Đề tài Ứng dụng Marketing vào hoạt động ở sở giao dịch I ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

lµ: toµn bé sè tiÒn mµ ng©n hµng sö dông ®Ó cho vay kh«ng ph¶i lµ tiÒn cña ng©n hµng. Ng©n hµng cã tr¸ch nhiÖm hoµn tr¶ kh«ng ®iÒu kiÖn ®èi víi kh¸ch hµng göi khi hä muèn rót tiÒn, trong khi ®ã ng©n hµng kh«ng cã quyÒn ®ã víi kh¸ch hµng vay cña m×nh vµ ngay c¶ khi ®Õn h¹n th× kh¸ch hµng vay ch­a ch¾c ®· tr¶ ®óng h¹n. §iÒu ®ã cã nghÜa lµ: trong ho¹t ®éng cña ng©n hµng kh«ng thÓ kh«ng cã rñi ro, ®ã lµ ®iÒu tÊt yÕu. Khi ng©n hµng gÆp rñi ro th× kh«ng chØ ¶nh h­ëng ®Õn ng©n hµng mµ cßn ¶nh h­ëng ®Õn nÒn kinh tÕ. ChÝnh v× thÕ marketing ®­îc ¸p dông vµo ho¹t ®éng cña ng©n hµng ®Ó h¹n chÕ rñi ro. Bªn c¹nh ®ã, ng©n hµng ho¹t ®éng trong hµnh lang hÑp vÒ ph¸p lý cña Nhµ n­íc nh­ng vÉn chÞu sù c¹nh tranh gay g¾t cña thÞ tr­êng. Ng©n hµng kh«ng chØ c¹nh tranh víi ng©n hµng mµ cßn c¹nh tranh víi sè l­îng ngµy cµng ®«ng c¸c tæ chøc tµi chÝnh kh¸c ®ang x©m nhËp vµo ho¹t ®éng ng©n hµng. Do ®ã muèn tån t¹i ng©n hµng ph¶i n©ng cao ®­îc søc c¹nh tranh vµ h×nh ¶nh cña m×nh trªn thÞ tr­êng. MÆt kh¸c, s¶n phÈm cña ng©n hµng mang tÝnh ®¬n gi¶n ®ång ®iÖu,dÔ bÞ b¾t ch­íc mét c¸ch nhanh chãng. ViÖc ®­a ra s¶n phÈm míi ®èi víi ng©n hµng l¹i kh«ng ph¶i lµ dÔ vµ ®iÒu ®ã cßn phô thuéc vµo ®iÒu kiÖn cña nÒn kinh tÕ . Vµ lý do h¬n hÕt ®Ó marketing øng dông vµo ng©n hµng lµ lîi nhuËn. Ng©n hµng lµ mét tæ chøc kinh doanh chø kh«ng ph¶i lµ mét tæ chøc x· héi do ®ã lîi nhuËn lµ môc tiªu sèng cßn cña ng©n hµng. Marketing ®­îc øng dông vµo ng©n hµng nh»m thu hót vµ tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng, vµ h­íng tíi môc tiªu cuèi cïng ®ã lµ lîi nhuËn. Marketing ng©n hµng cã thÓ ®­îc hiÓu ®¬n gi¶n lµ marketing ®­îc øng dông vµo ho¹t ®éng cña ng©n hµng nh»m tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ thu ®­îc lîi nhuËn tèi ­u. Tuy nhiªn cã mét sè ý kiÕn kh¸c nhau vÒ marketing ng©n hµng nh­ sau: Marketing ng©n hµng lµ ho¹t ®éng tiÕp cËn thÞ tr­êng cña ng©n hµng th­¬ng m¹i nh»m ph¸t hiÖn nhu cÇu vÒ c¸c s¶n phÈm dÞch vô tõ ®ã ng©n hµng tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu ®ã nh»m mang l¹i hiÖu qu¶ cao nhÊt trong ho¹t ®éng kinh doanh. “Marketing ng©n hµng lµ mét hÖ thèng tæ chøc qu¶n lý cña mét ng©n hµng ®Ó ®¹t ®­îc môc tiªu ®Ò ra cña ng©n hµng lµ tho¶ m·n tèt nhÊt nhu cÇu vÒ vèn, còng nh­ c¸c dÞch vô kh¸c cña ng©n hµng ®èi víi nhãm kh¸ch hµng lùa chän b»ng c¸c chÝnh s¸ch, biÖn ph¸p h­íng tíi c¸c môc tiªu cuèi cïng lµ ®èi ®a ho¸ lîi nhuËn” Vµ thùc tÕ ®· chøng minh c¸c ng©n hµng kinh doanh trªn c¬ së c¸c ho¹t ®éng ®· ®­îc chiÕn l­îc hãa lu«n thµnh c«ng h¬n c¸c ng©n hµng kinh doanh theo kiÓu tuú tiÖn ®èi phã víi thÞ tr­êng. Sù thµnh c«ng cña c¸c ng©n hµng kh«ng x©y dùng c¸c chiÕn l­îc marketing, nÕu cã, chØ lµ sù may m¾n mµ th«i vµ mang tÝnh ng¾n h¹n. .2.2. Vai trß cña marketing trong ho¹t ®éng kinh doanh cña ng©n hµng .2..2.1.Marketing tham gia vµo viÖc gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò kinh tÕ c¬ b¶n cña ho¹t ®éng kinh doanh ng©n hµng Ho¹t ®éng cña c¸c ng©n hµng g¾n liÒn víi sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ vµ trë thµnh bé phËn quan träng trong c¬ chÕ vËn hµnh nÒn kinh tÕ cña mçi quèc gia. Gièng nh­ c¸c doanh nghiÖp, c¸c ng©n hµng còng ph¶i lùa chän vµ gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò kinh tÕ c¬ b¶n cña ho¹t ®éng kinh doanh víi sù hç trî ®¾c lùc cña marketing. Thø nhÊt, ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc lo¹i s¶n phÈm dÞch vô mµ ng©n hµng cÇn cung øng ra thÞ tr­êng. Bé phËn marketing sÏ gióp chñ ng©n hµng gi¶i quyÕt tèt vÊn ®Ò nµy th«ng qua c¸c ho¹t ®éng nh­ tæ chøc thu thËp th«ng tin thÞ tr­êng, nghiªn cøu hµnh vi tiªu dïng, c¸ch thøc sö dông s¶n phÈm dÞch vô vµ lùa chän ng©n hµng cña kh¸ch hµng. §ã lµ c¨n cø quan träng ®Ó chñ ng©n hµng quyÕt ®Þnh lo¹i s¶n phÈm dÞch vô cung øng ra thÞ tr­êng ë c¶ hiÖn t¹i vµ t­¬ng lai. §©y lµ nh÷ng vÊn ®Ò kinh tÕ quan träng v× nã quyÕt ®Þnh ph­¬ng thøc ho¹t ®éng, kÕt qu¶ ho¹t ®éng, kh¶ n¨ng c¹nh tranh cïng vÞ thÕ cña mçi ng©n hµng trªn thÞ tr­êng. Thø hai, tæ chøc tèt qu¸ tr×nh cung øng s¶n phÈm dÞch vô vµ hoµn thiÖn mèi quan hÖ trao ®æi gi÷a kh¸ch hµng vµ ng©n hµng trªn thÞ tr­êng. Qu¸ tr×nh cung øng s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng víi sù tham gia ®ång thêi cña 3 yÕu tè: c¬ së vËt chÊt kü thuËt c«ng nghÖ, ®éi ngò nh©n viªn trùc tiÕp vµ kh¸ch hµng. Bé phËn Marketing ng©n hµng cã nhiÒu biÖn ph¸p kh¸c nhau ®Ó kÕt hîp chÆt chÏ gi÷a c¸c yÕu tè, c¸c bé phËn. §Æc biÖt lµ khai th¸c lîi thÕ cña tõng yÕu tè th«ng qua c¸c chiÕn l­îc ph¸t triÓn kü thuËt c«ng nghÖ, chiÕn l­îc ®µo t¹o nh©n lùc vµ chiÕn l­îc kh¸ch hµng phï hîp víi tõng ng©n hµng. Do ®ã, Markrting ®· gãp phÇn to lín vµo viÖc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô, t¹o uy tÝn h×nh ¶nh, t¨ng søc c¹nh tranh cña ng©n hµng. Thø ba, gi¶i quyÕt hµi hoµ mèi quan hÖ lîi Ých gi÷a kh¸ch hµng, nh©n viªn vµ chñ ng©n hµng. Bé phËn marketing gióp chñ ng©n hµng gi¶i quyÕt tèt mèi quan hÖ trªn th«ng qua c¸c ho¹t ®éng nh­: tham gia x©y dùng vµ ®iÒu hµnh chÝnh s¸ch l·i, phÝ, kÝch thÝch hÊp dÉn phï hîp víi tõng lo¹i kh¸ch hµng, khuyÕn khÝch nh©n viªn ph¸t minh s¸ng kiÕn, c¶i tiÕn ho¹t ®éng Bé phËn nµy vßn tham gia vµo viÖc x©y dùng c¸c c¬ chÕ chÝnh s¸ch cã liªn quan trùc tiÕp ®Õn lîi Ých cña kh¸ch hµng, nh©n viªn ng©n hµng nh­: chÝnh s¸ch tiÒn l­¬ng, tiÒn th­ëng, trî cÊp C¸c mèi quan hÖ trªn nÕu ®­îc gi¶i quyÕt tèt kh«ng chØ lµ ®éng lùc thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh, mµ cßn trë thµnh cong cô ®Ó duy tr× vµ ph¸t triÓn mèi quan hÖ gi÷a ng©n hµng vµ kh¸ch hµng. 2.2.2. Marketing trë thµnh cÇu nèi g¾n kÕt ho¹t ®éng cña ng©n hµng víi thÞ tr­êng ThÞ tr­êng võa lµ ®èi t­îng phôc vô, võa lµ m«i tr­êng ho¹t ®éng cña ng©n hµng. Ho¹t ®éng cña ng©n hµng vµ thÞ tr­êng cã mèi quan hÖ t¸c ®éng h÷u c¬ vµ ¶nh h­ëng trùc tiªp lÉn nhau. Do vËy , hiÓu ®­îc nhu cÇu cña thÞ tr­êng sÏ lµm cho ho¹t ®éng cña ng©n hµng cã hiÖu qu¶ cao. §iÒu nµy sÏ ®­îc thùc hiªn tèt th«ng qua cÇu nèi Marketing bëi Marketing gióp chñ ng©n hµng nhËn biÕt ®­îc c¸c yÕu tè cña thÞ tr­êng, nhu cÇu cña kh¸ch hµng, vÒ s¶n phÈm dÞch vô vµ sù biÕn ®éng cña chóng. MÆt kh¸c, Marketing lµ mét c«ng cô dÉn d¾t h­íng ch¶y cña tiÒn vèn, khai th¸c kh¶ n¨ng huy ®éng vèn, ph©n chia vèn theo nhu cÇu cña thÞ tr­¬ng mét c¸ch h¬p lý. 2.2.3. Marketing gãp phÇn t¹o vÞ thÕ c¹nh tranh cña ng©n hµng Qu¸ tr×nh t¹o lËp vÞ thÕ c¹nh tranh cña ng©n hµng cã liªn quan chÆt chÏ ®Õn viÖc t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô kh¸c biÖt vµ chØ râ lîi thÕ c¹nh tranh cña s¶n phÈm dÞch vô ë thÞ tr­êng môc tiªu, ®ång thêi