Đề tài Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng chất lượng cao của công ty cổ phần Thủy Tạ

i của em nên em quyết định chọn đề tài này để đi sâu tìm hiểu. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo em để hoàn thành bài niên luận này. 1. Yêu cầu chung đối với việc làm niên luận: - Áp dụng kiến thức đã học vào trong quá trình làm niên luận. - Hiểu được tầm quan trọng của việc làm niên luận. - Rút ra được những kinh nghiệm thực tiễn có ích cho nghề nghiệp tương lai. 2. Yêu cầu cụ thể đối với đề tài: “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng chất lượng cao của công ty Thủy Tạ”. Căn cứ vào đề tài niên luận và yêu cầu của việc làm niên luận: - Tiếp xúc tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng chất lượng của Công ty Cổ phần Thủy Tạ, lấy kiến thức đánh giá vấn đề mình tìm hiểu. - Chọn lọc và tìm hiểu thông tin phục vụ cho đề tài niên luận từ các nguồn khác nhau: tại các nhà hàng của Công ty Cổ phần Thủy Tạ, Internet, báo chí. - Nộp bài báo cáo đúng thời gian quy định của nhà trường. 3. Mục đích của việc làm niên luận: - Thu thập kiến thức và tìm hiểu hoạt động thực tiễn. - Tìm nguồn tư liệu và thông tin cần thiết cho việc làm niên luận. Chương 1: Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Thủy Tạ 1. Sự hình thành và phát triển: Công ty Cổ phần Thủy Tạ được hình thành và phát triển qua nhiều mốc giai đoạn: Năm 1954: công ty có tên là Bộ công thương Thủ Đô. Sau đó trở thành tài sản của toàn dân, phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt của người dân. Ngày 1/ 5/ 1958: Bộ Nội Thương quyết định thành lập cửa hàng ăn uống Thủy Tạ trực thuộc tổng công ty ăn uống Hà Nội. Năm 1967: Thủy Tạ thuộc sở quản lý ăn uống phục vụ Hà Nội. Theo quyết định số 869/ QĐUB ra ngày 2/ 3/ 1993 và quyết định 1787/ QĐUB ngày 29/ 4/ 1993 của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội, ngày 3/ 2/ 1993 cửa hàng quyết định đổi tên thành công ty ăn uống dịch vụ Thủy Tạ trực thuộc Sở Thương Mại Hà Nội có trụ sở tại số 1 Lê Thái Tổ- Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Tháng 6/ 2005: công ty ăn uống dịch vụ Thủy Tạ được cổ phần hóa và đổi tên thành công ty cổ phần Thủy Tạ. - Tên công ty: Công ty cổ phần Thủy Tạ. - Tên giao dịch: Thủy Tạ company. - Địa chỉ: số 1- 6 Lê Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam. - Tel: (84.4) 8289474/ 8287875/ 8257058/ 9715253/ 9710332 - Fax: (84.4) 8255265 - Email: thuytahn@f.pt.vn. - Website: thuyta.com.vn. - Giám đốc công ty: ông Vũ Quốc Hưng. - Tổng số cán bộ công nhân viên: 223 người. Kể từ khi cổ phần hóa tới nay công ty Thủy Tạ đã không ngừng phát triển mà còn mở thêm nhiều đơn vị và chi nhánh. * Các đơn vị trực thuộc có: 1. Trung tâm hàng thủ công mỹ nghệ Việt Nam. - Địa chỉ: Số 3 Lê Thái Tổ, 97 Hàng Gai, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. - Tel: (84.4)8255415/ 8255893 - Fax: (84.4)8255265 2. Nhà máy chế biến thực phẩm và nước giải khát tại khu công nghiệp Phố Nối A- Hưng Yên. 3. Nhà máy dây chuyền công nghệ kem Italia tại khu công nghiệp Phố Nối A- Hưng Yên. * Các chi nhánh: Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. Chi nhánh Đà Nẵng. Chi nhánh Quảng