Đề tài Tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành tại trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Redtours

. Giúp giám đốc có 2 phó giám đốc. Phó giám đốc có trách nhiệm giải quyết kịp thời công việc theo phạm vi được giám đốc phân nhiệm và phải báo cáo trước giám đốc trong buổi họp giao ban đầu tuần. - Phó Giám đốc 1 : Phụ trách mảng kinh doanh, các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm. - Phó Giám đốc 2 : Phụ trách mảng nghiên cứu sản phẩm, lập các chương trình du lịch, đặc biệt là những tour cao cấp như tour đi Châu Âu, Ai Cập… Phòng kinh doanh: Có chức năng khai thác thị trường du lịch và khách hàng, điều chỉnh các hợp đồng kinh doanh, liên hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ nhằm đạt được sự nhất trí từ hai bên. Đôi khi nhân viên phòng kinh doanh cũng có thể tham gia giúp phòng điều hành trong công việc đón khách, tiễn khách khi vào mùa cao điểm. + Bộ phận khách lẻ ( Bộ phận Marketing): Lên chương trình các tour du lịch dành cho khách lẻ đi ghép đoàn. Tư vấn cho khách khi họ đến văn phòng. Nắm giữ thông tin về các đối tác gửi khách và đối tác nhận khách. + Bộ phận bán hàng: Nắm bắt các thông tin từ phòng điều hành, bộ phận nghiên cứu sản phẩm, đưa ra các chương trình, sản phẩm phù hợp với từng thời điểm và nhu cầu của khách. Bộ phận khách đoàn (Bộ phận chăm sóc khách hàng): Chuyên tổ chức, xây dựng chương trình du lịch nội địa và outbound các đối tượng khác là các đoàn khách từ 15 người trở lên. Lên mức giá phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động đưa ra những ý tưởng mới của Trung tâm. Duy trì mối quan hệ với các đoàn khách khác, đề xuất phương án quảng bá và marketting nhằm vào các đoàn khách có tiềm năng. Đảm bảo các hoạt động thông tin giữa Trung tâm với các nguồn khách, thông báo cho các bộ phận có liên quan trong Trung tâm về kế hoạch đoàn khách. Phòng hành chính: Có trách nhiệm thu thập, xử lý các loại thông tin khác, lập báo cáo định kì và báo cáo đột xuất theo yêu cầu của Trung tâm. Đồng thời thực hiện giám sát công việc của cán bộ, công nhân viên… + Bảo vệ: Có nhiệm vụ trông giữ xe cho các nhân viên của Trung tâm và theo dõi thường xuyên những đối tượng có nghi vấn để tránh những hậu quả xấu có thể xảy ra. Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo công tác phòng cháy chữa cháy. + Lễ tân: Là nơi đầu tiên tiếp xúc của Trung tâm, được bố trí sao cho tạo cho khách có những ấn tượng tốt đẹp đầu tiên về Trung tâm và thuận lợi cho việc tiếp đón và phục vụ khách. + Tổ tạp vụ: Có nhiệm vụ làm vệ sinh, dọn dẹp tại các phòng trong Trung tâm, cầu thang, các cửa chính cửa sổ, các phòng họp và các nơi công cộng khác. + Nhà bếp: Được trang bị cần thiết để chế biến thức ăn như: tủ lạnh, hệ thống bếp gas, hệ thống nước nóng… nhằm đảm bảo tốt vấn đề sức khoẻ, dinh dưỡng và vệ sinh cho nhân viên trong Trung tâm… - Phòng kế toán: Bộ phận này hướng dẫn, giám sát các bộ phận trong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh, chế độ tài chính - kế toán, theo dõi và đôn đốc giải quyết các công nợ, quan hệ với ngân hàng để đáp ứng về vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm; xử lý và thu giữ các tài