Đề tài Xây dựng chiến lược kinh doanh cho ngành ngân hàng thương mại đến 2015

ác cơ sở sản xuất và doanh nghiệp vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng hợp lý. Năm 2010 được nhìn nhận là năm tăng trưởng khá và nhanh chóng vượt qua khủng hoảng, là năm vượt kỷ lục về vốn ODA (hơn 8 tỷ USD) cũng như xuất khẩu gạo (xuất khẩu được hơn 6 triệu tấn), là năm thị trường chứng khoán phục hồi mạnh và thị trường bất động sản sôi động nhưng đây lại là năm có tỷ giá và giá vàng tăng chóng mặt. Bước sang năm 2011, Việt Nam đã tròn 4 năm gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO). Sau năm 2007 gia nhập WTO đến năm 2008 xuất khẩu đã tăng đáng kể, tuy nhiên đến năm 2009 lại bị âm 9% do tác động của khủng hoảng kinh tế thế giới. Về thu hút vốn đầu tư nước ngoài, năm 2007 có số vốn cam kết là 81 tỷ USD, năm 2008 vảo khoảng 60-71 tỷ USD, năm 2009 giảm xuống còn 20 tỷ USD do khủng hoảng kinh tế. Đặc biệt, để hội nhập vào nền kinh tế thế giới đã tạo ra sức ép buộc các cơ quan Trung ương và địa phương phải giảm khoảng 30% các thủ tục hành chính. Năm 2011 được dự báo là năm nền kinh tế thế giới phục hồi dù còn chật vật khó khăn; kinh tế Việt Nam cũng trong quá trình vượt qua suy giảm. Năm 2011 là ngưỡng cửa bước vào giai đoạn nước rút đưa Việt Nam trở thành nước công nghiệp vào năm 2020, để Việt Nam bước từ nước thu nhập thấp thành nước có thu nhập trung bình (thu nhập trên 1.000 USD/người). Cũng trong năm mới này, Chính phủ đã đưa ra thông điệp kiểm soát tăng trưởng tín dụng không vượt quá 25%, thấp hơn nhiều so với con số 38 – 39% của năm 2010. Áp lực huy động vốn tiếp tục gia tăng, dẫn đến cho vay ra cũng phải thận trọng và chọn lọc khách hàng tốt nhất để cho vay, người vay phải trả lãi suất cao. Đồng thời các biện pháp thắt chặt tiền tệ sẽ làm cho lượng tiền cung ứng ra thị trường ít hơn, việc huy động vốn sẽ khó khăn hơn so với năm 2010. Mặt khác, việc hạn chế mở rộng mạng lưới hoạt động nếu tiếp tục kéo dài trong năm 2011 sẽ gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc tăng trưởng thị phần. Tuy nhiên, với mức dự báo tăng trưởng kinh tế thế giới khoảng 3,9% năm 2011 thì nó sẽ tác động tích cực đến kinh tế Việt Nam. Những nền kinh tế lớn như Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản bắt đầu tăng trưởng trở lại thì không ít thì nhiều nền kinh tế Việt Nam cũng sẽ được hưởng lợi, dòng vốn FII và đặc biệt vốn FDI sẽ tốt hơn. Mãi lực đầu tư vào thị trường tiêu thụ bắt đầu tăng trưởng trở lại sẽ tác động đến xuất khẩu. Điều đó sẽ giúp các ngân hàng trong nước tận dụng cơ hội để tăng trưởng và phát triển. Mặt khác, theo cam kết WTO sau giai đoạn 2010 – 2012, các ngân hàng nước ngoài không bị ràng buộc khi tham gia kinh doanh trên trị trường Việt Nam, nhiều người dự báo trong năm 2010 – 2011 sẽ có nhiều ngân hàng con nước ngoài tham gia hoạt động. Nhưng thực tế cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu xảy ra và với diễn biến thị trường hiện nay thì sự tham gia của ngân hàng con 100% vốn nước ngoài vào Việt Nam sẽ chậm lại, đây là cơ hội để các ngân hàng trong nước tăng tốc. ● Tăng trưởng GDP: Năm 2010 nền kinh tế Việt Nam tiếp tục chịu tác động nặng nề của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới nhưng cũng nhanh chóng