Ninh. Chi nhánh Vũng Tàu. Để khẳng định được tên tuổi và vị trí trong ngành thương mại cũng như trong kinh doanh công ty đã không ngừng sáng tạo, phát triển phục vụ đi đôi với việc đổi mới phương thức và thái độ phục vụ khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ chất lượng cao. Hiện nay công ty cổ phần Thủy Tạ độc lập về tài chính, có tư cách pháp nhân và tài khoản riêng do vậy công ty vừa mang tính chất sản xuất vừa mang tính chất kinh doanh. * Các lĩnh vực kinh doanh của công ty: - Kinh doanh thương mại và thủ công mỹ nghệ. - Kinh doanh nhà hàng. - Kinh doanh khách sạn nhà nghỉ. - Gia công các mặt hàng phục vụ tiêu dùng và xuất khẩu. - Sản xuất thu mua các mặt hàng nông, lâm, hải sản. - Sản xuất và chế biến lương thực thực phẩm. - Sản xuất các loại chè uống. - Sản xuất kinh doanh bao bì sản phẩm. - Kinh doanh các mặ hàng hóa chất. - Kinh doanh sản phẩm nước giải khát. - Kinh doanh tư liệu về ngành ảnh, dịch vụ tráng rọi về ảnh màu. - Lữ hành nội địa và các dịch vụ du lịch khác. * Phương châm kinh doanh của công ty: - Khách hàng là tất cả. - Hàng hóa chất lượng cao. - Giá cả hợp lý. - Dịch vụ khách hàng hoàn hảo. “Thủy Tạ sẵn sàng liên kết với mọi đối tác để phát triển sản xuất và kinh doanh trong tương lai”. * Thị trường khách của công ty bao gồm: - Doanh nghiệp nội địa. - Doanh nghiệp nước ngoài. - Khách vãng lai. Trong đó thị trường doanh nghiệp nội địa sử dụng dịch vụ chất lượng cao của công ty chiếm 57%. Sau đó là thị trường khách nước ngoài chiếm 20%, chủ yếu là Singgapo, Thái Lan, Pháp, Úc, Bỉ. Số còn lại là khách vãng lai di du lịch vào Việt Nam và sử dụng dịch vụ tại chỗ. Sau khi Việt Nam ra nhập WTO, Công ty Cổ phần Thủy Tạ đang nỗ lực hết mình để tìm hiểu cơ hội mới ở thị trường khách Châu Âu. Công ty Cổ phần Thủy Tạ với các loại hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, đặc sắc và hấp dẫn cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, dây chuyền sản xuất công nghệ tiên tiến, hiện đại luôn là nơi để quý khách có thể lựa chọn và tin dùng. Trải qua hơn 45 năm hình thành và phát triển, công ty cổ phần Thủy Tạ ngày nay đã trở thành 1 công ty có sản phẩm dịch vụ chất lượng cao và đã đạt được nhiều thành tích như: - Ngày 17/ 12/ 1996, công ty được nhà nước trao tặng Huân chương lao động hạng II. - Năm 2001, công ty được nhận Huy chương lao động hạng I- Năm 2006, công ty được nhà nước trao tặng huân chương độc lập hạng 3. 2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của công ty. 2.1. Cơ cấu tổ chức: Dựa vào đặc điểm của ngành du lịch và quá trình sản xuất kinh doanh, quy mô ngành nghề kinh doanh công ty có 1 bộ máy quản lý chặt chẽ. Đứng đầu là giám đốc, dưới đó là 3 phó giám đốc, các phòng tổ chức, các cửa hàng, nhà hàng, xí nghiệp... Nhờ đó đã phát huy được ngày càng cao vai trò quản lý sản phẩm dịch vụ chất lượng cao trong quá trình sản xuất kinh doanh. Sơ đồ quản lý công ty: GIÁM ĐỐC BAN PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng Kế hoạch thị trường Phòng Tổ chức nhân sự Phòng Kế toán Phòng Đầu tư dự án mới Nhà máy nước đá pha lê Nhà máy công nghệ kem Nhà hàng Đình làng Nhà hàng Ma Ma Rosa Café Thủy tạ Cửa hàng kem Cửa hàng thực