Đề tài Văn hoá ứng xử của các doanh nghiệp Việt Nam đối với người tiêu dùng

ứng thú với hệ thống 7 nhà hàng thức ăn nhanh do Richard và Maurine McDonald làm chủ. Ông ta đã mua lại chúng với giá 2,7 triệu đôla và bắt đầu mở rộng quy mô bằng việc bán luôn quyền kinh doanh, theo đó, số lượng các nhà hàng đã tăng lên nhanh chóng. Cùng với thời gian, McDonald’s cũng đã có nhiều sự biến đổi tích cực. Hãng đã mở rộng thêm những khu vực ngồi ăn cho khách hàng, sắp xếp lại cách bài trí, tung ra hàng loạt thực đơn điểm tâm, trong đó bổ sung nhiều món ăn mới và khai trương thêm nhiều đại lý khác tại những khu vực dân cư nhộn nhịp sầm uất. Tâm lý tiếp thị của Kroc được gói gọn và thể hiện rõ trong khẩu hiệu  ‘QSC & V’ của McDonald’, đó chính là chất lượng ( quality), dịch vụ(service), vệ sinh an toàn (cleanliness) và giá trị (value). Khách hàng đặt chân vào một nhà hàng sạch sẽ không bám một vết bụi, tiến lại gần người bán hàng đầy vẻ thân thiện, nhanh chóng được thưởng thức một bữa ăn ngon miệng, có thể ăn tại chỗ hoặc mang về. Tại đây, không hề có những máy nghe nhạc bằng đồng xu, điện thoại hay máy bán thuốc lá tạo thành một nơi tụ tập cho thanh thiếu niên, mà hoàn toàn chỉ là một nơi dành riêng cho gia đình, đặc biệt có một sức thu hút vô cùng mạnh mẽ đối với trẻ em. McDonald’s đã ngày càng hoàn thiện nghệ thuật phục vụ khách hàng và huấn luyện một cách tỉ mỉ những điều căn bản nhất cho đội ngũ nhân viên và các đại lý của mình.Tất cả các nhà đại lý đều được tham gia huấn luyện tạị trường đại học Hambuger  của McDonald’s tại làng Elk Grove thuộc vùng Illinos.McDonald’s sẽ tiến hành giám sát chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông qua viêc thường xuyên tổ chức các khảo sát ý kiến khách hàng và dốc sức cải tạo phương thức sản xuất hambuger nhằm làm đơn giản hoá quá trình hoạt động, giảm giá bán, tăng cường dịch vụ và dành cho khách hàng sự quí mến hơn nữa. Vượt lên tất thẩy những nỗ lực này, mỗi nhà hàng McDonald’s đều hoạt hút cộng đồng và các dự án về dịch vụ. Do đâu mà Mc Donald lại có thể phát triển mạnh mẽ như vậy? Do người quản lý của công ty chú ý đến người tiêu dùng quan tâm tới họ thỏa mãn nhu cầu của họ. Thái độ phụ vụ của nhân viên bán hàng với khách hàng khiến cho người mua cảm thấy họ được tôn trọng và họ muốn quay lại. Tóm lai văn hoá ứng xử của doanh nghiệp đến người tiêu dùng được rất nhiều nước trên thế giới chú trọng trong chiến lược phát triển của các doanh nghiệp. Vậy tại sao các doanh nghiệp Việt Nam ta không tìm hiểu và đưa ra những chiến lược về văn hoá ứng xử với người tiêu dùng nhằm có thể thu hút và giữ chân khách hàng để cho doanh nghiệp ngày càng phát triển. Thực trạng văn hoá ứng xử của các doanh nghiệp Việt Nam đối với người tiêu dùng. Sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng. Sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với yều cầu của người tiêu dùng. Các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng phải phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng. Tức là doanh nghiệp hãy quan tâm xem khách hàng đang có nhu cầu gì từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ thoả mãn được nhu cầu đó, có như vậy thì mới đáp ứng được