Đề tài Tổ chức công việc hướng dẫn du lịch cho du khách Pháp

hanh toán v..v… Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận (Confirm) yêu cầu của Công ty lữ hành. Đây là một trong những công việc thường xuyên của bộ phận điều hành. Ngoài ra, phòng điều hành cần tiến hành những chuẩn bị sau đây: + Đặt mua vé máy bay cho khách (nếu có) có thể thực hiện đặt chỗ và mua vé thông qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãng hàng không (nếu Công ty lữ hành là đại lý hoặc có hợp đồng giảm giá vé với hàng không). Đặt chỗ mua vé thường phải thực hiện trước một thời gian nhất định để đảm bảo luôn có chỗ. + Mua vé tầu (đường sắt) cho khách. + Điều động hoặc thuê xe ô tô. + Mua vé tham quan (thông thường do hướng dẫn viên trực tiếp thực hiện). + Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ. + Điều động và giao nhiện vụ cho hướng dẫn viên theo đúng yêu cầu của chương trình: Tiến hành giao cho hướng dẫn viên giấy tờ, vé, hối phiếu, tiền mặt v..v.. Có thể sử dụng một cuốn sổ giao nhận giấy tờ đối với hướng dẫn viên. Hối phiếu (Voucher) là một hình thức thanh toán có từ lâu đời (Thomas Cook là người đầu tiên đưa ra hình thức này vào những năm cuối thế kỷ XIX), tuy vậy đến nay nó vẫn còn phổ biến, mặc dù về hình thức đã thay đổi nhiều. Trên cơ sở hợp đồng giữa Công ty lữ hành gửi khách và Công ty lữ hành nhận khách, Công ty lữ hành gửi khách có thể phát hối phiếu cho khách du lịch khi khách du lịch mua chương trình, khách đem hối phiếu nộp cho Công ty lữ hành nhận khách gửi hối phiếu (có xác nhận của trưởng đoàn) cho Công ty gửi khách, Công ty gửi khách sẽ thanh toán tiền cho Công ty nhận khách trên cơ sở hợp đồng. Trong thực tế, trên hối phiếu có thể có cả biểu tượng của Công ty nhận khách v..v … Hối phiếu có thể phát cho từng khách hoặc cả đoàn khách. Công ty lữ hành nhận khách cũng áp dụng hình thức thanh toán này với các cộng sự, bạn hàng, các nhà cung cấp v..v… Có thể hình dung sơ đồ thanh toán như sơ đồ sau: Sơ đồ: Thanh toán bằng hối phiếu giữa các Công ty lữ hành Khách du lịch CTLH gửi khách CTLH nhận khách Tiền (1) Hối phiếu (2) Hối phiếu (1) Hối phiếu (3) Thanh toán tiền (5) Hối phiếu (4) Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch. Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình: nhiệm cụ chủ yếu của bộ phận điều hành bao gồm: Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể. Đối với những đoàn khách quan trọng (VIP) thì hoạt động này gần như tất yếu. Tuy nhiên cần phải thoả mãn 2 yêu cầu: lịch sự, sang trọng nhưng tiết kiệm. Thông thường Giám đốc hoặc lãnh đạo Công ty chúc mừng khách, tặng quà v..v… có thể mời biểu diễn văn nghệ v..v… Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại, chất lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình du lịch. Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý, sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn v..v… Trong mọi trường hợp cần quan tâm thực sự tới quyền lợi chính đáng của du khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ Quốc tế phải được thực hiện. Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hìh thực hiện chương trình. Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch: Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát các phiếu điều tra) Các báo cáo của hướng dẫn viên. Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mất hành lý, khách ốm vv… Thanh toán với Công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình. Hạch toán chuyến du lịch. Các hoạt động của hướng dẫn viên Hoạt động của các Công ty lữ hành du lịch được thực hiện thông qua hướng dẫn viên bao gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch, nhằm thoả mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của họ trên cơ sở những hợp đồng hoặc chương trình du lịch đã được hoặc sẽ hoặch định, thoả thuận và ký kết. Trong toàn bộ thời gian thực hiện các chương trình du lịch, hướng dẫn viên gần như là đại diện duy nhất của Công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch trực tiếp cùng đi với đoàn khách, hơn nữa hướng dẫn viên còn phải cung cấp rất nhiều “dịch vụ” như thông tin, hướng dẫn, tổ chức v..v.. Chính vì vậy, hướng dẫn viên có vai trò quan trọng (ở một chừng mực nào đó quyết định) đối với chất lượng sản phẩm của Công ty lữ hành. Để có được một đội ngũ hướng dẫn viên giỏi bao giờ cũng là vấn đề quan tâm hàng đầu của các Công ty lữ hành. Hoạt động của hướng dẫn viên rất đa dạng, phong phú phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nội dung, tính chất của chương trình, điều kiện thực hiện cũng như khả năng của các hướng dẫn viên. Một các khái quát, quy trình hoạt động của hướng dẫn viên khi thực hiện các chương trình du lịch bao gồm những công việc sau đây: Chuẩn bị cho chương trình du lịch. Đón tiếp khách. Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn. Hướng dẫn tham quan. Xử lý các trường hợp bất thường. Tiễn khách. Những công việc của hướng dẫn viên sau khi thực hiện chương trình. Trong kinh doanh lữ hành du lịch hiện đại, đối với các đoàn khách lớn đi du lịch ra nước ngoài, các Công ty lữ hành thường sử dụng một nhân viên (hoặc một cộng tác viên, thậm chí một khách du lịch có quan hệ lâu dài) giữ vai trò trưởng đoàn (Tour Manger, Tour Leader). Trưởng đoàn có nhiệm vụ chủ yếu là theo dõi, quản lý khách du lịch, giám sát việc thực hiện chương trình du lịch. Về nghiệp vụ tổ chức thì trưởng đoàn gần giống với hướng dẫn viên. Điểm khác biệt chủ yếu là hướng dẫn viên chịu trách nhiệm hướng dẫn tham quan, cung cấp các thông tin để khách du lịch cảm thu được các giá trị văn hoá, tinh thần. Mô hình phổ biến là Công ty lữ hành gửi khách cử trưởng đoàn và Công ty lữ hành nhận khách chịu trách nhiệm về hướng dẫn viên. Để tiết kiệm chi phí, trong nhiều trường hợp, các đoàn khách chỉ có một hướng dẫn viên, thực hiện cả trách nhiệm của trưởng đoàn. V. NỘI DUNG CỤ THỂ CÁC CÔNG VIỆC CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TỪ KHI NHẬN CHƯƠNG TRÌNH ĐẾN KHI KẾT THÚC CHƯƠNG TRÌNH 1. Chuẩn bị trước chuyến đi Đây là quá trình hết sức quan trọng, nó quyết định tới thành công hay thất bại của hướng dẫn viên. Đặc biệt đối với các hướng dẫn viên lần đầu đi hướng dẫn. Sự đổ vỡ của lần đầu đi hướng dẫn có thể để lại những hậu quả lâu dài. a. Chuẩn