Đề tài Vận dụng các chính sách marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành ở Chi nhánh công ty du lịch và dịch vụ hồng gai lao động tại Hà Nội

7: 9.7 tỷ VND + Chỉ tiờu lợi nhuận năm 2007: 1.3 tỷ VND * Đối với phũng nội địa: - Đối tượng khách: + Duy trỡ và đẩy mạnh các thị trường khách là cỏc đơn vị công ty cổ phần, văn phũng đại diện, khách đi theo gia đỡnh, khỏch từ Sài Gũn ra. - Sản phẩm du lịch: + Tiếp tục bỏn cỏc tour du xuõn + Hoàn thiện cỏc tour đó cú và xõy dựng cỏc tuor mới + Triển khai cỏc tuor hố biển và Sa Pa, miền trung - Chỉ tiờu 2007 + Chỉ tiờu số lượng khỏch: 1.600 lượt khỏch + Chỉ tiờu doanh thu: 4.2 tỷ VND + Chỉ tiờu lợi nhuận: 500 triệu VND (Nguồn: Báo cáo chiến lược của công ty năm 2007) II: Đánh giá chung về công tác tổ chức và quản lý cỏc hoạt động của công ty ASIA SUN TRAVEL * Những kết quả đạt được: Qua phần trỡnh bày khỏi quỏt về cụng ty thực trạng cụng tỏc quản lý cỏc hoạt động mà cụng ty ỏp dụng trong những năm qua cho thấy hoạt động kinh doanh nói chung và tỡnh hỡnh tổ chức, quản lý chương trinh du lịch núi riờng của công ty đang phát triển tốt. - Với phương chõm chất lượng là chỡa khúa củ thành cụng nờn cụng ty luụn chỳ trọng tới chất lượng sản phẩm của mỡnh và vỡ thế đó tạo được lũng tin đối với khách hàng. Cụng ty đó xỏc định vị thế của mỡnh trờn thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. - Cỏc chương trỡnh du lịch được xây dựng rất đa dạng với chi phí giá cả hợp lý đó đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. * Những hạn chế và nguyờn nhõn: - Trong cụng tỏc nghiờn cứu thị trường: + Nghiờn cứu cung du lịch: Việc nghiờn cứu cung du lịch của cụng ty hiện nay do ban lónh đạo hoặc nhà quản lý điều hành thực hiện, nhưng chủ yếu qua việc làm người dẫn đoàn cho khỏch đi tham quan du lịch kết hợp với việc nghiờn cứu cỏc dịch vụ được cung cấp ở nơi đến hoạch chỉ tỡm kiếm thụng tin trờn mạng, thụng tin lien lạc qua email, cũn việc đi nghiờn cứu thực tể trực là rất hạn chế. Điều này hạn chế đến khả năng cung cấp các dịch vụ cho chương trỡnh du lịch rất khú kiểm soỏt + Nghiờn cứu cầu du lich tại cụng ty cũng chưa cú sự nghiờn cứu một cách chi tiết thực tế. Hiện nay công ty chưa có phiếu mẫu điều tra trực tiếp khách hành về sở thớch, thị hiếu và nhu cầu du lịch của họ - Trong cụng tỏc xõy dựng chương trỡnh du lịch: + í thưởng xõy dựng cỏc chương trỡnh du lịch của cụng ty đó phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách nhưng nó chưa thực sự đa dạng về loại hỡnh và chưa xõy dựng được chương trỡnh đăc trưng tạo thế mạnh cho công ty + Việc xây dựng các tuyến, điểm cho chương trỡnh du lịch của cụng ty mới chỉ dựa trờn những căn cứ và nguyờn tắc chung chung mà chưa cú những căn cứ và nguyờn tắc cụ thể để các chương trỡnh du lịch cú sự khỏc biệt, độc đáo hấp dẫn du khách. + Việc thiết kế, chưa thiết kế được các chương trỡnh du lịch bao gồm cỏc dịch vụ đa dạng từ trug bỡnh đến cao để khai thác khả năng thanh toán của khách. Thiết kế giá chỉ mới phụ thuộc vào chi phớ của cỏc yếu tố cấu thành, cú tham khảo giỏ của cỏc đối thủ cạnh tranh mà chưa cú sự đầu tư nghiờn cứu sõu để đưa ra mức giá phự hợp cú khả năng cạnh tranh kích thích tiờu dựng