Đề tài Tinh hoạt hoạt động tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) là Trung tâm FPT Internet (FPT Online Exchange - FOX), thành lập ngày 31/3/1997 tại Hà Nội. From Trần Thị Ngọc Bích ⚫ Năm 2001: Thành lập tờ báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam – VnExpress.net vào ngày 26/02/2001. ⚫ Năm 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange Provider). ⚫ Năm 2005: Công ty Truyền thông FPT được chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom). ⚫ Năm 2007: Mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc. Trở thành thành viên chính thức của liên minhAAG. ⚫ Năm 2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet Cáp quang băng rộng (FTTP) đầu tiên tại Việt Nam. ⚫ Năm 2009: Đạt mức doanh thu 100 triệu USD. ⚫ Năm 2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc - Nam với tổng chiều dài 4000km, đi qua 30 tỉnh thành. ⚫ Năm 2013: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu truyền hình FPT ⚫ Năm 2014 : Có mặt trên đất nước Myanmar. Là một đơn vị dẫn đầu trong việc chuyển đổi IPv6. ⚫ Năm 2016: Khai trương trung tâm dữ liệu chuẩn Uptime TIER III lớn nhất Việt Nam. Được cấp phép triển khai mạng 4G. ⚫ Năm 2017: Chính thức niêm yết trên sàn chứng khoán UPCOM. Ra mắt gói dịch vụ Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam SOC - 1Gbps. ⚫ Năm 2018: Hoàn thành việc quang hóa hạ tầng trên phạm vi toàn quốc. Box truyền hình 4K, Voice Remote. ⚫ Năm 2019 đến nay: lần đầu tiên áp dụng OKRs đẩy mạnh năng suất làm việc và phát triển con số kinh doanh. Tiếp tục nghiên cứu, ra mắt và duy trì hàng loạt các sản phẩm công nghệ nổi bật như: HBO GO, Foxy, FPT play progo, FPT camera... 1.1.3. Quy mô, kết quả hoạt động của đơn vị: Nguồn vốn điều lệ là 2,487,724,840,000 đồng và doanh thu thuần đạt 10,398 tỷ đồng; lợi nhuận trước thuế đạt 1,080 tỷ đồng; tăng trưởng lần lượt 17.9% và 24.1%. Tổng tài sản đạt 13,331 tỷ đồng; vốn chủ sở hữu đạt 5,023 tỷ đồng. Nguồn lao động gồm 227 văn phòng giao dịch với 9,429 cán bộ, công nhân viên. 1.1.4. Sản phẩm - Dịch vụ: ⚫ Cáp quang FTTH: FPT Telecom cung cấp nhiều gói cước Internet cáp quang với tốc độ đường truyền, sự nhanh nhạy bắt kịp xu thế công nghệ cũng như phương châm phục vụ khách hàng 24/7 ⚫ Truyền hình FPT: Là dịch vụ tiên phong trong việc sử dụng công nghệ IPTV tại Việt Nam, với hơn 170 kênh trong và ngoài nước, chất lượng hình ảnh sắc nét, âm thanh sống động. Gồm hai gói kênh là Gói kênh Cơ From Trần Thị Ngọc Bích bản và Gói kênh Mở rộng. Ngoài ra còn có ứng dụng di động Foxy, hỗ trợ khách hành xem truyền hình FPT thông qua các thiết bị cầm tay gồm điện thoại di động và máy tính bảng. ⚫ FPT Play Box: là hộp giải trí gia đình, đáp ứng như cầu xem phim truyền hình và giải trí theo xu hướng mới. Là giải pháp truyền hình Internet thế hệ mới đem lại trải nghiệm “Không giới hạn” về nội dung, không gian, thời gian, thiết bị, nhà mạng,... ⚫ Kênh thuê riêng (Leased Line): Là dịch vụ cung cấp kết nối Internet trực tiếp ra Quốc tế (GIA) và Internet trong nước (NIX). Có thể cung cấp mọi tốc độ từ 01 Mbps