bị cá nhân của hướng dẫn viên Trước hết hướng dẫn viên phải chuẩn bị kiến thức Một nguyên tắc quan trọng là hướng dẫn viên phải luôn tích luỹ trau dồi kiến thức một cách thường xuyên. Cha ông chúng ta vẫn tổng kết một phương châm rất chính xác: “văn ôn võ luyện”. Chỉ có quá tình tích luỹ trau dồi và cập nhật liên tục kiến thức mới đảm bảo cho hướng dẫn viên có một vốn liếng đầy đủ để sử dụng trong quá trình đi hướng dẫn. Trước khi lên đường đi hướng dẫn, hướng dẫn viên cũng cần ôn lại những kiến thức cần thiết cho chương trình. Căn cứ vào chương trình nhận từ bộ phận điều hành hướng dẫn viên có thể tự chuẩn bị một chương trình chi tiết hơn theo như mẫu sau: Tuyến hành trình Điểm dừng Đối tượng tham quan Thời gian tham quan Một số chú ý về phương pháp tổ chức Một số chú ý về nội dung thông tin Một số chú ý khác (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Sự chuẩn bị về tâm lý cũng hết sức quan trọng. Sự bối rối có thể làm tan biến đi tất cả những chuẩn bị kỹ lưỡng nhất. Các hướng dẫn viên mới cần phải trải qua một quá trình rèn luyện, đi theo đoàn với tư cách phụ giúp cho các hưóng dẫn viên giàu kinh nghiệm là việc làm hết sức cần thiết. Mặt khác để khắc phục các yếu tố bất lợi về tâm lý, hướng dẫn viên cần tự trấn an mình bằng những biện pháp như tập dượt, tự kiểm tra. Tư trang của hướng dẫn viên là điều cần được quan tâm chú ý. Quần áo, dày dép phải đảm bảo gọn gàng, thoải mái và tiện lợi. Một số đò tư trang khác như thuốc men, sơ cứu, đồ phụ dùng v.v... cũng cần được mang theo. Cách tốt nhất là hướng dẫn viên cho tất cả những đồ vật này vào một túi nhỏ để đem theo cho mỗi lần hướng dẫn. Giấy tờ cần được chuẩn bị đầy đủ: Thẻ hướng dẫn, chứng minh thư, giấy công tác...là những vật bất ly thân của mỗi hướng dẫn viên. Sổ công tác cũng hết sức cần thiết cho hướng dẫn viên. b. Nhận chương trình từ bộ phận điều hành Bộ phận điều hành sẽ gửi yêu cầu tới bộ phận hướng dẫn để bộ phận hướng dẫn bố trí và điều động hướng dẫn viên. Dù được nhận chương trình từ bộ phận nào thì công việc của hướng dẫn viên cũng không thay đổi về bản chất. Khi nhận chương trình, hướng dẫn viên phải nắm được những thông tin sau đây: · Danh sách đoàn có họ tên, quốc tịch, ngày sinh, nhu cầu đặc biệt của khách trong đoàn · Lịch trình chi tiết · Phương tiện vận chuyển · Địa điểm, thời gian đón – tiễn · Danh sách phòng ngủ · Tên khách sạn, nhà hàng với đầy đủ thông tin như số điện thoại, tên người cần liên hệ · Chế đồ ăn ngủ thanh toán của đoàn Nếu trong chương trình có những điểm không rõ ràng hoặc bất hợp lý, hướng dẫn viên cần trao đổi trực tiếp và thẳng thắn với bộ phận điều hành để sớm có biện pháp giải quyết. Bên cạnh đó, hướng dẫn viên cần nghiên cứu và làm quen với những điều khoản trong hợp đồng giữa công ty lữ hành với khách hoặc công ty gửi khách, để có thể hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên, số lượng, chất lượng, chủng loại các dịch vụ cung cấp v.v... Ngoài bản chương trình, hướng dẫn viên cần phải nhận những thông tin và đồ vật sau đây: · Phiếu điều động hướng dẫn hay giấy công tác. · Phiếu nhận xét của khách khi kết thúc chương trình (thăm