vượt qua khó khăn để có những bước đột phá trong những tháng cuối năm và là một trong số ít quốc gia Châu Á có tăng trưởng dương. Tuy nhiên, những biến động nằm ngoài tầm kiểm soát của tín dụng, của thị trường vàng, USD cũng như nhập siêu gia tăng nhanh chóng… đã trở thành điểm tối trong bức tranh kinh tế Việt Nam năm vừa qua. Kinh tế thế giới và Việt Nam cùng chịu tác động nặng nề từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu bắt đầu từ cuối năm 2008. Với Việt Nam, đáy của khó khăn rơi vào quí I năm 2009 khi tăng trưởng GDP giai đoạn này chỉ đạt mức 3,1%, mức thấp nhất trong hàng chục năm qua. Các hoạt động sản xuất, thương mại, dịch vụ, xuất khẩu… đồng loạt gặp khó khăn, rơi vào đình trệ. Tuy nhiên, sau giai đoạn này, nhờ hàng loạt các giải pháp kích thích kinh tế của Chính phủ như: cho vay hỗ trợ lãi suất; miễn, giảm, hoãn thuế với rất nhiều hàng hoá, dịch vụ; nới lỏng chính sách tiền tệ…, kinh tế Việt Nam đã có bước chuyển nhanh chóng, dần ổn định trong quý II (đạt 4,46%), và phục hồi nhanh chóng trong 2 quý còn lại (quý III đạt 6,04%, quý IV đạt 6,9%) nên mức tăng trưởng GDP cả năm đạt tới 5,32%. Bao gồm: khu vực nông, lâm nghiệp, thủy sản tăng 1,83%; khu vực công nghiệp và xây dựng tăng 5,52%; khu vực dịch vụ 6,63%. Tuy đây là mức tăng trưởng kinh tế thấp nhất trong vòng 10 năm gần đây (năm 2008 tăng 6,18%, năm 2007 tăng 8,46%, năm 2006 tăng 8,23%...) nhưng Việt Nam vẫn được thế giới đánh giá là một trong những nước có tốc độ tăng trưởng cao trong khu vực Châu Á (sau Trung Quốc tăng gần 7,8%). Mức tăng trưởng như trên cho thấy, xu hướng phục hồi của nền kinh tế nước ta năm 2009 là rõ nét. Kết quả đó đánh dấu sự thành công bước đầu của Chính phủ trong chỉ đạo, điều hành vĩ mô nhằm ngăn chặn suy giảm kinh tế. Tổng sản phẩm trong nước (GDP) quí I/2011 ước tính tăng 5,83% so với cùng kì năm 2010, bao gồm khu vực nông lâm nghiệp và thuỷ sản tăng 3,45%, khu vực công nghiệp và xây dựng tăng 5,65%, khu vực dịch vụ tăng 6,64%). Hình 2-5: Biểu đồ tăng trưởng GDP của VN từ 2001 đến 2010 Nguồn: Theo số liệu của Tổng cục thống kê ● Yếu tố lạm phát: Lạm phát là yếu tố nhạy cảm của nền kinh tế, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Lạm phát tăng dẫn đến bất lợi cho doanh nghiệp. Yếu tố chính làm cho lạm phát tăng lên là do giá cả thị trường tăng lên. Sau cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á năm 1997, Việt Nam hai năm liền rơi vào tình trạng giảm phát là năm 2000 và năm 2001. Lạm phát dần quay trở lại từ năm 2004 do các chính sách kích cầu mạnh mẽ cùng với sự leo thang của giá nhiều mặt hàng trên thế giới. Năm 2007, lạm phát tăng lên 2 con số đã gây nên hoang mang cho người dân. Lạm phát thực sự bùng nổ và gây nên những bất ổn vĩ mô vào năm 2008. Lạm phát đỉnh điểm vào tháng 7/2008 khi lên tới trên 30%. Kết thúc năm 2008 thì lạm phát lùi về còn 19,89%, đây là mức cao nhất trong vòng 17 năm qua. Lạm phát tăng cao làm cho việc huy động và cho vay vốn của các ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Nó làm yếu và thậm chí còn phá vỡ thị trường vốn, ảnh hưởng lớn đến các hoạt động của ngân hàng thương mại. Sự không ổn định của giá cả, bao gồm cả giá vốn, đã làm suy giảm lòng tin của các nhà đầu tư và dân chúng, gây khó khăn cho sự