Đề tài Tình hình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính tại Việt Nam

ương tác qua lại trong một tổ chức được coi là''Cách tiếp cận theo quá trình'' . Mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO là khuyến khích việc áp dụng cách tiếp cận theo quá trình để dễ quản lý. ệ Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống: Việc quản lý một cách có hệ thông sẽ làm tăng hiệu quả hiệu lực hoạt động của tổ chức Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Trách nhiệm của lãnh đạo Quản lý nguồn lực Đo lường, phân tích cải tiến Thực hiện sản phẩm sản phẩm Khách hàng thoả mãn Khách hàng các yêu cầu Đo lường, phân tích cải tiến HìnhII.1: Mô hình phương pháp tiếp cận quá trình ệ Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi tổ chức và điều này càng trở nên quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi trượng kinh doanh như hiện nay. Tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, các hành động khắc phục, ngăn ngừa và xem xét của lãnh đạo. ệ Nguyên tắc 7: Quyết đsịnh dựa trên thực tế: Các quyết định và hành động có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. ệ Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng: thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng và sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả hai bên . 4. Lý do tại sao có thể áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Có thể áp dụng ISO 9000 vào trong các cơ quan hành chính nhà nước là vì: Một là: ISO 9000 là tiêu chuẩn cho hệ thống chất lượng chứ klhông phải cho một loại hàng hoá hay dịch vụ cụ thể. Quản lý hành chính nhà nước là sản phẩm của hệ thống quản lý nhà nước, do đó có thể áp dụng các nguyên lý của ISO 9000. Hai là: Quản lý hành chính nhà nước sẽ thực hiện theo phương châm ''Phòng ngừa'' của ISO 9000 vào việc đưa ra hệ thống các văn bản, trong đó công bố rõ ràng trách nhiệm của lãnh đạo, chính sách chất lượng, trách nhiệm và quyền hạng, các quá trình và thủ tục tiến hành công việc. Ba là: Phù hợp với chủ trương, đường lối của đảng, Nhà nước về cải cách hành chính. Đại hội IX đã khẳng định mục tiêu xây dựng nền hành chính Nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh từng bước hiện đại hoá trong đó nhấn mạnh tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức trong sạch, có năng lực, thiết lập trật tự kỷ cương, chống quan liêu, tham nhũng Bốn là: Phù hợp với những đòi hỏi của sự phát triển kinh tế, xã hội và xu thế hội nhập: đ Yêu cầu và mong muốn của cộng đồng doanh nghiệp, các tổ chức cá nhân về chất lượng, sự tin cậy, công khai, đúng pháp luật, chi phí liên quan khi sử dụng dịch vụ. đ Nâng cao chất lượng bộ máy công quyền là một trong những yêu cầu phải đáp ứng để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, của địa phương và quốc gia trước yêu cầu hội nhập. Vì vậy, qua việc áp dụng ISO 9000 sẽ xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý nhà nước từ trên xuống các địa phương và dựa trên các nguyên tắc cơ bản của hệ thống này để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc phục vụ có chất lượng, thoả mãn yêu cầu của công tác quản lý nhà nước và qua đó nâng cao hiệu quả công tác của bộ máy quản lý, tăng cường tính chất phục vụ và sự gắn bó giữa cơ quan hành chính. 