dò ý kiến về chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên, lái xe, khách sạn nơi đoàn lưu trú). · Biểu tính kilômét (nếu là hướng dẫn viên đi lần đầu). · Biểu hiệu và hoa để chào đón. · Tiền tạm ứng và các phương tiện thanh toán khác. · Bản copy các xác nhận đặc chỗ của khách sạn hoặc nhà hàng. Phòng điều hành còn có thể cung cấp thêm cho hưóng dẫn viên về một số tình huống ngoài chương trình và biện pháp xử lý. Cùng với bộ phận điều hành, hướng dẫn viên có thể tiến hành một số biện pháp nhằm kiểm tra sự sắn sàng đón tiếp khách như: · Kiểm tra về phương tiện vận chuyển: xe và lái xe được phân công phục vụ đoàn khách. · Kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp của các cơ sở phục vụ lưu trú, ăn uống. Hướng dẫn viên có thể làm quen trước với lái xe nếu điều kiện cho phép. 2. Đón khách Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch. Lần tiếp xúc này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng tạo cho du khách nhứng ấn tượng ban đầu có ảnh hưỏng đến mối quan hệ sau này giữa khách du lịch với hướng dẫn viên và người dân địa phương. Việc đón khách du lịch thường thực hiện ở các đầu mối giao thông như nhà ga, sân bay, bến cảng, cửa khẩu biên giới. Một nguyên tắc cơ bản nhất là phải xuất phát đón đoàn đúng địa điểm, thời gian quy định. Phải có thời gian dự trữ cho những tình huống bất thường có thể xảy ra. Hướng dẫn viên kiểm tra lần cuối giờ đến của đoàn khách và phương tiện vận chuyển, biển đón, hoa v.v....để đón khách. Những công việc đón khách tại sân bay: · Có mặt ở nơi đón tiếp trước ít nhất là 15 phút so với giờ đến của khách . · Làm các thủ tục xin phép vào khu vực đón tiếp khách và cầm biển hiệu đợi khách. · Khi khách tới, hướng dẫn viên tự giới thiệu với trưởng đoàn giúp đỡ khách làm các thủ tục hải quan. · Làm quen với đoàn thăm hỏi khách và sơ bộ nắm tình hình của đoàn như số lượng khách, tình trạng sức khoẻ, tinh thần. Tặng hoa cho khách (nếu có), cũng có thể tặng hoa khi khách lên xe. · Tập hợp cả đoàn tại một địa điểm mà họ có thể đợi mà không ảnh hưởng đến phục vụ tại sân bay. · Đề nghị khách kiểm tra và xác nhận số hành lý cá nhân. Nguyên tắc cơ bản là đủ khách, đủ hành lý. · Yêu cầu xe đến cửa đón hoặc dẫn khách ra xe. Phải đảm bảo cho khách đi theo đường dành cho người đi bộ. Đếm đủ số hành lý ghi nhận và theo dõi việc vận chuyển hành lý. · Mời khách lên xe. Chú ý: Khi khách lên xe, hướng dẫn viên mở cửa xe, đứng ở phía bên tay trái để có thể trợ giúp khách lên xe khi cần thiết, đồng thời cũng là để đếm lại một lượt nữa số lượng khách trong đoàn lên xe. Hướng dẫn viên à người lên xe rời khỏi khu vực đón cuối cùng khi đã đảm bảo đủ số người và hành lý theo danh sách của trưởng đoàn. Nêu trong đoàn có những thay đổi như về số lượng hay chương trình, hướng dẫn viên cần phải báo cáo gấp về phòng điều hành để có biện pháp xử lý kịp thời. Khi khách lên xe và vận chyển khách về nơi lưu trú. Sau khi khách đã lên xem hướng dẫn viên có thể giới thiệu về mình, về lái xe, và cung cấp những thông tin cơ bản nhất về chương trình của đoàn. Cần căn cứ vào tình trạng của đoàn thể có được cách xử lý tốt nhất. Trên