phẩm và bánh Cửa hàng mỹ nghệ Xí nghiệp kem thủy tạ Cửa hàng giao nhận hàng Cửa hàng 97 Hàng Gai Tổ bảo vệ Ghi chú: Ban lãnh đạo công ty gồm có: - Giám đốc phụ trách chung. - Phó giám đốc chuyên trách. Các phòng ban, nhà máy sản xuất: - Phòng kế hoạch thị trường. - Phòng tổ chức nhân sự. - Phòng kế hoạch. - Phòng đầu tư dự án mới. - Nhà máy nước đá pha lê. - Nhà máy công nghệ kem. 2.2. Chức năng và nhiệm cụ các bộ phận của công ty: * Giám đốc công ty: Là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm cao nhất trong công ty và trước pháp lý về toàn bộ hoạt động của công ty: điều hành và quản lý theo phương pháp một thủ trưởng dựa trên nguyên tắc dân chủ. * Phó giám đốc: Là người trực tiếp giúp giám đốc trong việc thực hành chức năng kinh doanh và điều hành các hoạt động tài chính của công ty. * Các phòng ban, xí nghiệp chuyên trách. Thực hiện những nhiệm vụ của công ty giao cho và có quy chế đặc thù hoạt động riêng. Cán bộ và cơ cấu phòng ban do Giám đốc công ty quyết định. - Phòng kế hoạch thị trường: xây dựng và đưa ra những kế hoạch kinh doanh cho công ty theo từng thời điểm, từng mục tiêu, mặt khác tìm hiểu và nắm bắt để có định hướng phù hợp. - Phòng tổ chức nhân sự: quản lý nguồn nhân lực của công ty. Với trách nhiệm thường xuyên theo dõi và luân chuyển nguồn lao động, cùng với đó là những hoạt động đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên. - Phòng kế toán: phụ trách về các hoạt động kế toán tài chính của công ty, quản lý về chuyên môn kế toán tài chính của công ty. Mặt khác, quản lý các dữ liệu thông tin quan trọng cùng với bộ phận nhân sự. - Phòng đầu tư dự án mới: lập ra các kế hoạch dự án mới cho công ty. Bên cạnh đó là việc giám sát thực thi kế hoạch với mỗi chức năng hoạt động khá độc lập. - Nhà máy nước đá pha lê: sản xuất và kinh doanh nước tinh khiết pha lê và đá sạch viên cho công ty và những đơn vị khách hàng. - Nhà máy công nghệ kem Thủy Tạ: sản xuất, bán thương hiệu kem Thủy Tạ. Không những thế nhà máy kem Thủy Tạ còn cung cấp các sản phẩm kem và công nghệ cho các chi nhánh của công ty. - Các bộ phận nhà hàng: mang trọng trách lớn trong việc kinh doanh, vừa bán các sản phẩm của nhà hàng, vừa bán đồ pha chế tại chỗ, tạo ra thu nhập cao và giải quyết công ăn việc làm cho nhân viên. Các nhà hàng là mục tiêu kinh doanh chính của công ty bên cạnh việc tiếp thị những sản phẩm mới của công ty 1 cách tốt nhất. 3. Các điều kiện cho hoạt động kinh doanh của công ty: Nguồn nhân lực: công ty cổ phần Thủy Tạ có đội ngũ cơ bản công nhân viên năng động, nhiệt tình, chu đáo, sẵn lòng tư vấn và phục vụ khách về từng vấn đề. Đại đa số là nhân viên trẻ có trình độ từ cao đẳng trở lên và luôn có những ý tưởng sáng tạo gây thiện cảm với khách. Là khách hàng truyền thống có sự đãi ngộ đặc biệt, vào dịp lễ tết thường có những chương trình khuyến mại mang lại nhiều niềm vui, sự hài lòng cho khách. Vốn: Sau hơn 50 năm thành lập, công ty cổ phần Thủy Tạ đã gây dựng được 1 số vốn nhất định và có tài khoản đặt tại ngân hàng đầu tư phát triển Hà Nội. Cơ sở vật chất, kỹ thuật: công ty cổ phần Thủy Tạ có hệ thống nhà hàng đạt tiêu chuẩn từ 3 đến 5 sao cùng với sự đầu tư đầy đủ các trang thiết bị, các phòng trang trí bắt mắt... Đặc biệt nhà hàng luôn nằm ở vị trí thuận lợi. 4.Tình hình kinh doanh của công ty: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh năm 2005- 2006 của công ty cổ phần Thủy Tạ Đơn vị tính: triệu đồng Diễn giải ĐVT Năm 2005 Năm 2006 So sánh (%) I. Kết quả kinh doanh. Một số chỉ tiêu chủ yếu. Tr.