5. Những lợi ích cơ bản của việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính. ệ Giúp loại trừ những điểm không phù hợp, quyền hạn của mỗi vị trí công tác được xác định rõ ràng. Năng lực cán bộ được xác định ,bồi bổ nâng cao. Từ đó kiểm soát được chất lượng công việc, tạo được môi trường làm việc năng động, thoải mái hơn. ệ Hệ thống tài liệu, văn bản được kiểm soát chăt chẽ, tạo điều kiện đẻ xác định, thực hiện đúng phương pháp, giảm các thủ tục gây phiền hà cho khách hàng, tránh được sự chồng chéo về chức năng nhiệm vụ giữa các cơ quan điều hành, quản lý. ệ Tạo cơ sỏ ngày càng nâng cao sự thoả mãn của Khách hàng và các bên liên quan qua việc đáp ứng và bằng mọi nỗ lực đẻ vượt mọi sự mong đợi của họ. ệ Công tác đào tạo,quản lý cán bộ được thực hiện một cách khoa học và được cải tiến liên tục và có hệ thống hơn, phát huy được sự đóng góp tối đa của mỗi cá nhân cho mục tiêu chung. ệ Giải quyết được các sai sót triệt để, ngăn ngừa sự tái diễn các công việc không phù hợp, không ngừng đổi mới phương pháp làm việc theo hướng ngày càng tối ưu, hiệu quả. Từ đó giúp giảm các chi phí quản lý của chính tổ chức và cả các chi phí của khách hàng mỗi khi tiếp nhận dịch vụ hành chính. 6. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính trên thế giới ISO 9000 và tới nay đã có 900 cơ quan với hơn 800 nghìn công chức được đánh giá chứng nhận. Malaysia coi áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính kết hợp với phát huy hệ thống thông tin đa chiều cao cấp là yếu tố quyết định thắng lợi trong cải cách hành chính, Nguyên thủ tướng chính phủ Malaysia - Dr. Mahathir Mohamad đã nói:'' Giờ đây chất lượng đã trở thành mục tiêu được tìm kiếm nhiều nhất. Nếu như hàng hoá sản xuất ra phải đạt được mục tiêu chất lượng nào đó thì chắc chắn trong dịch vụ ,kể cả dịch vụ hành chính nhà nước cũng phải đạt được một mức chất lượng nhất định. ISO 9000 không chỉ giành cho các nhà máy thuộc thành phần kinh tế tư nhân. Các cơ quan hành chính nhà nước cũng phải thưc sự cố gắng để có được những phần thưởng xứng đáng . Chất lượng dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước không thể thấp hơn khách hàng của mình-- mà phần lớn khách hàng lại thuộc thành phần kinh tế tư nhân''. Trên cơ sở các kết quả đạt được từ chương trình''Năng suất- chất lượng dịch vụ hành chính '' đặt ra từ những năm 1990, năm 1996, Chính phủ Malaysia quyết định tất cả các tổ chức nhà nước phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 và chỉ định MAMPU (cơ quan kế hoạch hoávà hiện đại hoá thuộc chính phủ) giúp Chính phủ chỉ đạo và hướng dẫn tổ chức thực hiện. Từ năm 1998 đến 18/6/2004, đã có tổng số 1055 đơn vị hành chính của Malaysia chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Singapore coi nâng cao năng suất - chất lượng trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là định hướng chiến lược bước sang thế kỷ 21 Từ nhãng kinh nghiệm thực tiễn của các nướcvà việc áp dụng ISO 9000tại một số các đơn vị hành chính Nhà nước ở Việt Nam trong thời gian gần đay cho thấy, ISO9000 chắc chắn sẽ trở thành một công cụ hiệu quả hỗ trợ cho công việc cải cách hành chính ở Việt Nam. Phần Hai: tình hình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính tại việt Nam I. đối tượng áp dụng QĐ144/2006 của Thủ tướng chính phủ về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:9002 trong các cơ quan hành chính nhà nươc quy định đối tượng như sau: 1.Đối với các cơ quan hành chính Nhà nước a) Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc chính phủ (trừ các cơ quan quy định tại khoản 2 của điều này); b) Uỷ ban nhân dân tỉnh,thành phố trực thuộc Trung ương, Uỷ ban nhân dân quận,huyện,thị xaz, thành phố thuộc tỉnh; c) Các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. 