Đề tài Tìm hiểu hoạt động lễ tân tại Khách sạn Harbour View

ba của tập đoàn. Tháng 10/2003 công ty Pizza quốc tế đầu tiên cho phép tập đoàn mở cửa các nhà hàng bán sản phẩm ở Kuwait, đây là dấu hiệu bắt đầu cho lĩnh vực kinh doanh mới. Lĩnh vực kinh doanh của tập đoàn tập trung vào việc đưa những dịch vụ tiên tiến và những sản phẩm tối ưu đến vơí khách hàng thông qua những chi nhánh đầu ngành. Tập đoàn luôn đặt ra mục tiêu phải vượt qua được những tập đoàn đứng đầu thế giới bởi vì mỗi ngày đều có khoảng 18000 hãng cạnh tranh với nhau để đạt được những hợp đồng liên kết đầu tư có giá trị nhất. Khi tập đoàn bắt đầu bước vào năm hoạt động thứ 40 của mình, hình thức hoạt động của tập đoàn tiếp tục được phát triển. Từ lúc bắt đầu quảng bá thương hiệu ở Thái Lan đến nay tập đoàn đã liên tục đưa thương hiệu đến với những thị trường phát triển mới. Tập đoàn tạo nên những liên minh chiến lược với hãng Swensen’s và Sizzler để cùng nhau phát triển thương hiệu trong những thị trường riêng từ Nam Phi đến Trung Quốc. Trên đà này, tập đoàn sẽ tiếp tục phát triển đường lối hoạt động vững chắc trong lĩnh vực kinh doanh của mình ở Thái Lan và một vài thị trường riêng ở nước ngoài như Trung Đông, Châu á và Trung Quốc trong mặt dịch vụ thực phẩm và ở Mandilves và các nước vùng án Độ Dương trong lĩnh vực spa và resort. Tập đoàn đang bổ sung thêm vào bằng việc xin được giấy phép kinh doanh và thông qua thủ tục hải quan để nâng cao thương hiệu của tập đoàn ở thị trường từ Châu Phi, Trung Đông và Đông Nam á. Đó là sự cân bằng về lợi nhuận gia tăng và tận dụng những lợi thế của tập đoàn bằng những tầm nhìn chiến lược lâu dài và đầy sức hút. 1.2: Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Harbour View Cùng với Sunflower, Harbour View là một khách sạn liên doanh với quy mô lớn ở Hải Phòng. Khách sạn được tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn bốn sao đạt tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn bắt đầu mở cửa hoạt động vào tháng 10 năm 1998. Harbour View là một khách sạn thuộc Tập đoàn Minor International, khách sạn thuộc quyền quản lí của ông Jack Relly. Khách sạn Harbour View được xây dựng từ thời Pháp do kiến trúc sư Jonh Lightbody thiết kế. Do vậy, khách sạn mang đậm kiến trúc kiểu Pháp. Toàn bộ khách sạn gồm bốn tầng với 127 phòng. Phía trước khách sạn là một khoảng sân rộng, tại cửa của khách sạn có một chiếc xe hơi cổ, màu trắng - đây như một kiểu trang trí tạo ấn tượng với khách ngay khi bắt đầu bước vào cửa khách sạn. Bên phải khách sạn là tòa văn phòng cho thuê office tower, bên trái khách sạn là nhà hàng và một lối đi cho nhân viên. Khách sạn Harbour View là một khách sạn đẹp và sang trọng vào bậc nhất ở Hải Phòng. Khách sạn có 127 phòng ngủ, có các bar và nhà hàng: nhà hàng Nam Phương, nhà hàng Laterrasse, Lobby bar, Harbour View cafe. Khách sạn còn có các phòng họp với những trang thiết bị hiện đại: Hà Nội, Sài Gòn, Hà Nội và Sài Gòn, Hải Phòng, Đà Nẵng, HảI Phòng và Đà Nẵng. Khách sạn có rất nhiều dịch vụ bổ sung: bể bơi, phòng tập thể hình,… Khách sạn Harbour View nằm ở trung tâm thành phố Hải Phòng tại số 4 Trần Phú. Đây là