Đ I.1. Nộp ngân sách Tr.Đ 2.998 2.740 91,4 I.2. Doanh thu Tr.Đ 41.027 44.775 109,1 I.3. Lợi nhuận: - Trước thuế - Sau thuế Tr.Đ 2.931 2.110 3.461 3.385 118 160,5 II. Một số chỉ tiêu cơ bản về doanh nghiệp II.1. Giá trị thực tế tài sản II.1.1. Tổng giá trị tài sản Tr.Đ 47.699 30.742 67,2 II.1.2. Nợ phải thu Tr.Đ 439 869 200 II.1.3. Nợ phải trả 36.629 7.645 21,8 II.2. Tỷ suất lợi nhuận LN trước thuế/Vốn CSH= 32 LN trước thuế/Vốn điều lệ= 15 II.3. Tình hình lao động và thu nhập bình quân II.3.1. Tổng số lao động Người 318 328 II.3.2. Tổng số tiền lương Tr.Đ 7.428 8,725 117,5 II.3.3. Thu nhập bình quân Tr.Đ 1,98 2,296 115,9 5. Thực trạng nguồn khách sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty: Công ty Thủy Tạ quan tâm hàng đầu đến chất lượng dịch vụ, mẫu mã các sản phẩm, thị hiếu của người tiêu dùng. Do vậy, công ty ngày càng có nhiều doanh nghiệp sử dụng dịch vụ và là đối tác lâu dài. - Thị trường khách nội địa, các đoàn khách thuộc các khối cơ quan doanh nghiệp, tổ chức đoàn thể trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận. - Thị trường khách quốc tế: chủ yếu là khách Bỉ, Ý, Trung Quốc, Sinhgapo,... - Khách vãng lai: khách Việt Kiều, khách lẻ tới tham quan Hà Nội. Chương II: Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ chất lượng cao của công ty cổ phần Thủy Tạ. 1. Một số khái niệm nhà hàng và sản phẩm chất lượng cao. - Nhà hàng: là nơi cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để khách hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người họp vui vẻ với nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu được phục vụ chu đáo. - Nhà hàng là nơi con người thư giãn, tái hồi sức khỏe sau 1 ngày làm việc vất vả, nơi có các cơ hội tuyệt vời cho những người có nhu cầu giao lưu thu thập kinh nghiệm sống, tìm kiếm các mối quan hệ cũng như bạn hàng kinh doanh. - Nhà hàng là nơi thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách đoàn, khách vãng lai, bao gồm phục vụ các món Âu- Á, phục vụ các bữa tiệc lớn, các hội nghị... và trong các hoạt động đó cung cấp cho khách các dịch vụ có chất lượng cao.” (Giáo trình Nghiệp vụ và phục vụ ăn uống năm 200. Vũ Thị Hoài) - Sản phẩm chất lượng cao là 1 loại sản phẩm cao cấp. Đối tượng khách dùng sản phẩm là những người có khả năng chi trả cao. Số lượng sản phẩm được tiêu thụ không nhiều nhưng lợi nhuận thu lại trên 1 đơn vị sản phẩm là rất cao. 2. Đặc trưng về dịch vụ chất lượng cao của nhà hàng Thủy Tạ. * Đặc trưng về khách sử dụng dịch vụ nhà hàng: - Họ là những người có tiền, là VIP, những khách hàng, những đối tác, những cán bộ công nhân viên... có khả năng chi trả cao. - Khách từ nhiều quốc gia, khu vực... khác nhau thậm chí ngay cả trong nước với nhiều nguồn khách khác. - Họ có khả năng chi trả cao, giá cả không quan trọng bằng chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách muốn thể hiện đẳng cấp của người tiêu dùng. * Đặc trưng về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Thủy Tạ: - Cơ sở vật chất phục vụ khách đa dạng và phong phú, chủ yếu là vật dụng cao cấp khó quản lý và bảo dưỡng. - Thực đơn món ăn đồ uống đòi hỏi có chất lượng cao và có sự điều chỉnh liên tục, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. - Cường độ làm việc cao, áp lực đối với công nhân viên lớn. Thời gian hoạt động dài (18h/ 24h mỗi ngày) - Yêu cầu phong cách phục vụ tương đối hoàn hảo, có tay nghề, sáng tạo và hiểu tâm lý khách hàng. ., Tính an toàn thực phẩm được đặt lên hàng đầu. ., Với những đặc trưng nhà hàng đã tạo ra môi trường năng động, sáng tạo, đa dạng về văn hóa, đậm đà bản sắc dân tộc, có những cử chi cao đẹp, thân thiện mến khách. 3. Phương thức tổ chức sản phẩm dịch vụ chất lượng cao của nhà hàng Thủy Tạ. Khách đến với nhà hàng Thủy Tạ thường là khách sang trọng, có khả năng chi trả cao, lịch sự và cũng rất khó tính. Vì vậy, để phục vụ tốt, chu đáo trong thời gian khách dùng bữa đòi hỏi thời gian chuẩn bị lâu dài và công tác chuẩn bị phải tỉ mỉ từ việc nhập nguyên liệu cho đến khâu chế biến, vật dụng, phòng ăn, âm thanh. Khi nhận được đơn đặt hàng của khách dùng bữa tại nhà hàng thì các bộ phận bếp, nhà hàng, bar cần phải xây dựng thực đơn theo thế mạnh của nhà hàng hoặc tiếp thị các món ăn đồ uống theo thế mạnh của nhà hàng sao cho khách sử dụng sản phẩm bữa ăn một cách tốt nhất. Sau khi xây dựng thực đơn món ăn đồ uống xong nhà hàng cùng với bộ phận kinh doanh tiếp thị với khách hàng, ngay cả khi khách hàng là những người mới đến và sử dụng dịch vụ lần đầu tiên. Để phục vụ khách hàng tốt, khâu chuẩn bị nhà hàng gồm có: - Bàn ăn. - Ghế. - Khăn trải bàn. - Khăn ăn gấp hình hoa giấy. - Đĩa ăn, bát ăn các loại. - Dao ăn các loại. - Dĩa ăn các loại. - Đũa ăn và thanh gác đũa. - Thìa ăn và thanh gác thìa. - Dụng cụ đựng gia vị. - Lọ tăm. - Gạt tàn. - Lọ hoa. - Thực đơn. - Dụng cụ ngâm rượu. - Giá mở rượu. - Ly uống rượu có cồn. - Tách trà, tách cà phê. - Ly ăn chè, ly ăn kem. Đặc trưng của nhà hàng Thủy Tạ là bán và tạo ra sản phẩm chất lượng cao cùng 1 lúc. Bởi vậy nó khác hẳn so với tất cả các ngành sử dụng khác cho nên yếu tố con người là rất quan trọng và không thể thay thế được bất cứ công nghệ nào khác. Thấy rõ được tầm quan trọng này, bộ phận quản lý cũng như nhân viên phục vụ tại nhà hàng luôn luôn có sự đầu tư về trang phục, tư thế sẵn sàng phục vụ, có ý thức cao trong công việc. - Ăn mặc gọn gàng. - Tác phong nhanh nhẹn. - Tươi cười thân thiện. - Am hiểu món ăn, đồ uống. - Nắm vững quy trình phục vụ. - Khả năng xử lý tình huống nhanh nhẹn, kịp thời. - Kỹ năng giao tiếp tốt về ngoại ngữ. - Sự phối hợp ăn ý giữa các bộ phận. Với những bữa ăn sang trọng, tiếp đối tác, khách hàng hay ký kết các hợp đồng... khách hàng thường đặt trước và có những yêu cầu trọn gói nên nhà hàng chuẩn bị tổ chức từ khâu đón tiếp khách tới ăn cho tới khi kết thúc bữa ăn. Mức giá có thể khách nhau ở mỗi đối tác, khách hàng nhưng nhìn chung món ăn tính bằng USD. Việc tổ chức tạo ra các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao của nhà hàng Thủy Tạ đòi hỏi những người làm việc luôn phải cập nhập, nắm bắt thông tin thường xuyên để điều chỉnh với nhà hàng nhằm mang lại những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao hoàn hảo cho khách. 