạn - Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú: Khách sạn Hilton Hanoi Opera đƣợc xây dựng trên diện tích mặt bằng là 2000 m2, gồm 7 tầng phục vụ khách. 5 tầng là “King Deluxe” và 2 tầng là “Excutive”, với tổng số phòng là 269, trong đó đƣợc chia thành các loại sau:  King: 190  Suite King: 11  Twin: 65  Suite Twin: 2  Presidential Suite: 1 Diện tích các phòng cũng khác nhau tùy loại:  Single: 15m2-18m2  Double: 30m2-35m2  Double Suite: 55m2-57m2 Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tất cả các phòng đều đƣợc lắp đặt trang thiết bị hiện đại: điều khiển điều hòa nhiệt độ, két an toàn, vô tuyến màu với các kênh video và chƣơng trình thu từ vệ tinh, điện thoại trực tiếp trong nƣớc và quốc tế, radio, hệ thống Internet, tủ lạnh, quầy bar nhỏ, các phƣơng tiện pha trà, cà phê, phòng tắm thoải mái và sang trọng, phòng thiết bị cứu hỏa (phun nƣớc tự động và báo khói)… - Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống  Cafe Opera (phục vụ từ 7h sáng) tại tầng trệt, phục vụ các loại bánh ngọt, bánh mỳ, các loại đồ uống nhƣ cà phê, trà, sôcôla…  Lobby Lounge (phục vụ từ 8h sáng) tại tầng trệt, đây là nơi thƣ giãn của khách và phục vụ các loại cocktail độc đáo, Lobby Lounge cũng phục vụ các bữa ăn nhẹ vào buổi trƣa và các loại đồ uống nhƣ cà phê, trà…  JJ’s Sport Bar (phục vụ từ 5 giờ chiều) tại tầng R, đây là quán bar sôi động phục vụ những vị khách có hứng muốn chơi khuya, xem thể thao qua màn ảnh rộng, nghe nhạc thƣ giãn và quán bar có lúc phục vụ nhạc sống.  Chez Manon (phục vụ từ 10 giờ sáng) tại tầng R, kết hợp hài hòa với phong cảnh của nhà hát lớn Hà Nội, đây là nhà hàng phục vụ các món ăn đến từ nhiều quốc gia trên thế giới, tuy nhiên độc đáo và đặc sắc nhất là các món ăn đến từ Địa Trung Hải. Nơi đây có bữa sáng tự chọn vào tất cả các ngày trong tuần với nhiều món ăn đặc sắc và các bữa ăn thông thƣờng phục vụ đến tận 23 giờ.  Nhà hàng Ba Miền: (buổi trƣa phục vụ từ 11 giờ 30 đến 14 giờ và buổi tối từ 17 giờ 30 đến 22 giờ) nằm ở tầng R của khách sạn. Đây là nhà hàng mang phong cách ẩm thực đặc trƣng của ngƣời Việt với các món ăn dân dã, độc đáo và một phong cách nghệ thuật ẩm thực riêng có. Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngoài ra khách sạn còn có các phòng tiệc có thể tổ chức đƣợc tiệc đứng và tiệc ngồi, bao gồm:  Phòng thuyền rồng  Phòng Hà Nội  Phòng Hải Phòng (gồm phòng Hải Phòng A và B)  Phòng Huế  Phòng thành phố Hồ Chí Minh  Phòng Hội An Phòng đại tiệc của khách sạn có sức chứa 600 khách ăn tiệc đứng và 400 khách ăn tiệc ngồi. Hệ thống nhà bếp, nhà kho nơi lƣu giữ hàng hóa, thực phẩm chế biến đồ ăn của khách sạn đƣợc đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh của một khách sạn chuẩn mực quốc tế. Các nhân viên làm việc trực tiếp của bộ phận bếp, bar, nhà hàng đều phải chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của bộ phận và đƣợc đào tạo về vấn đề bảo quản, lƣu giữ thực phẩm và luôn tận tâm trách nhiệm với công việc. Đây cũng chính là nhân tố đảm bảo cho sự thành công của khách sạn Hilton. - Cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung Cũng nhƣ các khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế khác, ngoài hai hình thức kinh doanh chính là cơ sở lƣu trú và dịch vụ ăn uống, Hilton Hanoi Opera còn mở rộng hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung để nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng hơn của khách lƣu trú, đó là:  Dịch vụ cho thuê phòng họp, hội nghị hội thảo.  