đến hàng chục Gbps với những cam kết tốt nhất về độ ổn định, tốc độ kết nối, tính riêng biệt và chế độ chăm sóc khách hàng đặc biệt. ⚫ Trung tâm dữ liệu(Data center): cung cấp các loại máy chủ chuyên dùng, không gian đặt tủ rack, đặt máy chủ và các kết nối từ máy chủ đến Internet hay kết nối trực tiếp đến văn phòng khách hàng với hệ thông chuẩn quốc tế Uptime Tier III quy mô lớn hàng đầu Việt Nam. ⚫ Smart Home: ⚫ FPT Play Rogo: Ứng dụng công nghệ AI cho phép FPT Play Box điều khiển tất cả các thiết bị nhà thông minh thong gia giọng nói, đặc biệt tích hợp cả tiếng Anh và tiếng Việt. ⚫ FPT Camera: là một dịch vụ tiện lợi - thông minh, hỗ trợ giám sát an toàn và bảo mật thông tin với tín hiệu ổn định, chất lượng hình ảnh cao,. . . Bảo hành, bảo trì, hỗ trợ trực tuyến 24/7. ⚫ Các dịch vụ trực tuyến như: ⚫ Báo VNExpress với hơn 15 tỷ lượt xem/ ngày ⚫ FPT Play: ứng dụng giải trí đa phương tiện ⚫ FShare: lưu trữ và chia sẻ tài nguyên trực tuyến trên nền tảng đám mây ⚫ FSend: dịch vụ gửi tập tin tốc độ cao ⚫ MIX166: ứng dụng nghe nhạc EDM đầu tiên ở Việt Nam ⚫ Startalk: nền tảng truyền hình trực tuyến đầu tiên Việt Nam 1.1.5. Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp: Hiện tại công ty đang hoạt động theo mô hình công ty cổ phần. Gồm có Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Ban chức năng (gồm có 6 ban chức năng chính; 11 trung tâm như quản lý cước, dịch vụ khách hàng, điều hàn mạng, phát triển và quản lý hạ tầng, quản lý đối tác; 1 ban quản lý ), các công ty thành viên và các nhánh thuộc 7 vùng kinh doanh trên cả nước. From Trần Thị Ngọc Bích Đồng Nai thuộc vùng kinh doanh số 6 gồm 8 Trung tâm kinh doanh nằm ở tất cả các tỉnh Đông Nam Bộ. Trung tâm kinh doanh FPT Biên Hòa (quản lý toàn khu vực Đồng Nai) có sơ đồ tổ chức như sau: From Trần Thị Ngọc Bích . 1.1.5.1 Nhiệm vụ của các phòng ban: Các bộ phận, phòng ban đều có nhiệm vụ, trách nhiệm khác nhau nhưng cần có sự phối hợp chặt chẽ nhằm đạt mục tiêu của cả Trung tâm kinh doanh. ⚫ Giám đốc Trung tâm: là người chịu tránh nhiệm mọi hoạt động của Trung tâm kinh doanh dưới quyền kiểm soát chặt chẽ của giám đốc khu vực (cụ thể ở đây là vùng 6 – khu vực Đông Nam Bộ). Lập và tiến hành chỉ đạo các kế hoạch kinh doanh phù hợp vùng quản lý của trung tâm. ⚫ Phó Giám đốc Trung tâm: triển khai các công việc từ kế hoạch kinh doanh của giám đốc trung tâm đến các phòng, bộ phận chức năng; báo cáo hoạt động kinh doanh tới giám đốc kinh doanh. Ngoài ra, phó giám đốc Trung tâm còn hỗ trợ giám đốc Trung tâm theo sát mọi hoạt động bán hàng từ phòng Kinh doanh tại mỗi phòng giao dịch. ⚫ Phòng Kỹ thuật: xử lý các trường hợp dịch vụ ADSL, truyền hình HD hay dịch vụ khác hư hỏng khác không phát tín hiệu khi có yêu cầu từ Bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc đội ngũ nhân viên kinh doanh. Mỗi nhân viên sẽ phụ trách một khu vực riêng nhằm hỗ trợ tối đa trong việc khắc phục sự cố khi khách hàng yêu cầu. Phòng này liên kết trực tiếp với Công ty TNHH MTV DV Phương Nam cùng thực hiện. Hiện tại, phòng có 2 nhân viên chính thức. Phòng Quản lý