khách hàng. Sản phẩm dịch vụ phải có giá trị sử dụng nhất định và có giá cả phù hợp. Đó chúng là chất lượng sản phẩm dịch vụ. Hiện nay vấn đề chất lượng về hàng hoá dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam đang là một bức xúc lớn đối với người tiêu dùng. Rất nhiều doanh nghiệp đã đưa ra thị trường những sản phẩm có chất lượng không đảm bảo ảnh hưởng đến sức khoẻ của người tiêu dùng như nước tương có chứa chất 3- MPCD chất gây ung thư cho người sử dụng, nước lẩu có những gia vị không rõ nguồn gốc xuất xứ, trong một số siêu thị trong thời gian qua bán những hàng hoá đã hết hạn sử dụng Chính những điều này đã gây ảnh hưởng đến người tiêu dùng cũng từ đó gây cho họ tâm lý không dùng sản phẩm đó nữa. Như vậy doanh nghiệp đã mất đi những khách hàng của mình đây là một tin xấu đối với doanh nghiệp. Tại sao khách hàng lại không dùng sản phẩm của doanh nghiệp nữa? Đơn giản là vì các doanh nghiệp này chưa có văn hoá ứng xử tốt với người tiêu dùng. Các doanh nghiệp Việt Nam nên chú trọng hơn trong vấn đề ứng xử với người tiêu dùng của mình họ là nhân tố chính giúp cho doanh nghiệp phát triển. Chất lượng tốt theo quan niệm hiện nay không phải là cái gì tốt nhất (nhưng quá đắt) mà phải là phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng. Hàng hoá do doanh nghiệp cung ứng phải có giá trị sử dụng nhất định và doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm về hàng hoá mình cung ứng ra. Người tiêu dùng Việt Nam luôn có tâm lý khi thấy doanh nghiệp có những thái độ hành động lời nói thể hiện trách nhiệm về hàng hoá mình cung cấp ra thì họ tin tưởng rất nhiều vào doanh nghiệp và hàng hoá đó. Doanh nghiệp tạo được lòng tin ở khách hàng khuyến khích họ đến với doanh nghiệp tiêu dùng những sản phẩm của mình làm ra. Vậy mà tại sao ở Việt Nam lại có rất nhiều nơi có câu thường thấy “ ra khỏi cửa hàng, chúng tôi không chịu trách nhiệm” đây là những doanh nghiệp chưa thế hiện hết trách nhiệm của mình với người tiêu dùng. Những doanh nghiệp có văn hoá ứng xử với khách hàng như thế này khó mà có thể phát triển hơn nữa trong xu thế mà khách hàng là thượng đế như hiện nay. Doanh nghiệp phải có trách nhiệm về vấn đề bảo hành đối với hàng hoá dịch vụ mình cung ứng. Mỗi sản phẩm phục vụ cho một tiện ích của con người đều được sản xuất ra sau một quá trình công nghệ, rồi qua một quá trình lưu thông phân phối mới đến tay người tiêu dùng. Các nhà sản xuất đã không ngừng cải tiến công nghệ để hoàn thiện sản phẩm. Nhưng dà cho một sản phẩm đã có mức độ hoàn thiện rất cao, xét toàn bộ cá khâu từ sản xuất đến lưu thông phân phối, không thể tuyệt đối tránh hết mọi yếu tố ngẫu nhiên do chính người sản xuất và lưu thông phân phối gây ra lam phương hại đến sản phẩm. Việc bảo hành sản phẩm được đặt ra trước hết xác nhận những hư hỏng. trục trặc của sản phẩm là thuộc về trách nhiệm của người Trong trách nhiệm về cung ứng hàng hóa cho người tiêu dùng có vấn đề bảo hành . Có nhiều sản phẩm không có bảo hành, hoặc bảo hành có thời hạn, nhưng lại có sản phẩm được quảng cáo là “ bảo hành vĩnh viễn”. Luật bảo vệ người tiêu dùng ở một số nước quy định người cung ứng có trách nhiệm bảo hành sản phẩm của mình trong thời gian có giá