liệu có liên quan Þ công tác tài chính kế toán. Trưởng phòng tài chính kế toán thực hiện nhiệm vụ kế toán tổng hợp. Nhân viên văn phòng gồm các cán bộ làm công tác thu chi… Các chi nhánh : + Hỗ trợ trụ sở chính trong việc tìm nguồn khách hoặc ghép đủ đoàn khách cho chuyến đi , thiết lập được mạng lưới làm giảm được chi phí khi khách đi du lịch tại địa phương có chi nhánh của Trung tâm. + Các chi nhánh cũng là một đại lý bán hàng của doanh nghiệp làm tăng hiệu quả kinh doanh . - Phòng điều hành: Đây là phòng có chức năng và nhiệm vụ quan trọng của Trung tâm, các nhân viên phải cùng phối hợp để hoàn thành khối lượng công việc khá lớn trong mỗi ngày như: + Bộ phận nghiên cứu : dựa trên những nghiên cứu của Bộ phận Marketing, xây dựng những sản phẩm mang tính đón đầu, cập nhật và làm mới nhóm sản phẩm phổ thông. + Bộ phận điều hành : nhận thông tin từ Bô phận bán hàng để giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ liên quan ( như: thủ tục xuất nhập cảnh, phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú, nhà hàng, điểm tham quan, bố trí Hướng dẫn viên). + Bộ phận hướng dẫn viên : nhận thông tin về tour từ Điều hành, thực tế hóa tòan bộ chương trình tour. 1.3.5 Chức năng nhiệm vụ chính của Hanoi Red Tours Nhiệm vụ chính là tổ chức các chương trình du lịch đã lên kế hoạch và kí kết với khách. Cũng cần nói thêm về các dịch vụ và chương trình tours của Hanoi Red Tours. Sản phẩm du lịch MICE được tổ chức chuyên nghiệp và hiệu quả hơn bằng việc hợp tác chặt chẽ với các hiệp hội ngành nghề, các cơ quan xúc tiến thương mại và đầu tư của Chính phủ các nước như: + Thương vụ - ĐSQ Hoa Kỳ + Phòng thương mại Úc + Cục xúc tiến thương mại Hàn Quốc + Hội đồng phát triển thương mại Hồng Kông + Trung tâm thương mại thế giới Đài Bắc + Phòng thương mại Đức… 1.4 Điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp. 1.4.1 Điều kiện lao động. Hanoi Red Tours. Số tuyệt đối (người) Số tương đối (%) Tổng số nhân viên 60 100% Đại học 48 80% Cao đẳng 12 20% -Số nhân viên Số tuyệt đối Số tương đối Tổng số nhân viên 60 100% Nam 20 30% Nữ 40 70% - Cơ cấu lao động toàn Công ty Số tuyệt đối (người) Số tương đối (%) Tổng số 298 100% Red tour 60 20% Ban quản lý dự án 238 80% - Cơ cấu lao động theo giới tính và trình độ học vấn của Hanoi Red Tours. Tên bộ phận Tổng số lao động ĐH, CĐ Trung cấp Công nhân Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Ban giám đốc 3 1 2 Kinh doanh 16 3 13 Hành chính 4 2 2 Kế toán 8 1 7 Inbound 6 3 3 Lễ tân 1 1 Tạp vụ 1 1 Bảo vệ 3 3 Nhà bếp 3 3 Điều hành 15 7 8 Tổng 60 20 40 (Số liệu năm 2007) Người lao động trong Trung tâm được phân bổ vào các công việc phù hợp với trình độ. Mọi nhân viên trực tiếp lao động thường là các nhân viên trước đây của Trung tâm đã qua đào tạo chính quy. Trưởng các phòng ban có trình độ đại học đồng thời cũng đã có nhiều năm kinh nghiệm trực tiếp làm việc. Bộ phận quản lý của Trung tâm: Giám đốc, Phó giám đốc là những người không những có trình độ mà còn là những người thực sự có năng lực trong công việc xứng đáng là đầu tàu lãnh đạo trung tâm. Độ tuổi trung bình của nhân viên trong trung tâm là 27. Số nhân viên này có tay nghề cao và có kinh nghiệm dày dặn