hạ tầng: có nhiệm vụ đặt các trạm phát tín hiệu (các port), kiểm tra các trạm tín hiệu thường xuyên, hỗ trợ phòng Kỹ thuật xử lý các trường hợp liên quan sự cố các trạm phát tín hiệu. Phòng này cũng giống như phòng Kỹ thuật liên kết trực tiếp với Công ty TNHH MTV DV Phương Nam cùng thực hiện. Hiện tại, phòng có 2 nhân viên chính thức. ⚫ Phòng kinh doanh: được xem là bộ phận chủ chốt của Trung tâm kinh doanh. Phòng có nhiệm vụ thực hiện các kế hoạch kinh doanh được triển khai từ ban điều hành ( Giám đốc, Phóg iám đốc); tương tác với các phòng, bộ phận khác để đạt doanh số theo chỉ tiêu đã đặt ra. Ngoài ra, From Trần Thị Ngọc Bích phòng Kinh doanh cũng là bộ phận thường xuyên tổ chức chương trình nhằm quảng bá hình ảnh công ty. Hiện tại phòng có 1 Trưởng phòng, 1 Sales Admin, 15 nhân viên chính thức, 1 cộng tác viên kinh doanh (nhân viên thử việc). ⚫ Bộ phận Chăm sóc khách hàng được chia làm 2 bộ phận nhỏ. Bộ phận Thu ngân và bộ phận Hỗ trợ giải quyết thắc mắc khách hàng. Bộ phận Thu ngân kiểm soát thu chi tại Trung tâm từ thu phí hợp đồng với khách hàng (nhân viên kinh doanh nộp lại sau khi kí được hợp đồng với khách hàng); bộ phận Hỗ trợ giải quyết thắc mắc khách hàng có nhiệm vụ trực điện thoại giải quyết các vấn đề liên quan đến cước phí, chất lượng dịch vụ, và tương tác với bộ phận Kỹ thuật hỗ trợ khách hàng khắc phục sự cố lỗi sản phẩm. Bộ phận hiện có 1 nhân viên Thu ngân, 3 nhân viên Hỗ trợ giải đáp thắc mắc. 1.2. Tình hình hoạt động của công ty trong các năm 2013 - 2019. Hiện tại, công ty đang trong giai đoạn phát triển mạnh cả về quy mô và chất lượng dịch vụ đang cung cấp. Vì vậy, tình hình về nhân sự, nguồn vốn, tài sản và kết quả hoạt động kinh doanh cũng có những thay đổi đáng kể. 1.2.1. Quy mô về nhân sự: Biểu đồ nhân sự công ty Cổ phần Viễn thông FPT (2013-2019) Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2018, 2019 5118 5067 7296 7232 7883 9413 9429 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 10000 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Số lượng cán bộ công nhân viên From Trần Thị Ngọc Bích Nhu cầu nhân sự công ty có sự biến đổi nhiều qua các năm. Tính đến cuối năm 2013, tổng số cán bộ nhân viên của công ty là 5.118 người, tăng 9,4% so với năm 2012. Trong đó, trình độ trên đại học 0,76%, đại học 51,62%, dưới đại học 47,62% . Con số này tiếp tục tăng lên đến 9.429 cán bộ nhân viên vào năm 2010, tương ứng tăng lên 4.311 cán bộ công nhân viên, tăng 54,27% so với năm 2013. Sự tăng lên đáng kể số lượng cán bộ nhân viên qua những năm gần đây là do công ty liên tục mở rộng vùng phủ sóng, xây dựng và phát triển mở rộng thêm các chi nhánh trên toàn quốc. Trong tổng số cán bộ công nhân viên toàn công ty, số lượng nhân viên kinh doanh luôn chiếm khá lớn và cũng có sự biến đổi nhiều. Ngoài ra, hiện nay công ty đang tiến hành triển khai chiến lược bán hàng theo mô hình “thâm canh” – bán hàng theo từng thành phố và quản lý chặt chẽ từng phường, tuyến đường trong khu vực được giao. Đồng thời, công ty cũng đang tiến hành tái cấu trúc hoạt động theo hướng phát triển