ph¶i lµm cho kh¸ch hµng thÊy ®­îc lîi Ých thùc tÕ tõ nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô ®ã. Do ®ã, viÖc t¹o lËp vÞ thÕ c¹nh tranhcña s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng phô thuéc kh¸ lín vµo kh¶ n¨ng, tr×nh ®é marketing cña mçi ng©n hµng. §Ó t¹o ®­îc vÞ thÕ c¹nh tranh, bé phËn Marketing ng©n hµng th­êng tËp trung gi¶i quyÕt 3 vÊn ®Ò lín: Mét lµ, ph¶i t¹o ®­îc tÝnh ®éc ®¸o cña s¶n phÈm dÞch vô. TÝnh ®éc ®¸o ph¶i mang l¹i lîi thÕ cña sù kh¸c biÖt. §iÒu ®ã kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i ®­îc t¹o ra trªn toµn bé qu¸ tr×nh cung øng s¶n phÈm dÞch vô, hoÆc trän vÑn mét kü thuËt Marketing, mµ cã thÓ chØ ë mét vµi yÕu tè, thËm chÝ ë mét khÝa c¹nh liªn quan còng mang l¹i sù ®éc ®¸o. Hai lµ, ph¶i lµm râ ®­îc tÇm quan träng cña sù kh¸c biÖt ®èi víi kh¸ch hµng. NÕu chØ t¹o ra ®­îc sù kh¸c biÖt kh«ng th«i th× vÉn lµ ch­a ®ñ ®Ó t¹o ra lîi thÕ c¹nh tranh. §iÒu quan träng lµ sù kh¸c biÖt ®ã ph¶i cã tÇm quan träng ®èi víi kh¸ch hµng, cã gi¸ trÞ thùc tÕ ®èi víi hä vµ ®­îc coi träng thùc sù. Mét sù kh¸c biÖt cña ng©n hµng nÕu kh«ng ®­îc kh¸ch hµng coi träng, th× bé phËn Marketing ph¶i giai quyÕt b»ng mäi c¸ch, kÓ c¶ viÖc ®iÒu chØnh. MÆt kh¸c, bé phËn nµy ph¶i lµm râ lîi thÕ vÒ sù kh¸c biÖt cña kh¸ch hµng th«ng qua chiÕn dÞch tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o Ba lµ, kh¶ n¨ng duy tr× lîi thÕ vÒ sù kh¸c biÖt cña ng©n hµng. Sù kh¸c biÖt ph¶i ®­îc ng©n hµng tiÕp tôc duy tr×, ®ßng thêi ph¶i cã hÖ thèng biÖn ph¸p ®Ó chèng l¹i sù sao chÐp cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. Cã nh­ vËy lîi thÕ míi ®­îc duy tr×. Trong lÜnh vùc ng©n hµng, s¶n phÈm dÞch vô rÊt dÔ bÞ sao chÐp, v× vËy ­u thÕ rÊt khã ®­îc duy tr× l©u dµi. Th«ng qua viÖc chØ râ vµ duy tr× lîi thÕ cña sù kh¸c biÖt, Marketing gióp ng©n hµng ph¸t triÓn vµ n©ng cao vÞ thÕ c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng 2.3.Chøc n¨ng cña bé phËn Marketing ng©n hµng 2.3.1. Chøc n¨ng lµm cho s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng thÝch øng víi nhu cÇu cña thÞ tr­êng Lµm cho s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng trë nªn hÊp d·n, cã sù kh¸c biÖt, ®em l¹i nhiÒu tiÖn Ých, ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng, ®æi míi vµ ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng, t¹o lîi thÕ trong c¹nh tranh, ®ã chÝnh lµ chøc n¨ng thÝch øng cña Marketing. Thùc hiÖn chøc n¨ng nµy cã nghÜa lµ bé phËn Marketing ph¶i nghiªn cøu thÞ tr­êng, x¸c ®Þnh ®­îc nhu cÇu ®ßi hái, mong muèn vµ c¶ nh÷ng xu thÕ thay ®æi nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng. Trªn c¬ së ®ã, Marketing g¾n kÕt chÆt chÏ gi÷a ho¹t ®éng nghiªn cø­ thÞ tr­êng víi c¸c bé phËn trong thiÕt kÕ, tiªu chuÈn ho¸ ph¸t triÓn s¶n phÈm dÞch vô míi vµ cung øng s¶n phÈm dÞch vô ngµy cµng tèt h¬n nhu cÇu cña thÞ tr­êng. 2.3.2. Chøc n¨ng ph©n phèi §©y lµ toµn bé qu¸ tr×nh tæ chøc ®Ó ®­a s¶n phÈm dÞch vô cña ng©n hµng ®Õn víi c¸c nhãm kh¸ch hµng ®· chän mµ Marketing ph¶i ®¶m nhiÖm. Nã bao gåm c¸c ho¹t ®éng nh­: T×m hiÓu vµ lùa chän nh÷ng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng, h­íng dÉn kh¸ch hµng trong viÖc lùa chän vµ sö dông s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng, tæ chøc c¸c dÞch vô hç trî, vµ phôc vô kh¸ch hµng , nghiªn cøu ph¸t triÓn hÖ thèng kªnh ph©n