Đề tài Tư vấn bảo hiểm nhân thọ

à cách diễn đạt. Đồng thời các yếu tố này cũng thể hiện cá tính của người đại lý. Vì vậy, người đại lý cần phải rèn luyện cách nói năng và diễn đạt phù hợp với đặc điểm của công việc bán hàng. Nhìn chung, yêu cầu về giọng nói và cách diễn đạt của tư vấn viên là: Giọng nói phải có âm điệu, có sức thuyết phục, diễn đạt phải đơn giản, mạch lạc rõ ràng, dễ hiểu. . Bắt tay: Những cái bắt tay là dấu hiệu đầu tiên trong quan hệ giao tiếp giữa người tư vấn và khách hàng. Đó là dấu hiệu của sự thông tin, cảm nhận và gây dựng tình cảm. Mặt khác, bắt tay cũng thể hiện thái độ quan tâm cũng như sự tự tin và sức mạnh của chính các đại lý trong tiếp xúc. Vì vậy, cần phải hiểu biết và sử dụng những cái bắt tay cho hiệu quả nhất. Thông thường, hiệu quả do những cái bắt tay mang lại được xem xét trên những góc độ chủ yếu là: Cường độ (mạnh, yếu), thời gian bắt tay (dài, ngắn) phương pháp và lễ nghi khi bắt tay, việc sử dụng các ngôn ngữ giao tiếp trong khi bắt tay… 1.2. Những khả năng về tri thức ø Trình độ học vấn: Là tiêu chuẩn tổng hợp về khả năng tri thức của một người đại lý. Là người đại diện cho công ty và giữ mối liên hệ với khách hàng, các đại lý cần được đào tạo một cách căn bản. Hơn nữa, đối tượng khách hàng rất đa dạng và phong phú về học vấn. Người đại lý muốn thuyết phục được họ cần phải nâng cao trình độ học vấn của chính mình. Đối với đại lý, bán một số sản phẩm bảo hiểm cụ thể, cần phải có kiến thức tổng hợp và toàn diện về bảo hiểm nói chung và các sản phẩm bảo hiểm cụ thể nói riêng. Không nên quan niệm rằng, đại lý bán sản phẩm bảo hiểm nào chỉ cần hiểu biết về sản phẩm cụ thể đó là đủ. Ngoài ra, họ còn cần được đào tạo kiến thức rộng về nhiều lĩnh vực khác như: Tâm lý khách hàng, nghệ thuật ứng xử giao tiếp, tin học, ngoại ngữ… ø Hiểu biết tâm lý khách hàng: Đối với những đại lý bán hàng, hiểu biết về tâm lý khách hàng chính là chiếc chìa khoá vàng để mở cửa vào thế giới khách hàng hiệu quả nhất. Theo đánh giá của các chuyên gia tâm lý học, chỉ có 30% quyết định mua hàng của con người là dựa vào lí trí, còn tới 70% quyết định này lại chịu sự chi phối của cảm tính. Người đại lý hiểu biết về tâm lý khách hàng sẽ có những giải pháp kích thích nhu cầu cảm tính hữu hiệu nhất. Ở đây, cũng cần phải nhấn mạnh rằng, khách hàng rất đa dạng và tâm lý khách hàng cũng rất phức tạp và không kém phần đa dạng. Điều đó không chỉ là có sự khác biệt giữa các nhóm, các cá nhân khách hàng mà đối với mỗi người khách hàng tâm lý của họ diễn biến cũng rất phức tạp, theo từng thời gian và hoàn cảnh cụ thể. Vì vậy, không có một phương cách ứng xử nào phù hợp với mọi hoàn cảnh giao tiếp và mọi đối tượng giao tiếp. ø Khả năng về trí nhớ: Đại lý là người phải tiếp xúc với rất nhiều người có hoàn cảnh và đặc điểm cụ thể khác nhau. Họ cần phải có trí nhớ tốt để giữ mối liên hệ mật thiết và thân thiện với khách hàng. Mặt khác, người đại lý phải thực hiện một khối lượng công việc rất lớn, trí nhớ sẽ giúp họ xử lý các công việc hợp lý và hiệu quả nhất, làm giảm sự căng thẳng. ø Khôn ngoan và lanh lợi: Đại lý bảo hiểm là người hoạt động độc lập và bán hàng tại nhà theo phương thức bán hàng