của khỏch. - Quảng cỏo cỏc chương trỡnh du lịch được công ty thực hiện cũn nhiều hạn chế, hỡnh thức quảng cỏo cũn nghốo nàn, ngõn sỏch dành cho quảng cỏo cũn hạn chế - Cụng tỏc tổ chức bỏn chương trỡnh du lịch, cụng ty chưa cú cỏc điểm bán ở các tỉnh khỏc, chỉ hạn chể ở Hà Nội và mới mở chi nhỏnh ở thành phố Hồ Chớ Minh. Ngoài ra, chớnh sỏch ưu đói đối với người môi giới khác cũn thấp nờn việc khớch thớch tiờu thụ sản phẩm chậm. - Đối với công tác quản lý trong tour cũng cũn nhiều bất cập. Cỏc hợp đồng thuờ xe chưa chặt chẽ làm ảnh hưởng tới giờ đón khách hoách khởi hành. Đồng thời người điều hành chưa cú biện phỏp kiểm soỏt trong quỏ trỡnh cung cấp cỏc dịch vụ của đối tác tới khách hàng nờn khụng cú sự chủ động trong việc quản lý những rủi ro có thể xảy ra. - Công tác căm sóc khách hàng tại cụng ty cú thực hiện nhưng chưa được chú trọng để hoàn thiện những ấn tượng của khỏch với cụng ty, đồng thời thu hút khách trở lại tiờu dựng sản phẩm của cụng ty trong những lần sau. - Đội ngũ cán bộ nhân viờn của cụng ty tuy cú năng lực và kinh nghiệm làm việc nhưng sồ lượng cũn ớt cho nờn thường xuyờn cú sự điều động nhân viờn giữa cỏc bộ phận và phải cụng tỏc với hướng dẫn viờn bờn ngoài. Vỡ hạn do số lao động mà cỏc bộ phận trong cụng ty khụng được tách biệt rừ ràng, nhõn viờn phải làm nhiều cụng việc trong cựng một lỳc, luụn cú sự tuyờn chuyển nhõn viờn giữa cỏc bộ phận nờn tớnh chuyờn mụn chua cao và thiếu sự đồng bộ trong các hoạt động kinh doanh. - Công ty hằng năm vẫn có nâng cấp và bổ sung cơ sở vật chất nhưng chưa đủ mạnh như: hệ thống máy tính vẫn đâng cũn nhiều mỏy cũ, tốc độ truy cập mạng chưa nhanh, chưa có đội xe chuyờn biệt để đưa đón khách… Điều này cũng ảnh hưởng khụng nhỏ đến hoạt động kinh doanh của công ty. III. CƠ CẤU VÀ ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH TAI CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI. Với sự hoạt động và phát triển không ngừng của chi nhánh cho đến nay, chi nhánh có mối quan hệ rộng rãi với tất cả các công ty dịch vụ trong nước và nước ngoài như các dịch vụ vận chuyển , nhà hàng ,khách sạn ,….mối quan hệ mang tính chất qua lại của công ty là hết sức cần thiết. Đặc biệt là các công ty lữ hành ở nước ngoài và TP Hồ Chí Minh, từ đó ngày càng có sự hoạt động được mở rộng và đạt được nhiều lượng khách nhất là các khách du lịch nước ngoài, như chi nhánh công ty đã đón được một lượng khách Inbound khá lớn thông qua mối quan hệ này trong số đó đáng kể nhất là quan hệ giữa chi nhánh công ty với công ty lữ hành Trung Nam Lư ở Trung Quốc, cũng như các công ty và khách sạn , nhà hàng của các nước khu vực và thế giới như các khách sạn sạn và nhà hàng của Thái Lan, Singapo, Trung Quốc, Malayxia, Hà Lan, Bỉ, Pháp, Đức… Qua mối quan hệ này cho thấy lượng khách Inbound và outbound ngày càng tăng đặc biệt là khách du lịch từ Trung Quốc chiếm tỷ lệ lớn nhất của khách du lịch inbound (chiếm 90%) và mối quan hệ giữa chi nhánh công ty và công ty Trung nam Lư Trung Quốc là mối quan hệ hết sức gắn bó và thân mật. Hầu hết các khách trung Quốc vào Việt Nam đều qua sự giới thiệu của công ty Trung Nam Lư , không chỉ mỗi công ty Trung Nam Lư mà chi nhánh công ty còn quan