trị sử dụng. Thời gian này thay đổi tuỳ loại sản phẩm tương ứng với thời gian còn giá trị của nó. Vì vậy không có giấy bảo hành thì sản phẩm vẫn được bảo hành trong thời gian quy định. Bảo hành vĩnh viễn có thể hiểu như một lời quảng cáo mà người tiêu dùng chẳng mấy quan tâm. Doanh nghiệp mà biết quan tâm đến văn hoá ứng xử với người tiêu dùng là một doanh nghiệp có trách nhiệm về sản phẩm dịch vụ mà mình cung ứng ra , cả về vấn đề bảo hành.Hiện nay ở VIỆT NAM có nhiều cửa hàng ghi câu: ”Ra khỏi cửa hàng chúng tôi không chịu trách nhiệm” đây là những doanh nghiệp chưa thể hiện hết trách nhiệm của mình với người tiêu dùng.Những doanh nghiệp có văn hoá ứng xử với khách hàng như thế này khó mà có thể phát triển mạnh trong xu thế mà khách hàng là thượng đế như ngày nay. Nhưng ngoài những doanh nghiệp nói trên thì hiện nay ở VIỆT NAM cũng có rất nhiều doanh nghiệp có trách nhiệm với khách hàng của mình , đó chính là văn hoá ứng xử. Chúng ta có thể nói đến ở đây như doanh nghiệp máy tính Trần Anh. Tại Trần Anh có một trung tâm bảo hành máy tính, khi bạn mua tính tại Trần Anh, nếu máy có bất kì sự cố gì bạn có thể mang máy đến trung tâm này để bảo hành. Sau khi bảo hành có rất nhiều khách hàng tỏ ra hài lòng . Chỉ với một hành động cảu trung tâm Trần Anh là: trung tâm gọi về cho khách hàng hỏi về chiếc máy sau khi bảo hành có còn vấn đề gì không. Chỉ với một sự quan tâm nhỏ khách hàng đã tạo nên tâm lý tin tưởng ở khách hàng với doanh nghiệp. Đây là một văn hoá ứng xử mà nhiều doanh nghiệp nên học tập. 2. Ứng xử của nhân viên bán hàng và doanh nghiệp với người tiêu dùng. Hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam chưa thực sự chú trọng đến văn hoá ứng xử với người tiêu dùng . Một số doanh nghiệp đã chú ý đến vấn đề này nhưng chưa thực sự đặt vấn đề này lên vị trí quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp. Vấn đề văn hoá ứng xử với người tiêu dùng với của doanh nghiệp được thể hiện trước tiên là thái độ ứng xử của các nhân viên bán hàng ở các doanh nghiệp đó. Cách cư xử của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến sự mua hàng và sự trở lại mua hàng của khách hàng sau này. Vậy mà tại sao một số của hàng lại có những nhân viên tỏ ra rất bất lịch sự với khách hàng của mình. Hiện nay, lực lượng nhân viên bán hàng hội đủ tiêu chuẩn: kiến thức chuyên môn, thái độ tích cực về nghề nghiệp và kỹ năng ứng dụng để cung cấp cho các doanh nghiệp chỉ thỏa mãn 30%-40% nhu cầu tuyển dụng. Một thực tế ở Việt Nam hiện nay là có rất nhiều nhân viên bán hàng tỏ thái độ rất bất lịch sự với người mua hàng của mình như: Người tiêu dùng ghé qua cửa hàng cơ khí để mua một chiếc then sắt mới. Chiếc then cửa duy nhất mà bạn tìm thấy lại quá dài nên nhân viên bán hàng vui vẻ cắt bớt đi một đoạn cho phù hợp. Khi người đó đang cưa, chủ cửa hàng tiến lại phía sau và càu nhàu nói: "Lão ấy không có một chiếc cưa ở nhà sao?”