phèi hiÖn ®¹i ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng. 2.3.3. Chøc n¨ng tiªu thô vµ yÓm trî §©y lµ kh©u cuèi cïng trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt vµ nã quyÕt ®inh ®Õn sù thµnh c«ng cña mçi ng©n hµng. DiÒu nµy phô thuéc r©t nhiÒu vµo ho¹t ®éng cña c¸c nh©n viªn giao dÞch trùc tiÕp víi kh¸ch hµng. §ång thêi liªn quan ®Õn c¸c ho¹t ®éng xóc tiÕn nh­: qu¶ng c¸o, tuyªn truyÒn, héi nghÞ kh¸ch hµng CH¦¥NG II: THùC TR¹NG HO¹T ®éng marketing t¹i së giao dÞch i ng©n hµng ®Çu t­ vµ ph¸t triÓn viÖt nam i.giíi thiÖu tæng quan vÒ së giao dÞch i ng©n hµng ®tptvn 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn Ng©n hµng §TPT ViÖt Nam ®­îc thµnh lËp ngµy 26\4\1957 víi tªn gäi Ng©n Hµng KiÕn ThiÕt Ph¸t TriÓn ViÖt Nam trùc thuéc bé tµi chÝnh. Nh­ng do chiÕn tranh nªn nhiÖm vô chñ yÕu cña ng©n hµng lµ thanh to¸n vµ qu¶n lý vèn do nhµ n­íc cÊp cho ®Ó kiÕn thiÕt ®Êt n­íc nh»m thùc hiÖn c¸c kÕ ho¹ch ph¸t triÓn kinh tÕ vµ hç trî c«ng cuéc chiÕn ®Êu vµ b¶o vÖ tæ quèc. Ho¹t ®éng cña ng©n hµng thêi kú nµy, kh«ng mang b¶n chÊt cña mét ng©n hµng. Vµo n¨m 1981, ®Êt n­íc ®· thèng nhÊt vµ ®ang tiÕn hµnh x©y dùng vµ ph¸t triÓn, ngµy 24/6 ng©n hµng ®­îc ®æi tªn lµ Ng©n hµng §Çu t­ vµ X©y dùng ViÖt Nam trùc thuéc Ng©n hµng Nhµ n­íc ViÖt Nam theo 259Q§/H§BT cña Héi ®ång bé tr­ëng (nay lµ ChÝnh phñ) cho phï hîp víi t×nh h×nh ®Êt n­íc. Víi quyÕt ®Þnh nµy ng©n hµng ®­îc tæ chøc nh­ mét doanh nghiÖp quèc doanh, nhiÖm vô chñ yÕu cña ng©n hµng vÉn lµ cÊp ph¸t vèn theo dù ¸n cho ®Çu t­ x©y dùng c¬ b¶n, ng©n hµng ch­a thùc hiÖn c¸c nghiÖp vô kinh doanh. Ngµy 14/11/90 theo 401Q§/H§BT ng©n hµng ®­îc ®æi tªn lµ Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam cho phï hîp víi m« h×nh ng©n hµng hai cÊp ®ang ®­îc ¸p dông. Th¸ng 5/1990 hai ph¸p lÖnh vÒ ng©n hµng (ph¸p lÖnh Ng©n hµng Nhµ n­íc vµ ph¸p lÖnh Ng©n hµng hîp t¸c x· tÝn dông vµ c«ng ty tµi chÝnh) ra ®êi t¹o b­íc ngoÆt quan träng trong ho¹t ®éng cña toµn hÖ thång ng©n hµng. Hai ph¸p lÖnh ®· kh¼ng ®Þnh hÖ thèng ng©n hµng ViÖt Nam lµ hÖ thèng ng©n hµng hai cÊp bao gåm Ng©n hµng Nhµ n­íc vµ c¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i, hîp t¸c x· tÝn dông, c«ng ty tµi chÝnhTõ ®©y Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ®ång thêi thùc hiÖn nhiÖm vô nh­ ng©n hµng th­¬ng m¹ivõa thùc hiÖn cho vay theo dù ¸n cña Nhµ n­íc. Ng©n hµng cã chøc n¨ng huy ®éng vèn trung vµ dµi h¹n trong vµ ngoµi n­íc ®Ó thùc hiÖn cho vay, bªn c¹nh ®ã ng©n hµng còng vÉn nhËn vèn tõ Ng©n s¸ch cÊp vµ nhiÒu dù ¸n theo sù chØ ®Þnh cña Nhµ n­íc Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam hiÖn cã kho¶ng 76 chi nh¸nh trùc thuéc t¹i c¸c tØnh, thµnh phè trong c¶ n­íc. Së Giao dÞch I lµ mét ®¬n vÞ thµnh viªn lín nhÊt cña hÖ thèng Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam- mét ng©n hµng th­¬ng m¹i quèc doanh ho¹t ®éng ®a n¨ng tæng hîp trªn mäi lÜnh vùc, trªn ph¹m vi toµn quèc ®Æc biÖt trong ®Çu t­ ph¸t triÓn. Së Giao dÞch I ®­îc thµnh lËp theo quyÕt ®Þnh sè 76/Q§-TCCB ngµy 28/3/1991 cña Tæng Gi¸m ®èc Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam, trùc thuéc héi së chÝnh. 