Trung tâm dịch vụ văn phòng ( Business centre).  Câu lạc bộ sức khỏe  Dịch vụ giặt là  Dịch vụ vận chuyển Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Dịch vụ cho thuê văn phòng du lịch  Dịch vụ cho thuê cửa hàng bán đồ lƣu niệm - Cơ sở vật chất khu vực nội bộ Cơ sở vật chất ở khu vực nội bộ của nhân viên khách sạn đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi và hiện đại bao gồm các phòng chức năng và văn phòng của các bộ phận. Các phòng chức năng có căng tin Hanoiteria, phòng thay đồ của nhân viên, phòng relax (phòng nghỉ ngơi), phòng y tế, bãi đỗ xe nhân viên. Căng tin dành riêng cho nhân viên khách sạn đƣợc trang bị 2 tivi 29 inch, khu vực rửa tay trƣớc khi ăn…; phòng thay đồ riêng của nhân viên nam, nữ có khu vệ sinh, nhà tắm, tủ quần áo, máy sấy tóc. Đặc biệt nhân viên Hilton còn có phòng nghỉ ngơi, đây là điều hơn hẳn của Hilton so với các khách sạn 5 sao khác. Tại đây đƣợc trang bị 4 máy tính nối mạng, bàn cờ, sách báo…Điều này cho thấy chính sách quan tâm của lãnh đạo khách sạn đối với đời sống tinh thần của nhân viên. Phòng y tế đƣợc trang bị các dụng cụ sơ cứu cơ bản và có 4 gƣờng nằm dành cho nhân viên bị ốm đột xuất . Văn phòng của các bộ phận đƣợc đặt ngay tại bộ phận đó, đƣợc trang bị máy tính, tủ đựng tài liệu và các dụng cụ văn phòng phục vụ cho công tác quản lý, lƣu trữ tài liệu… Tóm lại, cơ sở vật chất của khách sạn hiện đại, tiện nghi, đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao, mang đến cho khách sự hài lòng khi đƣợc phục vụ. Cơ sở vật chất ở khu vực nội bộ đã đáp ứng đƣợc cả nhu cầu về đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên. 1.1.4.Thị trường khách của khách sạn Khách sạn Hilton Hanoi Opera thuộc một tập đoàn khách sạn danh tiếng có mạng lƣới khách sạn rộng khắp trên thế giới. Dòng luân chuyển khách trong phạm vi chuỗi các khách sạn này rất lớn.Và khách sạn Hilton Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hanoi Opera không nằm ngoài dòng luân chuyển ấy. Khách sạn có nhiều cơ hội đón khách từ chuỗi các khách sạn trên thế giới gửi về. Mang tiêu chuẩn 5 sao nên khách của khách sạn là những ngƣời có khả năng chi trả cao và chủ yếu là khách quốc tế. Ta có bảng cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn nhƣ sau. STT Quốc tịch Tỷ lệ (%) 1 Châu Âu 30 2 Bắc Mỹ 21 3 Nhật Bản 19 4 Việt Nam 6 5 Nƣớc Châu á khác 19 6 Còn lại 5 Hình 1.2.Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Hilton Hanoi Opera (giai đoạn 2000-2005) ( Nguồn: phòng kinh doanh của khách sạn) Nhìn vào bảng thống kê ta dễ dàng nhận thấy rằng thị trƣờng khách của khách sạn chủ yếu lầ khách châu Âu, Bắc Mỹ và Nhật Bản. Đây là thị trƣờng khách có mức sống cao và có những đòi hỏi tƣơng đối khắt khe về chất lƣợng dịch vụ. Khách đến với Hilton chủ yếu là khách công vụ, thƣơng gia, hội họp và khách du lịch cao cấp. Khách sạn Hilton Hanoi Opera có hai thị trƣờng khách lớn nhất là Châu Âu và Bắc Mỹ. Đối với hai thị trƣờng khách này, khách sạn luôn tìm cách làm hài lòng tốt nhất và chú trọng thu hút một thị trƣờng khách đang nổi lên ở Châu Á là khách Nhật Bản (chiếm 19%, bằng tất cả khách của các nƣớc Châu Á khác cộng lại). Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khách nội địa chiếm 6% chủ yếu là khách công vụ của các công ty có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài hoặc liên doanh. Chi phí ăn ở tại khách sạn của nhân viên các công ty này chủ yếu do công ty đứng ra thanh toán. Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Chương II. Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng Ba Miền 2.1.Giới thiệu bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Hilton Hanoi Opera 2.1.1. Mô hình quản lý và cơ cấu lao động  Mô hình quản lý Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một vị trí rất quan trọng, góp phần quyết định vào sự thành bại của khách sạn. Là một khỏch sạn năm sao thu hỳt đƣợc nguồn khỏch cú khả năng chi trả cao, khỏch sạn Hilton Hanoi Opera đó tận dụng triệt để lợi thế này, hàng năm thu về khoản lợi nhuận lớn từ kinh doanh ăn uống với 6 bộ phận kinh doanh ăn uống: nhà hàng Chez Manon, nhà hàng Ba Miền, quỏn Cafộ Opera, JJ sport Bar, Lobby Bar và bộ phận tiệc. Bộ phận kinh doanh ăn uống làm việc hiệu quả và đem lại doanh thu lớn nhƣ vậy một phần là do mụ hỡnh quản lý chặt chẽ và hợp lý. Ta xem sơ đồ tổ chức bộ phận ăn uống của khỏch sạn Hilton Hanoi Opera. Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp BT: bếp trƣởng QL: quản lý NV: nhân viên Hình 1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống của khách sạn Hilton Hanoi Opera ( nguồn: phòng nhân sự của khách sạn) Giám đốc điều hành Tổng bếp trƣởng Phó bếp Giám đốc bộ phận ăn uống BT Bếp nóng BT Bếp lạnh BT Bếp bánh Phó tổng bếp trƣởng BT Bếp Việt Nam QL bộ phận tiệc QL nhà hàng Ba Miền QL nhà hàng Chez Man on QL bar ở sảnh Giám sát bộ phận ăn uống NV NV NV NV NV NV NV NV Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống của khách sạn rất khoa học và hợp lý. Dƣới giám đốc điều hành chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn, ở mỗi bộ phận đều có ngƣời đứng đầu chịu trách nhiệm giám sát, quản lý nhân viên cấp dƣới .  Cơ cấu lao động Bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn có một lực lƣợng lao động có trình độ chuyên môn cao, trẻ trung và đầy nhiệt huyết. Đa số họ là những ngƣời trẻ tuổi với độ tuổi trung bình từ 22 đến 25. Tất cả các nhân viên khi mới vào làm trong khách sạn đều phải trải qua quá trình đào tạo khắt khe bởi chính những ngƣời trong khách sạn. Trong quá trình này họ sẽ bị giám sát và kiểm tra chặt chẽ. Nếu làm việc tốt và đáp ứng đƣợc các yêu cầu công việc thì họ sẽ chính thức trở thành thành viên của gia đình Hilton. 2.1.