. Cảm giác của người tiêu dùng lúc này sẽ như thế nào? Chắc hẳn cảm giác sẽ chuyển từ vui vẻ thoải mái khi được nhân viên sẵn sàng giúp đỡ sang khó chịu, bực dọc khi nghe những lời nói đó từ chủ cửa hàng. Bất kể ai trong chúng ta chắc đều từng một lần bị đối xử theo cách bình luận hớ hênh như vậy tại các công ty cho dù ở bất cứ quy mô hay loại hình kinh doanh nào, nhưng như vậy không có nghĩa rằng điều này là bình thường và không cần chú tâm tới. Các công ty bán hàng cũng như các sân bay và các siêu thị ở Việt Nam, cần phải có một khóa học cho các nhân viên biết làm sao để đối xử với khách hàng và bỏ đi thói hống hách kiêu căng và nhất là cái tật "đốt vía" Khách hàng đi mua quần áo ở một cửa hàng dệt kim Đ.X - nhãn hiệu nổi tiếng trong nước, cô bán hàng mặt mày lầm lì như robot, khách hàng hỏi chỉ gật và lắc, thỉnh thoảng mới miễn cưỡng nói một câu như sợ tốn năng lượng. Ngày nọ, tôi đang đứng ngắm nghía trước quầy điện máy của một cửa hàng bách hóa thì có hai người một nam một nữ, không biết có phải là vợ chồng trẻ hay không, đến đứng bên cạnh. Họ thì thào trao đổi rồi đề nghị cô bán hàng cho xem chiếc nồi cơm điện giá hơn ba trăm nghìn đồng. Hai người nhận chiếc nồi, mở ra đóng vào, xem xét cẩn thận và đề nghị cho đổi, vì chiếc nồi hở nắp. Cô bán hàng nhận lại mà như giằng lấy chiếc nồi từ tay chàng trai, miệng thốt ra một câu, làm tôi - một kẻ không can dự, cũng phải sững sờ: "Ba trăm nghìn thì chỉ thế thôi, muốn không hở thì mua nồi hơn sáu trăm kia kìa!", rồi cô thản nhiên quay sang chỗ khác. Ðôi trai gái đi ra, còn tôi cũng không muốn lưu lại, bụng bảo dạ bán hàng như thế thì bán cho ai. Lại nhớ trước Tết năm ngoái, tôi từng chứng kiến một chị bán thịt bò ở Chợ Mơ, mặt hoa da phấn, tay vung con dao sáng lóe, nhọn hoắt, miệng nói với theo hai mẹ con một chị mua hàng: "Ít tiền mà cũng đòi ăn thịt bò!". Quả là không còn gì để nói. Nhìn mẹ con chị nọ lủi thủi dắt tay nhau khuất dần nơi đầu dãy, nhìn cô bán hàng mặt mũi phả phê, tôi nghĩ đến sự xúc phạm lẫn nhau chứ không nghĩ đến quan hệ giao tiếp giữa người bán người mua. Có một thực tế là ở Việt Nam hiện tại, dường như giữa sự phong phú của hàng hóa với năng lực giao tiếp của người bán đang có một khoảng cách khá lớn. Bởi thường thì các "thượng đế" rất khó được gặp một người bán hàng mà, dù mua hay không, người ta vẫn giữ được ấn tượng gần gũi để lần khác trở lại. Người mua hàng ở Việt Nam hôm nay hẳn không còn xa lạ với cung cách những người bán hàng thường niềm nở với khách hàng lúc họ bước vào cửa hàng và lạnh lùng, mặt mũi tối sầm khi họ đi ra mà không mua, thậm chí lẩm bẩm "chửi thề", xòe diêm châm que hương hay mảnh báo để "đốt vía". Ra phố, vào chợ sắm sanh, người ta luôn được chứng kiến những tình huống "éo le" như vậy, nên nhiều người không dám đi mua hàng vào buổi sáng. Ðấy là chưa nói tới cung cách kẻ cả, hợm hĩnh, đôi khi là thái độ "khinh người rẻ của" mà nhiều người bán hàng "bày tỏ" với vị khách nào ăn mặc xuềnh xoàng, dắt theo chiếc xe đạp cũ kỹ. Ðấy là chưa nói ở một số cửa hàng, đại lý có thuê người đứng bán còn lý thú hơn, bởi mỗi khi vắng mặt ông chủ bà chủ là các nhân viên lập tức tăng giá để kiếm thêm chút đỉnh. Ðấy là chưa nói những anh chàng mặt mày bặm trợn, xông ra giữa đường, túm áo nắm ghi-đông người qua kẻ lại. Những anh này sẵn sàng "xắn tay áo" thượng cẳng chân hạ cẳng tay với quầy hàng bên cạnh và văng tục vào mặt người qua đường nếu họ tỏ ý khó chịu. Ðấy là chưa nói tới chuyện người ta "nói thách" với những cái giá