hệ với các công ty Tp Hồ Chí Minh để thu lượng khách inbound từ Đài Loan, Hông Kông …thông qua các công ty như SaigonTuor….Bên cạnh đó quan hệ với các nhà vận chuyển , khách sạn, nhà hàng ngày càng được mở rộng và hợp tác với nhau ngày càng sâu sắc đặc biệt trong những kỳ nghỉ đúng mùa (mùa du lịch) của Việt Nam đón khách du lịch inbound. Từ những mối quan hệ đó mà sự ưu tiên của chi nhánh công ty được các bạn hàng dành cho những ưu tiên khá tốt đẹp những khi cần thiết. Mối quan hệ này là mối quan hệ đa chiều, nó phụ thuộc lẫn nhau, có rất nhiều nhà hàng, khách sạn, dịch vụ vận chuyển , đã gửi thư đến chi nhánh công ty để có những mối quan hệ tất cả các bên cùng có lợi. Vì thế mà chi nhánh công ty ngaỳ càng có nhiều mối quan hệ rộng rãi hơn. Đây là một điều không thể thiếu được đối với một công ty hay một chi nhánh công ty để phát triển và tồn tại. IV. THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI TẠI HÀ NỘI IV.1.Nghiên cứu thị trường. Kể từ khi được thành lập đến nay, chi nhánh luôn nhận thứcn được tầm quan trọng của công tác marketing đối với hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của mình.Tuy nhiên việc triển khai hoạt động marketing ở Chi nhánh chưa có sự chuyên môn hoá, chưa mang tính chuyên nghiệp. Hiện tại Chi nhánh chưa có phòng marketing riêng biệt, chỉ có bộ phận marketing và sales, chưa có sự chuyên môn hoá trong hoạt động marketing. Mọi công tác triển khai nghiên cứu thị trường, đề ra các chiến lược, các chính sách marketing. Chủ yếu là do Công ty mẹ, Ban giám đốc chi nhánh và các phòng ban đảm nhiệm, do vậy mà hiệu qủa hoạt động marketing là chưa cao. IV.1.1. Môi trường marketing của chi nhánh. IV.1.2. Môi trường vĩ mô. · Môi trường kinh tế và nhân khẩu. Nền kinh tế của thị trường đã mở đường cho sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam. Nền kinh tế đã có những dấu hiệu đáng mứng, với tỷ lệ phát triển hàng năm trên dưới 8,5%, nền kinh tế Việt Nam có thể được đánh giá là đang phát triển sôi động. Kinh tế phát triển vùng với thu nhập của người dân được nâng cao, kéo theo nhu cầu cần được nghỉ ngơi giải trí cũng tăng thêm. Việt Nam có một thị trường lao động hết sức rộng lớn và chưa được khai thác triệt để. Quan trọng hơn, đây là thị trường có chất lượng cao, với những lao động có trình độ cao, khéo léo. Với ngành du lịch, một nghành đòi hỏi có lượng lao động lớn, có trình độ cao thì đây là một trong những thuận lợi lớn. Việt Nam nằm ở khu vực Đông Nam á, khu vực hiện đang diễn ra các hoạt động du lịch sôi nổi, Việt Nam có vị trí thuận lợi cho giao thông và giao lưu quốc tế, thuận lợi trong việc sớm hoà nhập với thế giới và khu vực về du lịch. Một khó khăn đăt ra với kinh doanh du lịch và đặc biệt là kinh doanh lữ hành là tình trạng còn lạc hậu của cơ sở hạ tầng. Đây là một trong những trở ngại lớn để phát triển du lịch. Chúng ta mởi mở cửa, nghành du lịch Việt Nam mới phát triển mạnh vãon năm gần đây. Do vậy kinh nghiệm kinh doanh nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng của chúng ta còn chưa có. Bên cạnh đó chúng ta còn thiếu nhiều cán bộ quản lý có năng lực thực sự và có kinh nghiệm trong quản lý du lịch. Đây là một trong những khó khăn