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống Khách sạn Hilton Hanoi Opera hiện đang là một trong năm khách sạn năm sao lớn ở Hà Nội, lại nằm ở trung tâm thủ đô, gần các trung tâm thƣơng mại, kinh tế, chính trị nên có tiềm lực kinh doanh lớn. Khách sạn luôn chú trọng đa dạng hóa mọi sản phẩm của mình để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách, trong đó kinh doanh ăn uống vẫn là lĩnh vực rất đƣợc quan tâm do lợi nhuận đáng kể mà bộ phận kinh doanh ăn uống mang lại. Để nhận biết đƣợc vai trò của kinh doanh ăn uống đối với các hoạt động kinh doanh chung của khách sạn Hilton Hanoi Opera, trƣớc tiên hãy xét đến bảng kê doanh thu từ dịch vụ ăn uống. Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp TT Năm Doanh thu từ dịch vụ ăn uống Tổng doanh thu Tỷ trọng (%) 1 2004 24397,20 87913,20 27,75 2 2005 29276,40 95632,50 30,61 3 2006 37798,10 118.536,10 31,89 4 2007 45649,30 166.985,14 36,58 Hình 1.4.Bảng so sánh doanh thu từ dịch vụ ăn uống so với tổng doanh thu (nguồn:phòng kinh doanh của khách sạn) Nhìn vào bảng trên ta thấy doanh thu từ dịch vụ ăn uống của khách sạn Hilton Hanoi Opera chiếm từ 27% đến 40% tổng doanh thu của khách sạn và có xu hƣớng ngày càng tăng trong những năm gần đây. Khoảng 7% đến 9% doanh thu từ dịch vụ bổ sung và phần còn lại chính là doanh thu từ dịch vụ lƣu trú (tức là khoảng 51% đến 66%). Nhƣ vậy có thể thấy, khách sạn đang cố gắng cân bằng tỷ trọng doanh thu của dịch vụ ăn uống và dịch vụ lƣu trú, để tỉ lệ doanh thu giữa hai dịch vụ này là 1. Đây cũng là đích hƣớng tới của nhiều khách sạn bởi cân đối doanh thu giữa lƣu trú và ăn uống chứng tỏ rằng khách sạn tổ chức kinh doanh có hiệu quả, đồng đều, có khả năng thỏa mãn đƣợc mọi nhu cầu của khách du lịch [3;29]. 2.2.Thực trạng kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Ba Miền khách sạn Hilton Hanoi Opera 2.2.1.Cơ sở vật chất  Khu vực chế biến Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khu vực chế biến của mỗi khách sạn đƣợc hiểu là bộ phận bếp. Khách sạn Hilton có bốn bếp: bếp Âu, bếp Việt Nam, bếp bánh và bếp lạnh (bếp nguội). Tên của các bếp đã nói lên nhiệm vụ chính của các bếp này, song các bếp này không hoạt động độc lập, tách rời nhau mà do bếp trƣởng ngƣời Ý đảm trách, luôn hỗ trợ nhau khi cần thiết để đảm bảo mang đến cho khách chất lƣợng dịch vụ tốt nhất. Ngoài ra, mỗi bếp lại có bếp trƣởng riêng, ở bếp Việt Nam là anh Hoàng Thanh Tuấn. Bếp Việt Nam cũng là nơi chế biến món ăn chính cho nhà hàng Ba Miền. Khu vực bếp đƣợc bố trí khoa học, hợp lý, đƣợc trang bị các thiết bị hiện đại và những dụng cụ làm bếp phù hợp. Bếp Việt Nam đƣợc trang bị hệ thống bếp ga cỡ lớn để đảm bảo việc làm chín thức ăn trong thời gian nhanh nhất, bếp hấp, phòng lạnh để bảo quản thực phẩm chế biến và chƣa chế biến, có hệ thống giữ nhiệt cho thức ăn nóng, có lò nƣớng hiện đại…Ngoài ra, để phù hợp với phong cách và tông màu đặc biệt của nhà hàng Ba Miền, bếp Việt Nam chủ yếu sử dụng bát đĩa và các dụng cụ đựng thức ăn với hai tông màu là đỏ và đen. Ngoài ra, hỗ trợ cho bộ phận bếp còn có bộ phận “ stewarding” (bộ phận tạp vụ) ở ngay sát bếp Việt Nam lo việc rửa bát đĩa và các dụng cụ làm bếp. Bộ phận này đƣợc trang bị máy rửa