trong công việc. Chế độ nghỉ hưu của Trung tâm tuân theo quy định của luật lao động Việt nam. Nữ từ 55 tuổi và nam là 60 tuổi. Vì vậy, nếu Trung tâm muốn trẻ hoá đội ngũ nhân viên của mình phải có chế độ chính sách, chế độ đãi ngộ thích hợp hơn nữa. Cơ cấu lao động theo giới tính: Số lao động nam là 20 người, chiếm 30% tổng số lao động. Số lao động nữ là 40 người, chiếm 70% tổng số lao động của trung tâm. Điều này, càng cho thấy rõ tầm quan trọng của lực lượng lao động nữ trong ngành dịch vụ du lịch. Họ có mối quan hệ và tinh thần trách nhiệm tốt khi phục vụ khách hàng, dịch vụ đòi hỏi sự mềm dẻo và linh hoạt trong giao tiếp ứng xử, và để thực hiện điều này không thể không có sự đóng góp của họ. 1.4.2 Điều kiện về vốn và cơ sở vật chất kĩ thuật. Với tổng số vốn đầu tư ban đầu 5tỉ VNĐ và tổng số nhân viên chính thức là 60 nhân viên.Trung tâm hiện có trụ sở chính tại 63 Hàng Trống - Hoàn kiếm – Hà nội, trên mặt bằng diện tích rộng 200m 2 toà nhà 2 tầng. Tất cả các phòng các bộ phận đều được trang bị bàn làm việc với hệ thống máy tính kết nối Internet, hệ thống máy in, máy photo, hệ thống máy Fax, hệ thống chiếu sáng, máy điều hoà nhiệt độ… Tuy trung tâm chưa có đội ngũ xe vận chuyển riêng nhưng Trung tâm có kí hợp đồng với hãng xe ABC và đảm bảo tốt việc đưa đón khách… {{ CHƯƠNG 2 . THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA HANOI RED TOURS 2.1 Tình hình kinh doanh của trung tâm. Trung tâm đã đạt được các điều kiện về kinh doanh lữ hành, điều kiện về thị trường khách du lịch, điều kiện thị trường sản xuất du lịch, điều kiện về quan hệ quốc tế hoà bình, hữu nghị, điều kiện về chính trị pháp luật của nơi đi và nơi đến du lịch, điều kiện về năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Trung tâm đã có được uy tín và đáp ứng tốt được yêu cầu du lịch cho khách, có quan hệ tốt đẹp với các nhà cung cấp, tuân thủ các điều luật về chính trị và pháp luật nơi đi và nơi đến du lịch, các cán bộ có khả năng về năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành đạt được kết quả tốt. 2.1.1 Đặc điểm tình hình kinh doanh lữ hành của Hanoi Red Tours. Thị trường khách. Mỗi doanh nghiệp khi kinh doanh đều xác định cho mình thị trường khách cụ thể và Trung tâm du lịch Hanoi Red Tours cũng vậy. Kinh doanh du lịch bao gồm 3 loại khách du lịch chính: Inbound tourists; outbound tourists và Domestic tourists – đây cũng được coi là 3 thị trường khách chính của Trung tâm. Tuy nhiên thị trường outbound là thị trường được Trung tâm khai thác triệt để nhất. Vì vậy bản báo cáo này chỉ tập trung phân tích thị trường khách outbound và thị trường khách domestic của Trung tâm. Thị trường khách outbound của Trung tâm chủ yếu là gia đình, cơ quan, cá nhân và khách mời. Đặc biệt là khách hàng quen – là khách quan trọng của Trung tâm. Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển chung của ngành du lịch thế giới, ngành du lịch Việt nam đã có những bước phát triển đáng kể, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành. Chính phủ và UBND thành phố Hà nội đã ban hành những chính sách nhằm khuyến khích ngành du lịch phát triển. Từ đó thị trường được mở rộng quan hệ hợp tác và trao đổi du khách giữa các đối tác không ngừng được tăng cường. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, Trung tâm luôn chú ý tạo dựng hình ảnh riêng để trở thành địa chỉ quen thuộc của du khách trong và ngoài nước. Bên cạnh đó, sự ra đời và đi vào hoạt động của các Trung tâm lữ hành đã làm sôi động thêm thị trường kinh doanh lữ hành và bầu không khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị trường này. Các đơn vị lữ hành như: Viettravel, Vietnam tourists…. Là các đối thủ cạnh tranh của Trung tâm bởi có cùng vị trí địa lý và các yếu tố khác tương tự như Trung tâm Hanoi Red Tours. Điều này đòi hỏi Trung tâm có những biện pháp ( sản phẩm, giá, phân phối…) độc đáo để thu hút khách. ChØ tiªu Tæng sè kh¸ch ( L­ît kh¸ch ) N¨m 2005 N¨m 2006 N¨m 2007 Inbound 201 338 369 Outbound 3880 4803 5091 Domestic 1100 1885 2055 2.1.2 Nhu cầu khách. Khảo sát nhu cầu khách quốc tế vào Việt nam ( inbound): Họ có nhu cầu tìm hiểu về văn hoá Việt nam, lịch sử Việt nam, con người Việt nam, phong tục tập quán của người Việt nam… Khảo sát nhu cầu khách Việt nam đi quốc tế ( outbound ): Hầu hết họ có nhu cầu mua sắm những sản phẩm yêu thích, thưởng thức cảnh đẹp đặc sắc, hiểu thêm về văn hoá lịch sử và giao lưu với những người dân thân thiện của nước bạn và kết hợp chuyển du lịch để tổng kiểm tra sức khoẻ của mình. Khảo sát nhu cầu khách nội địa: Họ có nhu cầu đi du lịch để có thời gian nghỉ ngơi sau những ngày làm việc căng thẳng, có một số thì đi du lịch với mục đích tìm hiểu, khám phá và chinh phục thiên nhiên. Ngoài ra họ còn có nhu cầu đi du lịch để nghỉ dưỡng chữa bệnh. 2.1.3 Khả năng đáp ứng Đối với khách quốc tế đi vào Việt nam: Kết hợp với các đối tác có thể đáp ứng nhu cầu gần 90% yêu cầu của khách. Đối với khách du lịch quốc tế: Tuỳ theo chức năng kinh doanh của đối tác tạo các điểm du lịch để có thể đáp ứng yêu cầu của khách. Đối với khách nội địa: Có thể đáp ứng 100% 2.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm của Hanoi Red Tours Phòng kinh doanh khách lẻ: Nằm tại vị trí chiến lược của Trung tâm, là bộ phận tiếp cận với khách hàng một cách trực tiếp. Vì vậy, phòng kinh doanh khách lẻ được coi là bộ phận chính, trực tiếp mang lại lợi nhuận cho Trung tâm. Hiện nay, phòng kinh doanh khách lẻ có các bộ phận khác nhau, mỗi bộ phận tương ứng với mỗi nhóm chương trình du lịch khác nhau , bao gồm các bộ phận khách đi: Thái Lan, Malaysia, Singapore, Trung Quốc. Bộ phận bán chương trình du lịch cho khách đi Châu Âu, Châu Úc… và các chương trình phục vụ khách du lịch nội địa. Các chương trình du lịch được cung ứng với mỗi bộ phận 2.2.1 Chương trình du lịch Thái Lan: Chương trình chủ yếu được khách du lịch lựa chọn là: Bangkok – Pattaja ( 5 ngày – 4 đêm ) Bangkok – Phuket ( 5 ngày – 4 đêm ) 2.2.2 Chương trình Malaysia – Singapore: Có các tour chính bán ra như sau: Singapore ( 4 ngày ) Singapore ( 5 ngày ) Malaysia – Singapore ( 7 ngày – 6 đêm ) 2.2.3 Riêng tour Trung Quốc Trung tâm có rất nhiều tour đi với nhiều điểm đến thú vị để cho khách có thể lựa chọn. Đi du lịch Trung Quốc với nhiều phương tiện vận chuyển khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của khách. Trung Quốc đường bay có một số tour chính như sau: - Bắc Kinh - Thượng Hải ( 6 ngày – 5 đêm ) - Bắc Kinh - Thượng Hải – Hàn Châu – Tô Châu ( 8 ngày – 5 đêm ) - HồngKông – Disneyland( 4 ngày – 3 đêm ) - HồngKông – Macao - Quảng Châu - Thẩm Quyến ( 7 ngày – 6 đêm ) Đối với khách hàng muốn đi du lịch bằng đường bộ , Trung tâm cũng cung cấp các chương trình đa dạng với những điểm đến tạo sức hấp dẫn cho khách du lịch: - Hà Nội – Nam Ninh - Đảo Hải Nam - Hà Nội – Nam Ninh - Quế Lâm - Hà Nội – Nam Ninh – Côn Minh - Hà Nội – Nam Ninh - Quảng Châu – Thâm Quyến – Hà Nội - Hà Nội – Côn Minh – Alư Cổ Động - Thạch Lâm - Hà Nội – Nam Ninh - Thượng Hải – Hàn Châu – Tô Châu - Bắc Kinh Ưu điểm của các chương trình này chính là sự đơn giản hoá về thủ tục xuất nhập cảnh cũng như thời gian của chương trình rất năng động, có thể thay đổi theo yêu cầu của khách hàng trước khi đăng kí tour. Chỉ với chứng minh thư, khách hàng có thể đi du lịch Trung Quốc 1 cách đơn giản. Đó cũng chính là lí do tại sao bộ phận khách du lịch Trung Quốc đi theo đường bộ luôn luôn đông khách trong mùa cao điểm 2.3 Chương trình du lịch nội địa: Với những khách du lịch Việt Nam muốn khám phá vẻ đẹp của chính đất nước mình. Họ có nhiều cơ hội để lựa chọn các chương trình du lịch khác nhau, sau đây là một số tour chính: Hà Nội – Nha trang ( 4 ngày – 3 đêm ) Hà Nội – Sapa ( 3 ngày – 4 đêm ) Nha Trang – Đà Lạt ( 5 ngày – 4 đêm ) Huế - Đà Nẵng - Hội An ( 4 ngày – 3 đêm ) Chương trình này cũng được áp dụng với khách du lịch nước ngoài thăm Việt Nam. Giá của các tour phụ thuộc vào từng thời điểm đi du lịch của khách. So với giá năm trước giá tour năm nay có cao hơn giá xăng dầu tăng đáng kể, do đó giá vé máy bay cũng tăng lên. Nhu cầu đi du lịch của khách hàng ngày càng tăng, Trung tâm thường trong tình trạng hết vé cho khách Để dễ dàng tiếp cận với khách hàng, Trung tâm có nhiều chính sách quảng cáo và tiếp thị các chương trình như quảng cáo trên báo, tờ rơi, tiếp thị trực tiếp, quảng cáo trên mạng và mới đây là cách quảng cáo mới và hiện đại giúp khách du lịch có thể biết thông tin mọi lúc, mọi nơi, đó là qua dịch vụ tin nhắn … cùng với các chính sách khuyếch trương và quảng cáo sản phẩm là đội ngũ nhân viên của Trung tâm nhiệt tình, năng động, có nhiều kinh nghiệm đã góp phần làm cho hoạt động của Trung tâm luôn phát triển. Số lượng khách hàng tháng so với mùa cao điểm đông hơn đáng kể (hơn 1000 khách inbound). Đó chính là sự nỗ lực, cố gắng của toàn bộ đội ngũ nhân viên của Trung tâm. Ngoài ra, Trung tâm còn có nhiều tour du lịch cao cấp như: đi Châu Âu, Nam Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc…: Hàn Quốc - Seoul – Cheju – Seorak – Nami ( 7 ngày – 6 đêm ) - Nhật Bản: Tokyo – Núi Phú Sỹ - Kyoto - Cố đô NaRa – OsaKa ( 7 ngày – 6 đêm ) - Ấn Độ - Nepal( 10 ngày – 9 đêm) Nam Mỹ: Achentina – Brazil (10 ngày – 9 đêm ) - Châu Âu - Hà Lan - Bỉ - Pháp – Ý (12 ngày) 2.4 Những vấn đề đặt ra hiện nay và phương hướng phát triển Hanoi RedTours trong năm tới 2.4.1 Những vấn đề đặt ra và hiệu quả kinh doanh 2.4.1.1 Thuận lợi - Thuận lợi về sản phẩm: Sản phẩm của Hanoi Red Tours mang tính du lịch thuần tuý, thủ tục đơn giản, tính đa dạng cao, mang tính nghỉ ngơi thư giãn, tìm hiểu…. - Trung tâm