4. Các bước tổ chức sản phẩm dịch vụ chất lượng cao của nhà hàng Thủy Tạ. Bước 1: Nhận thông tin khách hàng (trực tiếp hoặc gián tiếp) Bước 2: Phối hợp cùng với các bộ phận xử lý thông tin. Bước 3: Lập kế hoạch. Bước 4: Phục vụ chăm sóc khách hàng. - Bước 1: Nhận thông tin khách hàng. Công ty hay nhà hàng nhận thông tin trực tiếp hay gián tiếp thông qua điện thoại, fax, đến trực tiếp qua đối tác... Trong quá trình nhận thông tin khách hàng cần chú ý các nội dung sau: ., Thông tin bữa ăn: bữa ăn đón tiếp ai? Mang tính chất gì? ., Thông tin: thời gian? địa điểm? ., Thông tin số lượng khách. ., Thông tin thực đơn: các món ăn, đồ uống gì? Yêu cầu đặc biệt gì? ., Phòng ăn, nhà hàng: sắp xếp bàn hình bán nguyệt, hình elíp, ghế phủ khăn màu gì? Trang trí? ., Trang thiết bị kèm theo. ., Đồ uống bổ sung. ., Các dịch vụ bổ sung như biểu diễn ca nhạc, nghe nhạc, kỹ thuật pha chế tại quầy. Các thông tin đòi hỏi phải chính xác, rõ ràng. Đây là nội dung chính giúp người quản lý hình dung ra những yêu cầu, những vấn đề cần giải quyết. Từ đó nhà quản lý có được những ý tưởng hay để tổ chức phục vụ. - Bước 2: Phối hợp cùng các bộ phận xử lý thông tin: Các thông tin yêu cầu của khách hàng phải được người quản lý kiểm tra lại và xem nhà hàng có đáp ứng được hết các yêu cầu hay không? Thông báo vói các bộ phận có liên quan như bếp, bar, tổ bảo dưỡng, tổ bảo vệ... sao cho việc kết hợp nhịp nhàng đảm bảo tốt nhu cầu mong muốn. Nhiều lúc cần có sự hợp tác từ bên ngoài. Sau đó sẽ gủi lại báo giá tất cả các dịch vụ mà đối tác đã lựa chọn để xem đối tác có đồng ý hay không. Việc xử lý thông tin yêu cầu của người quản lý nhà hàng cần phải sáng tạo, nhanh nhẹn, kết hợp với các bộ phận liên quan trực tiếp như bếp, bar, nhà hàng, giàu kinh nghiệm xử lý tình huống tốt nhất. Để xử lý thông tin tốt người quản lý phải: ., Hiểu được mong muốn của khách khi tới nhà hàng. ., Hiểu được tâm lý, tính cách của khách. ., Hiểu được tầm quan trọng của bữa ăn. ., Nắm bắt được khả năng đáp ứng của công ty và nhà hàng. - Bước 3: Lập kế hoạch: Kế hoạch phải được cụ thể hóa, chi tiết tất cả các thông tin mà khách yêu cầu. Các bộ phận liên quan phải có trách nhiệm rõ ràng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách 1 cách tốt nhất, nhất là khâu chuẩn bị. Kế hoạch phải: ., Phân rõ ràng nhiệm vụ từng bộ phận. ., Chi tiết hóa trong khâu phục vụ. ., Xác định được quỹ thời gian và thời gian phục vụ. ., Đưa ra được những tình huống dự phòng. ., Xem những ý tưởng mới lạ có áp dụng vào được hay không. Người quyết định xử lý thông tin đó phải là người có trách nhiệm cao và có khả năng quyết đoán để lập ra được kế hoạch chi tiết cho 1 bữa tiệc. Cùng với đó là sự phối hợp ăn ý giữa các bộ phận. + Bộ phận kinh doanh: cùng với bộ phận bảo dưỡng và bộ phận nhà hàng chuẩn bị phòng tiệc theo khách yêu cầu: ., Bày biện bàn ăn, không gian bữa ăn. ., Trang trí phòng ăn. ., Bố trí không gian. ., Chuẩn bị âm thanh, ánh sáng. + Bộ phận nhà hàng: ., Chuẩn bị