rất lớn và không phải ngày một ngày hai chúng ta có thể khắc phục được. · Môi trường chính trị và pháp luật Việt Nam có nền chính trị ổn định, thuận lợi cho sự phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Nền kinh tế - chính trị ổn định, Việt Nam đang trở thành điểm du lịch hấp dẫn thu hút khách nước ngoài. Việt Nam đang dần trở thành "Điểm đến thuận thiện nhất của thiên niên kỷ mới". Cùng với chính sách mở cửa, Đảng và Nhà nước ta đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tự chủ và phát triển trong khuôn khổ luật pháp của Nhà nước. Đảng và Nhà nước ta đã xác định được tầm quan trọng của ngành du lịch với sự phát triển của đất nước trong thời kỳ đổi mới,t trong thời gian qua Đảng và Nhà nước đã có nhiều chính sách khuyến khích để phát triển du lịch. Tổng cục Du lịch Việt Nam đã được thành lập với chức năng quản lý Nhà nước về du lịch. Hoạt động kinh doanh du lịch được mở rộng và quy về các cơ sở du lịch ở các địa phương quản lý du lịch nhằm đảm bảo cho sự phát triển của ngành du lịch. Ngay trong nghị quyết hội nghị lần VII của Ban chấp hành Trung ương Đảng khoá VII ngày 30/7/1994 đã chỉ rõ"phát triển mạnh du lịch hình thành ngành công nghiệp du lịch có quy mô ngày càng cao tương xứng với tiềm năng du lịch to lớn của nước ta". Trong văn kiện đại hội lần thứ X của Đảng, Đảng ta lại một lần nữa khẳng định"du lịch là một trong những ngành kinh tế trọng điểm của nền kinh tế quốc dân." Bên cạnh đó, sau khi hiệp định thương mại Việt - Mỹ được ký cũng đã mở ra những triển vọng mới trong việc thu hút khách du lịch Inbound là người Mỹ đối với du lịch Việt Nam. Hiện nay Nhà nước đang trong quá trình chấn chỉnh lại hoạt động kinh doanh lữ hành, đặc biệt là lữ hành quốc tế thông qua việc cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế Công ty du lịch dịch vụ Hồng Gai là một Công ty được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số DLQT số48/VNAT, đây là một thuận lợi cho chi nhánh. Nhưng trong thời gian tới sẽ có những chính sách cụ thể hơn để điều tiết hoạt động kinh doanh. Việc này vừa là thuận lợi cho hoạt động của chi nhánh (giảm bớt đối thủ cạnh tranh) nhưng lại gây ra ít nhiều khó khăn (hoạt động kinh doanh bị quản lý chặt chẽ hơn). Sau khi luật về quảng cáo được ban hành, các chính sách về kiểm soát giá, chống độc quyền v.v.v cũng có những tác động tích cực đến sự phát triển du lịch, đặc biệt là kinh doanh lữ hành du lịch. · Môi trường kỹ thuật và sinh thái. Về mặt kỹ thuật thì chúng ta còn có nhiều hạn chế. Nhưng với một nghành du lịch sử dụng hàm lượng lao động cao như du lịch thì khó khăn này không phải là một rào cản lớn. Hiện nay chúng ta đang hiện đại hoá hệ thống kỹ thuật trong quá trình công nghiệp hoá hiện đại đất nước. Cùng với quá trình hoà nhập với quốc tế và khu vực thì vấn đề kỹ thuật sẽ dần được cải thiện. Môi trường sinh thái đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch lữ hành. Môi trường sinh thái tạo nên tài nguyên du lịch tự nhiên, hơn nữa môi trường sinh thái tronglành là điều kiện tiên trong việc thu hút khách du lịch. Việt Nam là một nước giàu tài nguyên du lịch tự nhiên, bờ biển nước ta trải dài theo đất nước, với rất nhiều bãi biển