có qui mô tương đối lớn và uy tín trên thị trường, có lượng khách hàng thân quen nhu cầu đi lớn. - Được sự trợ giúp quảng cáo của báo chí, truyền hình, Internet về tour - Được sự hỗ trợ nhiệt tình từ ban lãnh đạo, các đồng nghiệp, hãng hàng không uy tín, các đối tác trong và ngoài nước. 2.4.1.2 Khó khăn. - Đầu tiên phải kể đến tình hình biến động kinh tế chung trên thế giới trong thời gian gần đây, dẫn đến tình trạng tăng giá các dịch vụ. Điển hình là các dịch vụ có liên quan trực tiếp tới xăng dầu… - Tình hình chính trị của các nước hay thủ tục xuất nhập cảnh là khó khăn ở nhiều nước - Giá cả dịch vụ ở các nước thường có sự thay đổi nhanh chóng làm cho nhân viên không nắm được thông tin kịp thời để thông báo cho khách. - Khó khăn về bán chương trình cho khách đi lần đầu. 2.4.1.3 Phương hướng hoạt động trong thời gian tới Phương hướng của Hanoi Red Tours trong thời gian tới sẽ tăng cường thu hút khách du lịch hơn nữa, sẽ xây dựng nhiều chương trình du lịch mới hấp dẫn hơn, có nhiều chính sách về giá cả cũng như đẩy mạnh khuyếch trương quảng cáo đưa đến những niềm vui cho du khách. 2.5 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành của Hanoi Red Tours 2.5.1 Hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức và nhân sự của trung tâm. Trước tình hình thiếu hụt nhân sự hiện nay thì công tác tuyển dụng nhân sự là điều hết sức cần thiết, đặc biệt là tuyển dụng thêm hướng dẫn viên vào mùa cao điểm. Bên cạnh đó thì việc kiểm tra giám sát quá trình làm việc của nhân viên trong từng bộ phận, từng phòng ban nhằm tìm ra những yếu kém cũng như sự nỗ lực làm việc của từng cá nhân cũng hết sức quan trọng. Cùng với phương pháp quản lý theo kiểu trực tuyến chức năng, một cấp quản lý thì sự kiêm nhiệm hay một người phải đảm trách nhiều việc một lúc là không thể tránh khỏi, để giải quyết vấn đề này thì tự mỗi cá nhân phải hiểu biết rõ về công việc và trách nhiệm vị trí công tác của mình. Đào tạo, bồi dưỡng thêm cho nhân viên, tạo cơ hội giao lưu học hỏi với các doanh nghiệp khác, tuyển dụng nhân viên có kỹ năng nghiệp vụ đúng chuyên ngành. 2.5.2 Nâng cao chất lượng chương trình du lịch Chương trình du lịch là sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành, sản phẩm này rất phong phú và đa dạng về chủng loại, về chất lượng dịch vụ đa dạng, về mong muốn và mức độ thoả mãn khác nhau. Cho nên Trung tâm phải chọn các thị trường mục tiêu cho phù hợp với đặc điểm của từng loại chương trình du lịch , xác định tính hấp dẫn và hiệu quả của từng loại để có chính sách đầu tư phù hợp, kết hợp giữa các loại chương trình du lịch để tạo tính hấp dẫn của sản phẩm lữ hành. 2.5.3 Đẩy mạnh quảng cáo và khuyếch trương. Hoạt động tuyên truyền quảng cáo khuyếch trương là việc tác động một cách gián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu du lịch hay làm tăng uy tín của doanh nghiệp lữ hành bằng cách đưa các thông tin về điểm, tuyến du lịch mới thông qua việc sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng( báo hình, báo nói, báo viết, báo điện tử…) Tạo ra sự biết đến dịch vụ du lịch mới (điểm đến, tổ chức. con người và ý tưởng ); tạo dựng uy tín bởi được nhiều người biết đến thông qua các trang