một vị trí đẹp khá thuận lợi cho du khách. Khách sạn cách khu du lịch Đồ Sơn – nơi có sòng bạc casino duy nhất ở Việt Nam khoảng 17 km, cách sân bay Cát Bi 7 km. Từ khách sạn quý khách chỉ mất 1 giờ đồng hồ là tới Hạ Long- di sản thiên nhiên thế giới, mất 2 giờ từ Hà Nội và từ đây khách có thể dễ dàng tham quan quần đảo Cát Bà. Với vị trí thuận tiện như vậy tạo điều kiện cho khách sạn Harbour View có thể đón tiếp được số lượng lớn khách quốc tế đến với Hải Phòng. Trong quá trình họat động, khách sạn đã không ngừng nâng cấp và cải tiến các bộ phận dịch vụ cũng như chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên những kĩ năng cơ bản để ngày càng phục vụ khách tốt hơn. Hiện nay loại hình kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lưu trú, ăn uống và lữ hành du lịch. Đây là 3 lĩnh vực mang lại doanh thu lớn cho khách sạn. Tuy nhiên, trong xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp như hiện nay khách sạn Harbour View cần phải chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ đã có, trang bị thêm cơ sở vật chất và thực sự quan tâm đến công tác Marketing. 1.3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Harbour View Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật, tập đoàn tổ chức bộ máy quản lí của khách sạn như sau: Tổng giám đốc ( Mr JackJeily ) Phó tổng giám đốc( Mr Nguyễn Sơn Hải) Vũ Xuân Khánh office Tower manger Trần Minh Tân (Human resources manager Mr Pinapong Sunmol (pinancial controller)manager Mr Tạ Minh Đức Director of sales and marketing Nguyễn Nam Hưng Chief Security Mr Benjamin Sctibli F&B service Manager Mr Lê Văn Minh Exutive chief Mr Đoàn Thị Kim Thanh (Excutive house keeper) Mr Nguyễn Văn Trí (Front office Manager) Mr Nguyễn Anh Vũ Chief engineer Do tính phức tạp trong công tác quản lí là gồm những đơn vị hoạt động trên những lĩnh vực khác nhau nhưng lại liên quan đến nhau nên khách sạn đã đưa ra một mô hình quản lí khá hợp lí. Đó là sự kết hợp giữa hai kiểu cơ cấu: theo tuyến và chức năng. Để có được mô hình quản lí, tổ chức như trên ban lãnh đạo khách sạn đã nghiên cứu rất nhiều mô hình để tìm ra mô hình tổ chức thích hợp nhất, phù hợp với khách sạn của mình. Trong mô hình tổ chức trên, tổng giám đốc là người đứng đầu. Mọi hoạt động trong khách sạn đều được trao đổi trực tiếp giữa tổng giám đốc với các bộ phận thông qua mạng lưới máy vi tính. Với mô hình quản lí như trên ban giám đốc kịp thời theo dõi được mọi hoạt động trong khách sạn. Mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng và được phân công công việc một cách hợp lí. Tuy hoạt động độc lập song những bộ phận này vẫn có mối liên hệ với nhau, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận. 1.4: Cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn Harbour View Harbour View là khách sạn liên doanh của Hải Phòng có chất lượng và dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. Là khách sạn đạt tiêu chuẩn bốn sao Harbou View có hệ thống cơ sở và dịch vụ tương đối hoàn thiện. Hiện nay, ở Hải Phòng nói riêng cũng như ở Việt Nam nói chung có rất nhiều khách sạn tư nhân, liên doanh và quốc doanh trong khi thị