lưu động. Chính vì vậy, họ cần có sự nhạy cảm và lanh lợi trong công việc của mình. Sự khôn ngoan thể hiện khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng cũng như phán đoán chính xác những tình huống cụ thể trong quá trình giao tiếp. Lanh lợi lại phản ánh sự nhạy bén trong việc chớp thời cơ của người đại lý. Mặt khác, khôn ngoan và lanh lợi đòi hỏi người đại lý phải biết phân tích những biểu hiện đa dạng trong việc phát triển của tâm lý mua hàng, đưa ra những nhân tố kích thích và thoả mãn tốt nhất những nhu cầu từ phía người mua. 1.3. Những đặc điểm bản tính Ngoài khả năng về thể chất và tri thức, để trở thành một tư vấn bảo hiểm chuyên nghiệp giỏi, người đại lý còn cần phải rèn luyện và hình thành được những đặc điểm cá tính, nhân cách phù hợp với công việc bán hàng của mình. Những đặc điểm bản tính cơ bản của một đại lý bán hàng là: ▪ Sự nhiệt tình với công việc: Nhiệt tình với công việc bán hàng là một trong những đặc tính quý giá, phản ánh sự yêu nghề, và gắn bó với nghề nghiệp của các đại lý bán hàng. Sự nhiệt tình cho phép các đại lý làm chủ công việc của mình, tránh kiểu làm việc thụ động. Họ chính là người xây dựng và thực hiện chương trình làm việc của mình hiệu qủa nhất. Mặt khác, sự nhiệt tình với công việc của đại lý có ảnh hưởng và tác động mạnh mẽ đến tình cảm và quyết định mua hàng của khách. Một người đại lý còn thiếu kinh nghiệm nghề nghiệp song rất nhiệt tình với công việc và khách hàng bao giờ cũng có hiệu quả công tác cao hơn những đại lý có kinh nghiệm song lại hờ hững với công việc và khách hàng của mình. ▪ Lòng tự tin: Muốn chinh phục được khách hàng, người đại lý phải có lòng tự tin. Ở đây, lòng tự tin được hiểu là kết quả của sự hiểu biết đầy đủ về công ty và sản phẩm bảo hiểm chào bán, hiểu biết về đối tượng của mình đang giao tiếp và những yếu tố khác của kinh doanh. Không thể thuyết phục được người khác mua hàng, nếu đại lý bán hàng thiếu hiểu biết và thiếu tin tưởng vào sản phẩm mình chào bán. ▪ Trung thực và tin cậy: Trong kinh doanh, điều quan trọng nhất là phải giữ được "chữ tín". Một nhà kinh doanh Nhật Bản đã từng nói: "Mất tiền có nghĩa là chưa mất gì cả, mất thời cơ là mất khá nhiều, còn mất lòng tin nghĩa là mất hết". Chính vì vậy, người đại lý cần phải giữ được tín nhiệm với khách hàng, phải giữ đúng lời hứa và đảm bảo sự tin cậy của những thông tin giới thiệu với khách hàng. Mọi sai sót, lỡ hẹn cần phải được giải thích cụ thể rõ ràng để tránh sự hiểu lầm của khách hàng. Tính trung thực và tin cậy của đại lý không chỉ được xem xét trong mối quan hệ với khách hàng mà còn cả trong mối quan hệ với công ty kinh doanh và đồng nghiệp bảo hiểm. Với đặc thù của công việc, các đại lý bảo hiểm được công ty giao trách nhiệm vật chất rất lớn. Sự cám dỗ vì vậy mà cũng gia tăng. Chính vì thế, trung thực trong công việc là đòi hỏi bắt buộc với các đại lý bảo hiểm. Đó cũng chính là đạo đức của kinh doanh. ▪ Sự kiên trì: Bán hàng là nghệ thuật giao tiếp và lôi kéo, thuyết phục người khác. Để đi đến quyết định mua hàng, khách hàng phải trải qua nhiều giai đoạn phát triển tâm lý phức tạp và mâu thuẫn. Chính vì vậy, người đại lý bán hàng cần phải kiên trì và bình tĩnh, không được nóng vội. Người xưa đã nói: Muốn đi xa, bạn phải đi từ từ". Trong thực tiễn khai thác khách hàng đại lý bảo hiểm không dễ dàng gì thuyết phục được họ ngay ở lần tiếp xúc đầu tiên. Người tư vấn viên cần luôn kiên trì và đừng nản trí, đừng biểu hiện sự sốt ruột và nhất là không được làm cho cánh cửa nhà khách hàng đóng sập trước mắt bạn. Họ chưa mua, điều dó không có nghĩa là họ không mua, cơ hội với đại lý vẫn còn. Kiên trì là mẹ đẻ của thành công. ▪ Tính tự chủ, điềm đạm và mềm dẻo. Nhân viên tư vấn không chỉ biết chủ động trong kế hoạch công việc của mình mà còn phải biết tự chủ và kiềm chế trong các tình huống giao tiếp với khách hàng. Ở một phương diện nào đó, người bán hàng cần phải biết thông cảm với khách hàng, bởi vì khi phải trả tièn cho sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, điều đó đồng nghĩa với một sự hy sinh của bản thân họ. Vì thế, trong giao tiếp bán hàng, những xung đột về lợi ích giữa kẻ mua và người bán là một tất yếu và dễ hiểu. Ý thức được điều này, các đại lý bảo hiểm cần phải rèn luyện cho mình tính điềm đạm và mềm dẻo, cần phải luôn luôn chủ động trong mọi tình huống của giao tiếp bán hàng. Khi khách hàng có những phản ứng, các đại lý chuyên nghiệp không xem đó là sự khó chịu, mà phải cho rằng cơ hội bán hàng đã đến vì họ đã quan tâm đến sản phẩm bảo hiểm.Cần phải phân tích rõ nguyên nhân của phản ứng, từ đó tìm ra phương thức tốt nhất để làm cho khách hàng bình tâm trở lại. II. Những hiểu biết căn bản của người tư vấn Để trở thành một đại lý chuyên nghiệp giỏi có khả năng thuyết phục mọi đối tượng khách hàng, ngoài những khả năng trình bày ở trên, đòi hỏi phải có những hiểu biết căn bản. Đó là: Hiểu biết về công ty của mình, về sản phẩm chào bán, về thị trường và khách hàng mục tiêu, về đối thủ cạnh trạnh trên thị trường. 2.1. Hiểu biết về công ty kinh doanh Đại lý bảo hiểm là người đại diện cho các công ty bảo hiểm tiến hành những giao dịch và giữ mối liên hệ với khách hàng của công ty. Uy tín của công ty bảo hiểm chịu ảnh hưởng rất lớn bởi hoạt động của các đại lý bảo hiểm. Trong con mắt của khách hàng, đại lý chính là đại diện của công ty kinh doanh. Vì vậy, người đại lý cần phải hiểu biết về công ty bảo hiểm của mình. Sự hiểu biết này được tập trung ở những phương diện chủ yếu sau đây: §. Lịch sử hình thành và truyền thống của công ty: Hiểu biết này nhằm khơi dậy lòng tự hào, củng cố niềm tin và lòng yêu nghề của các đại lý. Mặt khác, truyền thống lịch sử là một yếu tố quan trọng tạo nên uy tín của công ty. Và vì vậy là nhân tố rất quan trọng góp phần hình thành quyết định mua hàng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng mua bảo hiểm. §. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của công ty: Hiểu biết về cơ cấu tổ chức và nhân sự của công ty giúp các đại lý bảo hiểm hiểu rõ chức năng nhiệm vụ và quan hệ giữa các bộ phận, phòng ban chức năng. Điều đó không chỉ giúp ích cho hoạt động của các đại lý với tư cách là một nhân viên hợp đồng của công ty bảo hiểm mà còn cho phép các đại lý hướng dẫn cho khách hàng biết cách phải giải quyết mối quan hệ, xử lý các tranh chấp và khiếu nại. §. Chính sách kinh doanh và chính sách Marketing của công ty: Đại lý cần phải nắm vững những chính sách kinh doanh và những quy định cụ thể của công ty đối với đội ngũ đại lý khách hàng. Đó chính là các hỗ trợ kinh doanh của công ty dành cho đại lý, kể cả điều kiện làm việc, các hoạt động quảng cáo, chính sách khuyến mãi. Mặt khác, các đại lý cũng cần hiểu rõ các dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty đang áp dụng. Điều đó vừa giúp cho đại lý có những thông tin cụ thể để tuyên truyền, quảng cáo và lôi kéo khách hàng, vừa nhắc nhở, kiểm tra các đại lý thực hiện các chính sách và quy định trong kinh doanh của công ty. Ngoài ra, các đại lý cũng cần hiểu rõ mối quan hệ công chúng trong kinh doanh của công ty. Đó chính là các mối quan hệ bạn hàng và khách hàng, mối quan hệ giữa công ty với cá nhân và tổ chức xã hội có ảnh hưởng đến việc sản xuất kinh doanh của công ty. Từ đó, các đại lý thiết lập được các mối quan hệ phù hợp và thích ứng nhất cho công việc khai thác của mình. 2.2. Hiểu biết về sản phẩm bảo hiểm Hiểu biết về sản phẩm chào bán là một trong những hiểu biết quan trọng nhất mà các đại lý phải nắm vững. Chỉ có thể dựa trên cơ sở những hiểu biết đầy đủ về sản phẩm của công ty và các sản phẩm chào bán, các đại lý mới có thể tư vấn và thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm của mình. Sẽ là hoàn toàn bất lợi cho đại lý khi khách hàng hỏi về sản phẩm mà các đại lý chưa hiểu đầy đủ hoặc giải thích không đúng cho khách hàng. Điều đó tạo ra tâm lý thiếu tin tưởng từ phía người mua hàng. Lợi ích của việc hiểu biết kỹ lưỡng về sản phẩm của đại lý là: a. Đáp ứng đúng những nhu cầu và đòi hỏi từ phía khách hàng. Trong trường hợp này, người đại lý là các nhà tư vấn tốt nhất cho khách hàng có nhu cầu về sản phẩm bảo hiểm. b. Củng cố và tăng cường lòng tự tin cho người đại lý và là cơ sở để khách hàng tin tưởng vào công ty, vào quyết định mua sản phẩm của mình. - Dễ dàng kích thích vào động cơ mua hàng của khách: Trên cơ sở hiểu biết đầy đủ về sản phẩm, các đại lý sẽ biết cách gợi ý, kích thích những mong muốn, hình thành nên động cơ và yêu cầu tiêu dùng của khách hàng về các sản phẩm bảo hiểm. Đó là một yếu tố rất quan trọng trong bán hàng, đặc biệt là với những sản phẩm "vô hình" như sản phẩm bảo hiểm. - Cho phép trả lời được các phàn nàn và phản ứng từ phía khách hàng. Các đại lý còn phải hiểu biết về các sản phẩm bảo hiệm hiện có và sắp có của công ty. Điều này tránh cho các đại lý rơi vào tình trạng lúng túng và khó xử khi đi khai thác thị trường, bởi vì khách hàng họ coi đại lý bảo hiểm là cán bộ của các công ty bảo hiểm và đòi hỏi phải hiểu biết toàn diện, trả lời được mọi thắc mắc và mong muốn hiểu biết của khách hàng. Những khía cạnh chủ yếu về sản phẩm bảo hiểm mà một đại lý cần phải hiểu rõ gồm: + Tên của sản phẩm, có bao nhiêu loại sản phẩm. + Phạm vi bảo hiểm của mỗi sản phẩm. + Đối tượng bảo hiểm của từng sản phẩm. + Mục đích bảo hiểm. + Nội dung bảo hiểm. + Mức phí bảo hiểm. + Phương thức đóng phí. + Thời hạn hợp đồng và các quy định trong hợp đồng. + Quyền lợi khách hàng được hưởng. + Phương thức thanh toán và chi trả. + Các ưu đãi. + Dịch vụ sau bán hàng. + Sự khác biệt so với các sản phẩm khác… 2.3. Hiểu biết về thị trường và khách hàng Khi đánh giá trình độ chuyên môn và kinh nghiệm nghề nghiệp của các đại lý người ta thường dựa vào khả năng hiểu biết về khách hàng của họ. Người ta thường nói, biết người, biết ta, trăm trận trăm thắng. Điều đó hoàn toàn đúng với các đại lý bảo hiểm khi đi khai thác khách hàng và phát triển thị trường. Thị trường là môi trường hoạt động của các đại lý, là nơi chứa đựng các thông tin cần thiết và quý giá cho hoạt động kinh doanh và bán hàng. Khi hoạt động và khai thác ở các vùng thị trường khác nhau, cán bộ đại lý cần nắm vững các nhân tố có ảnh hưởng tới khả năng tiêu thụ sản phẩm và phát triển thị trường trong kinh doanh. Những nhân tố cơ bản đó phải kể đến là: - Số dân và mật độ dân cư - Phân tầng xã hội - Quan hệ cung - cầu về sản phẩm bảo hiểm. - Đặc điểm về văn hoá và lịch sử. - Thị hiếu và tập quán tiêu dùn. - Khả năng và tốc độ phát triển kinh tế. - Cơ cấu kinh tế của địa phương. - Sự hiểu biết và quan tâm đến sản phẩm bảo hiểm. - Tình hình chính trị, trật tự, an toàn xã hội của địa phương. Đối tượng khai thác và thuyết phục của các đại lý bảo hiểm chính là khách hàng. Hiểu biết về khách hàng là con đường ngắn nhất để thuyết phục họ mua sản phẩm bảo hiểm. Với các đại lý, là những người bán hàng và khai thác thị trường, sự hiểu biết về khách hàng lại trở thành vấn đề đặc biệt quan trọng bởi không thể đưa ra được những nỗ lực và giải pháp khai thác hiệu quả nếu không hiểu biết đầy đủ về đối tượng khai thác của mình. Những yếu tốt cơ bản về khách hàng mà đại lý hiểu rõ là: - Số lượng khách hàng thực tế của công ty và của đối thủ cạnh tranh tại các vùng thị trường. - Động cơ mua bảo hiểm của khách hàng. - Hiểu biết về sản phẩm bảo hiểm của khách hàng. - Những lợi ích của sản phẩm bảo hiểm mà khách hàng tìm kiếm. - Thu nhập và cơ cấu sử dụng thu nhập. - Khả năng quyết định mua sản phẩm và những tác động cố vấn, gợi ý đối với khách hàng. - Khả năng phát triển các sản phẩm bảo hiểm khác cho khách hàng. - Những đặc điểm tâm lý của khách hàng. - Khả năng tiếp cận của đại lý. - Tiêu chuẩn và điều kiện tham gia bảo hiểm… 2.4. Hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh là một trong những quy luật kinh tế cơ bản của kinh tế thị trường. Một mặt, cạnh tranh tạo ra động lực thúc đẩy nền kinh tế phát triển, thúc đẩy những nỗ lực cố gắng của các doanh nghiệp và nhà kinh doanh. Mặt khác, cạnh tranh cũng gây những khó khăn và trở ngại cho hoạt động kinh doanh và làm nảy sinh những hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh, gây tổn hại đến lợi ích người tiêu dùng. Đối với các đại lý bán hàng cũng vậy, sức ép của cạnh tranh thị trường đòi hỏi các đại lý phải nâng cao và hoàn thiện chuyên môn của mình, vừa phải lôi kéo khách hàng tiềm năng vừa phải bảo vệ những khách hàng thực tế. Điều nguy hiểm nhất đối với các đại lý là làm mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Để có những giải pháp hữu hiệu nhằm chống lại sự bành trướng của đối thủ cạnh tranh cũng như tăng cường sức mạnh của mình để lôi kéo và thuyết phục khách hàng, các đại lý cần có những hiểu biết cơ bản về đối thủ cạnh trnh trên thị trường. Những thông tin về đối thủ cạnh tranh bao gồm: + Số lượng các đối thủ cạnh tranh cùng ngành. + Thị phần của đối thủ cạnh tranh. + Uy tín và vị thế trong lòng người tiêu dùng. + Tổ chức hệ thống khách hàng trên thị trường. + Hệ thống đại lý: Số lượng, chất lượng, kinh nghiệm nghề nghiệp, điều kiện làm việc. + Các kỹ thuật Marketing đang áp dụng: Quảng cáo, khuyến mại, dịch vụ sản phẩm… + Các hoạt động chăm sóc khách hàng… + Điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh về sản phẩm, giá cả và dịch vụ bán hàng… Ngoài ra, trong thị trường cạnh tranh, ngoài các đối thủ cạnh tranh cùng ngành, còn có các đối thủ cạnh tranh khác ngành. Cạnh tranh cùng ngành trong kinh doanh bảo hiểm là cạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm. Cạnh tranh khác ngành là cạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm với các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực kinh doanh khác song cùng đáp ứng một dạng nhu cầu của khách hàng và có thể thay thế lẫn nhau. Chẳng hạn, giữa sản phẩm của bảo hiểm nhân thọ với sản phẩm của ngân hàng thương mại thoả mãn nhu cầu tiết kiệm của dân cư. Đối với các đại lý bảo hiểm, khi đi khai thác thị trường khách hàng thường đề cập đến sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Trong tình huống này, cần phải hết sức thận trọng, bởi lẽ việc đánh giá về đối thủ cạnh tranh của các đại lý sẽ ảnh hưởng tác động tới niềm tin và suy nghĩ của khách hàng. Đó chính là con dao hai lưỡi trong giao tiếp và thuyết phục khách hàng. Để giải quyết vấn đề, đại lý bảo hiểm cần ghi nhớ mấy điểm chú ý sau đây: - Nên tránh nói đến đối thủ cạnh tranh khi giới thiệu sản phẩm với khách hàng. Điều đó sẽ tránh cho khách hàng chú ý đến sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. - Nếu chưa có những thông tin chính xác về đối phương, không nên bàn bạc và bình luận. Hãy biết né tránh những gì chưa biết đầy đủ. - Không được chỉ trích đối thủ cạnh tranh. Khi muốn so sánh sản phẩm của mình với sản phẩm cạnh tranh, các đại lý cần có những thông tin chính xác, cụ thể và những ví dụ sinh động, tránh bình luận theo cảm tính. Tất cả những chú ý này làm cho khách hàng tin tưởng và ngưỡng mộ hơn người đại lý bán hàng. III. Các giai đoạn của quá trình tư vấn Các giai đoạn của quá trình tư vấn có thể hiểu là một tiến trình mà trong đó một thương vụ bảo hiểm được thực hiện, gồm 5 bước như sau và đây cũng là hoạt động chính yếu của một ĐLBH: Tìm kiếm KHTN XỬ LÝ TỪ CHỐI XIN ĐẦU MỐI LIÊN HỆ Tiếp cận xin hẹn Chăm sóc khách hàng Thuyết trình bán hàng Trao hợp đồng Tất cả các bước trên tạo thành một quy trình khép kín. Người tư vấn phải Tìm kiếm KHTN - tiếp cận xin hẹn - đến gặp KH để Thuyết trình bán hàng - sau đó, Trao hợp đồng - Chăm sóc khách hàng. Trong quá trình thực hiện các bước trong quy trình này, tư vấn viên có thể phải luôn đối diện với những thắc mắc hoặc từ chối của khách hàng. Điều quan trọng là đại lý cần sẵn sàng để đối diện & xử lý các từ chối (hay đơn thuần chỉ là những thắc mắc của khách hàng) nhằm đạt hiệu quả bán hàng cao nhất. Người tư vấn bảo hiểm phải cần nhớ rằng Tìm Kiếm KHTN là công việc cực kỳ quan trọng. ĐLBH phải liên tục bổ sung nguồn khách hàng tiềm năng bằng việc Xin đầu mối liên hệ bất kỳ lúc nào nếu thấy thuận tiện. Từ những đầu mối liên hệ đó, người tư vấn đi vào bước thứ hai Tiếp cận xin hẹn và lại tiếp tục một chu trình mới của quy trình bán hàng. ĐLBH sẽ trở nên thành thục hơn qua việc bán hàng thực tế đối với sự hỗ trợ của công ty thông qua các chương trình huấn luyện kỹ năng nâng cao & sự kèm cặp của cấp quản lý của mình. Hãy chuẩn bị cho chiến thắng mỗi ngày --- Garry Kinder --- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Xác định đâu là thị trường mục tiêu của mình. Tổng hợp tất cả những thông tin bạn có về KHTN và lưu trữ vào "Dự án 30" Các bước thiết lập nguồn KHTN Dự án 30 Các nguồn thị trường KHTN Xin đầu mối liên hệ Xử lý từ chối (nếu có) Tiếp cận - xin cuộc hẹn Thiết lập một cuộc hẹn gặp với những KHTN Xin cuộc hẹn Những điều cần nhớ Xử lý từ chối khi xin hẹn Xin đầu mối liên hệ Thuyết trình bán hàng Tạo cầu nối để thân thiện hơn với KHTN. Thu thập những thông tin cần thiết về hoàn cảnh cá nhân, tài chính và những dự định của KHTN để có thể khơi gợi thiết lập nhu cầu cho khách hàng (KH). Trình bày những đặc tính, ưu điểm, quyền lợi của sản phẩm gắn với nhu cầu cụ thể của KH. Sẵn sàng ghi nhận những ý kiến từ chối của KH và xử lý một cách chuyên nghiệp (& hiệu quả chủ động chốt hợp đồng, từ là giúp KH quyết định tham gia BH ngay. Xin đầu mối liên hệ để có thêm KHTN Gặp gỡ khách hàng Thuyết trình & xử lý từ chối mẫu Trình bày quyền lợi Xử lý từ chối - chốt hợp đồng Xin đầu mối liên hệ Trao hợp đồng Trao hợp đồng Thẻ xin đầu mối liên hệ Xin đầu mối liên hệ Xử lý từ chối (nếu có) Chăm sóc khách hàng Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng Thẻ xin đầu mối liên hệ Hoạt động chăm sóc khách hàng Xin đầu mối liên hệ Xử lý từ chối (nếu có) Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng "Khách hàng tiềm năng là huyết mạch trong bất cứ ngành kinh doanh nào" Garry Kinder Việc khó nhất trong kinh doanh là có được nguồn khách hàng dồi dào và ổn định. Đây chính là yếu tố quyết định cho sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Công việc của bạn trong giai đoạn này là làm thế nào để khai thác nguồn khách hàng này một cách hiệu quả. 3 nhóm khách hàng cơ bản - Nhóm 1: Cho rằng không có nhu cầu thực sự đối với các sản phẩm bảo hiểm. - Nhóm 2: Có nhu cầu nhưng không đủ tiêu chuẩn để được bảo hiểm hoặc không đủ khả năng tài chính để tham gia BHNT. - Nhóm 3: Có nhu cầu thực sự, đáp ứng các tiêu chuẩn để được BH và có đủ khả năng tài chính. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng là quá trình thường xuyên nhận biết ai có thể trở thành khách hàng của mình. Đó là một hoạt động liên tục, có ý thức và định hướng nhằm tìm kiếm, quan sát, xác định và đánh giá khách hàng. 1.1. Các bước thiết lập nguồn khách hàng tiềm năng Thu thập tên: Sử dụng nhiều nguồn thông tin khác nhau qua sự việc tự quan sát, qua những người quen biết, qua những người đã mua bảo hiểm, nhân vật có ảnh hưởng, những đầu mối liên hệ, qua báo chí,… - Need: Có nhu cầu bảo hiểm - Assurability: Có tiêu chuẩn được bảo hiểm - Solvency: Có khả năng đóng phí bảo hiểm. - Accessability: Có thể tiếp cận Chọn lọc tên: Thu thập càng