báo… Tạo điều kiện cho người bán hàng và kênh phân phối, chương trình du lịch của doanh nghiệp tiêu thụ được nhiều sản phẩm. 2.5.4 Tạo quan hệ tốt với nhà cung ứng. Mối quan hệ này thể hiện tinh thần hợp tác trên cở sở bình đẳng và cùng có lợi cho cả hai bên trong quá trình trao đổi, doanh nghiệp lữ hành phải thông báo yêu cầu phục vụ và đặt tiền trước và nhà cung cấp phải đảm bảo cung cấp hàng hoá dịch vụ theo đúng yêu cầu của doanh nghiệp lữ hành về số lượng cũng như chất lượng. 2.5.5 Tăng cường mối quan hệ liên kết Trung tâm phải tăng cường mối quan hệ liên kết các Trung tâm du lịch khác để dễ dàng trong việc gửi khách, ghép đoàn trong trường hợp cần thiết. 2.5.6 Hoàn thiện chính sách kinh doanh. Trong sự cạnh tranh gay gắt giữa các Trung tâm du lịch trong địa bàn du lịch Hà Nội, Hanoi Red Tours cần phát huy các thế mạnh của mình thông qua việc hoàn thiện hệ thống chính sách phù hợp với từng mục tiêu. Chính sách sản phẩm: Cần đa dạng hơn nữa cơ cấu sản phẩm dịch vụ, bổ sung để nâng cao thời gian đi du lịch của khách, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch và ưu thế cạnh tranh trên thị trường. Chính sách phân phối: Trung tâm cần thu hút được nhiều đầu mối trên thị trường sao cho khách hàng có thể cảm nhận được sản phẩm của Trung tâm trước khi tiêu dùng nó. Chính sách giá cả: Cần có chính sách mềm dẻo, linh hoạt cho từng đối tượng khách, coi đó là công cụ cạnh tranh trên thị trường. Chính sách quảng cáo: Trung tâm nên tiến hành marketting, đẩy mạnh các hình thức quảng cáo hấp dẫn, ấn tượng hơn để thu hút sự quan tâm của khách hàng nhằm nâng cao một hình ảnh mang tính chuyên nghiệp của Trung tâm. 2.5.7 Hoàn thiện cơ sở vật chất. Hiện tại do nhu cầu của công việc nên số lượng nhân viên của Trung tâm ngày càng tăng, trong khi đó cơ sở vật chất văn phòng cũng có hạn dẫn đến tình trạng không gian làm việc của nhân viên bị thu hẹp. Trong khi chờ cơ sở mới hoàn thành thì Trung tâm cần có những điều chỉnh hợp lý nhằm đảm bảo cho nhân viên của Trung tâm có được không gian làm việc tốt nhất. Cụ thể như việc trang bị bàn ghế, chỗ ngồi cho nhân viên mới, vào mùa nóng cần thêm quạt và điều hoà… CHƯƠNG 3. NỘI DUNG THỰC TẬP, KINH NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT 3.1 Công việc được phân công trong quá trình thực tập 3.1.1 Công tác lễ tân và hành chính văn phòng Thời gian tuần đầu tiên thực tập tại công ty chính là thời gian tiếp xúc tìm hiểu về công ty, làm quen với công việc tại công ty. Công việc chủ yếu trong thời gian này là lễ tân như: tiếp khách, giúp khách cũng như những người đến làm việc với công ty. Làm với các thiết bị văn phòng như: Mạng máy tính internet, điện thoại, máy photo, máy fax, sổ sách lưu trữ… Sau khi đã làm quen với công việc ở công ty, dần dần được tiếp cận với các công việc như: Lập chương trình tour dành cho khách nội địa, dần dần còn được tiếp cận với công việc đón tiễn khách. 