các chi nhánh tỉnh. Chính vì vậy, trong thời gian tới nguồn nhân sự công ty tiếp tục tăng cùng với sự phát triển cả về quy mô công ty. 1.2.2. Quy mô tài sản: Biểu đồ thể hiện Tổng tài sản (2013-2019). Đơn vị: tỷ đồng Nguồn: Báo cáo thường niên 2019 3245 5142 7945 8528 8218 11724 13331 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Tổng Tài Sản From Trần Thị Ngọc Bích Tổng tài sản công ty có mức nhảy vọt với mức tăng trưởng lên đến 13,7% so với năm 2018 và lên đến 24,34% so với năm 2013. Đây là kết quả của chiến lược “Hạ tầng đi trước.” với mong muốn tạo cơ sở vững mạnh để đảm bảo chất lượng và phát triển kinh doanh của công ty. 1.2.3. Doanh thu Biểu đồ doanh thu thuần (2013-2019). Đơn vị: tỷ đồng Nguồn: Báo cáo thường niên 2019 FPT Telecom tiếp tục giữ vững tốc độ tăng trưởng doanh thu ấn tượng ở mức 2 con số. Đây là năm đầu tiên đánh dấu doanh thu của Công ty vượt ngưỡng 10,000 tỷ đồng. 4,302 4,825 5,568 6,666 7,651 8,822 10,398 0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Doanh Thu Thuần From Trần Thị Ngọc Bích 1.2.4. Vốn chủ sỡ hữu: Biểu đồ vốn chủ sở hữu (2013 - 2019) Đơn vị: tỷ đồng Nguồn: Báo cáo thường niên 2019 Nguồn vốn sở hữu có sự biến động qua các năm từ năm 2013 đến năm 2019. Nguồn vốn năm sau cao hơn năm trước, cụ thể năm 2014 tăng 33,08% tương ứng 3361 tỷ đồng so với năm 2013. Nguyên nhân nguồn vốn tăng là do kết quả kinh doanh tăng trưởng ổn định đem lại lợi nhuận khiến nhà đầu tư tin tưởng. Vì vậy, huy động vốn từ cổ đông và trái phiếu, cổ phiếu đạt hiệu quả cao. Việc đầu tư vốn khá lớn này, bước đầu có thể giúp công ty dễ dàng triển khai kế hoạch “phủ sóng” bên mảng viễn thông trong tầm nhìn dài hạn, tuy nhiên chưa thể lập tức mang lại lợi nhuận ngay được. 1.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh: Chỉ tiêu ĐVT Năm 2019 Năm 2018 %Tăng giảm Doanh thu Triệu đồng 10,398,427 8,821,523 17.9% 1,662 2,336 2,756 3,202 3,302 4,121 5,023 0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Vốn chủ sở hữu From Trần Thị Ngọc Bích Lợi nhuận Triệu đồng 1,802,505 1,454,146 24.0% Lợi nhuận trước thuế Triệu đồng 1,808,153 1,457,531 24.1% Lợi nhuận sau thuế Triệu đồng 1,463,218 1,159,596 26.2% Lãi cơ bản trên cổ phiếu (EPS) Đồng/cp 4,812 4,156 15.8% Năm 2019, FPT Telecom tiếp tục giữ vững đà tăng trưởng nhanh và ổn định. Doanh thu hợp nhất toàn Công ty đạt 10,398 tỷ đồng , tăng trưởng 17,9% so với năm 2018. Lợi nhuận trước thuế đạt 1,808 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 1,463 tỷ đồng. Lãi cơ bản trên cổ phiếu đạt 4,812 đồng / cổ phần, tăng gần 16% so với năm 2018. Tổng tài sản của Công ty tính đến cuối năm 2019 đạt 13,331 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt 5,023 tỷ đồng, vốn điều lệ là 2,487 tỷ đồng. Các mảng kinh doanh vẫn giữ mức tăng trưởng ổn định. Doanh thu mảng Internet và Truyền hình trả tiền tăng trưởng 18.4% và hoàn thành 111% kế hoạch. Số lượng thuê bao Internet và Truyền hình đều tăng mạnh và vượt kế hoạch đặt ra. Mảng nội dung số đối mặt với sự cạnh tranh mạnh từ Facebook và Google nhưng vẫn duy trì độ tăng