bát cỡ lớn, hiện đại và thƣờng xuyên đƣợc kiểm tra vệ sinh hàng tuần. Bếp Á là khu vực chế biến món ăn chính cho nhà hàng Ba Miền nhƣng không thể kể đến bếp Âu, là nơi sẵn sàng phục vụ các món ăn theo phong cách Châu Âu mà bất kỳ một ngƣời khách nào khi vào nhà hàng yêu cầu. Rồi đến bếp bánh, là nơi cung cấp bánh trà xanh, một loại bánh dùng với trà và cà phê trƣớc khi khách gọi thanh toán. Rồi bếp lạnh, là nơi làm các món gỏi, nem cuốn và các món tráng miệng cho khách nhƣ hoa quả, kem, chè, thạch… Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tóm lại, đằng sau sự thành công của nhà hàng Ba Miền với chất lƣợng món ăn hoàn hảo là sự đóng góp thầm lặng cuẩ rất nhiều bộ phận cùng với sự nỗ lực của nhiều thành viên. Chính sự phối hợp nhịp nhàng, hợp lý giữa các thành viên trong đại gia đình Hilton đã tạo nên danh tiếng cho tập đoàn Hilton ngày nay.  Khu vực phục vụ Nếu khu vực chế biến là nơi sản xuất thì khu vực phục vụ chính là nơi bán hàng và là bộ mặt của bộ phận kinh doanh ăn uống nên rất quan trọng, đặc biệt là với một khách sạn lớn nhƣ Hilton. Khách hàng đến với Hilton không chỉ mong muốn đƣợc phục vụ các món ăn ngon, hƣơng vị độc đáo mà còn kỳ vọng chất lƣợng phục vụ hoàn hảo, một không gian ấm cúng nhƣng phong cách. Nhận thức rõ đƣợc điều này, ban lãnh đạokhách sạn đã đầu tƣ xây dựng nhà hàng Ba Miền với một phong cách rất riêng, độc đáo mà vẫn tạo cảm giác ấm cúng, gần gũi với thiên nhiên. Nhà hàng Ba Miền đƣợc thiết kế nhƣ một nhà kính khổng lồ với hai màu chủ đạo là đen và đỏ. Một phần ba diện tích của nhà hàng với mái làm bằng kính trắng đã tận dụng đƣợc ánh sáng mặt trời một cách tự nhiên vừa đem đến cho nhà hàng một phong cách rất riêng. Bên cạnh khu bàn ghế chính giữa nhà hàng đƣợc chia làm 3 khu còn có khu bongke cong cong hình chữ S chạy từ quầy bar đến gần cuối nhà hàng đã tạo ra đƣờng cong mềm mại trong lối kiến trúc của Ba Miền. Nếu quý khách đến với nhà hàng muốn tìm một không gian riêng vừa ấm cúng vừa sang trọng để vừa thƣởng thức bữa tối vữa để bàn bạc công việc thì hai phòng “VIP” to và VIP “nhỏ” chính là sự lựa chọn của quý khách. Ngoài ra, nhà hàng còn có khu vực terrace (khu hiên ngoài trời) có quầy bar, có hệ thống âm thanh riêng, không gian hòa hợp với thiên nhiên cùng với rặng chuối chạy dọc hành lang. Nơi đây rất thích hợp cho những thực khách sau khi ăn tối trong nhà hàng có thể ra đây thƣởng thức Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp chút rƣợu whisky trong nền nhạc nhẹ nhàng du dƣơng và ngắm phố phƣờng Hà Nội về đêm. Đó thật sự là những trải nghiệm lý thú khi khách chọn Hilton làm chốn nghỉ ngơi. 2.2.2.Đối tượng khách Đối tƣợng khách của nhà hàng không phân biệt quốc tịch, là những ngƣời mong muốn khám phá ẩm thực Việt Nam và có khả năng chi trả cao. Thực khách của nhà hàng chủ yếu đến từ 3 nguồn: khách của khách sạn, khách đoàn từ các công ty du lịch và khách lẻ, trong đó khách trong khách sạn chiếm một tỉ lệ đáng kể và mang lại nguồn doanh thu chủ yếu cho nhà hàng. Chính vì vậy, cũng giống nhƣ khách sạn, đối tƣợng khách chủ yếu của nhà hàng là thị trƣờng khách Bắc