2. Các cơ quan hành chính nhà nước thuộc lĩnh vực quốc phòng và an ninh có thể áp dụng hệ thông quản lý chất lượngnày phục vụ cho yêu cầu hoạt động của mình theo hướng dẫn quản lý của cấp trên. 3. Khuyến khích uỷ ban nhân dân các xã, phường, thị trấn, các cơ quan sự nghiệp trực tiếp phục vụ quản lý nhà nước, các đơn vị sự nghiệp khác của nhà nước (các viện, trường, bệnh viện,..) xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo Quyết định này. II. Thực trạng áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính tại việt nam 1. Đặc điểm dịch vụ hành chính tại việt nam hiện nay đ Bộ máy quản lý cồng kềnh đ nhiều thủ tục rườm rà đ Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của nhà nước với khách hàng(Tổ chức, cá nhân) chưa gắn bó chặt chẽ đ Tốc độ phát triển các nguồn nhân lực thấp đ Chất lượng dịch vụ chưa bắt kịp với chuyển biến của xã hội đ Năng lực quản lý chưa đáp ứng yêu cầu, cập nhật thông tin tình hình kém đ Việc quy định trách nhiệm, quyền hạn chưa rõ ràng, giữa các cơ quan các cấp còn chồng chéo. 2. Thực trạng áp dụng Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính còn là một vấn đề rất mới mẻ ở nước ta. Việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo TCNV ISO 9001: 2000 trong dịch vụ hành chính được khởi đầu từ năm 1999. áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính là lĩnh vực còn mới ngay cả với nhiều nước trên thế giới. Về nguyên lý thì như nhau nhưng cách làm thì khác nhau. Nhà nước áp đặt như Malaysia, Nhà nước khuyến khích và can thiệp một số khâu như Singapore, Nhà nước khuyến khích nhưng để họ tự do phát triển. Mô hình nào cách thức nào trong chỉ đạo, quản lý và tổ chức thực hiện tại việt nam chưa thể khẳng định ngay một cách rõ ràng, đầy đủ , phải vừa làm vừa rút kinh nghiệm. Công cuộc cải cách hành chính của chính phủ đòi hỏi phải xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chính, đồng thời phải đổi mới phương thức điều hành của hệ thống này, từng bước làm cho bộ máy hành chính phù hợp với yêu cầu phát triển và hội nhập kinh tế. Ngày 12/8/2003 Thủ tướng quyết định ra quyết định số 169/2003/QĐ-TTg phê duyệt đề án ''Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành chính Nhà nước, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế, từng bước hiện đại hoá công sở, trang thiết bị và các phương tiện cần thiết. Đề án 169 được chia thành 7 tiêu đề án nhỏ trong đó có tiêu đề 3 '' thí điểm và triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nướ'' . Mục tiêu của tiêu đề án là xây dựng một quy trình xử lý công việc trong cơ quan hành chính nhà nước một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình công việc trong nội bộ cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác quản lý và công tác dịch vụ hành chính .Trong đó áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 là cách thức thực hiện một trong các mục tiêu của đề án. Bộ khoa học và công nghẹ được giao chủ trì thực hiện Tiêu đề án, Văn phòng chính phủ và bộ nội vụ phối hợp thực hiện. việc ban hành Đề án 169 đã kích thích các cơ quan hành chính Nhà nước thưc hiện áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9000. Tiếp đó là chỉ thị số 09/2005/CT-TTg đã đánh gía và nhấn mạnh yêu cầu tiếp tục cải cách hành chính. Ngày 20/06/2006 Thủ tướng chính phủ đã ra quyết định số QĐ 144/2006 về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001;2000 vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước. Quyết định số 144 bao gồm 17 điều khoản quy định việc áp dụng HQLCL trong cơ quan hành chính nhà nước liên quan đến vịêc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng , thực hiện và đánh gía, cấp chứng nhận đối với các cơ quan hành chính Nhà nước, hướng dẫn việc áp dụng ISO 9000. các quy định việc tổ chức thực hiện nhiệm vụ của các bộ. đ nhiệm vụ của bộ tài chính : Chủ trì và phối hợp với bộ khoa học và công nghệ khoa học và xây dựng, thực hiện, đánh giá, cấp giấy chứng nhận, duy trì và giám sát hệ thống quản lý chất lượng. đ Nhiệm vụ của bộ khoa hoc công nghệ: 1. Biên soạn và phổ biến cá tài liệu hướng dẫn cụ thể về xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng; tổ chức đào tạo đội ngũ chuyên gia tư vấn và chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng. 2. Đôn đốc, hướng dẫn việc xây dựng và triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ở các Bộ, ngành và địa phương: định kỳ 6 tháng, 01 năm tổng hợp báo cáo thủ tướng chính phủ tình hình xây dựng, thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của các cơ quan, hành chính nhà nước kèm theo đề nghị khen thưởng các cơ quan, tổ chức cá nhâncó thành tích suất sắc trong hoạt động này theo quy định của pháp luật về thi đua, khen thưởng; đề xuất những kiến nghị chủ trương , biện pháp cần thiết dể thủ tướng chính phủ xem xét, quyết định. 3. Quy định rõ thủ tục cấp, thu hồi giấy chúng nhận hệ thống quản lý chất lượng, thủ tục đăng ký giấy hoạt động cho các tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn, tổ chức chứng nhận. Tổ chức việc đăng ký , theo dõi, giám sát hoạt động của các tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn, tổ chức chứng nhận và công bố danh sách đã dược cấp đăng ký để các cơ quan hành chính nhà nước lựa chọn. 4. Chủ trì và phối hợp với văn phòng Chính Phủ, Bộ nội vụ thành lập hội đồng liên bộ để định kỳ xem xét, đánh giá vịêc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng tại các cơ quan hành chính nhà nước . đ Nhiệm vụ của bộ văn hoá - Thông tin: Chủ trì, phối hợp với bộ khoa học công nghệ và các cơ quan liên quan tổ chức công tác thông tin tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. đ Nhiệm vụ của bộ Nội vụ: 1. Xây dựng kế hoạch, chương trình và tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ quản lý hành chính cho các chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh gía theo quy định tại quyết định này. 2. phối hợp với bộ kế hoạch và đầu tư, bộ tài chính huy động nguồn lực quốc tế để thực hiện quyết định này . đ Nhiệm vụ của văn phòng chính phủ : Giúp thủ tướng chính phủ kiểm tra việc thực hiện vấn đề này. Với quyết định này đã khuyến khích các cơ quan trong dịch vụ hành chính nâng cao nhận thức, đẩy mạnh việc áp dụng ISO 9000 trong tổ chức mình. Điều này càng thâý rõ sự quan tâm chỉ đạo của các cấp chính phủ, Bộ khoa học và công nghệ trong công cuộc đổi mới bộ máy qủan lý nhà nước. Thời gian thực hiện từ năm 2006 đến năm 2010 đối với các cơ quan hành chính quy định tại khoản I điều 2 . Kết thúc giai đoạn I của đề án 169, tính tới nay cả nước đã có hơn 60 cơ quan đã và đang áp dụng ISO 9001: 2000 trong đó đã có 26 đơn vị đã được chứng nhận, 26 đơn vị đang xây dựng, 6 đơn vị đang áp dụng, bao gồm : đ Các cơ quan quản lý hành chính nhà nước như UBND tỉnh tiền giang, UBND quận 1 TPHCM , quận hồng bàng hải phòng, Thành phố đà lạt, UBND huyện đức hoà tỉnh long an đ Các cơ quan tham mưu và phục vụ nhà nước như: Văn phòng UBND thành phố hồ chí minh, Văn phòng UBND Hải phòng, Văn phòng UBND tỉnh khánh hoà, Văn phòng UBND tỉnh Long An, Văn phòng UBND thị uỷ Bà Rịa Vũng Tàu đ Các cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành như các sở khoa học và công nghệ (Hà nội, hải phòng ): các sở : Công nghiệp ( Đồng nai, hải phòng hà nội, tìên giang) ; Sở xây dựng quảng nam : các sở kế hoạch đầu tư long an và tiền giang ; Sở tài nguyên môi trường Long an; Sơ thương mại Du lịch và sở tài chính tiền giang; Tổng cục Đo lường chất lượng và các chi cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng như :Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Nam Định, Lâm Đồng, Đà Nẵng; Các ban quản lý chất lượng khu công nghịêp TPHCM, Hà Nội, Đồng Nai đ Ngoài ra, có viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương ( Bộ kế hoạch - Đầu tư ); các cơ quan nghiệp vụ kỹ thuật như trung tâm kỹ thuật 1 và 3 thuộc Tổng cục đo lường tiêu chuẩn chất lượng ; Trung tâm kiểm định Kỹ thuật an toàn công nghiệp thuộc bộ công nghiệp ; Trường cán bộ thành phố Hồ Chí Minh; Bệnh viện đa khoa đồng tháp , Sa Đéc Đây là những tín hiệu đáng mừng, việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính đã tạo được sự quan tâm của các cơ quan hành chính nhằm ngày càng nâng cao công tác quản lý, kỹ năng xử lý công việc và đáp ứng nhu cầu của quá trình công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước, đáp ứng xu thế phát triển của thời đại, kích thích sự phát triển các ngành khác cùng phát triển . 3. Kết quả đạt được Qua việc khảo sát,đánh giá sơ bộ của tiêu đề án 3, việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính đã đem lại kết quả ban đầu đáng khích lệ: ệ Tạo tiền đề, cơ sở cho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng và thực hiện các thủ tục, quy trình hướng dẫn, biểu mẫu cho từng công việc. Các thủ tục, quy trình này là cơ sở để thực hiện tốt cơ chế '' một cửa" trong xem xét và giải quyết công việc ệ Giúp xác định rõ hơn chức năng, nhiệm vụ, nhất là trách nhiệm về quyền hạn từ người lãnh đạo tới từng cán bộ, công chức; làm rõ hơn ranh giới trách nhiệm và các mối quan hệ giữa các đơn vị, cá nhân trong nội bộ cơ quan và cả đối với bên ngoài qua việc xây dựng sổ tay chất lượng và việc mô tả công việc cá nhân. Một số nơi còn dựa theo cách tiếp cận hệ thống và quá trình để điều chỉnh một số nhiệm vụ giữa các đơn vị và bố trí công việc hợp lý hơn cho một số cán bộ, công chức. ệ Qua việc thực hiện các: Thủ tục quy trình, rút ngắn được thời gian trong xem xét, giải quyết các yêu cầu của dân như cấp giấy phép Xây dựng, đằng ký kinh doanh , cấp giấy phép đầu tư, sao sổ gốc hộ khẩu trường hợp như sở xây dựng quảng nam do áp dụng HTQLCL nên đã rút ngắn từ 18 ngày xuống 7 ngày trong cấp giấy phép xây dựng, UBND Quận Hồng Bàng Hải Phòng rút ngắn từ 2-7 ngày khi xem xét và giải quyết 5000 hồ sơ của năm 2003. Việc rút ngắn được thời gian thực hiện đã góp phần đẩy mạnh hiệu quả đầu tư phát triển kinh tế ở địa phương. ệ Kiểm soát công việc tốt hơn, giảm đáng kể các sai sót và tồn đọng công việc thường sảy ra trước đây: UBND quận 1 TPHCM giảm tồn đọng từ 15% xuống 2% UBND Quận hồng Bàng Hải phòng , Sở Xây Dựng Quảng Nam giải quyết dứt điểm 100% hồ sơ, không có tồn đọng. các sai sót trong chuẩn bị hồ sơ của cán bộ, công chức trước khi trình ký cũng như các khiếu nại, tố cáo của dân giảm hẳn, tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức được nâng cao, quan hệ giữa các cơ quan hành chính nhà nước với dân được cải thiện qua thái độ tiếp xúc có văn hoá hơn và xem xét giải quyết công việc nhanh hơn. Tình trạng thờ ơ, lãnh đạm hách dịch, nhũng nhiễu dân giảm hiệu quả. ệ Công tác lưu trữ tài liệu, hồ sơ được chấn chỉnh: Việc thu thập, xắp xếp, lưu trữ hồ sơ tài liệu chặt chẽ hơn hẳn so với trước thuận tiện cho việc tìm kíêm, sử dụng (tình trạng phổ biến trước đây là tài liệu,hồ sơ để lộn xộn, không đủ và không có sẵn khi cần sư dụng) ệ Một số cơ quan đã kết hợp tốt giữa áp dụng HTQLCL với ứng dụng công nghệ thông tin nối mạng nội bộ nên cập nhật thông tin nhanh, theo dõi được quá trình giải quýêt công việc, kỉêm soát được tài liệu như văn phòng UBND Hải Phòng, UBND quận I TPHCM . Đây là kết quả đáng khích lệ, là cơ sở để cho các cơ quan hành chính Nhà nước ở các địa phương khác học tập và rút kinh nghiệm trong quá trình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính, là cơ sở để tiếp tục công cuộc cải cách hành chính. 