2. T×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh Tuy míi ho¹t ®éng nh­ng Së ®· cã ®­îc nh÷ng thµnh c«ng ®¸ng kÓ: lµ ®¬n vÞ lín nhÊt trong hÖ thèng Ng©n hµng §Çu t­, N¨m 2002 chªnh lÖch thu chi cña Së ®¹t 100 tû VND trong ®ã trÝch quü dù phßng rñi ro 30 tû, lîi nhuËn tr­íc thuÕ lµ 70 tû t¨ng 46,93% so víi n¨m 2001. Ho¹t ®éng huy ®éng vèn MÆc dï cã sù c¹nh tranh gay g¾t trong viÖc huy ®éng vèn gi÷a c¸c ng©n hµng trong ®Þa bµn song Së vÉn lu«n gi÷ ®­îc sù tin cËy cña kh¸ch hµng th«ng qua c¸c chØ tiªu huy ®éng vèn liªn tôc t¨ng qua c¸c n¨m. N¨m 2002 tæng vèn huy ®éng t¨ng gÇn 30% so víi n¨m 2001 (trong ®ã tiÒn göi tõ d©n c­ t¨ng 18,59%, tiÒn göi tõ c¸c tæ chøc kinh tÕ t¨ng 42,16%), vµ t¨ng gÇn gÊp ®«i so víi n¨m 2000. Nguån huy ®éng chñ yÕu cña Së Giao dÞch lµ tõ d©n c­: chiÕm kho¶ng 70% tæng vèn huy ®éng, trong ®ã tiÒn göi b»ng USD chiÕm tû lÖ lín ®iÒu nµy ph¶n ¸nh ®óng thùc tr¹ng chung cña c¸c ng©n hµng trong n¨m 2002: l·i suÊt huy ®éng b»ng USD cao h¬n VND. TiÒn göi tõ c¸c tæ chøc kinh tÕ còng t¨ng, ®iÒu nµy t¹o thuËn lîi cho viÖc ph¸t triÓn c¸c dÞch vô trung gian nh­ thanh to¸n hé qua ng©n hµng Ho¹t ®éng tÝn dông Tèc ®é t¨ng tr­ëng d­ nî tÝn dông qua c¸c n¨m ®Òu t¨ng n¨m 2002 t¨ng 30% so víi n¨m 2001, t¨ng 71% so víi n¨m 2000, c¸c h×nh thøc tÝn dông còng ®Òu t¨ng trong ®ã tÝn dông trung vµ dµi h¹n t¨ng m¹nh ®¹t xÊp xØ 3.600 tûVND t¨ng 54,35% so víi n¨m 2001 vµ t¨ng h¬n gÊp ®«i so víi n¨m 2000. Tû träng cho vay trung vµ dµi h¹n ngµy cµng t¨ng: n¨m 2001 chiÕm 46%, n¨m 2002 chiÕm 54,6%; tû träng cho vay theo kÕ ho¹ch Nhµ n­íc gi¶m: n¨m 2001 chiÕm 24%, n¨m 2002 chiÕm 20,24% Ho¹t ®éng dÞch vô Thu rßng tõ ho¹t ®éng dÞch vô liªn tôc t¨ng trong c¸c n¨m gÇn ®©y. TÝnh riªng trong n¨m 2002 thu rßng tõ ho¹t ®éng dÞch vô ®¹t 22,56 tû ®ång 101,48% so víi kÕ ho¹ch giao, t¨ng 32,24% so víi n¨m 2001. C¸c dÞch vô nh­ b¶o l·nh, thanh to¸n trong n­íc, chi tr¶ tiÒn kiÒu hèi, kinh doanh ngo¹i tÖ ®· cã chiÒu h­íng t¨ng tr­ëng m¹nh . Thanh to¸n quèc tÕ Doanh sè ho¹t ®éng thanh to¸n quèc tÕ trong n¨m 2002 ®¹t 451 triÖu USD b»ng 101% so víi n¨m 2001, ®¹t 96,06 % kÕ ho¹ch n¨m 2002. Doanh sè thanh to¸n xuÊt nhËp khÈu ®¹t 233 triÖu USD, chuyÓn tiÒn ®i vµ chuyÓn tiÒn ®Õn (mËu dÞch) trong n¨m 2002 t¨ng trªn 120 % so víi n¨m 2001 vÒ sè mãn (10.500 mãn) nh­ng doanh sè l¹i gi¶m (chØ ®¹t 128,5 triÖu USD). Thu phÝ dÞch vô tõ ho¹t ®éng thanh to¸n quèc tÕ 5,35 tû ®ång b»ng 148,09% n¨m 2001 vµ ®¹t 116,07% kÕ ho¹ch n¨m . Kinh doanh ngo¹i tÖ : doanh sè mua b¸n qui ®æi ®¹t 460 triÖu USD, thu kinh doanh ngo¹i tÖ ®¹t gÇn 5,93 tû ®ång chiÕm 26,29% thu dÞch vô, lu«n ®¸p øng ®µy ®ñ kÞp thêi víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng, víi c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. DÞch vô chuyÓn tiÒn kiÒu hèi ngµy mét ph¸t triÓn, sè l­îng tiÒn chuyÓn tõ n­íc ngoµi vÒ cho th©n nh©n ViÖt Nam ngµy mét nhiÒu ®Æc biÖt lµ dÞch vô chuyÓn tiÒn kiÒu hèi tõ §µi Loan vÒ ®em l¹i nguån thu ®¸ng kÓ cho Së GDI vµ n¨ng cao uy tÝn cña Së GDI t¹i thÞ tr­êng §µi Loan . øng dông c«ng nghÖ : TiÕp tôc øng dông më réng ho¹t ®éng dÞch vô Home Banking, ATM ®Õn c¸c kh¸ch hµng, dÞch vô Website cña Së Giao dÞch ®i vµo thö nghiÖm, x©y dùng ch­¬ng tr×nh tr¶ l­¬ng tù ®éng cho c¸c c«ng ty. Nghiªn cøu øng dông c«ng nghÖ th«ng tin vµo c«ng t¸c qu¶n lý mét sè quy tr×nh nghiÖp vô c¬ b¶n cho c¸c phßng ban nghiÖp vô qu¶n lý . 