cao ngút trời. Ðấy là chưa nói người ta thản nhiên bán "hàng giả"... Tóm lại là "văn hóa bán hàng" đang thật sự là một vấn nạn trong quan hệ mua - bán ở Việt Nam hiện tại. Chẳng thế mà có một người bạn mua một chiếc áo sơ-mi tơ tằm, về nhà vợ hỏi giá bao nhiêu, anh bảo 90 nghìn đồng, vợ xuýt xoa khen rẻ. Một hôm vội đi làm, tìm mãi không thấy áo, cáu tiết anh quát con ỏm tỏi: "Cái áo 180 nghìn của bố chứ ít à!". Lúc ấy cả nhà mới té ngửa, hóa ra người bạn đã "hạ giá" hẳn một nửa. Mua bán đàng hoàng, giá cả phân minh, thì đâu đến mức bạn tôi phải "nói dối" vợ con như thế! Khi khả năng kinh tế của mọi người, của mọi gia đình ngày càng tăng lên thì sự phong phú, đa dạng của hàng hóa là một trong những điều kiện để đáp ứng những nhu cầu mới của mức sống mới. Với kinh tế hàng hóa, nhất là trong khu vực bán lẻ, việc bán được nhiều hàng trở thành đòi hỏi thiết yếu. Vì thế người ta phải triển khai vô số các thủ pháp hấp dẫn để tạo nên mối tương thích gần gũi giữa người bán và người mua, với mục đích hàng hóa có thể đến với mọi kiểu loại nhu cầu và mọi loại sở thích, thị hiếu của người tiêu dùng, lại phù hợp "túi tiền" của họ. Trong hoàn cảnh ấy, "văn hóa bán hàng", cụ thể hơn là thái độ ứng xử trong giao dịch với khách hàng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu. Nhưng "văn hóa bán hàng" không phải là các tiêu chí muốn là được, mà phải học, phải biết vận dụng chúng một cách linh hoạt trong hoạt động kinh doanh. Có cảm giác là đa số người bán hàng ở Việt Nam hôm nay - đặc biệt là những người bán lẻ, hình như vẫn còn bị ám ảnh bởi thói "tiểu nông tư hữu", bán một lần là xong. Thói quen đó không đem tới cho người ta tầm nhìn xa trông rộng, để tìm ra phương cách nhã nhặn, văn minh, lôi cuốn trong giao tiếp với khách hàng. Văn hóa bán hàng cũng là văn hóa ứng xử. Và quả sẽ là bi kịch nếu các thương nhân vừa muốn bán được nhiều hàng hóa lại vừa xúc phạm khách hàng của mình! Các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đang trong xu thế hội nhập thì vấn đề văn hoá ứng xử với khách hàng của các nhân viên bán hàng cần được chú trọng hơn nữa. Các doanh nghiệp hãy tao nên nét văn hoá ứng xử cho doanh nghiệp mình bắt đầu từ cử chỉ phong cách thái độ của những nhân viên bán hàng. Tạo lập một phong cách bán hàng chuyên nghịêp,nhiệt tinh. Đây chính là bộ mặt của doanh nghiệp 3.Thông tin trung thực đầy đủ cho người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có văn hoá trong kinh doanh là doanh nghiệp biết quan tâm đối xử với khách hàng 3.1 Thông tin về sản phẩm dịch vụ Các doanh nghịêp khi đưa sản phẩm dịch vụ ra thì phải cung cấp thông tin trung thực đầy đủ cho người tiêu dùng về chất lượng hàng hoá ,về ngày sản xuất,hạn dùng ,về thành phần ,cấu tạo,nơi sản xuất. Hướng dẫn chu đáo cho người tiêu dùng sử dụng tốt những sản phẩm của mình .Tất cả những vấn đề này là một cách ứng xử văn minh của doanh nghiệp, phù hợp với văn hoá của doanh nghiệp. Hướng dẫn sử dụng đầy đủ rõ rang dễ hiều cho người tiêu dùng không chỉ thể hiện mối quan tâm của doanh nghiệp tới người tiêu dùng mà còn mang lại lợi ích cho doanh nghiệp ,làm tăng giá trị hàng hoá của doanh nghiệp,làm tăng tín nhiệm của người tiêu dùng với doanh nghiệp . 3.2 Thông tin cho khách hàng nhằm phân biệt được hàng thật hàng giả Vấn đề hàng thật hàng giả hàng nhái, hàng kém chất lượng hiện nay đang là bức xúc lớn với người tiêu dùng. Theo thống kê của quản lý thị trường và công an kinh tế thì nạn sản xuất và tiêu thụ hàng giả hàng nhái trong thời gian gần đây có chiều hướng gia tăng. Mấy năm gần đây, bình quân mỗi năm có khoảng 300 vụ buôn bán hàng giả bị khởi tố hình sự trong tổng số 4000- 5000 vụ vi phạm. Theo số liệu tổng hợp một năm thực hiện chỉ thị số 31/CT- Ttg ngày 27/10/1999 của Thủ tướng Chính phủ về đấu tranh chống sản xuất và buôn bán hàng giả. Các ngành, lực lượng có chức năng đã kiểm tra, xử lý hơn 2600 vụ sản xuất, buôn bán hàng giả các loại gồm: hàng lương thực, thực phẩm, thực phẩm chế biến, điện tử, may mặc, mỹ phẩm, thuốc chữa bệnh, thuốc bảo vệ thực vật, vật liệu xây dựngvới số hàng tịch thu trị giá hàng chục tỉ đồng ( riêng lực lượng quản lý thị trường cả nước kiểm tra xử lý 2476 vụ sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng vi phạm quyền sở hữu công nghệ, hàng kém chất lượng, hàng không đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩmvới giá trị hàng hóa tịch thu gần 800 triệu đồng, xử lý vi phạm hành chính xấp xỉ 500 triệu đồng. Số lượng thống kê trên tuy lớn, nhưng chưa phán ánh hết được về quy mô và mức độ của nạn sản xuất và buôn bán hàng giả xảy ra thực tế trên thị trường. Hàng giả gây ra những tác hại vô cùng to lớn trên nhiều mặt, và người tiêu dùng là người hứng chịu trước tiên những hậu quả của tệ nạn này. Thông thường các hàng giả có chất lượng kém, thậm chí rất kém nhưng lại bán với giá cao như hoặc gần như hàng thật. Có loại khi dùng còn gây hại đến sức khỏe và tính mạng của người tiêu dùng. Như vậy, hàng giả không những “đánh” vào túi tiền của người tiêu dùng trong cuộc sống hàng ngày điều này đặc biệt tai hại cho những người có thu nhập thấp, mà còn đe dọa tới tình mạng của người tiêu dùng. Ở mức độ thấp nhất, hàng giả tạo ra tâm lý bực dọc, khó chịu cho người tiêu dùng. Họ lúc nào cũng canh cánh trong lòng vì nạn hàng giả. Đi mua sắm ở chợ, và ở của hàng, họ không phân biệt được đâu là hàng thật, đâu là hàng giả, trong lòng bức rứt về việc liệu mình có bị lừa hay không. Theo thống kê trước đây, cả nước có 100 người thiệt mạng, bị tàn tật trong tổng số hơn 1000 người được đưa tới cấp cứu tại các bệnh viện do dùng đồ kém chất lượng. Chúng ta còn nhớ những sự kiện đau xót làm chết người hàng loạt do hàng giả gây ra: Vụ rượu Rum Lesbon giả năm 1979 tại thành phố Hồ Chí Minh gây chết người hàng trăm người, vụ phấn rôm giả năm 1989 làm gần 300 trẻ em chết ở Miền Nam, chưa kể đến những trẻ bị chết ở các vùng sầu vùng xa xôi ở các tỉnh phía Bắc chưa thống kê được. Vụ thuốc Sêđa giả ở Hải Phòng năm 1983 làm chết 9 người. Vụ rượu giả ở Vĩnh Phú năm 1988 làm chết 7 người. Vụ thuốc bắc giả gây chết người năm 1996 Có những vụ đổ tường, sập nhà làm chết người mà nguyên nhân chính là dùng xi măng giả. Lại có vụ gây thiệt hại lớn về kinh tế như bà con nông dân các tình Hải Phòng, Bắc Ninh, Hà Nam, Nghệ An mua phải lúa giống giả cấy trên 700 ha, bị mất 1500- 2000 tấn thóc, thiệt hại khoảng 4 tỷ đồng và cả những vụ lúa, hoa