trưởng doanh thu là 13.2% và hoàn thành 100% kế hoạch. Tóm tắt Chương 1: Chương 1 giới thiệu tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT . Khái quát những thông tin chung từ quá trình hình thành, phát triển qua các giai đoạn từ ngày thành lập đến năm nay; tìm hiểu thông tin về các sản phẩm dịch vụ công ty đang kinh doanh, cơ cấu tổ chức tổng công ty mẹ và trung tâm kinh doanh nơi thực tập; tìm hiểu và phân tích quy mô nhân sự, tài sản, nguồn vốn, kết quả hoạt động kinh doanh trong 6 năm 2013 – 2019 để nắm được tình hình hoạt động chung doanh nghiệp. From Trần Thị Ngọc Bích Chương 2: THỰC TRẠNG THỰC TẬP TẠI PHÒNG KINH DOANH 6.1. Giới thiệu phòng Kinh doanh 6.1.1. Sơ đồ tổ chức phòng Kinh doanh Hiện nay, phòng Kinh doanh có 1 Trưởng phòng và 11 nhân viên kinh doanh chính thức. Đa phần nhân viên tại phòng Kinh doanh đều có trình độ cao đẳng trở lên, người có kinh nghiệm ít nhất là 1 năm và người có kinh nghiệm lâu nhất là 11 năm. 6.1.2. Nhiệm vụ từng vị trí trong phòng Kinh doanh 6.1.2.1. Trưởng phòng Trưởng phòng là người đóng vai trò quan trọng trong phòng Kinh doanh, có nhiều năm kinh nghiệm. Trưởng phòng có nhiệm vụ chính trong việc triển khai để thực hiện kế hoạch bán hàng, đảm bảo mục tiêu doanh số theo chỉ tiêu của ban giám đốc trung tâm. Ngoài ra, Trưởng phòng còn phải thực hiện nhiều công việc khác như quản lý đội ngũ nhân viên, phối hợp phòng nhân sự bên chi nhánh công ty để lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện nhân viên, lập báo cáo doanh số định kỳ, tham gia cùng lập kế hoạch kinh doanh cùng ban giám đốc trung tâm sao cho thực tiễn nhất, tham gia các buổi học nâng cao nghiệp vụ quản lý hiệu quả From Trần Thị Ngọc Bích 6.1.2.2. Nhân viên Nhân viên kinh doanh là đội ngũ quan trọng nhất của phòng Kinh doanh. Nhiệm vụ chính là tìm kiếm khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ - sản phẩm của công ty theo khu vực phường được giao; phối hợp với bộ phận Chăm sóc khách hàng, phòng ban khác giải quyết các khiếu nại khi khách hàng yêu cầu, tham gia vào các dự án kinh doanh của phòng và công ty. Nhân viên kinh doanh tuy chỉ thực hiện việc bán sản phẩm công ty. Nhưng vẫn phải kiêm các nhiệm vụ khác để đảm bảo sự tương tác tốt nhất với khách hàng như gọi điện thoại yêu cầu phòng Kỹ thuật tiến hành thi công việc lắp đặt internet trong trường hợp thi công chậm, không đúng tiến độ như hợp đồng đã ký. Hiện tại, phòng Kinh doanh có 11 nhân viên kinh doanh chính thức. 6.1.3. Các mối quan hệ tác nghiệp phòng kinh doanh Bảng 2.1. Các mối quan hệ tác nghiệp của phòng Kinh doanh From Trần Thị Ngọc Bích From Trần Thị Ngọc Bích From Trần Thị Ngọc Bích 6.2. Thực trạng công việc sinh viên được giao 6.2.1. Mô tả công việc được giao 6.2.1.1. Công việc 1 “Khảo sát và tìm kiếm khách hàng” - Nội dung công việc: Tìm kiếm khách hàng thông qua tư vấn trực tiếp tại chỗ về giá cước, chất lượng dịch vụ và thu thập thông tin khách hàng lưu trữ; tìm kiếm các khu vực có đông dân cư để triển khai các phương án bán sản phẩm hiệu quả. - Người hướng dẫn: Anh Nguyễn Văn Hòa - Vị trí: Trưởng phòng Kinh doanh - Sơ đồ tác nghiệp: 6.2.1.2. Công việc 2 “Ký hợp đồng dịch vụ internet và truyền hình HD - Nội dung công việc: Hỗ trợ ký kết hợp đồng với khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty, chuyển phí lắp đặt, cước phí hòa mạng ban đầu về cho Thu ngân (Bộ phận Chăm sóc khách hàng). - Người hướng dẫn: Chị Nguyễn Thị Diễm Hương - Vị trí: Nhân viên kinh doanh From Trần Thị Ngọc Bích - Sơ đồ tác nghiệp: 6.2.1.3. Công việc 3 “Hỗ trợ bộ phận Chăm sóc khách hàng” - Nội dung công việc: Thực hành tư vấn hỗ trợ khách hàng trong các tình huống liên quan đến thời điểm tiến hành lắp đặt, nghiệm thu hợp đồng. Nếu các vấn đề hỗ trợ được thì có thể giải đáp ngay không được thì nhanh chóng chuyển qua cho Bộ phận Chăm sóc khách hàng giải quyết. - Người hướng dẫn: Nguyễn Thị Diễm Hương - Vị trí: Nhân viên kinh doanh - Sơ đồ tác nghiệp: 2.2.2.4. Công việc 4 “Hỗ trợ soạn thảo báo cáo doanh số theo tháng” From Trần Thị Ngọc Bích - Nội dung công việc: Lấy số liệu số lượng, loại dịch vụ, thời gian, và các thông tin chi tiết các hợp đồng đã k kết từ hệ thống tự động cập nhật của công ty. Sau đó, tiến hành lập báo cáo doanh số theo mẫu cung cấp sẵn và gửi về cho trưởng phòng xem xét, cho ý kiến, chỉnh sửa và hoàn thành. - Người hướng dẫn: Nguyễn Văn Hòa - Vị trí: Trưởng phòng Kinh doanh - Sơ đồ tác nghiệp: Công việc này chỉ có Nhân viên kinh doanh và Trưởng phòng trong phòng Kinh doanh tương tác với nhau và không có nhiều mối tác nghiệp với các vị trí bên ngoài phòng ban khác. Vì vậy, công việc này không có sơ đồ tác nghiệp. 6.2.2. Quy trình thực hiện công việc được giao 6.2.2.1. Công việc 1: “Khảo sát và tìm kiếm khách hàng” ❖ Phân tích quy trình: Bước 1: Tìm kiếm khu vực From Trần Thị Ngọc Bích Dựa trên bản đồ trực tuyến (theo phần mềm thiết kế của công ty), tìm xem địa điểm nào cần đi khảo sát. Các tiêu chí lựa chọn: tập trung các các địa điểm còn nhiều port nhưng chưa có nhiều khách hàng sử dụng. Trưởng phòng là người đưa ra quyết định lựa chọn địa điểm nào để tiến hành khảo sát vào đầu tháng và nhắc nhở nhân viên chuẩn bị mọi thứ cần thiết để tiến hành khảo sát. Bước 2: Tiến hành khảo sát Tiến hành khảo sát theo tuyến đường có trên bản đồ, việc này giúp nhân viên kinh doanh thực hiện tốt mô hình “thâm canh” – biết, hiểu rõ địa hình khu vực quản lý. Thông qua hình thức phát các ấn phẩm marketing (tờ rơi, treo băng rôn) nhân viên kinh doanh trực tiếp tư vấn cho khách hàng các gói dịch vụ mà công ty đang kinh doanh. Khi tư vấn cần chú ý: so sánh giá cước của công ty với gói cước nhà mạng mà khách hàng đang sử dụng; nói rõ các chương trình khuyến mãi đang áp dụng hiện nay (thường thì mỗi tháng đều có chương trình khuyến mãi riêng). Bước 3: Thu thập và tổng hợp thông tin Khi khách hàng có ý định muốn đăng ký gói dịch vụ nhưng còn chưa đưa ra quyết định, có thể xin thông tin của khách hàng để lưu lại và gọi tư vấn sau. Các thông tin cần thu thập như tên, địa chỉ, số địa thoại khách hàng. Bước 4: Viết và nộp báo cáo Viết báo cáo về thông tin khách hàng đã thu thập được, ước lượng mật độ khách