trường khách hàng ngày càng có những đòi hỏi cao hơn, “khó tính” hơn trong các dịch vụ do vậy sự cạnh tranh giữa những khách sạn này là rất lớn đòi hỏi mỗi khách sạn phải không ngừng nâng cao, hoàn thiện cơ sở vật chất và dịch vụ. Đáp ứng yêu cầu đó khách sạn Harbour View hàng năm lại đầu tư một số lượng vốn lớn nhằm hoàn thiện và đổi mới cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn. Khách sạn được chia làm nhiều khu vực: khu vực đón tiếp khách, khu vực lưu trú, khu vực ăn uống, khu vực các dịch vụ bổ sung và đặc biệt hơn khách sạn còn có một khu văn phòng cho thuê ( office tower). + Đến với khách sạn khách sẽ tiếp xúc với khu đón tiếp đầu tiên. Đây là “ bộ mặt của khách sạn”, là nơi giữ lại ấn tượng đầu tiên của khách khi đến khách sạn. Khu vực này được trang bị nhiều trang thiết bị hiện đại, thuận tiện cho việc đón tiếp, ghi lại những yêu cầu của khách và làm thỏa mãn những yêu cầu đó đồng thời tạo điều kiện tốt để bộ phận đón tiếp phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn. + Trong một khách sạn hoạt động kinh doanh lưu trú là một hoạt động rất quan trọng góp phần to lớn vào tổng doanh thu của khách sạn. Khu vực lưu trú của Khách sạn Harbour View được thiết kế với nhiều trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, phòng luôn được dọn sạch sẽ, nhân viên nhiệt tình trung thực. Nơi đây sẽ tạo cho khách giấc ngủ ngon, cảm giác ấm cúng, yên bình như ở nhà. Khách sạn gồm 127 phòng, chia thành 5 loại: đạt tiêu chuẩn ( standard), cao cấp ( superior), thương gia ( deluxe), VIP (suite), hoàng gia ( Royal suite). Các phòng được trang bị những trang thiết bị tốt và hiện đại nhất. Với những dịch vụ hoàn hảo và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp khách sạn Harbour View là điểm đến lí tưởng cho du khách. Các phòng được trang trí hài hòa, hợp lí kết hợp giữa phong cách Việt Nam truyền thống và phương Tây hiện đại tạo tâm lí thoải mái cho du khách. Các thiết bị trong phòng gồm có: Hệ thống rèm, chăn, ga, gối, đệm sạch sẽ, trang nhã Toàn bộ phòng được trải thảm Mỗi phòng có hai giường đơn hoặc một giường đôi Một tivi màu có điều khiển từ xa bắt được nhiều kênh truyền hình Việt Nam và quốc tế Tủ lạnh với minir bar Két an toàn Bàn tiếp khách luôn có phích nước nóng, cốc, tách, gạt tàn,… Tủ quần áo có mắc áo Máy sấy tóc Điều khiển điều hòa nhiệt độ tại chỗ Các phương tiện pha càphê và trà Dòng điện 220V Ô điện cho máy cạo râu 220/110V Aó choàng tắm và dép bông trong nhà Phòng tắm với đầy đủ các trang thiết bị: bồn rửa mặt, gương, vòi hoa sen và các thiết bị vệ sinh luôn được thay mới hàng ngày. Các phòng cao cấp, thương gia, VIP, hoàng gia có diện tích rộng hơn phòng tiêu chuẩn và tùy trong từng phòng có thêm một số trang thiết bị khác biệt, phòng được trang bị hài hòa hơn với nhiều tranh ảnh đẹp. Ngoài giường đôi hoặc giường đơn phòng có thêm giường phụ( extra bed), có thêm một bộ salon tiếp khách trên bàn luôn có sẵn hoa tươi. Bàn làm việc với đầy đủ giấy, bút, phong bì, lịch bàn, lẵng hoa, minir bar với nhiều loại bia, rượu, đồ uống khác nhau. Những phòng này thường có ban công rộng, toàn cảnh nhìn xuống những đường phố Hải Phòng nhỏ nhắn, xinh đẹp. Mỗi tầng đều có một sảnh rộng với hệ thống đèn luôn được bật sáng. Khách sạn còn có các phòng trực của nhân viên để đáp ứng và làm thỏa mãn những yêu cầu của khách một cách nhanh chóng và thuận tiện. Bảng giá phòng năm 2007: +Hệ thống phòng họp trong khách sạn: Các phòng họp được trang bị nhiều thiết bị hiện đại: Tivi màn ảnh rộng(55’’) Máy vitính Máy phôtôcopy Hệ thống âm thanh Hệ thống dịch đồng thời Máy chiếu Hệ thống micro Bảng trắng Hệ thống ánh sáng… Tên phòng Kích thước Sức chứa(người/phòng) Diện tích Dài(m) Rộng(m) Cao(m) Tiệc coktail Mô hình phòng học Hình chữ nhật Mô hình chữ U Bàn tròn HN 104 8.5 12.2 4.2 180 96 30 30 96 SG 104 8.5 12.2 4.2 180 96 30 30 96 HN&SG 208 17.0 12.2 4.2 360 200 70 60 200 HP 70 10.0 7.0 2.7 90 32 24 18 36 ĐN 50 7.2 7.0 2.7 90 32 24 18 36 HP&ĐN 120 17.2 7.0 2.7 280 72 50 38 108 + Khu vực ăn uống: Cùng với khu vực lưu trú, khu vực ăn uống là một khu vực góp phần quan trọng vào sự thành công trong kinh doanh của mỗi khách sạn. Khách sạn Harbour View có các nhà hàng: Nam Phương, Laterrase, Lobby lounge bar, Harbour View cafe. Các nhà hàng đều được lắp điều hòa nhiệt độ, bày trí khéo léo, treo những bức tranh trang trí tạo khung cảnh sang trọng, lịch sự mà ấm cúng. Tuy vậy vẫn có sự khác biệt giữa các nhà hàng: Nhà hàng Nam Phương với sức chứa 120 chỗ ngồi Mở cửa 11:00 _ 14:00 17:30 _ 21:30 hàng ngày Nhà hàng được trang trí mang đậm phong cách truyền thống Việt Nam và chuyên phục vụ những món ăn á. Nhà hàng Laterrasse với sức chứa 40 chỗ Mở cửa 10:00 _ 22:00 hàng ngày Nhà hàng được thiết kế đẹp, không khí thoáng đãng và thêm phần sang trọng với những cụm đèn trang trí trên tường, ngoài ra nhà hàng còn có một khoảng không gian rộng phía trước. Harbour View cafe với sức chứa 100 chỗ ngồi. Mở cửa 6:00 _ 22:00 hàng ngày Nhà hàng mang một phong cách lịch sự và có thực đơn gồm rất nhiều món đặc biệt được chuẩn bị bởi những đầu bếp người nước ngoài: cá hồi nướng xốt Nhật, bò Niudilân xốt tiêu đen, đà điểu xốt cà ri, đà điểu xào lúc lắc… Lobby lounge bar với sức chứa 32 chỗ ngồi. Mở cửa 10:00 _ nửa đêm Nhà hàng được trang trí mang đậm vẻ đẹp phong cách Pháp. Đây là nơi thích hợp gặp gỡ bạn bè, bàn công việc. Phần còn lại của khu vực ăn uống là khu vực bếp. +Khu vui chơi giải trí và dịch vụ bổ sung: Dịch vụ giặt là Dịch vụ y tế Dịch vụ chăm sóc trẻ em Dịch vụ đổi tiền Bussiness center luôn đảm bảo cung cấp thông tin và dịch vụ: máy tính, máy phôtocopy,… Quầy bán đồ lưu niệm: chủ yếu bán tem, phong bì thư, đồ thủ công mĩ nghệ,… Hệ thống bể bơi Phòng spa Phòng tập thể hình Trung tâm dịch vụ của khách sạn với các tour du lịch thăm thành phố và vịnh Hạ Long. Bên cạnh đó khách sạn còn có offĩce tower - trung tâm văn phòng cho thuê với diện tích 3022m vuông. Đây là tòa văn phòng cho thuê có diện tích lớn nhất ở Hải Phòng. Nơi này được trang bị đầy đủ tiện nghi mang tiêu chuẩn châu Âu. Ngoài những khu vực kể trên Harbour View còn có các khu vực khác như khu vực hành chính,… Bảng giá phòng khách sạn Harbour View năm 2007: Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Tiêu chuẩn 105$ 115$ Cao cấp 120$ 130$ Thương gia 135$ 145$ VIP 185$ 195$ Hoàng gia 505$ 515$ Thêm giường 45$ Căn hộ Thoả thuận (Giá phòng bao gồm ăn sáng tự chọn, chưa bao gồm 5%phục vụ phí và thuế GTGT) 1.5: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Harbour View Trong kinh doanh khách hàng là yếu tố quan trọng số một, kinh doanh khách sạn cũng không là ngoại lệ.Số lượng khách quyết định sự thành bại, quyết định doanh thu của khách sạn. Trong tình hình hiện nay có hàng loạt khách sạn ra đời, riêng ở Hải Phòng đã có bốn khách sạn bốn sao ( Khách sạn Tray, Khách sạn Harbour View, Khách sạn Hữu Nghị, Khách sạn Sunflower). Vì vậy, càng khó khăn trong việc thu hút thị trường khách hàng. Trong điều kiện như vậy đòi hỏi các khách sạn phải nắm rõ thị trường dịch vụ, các sản phẩm mới và có cách thức phục vụ phù hợp, đưa ra được những hướng chiến lược đúng đắn duy trì nguồn khách quen và tìm tòi, phát huy thị trường mới. Qua tìm hiểu cho thấy Khách sạn Harbour View khai thác được nguồn khách quốc tế tương đối ổn định: chuyên gia Thái Lan, Nhật, Hàn Quốc, Bỉ, công tác và làm việc tại Hải Phòng. Đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao đặc biệt là thị trường khách Châu Âu có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ cao cấp của khách sạn do vậy đạt hiệu quả kinh tế cao. Gần đây số lượng khách quốc tế đến Hải Phòng tăng đáng kể nhưng hầu hết là khách Trung Quốc. Tuy nhiên, chỉ tiêu và khả năng chi trả của khách Trung Quốc thấp hơn so với các đối tượng khách khác. Nhưng bù lại thị trường khách này đến Hải Phòng tương đối đông và ổn định( theo báo cáo của sở du lịch Hải Phòng từ 30/1 – 10/12 bình quân mỗi một ngày có từ 1000-1300 khách Trung Quốc vào Hải Phòng bắng giấy thông hành). Cùng với sự gia tăng của khách du lịch Trung Quốc vào Hải Phòng thì thị trường khách nội địa cũng tăng đáng kể. Tóm lại khách đến Harbour View được xếp thành các nhóm sau: Khách công vụ: chuyên gia Nhật, Thái Lan, Hàn Quốc, Bỉ công tác và làm việc tại Hải Phòng. Khách du lịch: bao gồm khách trong nước đến tham quan Hải Phòng, khách du lịch quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc. Khách Việt kiều về thăm quê hương, gia đình, bè bạn,… Khách đại diện cho các doanh nghiệp đến tìm hiểu thị trường kinh doanh tại Việt Nam. Trong tương lai khách sạn cần đầu tư, tìm tòi nhiều nguồn khách mới. Chương 2: Các hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Harbour View 2.1: Giới thiệu chung về khu vực lễ tân Khu vực đón tiếp nằm ở tầng trệt của khách sạn, được chia thành các bộ phận chức năng: quầy lễ tân, đại sảnh, quầy thông tin, quầy hàng lưu niệm,… Quầy lễ tân là bộ phận không thể thiếu đối với mọi khách sạn. Đây là nơi tiếp nhận và trả lời các thông tin, giải đáp mọi thắc mắc của khách, đáp ứng yêu cầu của khách. Quầy lễ tân của Khách sạn Harbour View nằm phía bên tay trái từ cửa đi vào có diện tích phù hợp với quy mô 127 phòng của khách sạn. Quầy lễ tân hình vòng cung, được thiết kế bắng gỗ quý, có đánh bóng màu nâu, trên bục có trang trí những chiếc đèn tạo cảm giác sang trọng. Quầy lễ tân có nhiều ngăn bỏ ngỏ để đựng giấy tờ, sổ sách có liên quan, các ô đựng chìa khóa phòng khách gửi. Tại quầy lễ tân có điện thoại để khách gọi, để lễ tân có thể liên lạc với các bộ phận khác trong khách sạn, nhận và trả lời thông tin từ bên ngoài. Ngoài ra, quầy lễ tân còn có một số thiết bị khác giúp cho công việc của lễ tân được thuận tiện trong việc phục vụ khách. Tại quầy lễ tân có hộp xếp các tờ rơi: giới thiệu về khách sạn, bảng giá phòng, các dịch vụ trong khách sạn,…Một thiết bị không thể thiếu tại quầy lễ tân là máy vi tính luôn cập nhật những thông tin hàng ngày về khách, trợ giúp cho công việc của lễ tân thêm nhanh chóng, chính xác. Nhờ đó, lễ tân biết được tình trạng phòng, đặt phòng, chỉ tiêu của khách, ra bản quyết toán chung về tài khoản của khách. Phía sau quầy lễ tân là phòng làm việc của bộ phận lễ tân. Phòng làm việc có diện tích khá rộng, trong phòng được trang bị rất nhiều trang thiết bị hiện đại để thuận lợi cho công việc của bộ phận lễ tân. Phòng làm việc của bộ phận lễ tân được trang bị một hệ thống máy tính để thuận tiên liên lạc với các bộ phận khác, đồng thời cũng là nơi để trang phục của nhân viên. Trong phòng luôn có hai lễ tân làm việc. Bên trái của quầy lễ tân là gian hàng bán đồ lưu niệm với số lượng mặt hàng được bày bán khá phong phú và đa dạng. Phần đại sảnh được bố trí khá hài hòa, trang nhã với hệ thống đèn sáng tạo nên bầu không khí ấm cúng. Nhìn tổng thể khu vực lễ tân của khách sạn được trang trí khá đẹp, gần cửa ra vào nên rất thuận lợi cho khách trong việc làm thủ tục đến và rời khách sạn đồng thời lễ tân dễ dàng bao quát khách. 2.2: Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân Tùy theo quy mô khách sạn, số lượng buồng, giường, số lượng khách lưu trú tại khách sạn và trình độ của cán bộ công nhân viên mà mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tương ứng. Đối với những khách sạn lớn luôn có tính chuyên môn hóa cao ở tất cả các bộ phận, mỗi lễ tân viên đảm nhiệm một công việc khác nhau. Đối với các khách sạn nhỏ do số lượng lễ tân có hạn nên mỗi lễ tân phải đảm nhiệm nhiều công việc trong một ca, bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm cả đón tiếp, làm thủ tục nhận khách, mang hành lí và chỉ dẫn khách. Thông thường có hai cách chia ca làm việc đối với hoạt động của bộ phận lễ tân: + Chia làm 4 ca: Ca sáng từ 7:00 - 15:00 Ca giữa từ 11:00 – 19:00 Ca chiều từ 15:00 – 23:00 Ca đêm từ 23:00 – 7:00 + Chia làm 3 ca: Ca sáng từ 6:00 – 14:00 Ca chiều từ 14:00 – 22:00 Ca đêm từ 22:00 – 6:00 Nhân viên lễ tân có thể làm việc vào bất cứ ca nào tùy thuộc vào yêu cầu của bộ phận lễ tân nhưng thông thường về ca đêm do lễ tân nam đảm nhiệm. Tại Khách sạn Harbour View hoạt động của bộ phận lễ tân được chia làm ba ca. Sơ đồ cơ cấu hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Harbour View: Mỗi vị trí trong cơ cấu của bộ phận lễ tân có những chức năng riêng: + Giám đốc lễ tân: chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu sau: hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, tổ chức thực hiện các hoạt động của bộ phận lễ tân có hiệu quả, tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân, thực hiện đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho lễ tân viên, giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách, tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn, giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng buồng, giới hạn nợ của khách,… + Trợ lí giám đốc lễ tân: thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc sau: hàng ngày đánh giá kết quả của từng ca làm việc, kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách, thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách, đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày, thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ cho lễ tân viên,… + Nhân viên tiếp tân: là người đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân bao gồm: tiếp đón khách và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách nhận buồng, thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách chuẩn bị đón khách, xác định tình trạng buồng hàng ngày,sử dụng tốt các kĩ năng bán buồng, sắp xếp mọi giấy tờ, thư từ, tin nhắn của khách và khách sạn đúng nơi quy định và chuyển thư từ, tin nhắn kịp thời cho khách và các phòng ban, cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách, phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng, xử lí các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong làm việc,…. + Nhân viên hỗ trợ đón tiếp: Nhân viên lái xe: chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn ra sân bay. Nhân viên trực cửa: mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp khách vận chuyển hành lí vào và ra khỏi khách sạn, mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn,… Nhân viên vận chuyển hành lí: chịu trách nhiệm vận chuyển hành lí cho khách vào và ra khỏi khách sạn, … Bảng số lượng lễ tân tại một số khách sạn ở Hải Phòng: stt Tên khách sạn Số buồng Số lễ tân Lễ tân nam Lễ tân nữ 1 Harbour View 127 10 4 6 2 Hữu Nghị 127 10 4 6 3 Sunflower 120 9 4 5 4 Tray 78 6 3 3 5 Hoàng Gia 55 5 2 3 6 Hoà Bình 46 7 2 5 7 Hàng Hải 38 4 1 3 8 Phú Vinh 36 3 2 1 9 Bạch Đằng 34 5 2 3 10 Cát Bi 30 3 1 2 11 Quang Minh 30 3 1 2 12 Thuý Quỳnh 26 3 1 2 Dựa vào bảng số liệu trên ta thấy tùy theo cơ cấu của khách sạn mà đòi hỏi số lượng lễ tân phù hợp. Tại một số khách sạn lớn : Harbour View, Hữu Nghị, Sunflower tương ứng với số lượng phòng khá lớn đòi hỏi một số lượng lễ tân tương đối lớn để đáp ứng được hoạt động cuả khách sạn. Nhìn chung, trong các khách sạn lễ tân nữ chiếm đa số. Tuy nhiên, trên đây là bảng số liệu cũ. Theo tình hình hiện nay, với số lượng và quy mô khách sạn trên địa bàn Hải Phòng đang tăng rất nhanh do đó số liệu trên đã thay đổi rất nhiều để phù hợp với tình hình phát triển chung của toàn ngành khách sạn nói chung cũng như ngành khách sạn Hải Phòng nói riêng. Hiện nay đội ngũ lễ tân viên trong Khách sạn Harbour View là 15 người ( bao gồm cả bộ phận hỗ trợ đón tiếp), trong đó có 9 nam và 6 nữ. 100% tổng số lễ tân trong khách sạn thành thạo ít nhất một ngoại ngữ, hầu hết đã tốt nghiệp một bằng đại học chính quy. Đội ngũ lễ tân trong khách sạn được tham gia vào các lớp nghiệp vụ do chuyên gia Thái Lan đào tạo và kiểm tra. Qua khảo sát thực tế mức lương của lễ tân trong