các vật dụng cần thiết. ., Kết hợp bộ phận bếp lên thực đơn. ., Chuẩn bị đồ uống theo yêu cầu. + Bộ phận bếp: ., Lên thực đơn cùng với bộ phận nhà hàng. ., Chuẩn bị nguyên liệu chế biến cho bữa tiệc. ., Giao công việc cụ thể cho từng nhân viên. + Bộ phận bảo vệ: ., Chuẩn bị phương án đón tiếp khi khách đến nhà hàng. ., Kết hợp với các bộ phận khác phục vụ khách cho tốt. - Bước 4: Phục vụ và chăm sóc khách hàng. Trong khi khách dùng bữa tại nhà hàng, người quản lý và nhân viên phục vụ luôn luôn chu đáo tận tình, tỏ rõ sự mến khách. Bước này quan trọng nhất trong khâu phục vụ, người phục vụ cần phải: ., Nhớ thực đơn. ., Phục vụ theo đúng trình tự món ăn đồ uống. ., Phục vụ đúng nguyên tắc. ., Am hiểu món ăn, đồ uống. ., Tác phong nhanh nhẹn, nghiêm túc. ., Kết hợp nhịp nhàng với bộ phận bếp, bar trong khâu phục vụ. Các bước tạo ra sản phẩm dịch vụ chất lượng cao đòi hỏi con người là yếu tố hàng đầu bởi đây là nhân tố đặc trưng của nhà hàng so với các ngành kinh doanh khác. 5. Một số sản phẩm dịch vụ chất lượng cao của Công ty Cổ phần Thủy Tạ 5. 1. Sản phẩm nước tinh khiết pha lê và đá sạch tinh khiết: Công ty Cổ phần Thủy Tạ phát triển ngày 1 lớn mạnh, không ngừng tìm tòi và đầu tư nâng cao các mặt hàng sản phẩm mới. Một trong số các yếu tố để dẫn đến sự thành công như ngày hôm nay của công ty là việc đầu tư dây chuyền công nghệ lọc nước của cộng hòa liên bang Đức. Tháng 6/ 2001, sản phẩm nước tinh khiết pha lê ra đời và đã khẳng định được ngay vị thế của mình trên thị trường bởi tính năng ưu việt và vượt trội về công nghệ xử lý nước của công ty. Sản phẩm chủ yếu cung cấp cho thị trường thành phố Hà Nội và đây cũng là thị trường chính sử dụng mặt hàng này, nhất là các nhà hàng, khách sạn cao cấp có nhu cầu rất lớn và là đối tác quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm phục vụ các tổ chức, sự kiện... * Quy trình tạo ra sản phẩm nước đá viên tinh khiết: Nước sinh hoạt Lọc cơ học Loại tạp chất cõ kích thước >35micro Làm mềm Lọc tinh Đèn UV Loại tạp chất cõ kích thước >5micro Máy làm đá viên Thiết bị cấp lạnh Sản phẩm đóng gói à xuất hàng Kho trữ -100C à xuất hàng Tính ưu việt của sản phẩm nước đá tinh khiết pha lê: - Loại tạp chất có kích thước > 5 mierom. - Sử dụng nước đá viên tinh khiết pha lê cùng với tất cả các loại đồ uống, không sợ mất mùi vị mà còn tăng thêm phần giá trị đồ uống. - Bảo quản ở nhiệt độ thấp trong thời gian dài. - Giá thành hạ. - Kích thước đa dạng, dùng trong nhiều mục đích sử dụng, hiệu quả tốt nhất, tiết kiệm nhất. Sản phẩm được tạo thành từ nguồn nước sản xuất đá viên tinh khiết pha lê, nước uống tinh khiết pha lê sử lý qua hệ thống thẩm thấu nược RO. Thanh trùng bằng tia cực tím Ozone trên dây chuyền thiết bị hiện đại, công nghệ Đức và châu Âu. Vì vậy pha lê được đảm bảo sự tinh khiết tuyệt đối và an toàn vệ sinh thực phẩm. Sản phẩm được đóng trong chai PET các loại 330ml, 500ml, 1500ml và bình 5 gallons phù hợp mọi nhu cầu sử dụng mang lại sự tiện ích cho người tiêu dùng. 5. 