lựa chọn các quyết định của khách hàng cũng như các thể chế tài chính tín dụng. Sang năm 2011, do ngay từ đầu năm Chính phủ và các cấp, các ngành đã triển khai quyết liệt và đồng bộ các giải pháp nhằm chủ động phòng ngừa tái lạm phát cao trở lại, khôi phục và đẩy mạnh sản xuất kinh doanh, nhất là tập trung phát triển thị trường trong nước, chỉ đạo, điều hành tài chính, tiền tệ linh hoạt nên mức lạm phát năm 2011 không cao. Giá tiêu dùng năm 2010 tương đối ổn định, ngoài tháng 2 và tháng 12 chỉ số giá tiêu dùng tăng trên 1% thì các tháng còn lại giảm hoặc tăng thấp nên chỉ số giá tiêu dùng bình quân năm 2010 là 6,88% - là mức thấp nhất trong 6 năm trở lại đây. Chỉ số giá tiêu dùng bình quân quí I/2011 tăng 4,12% so với cùng kỳ các năm gần đây. Chủ yếu do nhu cầu tăng cao trong dịp tết, giá cả nhập khẩu tăng, nhà nước điều chỉnh một số mặt hàng làm tăng giá thành sản phẩm. Hình 2-6: Biểu đồ lạm phát của Việt Nam Nguồn: Theo số liệu của Tổng cục thống kê Trong bối cảnh kinh tế thế giới phục hồi chưa vững chắc, rủi ro hệ thống tài chính vẫn có nguy cơ xảy ra. Mặc dù kinh tế trong nước phục hồi nhưng còn có nhiều thách thức và khó khăn, áp lực đối với tín dụng ngân hàng còn lớn. Tâm lý người dân lo ngại lạm phát nên vẫn chỉ gửi các kì hạn ngắn tại ngân hàng, bởi vậy các ngân hàng vẫn phải thực hiện nhiều biện pháp khác nhau để cạnh tranh giữ khách hàng và thu hút khách hàng, đây cũng là nhân tố đẩy lãi suất huy động lên cao. ● Lãi suất, tỷ giá và giá vàng: Lãi suất là một công cụ của chính sách tiền tệ có tác động khá lớn đến lạm phát và tăng trưởng. Nhìn vào cách thức một Ngân hàng trung ương thay đổi lãi suất, người ta có thể đoán được chính sách tiền tệ đang thắt chặt hay đang nới lỏng. Lãi suất tăng sẽ làm tăng giá người tiêu dùng và doanh nghiệp phải trả khi đi vay tiền và vì vậy nhu cầu vay sẽ bị giảm, có nghĩa là lạm phát sẽ được kiềm chế. Nhưng ở Việt Nam hiện nay, dù nguy cơ lạm phát năm 2010 bị cảnh báo sẽ tăng cao, nhưng lãi suất cho vay bằng Việt Nam đồng vừa thả nổi trong khi mặt bằng lãi suất lại đang được khuyến khích giảm khiến nhiều người băn khoăn chính sách tiền tệ đang ngả theo hướng nào? Chúng ta hãy cùng nhìn lại thị truờng tiền tệ những năm qua. Năm 2008 có thể nói là một năm “sóng gió” của ngành tài chính ngân hàng. Tháng 12/2007 lãi suất cơ bản là 8,25% nhưng đến 19/5/2008 lãi suất cơ bản đã được nâng lên thành 12%. Đến ngày 11/6/2008 lãi suất cơ bản lại một lần nữa được điều chỉnh lên thành 14%. Thị trường ngân hàng nóng lên từng ngày khi các ngân hàng đua nhau tăng lãi suất huy động vốn, mức lãi suất cho vay tối đa lên tới 21%/năm. Doanh nghiệp “kêu trời” trong khi người dân kéo nhau đi gửi tiền. Tuy nhiên, với việc hàng loạt các nước trên thế giới hạ lãi suất cơ bản để đối phó với sự suy thoái, Ngân hàng nhà nước đã điều chỉnh kịp thời các mức lãi suất để kết thúc năm 2008, lãi suất trở về gần mức lãi suất đầu năm (8,5%), nới lỏng và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận với tín dụng dễ dàng hơn với lãi suất thấp hơn. Ngân hàng nhà nước đã từng bước nới lỏng chính sách tiền tệ vào những tháng đầu năm 2009 để thức đẩy phát triển sản xuất kinh doanh và chủ động hạn chế tác động của khủng hoảng tài chính, ngăn chặn nguy cơ suy giảm kinh tế. