Đề tài Vận dụng mô hình chuỗi giá trị để phân tích khả năng cạnh tranh của khách sạn Kim Liên

hiÖn chÝnh s¸ch ®æi míi, më cöa, nÒn kinh tÕ ®· cã nh÷ng b­íc tiÕn v­ît bËc, kh«ng nh÷ng ®· ra khái khñng ho¶ng mµ cßn ph¸t triÓn kinh tÕ víi tèc ®é t¨ng tr­ëng cao. Tèc ®é t¨ng tr­ëng GDP trung b×nh giai ®o¹n 1990- 1997 ®¹t xÊp xØ 8%. N¨m 2001, tèc ®é t¨ng tr­ëng GDP ®¹t 6,8% so víi n¨m 2000; GDP b×nh qu©n ®Çu ng­êi ®¹t gÇn 400 usd. Nh×n chung, tèc ®é t¨ng tr­ëng nh­ vËy lµ kh¸ cao. Song, tèc ®é t¨ng tr­ëng nµy l¹i thÊp h¬n so víi kÕ ho¹ch dù b¸o. §iÒu nµy lµ do ¶nh h­ëng cña nhiÒu nguyªn nh©n, trong ®ã nguyªn nh©n næi tréi nhÊt lµ nÒn kinh tÕ thÕ giíi ®ang cã dÊu hiÖu ph¸t triÓn chËm l¹i. Riªng vÒ t×nh h×nh kh¸ch du lÞch: tæng sè l­ît lµ 14 triÖu l­ît ng­êi trong ®ã kh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt nam lµ 2.337.900 l­ît ng­êi; riªng ë thñ ®« Hµ Néi, tæng sè l­ît kh¸ch quèc tÕ ®Õn kho¶ng 700.000 l­ît ng­êi, kh¸ch néi ®Þa lµ 3 triÖu l­ît kh¸ch. ThÞ tr­êng du lÞch quèc tÕ träng ®iÓm hµng ®Çu cña du lÞch ViÖt Nam n¨m 2000 lµ: Trung Quèc, §µi Loan, Mü, NhËt B¶n. Ho¹t ®éng du lÞch khëi s¾c ®· gãp phÇn thóc ®Èy c¸c ngµnh s¶n xuÊt vËt chÊt vµ dÞch vô ph¸t triÓn, kh«i phôc ®­îc nhiÒu nghÒ truyÒn thèng... Tû gi¸ hèi ®o¸i trªn thÞ tr­êng n­íc ta t­¬ng ®èi æn ®Þnh, t¹o ®iÒu kiÖn cho ho¹t ®éng xuÊt khÈu còng nh­ kinh doanh du lÞch. Sù kiÖn ngµy 11/9/2001 t¸c ®éng ®Õn tû gi¸ hèi ®o¸i lµm cho tû gi¸ hèi ®o¸i gi¶m nh­ng chØ tån t¹i trong thêi gian kh«ng l©u. Ho¹t ®éng ®Çu t­ n­íc ngoµi vµo Hµ Néi gÆp nhiÒu thuËn lîi. HiÖn nay cã kho¶ng 370 dù ¸n ®Çu t­ n­íc ngoµi ®ang ho¹t ®éng t¹i Hµ Néi víi sè vèn lªn ®Õn 7.500 triÖu usd. Tû träng vèn ®Çu t­ trªn ®Þa bµn thµnh phè so víi c¶ n­íc t¨ng tõ 19% n¨m 1999 lªn 25% n¨m 2000. C¸c ho¹t ®éng ®Çu t­ diÔn ra trªn nhiÒu lÜnh vùc, nhiÒu ngµnh nghÒ ®a d¹ng, d­íi nhiÒu h×nh thøc nh­: liªn doanh, liªn kÕt, 100% vèn n­íc ngoµi. ChÝnh s¸ch ®Çu t­ cho qu¶ng c¸o du lÞch cña Hµ Néi ®¹t ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ tÝch cùc. Nhê ho¹t ®éng qu¶ng c¸o vµ thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng quèc gia vÒ du lÞch, c¸c kh¸ch s¹n ®· ®ãn ®­îc rÊt nhiÒu kh¸ch trong vµ ngoµi n­íc, ®Æc biÖt trong nh÷ng ngµy diÔn ra lÔ kû niÖm 990 n¨m Th¨ng Long Hµ Néi, c«ng suÊt phßng ë mét sè kh¸ch s¹n ®¹t 100%. ThÞ tr­êng kh¸ch Trung Quèc, NhËt B¶n, Ph¸p, Mü... ®Òu t¨ng nhanh. Riªng thÞ tr­êng kh¸ch Trung Quèc t¨ng gÊp 2 lÇn, thÞ tr­êng kh¸ch Hµn Quèc, §µi Loan, Th¸i Lan ®Òu t¨ng 25%. Ta cã thÓ thÊy, kinh tÕ thñ ®« ®ang ph¸t triÓn nhanh vÒ mäi mÆt. Tuy nhiªn, ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n v¸ du lÞch gÆp kh«ng Ýt khã kh¨n: ThuÕ vat cßn cã chç ch­a hîp lý, gi¸ ®iÖn, gi¸ n­íc, gi¸ ®iÖn tho¹i trong kh¸ch s¹n cßn qu¸ cao, ch­a c«ng b»ng so víi c¸c ngµnh s¶n xuÊt kh¸c, ®­êng bay tõ Hµ Néi ®i vµ ng­îc l¹i, Ýt h¬n thµnh phè Hå ChÝ Minh. 3.2. M«i tr­êng chÝnh trÞ, ph¸p luËt ChÕ ®é chÝnh trÞ cña n­íc ta hiÖn nay t­¬ng ®èi æn ®Þnh. §©y lµ ®iÒu kiÖn ®¶m b¶o cho sù ph¸t triÓn mäi mÆt ho¹t ®éng kinh tÕ- x· héi nãi chung vµ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng. ChÕ ®é chÝnh trÞ n­íc ta kh«ng nh÷ng æn ®Þnh mµ ®­êng lèi chÝnh s¸ch ngµy cµng th«ng tho¸ng, thÓ hiÖn quan ®iÓm më réng vµ t¨ng c­êng ph¸t triÓn ®Êt n­íc cña §¶ng vµ Nhµ n­íc, phï hîp víi xu thÕ quèc tÕ ho¸, toµn cÇu ho¸ nÒn kinh tÕ thÕ giíi. Trong c¸c mèi quan hÖ quèc tÕ, ViÖt nam ®­îc bÇu vµo Héi ®ång kinh tÕ x· héi cña Liªn hiÖp quèc(un), tham gia asean, b×nh th­êng ho¸ quan hÖ víi Mü tham gia diÔn ®¹t hîp t¸c kinh tÕ Ch©u ¸ Th¸i B×nh D­¬ng (apec), ký hiÖp ®Þnh th­¬ng m¹i ViÖt- Mü... Riªng trong lÜnh vùc du lÞch, ViÖt nam ®· tham gia vµo c¸c tæ chøc du lÞch quèc tÕ wto, pata... Trong n¨m 2001, ViÖt nam ®· tham gia x©y dùng nhiÒu mèi quan hÖ du lÞch quèc tÕ nh­: tham dù diÔn ®µn du lÞch, asean- atp t¹i brunei, ®¨ng cai vµ tæ chøc thµnh c«ng phiªn häp 4 nhãm c«ng t¸c ®µm ph¸n dÞch vô du lÞch asean t¹i Hµ Néi, phèi hîp x©y dùng néi dung ch­¬ng tr×nh hîp t¸c s«ng Mª k«ng –s«ng Hång, ký kÕt hiÖp ®Þnh hîp t¸c du lÞch ViÖt Nam-Ên §é, ViÖt –Lµo... HÖ thèng ph¸p luËt n­íc ta ngµy cµng ®­îc kiÖn toµn víi c¸c bé luËt , ph¸p lÖnh...quy ®Þnh cô thÓ nh»m t¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý, t¹o hµnh lang ph¸p lý v÷ng ch¾c cho ho¹t ®éng kinh tÕ x· héi nh­: sù ra ®êi cña LuËt thuÕ gi¸ trÞ gia t¨ng, luËt ®Çu t­ n­íc ngoµi, luËt khuyÕn khÝch ®Çu t­ trong n­íc. Trong lÜnh vùc du lÞch, hiÖn nay ®· cã nhiÒu v¨n b¶n ph¸p luËt ra ®êi nh»m phôc vô cho ho¹t ®éng cña ngµnh nh­: Ph¸p lÖnh du lÞch; Ph¸p lÖnh xuÊt-nhËp c¶nh, c­ tró cña ng­êi n­íc ngoµi t¹i ViÖt Nam; NghÞ ®Þnh thanh tra trong lÜnh vùc du lÞch; NghÞ ®Þnh 27/2001/N§-CP vÒ kinh doanh l÷ hµnh vµ h­íng dÉn du lÞch, ®Æc biÖt lµ NghÞ ®Þnh 39/2000/N§-CP cña ChÝnh phñ vÒ c¬ së l­u tró du lÞch. Víi nh÷ng quy ®Þnh cô thÓ vÒ ®iÒu kiÖn kinh doanh, quyÒn vµ nghÜa vô cña tæ chøc, c¸ nh©n kinh doanh c¬ së l­u tró du lÞch, vÒ qu¶n lý Nhµ n­íc, NghÞ ®Þnh nµy lµ c¬ së ph¸p lý cho ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró, gãp phÇn s¾p xÕp, hÖ thèng l¹i c¸c c¬ së kinh doanh l­u tró, qua ®ã ®¶m b¶o ®iÒu kiÖn c¹nh tranh lµnh m¹nh trong ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró. 3.3. M«i tr­êng v¨n ho¸ x· héi Hµ Néi lµ trung t©m kinh tÕ- chÝnh trÞ –v¨n ho¸-x· héi cña c¶ n­íc, lµ thñ ®« cña n­íc Céng hoµ x· héi chñ nghÜa ViÖt Nam còng nh­ nhiÒu triÒu ®¹i phong kiÕn. N¬i ®©y, trong suèt nhiÒu thÕ kû qua ®· “ tô tËp vµ d­ìng sinh nhiÒu yÕu tè v¨n ho¸“ ®Ó ®Õn ngµy nay trë thµnh vïng ®Êt ngµn n¨m v¨n hiÕn víi kho tµng di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ to lín. §Õn ngµy nay, ng­êi ta vÉn nh¾c nhiÒu vÒ kinh thµnh Th¨ng Long víi c¸c lµng nghÒ thñ c«ng truyÒn thèng, n¬i tËp trung c¸c nh©n tµi, thî giái tõ kh¾p n¬i vÒ ®©y cung nh­ nÕp sèng thanh lÞch cña ng­êi d©n Hµ Thµnh. Hµ Néi hiÖn nay cã gÇn 2000 di tÝch lÞch sö, trong ®ã cã kho¶ng 500 di tÝch ®· ®­îc xÕp h¹ng, cã nhiÒu di tÝch, lµng nghÒ thu hót nhiÒu du kh¸ch nh­: - Khu thµnh Cæ Loa vµ ®Òn An D­¬ng V­¬ng - V¨n MiÕu –Quèc Tö Gi¸m - HÖ thèng ®×nh chïa cæ: chïa Qu¸n Th¸nh... - C¸c lÔ héi truyÒn thèng - Khu phè cæ - C¸c lµng nghÒ truyÒn thèng l©u ®êi ë Hµ Néi vµ lµng phô cËn: lµng gèm B¸t Trµng, lµng hoa Ngäc Hµ, ®óc ®ång Ngò X¸, tranh lµng Trèng... - C¸c b¶o tµng: b¶o tµng LÞch sö, b¶o tµng qu©n ®éi... - Phè v¨n ho¸ Èm thùc Hµ Néi víi v¨n ho¸ ®Æc s¾c l©u ®êi, hÖ thèng c¸c tµi nguyªn nh©n v¨n ®éc ®¸o, giµu cã chÝnh lµ tiÒm n¨ng ®Ó ph¸t triÓn du lÞch thñ ®«. Tuy nhiªn, c«ng t¸c trïng tu , gi÷ g×n b¶o vÖ ë nhiÒu di tÝch cßn ch­a tèt, lµm cho c¸c tµi nguyªn nµy mai mét dÇn. ViÖc khai th¸c vµ b¶o vÖ tèt nh÷ng tµi nguyªn du lÞch sÏ thu hót ®­îc l­îng kh¸ch ngµy cµng nhiÒu ®Õn