đường từ nơi đón đến cơ sở lưu trú của khách có thể kết hợp hướng dẫn trên đường đi. Nếu khách từ xa đến phải chuyển qua một khoảng thời gian tương đối dài dẫn đến tâm lý mỏi mệt có thể chỉ đưa ra những nét khái quát, chỉ cần đưa ra ít thông tin. Trong trường hợp khách tỏ ra sẵn sàng nghe, có thể giới thiệu sơ qua về đất nước con người về những điểm vừa qua. Những vấn đề bất thường có thể xảy ra: Chậm giờ đến: Vì lý do nào đó mà giờ đến của khách có thể bị chậm lại, hướng dẫn viên có thể xem lại giờ thông báo báo cáo lại với phòng điều hành để thay đổi lịch trình. Mất mát hành lý: Trước hết, hướng dẫn viên cần đòi hỏi và kiểm tra tổng đoàn khách xem có ai cầm giúp hoặc cầm nhầm lẫn hay không. Sau đáo cùng khách đén khu vực khai báo thất lạc hành lý, phối hợp với bộ phận kho vận để xử lý, có thể kiểm tra lại một lần nữa. Trong trường hợp không tìm thấy, hướng dẫn viên giúp khách làm các thủ tục khai báo, lập biên bản, điền đầy đủ vào các mẫu khai báo, ghi lại số điện thoại người cần nhận hộ hành lý để chuyển lại cho khách. Trong trường hợp thất lạc thuộc về phía vận chuyển, hãng hàn không có trách nhiệm mang đến tận công ty để giao trả. Nếu ví lý do gì mà hãng hàng không không mang đén tận nơi được mà do công ty đến lấy thì mọi chi phí vận chuyển do hãng hàng khong chi trả. Hướng dẫn viên cần báo cáo và nộp lai một biên bản về việc thất lạc hành lý cho phòng điều hành và có thể đề nghị các biện pháp giúp đỡ khách tạm thời như cung cấp một số đồ dùng cá nhân. Hỏng xe Nếu hỏng xe trên đường đi đón khách: Tốt nhất là hướng dẫn viên nhanh chóng tìm phương tiện vận chuyển khác để đến nơi đón kịp thời. Cùng với lái xe báo cáo lại cho phòng điều hành về tình trạng hỏng hóc để có thể có xe thay thế. Những thay đổi của đoàn khách. Trong mọi trường hợp có sự thay đổi về số lượng đoàn khách thì việc cần phải đối chiếu lại giữa danh sách ban đầu của hướng dẫn viên và danh sách thực tế của trưởng đoàn mang theo. Phải thông báo kịp thời về phòng điều hành để có kế hoạch phục vụ. Trong trường hợp cấp bách, hướng dẫn viên thông báo cho khách sạn mà đoàn sẽ tới sau đó để khách sạn có những chuẩn bị sắp xếp cần thiết. Khách bị lạc. Kiểm tra lại danh sách cùng với trưởng đoàn hoặc có thể hỏi lại các thành viên khác trong đoàn xem người đó có thể đi đâu. Sau đó cầm biển đón đi vòng quanh khu vực đón tiếp một lần nữa, kiểm tra lại các địa điểm mà khách có thể có mặt. Nếu không thấy thì đăng ký thông báo nhắn tin trên loa. Có thể gọi điện đến khách sạn để kiểm tra xem khách đã đến đó hay chưa. Nếu đã thực hiện mọi nỗ lực tìm kiếm mà vẫn không thấy thì báo cáo lại với phòng điều hành, hỏi ý kiến trưởng đoàn và cho xe rời khỏi nơi đón tiếp thực hiện theo lịch trình đã định. 3. Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn. Đây là một trong những khâu nghiệp vụ khá quan trọng trong nghiệp vụ tổ chức của hướng dẫn viên. Những hoạt động này bao gồm giúp đỡ khách làm thủ tục nhập phòng khách sạn (check - in), thanh toán và rời khỏi khách sạn (check - out), tổ chức phục vụ trong thời gian lưu tại khách sạn bao gồm cả việc tổ chức ăn uống. a. Giúp đỡ khách làm thủ tục nhập phòng khách sạn (check - in) Khi khách đến cơ sở lưu trú, hướng dẫn viên mở cửa xe (nếu như nhân viên bảo vệ chưa kịp làm việc đó), sau đó nhanh chóng mới khách vào nghỉ tại tiền sảnh. Đề nghị khách mang theo đò dùng cá nhân và xác định đò đạc nào để lại trên xe. Kết hợp với trưởng đoàn và lễ tân sắp xếp phòng ở cho khách (căn cứ vào danh sách phòng đã chuẩn bị từ trước), đảm bảo thoả mãn các nhu cầu và yêu cầu chính đáng của khách. Nếu đoàn khách số lượng lớn thì hướng dẫn viên cần phối hợp với lễ tân khách sạn làm thủ tục nhận phòng một cách nhanh chóng nhất ( Group check - in). Mọi giấy tờ cần thiết sẽ được cho vào phong bì có ghi rõ tên khách và số phòng. Mọi thủ tục cần được tiến hành trong thời gian tối đa là 30 phút. Tại một số cơ sở lưu trú hướng dẫn viên có thể phải tiến hành kiểm tra phòng nghỉ của khách trước khi khách lên phòng. Tuy nhiên chỉ làm việc đó trong trường hợp hướng dẫn viên cho là thực sự cần thiết, ví dụ như tại cơ sở lưu trú miền núi không phải là khách sạn được xếp hạng. Khi khách đã lên phòng, hướng dẫn viên có thể gọi điện thoại hỏi thăm khách. Nhân viên phục vụ trong khách sạn chịu trách nhiệm mang hành lý và đưa khách lên phòng. Hướng dẫn viên phát cho khách phiếu ăn, chỉ dẫn thêm về các dịch vụ của khách sạn, và cách liên hệ với trưởng đoàn và hướng dẫn trong các trường hợp cần sự giúp đỡ. Trước khi khách về phòng cần thông báo với khách thời gian, địa điểm tiến hành cuộc họp mặt hay chương trình đầu tiên của đoàn. Buổi họp mặt đầu tiên là vào bữa ăn đầu tiên của đoàn. Trong buổi họp mặt đầu tiên hướng dẫn viên cần làm những việc sau: · Thông báo về chương trình của đoàn để có sự thống nhất chung toàn đoàn, tránh tình trạng mất thời gian do phải chờ đợi nhau. Cần cung cấp cho khách những thông tin cơ bản nhất về điều kiện lưu trú, ăn uống, thời gian đi tham quan, khái quát điểm nổi bật của tài nguyên du lịch, các điểm vui chơi giải trí, bưu điện. Thông báo và thống nhất về quy định trong nội bộ đoàn khách như đi theo đoàn tại các địa điểm tham quan, thực hiện theo đúng giờ giấc của đoàn các quy định khác như về việc hút thuốc, để có được môi trường thực hiện công việc tốt nhất. · Phát cho khách thẻ công ty và của khách sạn nơi họ đang lưu trú có ghi rõ ràng địa chỉ, điện thoại để khách sử dụng trong các trường hợp cần thiết. · Đề nghị khách kiểm tra vé máy bay và tiến hành khẳng định chỗ nếu cần thiết. Công việc khẳng định chỗ có thể do bộ phận điều hành hoặc khách sạn tiến hành. · Thu nộp các giấy tờ cần thiết cho phòng điều hành; các phiếu thanh toán khác. Hướng dẫn viên phải có được ấn tượng tốt đẹp nhất trong buổi gặp gỡ đầu tiên này. Những vấn đề bất thường có thể xảy ra Trong quá trình tổ chức lưu trú tại khách sạn, có thể sẽ có một số khó khăn cho hướng dẫn viên vì nhu cầu của khách rất đa dạng cộng với tâm lý e ngại, lo sợ những rủi ro có thể xảy ra khi rời khỏi nơi ở thường xuyên. Những vấn đề bất thường mà hướng dẫn viên cần phải giải quyết có thể là: · Những thay đổi về phòng ở: Có thể vì những lý do khác nhau, khách sạn không cung cấp đúng phòng mà khách yêu cầu. Thông thường khách đến cơ sở lưu trú sau