nhiều thông tin càng tốt để chắc chắn rằng khách hàng tiềm năng thật sự có chất lượng. Đừng mất thời gian với những người không mang lại kết quả gì cho hoạt động bán hàng của mình. Thường xuyên thay thế họ bằng những khách hàng tiềm năng mới. Lưu trữ tên: Đảm bảo đại lý có nguồn khách hàng tiềm năng dự trữ. Công cụ lưu trữ tên khách hàng tiềm năng như dự án 30, dự án 240 hoặc sổ tay riêng của người tư vấn giúp họ xác định thị trường mục tiêu. 1.2. Các nguồn thị trường Khách hàng tiềm năng Có 4 nguồn thị trường khách hàng tiềm năng: - Thị trường tự nhiên: Đây là thị trường thích hợp với tất cả mọi người. Khách hàng trong thị trường này bao gồm những người bạn biết rõ hoặc bạn có thể biết rõ về họ thông qua người khác. - Thị trường khách hàng hài lòng với dịch vụ: Bao gồm những khách hàng hiện tại đã tham gia bảo hiểm và hài lòng với dịch vụ của chúng ta. - Thị trường tập thể: Bao gồm những người làm chung trong 1 công ty, đoàn htể, tổ chức… và có thể tiếp cận theo nhóm. - Thị trường khách hàng có thu nhập cao: Bao gồm những khách hàng có thu nhập cao, nếu tham gia bảo hiểm, họ có thể đóng phí khoảng 12tr/năm. Trong giai đoạn đầu tiên này, bạn nên tập trung vào khách hàng thuộc thị trường tự nhiên bởi vì đây là những khách hàng chúng ta dễ dàng tư vấn về BHTN vì: * Có thể tiếp cận họ một cách dễ dàng. * Dễ dàng thu nhập thông tin, thuận lợi khi trình bày. * Chúng ta đã có mối quan hệ tốt đẹp với họ, đã được họ tin tưởng ít nhiều. Điều này sẽ giúp chúng ta nhiều thuận lợi hơn khi tiếp xúc với họ. Thêm vào đó, là một ĐLBH, chúng ta cần giúp đỡ những người mà chúng ta yêu thương trước tiên. 1.3. Xin đầu mối liên hệ: Cho đến nay, phương pháp tốt nhất để tìm kiếm khách hàng tiềm năng là xin đầu mối liên hệ. Người cung cấp đầu mối liên hệ nên giới thiệu bạn với khách hàng tiềm năng. Điều này giúp bạn tiếp xúc với khách hàng tiềm năng một cách thuận lợi nhất. Khách hàng tiềm năng sẽ không dễ dàng đồng ý hẹn với bạn vì bạn không phải là một người hoàn toàn xa lạ. 1.4. Xử lý ý kiến từ chối (nếu có) Trong quá trình xin đầu mối liên hệ hoặc tìm kiếm KHTN, bạn có thể phải đối diện với sự từ chối. Hãy sẵn sàng để xử lý các lý do từ chối và xem đây chính là công việc bình thường của một ĐLBH. Bước 2: Tiếp cận - Xin hẹn 2.1. Tiếp cận xin hẹn: Có hai cách cơ bản để xin cuộc hẹn là gọi điện và gặp mặt trực tiếp. Bằng cách nào đi nữa, mục đích chính là hẹn được gặp khách hàng tiềm năng. Để làm được điều này, tư vấn viên cần làm cho khách hàng biết rằng bạn có một thứ mang lại lợi ích cho họ, một thứ mà ít nhất cũng đáng để họ lắng nghe. Vì vậy, những hiểu biết về khách hàng, về thị trường mà đại lý đang hoạt động là điều quan trọng nhát. Rõ ràng, cách tốt nhất để khơi dậy sự quan tâm nơi khách hàng là nói về những điều thật sự phù hợp với chính họ và nhu cầu của họ. Một khi đại lý đã khơi dậy được sự quan tâm của khách hàng, hãy xin họ một cuộc hẹn cụ thể. Nên làm điều này một cách tích cực bằng cách đưa ra những lựa chọn để khách hàng có thể trả "đồng ý" hơn là tạo cơ hội để họ nói "không". Chẳng hạn: "tôi nghĩ kế hoạch này có giá trị rất lớn đối với anh và anh là người duy nhất có thể quyết định. anh chỉ mất 1