Hµ Néi, tõ ®ã t¨ng l­îng kh¸ch cho kh¸ch s¹n. 3.4. M«i tr­êng tù nhiªn. - VÞ trÝ ®Þa lý cña Hµ Néi : Hµ Néi lµ thñ ®« cña c¶ n­íc, n»m ë trung t©m ®ång b»ng s«ng Hång, phÝa B¾c gi¸p tØnh Th¸i Nguyªn, phÝa §«ng vµ §«ng Nam gi¸p víi B¾c Ninh vµ H­ng Yªn, phÝa Nam vµ T©y nam gi¸p tØnh Hµ T©y. Hµ Néi víi diÖn tÝch 921 km2. Tõ Hµ Néi cã c¸c tuyÕn ®­êng s¾t ®­êng bé, ®­êng s«ng, ®­êng hµng kh«ng tõ ®ã to¶ ®i kh¾p c¸c tØnh thµnh tõ B¾c tíi Nam. S©n bay quèc tÕ Néi Bµi chØ c¸ch trung t©m thµnh phè 35 km, ®©y lµ mét trong hai s©n bay lín nhÊt trong c¶ n­íc, lµ cöa ngâ ®ãn kh¸ch du lÞch chñ yÕu. - §iÒu kiÖn khÝ hËu: Hµ Néi n»m trong vïng khÝ hËu nhiÖt ®íi giã mïa, víi ®ñ 4 mïa: xu©n- h¹- thu- ®«ng. MÆc dï vËy, còng cã thÓ chia lµm 2 mïa chÝnh lµ mïa m­a vµ mïa kh«. NhiÖt ®é trung b×nh c¶ n¨m lµ 230C, nhiÖt ®é trung b×nh mïa ®«ng lµ 170C vµ mïa h¹ lµ 300C; l­îng m­a hµng n¨m 1800 mm khÝ hËu 4 mïa thay ®æi rÊt ®a d¹ng t¹o ra c¶m gi¸c rÊt thó vÞ, mçi mïa g¾n víi ho¹t ®éng du lÞch riªng. Ngoµi ra, khi ®Õn Hµ Néi kh¸ch du lÞch sÏ ®­îc th­ëng thøc h­¬ng vÞ cña c¸c loµi hoa, c¸c lo¹i tr¸i c©y theo mïa. - Tµi nguyªn du lÞch hÊp dÉn quanh Hµ Néi Hµ Néi cã vÞ trÝ rÊt thuËn lîi, lµ xuÊt ph¸t ®iÓm ®Ó ®i du lÞch tíi nh÷ng vïng l©n cËn xung quanh. Tõ Hµ Néi cã thÓ ®i tíi Qu¶ng Ninh- n¬i cã VÞnh H¹ Long- mét di s¶n thiªn nhiªn thÕ giíi víi gÇn 2000 hßn ®¶o lín nhá. Ngoµi ra, tõ Hµ Néi cã thÓ ®i ®Õn nhiÒu ®Þa ®iÓm du lÞch cã søc thu hót kh¸c: sapa, §iÖn Biªn, Tam cèc BÝch §éng, QuÇn ®¶o C¸t Bµ, khu du lÞch Ba V×- Hµ t©y... Nh­ vËy, Hµ Néi lµ n¬i cã ®iÒu kiÖn khÝ hËu thuËn lîi, 1 ®Þa ®iÓm du lÞch næi tiÕng, cã tµi nguyªn nh©n v¨n phong phó, ®Æc s¾c. §©y lµ ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho Hµ Néi ph¸t triÓn du lÞch. 4. M«i tr­êng c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n Trong nÒn kinh tÕ thi tr­êng lu«n lu«n tån t¹i sù c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c ngµnh vµ c¸c doanh nghiÖp trong mét ngµnh. Víi t­ c¸ch lµ mét doanh nghiÖp tån t¹i trong trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, Kh¸ch S¹n Kim Liªn th­êng xuyªn ph¶i ®èi mÆt víi c¸c thÕ lùc c¹nh tranh, chóng ®e do¹ sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n. 4.1. §èi thñ c¹nh tranh hiÖn t¹i cña Kh¸ch S¹n Kim Liªn §Ó xem xÐt ai lµ ®èi thñ c¹nh tranh cña mét kh¸ch s¹n, ng­êi ta th­êng dùa vµo c¸c yÕu tè c¬ b¶n sau: quy m«, thø h¹ng, thÞ tr­êng kh¸ch hµng môc tiªu, vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n, h×nh thøc së h÷u. D­íi ®©y chóng ta h·y xem xÐt c¸c ®èi thñ c¹nh tranh cña Kh¸ch S¹n Kim Liªn I: - XÐt vÒ quy m«, thø h¹ng: Trªn ®Þa bµn Hµ Néi hiÖn nay cã kho¶ng 69 kh¸ch s¹n ®­îc xÕp sao trong ®ã cã 19 kh¸ch s¹n 3*. Nh­ vËy vÒ quy m« thø h¹ng th× Kh¸ch S¹n Kim Liªn cã c¸c ®èi thñ nh­: kh¸ch s¹n Sµi Gßn, kh¸ch s¹n D©n chñ, kh¸ch s¹n ¸ Ch©u, kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh... - XÐt vÒ vÞ trÝ: §èi thñ cña Kh¸ch S¹n Kim Liªn lµ c¸c kh¸ch s¹n n»m gÇn c¸c Kh¸ch S¹n Kim Liªn gåm kh¸ch s¹n asean, kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam. - XÐt vÒ thÞ tr­êng kh¸ch hµng môc tiªu: Kh¸ch S¹n Kim Liªn chñ yÕu tËp trung vµo thÞ tr­êng néi ®Þa vµ thÞ tr­êng kh¸ch Trung Quèc. Ngoµi ra cßn cã thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p, NhËt, Mü, §µi Loan( kh¸ch s¹n h­íng tíi thÞ tr­êng Ph¸p vµ NhËt trong t­¬ng lai). - XÐt vÒ h×nh thøc së h÷u: ®ã lµ c¸c kh¸ch s¹n quèc doanh nh­: kh¸ch s¹n D©n Chñ, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi... Do c¸c kh¸ch s¹n cïng thø h¹ng th­¬ng cã gi¶ c¶ t­¬ng ®èi ®ång ®Òu, c¸c thÞ tr­êng kh¸ch hµng môc tiªu mµ c¸c kh¸ch s¹n nµy nh¾m vµo cã kh¶ n¨ng thanh to¸n còng kh¸ gièng nhau trong khi ®ã c¹nh tranh gi¸ c¶ lµ c¸ch thøc chñ yÕu trong c¹nh tranh hiÖn nay. V× vËy, c¸c kh¸ch s¹n 3* sÏ lµ c¸c ®èi thñ chñ yÕu cña kh¸ch s¹n Kim Liªn. Chóng ta h·y xem xÐt mét vµi nh©n tè nh­: gi¸ c¶, s¶n phÈm, quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp kh¸ch cña Kh¸ch S¹n Kim Liªn vµ c¸c kh¸ch s¹n Hoµ B×nh, Sµi Gßn ®Ó thÊy ®­îc kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña Kh¸ch S¹n Kim Liªn víi c¸c kh¸ch s¹n nµy. B¶ng1. So s¸nh Kh¸ch S¹n Kim Liªn vµ c¸c ®èi thñ c¹nh tranh Kh¸ch s¹n Tiªu chÝ Kim Liªn Sµi Gßn Hoµ B×nh VÞ trÝ Sè 7 §µo Duy Anh 80 Lý Th­êng KiÖt 27 Lý Th­êng KiÖt Lo¹i h¹ng 3* 3* 3* S¶n phÈm vµ dÞch vô bæ sung Phßng tiªu chuÈn 185 phßng s©n tenis, bÓ b¬i, kiot b¸n hµng, cho thuª phßng häp, nhµ hµng, Trung t©m th­¬ng m¹i mü nghÖ, massage, giÆt lµ, trung t©m c«ng nghÖ th«ng tin vµ c¸c dÞch vô kh¸c. 44 phßng, karaoke, massage-sourna, b¸n hµng l­u niÖm, dÞch vô v¨n phßng cho thuª phßng häp, nhµ hµng, giÆt lµ, cho thuª v¨n phßng vµ mét vµi dÞch vô kh¸c. Gåm 92 phßng massage, karaoke, b¸n hµng l­u niÖm, thuª v¨n phßng, may ®o, giÆt lµ, cho thuª v¨n phßng. Gi¸ c¶ (usd) Phßng suite 120 125 130 Phßng deluex 60 105 110 Phßng superior 40 80 80 Phßng standard 30 60 60 ThÞ tr­êng kh¸ch chÝnh ViÖt nam, Trung Quèc, Liªn X« ViÖt Nam, Ph¸p, NhËt, §an M¹ch Ph¸p, NhËt, Anh, §an M¹ch Quan hÖ víi nhµ cung cÊp C«ng ty du lÞch H¶i Phßng, c«ng ty du lÞch xuÊt, nhËp khÈu L¹ng S¬n, c«ng ty du lÞch Hßn gai, vinatour, c«ng ty du lÞch BÕn Thµnh,C«ng ty du lÞch H­¬ng Giang Hµ Néi, c«ng ty cung øng vËn t¶i biÓn H¶i Phßng. vietnam tourism, vinatour, c«ng ty du lÞch ®­êng s¾t, saigon tourist, benthanh tourist... hitvoyage cña Ph¸p, Ai CËp,... tæ chøc unicef, unido, CFVG,... Hµ Néi To serco, vietnam tourism, c«ng ty du lÞch Qu¶n Ninh, du lÞch H÷u NghÞ... C¸c §¹i sø qu¸n Anh, Ên §é, philipin... Qua b¶ng trªn, ta thÊy Kh¸ch S¹n Kim Liªn cã quy m« lín h¬n hai kh¸ch s¹n Sµi Gßn vµ Hoµ B×nh. Kh¸ch S¹n Kim Liªn cã thÓ thu hót ®­îc mét l­îng lín kh¸ch ®Õn ë trong khi c¸c kh¸ch s¹n kia bÞ h¹n chÕ bëi sè l­îng phßng Ýt h¬n. VÒ s¶n phÈm: Kh¸ch S¹n Kim Liªn cã mét lîi thÕ h¬n c¸c kh¸ch s¹n kia lµ cã ®­îc mét hÖ thèng c¸c s¶n phÈm, dÞch vô ®a d¹ng. Thªm vµo ®ã, ngoµi c¸c dÞch vô s¶n phÈm gièng nhau nh­ massage, karaoke, b¸n hµng l­u niÖm... th× kh¸ch s¹n cßn cã c¸c dÞch vô: bÓ b¬i s©n tenis, b·i ®ç xe réng, c¸c kiot mµ c¸c kh¸ch s¹n Hoµ B×nh, kh¸ch s¹n Sµi Gßn kh«ng cã. Tuy nhiªn, Kh¸ch S¹n Kim Liªn l¹i kh«ng cã dÞch vô cho thuª v¨n phßng. Trong mèi quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp: c¶ ba kh¸ch s¹n ®Òu cã mèi quan hÖ mËt thiÕt vµ ®a d¹ng. Song, Kh¸ch S¹n Kim Liªn l¹i kÐm h¬n c¸c kh¸ch s¹n kia trong mèi quan hÖ víi tæ chøc quèc tÕ, c¸c §¹i sø qu¸n. VÒ thÞ tr­êng kh¸ch chñ yÕu: Nh×n chung, Kh¸ch S¹n Kim Liªn chØ nh¾m tËp trung vµo thÞ tr­êng néi ®Þa vµ thÞ tr­êng Trng Quèc cho nªn søc Ðp c¹nh tranh kh¸ch s¹n Sµi Gßn vµ kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®èi víi Kh¸ch S¹n Kim Liªn lµ kh«ng lín l¾m. So s¸nh gi¸ c¶: Gi÷a ba kh¸ch s¹n ta thÊy, gi¸ cña Kh¸ch S¹n Kim Liªn thÊp h¬n so víi hai kh¸ch s¹n kia. Tuy nhiªn, do thÞ tr­êng kh¸ch hµng môc tiªu vµ vÞ trÝ ( kh«ng n»m ë trung t©m nh­ hai kh¸ch s¹n kia) gi÷a c¸c kh¸ch s¹n kh«ng trïng hîp cho nªn møc gi¸ c¶ nh­ vËy lµ phï hîp. 4.2. Søc Ðp cña c¸c nhµ cung cÊp ®èi víi Kh¸ch S¹n Kim Liªn Chóng ta cã thÓ chia c¸c nhµ cung cÊp cña c¸c Kh¸ch S¹n Kim Liªn ra thµnh 2 d¹ng chÝnh ®ã lµ c¸c nhµ cung cÊp c¸c mÆt hµng l­¬ng thùc, thùc phÈm trang thiÕt bÞ trong phßng( tivi, tñ l¹nh...), ®å dïng m¸y mãc thiÕt bÞ, ®å dïng... : Do vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n lóc nµy lµ ng­êi mua, tiªu thô s¶n phÈm cña hä cßn nhµ cung cÊp lµ ng­êi b¸n. §ång thêi, trªn thÞ tr­êng cã rÊt nhiÒu ng­êi, doanh nghiÖp kinh doanh, bu«n b¸n c¸c mÆt hµng ®ã vµ s¶n phÈm thay thÕ cho c¸c s¶n phÈm nµy còng rÊt ®a d¹ng, cho nªn, nhiÒu khi kh¸ch s¹n chÝnh lµ ng­êi g©y søc Ðp cho hä, buéc c¸c nhµ cung cÊp ph¶i gi¶m gi¸ hay cã nh÷ng ­u ®·i kh¸c cho kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn, kh«ng lo¹i trõ cã nh÷ng tr­êng hîp mang tÝnh ®éc quyÒn hay dÞ biÖt ho¸ cña mét nhµ cung cÊp nµo ®ã mµ kh¸ch s¹n ph¶i cÇn ®Õn nh­ mét lo¹i r­îu ngon mµ kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n ­a thÝch th× lóc ®ã kh¸ch s¹n l¹i ph¶i chÞu gi¸ cao cña s¶n phÈm hay chÞu chÊt l­îng thÊp kÐm cña dÞch vô. Nãi chung ë kh¸ch s¹n Kim Liªn, søc Ðp cña c¸c nhµ cung cÊp nµy ®èi víi kh¸ch s¹n hÇu nh­ lµ rÊt Ýt mµ søc Ðp chñ yÕu lµ c¸c nhµ cung cÊp kh¸ch cho kh¸ch s¹n. Nh÷ng nhµ cung cÊp kh¸ch cho Kh¸ch S¹n Kim Liªn chñ yÕu lµ c¸c c«ng ty l÷ hµnh, §¹i lý du lÞch, ngoµi ra, cßn cã c¸c tæ chøc, ®¬n vÞ, c¬ quan. C¸c §¹i lý du lÞch, c«ng ty l÷ hµnh mµ Kh¸ch S¹n Kim Liªn cã quan hÖ vµ nhËn kh¸ch tõ ®ã bao gåm: C«ng ty du lÞch BÕn Thµnh, C«ng ty du lÞch Hßn Gai, C«ng ty du lÞch ViÖt nam, C«ng ty du lÞch H­¬ng Giang, chi nh¸nh ë Hµ Néi, C«ng ty cung øng vËn t¶i biÓn Qu¶ng Ninh, C«ng ty du lÞch xuÊt- nhËp khÈu L¹ng S¬n... Do kh¸ch s¹n lµ ng­êi nhËn kh¸ch göi tõ c¸c C«ng ty l÷ hµnh, §¹i lý du lÞch nµy vµ hiÖn nay trªn ®Þa bµn Hµ Néi cè rÊt nhiÒu kh¸ch s¹n mäc lªn c¹nh tranh víi kh¸ch s¹n Kim Liªn( chØ riªng kh¸ch s¹n 3* ®· cã kho¶ng 19 kh¸ch s¹n nh­: kh¸ch s¹n Thuû Tiªn, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi, kh¸ch s¹n ¸ Ch©u...). V× vËy, Kh¸ch S¹n Kim Liªn ph¶i chÞu søc Ðp rÊt lín cña c¸c c«ng ty nµy trong chÝnh s¸ch gi¸ c¶. ChÝnh søc Ðp cña c¸c nhµ cung cÊp nµy ®· lµm cho cho kh¸ch s¹n nhiÒu khi ph¶i chÞu thua lç, ch¼ng h¹n: Trong n¨m 1997 khi cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh, tiÒn tÖ ë Ch©u ¸ diÔn ra, l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn kh¸ch s¹n gi¶m ®i, kh¸ch s¹n ®· ph¶i ¸p dông møc hoa hång ®èi víi c¸c c«ng ty nµy lªn ®Õn 30- 40%, cã khi kh¸ch s¹n ph¶i b¸n gi¸ phßng standard cho phßng superior. HiÖn nay, Kh¸ch S¹n Kim Liªn ®· ph¶i sö dông nhiÒu biÖn ph¸p kh¸c nhau ®Ó khuyÕn khÝch c¸c c«ng ty l÷ hµnh ®­a kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n nh­ ®­a ra møc hoa hång tõ 10- 20%, tÆng 1 phßng khi mua 1 phßng... Ngoµi ra, kh¸ch s¹n cßn th­êng xuyªn liªn hÖ vµ t¹o mèi quan hÖ g¾n bã víi c¸c c«ng ty nµy. 4.3. Søc Ðp tõ phÝa kh¸ch hµng ®èi víi kh¸ch s¹n Ngµy nay, kh¸ch ®i nghØ kh«ng chØ cÇn mét n¬i ®Ó qua ®ªm, mét gi­êng ngñ mµ cßn mong muèn ®­îc quan t©m phôc vô, ®­îc tho¶ m·n c¸c nhu cÇu