hàng đã sử dụng gói dịch vụ tại khu vực khảo sát. Đề xuất phương án tiếp cận khách hàng tại khu vực khảo sát và nộp báo cáo kết quả khảo sát cho trưởng phòng kinh doanh. Bước 5: Tổng hợp báo cáo Trưởng phòng xem xét và tổng hợp báo cáo khảo sát. Sau đó, tiếp tục cùng nhân viên kinh doanh tiến hành thảo luận và đề ra các phương án bán hàng hợp lý nhất tại khu vực đã khảo sát. ❖ Kiến thức và kỹ năng cần áp dụng để giải quyết công việc: - Kiến thức quy trình bán hàng. - Kiến thức về kỹ năng bán hàng. - Kiến thức phân tích tâm lý khách hàng - Kỹ năng lập kế hoạch, giải quyết vấn đề. 6.2.2.2. Công việc 2 “Ký hợp đồng dịch vụ internet và truyền hình HD” From Trần Thị Ngọc Bích ❖ Phân tích quy trình: Bước 1: Xác nhận thông tin Gọi điện thoại cho khách hàng, xác nhận thông tin như số chứng minh nhân dân, điện thoại và thời gian ký kết hợp đồng sớm nhất có thể. Bước 2: Kiểm tra các hộp cáp quang (port) Kiểm tra các port còn sử dụng được không và ước tính khoảng cách từ các port tới địa điểm khách hàng đăng k dịch vụ internet và truyền hình. Nếu khoảng cách < 350m - thỏa điều kiện của công ty thì tiến hành bước 3. Nếu khoảng cách > 350m – chưa thỏa điều kiện của công ty thì thông báo cho khách hàng, cần chờ bên phòng quản lý hạ tầng đầu tư các port trong thời gian sớm nhất mới có thể đăng ký dịch vụ. Bước 3: Ký hợp đồng Yêu cầu khách hàng các giấy tờ sau: bản sao giấy chứng minh nhân dân, hóa đơn tiền điện/nước hàng tháng hoặc bản sao giấy tờ nhà đất. Sau đó, tiến hành lập các giấy tờ sau gồm hợp đồng (2 bản), phụ lục (2 bản), thông tin khách hàng (1 bản) và ký kết hợp đồng. Nếu khách hàng có bất kỳ thắc mắc gì thì nhân viên kinh doanh sẽ tư vấn thêm như cách trả cước hàng tháng, hỗ trợ kỹ thuật, gia hạn hợp đồng. Ngoài ra, trước khi ký kết có thể giới thiệu thêm các gói sản phẩm kèm theo để khách hàng biết và đăng ký sử dụng trong thời gian sắp tới. Bước 4: Gửi thông tin xác nhận From Trần Thị Ngọc Bích Nhân viên kinh doanh gửi thông tin hợp đồng và xác nhận đã ký và nhận tiền cước phí lắp đặt về cho bộ phận Thu ngân thông qua hệ thống bán hàng trực tuyến mobi sales của công ty. Bộ phận Thu ngân sẽ xác nhận thông tin đó và xác nhận lại cho khách hàng đã nhận tiền lắp đặt, hẹn lịch lắp đặt cho khách hàng. Bước 5: Nộp hợp đồng Trước 16h00h hằng ngày, bộ phận Thu ngân sẽ kết sổ. Vì vậy sau khi đã ký hợp đồng, nhân viên kinh doanh nộp hồ sơ hợp đồng và phí lắp đặt đã thu từ khách hàng cho bộ phận Thu ngân tại phòng giao dịch. Nếu quá thời hạn trên, có thể đổi ngày hôm sau nộp lại cho Thu ngân (lúc này trên hệ thống bán hàng sẽ lưu lại là nợ phí lắp đặt đối với nhân viên kinh doanh). ❖ Kiến thức và kỹ năng cần áp dụng để giải quyết công việc: - Kiến thức về kỹ năng ứng xử khách hàng. - Kỹ năng trình bày và thuyết phục. - Kỹ năng sử dụng tin học văn phòng: Outlook. 