một chuyến hành trình dài mệt mỏi nên luôn mong muốn ổn định nhanh chóng chỗ ở. Nếu gặp bất cứ bất trắc nào rất dễ làm cho họ mất bình tĩnh và rất dễ đưa ra những lời phàn nàn và nhận xét thiếu lịch sự. Trong trường hợp này hướng dẫn viên cần hết sức bình tĩnh, tránh bị tác động do những lời nói của khách cũng như của khách sạn, phải đứng về phía quyền lợi của khách hàng và cùng với khách sạn tìm các biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý nhất nhằm mục đích nhanh chóng ổn định nơi nghỉ ngơi cho khách. Trong quá tình nghỉ lại khách sạn cũng có thể khách vẫn tíep tục yêu cầu đổi phòng ngủ hoặc yêu cầu thay đổi so với các tiêu chuẩn, ví dụ yêu cầu được pử phòng đơn, ở phòng có tiêu chuẩn cao hơn so với hợp đồng...Các trường hợp này hướng dẫn viên cũng cần nhanh chóng kết hợp với lễ tân tìm ra các giải pháp giải quyết và báo lại cho phòng điều hàn về những thay đổi. · Thay đổi về mặt thời gian: Trong quá trình du lịch có thể đoàn khách vì một nguyên nhân nào đó đến cơ sở phục vụ sớm hơn hoặc muộn hơn so với giờ đã thoả thuận, hướng dẫn viên cần phải gọi điện báo cho khách sạn, nhà hàng biết để họ có kế hoạch chuẩn bị. · Hoả hoạn trong khách sạn: Trường hợp này nhìn chúng hiếm xảy ra. Trong nhiều khách sạn hoặc các công ty du lịch thường phát cho khách các bản hướng dẫn hành dộng trong trường hợp có hoả hoạn. Khi đến khách sạn hướgn dẫn viên cần tế nhị phổ biến lại các hướng dẫn này nhưng cần phải hết sức cẩn thận, không gây tâm lý sơn hãi, bất ổn cho các thành viên trong đoàn khách. Trong trường hợp hoả hoạn xảy ra hướng dẫn viên cần hết sức bình tĩnh, trước hết phải tuân thủ theo đúng những qui định của khách sạn khi có hoả hoạn. Đồng thời trong điều kiện cho phép có thể tìm mọi cách để giúp đỡ các thành viên khác trong đoàn. Nguyên tắc cơ bản là hướng dẫn viên phải đại diện cho công ty lữ hành đảm bảo những quyền lợi cho khách du lịch. Mặt khác hướng dẫn viên phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận trong khách sạn. b. Thanh toán và rời khỏi khách sạn (check - out) Thông thường tại các cơ sở lưu trú, hướng dẫn viên không phải thanh toán cho khách tiền lưu trú của đoàn. Thanh toán giữa công ty lữ hành và khách sạn thường được thực hiện thông qua ngân hàng. Hướng dẫn viên chỉ phải thanh toán khi các cơ sở lưu trú hoặc ăn uống đó không có hợp đồng với công ty lữ hành. Các chi tiêu cá nhân ngoài chương trình sẽ do khách du lịch tự trả. Khi làm thủ tục cho khách rời khỏi khách sạn, hướng dẫn viên cần phối hợp với lễ tân khách sạn, đảm bảo phục vụ nhanh chóng thuận tiện và tránh mọi rắc rối: · Thống báo cho lễ tân về thời điểm mà đoàn sẽ rời khỏi khách sạn. · Cùng với lễ tân và các bộ phận khác tổ chức cho khách trao trả phòng và thanh toán phần ngoài chương trình. · Hướng dẫn viên thanh toán với lễ tân theo đúng thoả thuận hợp đồng được ký kết hoặc ký xác nhận vào phiếu phục vụ. · Lưu giữ đẩy đủ các hoá đơn cần thiết. Khi rời khỏi khách sạn, hướng dẫn viên cần đề nghị khách kiểm tra lại xem khách đã mang đi đầy đủ các đồ gửi tại quầy lễ tân hoặc trong két bảo đảm, đã trả lại khoá của khách sạn, hoàn tất các thủ tục thanh