4. Những mặt hạn chế Thực tiễn quá trình xây dựng và thực hiện HTQLCL theo TCVN ISO 9001;2000 ở các cơ quan hành chính cũng bộc lộ rõ một số thiếu sót, nhược điểm như sau : ệ Lãnh đạo cơ quan muốn làm nhưng nhiều cán bộ, công chức ngần ngại vì họ sợ bị áp lực nhiều hơn về năng lực và trách nhiệm trong khi họ không được hưởng thêm gì đáng kể nhất là về thu nhập của họ. ệ Hầu hết các cơ quan hành chính nhà nước được hỗ trợ kinh phí với mức thấp từ nguồn kinh phí của bộ khoa học công nghệ nên số cơ quan hành chính nhà nước áp dụng còn ít, nơi đang áp dụng thì không đủ kinh phí để giải quyết một số yêu cầu cần thiết như : Bổ sung, cặp để sắp, lưu trữ xếp tài liệu, hồ sơ, bổ xung hoặc nâng cấp máy vi tính để thực hiện nối mạng nội bộ , bồi dưỡng cán bộ đào tạo một số cán bộ, công chức theo một số trương trình. ệ HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 chỉ là phương tiện hỗ trợ cho hoạt động của các cơ quan. Nó có nhiệm vụ vừa hợp thức hóa các giá trị được khẳng định là hợp lý vừa góp phần cải tiến phương pháp tiến hành công việc của các cơ quan theo yêu cầu của cải cách hành chính. Trong tình hình tiến hành cải cách hành chính, nhiều bất hợp lý trong các hoạt động của các cơ quan đã thấy rõ nhưng chưa thể loại bỏ ngay được do vướng về thế chế, về bộ máy, về con người. Nếu việc vận dụng không khéo thì HTQLCL khó phát huy tác dụng thậm chí phản tác dụng. - Nhiều cán bộ, công chức chưa quen với cách tiếp cận theo quá trình, tiến hành công việc theo quy trình nhất định, họ cảm thấy gò bó, khó chịu, mặc dù họ thừa nhận là tiếp nhận một cách hợp lý. Đây là một quá trình rèn luyện, đổi mới tư duy và phương pháp làm việc, cần phải có thời gian để thích ứng dần. -Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ hành chính nhà nước trong việc vận hành công việc còn quá yếu. Phần lớn các cơ quan hành chính nhà nước còn làm theo cách trưyền thống thủ công việc tiếp cận thông tin còn mới lạ và mới. Nhiều cơ quan hành chính nhà nước muốn thiết lập mạng nội bộ nhưng lại thiếu kinh phí để mua máy móc, trang thiết bị và đào tạo cán bộ, công chức kỹ năng làm việc trên mạng. - áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính Nhà nước là lĩnh vực rất mới ngay cả nhiều nước trên thế giới đặc biệt là đối với nước ta một nước đang phát triển ở trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. DO vậy việc áp dụng HTQLCL trong dịch vụ hành chính còn khó khăn hơn nhiều. Hơn nữa, kiến thức kinh nghiệm của các chuyên gia tư vấn, các tổ chức đánh giá chứng nhận còn rất hạn chế, ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng và hiệu quả của HTQLCL đang xây dựng và thực hiện. Phần Ba: Một số giải pháp cần đẩy mạnh việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính tại việt nam I. một số giải pháp nhằm đẩy mạnh việc áp dụng ISO 9000 1. Thay đổi nhận thức Đây là công việc rất quan trọng và rất cần thiết đối với các cơ quan hành chính. Thực tế việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước là rất mới mẻ, nhận thức của mọi người về nó còn rất phiến diện chưa cụ thể do đó đã cản trở không ít trong việc áp dụng ISO 9000. Chính vì vậy, thay đổi nhận thức rõ ràng sẽ giúp việc áp dụng ISO 9000 được triển khai nhanh, rõ ràng và đạt hiệu quả cao. Làm được điều này cần phải có thời gian lâu dài và cần sự cam kết của lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo là người đứng đầu trong cơ quan, gương mẫu trong công