6.2.2.3. Công việc 3: Hỗ trợ bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) From Trần Thị Ngọc Bích ❖ Phân tích quy trình: Bước 1: Nhận cuộc gọi Nhận cuộc gọi từ khách hàng. Ghi chép các thông tin về hợp đồng, khách hàng (số điện thoại, địa chỉ, vấn đề cần hỗ trợ). Sau đó, tiến hành đăng nhập vào hệ thống khách hàng để kiểm tra thông tin khách hàng vừa cung cấp. Bước 2: Phân loại Nhân viên kinh doanh sẽ nhanh chóng phân loại phản hồi/thắc mắc khách hàng trong phạm vi mình giải quyết hay không. Nhân viên kinh doanh sẽ chịu trách nhiệm hỗ trợ về tiến độ thực hiện theo hợp đồng như lắp đặt dịch vụ cho khách hàng đúng thời gian đã thỏa thuận, thông tin về phí lắp đặt ban đầu khi ký hợp đồng. Nếu nằm ngoài phạm vị đó (cước phí tháng, nâng cấp/giảm gói cước, kỹ thuật,) thì sẽ được chuyển cho Bộ phận Chăm sóc khách hàng để giải quyết. From Trần Thị Ngọc Bích Bước 3: Giải quyết Trực tiếp tư vấn rõ các thông tin khách hàng cần qua điện thoại, nếu cần thiết cho thể trực tiếp xuống địa chỉ khách hàng để giải đáp, tư vấn rõ ràng hơn. Nếu không giải quyết được có thể hẹn giải đáp thắc mắc vào thời điểm khác. Sau đó, nhanh chóng hỏi hướng dẫn giải quyết từ Trưởng phòng và gọi lại hỗ trợ tư vấn khách hàng. Bước 4: Viết và nộp báo cáo Ghi chép lại và lưu trữ, viết báo cáo ngày về các trường hợp khách hàng cần hỗ trợ và nộp lại cho Trưởng phòng. Báo cáo thường viết theo mẫu có sẵn, tuy nhiên phần đề xuất kiến, giải quyết cần phải dựa vào các tình huống đã xử lý và đưa ra cho phù hợp. Bước 5: Lưu báo cáo Trưởng phòng sẽ lưu báo cáo và đề xuất các hướng giải quyết phù hợp cho những tình huống phát sinh khác, tất cả nhằm mục đích nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng thường xuyên – một yêu cầu bắt buộc của mô hình “thâm canh” công ty đang áp dụng. ❖ Kiến thức và kỹ năng cần áp dụng để giải quyết công việc: - Kiến thức về một số nguyên tắc khi chăm sóc khách hàng. - Kiến thức về kỹ năng ứng xử khách hàng. - Kỹ năng lập báo cáo. - Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, giải quyết và xử lý tình huống. - Kỹ năng sử dụng tin học văn phòng: Outlook, Excel. 2.2.2.4. Công việc 4 “Soạn thảo báo cáo kết quả doanh số theo tháng” . From Trần Thị Ngọc Bích . ❖ Phân tích quy trình: Bước 1: Tổng hợp các thông tin doanh số theo ngày Thời gian quy định là 16h00 hàng ngày nhân viên Thu ngân (Bộ phận Chăm sóc khách hàng) sẽ kết sổ. Và theo đó, hệ thống tự động cập nhật về cho Trưởng phòng kinh doanh. Trưởng phòng kinh doanh dựa trên đó lưu lại, theo dõi so sánh với chỉ tiêu được giao trong tháng. Bước 2: Rà soát lại thông tin về hợp đồng đã ký kết Kiểm tra các thông tin doanh số trên cơ sở dữ liệu của hệ thống tự động và qua các nhân viên kinh doanh phụ trách hợp đồng đó để đảm bảo tính chính xác về số lượng hợp đồng đã ký, loại dịch vụ khách hàng sử dụng, Bước 3: Viết và nộp báo cáo doanh số Tiến hành viết báo cáo theo mẫu hàng tuần, quý , tháng. Thông thường mẫu báo cáo có những nội dung chính sau: tỷ lệ tham gia mạng viễn thông, tỷ lệ rời mạng, số hợp đồng đã ký , loại hợp đồng Sau đó, trình lên cho Trưởng phòng xem xét và ký duyệt. Bước 4: Xem xét Trường phòng tiến hành xem xét bảng báo cáo doanh số, căn cứ theo sự theo dõi cá nhân để xem mức độ phù hợp bảng báo cáo. Nếu thấy hợp lý thì tiến hành bước 5. Nếu không hợp lý sẽ làm lại.