Khách sạn Harbour View là tương đối cao. Mức lương trung bình của nhân viên lễ tân là 100$/tháng+service chart, trưởng ca là 250$/tháng, trưởng bộ phận lễ tân là 400-600$/tháng. Chị LAN - lễ tân Khách sạn Harbour View tâm sự “ sau khi tốt nghiệp đại học Ngoại Ngữ đi thi tuyển và được nhận vào làm việc ở đây, được tham gia lớp đào tạo thêm về chuyên ngành do chuyên gia Thái Lan giảng dạy nên mình nhận thấy công việc này rất phù hợp với mình và lại có thu nhập cao, luôn được tiếp xúc với người nước ngoài nên vốn hiểu biết và trình độ ngoại ngữ của mình tăng lên nhanh. Mình dự định sẽ làm công việc này hết tuổi nghề”. Trên thực tế, không ít những khách sạn trên địa bàn Hải Phòng được đánh giá là mến khách và có một phong cách giao tiếp lịch sự. Điển hình là đội ngũ lễ tân viên trong Khách sạn Harbour View. Mặc dù lễ tân trong khách sạn có khối lượng công việc tương đối lớn ( định mức lao động khoảng 1/12,7 người/phòng). Vào những thời điểm đông khách như mùa vụ du lịch, ngày lễ, ngày hội thì lễ tân phải giao tiếp với khách tại quầy gần như suốt 8 tiếng làm việc trong tư thế đứng. Tuy vậy, vẫn luôn thấy ở họ thái độ giao tiếp niềm nở, lịch sự, nhã nhặn, ân cần với khách trong mọi tình huống. Có thể kết luận rằng đội ngũ lễ tân viên trong Khách sạn Harbour View có phong thái giao tiếp, ứng xử tốt. 2.3: Các nghiệp vụ của bộ phận lễ tân Thông thường bộ phận lễ tân đảm nhiệm 5 chức năng: Đặt buồng (riservation) Đón tiếp (recepton) Thu ngân (cashier&Night Auditor) Tổng đài điện thoại (Switch board opẻation) Quan hệ với khách hàng (guset Relations) Quy trình phục vụ khách của các khách sạn thường theo sơ đồ: Chào khách – thoả thuận bán phòng – làm thủ tục đăng kí tạm trú – phục vụ khách các dịch vụ trong thời gian lưu trú – thanh toán cuối cùng – tiễn khách. + Chào đón khách: Để khách có ấn tượng ban đầu về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ niềm nở, ân cần, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách. Chỉ với những cử chỉ quan tâm rất nhỏ với khách cũng sẽ tạo sự gần gũi, thân mật, phá vỡ khoảng cách xa lạ giữa khách và khách sạn. + Thoả thuận bán phòng: Sau khi khách đã thoả thuận “ mua” phòng, đối với khách đi theo đoàn từ 10 người trở lên hoặc từ các công ty lữ hành, các cơ quan thường xuyên gửi khách đến cho khách sạn thì lễ tân làm một hợp đồng thuê phòng. Trong hợp đồng có ghi đầy đủ các khoản như: các dịch vụ, giá cả các dịch vụ đó, các yêu cầu đặc biệt (nếu có), hình thức thanh toán tiền, tiền đặt cọc, điều kiện phạt, thưởng, giá trị của hợp đồng. Tác dụng của hợp đồng là để đảm bảo trách nhiệm và quyền lợi cho cả hai bên như về phía khách phải thanh toán đầy đủ, đúng hạn và được hưởng thụ các dịch vụ theo như hợp đồng. Về phía khách sạn phải thực hiện đầy đủ các yêu cầu của khách về số lượng và chất lượng dịch vụ. Sau khi kí hợp đồng, nhân viên lễ tân vào sổ theo dõi đặt phòng, sổ này giúp nhân viên lễ tân nắm được tình hình đặt phòng của khách trong một thời gian nhất định. + Làm thủ tục đăng kí tạm trú: Khi khách tới quầy lễ tân, lễ tân gửi khách phiếu đăng kí để khách điền vào đó( tuyệt đối không được điền hộ khách), đây