Mỹ, châu Âu và Nhật Bản. 2.2.3.Thực đơn nhà hàng Nhà hàng Ba Miền phục vụ đa dạng các loại thực đơn, phù hợp với yêu cầu của từng loại khách. Nhà hàng phục vụ ăn trƣa từ 11h30 đến 14h00 và phục vụ ăn tối từ 18h00 đến 22h00. Ngoài ra, từ 14h00 đến 18h00 nhà hàng phục vụ các loại đồ uống và ăn nhẹ. Bữa trƣa các ngày từ thứ 2 đến thứ 6 nhà hàng có “ Business set lunch menu” ( Thực đơn bữa trƣa văn phòng) giá 12 ++ $ dành cho những thực khách có ít thời gian. Set lunch menu cũng bao gồm khai vị, món chính ăn cùng cơm và rau thập cẩm, tráng miệng và đƣợc thay đổi hàng ngày. Ngoài set lunch menu nhà hàng còn có 7 set menu (thực đơn định sẵn giá) khác với các mức giá 30$, 32$, 40$, 50$, 70$, 90$ và 120$ đáp ứng đƣợc các nhu cầu đa dạng của khách. Thƣờng khách đoàn đặt ăn với số lƣợng lớn hay chọn set menu cho nhà hàng dễ dàng phục vụ. Bên cạnh set menu, “à la carte” (thực đơn gọi món) sẽ mang đến cho thực khách nhiều sự lựa chọn hơn với các món ăn mang đặc trƣng 3 miền Bắc, Trung, Nam. Một điều đặc biệt nữa ở nhà hàng Ba Miền, đó là chỉ với 50++$ thực khách sẽ đƣợc thƣởng thức thực đơn “Wine flight” (một loại thực đơn định sẵn gồm nhiều loại rƣợu) gồm hơn 10 loại Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp rƣợu danh tiếng từ các quốc gia nổi tiếng về rƣợu trên thế giới nhƣ Pháp, Tây Ban Nha, Scotland, Nga, Italia… Đúng với cái tên nhà hàng Ba Miền, đên đây thực khách sẽ đƣợc thƣởng thức tinh hoa của ẩm thực ba miền Bắc, Trung, Nam với hƣơng vị đích thực cùng với cách trình bày bắt mắt, ấn tƣợng. Miền Bắc của đất nƣớc chịu ảnh hƣởng lớn do gần gũi với Trung Quốc về mặt địa lý. Đây cũng là vùng duy nhất của Việt Nam có khí hậu 4 mùa rõ rệt, ảnh hƣởng đến các món ăn theo mùa. Đồ ăn miền Bắc có khuynh hƣớng dịu hơn, nhẹ hơn các miền khác của đất nƣớc. Món ăn của miền Trung đƣợc coi là mạng hƣơng vị món ăn Việt Nam về mặt văn hóa nhất do chịu ảnh hƣởng bởi món ăn cung đình Huế. Đồ ăn thƣờng cay và đậm đà hƣơng vị. Món ăn miền Nam đa dạng nhất trong ba miền, đa dạng trong các loại rau, lƣơng thực và đồ hải sản. Ẩm thực miền Nam phát triển pha trộn phong cách Pháp, Cămpuchia và Thái để tạo nên hƣơng vị của riêng mình. Đồ ăn miền Nam đậm đà gia vị, cay hơn, mang phong cách nhiệt đới và có khi ngọt hơn đồ ăn miền Bắc. Trƣớc khi gọi món, bao giờ thực khách cũng đƣợc cung cấp những thông tin nhƣ trên giúp cho khách có thể dễ dàng hơn khi chọn món ăn phù hợp nhất với khẩu vị của mình. 2.2.4.Hình thức phục vụ Nhà hàng Ba Miền tự hào là formal restaurant (nhà hàng sang trọng) hay special restaurant (nhà hàng đặc biệt). Điều này khác hẳn với nhà hàng Chez Manon bên cạnh do nhà hàng có những tiêu chuẩn về đón khách và phục vụ khách riêng biệt. Nhà hàng có riêng một “hostess” (nhân viên đón khách) dẫn khách vào nhà hàng và xác định các yêu cầu đặc biệt của khách. Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng có hai hình thức phục vụ khách chủ yếu là phục vụ theo kiểu “set menu” (thực đơn định giá sẵn) và theo kiểu “à la carte”(thực đơn gọi món). * Set menu Bất kì một vị khách nào khi đến với Ba Miền đều đƣợc giới thiệu cả hai loại thực đơn và tùy theo sở thích khách có thể chọn loại mình mong muốn. Chọn set menu (kể cả thực đơn bữa trƣa), khách sẽ đƣợc phục vụ khai vị, súp, món chính và tráng miệng. Ngoài ra, khách chọn set menu còn đƣợc miễn phí một tách trà hoặc cà phê sau khi dùng bữa. Set menu giúp cả bếp và nhân viên dễ dàng hơn trong phục vụ và cũng từ đó tiết kiệm đƣợc thời gian cho khách. Chính vì vậy mà set menu chính là sự lựa chọn của khách đoàn đặt ăn tại nhà hàng. Các set 30$, 32$ và 40$ hay đƣợc lựa chọn hơn cả do có mức giá vừa phải. * À la carte Thực đơn gọi món của nhà hàng có hơn 200 món đƣợc chia ra làm nhiều loại: khai vị (gỏi và salat), món chính (lợn, bò, gà chim và hải sản), súp, tráng miệng và còn có cả các món cho ngƣời ăn kiêng. Khách chọn thực đơn gọi món sẽ phải đợi đầu bếp chế biến khoảng 15-20 phút. Trong lúc này, nhà hàng sẽ phục vụ khách “complimentary food” (món ăn miễn phí) thay đổi hàng ngày, có thể là bánh rán nhân tôm thịt, nhân gà, nem cuốn nhân tôm, nhân rau…Sau ít phút món khách gọi đƣợc đem ra. Giữa các món, nhân viên phục vụ sẽ thay đổi dao dĩa cho phù hợp với từng món. Khi khách kết thúc món tráng miệng, nhà hàng dành cho khách một loại bánh bích quy do đầu bếp bếp bánh làm nhƣ một lời cảm ơn dành cho những ai tin tƣởng và yêu mến Ba Miền. Cuối cùng, khi khách gọi thanh toán, nhân viên mang hóa đơn ra cho khách sẽ mang theo cả món kẹo gừng, là món kẹo rất đƣợc ngƣời nƣớc ngoài ƣa thích. 2.2.5.Phong cách phuc vụ và giá cả dịch vụ Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tất cả nhân viên của nhà hàng Ba Miền đều có thể giao tiếp tốt bằng tiếng Anh với khách và có phong cách phục vụ rất chuyên nghiệp. Họ đều là những ngƣời trẻ tuổi, ngƣời lớn tuổi nhất sinh năm 1978 còn ngƣời trẻ nhất sinh năm 1988, chính vì vậy mà nhân viên Ba Miền làm việc đầy nhiệt tình, năng động, mang đến cho khách sự hài lòng nhất. Bên cạnh không gian thoáng đãng và phong cách kiến trúc độc đáo, nhà hàng Ba Miền để lại ấn tƣợng khó quên trong lòng du khách gần xa còn do chất lƣợng món ăn và giá cả dịch vụ hợp lý. Về đồ uống, trung bình một đồ uống nhƣ nƣớc hoa quả hay sinh tố hoặc cà phê của nhà hàng khoảng từ 4$ đến 8$, rƣợu bán theo ly dao động từ 5$ đến 10$ tùy loại. Về đồ ăn, trung bình một suất ăn nhẹ nhƣ phở, mỳ xào, cơm rang khoảng từ 7$ đến 10$ còn một suất ăn trƣa hoặc ăn tối gọi món khoảng từ 15$ đến 50$. Có thể thấy rằng giá cả nhƣ vậy đối với một khách sạn năm sao là hợp lý và chấp nhận đƣợc. 2.2.6.Hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Năm 2000 tập đoàn Hilton International Asia Pacific đã trao danh hiệu “ Khách sạn có tăng trƣởng doanh thu về ăn uống lớn nhất” cho khách sạn Hilton Hanoi Opera. Đạt đƣợc danh hiệu này là một thành công lớn của khách sạn. Đây chính là cố gắng nỗ lực của tập thể nhân viên trong khách sạn nhƣng phải thừa nhận rằng công lao lớn nhất vẫn thuộc về đội ngũ nhân viên bộ phận ăn uống. Nối tiếp truyền thống đó, ngày nay bộ phận ăn uóng nói chung và nhà hàng Ba Miền nói riêng luôn đóng góp một phần doanh thu đáng kể cho khách sạn. Chỉ tính riêng nhà hàng Ba Miền trong