toán, mang theo đầy đủ các đồ dùng các nhân và hành lý hay chưa. Đặc biệt cần yêu cầu khách kiểm tra hộ chiếu và vé máy bay. Sau đó, hướng dẫn viên tổ chức vận chuyển hành lý mới khách lên xe rời khỏi khách sạn. Những bất thường có thể xảy ra Rắc rối trong thanh toán: Có thể do hợp đồng không rõ ràng giữa cơ sở lưu trú và công ty lữ hành gây ra hiểu lầm trong khi thanh toán; khách quên hay bỏ sót các khoản chi tiêu cá nhân. Trong mọi trường hợp hướng dẫn viên cần phối hợp với lễ tân khách sạn giải quyết, cần hết sức tế nhị khi giải quyết những vấn đề này với khách. c. Tổ chức ăn uống cho đoàn khách Các bữa ăb của đoàn khách có thể được tổ chức ngay trong khách sạn nơi đoàn khách đang lưu trú, đặc biệt là các bữa sáng thì thưòng bao gồm ngay tỏng giá tiền phòng hoặc cũng có thể được tổ chức ở nhà hàng ở ngoài cơ sở lưu trú. Khách có thể tự đảm nhận việc ăn uống hoặc các bữa ăn đã được tính trong chương trình. Một số nguyên tắc mà hướng dẫn viên cần chú ý trong việc tổ chức ăn uống của khách bao gồm: · Trước mỗi bữa ăn hướng dẫn viên kết hợp cùng với trưởng đoàn, bếp trưởng hoặc người phụ trách nhà hành lập ra thực đơn cho khách. Khi làm việc nàym hướng dẫn viên cần chú ý tới các yêu cầu đặc biệt, ví dụ như chế độ ăn kiêng và phải thường xuyên đổi thực đơn cho khách, tránh tình trạng nhàm chán. · Thông báo chính xác về giờ ăn và chế độ ăn cho khách. Nên thông báo cho khách những món ăn đặc biệt cũng như khoản mà họ phải tự thanh toán. Thống thường thì khách sẽ phải tự thanh toán tiền đồ uống. · Hướng dẫn khách ăn những món ăn đặc biệt, ví dụ một số món ăn Á phải ăn đũa nhưng khách chấu Âu không quen ăn, hướng dẫn viên phải hướng dẫn họ cách cầm đũa như thế nào. Có thể kết hợp với nhân viên của nhà hàng đảm bảo phục vụ khách với chất lượng cao nhất. · Theo dõi và kiểm tra tình hình phục vụ cả về số lượng, chất lượng, đảm bảo đúng tiêu chuẩn đã ghi trong chương trình. Trong một số chương trình du lịch, đặc biệt là chương trình du lịch miền núi, hướng dẫn viên có thể sẽ phải đảm nhận toàn bộ trách nhiệm trong việc bố trí phục vụ ăn uống cho khách. Trong trường hợp này, hướng dẫn viên phải có sự bố trí sắp xếp thời gian hợp lý. Kinh nghiệm là yếu tố quan trọng của thành công. Chú ý: Về nguyên tắc hướng dẫn viên không ăn cùng với khách, tuy nhiên trong một số trường hợp đặc biệt thì hướng dẫn viên có thể cùng ăn với khách. Thông thường bữa ăn đầu tiên và cuối cùng có ý nghĩa quan trọng và có đại diện của công ty tham gia. Đòi hỏi phải tổ chức chu đáo hơn. 4. Tổ chức hướng dẫn tham quan Trong bất cứ chương trình hướng dẫn du lịch nào, hoạt động tham quan cũng là hoạt động quan trọng nhất của khách du lịch. Nó quyết định phần lớn chất lượng của chương trình du lịch. Hướng dẫn viên đóng vai trò như một người tổ chức toàn bộ các hoạt động diễn ra trong suốt quá tình tham quan. Những kỹ năng cơ bản của hướng dẫn viên bao gồm sắp xếp thời gian hợp lý và quản lý toàn đoàn: · Trước chuyến đi tham quan hướng dẫn viên phải thông báo cho khách về thời gian tổ chức, nôi dung tham quan, lệ phí vào cửa (nếu khách phải tự thanh toán), yêu cầu những chuẩn bị của khách (ví