đẹp như: Trà Cổ, Sầm Sơn, Đồ Sơn v.v.v những địa danh nổi tiếng như Cát Bà, Hạ Long với trên 300 hòn đảo lớn nhỏ) Phong Nha - Kẻ Bàng v.v.vTrong đó Hạ Long đã được UNESCO công nhậnlà di sản thế giới, và mới đây, ngày 07/05/2002, Bộ VH- thị trường đã bổ sung hồ sơ đăng ký đưa Phong Nha - Kẻ Bàng vào danh sách Di sản Thế giới (trong đợt xét vào tháng 06 / 20002) thể thao và văn hoá, số 40 ra ngày 17 /05/ 2002. Khí hậu nước ta không quá khắc nghiệt, nếu chưa muốn nói là thuận lợi đối với khách du lịch. Bên cạnh đó chúng ta có nguồn nước khoáng và rừng khá phong phú. Rừng Việt Nam với 9,3 triệu ha (18% diện tích toàn quốc) với nhiều loại động thực vật và phong phú không chỉ có ý nghĩa về kinh tế, sinh thái mà còn có ý nghĩa lớn đối với du lịch. · Môi trường văn hoá xã hội · Đặc điểm của nền văn hoá. Đối với du lịch, văn hoá xã hội không chỉ là môi trường mà còn là tài nguyên. Việt Nam có một nền văn hoá phát triển mạng đậm bản sắc dân tộc,\. Con người Việt Nam thân thiện, cởi mở, dễ hoà đồng với mọi người, phải nói là điều kiện thuận lợi cho phát triển nghệ thuật hơn là khoa họcm đây là một tring những điểm thuận lợi cho sự phát triển của du lịch. Nền văn hoá cổ Việt Nam để lại nhiều những công trình văn hoá, kiến trúc độc đáo như Cổ Loa, Thánh đại Mỹ Sơn, Cố đô Huế, vv.v. Là những tài nguyên du lịch văn hoá rất thấp hấp dẫn và đặc trưng. Đến nay cả nước đã có hơn 1000 di tích được Nhà nước chính thức xếp hạng trong đó có Cố Đô Huế, Phố cố Hội An, Thành địa Mỹ Sơn đã được UNESCO sếp hạng vào danh mục các di sản văn hoá của nhân loại. Cùng với các di tích đó là các lễ hội cổ truyền, các lễ hội của các dân tộc như hội đấu trâu Tây Nguyên, ném còn, hát đối đáp của các dân tộc miền núi phía Bắc v.v.v Văn hoá Việt Nam thực sự là một tài nguyên cần khai thác. Theo một nhà nghiên cứu về nhân chủng học Tom - Uy thì thống kê lịch sử phát triển của loại người từ khi có con người tới nay, có 33 nền văn hoá lớn trong đó văn hoá Việt Nam là một trong những số đó. · Các xu hướng của xã hội. Cần chú trọng hơn nữa cuộc sống của con người, khi đã thoả mãn được những nhu cầu sơ cấp thì con người ta sẽ quan tâm tới các nhu cầu cao cấp, cũng như những hàng hoá, dịch vụ có chất lượng cao hơn. Xu hướng gia tăng của nhu cầu về các dịch vụ thiết yếu như thiết yếu như ăn ở đi lại. V/vv.v Vai trò ngày càng tăng của phụ nữ, một mặt làm tăng sốn lượng lao động nữ cần thiết cho hoạt động du lịch, mặt khác làm tăng thêm thu nhập cho gia đình. Ở Việt Nam quan điểm về ngành dịch vụ và du lịch đang phát triển theo xu hướng thuận lợi cho kinh doanh coi dịch vụ và du lịch là một ngành như các ngành khác. Tuy nhiên quan điểm khinh rẻ, miệt thị vẫn còn tồn tại ở một số bộ phận nhỏ dân cư. IV.1.3. Môi trường ngành Mặc dù Chi nhánh hoạt động tại Hà Nội và các tỉnh phía bắc nhưng do đặc điểm các chương trình du lịch có xu hướng xuyên việt nên chúng ta cũng cần xem xét các Công ty khác không chỉ trên địa bàn Hà Nội. Chính sách mở cửa đã tạo thuận lợi cho chúng ta thu hút được một số lượng lớn khách du lịch quốc tế với Việt Nam. Với những tài nguyên du lịch, lịch sử, văn hoá, khách du lịch quốc tế nhiều người thực sự ngưỡng mộ và mong muốn tới Việt Nam. Ngày nay, khi mà những nhu cầu thiết yếu của cuộc sống còn là mối quna tâm thì con người ta có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn. Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày một tăng lên. Tuy có bị tác động của sự kiện 11/9/2001 tại Mỹ nhưng du lịch Việt Nam vẫn tiếp tục đi lên, đón trên 2,33 triệu lượt khách quốc tế, tăng 9% so với năm trước. Thu hợp xã hội từ du lịch đạt trên 20.00tỷ VNĐ (1,36 tỷ USD) tăng 14%, là mức tăng trưởng cao trong khu vực. Với vị trí trung tâm của miền Bắc, Hà Nội là đầu mối của các chương trình du lịch. Hỗu hết các chương trình du lịch ở miền Bắc đều qua Hà Nội, mặt khác Hà Nội lại có sân bay quốc tế nội bài hàng năm đón rất nhiều khách trong đó có khách du lịch, đây chính là thị trường của Chi nhánh. Cùng với sự phát triển của khách du lịch trong cả nước, thị trường du lịch Miền Bắc cũng đang phát triển mạnh mẽ. Hiện nay trên địa bản Hà Nội có khoảng hơNhà nước 50 đơn vị kinh doanh lữ hành, trong đó có cả tư nhân và Nhà nước. Có thể kể ra các Công ty như: Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội - Hanoitoserco, Công ty du lịch Việt Nam - Vinatour Công ty du ịch Việt Nam tại Hà Nội, Công ty du lịch Hà Nội, Công ty du lịch cựu chiến binh, Công ty du lịch tre xanh, Công ty du lịch và tiếp thị GTVT, công ty du lịch Vạn Xuân. Trong số các Công ty và chi nhánh tại Hà Nội cần phải kể đến các Công ty mạnh như Vinatour, Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội, Công ty du lịch Bến Thành, Sài Gòn tourism. Với một số lượng đông đảo các Công ty du lịch như vậy, chắc chắn là cạnh tranh sẽ diểna khá gay gắt. Các cở sở cung cấp sản phẩm du lịch có ý nghĩa quan trọng đối với Công ty lữ hành. Sản phẩm của lữ hành là các chương trình du lịch, các chương trình này dựa trên cơ sở các sản phẩm của các cơ sở cung cấp. Các cơ sở cung cấp ở đây bao gồm các cơ sở kinh doanh lưu trú, vận chuyển, ăn uông, vui chơi giải trí hàng lưu niệm. Hiện nay trên địa bàn Hà Nội, hệ thống các cơ sở phục vụ lưu trú rất đa dạng và phong phú, từ khách sạn 5 sao cho đến các nhà nghỉ, từ sang trọng cho đến bình dân… Nhìn chung các cơ sở phục vụ lưu trú đều được xây dựng có thiết kế tốt, trang thiết bị hiện đại hài hoà.. Cùng với sựpt của kinh doanh lưu trú, các lọai hình kinh doanh khác phục vụ khách du lịch cũng rất phát triển, đội ngũ xe du lịch phát triển không ngừng đáp ứng được nhu cầu càng cao của du khách. Bên cạnh đó thì đường sắt, hàng không cũng tích cực tham gia vào vận chuyển du lịch, lưu lượng taxi đông đảo, phục vụ tốt cũng góp phần tạo điều kiện để khuyến khích tới du lịch. IV.2. Các chính sách marketing mix tại Công ty du lịch dịch vụ Hồng Gai IV.2.1. Chính sách sản phẩm. Trong kinh doanh lữ hành thì chương trình du lịch sản phẩm đặc trưng nhất, có vai trò quan trọng đối với sự hình thành và phát triển của Công ty lữ hành. Do vậy mà các Công ty lữ hành đều tập trung những nỗ lực chủ yếu vào lĩnh vực này. Chi nhánh công ty du lịch và dịch vụ Hồng Gai luôn nỗ lực đêt tạo cho mình các tour du lịch trọn gói mang những đặc trưng của mình, đến nay các sản phẩm của chi nhánh vô cùng đa dạng và phong phú. Ban đầu chi nhánh chủ yếu kinh doanh du lịch lữ hành và vận chuyển khách du lịch, tiếp đó Công ty đã mở rộng sang lĩnh vực khác như bán vé máy bay cho các hãng hàng không, đăng ký chỗ trong khách sạn, làm vi sa cho khách v.v. . Ngoài ra chi nhánh đã kết hợp cùng với Công ty và các chi nhánh khác xây dựng những chương trình mới hấp dẫn, phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của du khách như: Du lịch lặn biển (Nha Trang), cổ động thể thao, tuần trăng mật.v.v. Một vấn đề hết sức quan trọng cần phải đề cập ở đây, đó là Chi nhánh chịu sự quản lý trực tiếp của Công ty du lịch dịch vụ Hồng gai, nhưng Chi nhánh có khả năng tự lập những chương trình, từ đánh giá để bán cho khách du lịch có nhu cầu. Những chương trình chung thì Chi nhanh có sự thống nhất với Công ty và các Chi nhánh khác để có một mức gía thống nhất phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của du khách. Do vậy để xây dựng một chương trình du lịch thì Chi nhánh luôn căn cứ vào các yếu tố sau: · Nhu cầu của khách du lịch thông qua việc nghiên cứu nhu cầu của khách. · Những chương trình du lịch mà hiện nay đã có (chương trình mẫu mã đã được quảng cáo). · Những yêu cụ thể khách du lịch (thông qua những yêu cầu đặt hành.) · Khẳ năng, kinh nghiệm của Chi nhánh cũng như khả năng phục vụ của những nhà cung cấp. · Những điểm thống nhất vơiư Công ty và các Chi nhánh khác của Công ty. Dựa trên những căn cứ trên việc xây dựng những chương trình du lịch được thực hiện như sau: Đối với chương trình do khách du lịch hãng gửi khách đề xuất Khách du lịch thông qua hãng gửi đưa yêu cầu về chương trình của Chi nhánh, cũng như yêu cầu cụ thể về chương trình như loại phương tiện vận chuyển, loại khách sạn, thời gian, các điểm du lịch. Căn cứ vào những yêu cầu của khách, những nhân viên thuộc bộ phận thị trường lập chương trình, điều chỉnh chương trình cho hợp lý. Việc điều chỉnh lại chương trình phải căn cứ vào khả năng phục vụ của chi nhánh cũng như các cơ sở cung cấp dịch vụ và kinh nghiệm của nhân viên xây dựng chương trình . Sau khi đã lập xong, chương trình được gửi cho khách Công ty gửi khách để cùng thống nhất, bàn bạc. Nếu khách đồng ý thì xác nhận lại việc chấp nhận chương trình và giá cho Chi nhánh. Sau khi nhận lại được xác nhận, nhân viên thuộc bộ phận thị trường làm thông báo khách chuyển cho bộ phận điều hành để tiến hành thực hiện chương trình đặt chỗ. Đối với chương trình do chi nhánh tự xây dựng và chào bán cho khách. Đây chính là việc xây dựng sản phẩm mới trong chi nhánh. Việc xây dựng sản phẩm được thực hiện bởi chi nhánh, Công ty và các chi nhánh khác. Dựa trên nhu cầu của khách qua nghiên cứu, ý tưởng về sản phẩm mới được ra đời từ những nhân viên thuộc bộ phận thị trường, từ những hướng dẫn viên hoặc từ lãnh đạo. Khi ý tưởng này được đánh giá cao, ban giám đốc sẽ báo cáo với Công ty để cùng Công ty và các Chi nhánh khác lập đoàn khảo sát để nghiên cứu thực tế và xây dựng chương trình. Việc xây dựng chương trình mới tuỳ thuộc vào sự biến động nhu cầu của khách du lịch. Kết quả của các đoàn khảo sát là căn cứ cho việc xây dựng chương trình mới. · Các chương trình hiện có của chi nhánh. Các chương trình của Chi nhánh hiện nay rất đa dạng và phong phú, kèm theo những chương trình này là bảng giá áp dụng cho khách du lịch đi theo đoàn cũng khách lẻ. Ta có thể kể ra những chương trình của Chi nhánh sau: + Nam Ninh Hàng Châu- Thượng Hải- Tô Châu - Nam - Ninh Bắc Kinh (14 ngày /13 đêm). + Nam Ninh - Bắc Hải (4 ngày/ 3 đêm). + Nam Ninh - Quế Lâm (6 ngày 5 đêm). + Nam Ninh Bắc- Kinh Thượng Hải (10 ngày 9 đêm). + Côn Minh (7ngày 6 đêm). + Tham Quan Bắc Kinh (7 ngày/ 6 đêm). + Nam Ninh - Bắc Kinh -Quang Châu - Thẩm Quyến (10 ngày/ 9 đêm) +…..v.v. Ngoài ra Chi nhánh còn khai thác một số tour du lịch đặc biệt như : Chương trình lặn biển tại Nha Trang (3 ngày/2 đêm) chương trình tham quan"về lại chiến trường xưa" với hành trình Hà Nội - Vinh - Động Phong Nha- Ngã ba Đồng Lộc trong 4 ngày 3 đêm. Trên đây ta mới chỉ đếm một số chương trình du lịch của Chi nhánh mà khách du lịch đặc biệt quan tâm Nhưng chúng ta thực sự thấy được sự phong phú trong việc cung cấp sản phẩm của Chi nhánh. Để àm tốt hơn trong việc cung cấp sản phẩm của mình tới người tiêu dùng (khách du lịch) chi nhánh cần phải tiến hành thiết lập các mối quan hệ lâu dài với các địa phương lưu trú, ăn uống ở các địa phương, quan hệ mật thiết với chính quyền sở tại v.vv Từ đó đã tạo ra được sự thuận lợi để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Qua đây ta cũn dễ dàng nhận thấy là các chương trình của Chi nhánh chủ yếu là outbound, bên cạnh đó từ biểu số 12 ta nhận thấy về outbound luôn chiếm một phận lớn trong tổng doanh thu của nhánh chi (Khoảng 40%). Điều đó có thể khẳng định thị trường outbound là thị trường mục tiêu của Chi nhánh hiện nay. · Mức độ hấp dẫn của chương trình du lịch. Để đánh giá toàn bộ những chương trình mà mình đã cung cấp cho mỗi đoàn cụ thể như đánh giá chất lượng của chương trình, sản phẩm của những cơ sở cung cấ các sản phẩm du lịch, mức độ thoả mãn, hải lòng phủ hợp của các chương trình du lịch với đối với du khách, chất lượng của hướng dẫn viên, vv.v Chi nhánh đã thực hiện chế độ báo cáo sau khi đi đoàn và lấy ý kiến của khách khen; chê khiếu nại. Trên cơ sở những phiếu nhận xét của khách và báo cáo đoàn của hướng dẫn viên giám đốc và các bộ phận cụ thể sẽ thống kê, xem xét để điều chỉnh những hoạt động của mình sao cho có hiệu quả nhất. · Việc lựa chọn những cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch. Việc lựa chọn những cơ sở cung cấp dịch vụ trong chi nhánh dựa vào những căn cứ sắp xếp theo thứ tự sau: Yêu cầu của khách du lịch và khả năng cung cấp của cơ sở. Chất lượng của các cơ sở này phải phù hợp với yêu cầu của khách du lịch. Số lượng mà cơ sở này phải phù hợp với yêu cầu của khách du lịch. Số lượng mà cơ sở có khả năng cung cấp phải phù hợp với số lượng mà đoàn khách yêu cầu. Các cơ sở cung cấp phải luôn đảm bảo tính thống nhất và hợp lý của chương trình đã đề ra. Vị trí của các cơ sở cung cấp phải luôn thuận tiện nhất theo lịch trình đã đề ra. Chất lượng của các cơ sở phải phù hợp với yêu cầu của chương trình, chính chất lượng của những chất lượng cao đòi hỏi những cơ sở cung cấp phải có uy tín, lớn, có chất lượng tốt. Khi lựa chọn những cơ sở cung cấp ta cũng phải tính đến mức hoa hồng hợp lý. Thông thường, với cùng chất lượng và vị trí, ta thường lựa chọ