màu mất trắng do dùng phải thuốc trừ sâu giả, giống giả đẩy biết bao gia đình nông dân vào cảnh khốn cùng. Những kẻ làm và buôn bán hàn giả không chỉ là kẻ đánh lừa người tiêu dùng mà còn là những kẻ phá hoại sản xuất, làm lãng phí tài nguyên của xã hội, vừa gây thiệt hại về kinh tế cho các nhà sản xuất chân chính, vừa bôi nhọ tiếng tăm của họ, làm cho họ phải nhiều phen điêu đứng. Sự cạnh tranh khốc liệt trong nền kinh tế thị trường, thúc đẩy nhà sản xuất luôn hướng tới sự hoàn thiện sản phẩm của mình nhằm chinh phục thị trường. Một quá trình đầu tư không nhỏ về công sức, tiền của để thực hiện mục đích kinh doanh, cho đến lúc sản phẩm tạo được uy tín thì cũng chính lúc đó bọn gian thương tung hoành hàng giả vào thị trường để làm giàu bất chính, tước đoạt thành quả kinh doanh của nhà sản xuất chân chính. Hàng giả hàng nhái ảnh hưởng nghiêm trọng đến người tiêu dùng, vậy để tạo lòng tin cho khách hàng về sản phẩm của công ty mình thì doanh nghiệp phải có trách nhiệm củng cố hàng hoá dịch vụ, đảm bảo về chất lượng sản phẩm dịch vụ thương hiệu mình đưa ra, cung cấp cho khách hàng thông tin để biết được hàng hoá của công ty như thế nào là hàng thật, hàng chính hãng của công ty, giúp người tiêu dùng phân biệt được hàng giả trên thị trường, và họ hài lòng với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Một số doanh nghiệp biết quan tâm đến người tiêu dùng thì doanh nghiệp đó là doanh nghiệp biết nghĩ đến người tiêu dùng , không sản xuất, không bán những hàng hoá không bảo đảm yêu cầu cho người tiêu dùng. Tuy nhiên hiện nay có quá nhiều doanh nghiệp, cơ sở sản xuất kinh doanh chủ yếu vì lợi nhuận trước mắt. Họ chỉ muốn cung ứng hàng hoá dịch vụ nào kiếm được lợi nhuận nhiều nhất và nhanh nhất, không chú ý tới chất lượng hàng hoá và giá trị dịch họ cung ứng cho khách hàng. Khi khách hàng biết được điều này thì phản ứng của họ là: từ bỏ doanh nghiệp. Hiện nay, hàng loạt vụ hàng giả, hàng kém chất lượng và không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đã bị phát hiện , gần đây nhiều vụ việc đã cho thấy quyền lợi của người tiêu dùng đang bị xâm phạm nghiêm trọng, điển hình là vụ các doanh nghiệp đưa ra thị trưởng sản phẩm nước tương, xì dầu có chứa chất 3-MPCD gây ung thư ảnh hưởng đến sức khoẻ người tiêu dùng. Trong khi đó việc quản lý của các cơ quan chức năng cũng rất lỏng lẻo, quá chậm công khai thong tin đến người tiêu dùng và xử lý theo kiểu “đối phó” khi sự việc đã rồi. Là một doanh nghiệp biết quan tâm đến người tiêu dùng thì doanh nghiệp này hãy tạo cho người bán hàng trong doanh nghiệp mình một văn hoá, đó là: nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp phải hướng dẫn cho khách hàng biết được sản phẩm thực sự là của công ty. Doanh nghịêp phải có khuyến cáo trên thông tin đại chúng cho khách hàng lựa chọn được đúng hàng của công ty nhằm đảm bảo quyền lợi của chính khách hàng và đảm bảo cho uy tín của doanh nghiệp. 