3. T×nh h×nh øng dông Marketing cña së giao dÞch I vµo ho¹t ®éng kinh doanh ë phÇn trªn chóng ta ®· thÊy r»ng: ng©n hµng, còng gièng nh­ bÊt kú doanh nghiÖp nµo trong nÒn kinh tÕ, ph¶i ¸p dông marketing vµo ho¹t ®éng cña m×nh nh»m tån t¹i vµ ph¸t triÓn trong m«i tr­êng c¹nh tranh gay g¾t cña kinh tÕ thÞ tr­êng. Tõ khi chuyÓn ®æi nÒn kinh tÕ ®Õn nay, c¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i ë ViÖt Nam ®· nhËn thøc ®­îc vÊn ®Ò nµy vµ b­íc ®Çu ®· ¸p dông marketing nh­ c«ng cô ®Ó thu hót kh¸ch hµng vµ t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh. NhËn thøc cña Së Giao dÞch vÒ marketing ng©n hµng ®­îc ®¸nh dÊu b»ng sù ra ®êi cña phßng quan hÖ kh¸ch hµng. Tuy nhiªn, tõ khi ®ã ®Õn nay viÖc ¸p dông marketing vµo ho¹t ®éng cña Së ®ang ë møc ®é nµo? Së ®· lµm ®­îc g× vµ cßn ®iÒu g× ch­a lµm ®­îc? 2.2.1. C«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng Cã thÓ nãi r»ng: Së ®· nhËn thøc ®­îc nghiªn cøu thÞ tr­êng cã vai trß quan träng vµ gãp phÇn quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh c«ng cña ho¹t ®éng marketing, v× thÕ nhiÖm vô ®Çu tiªn quy ®Þnh cho phßng quan hÖ kh¸ch hµng lµ “nghiªn cøu thÞ tr­êng®Ó tham m­u cho gi¸m ®èc x©y dùng chiÕn l­îc kh¸ch hµng, ®Þnh h­íng ph¸t triÓn nÒn kh¸ch hµng bÒn v÷ng phôc vô kinh doanh cña Së”. §Ó hoµn thµnh nhiÖm vô ®­îc giao, phßng quan hÖ kh¸ch hµng ®· tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng: Thu thËp th«ng tin: trong ®iÒu kiÖn nÒn kinh tÕ lu«n cã nhiÒu biÕn ®éng vµ c¹nh tranh gay g¾t, th× khã cã doanh nghiÖp nµo l¹i tån t¹i vµ ph¸t triÓn mµ kh«ng cã th«ng tin. Tuy nhiªn ®èi víi ng©n hµng, th«ng tin l¹i cµng quan träng h¬n do ®Æc ®iÓm cña ng©n hµng lµ ngµnh dÞch vô cã rñi ro lín, hµng ho¸ hÕt søc ®Æc biÖt - tiÒn tÖ- vµ nh¹y c¶m víi nh÷ng thay ®æi cña m«i tr­êng kinh doanh. NhËn th­c ®­îc ®iÒu nay nªn së ®· giao nhiÖm vô nµy cho phßng quan hÖ kh¸ch hµng thùc hiÖn thu thËp th«ng tin ®Ó ph©n tÝch vµ tham m­u cho ban l·nh ®¹o. Tuy nhiªn, th«ng tin míi chØ tËp trung vµo th«ng tin vÒ kh¸ch hµng, th«ng tin vÒ ®èi thñ c¹nh tranh, vµ thÞ phÇn cña Së trªn ®Þa bµn. - X¸c ®Þnh vÞ thÕ cña ng©n hµng: ngoµi th«ng tin vÒ kh¸ch hµng, Së cßn quan t©m vÒ ®èi thñ c¹nh tranh vµ t×nh h×nh néi bé ®Ó tõ ®ã tiÕn hµnh x¸c ®Þnh vÞ thÕ cña ng©n hµng trªn ®Þa bµn nh»m ph¸t huy nh÷ng ®iÓm m¹nh vµ kh¾c phôc c¸c h¹n chÕ. Së x¸c ®Þnh: ®èi thñ c¹nh tranh hiÖn nay cña Së bªn c¹nh c¸c Së vµ chi nh¸nh cña c¸c ng©n hµng quèc doanh kh¸c trªn ®Þa bµn cßn cã c¸c ng©n hµng cæ phÇn (ng©n hµng ACB, ng©n hµng cæ phÇn Hµng h¶i, Kü th­¬ng, Ph­¬ng nam) vµ c¸c ng©n hµng liªn doanh, ng©n hµng n­íc ngoµi (city bank, ANZ). ChuÈn bÞ tr­íc cho vÊn ®Ò nµy trong nhiÒu n¨m qua Së ®· tiÕn hµnh thu thËp th«ng tin ®èi thñ c¹nh tranh, ph©n tÝch ®¸nh gi¸ vµ x¸c ®Þnh thÞ phÇn, vÞ thÕ cña ng©n hµng ®Ó thÊy ®­îc ®iÓm m¹nh vµ ®iÓm yÕu cña Së tõ ®ã cã chiÕn khi c¸c ng©n hµng kh¸c ho¹t ®éng nh­ mét ng©n hµng th­¬ng m¹i thËt sù l­îc kinh doanh phï hîp 2.2.2. ChÝnh s¸ch s¶n phÈm Nh»m thu hót vµ gi÷ ch©n kh¸ch hµng, Së ®· chó ý h¬n ®Õn viÖc thiÕt kÕ vµ triÓn khai dÞch vô míi phï hîp h¬n víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Quan ®iÓm cña Së vÒ chÝnh s¸ch s¶n phÈm ®­îc thÓ hiÖn ë hai khÝa c¹nh: ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm §a d¹ng ho¸ s¶n phÈm : Trong nh÷ng n¨m võa qua s¶n phÈm cña Së ®· kh«ng ngõng ®­îc hoµn thiÖn vµ c¶i tiÐn cho phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Sau ®©y lµ mét sè s¶n phÈm dÞch vô cña Së: DÞch vô tiÒn