kh¸c nhau: nhu cÇu th­ëng thøc ¨n uèng, nhu cÇu giao tiÕp, nhu cÇu ®­îc t«n träng,nhu cÇu vÒ an toµn, gi¶i trÝ, th«ng tin, mua s¾m... kh¸ch s¹n chÝnh lµ n¬i ®¸p øng tÊt c¶ c¸c nhu cÇu ®ã cña hä, lµ “ ng«i nhµ thø hai” cña hä khi ®i du lÞch hay c«ng t¸c, lµ n¬i nghØ ng¬i, cã nh÷ng phót th­ gi·n. Víi sù bïng næ cña c«ng nghÖ- th«ng tin, kh¸ch hµng cã thÓ hiÓu râ c¸c kh¸ch s¹n ®ang gÆp khã kh¨n g×, hä còng biÕt ®­îc m×nh muèn g×, cã thÓ ®­îc ®¸p øng nh÷ng g×, biÕt ®­îc hä chÝnh lµ ng­êi quan träng nhÊt trong kh¸ch s¹n; hiÓu râ quyÒn lùc cña m×nh, kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n lu«n ®ßi hái chÊt l­îng cña s¶n phÈm dÞch vô t¨ng lªn trong khi l¹i yªu cÇu gi¶m gi¸. Sù ®ßi hái ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng buéc Kh¸ch S¹n Kim Liªn ph¶i lu«n n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cña m×nh th«ng qua viÖc ®æi míi c¶i tiÕn c¸c thiÕt bÞ phßng ë; tuyÓn chän nguån nh©n lùc cã chÊt l­îng, cã tr×nh ®é chuyªn m«n tèt; tiÕn hµnh vÖ sinh s¹ch sÏ, ®¶m b¶o an toµn, th­êng xuyªn cã c¸c ®ît kiÓm tra viÖc thùc hiÖn c«ng viÖc, x©y dùng, c¶i tiÕn c¸c phßng... Ngoµi ra, ®Ó phôc vô ®­îc nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch hµng Kh¸ch S¹n Kim Liªn ®· ®Çu t­ vµo mét lo¹t c¸c dÞch vô bæ sung nh­: s©n tenis, bÓ b¬i phôc vô nhu cÇu thÓ thao; khu th­¬ng m¹i mü nghÖ; kiot b¸n hµng phôc vô nhu cÇu mua s¾m; Trung t©m vËt lý trÞ liÖu; phßng karaoke ®¸p øng nhu cÇu gi¶i trÝ, nghØ ng¬i; Trung t©m c«ng nghÖ th«ng tin ®¸p øng nhu cÇu th«ng tin liªn l¹c, phßng thÞ tr­¬ng ®¸p øng nhu cÇu ®i du lÞch cña kh¸ch... Kh«ng chØ chÞu søc Ðp vÒ s¶n phÈm mµ Kh¸ch S¹n Kim Liªn còng lu«n ph¶i chÞu søc Ðp vÒ gi¸ c¶ tõ phÝa kh¸ch hµng. Sù bïng næ cung kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng Hµ Néi ®· buéc Kh¸ch S¹n Kim Liªn ph¶i cã nh÷ng ­u ®·i ®Æc biÖt vÒ gi¸ ®èi víi nh÷ng kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña kh¸ch s¹n, vµ chØ cã nh­ vËy kh¸ch s¹n míi cã thÓ gi÷ ch©n ®­îc kh¸ch. Nãi chung, søc Ðp tõ phÝa kh¸ch hµng ®èi víi kh¸ch s¹n kh«ng hiÖn râ ®Ó kh¸ch s¹n cã thÓ thÊy ®­îc ngay mµ ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i cã sù nhËy bÐn trong kinh doanh, n¾m b¾t ®­îc nhu cÇu ®ßi hái cña kh¸ch hµng, cã nh­ thÕ, kh¸ch s¹n míi cã thÓ cã nh÷ng ®iÒu chØnh kÞp thêi vµ ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cao trong kinh doanh. 4.4. Søc Ðp tõ s¶n phÈm thay thÕ Nh÷ng ®e do¹ tõ phÝa s¶n phÈm thay thÕ ®èi víi ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ®ang ngµy cµng t¨ng. Sù ®a d¹ng cña c¸c lo¹i h×nh c¬ së l­u tró, kinh doanh ¨n uèng, c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ t¹o nªn thÞ tr­êng kinh doanh s«i ®éng, c¸c lo¹i h×nh nµy cµng ph¸t triÓn th× cµng cã lîi cho du kh¸ch vµ t¹o ra sù ®e do¹ ®èi víi kh¸ch s¹n. Trªn ®Þa bµn Hµ Néi, mét vµi n¨m qua xuÊt hiÖn c¸c lo¹i h×nh c¬ së l­u tró kh¸c nh­: khu biÖt thù ë Gi¶ng Vâ, Hå T©y. C¸c khu biÖt thù nµy cã kh«ng gian réng, cã v­ên, c©y xanh, cã c¶ s©n tenis, phßng tËp thÓ thao, bÓ b¬i... ®­îc b¶o vÖ chÆt chÏ, ®¶m b¶o an toµn vµ møc ®é phôc vô cao ®ang thu hót c¸c ®èi t­îng kh¸ch c«ng vô cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao vµ ë dµi ngµy. Trong kinh doanh ¨n uèng hiÖn nay ®ang xuÊt hiÖn nh÷ng lo¹i h×nh s¶n phÈm dÞch vô cã kh¶ n¨ng thay thÕ dÞch vô ¨n uèng t¹i kh¸ch s¹n nh­: c¸c qu¸n ¨n nhanh, nhµ hµng ®Æc s¶n... c¸c c¬ së kinh doanh ¨n uèng nµy ®Òu cã c¸c mãn ¨n ®éc ®¸o, hÊp dÉn, phôc vô nhiÖt t×nh vµ gi¸ c¶ kh«ng qu¸ cao. Sù xuÊt hiÖn ngµy cµng nhiÒu vµ ®a d¹ng cña c¸c dÞch vô vui ch¬i, gi¶i trÝ, dÞch vô cung cÊp th«ng tin nh­: c«ng viªn, vò tr­êng, sµn nh¶y, c¸c qu¸n caffe internet... ®· t¹o ra sù c¹nh tranh gay g¾t ®èi víi dÞch vô bæ sung trong kh¸ch s¹n. C¸c dÞch vô nµy kh¸ phong phó, gi¸ c¶, chÊt l­îng ®¸p øng ®a d¹ng c¸c ®ßi hái vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch. Tr­íc sù c¹nh tranh gay g¾t cña c¸c s¶n phÈm thay thÕ, ®ßi hái kh¸ch s¹n cã nh÷ng biÖn ph¸p thÝch hîp ®Ó thu hót vµ gi÷ ch©n kh¸ch quay l¹i kh¸ch s¹n. C¸ch mµ kh¸ch s¹n cã thÓ ¸p dông lµ: ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm; t¹o ra sù kh¸c biÖt, ®éc ®¸o; t¨ng c­êng mèi quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp, cã chÝnh s¸ch gi¸ thÝch hîp vµ quan träng h¬n n÷a lµ thÓ hiÖn cho kh¸ch hµng thÊy chÊt l­îng phôc vô thùc sù tèt cña kh¸ch s¹n. 4.5. Søc Ðp cña nh÷ng ng­êi míi nhËp ngµnh( ®èi thñ tiÒm n¨ng) HiÖn nay, ë Hµ Néi cã kho¶ng 310 kh¸ch s¹n trong ®ã cã 69 kh¸ch s¹n ®­îc xÕp sao. TÊt c¶ c¸c kh¸ch s¹n nµy xuÊt hiÖn d­íi nhiÒu h×nh thøc së h÷u kh¸c nhau, thuéc mäi thµnh phÇn kinh tÕ nh­: t­ nh©n, liªn doanh liªn kÕt, bªn c¹nh c¸c kh¸ch s¹n Nhµ n­íc l¹i cã c¶ c¸c kh¸ch s¹n do c¸c Ban, Ngµnh, c¬ quan, §oµn thÓ ®Çu t­ qu¶n lý... Sù bïng næ cña cung kh¸ch s¹n g©y ¸p lùc c¹nh tranh kh«ng nhá ®èi víi kh¸ch s¹n Kim Liªn. C¸c kh¸ch s¹n míi ®­a vµo ho¹t ®éng cã ®iÒu kiÖn l¸p ®Æt trang thiÕt bÞ míi hiÖn ®¹i nhê ®ã, c¸c kh¸ch s¹n nµy cã thÓ gi¶m ®­îc chi phÝ: chi phÝ nh©n lùc, chi phÝ qu¶n lý, chi phÝ söa ch÷a... t¹o ra kh¶ n¨ng gi¶m gi¸. Khi ®ã Kh¸ch S¹n Kim Liªn sÏ ph¶i n»m trong cuéc chiÕn vÒ gi¸ ®Ó thu hót kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n. Sù bïng næ cña cung kh¸ch s¹n khiÕn c¸ch kh¸ch s¹n míi th­êng tËp trung søc lùc vµo c¸c thÞ tr­êng ng¸ch. Nh­ vËy, nã sÏ lµm gi¶m l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n v× kh¸ch s¹n kh«ng thÓ t¹o ra ®­îc h×nh ¶nh râ nÐt cña m×nh trong t©m trÝ kh¸ch hµng b»ng c¸c kh¸ch s¹n míi. II. VËn dông m« h×nh chuçi gi¸ trÞ ®Ó ph©n tÝch kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña Kh¸ch S¹n Kim Liªn . TÊt c¶ c¸c chiÕn l­îc, chÝnh s¸ch cã hiÖu qu¶ ph¶i ®­îc x©y dùng trªn c¬ së ph©n tÝch kü l­ìng t×nh h×nh néi bé doanh nghiÖp, x¸c ®Þnh râ nh÷ng ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu. ViÖc ph©n tÝch th­êng gÆp khã kh¨n, thiÕu t Ýnh kh¸ch quan v× nhiÒu lý do kh¸c nhau. §Ó cã thÓ khai th¸c tèt nh÷ng thêi c¬ vµ h¹n chÕ ®Õn møc thÊp nhÊt nh÷ng rñi ro c¸c nhµ qu¶n lý cÇn thiÕt ph¶i vËn dông tèi ®a søc m¹nh vµ kh¾c phôc nh÷ng ®iÓm yÕu cña chÝnh b¶n th©n doanh nghiÖp. Trong thøc tÕ ng­êi ta th­êng v©n dông ph­¬ng ph¸p ph©n tÝch chuçi gi¸ trÞ. Trong ph­¬ng ph¸p nµy, toµn bé c¸c ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ®­îc chia lµm hai m¶ng ®ã lµ : nh÷ng ho¹t ®éng c¬ b¶n vµ nh÷ng ho¹t ®éng bæ trî. HiÖn nay Kh¸ch S¹n Kim Liªn ®ang ®øng tr­íc sù c¹nh tranh gay g¾t cña nhiÒu kh¸ch s¹n kh¸c, v× vËy viÖc vËn dông m« h×nh chuçi gi¸ trÞ ®Ó ph©n tÝch kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n lµ viÖc lµm hÕt søc cÇn thiÕt. KÕt qu¶ thu ®­îc sÏ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch s¹n t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh vµ ®øng v÷ng trªn thÞ tr­êng trong t­¬ng lai. 1. Nhãm c¸c ho¹t ®éng c¬ b¶n cña Kh¸ch S¹n Kim Liªn . 1.1. Ho¹t ®éng cung øng néi bé. §èi víi mét kh¸ch s¹n , ®Ó cã ®­îc s¶n phÈm vµ dÞch vô phôc vô kh¸ch hµng cÇn ph¶i cã c¸c yÕu tè ®Çu vµo, c¸c nguyªn liÖu cho qu¸ tr×nh “s¶n xuÊt” t¹o ra s¶n phÈm . Qu¸ tr×nh cung øng tèt th× ho¹t ®éng s¶n xuÊt, phôc vô míi cã thÓ diÔn ra b×nh th­êng. ChÊt l­îng nguyªn liÖu ®Çu vµo tèt míi ®¶m b¶o ®­îc s¶n phÈm ®Çu ra cã chÊt l­îng . Nh­ ®· nãi ë ch­¬ng I, s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n mang tÝnh v« h×nh vµ s¶n phÈm mang tÝnh dÞch vô lµ chñ yÕu. Bëi vËy c¸c nguyªn liÖu ®Çu vµo ®Ó t¹o ra s¶n phÈm trong kh¸ch s¹n kh«ng chØ lµ l­¬ng thùc thùc phÈm, trang thiÕt bÞ trong phßng… mµ nã cßn bao gåm c¶ ng­êi lao ®éng Trong Kh¸ch S¹n Kim Liªn , c¸c lo¹i l­¬ng thùc thùc phÈm nh­ rau qu¶, thÞt c¸, g¹o… th­êng do bé phËn bÕp tù mua lÊy. §iÒu nµy sÏ ®¶m b¶o yªu cÇu vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng v× hä hiÓu râ cÇn nh÷ng lo¹i thùc phÈm nµo, sè l­îng bao nhiªu, gi¸ c¶ vµ chÊt l­îng cña chóng ra sao ?. Nh­ vËy sÏ gióp kh¸ch s¹n tÝnh to¸n kh¸ chÝnh x¸c ®­îc chi phÝ bá ra. §èi víi c¸c lo¹i ®å hép ®å uèng, dông cô cho bÕp vµ bµn th× do bé phËn kÕ to¸n mua vµ qu¶n lý. Ho¹t ®éng cung øng c¸c trang thiÕt bÞ, nguyªn liÖu ®Çu vµo cho c¸c bé phËn kh¸c nh­ bé phËn buång, dÞch vô bæ xung diÔn ra Ýt th­¬ng xuyªn h¬n vµ t­¬ng ®èi æn ®Þnh trong mét thêi gian nhÊt ®Þnh nh­ v¬Ý bé phËn buång th× thay ®æi chØ lµ vÒ sè l­îng c¸c vËt dông cho kh¸ch (dÇu géi ®Çu, kem ®¸nh r¨ng…) viÖc mua vµ qu¶n lý còng do bé phËn kÕ to¸n ®¶m nhiÖm. ë Kh¸ch S¹n Kim Liªn , ho¹t ®éng tuyÓn chän nh©n lùc do bé phËn tæ chøc(Phßng Tæ Chøc) thùc hiÖn vµ viÖc tuyÓn chän nh©n lùc ë c¸c bé phËn kh¸c nhau th× còng kh¸c nhau vµ th­êng dùa vµo c¸c tiªu chÝ nh­ : tr×nh ®é nghiÖp vô chuyªn m«n, tr×nh ®é ngo¹i ng÷, ngo¹i h×nh, kh¶ n¨ng giao tiÕp. Chóng ta sÏ xem xÐt vÊn ®Ò nµy kü h¬n ë phÇn sau. 1.2. Ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n . ho¹t ®éng s¶n xuÊt trong kh¸ch s¹n lµ qu¸ tr×nh t¹o ra dÞch vô , qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch bao gåm tõ viÖc nhËn yªu cÇu, tr¶ lêi, chuÈn bÞ phôc vô cho tíi kÕt thóc phôc vô vµ thanh to¸n. Ho¹t ®éng s¶n xuÊt cña kh¸ch s¹n diÔn ra chñ yÕu ë c¸c bé phËn bÕp, bµn, bar, buång vµ lÔ t©n , dÞch vô bæ sung . - Bé phËn lÔ t©n : NhiÖm vô cña bé phËn lÔ t©n trong kh¸ch s¹n lµ tiÕp nhËn kÕ ho¹ch ®ãn kh¸ch cïng c¸c th«ng tin tõ kh¸ch tõ phßng kinh doanh tiÕp thÞ, n¾m v÷ng t×nh h×nh phßng trèng ®ªt ®Æt kÕ ho¹ch ®ãn kh¸ch, ®ãn tiÕp vµ lµm thñ tôc khi kh¸ch ®Õn hoÆc rêi kh¸ch s¹n . Ngoµi ra , bé phËn cßn ph¶i ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch vÒ liªn l¹c ®iÖn tho¹i, dÞch vô v¨n phßng vµ c¸c th«ng tin kh¸c. LÔ t©n lµ bé phËn ®ãn tiÕp kh¸ch , cã vai trß ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n trong viÖc më réng mèi quan hÖ liªn doanh liªn kÕt trong c«ng t¸c thu hót kh¸ch . Nh©n viªn lÔ t©n ph¶i lµ ng­êi qu¶ng c¸o trùc tiÕp tíi kh¸ch c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n ngay khi hä ®Õn víi kh¸ch s¹n . Tuy nhiªn, trªn thùc tÕ, nhiÖm vô thu hót kh¸ch cña bé phËn lÔ t©n trong kh¸ch s¹n l¹i ch­a ®­îc chó ý ®óng møc. §éi ngò lÔ t©n cña kh¸ch s¹n cã ®é tuæi trung b×nh kh¸ trÎ (23-29 tuæi), h×nh thøc vµ giao tiÕp tèt(nam 1m65 vµ n÷ 1m60 trë lªn), hÇ