2 Dịch vụ nhà hàng chất lượng cao. 5.2.1. Dịch vụ nhà hàng cafe Thủy Tạ: Nằm trên phố cổ kính gắn liền với di tích lịch sử và duy nhất trên bờ hồ Gươm, có khung cảnh tuyệt đẹp và là địa chỉ ghé thăm của nhiều du khách trong và ngoài nước khi đặt chân tới Hà Nội. Nhà hàng phục vụ mang tính chất chuyên nghiệp, đa phong cách với nhiều thể loại đồ uống nổi tiếng khác nhau, chất lượng cao, có bản sắc riêng mà chỉ có ở đây người ta mới thấy. Phục vụ không chỉ các loại cà phê, đồ uống cao cấp, các loại bánh tươi thượng hạng mà còn có các món ăn nhanh với khẩu vị đặc biệt. Đặc biệt hơn, với món kem tươi Itallia đặc trưng nổi tiếng của Thủy Tạ. Các món ăn đồ uống ở đây rất đa dạng, từ đồ ăn nhanh như cơm Âu, bánh Pizza, mỳ spaghetti... cho tới đồ uống cao cấp như bia tươi, rượu vang, cafe capucino, cafe phin Việt Nam. Đi cùng với nó là sự trình bày cầu kì, đẹp mắt, hương vị tinh tế vì vậy tên tuổi của nhà hàng khó có thể thay thế được trong các quán cafe nổi tiếng ở Hà Nội. Ở đây thường có: - Nước ép hoa quả. - Các loại trà. - Ca cao- sữa. - Cafe cooktail đặc biệt. - Ăn trưa và ăn tối. - Bánh ngọt. - Cafe truyền thống Việt Nam. - Cafe xay máy. - Cafe trộn đá. Đi cùng với sự thành công về nhà hàng còn phải kể đến một không gian bar- blue. Bar được trang trí cùng không gian mang đậm phong cách Á Đông và hài hòa trong nhà hàng cafe Thủy Tạ. Sản phẩm bar thường là đồ uống có cồn như rượu, cooktail, mooktail... mang đậm dấu ấn riêng. 5.2.2. Nhà hàng Đình Làng: Nhà hàng Đình Làng của Công ty Cổ phần Thủy Tạ được coi như là điểm du lịch văn hóa ẩm thực xuất sắc của Hà Nội. Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn dân tộc chọn lọc của 3 miền đất nước. Trong không gian bài trí ấm cúng đậm nét văn hóa Việt Nam với những khúc nhạc dân tộc được độc tấu hàng đêm. Do tính chất cạnh tranh cao và mục tiêu là luôn hướng tới một sản phẩm dịch vụ chất lượng cao bởi vậy chất lượng phục vụ được chuẩn tới từng chi tiết nhỏ theo đúng quy trình tên gọi Đình Làng. Với cách trang trí nội thất đậm nét truyền thống, trong bữa ăn ấm cúng du khách được thưởng thức những làn điệu dân ca Việt Nam mượt mà, trữ tình. Thực đơn thức ăn đồ uống của nhà hàng chủ yếu mang đậm phong cách và hương vị dân tộc cổ truyền. Trong đó có cái gì đó mang dáng vẻ của các miền quê dân dã Việt Nam, vừa thân quen, lại vừa được chế biến mỹ sảo, trang trí bắt mắt và có phần gắn liền với sự tích các miền quê. Không những thưởng thức món ăn đồ uống mang đậm hương vị hồn quê mà thực khách còn cảm nhận được những giá trị văn hóa truyền thống của cha ông ta. 5.2.3. Nhà hàng Mamarosa: Đến với nhà hàng Mamarosa, thực khách không khỏi ngạc nhiên bở sự sang trọng nhưng gần gũi, ấm áp mang phong cách Châu Âu. Chất lượng món ăn luôn được đặt lên hàng đầu cùng với phong cách phục vụ tận tình mến khách. Đây có thể coi là nhà hàng chuẩn cho các món ăn Ý và Âu. Là nhà hàng thuần túy món ăn Ý và Âu, được khách nước ngoài biết đến và tín nhiệm về món ăn, phong cách phục vụ chu đáo trong 1 không cảnh lộng lẫy. Không chỉ có du khách nước ngoài mà còn có cả những thực khách Việt Nam ưa thích khám phá món ăn Âu với mong muốn tìm cảm giác lạ. Nét riêng của nhà hàng được coi trọng là bởi nó mang lại tính độc đáo và sự thành công trong kinh doanh khi đã chọn dòng nhạc Ý cho mỗi bữa ăn. Thực đơn nhà hàng nổi tiếng với bánh mỳ, mỳ và bánh pizza. Có rất nhiề