göi: víi lo¹i h×nh tiÒn göi thanh to¸n,tiÕt kiÖm c¸c kú h¹n, kú phiÕu tr¸i phiÕu. §Æc biÖt, Së míi ph¸t triÓn thªm h×nh thøc tiÕt kiÖm tÝch kuü vµ chøng chØ tiÒn göi. Thanh to¸n trong n­íc: më tµi kho¶n, chuyÓn tiÒn nhanh, thu hé, chi hé, chi tr¶ hé l­¬ng, chi tr¶ kiÒu hèi, chi tr¶ ng­êi lao ®éng xuÊt khÈu S¶n phÈm tÝn dông: cho vay vèn l­u ®«ng, cho vay më L/C, tµi trî xuÊt nhËp khÈu, cho vay phôc vô ®Çu t­ ph¸t triÓn,cho vay øng dông ®Ò tµi nghiªn cøu khoa häc,cho vay ®ång tµi trî cho dù ¸n, cho vay tiªu dïng, cho thuª tµi chÝnh ... thêi gian cho vay, h¹n møc vay tuú thuéc nhu cÇu vµ ®iÒu kiÖn kinh doanh tµi chÝnh cña kh¸ch hµng . DÞch vô b¶o l·nh: b¶o l·nh dù phÇn, b¶o l·nh thùc hiÖn hîp ®ång, b¶o hµnh chÊt l­îng s¶n phÈm, mua thiÕt bÞ tr¶ chËm, vay vèn n­íc ngoµi, thanh to¸n Vµ c¸c dÞch vô kh¸c: nh­ rót tiÒn tù ®éng ATM, ng©n hµng t¹i nhµ Homebanking, dÞch vô Phone- banking, dÞch vô ng©n quü, ®¹i lý b¶o hiÓm... ViÖc ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm kh«ng chØ cã t¸c dông tho¶ m·n nhu cÇu vña kh¸ch hµng, nã cßn t¹o kh¶ n¨ng c¹nh tranh, gi÷ ch©n kh¸ch hµng, víi sù ®a d¹ng s¶n phÈm, nhÊt lµ c¸c s¶n phÈm dÞch vô cã tÝnh hç trî nhau, sÏ gióp kh¸ch hµng cã thÓ sö dông dÞch vô trän gãi, lµm gi¶m chi phÝ, thêi gian, tõ ®ã t¹o sù g¾n kÕt nhiÒu chiÒu gi÷a kh¸ch hµng vµ Së. HiÖn t¹i, Së ®ang nghiªn cøu ®Ó ®­a mét sè s¶n phÈm míi vµo ho¹t ®éng nh­ mua b¸n sÐc du lÞch, göi tiÒn mét n¬i rót tiÒn nhiÒu n¬i N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô: chÊt l­îng s¶n phÈm cña ng©n hµng (nghµnh dÞch vô nãi chung) kh«ng thÓ x¸c ®Þnh b»ng c¸c chØ tiªu ®Þnh l­îng nh­ mét sè nghµnh kh¸c. Nã ®­îc ®o ®¹c b»ng c¸c yÕu tè trõu t­îng: sù tin cËy, hµi lßng cña kh¸ch hµng. Vµ ®iÒu ®ã l¹i phô thuéc vµo nhiÒu yÕu tè : sù tiÖn lîi, tiÖn Ých, th¸i ®é nh©n viªn. T¹i Së, phßng quan hÖ kh¸ch hµng lµ n¬i tiÕp nhËn c¸c ý kiÕn ®ãng gãp, ý kiÕn phª b×nh vµ nh÷ng lêi phµn nµn cña kh¸ch hµng. C¸c ý kiÕn ®ãng gãp nµy sÏ ®­îc t×m hiÓu ®Ó x¸c thùc, tõ ®ã sÏ ®­a ra c¸c biÖn ph¸p sö lý t¹m thêi còng nh­ h­íng kh¾c phôc triÖt ®Ó. KÕt qu¶ cña viÖc xö lý sÏ ®­îc th«ng b¸o l¹i víi kh¸ch hµng. §iÒu nµy ®· lµm thay ®æi suy nghÜ cña kh¸ch hµng : viÖc th¾c m¾c, phµn nµn kh«ng nh÷ng kh«ng gÆp mét khã kh¨n phiÒn to¸i nµo mµ cßn ®­îc Së l¾ng nghe gi¶i quyÕt, tõ ®ã sù kh«ng tho¶ m·n trong giao dÞch cña kh¸ch hµng ®èi víi s¶n phÈm dÞch vô cña ng©n hµng ®­îc bï ®¾p bëi mét sù tho¶ m·n míi. Vµ thùc tÕ cho thÊy r»ng: nh÷ng chi phÝ ph¸t sinh cho viÖc gi÷ kh¸ch hµng cò Ýt h¬n so víi viÖc tiÕp cËn c¸c kh¸ch hµng míi, lîi Ých cña viÖc ®ã l¹i lín h¬n, c¸c kh¸ch hµng cã phµn nµn mµ ®­îc gi¶i ®¸p tho¶ ®¸ng th× kh¸ch hµng tin cËy vµ trung thµnh h¬n ®èi víi Së. Bªn c¹nh ®ã, nh»m n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô, Së tËp trung vµo c«ng t¸c c¶i tiÕn qu¸ tr×nh cung øng, ¸p dông c«ng nghÖ hiÖn ®¹i vµo qu¸ tr×nh cung øng. HiÖn nay, c¸c quy tr×nh nghiÖp vô cña Së ®Òu ®­îc thùc hiÖn theo quy tr×nh ®¹t tiªu chuÈn chÊt l­îng ISO- 9001. C¸c quy tr×nh nµy còng lu«n ®­îc nghiªn cøu vµ c¶i tiÕn cã sù gãp ý cña kh¸ch hµng nh»m t¹o thuËn lîi cho kh¸ch hµng. Së thµnh lËp mét bé phËn qu¶n lý chÊt l­îng víi nhiÖm vô th­êng xuyªn gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn quy tr×nh ®Þnh kú 6 th¸ng thùc hiÖn kiÓm tra ®¸nh gi¸ b¸o c¸o ban l·nh ®¹o c¸c sai sãt ®Ó kh¾c