3.3 Doanh nghiệp không phân biệt đối xử giữa các khách hàng thành thị nông thôn, vùng sâu vùng xa Một thực tế ta có thể thấy ở Việt Nam hiện nay là sự phân biệt đối xử của các doanh nghiệp đối với khách hàng thành thị,vùng sâu vùng xa Do hạn chế về thông tin nhên thị trường nông thôn nói chung và đồng bào dân tộc thiểu số miền núi nói riêng đang là đích ngắm của các đối tượng sản xuất và tiêu thụ hàng giả, hàng kém chất lượng , hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ. Vậy làm thế nào để bảo vệ quyền lợi và giúp họ có thông tin cơ bản về các loại hàng hóa trên thị trường. Vấn đề này ngoài cơ quan quản lý , người có trách nhiệm đứng lên bảo vệ người tiêu dùng nông thôn vùng sâu vùng xa cần phải có văn hoá ứng xử của doanh nghiệp sản xuất ra các mặt hàng tiêu dùng cho bà con. Các doanh nghiệp này cần thông báo cho bà con biết được đâu là hàng thật, hàng đảm bảo chất lượng giúp bà con có thể mua được hàng thật đảm bảo chất lượng, phân biệt với hàng giả trên thị trường. Hiện nay có rất nhiều công ty có sự phân biệt đối xử giữa khách hàng thị trường vùng nông thông,vùng sâu vùng xa miền núi với khách hàng vùng thành thị. Ví như vấn đề khuyến mãi. Trụ sở của các công ty hiện nay hầu hết đều đặt tại thành phố lớn, khi doanh nghiệp đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách hàng thì thì khách hàng thị trường thành phố được hưởng ngay trong khi đó khách hàng vùng nông thôn miền núi nhận được khuyến mãi thì cũng là lúc hết đợt khuyến mãi. Ngoài ra còn có trương trình cào trúng thưởng của các doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp đã biết quan tâm đến người tiêu dùng cùng sâu vùng xa là: nếu cào trúng thưởng thì được nhận quà ngay tại cửa hàng nơi khách hàng mua sản phẩm với những món quà có giá trị nhở, nhưng một số doanh nghiệp thì không như vậy. Người tiêu dùng trúng thưởng muốn nhận quà thì phải lên đúng địa chỉ ghi trong tờ cào đó, vậy thì người tiêu dùng ở vùng sâu vùng xa đó làm sao có thể nhận được phần quà này khi trị giá của phần quà không bẳng chi phí đi lại của họ?. Phải chăng các doanh nghiệp này chủ yếu phục vụ tiêu dùng tại thành phố, còn thị trường vùng sâu vùng xa họ bỏ qua? Một điều bất công nữa đó là khi các côn ty có chương trình giới thiệu mẫu dùng thử thì phải nói rằng những khách hàng của thị trường nông thôn miền núi khong bao giờ biết đến những mẫu dùng thử đó. Các doanh nghiệp Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay thì vấn để ứng xử với khách hàng là rất quan trọng vì vậy doanh nghiệp phải biết quan tâm đến khách hàng nhiều hơn nữa,không chỉ các khách hàng ở thị trường thành thị mà cả các khách hàng ở vùng sâu vùng xa nông thôn, miền núi. Đây là thị trường nhiều khách hàng lớn mà rất nhiều doanh nghiệp đã bỏ qua vì nghĩ rằng khách hàng ở đây không có đủ khả năng tài chính để sử dụng sản phẩm của mình. 4. Niêm yết công khai giá cả. Niêm yết công khai giá cả cũng là một cách thông tin với người tiêu dùng. Việc niêm yết giá là một quy định bắt buộc trên nhiều bộ luật như luật thương mại và nhiều văn bản pháp luật khác. Người tiêu dùng yêu cầu được thông tin về giá cả để có thể đưa ra được quyết định hợp lý tránh phải mặc cả và mất thời gian mà vẫn không đảm bảo mua đúng giá. Chúng ta có thể nhận thấy những cửa hàng có niêm yết giá cho sản phẩm vẫn được người tiêu dùng ưa chuộng hơn và mua một cách thoải mái dễ dàng hơn,đảm bảo mua được hàng hoá đúng giá. Hiện nay người tiêu dùng rất sợ mua đò ngoài chợ hay hà