3.1.2 Bước đầu tìm hiểu và thâm nhập thị trường Marketting Sau khi đã làm quen với các chương trình du lịch của công ty, nắm được một số thông tin cần thiết, cộng với sự giúp đỡ của các anh chị trong công ty đã tạo cơ hội cho em tham gia trực tiếp vào công việc marketting, gặp gỡ khách hàng để làm quen với nghiệp vụ marketting. Khi có các thông tin đưa cho khách, đưa ra các chương trình và giải đáp một số thông tin, tư vấn các chương trình, tuyến điểm du lịch. Đến các công ty, cơ quan , xí nghiệp, để giới thiệu các chương trình du lịch. Công việc marketting đòi hỏi tính kiên trì, khả năng giao tiếp tốt, và có thông tin phản hồi ngay. Khai báo thủ tục hải quan cho khách Cũng trong quá trình thực tập tại công ty, cùng với việc hoạt động du lịch inbound và outbound em đã được hướng dẫn làm các thủ tục hải quan có liên quan như: Khai báo xuất nhập cảnh Việt Nam, các thủ tục nhập cảnh của các nước, mà khách sẽ đến thăm quan, cách đặt vé máy bay, phòng khách sạn và cũng làm các thủ tục hải quan. 3.1.4 Thực hành nghiệp vụ hướng dẫn Cũng trong quá trình thực tập tại công ty em đã hiểu một cách rõ ràng hơn công việc của hướng dẫn viên và đặc biệt em đã được thực tập nghiệp vụ hướng dẫn. Hướng dẫn viên là người thay mặt cho công ty, trực tiếp tiếp xúc với khách trong suốt quá trình du lịch. Những công việc chính của hướng dẫn viên Quá trình chuẩn bị: hướng dẫn viên ghi nhớ các điều khoản trong hợp đồng, kiểm tra lại lịch trình, chuẩn bị các tài liệu liên quan đến các tour tuyến, kiểm tra các thông tin, giấy tờ về đoàn khách. Quá trình thực hiện: hầu hết khách lần đầu tiên gặp gỡ và tiếp xúc với hướng dẫn viên, ấn tượng của buổi gặp gỡ ban đầu có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó ảnh hưởng sâu sắc tới quan hệ giữa hướng dẫn viên và đoàn khách trong suốt chuyến đi. Do vậy mỗi hướng dẫn viên phải đón khách theo trình tự sau: Kiểm tra lần cuối những thông tin liên quan đến đoàn khách trong việc đón khách. Giới thiệu và giúp khách về các thủ tục, hành lý, nhanh chóng tìm hiểu tâm trạng của khách. Trên phương tiện vận chuyển, sau khi ổn định vị trí cho khách và mình, Hướng dẫn viên cần giới thiệu họ tên, chức danh, nhiệm vụ, làm quen với khách và tiến hành dẫn trên tuyến. Tổ chức ăn ở cho khách: Hướng dẫn viên là người chịu trách nhiệm về việc lưu trú và kiểm tra chất lượng buồng phòng cho khách, có trách nhiện phân phòng cho khách. Hướng dẫn viên thông tin cho khách về nơi ăn, thời gian ăn, thời gian đoàn tham quan. Tổ chức thăm quan: Hướng dẫn viên phải có sự phối hợp chặt chẽ với cơ quan quản lý các điểm tham quan để tránh những yếu tố không thuận lợi tác động đến hoạt động hướng dẫn. Hướng dẫn viên chọn những địa điểm thích hợp cho khách có thể thấy rõ đối tượng tham quan và nghe thuyết minh. Phương pháp thuyết minh: - Miêu tả và kể chuyện, tái hiện những sự kiện. - Giới thiệu và bình luận - Kết hợp cả hai phương pháp trên Kết thúc chương trình tour Hướng dẫn viên thanh toán tại các cơ sở lưu trú, ăn uống, nhắc nhở khách kiểm tra các hoá đơn thanh toán các dịch vụ của khách sạn mà khách sử dụng ngoài hợp đồng. Hướng dẫn viên nhắc nhở khách kiểm tra lại hành lý trước khi rời khỏi khách sạn, sau khi đưa khách về điểm đón hướng dẫn viên phải xin bản đánh giá của khách về chương trình du lịch. 3.2 Kinh nghiệm rút ra cho bản thân Trong quá trình thực tập em nhận thấy rằng để hoạt động trong ngành du lịch không chỉ là áp dụng kiến thức một cách máy móc mà còn phải có sự rèn luyện