phôc vµ chØnh söa. Bªn c¹nh quy tr×nh nghiÖp vô, Së còng lu«n chó träng ®Õn m¸y mãc thiÕt bÞ trong qu¸ tr×nh cung øng s¶n phÈm nh»m t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng, gi¶m sù tham gia cña con ng­êi t¹o sù ®ång ®Òu trong chÊt l­îng s¶n phÈm ChÝnh s¸ch l·i suÊt vµ phÝ dÞch vô,cã thÓ nãi, lµ mét c«ng cô marketing ®­îc c¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i ViÖt Nam quan t©m sö dông hµng ®Çu nh»m thu hót kh¸ch hµng, ®Æc biÖt sau khi ng©n hµng Nhµ n­íc ra quyÕt ®Þng thùc hiÖn l·i suÊt tho¶ thuËn. Vµ tÊt nhiªn gi¸ c¶ chØ lµ mét trong nhiÒu yÕu tè t¹o nªn sù c¹nh tranh nh­ng kh«ng ph¶i lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh. NÕu gi¸ c¶ bÞ l¹m dông sÏ g©y tæn h¹i ®Õn chÝnh ng©n hµng. mét chÝnh s¸ch gi¸ ®­îc ®­a ra th­êng bao gåm hai thµnh phÇn lµ gi¶m gi¸ vµ biÓu gi¸ linh ho¹t, hai yÕu tè nµy cã sù kÕt hîp chÆt chÏ víi nhau trong tõng giai ®o¹n cô thÓ vµ ¸p dông ®èi víi tõng ®èi t­îng kh¸ch hµng §èi víi l·i suÊt cho vay: Së tiÕn hµnh ph©n lo¹i, ®¸nh gi¸ tõng kh¸ch hµng, víi mçi ®èi t­îng kh¸ch hµng Së ¸p dông mét chÝnh s¸ch l·i suÊt kh¸c nhau. ViÖc ®Þnh gi¸ nh×n chung ®­îc x¸c ®Þnh dùa trªn mèi quan hÖ gi÷a ng©n hµng vµ kh¸ch hµng, t×nh h×nh tµi chÝnh cña kh¸ch hµng, nhu cÇu vèn 2.2.3. M¹ng l­íi ph©n phèi vµ m«i tr­êng cung øng Khi ®· cã ®­îc danh môc s¶n phÈm ®a d¹ng, gi¸ c¶ hÊp dÉn ®Ó thu hót kh¸ch hµng, th× ®iÒu quan träng tiÕp theo lµ mét m¹ng l­íi cung cÊp réng kh¾p ®Ó ®­a s¶n phÈm tiÕp cËn kh¸ch hµng mét c¸ch nhanh chãng M¹ng l­íi ph©n phèi cña Së Giao dÞch gåm : Trô së chÝnh : 53- Quang trung- Hµ Néi Phßng Giao dÞch Trung t©m : Trµng TiÒn Plaza 24- Hai Bµ Tr­ng- Hµ Néi Phßng Giao dÞch sè 1 :35- Hµng V«i- Hµ Néi Phßng Giao dÞch sè 2 :108- Ph¹m Ngäc Th¹ch- Hµ Néi C¸c quü tiÕt kiÖm: 11 quÇy tiÕt kiÖm C¸c ®iÓm ®Æt ATM: 13 ®iÓm Së còng ®· cã trang web riªng: www.bidv.com.vn Víi sù øng dông c«ng nghÖ khoa häc vµo ho¹t ®éng kinh doanh, Së cã thªm c¸c kªnh ph©n phèi hiÖn ®¹i rót ng¾n thêi gian giao dÞch cho kh¸ch hµng: qua m¹ng homebanking, m¹ng thanh to¸n ®iÖn tö, ®iÖn tho¹i, fax. Nhê cã c¸c kªnh nµy mµ kh¸ch hµng kh«ng cÇn thiÕt ph¶i trùc tiÕp ®Õn ng©n hµng mµ vÉn cã thÓ nhËn ®­îc c¸c dÞch vô mong muèn. §iÒu nµy gãp phÇn lµm gi¶m chi phÝ giao dÞch cña kh¸ch hµng, t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh cho c¶ kh¸ch hµng vµ ng©n hµng . VÒ m«i tr­êng cung øng: lµ nh÷ng g× hiÖn h÷u mµ kh¸ch hµng cã thÓ nhËn biÕt ®­îc khi giao dÞch: c¬ së vËt chÊt t¹i quÇy giao dÞch, h×nh ¶nh cña nh©n viªn giao dÞch (th¸i ®é, phong c¸ch, tr×nh ®é). Së Giao dÞch ®· cè g¾ng t¹o ra h×nh ¶nh ®Ñp vÒ ng©n hµng khi kh¸ch giao dÞch t¹i c¸c ®iÓm giao dÞch: c¬ së vËt chÊt, trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, trô së khang trang s¹ch sÏ vµ n»m t¹i c¸c con phè chÝnh. Së chó träng ®Õn viÖc bè trÝ b¶ng hiÖu, thiÕt bÞ, kho¶ng kh«ng, ¸nh s¸ng, sù tiÖn nghi Kh¸ch hµng cã thÓ thÊy c¸c b¶ng hiÖu giíi thiÒu vÒ Së, b¶ng tin th«ng b¸o c¸c lo¹i h×nh dÞch vô, l·i suÊt tû gi¸ hèi ®o¸i 2.2.4. Ho¹t ®éng qu¶ng c¸o vµ khuyÕch tr­¬ng §©y lµ nh÷ng ho¹t ®éng hç trî cho viÖc thu hót kh¸ch hµng víi môc tiªu lµ lµm kh¸ch hµng hiÓu râ rµng vµ ®Çy ®ñ vÒ ng©n hµng vµ c¸c dÞch vô ng©n hµng. Ho¹t ®éng nµy cÇn h­íng tíi c¶ nh÷ng kh¸ch hµng ®· vµ ®ang giao dÞch víi ng©n hµng vµ nh÷ng kh¸ch hµng sÏ Giao dÞch víi ng©n hµn