việc, có trình độ năng lực cao, đi đầu trong việc khởi xướng và áp dụng, phát huy tinh thần đoàn kết, sáng tạo của mọi người trong cơ quan lại. Có thể nói rằng: Sự thay đổi về đường lối chính sách của người lãnh đạo cao nhất sẽ ảnh hưởng đến đường đi, kế hoạch của toàn cơ quan và ảnh hưởng đến tinh thần mọi người trong cơ quan. Do đó việc thay đổi nhận thức bắt đầu từ phía lãnh đạo cấp cao trong tổ chức. Để mọi người trong cơ quan hiểu rõ hơn về ISO 9000, về các nguyên lý quản lý ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước, điều quan trọng nhất trong việc thay đổi nhận thức là cơ quan cần phải chỉ ra được cái lợi của việc áp dụng ISO 9000 trong cơ quan mình đó là: Giảm thiểu gánh nặng công việc, phương pháp làm việc khoa học, quản lý chặt chẽ, phòng ngừa và làm tốt ngay từ đầu, giải quyết phiền hà một cách tốt nhất triệt để nhất Và cái mất nếu như không áp dụng nó là: Tăng gánh nặng cho nhân viên này điều này gây ra hiệu quả công việc không cao, giải quyết phiền hà không đúng thời hạn,hách hàng không tin tưởng, công việc giữa các phòng ban chức năng thì chồng chéoLàm được điều này đồng nghĩa việc nâng cao hiệu quả của công việc, giúp nhân viên thực hiện tốt các yêu cầu quy định trong ISO 9000 trong dịch vụ hành chính. 2. Hỗ trợ kinh phí trong quá trình thực hiện Việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước cần đòi hỏi phải có nguồn kinh phí lớn. Nhiều cơ quan trong quá trình áp dụng ISO 9000 vì thiếu kinh phí trong công việc mua sắm trang thiết bị, đánh giá lại, hoạt động cải tiến đã làm giảm hiệu quả, không đảm bảo công việc được thực hiện tốt, làm dở dang khi muốn thay đổi để hoàn thiện hơn nhưng không thành. DO đó kinh phí là một yếu tố quan trọng Để tránh việc thiếu hụt trong kinh phí trong công việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước, các cơ quan hành chính cần tham khảo các cơ quan đã có kinh nghiệm, xác định quy môtư đó vạch ra kế hoạch, đưa ra lượng kinh phí tối thiểu phải làm, quản lý chăt chẽ nguồn kinh phí trong từng giai đoạn thực hiện ISO 9000, cần có một khoản kinh phí dự trù. Bên cạnh đó, các cơ quan hành chính nhà nước cần đệ trình lên các cấp cơ quan nhà nước có thẩm quỳên, địa phương yêu cầu được phép hỗ trợ kinh phí để thực hiện. Mặt khác, nhà nước ban hành các chế độ ưu đãi đối với các cơ quan hành chính đang thực hiện việc áp dụng, điều này sẽ giúp nâng cao bảo đảm về nhiều mặt đặc biệt là việc hỗ trợ và cấp kinh phí thực hiện. Bởi vì suy cho cùng việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước là việc cải cách, cải tổ bần máy hành chính nhà nước nhất là trong giai đoạn nền kinh tế thị trường. DO dó sự quan tâm của nhà nước, của các cơ quan có thẩm quỳên sẽ tạo sẽ giúp ích nhiều trong việc huy động vốn triển khai áp dụng *********** dụng, có đủ trang thiết bị cần thiết, áp dụng công nghệ hiện đại, nâng cao chất lượng đào tạoNgoài ra các tổ chức tín dụng cho vay với lãi suất thấp với thời gian dài. 3.Đào tạo nhân viên Thay đổi nhận thức là điều kiện cần còn đào tạo nhân viên là điều kiện đủ. Việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước là áp dụng phương pháp quản lý khoa học, tiếp cận với trình độ khoa học kỹ thuật hiên đại ví dụ như: Máy tính, công nghệ điện tửDo đó đòi hỏi nhân viên cần được trang bị những kiến thức cần thiết để điều khiển, vận hành công việc theo đúng quy trình, nguyên tằc được quy định trong ISO 9000. Các cơ quan hành chính Nhà nước cần phải tổ chức các lớp huấn luyện, thực hành các kỹ năng làm việc với phương pháp quản lý mới, sử dụng phương tiện hiện đại cụ thể như sau: Chính sách thuê người đào tạo, mời tổ chức tư vấn có uy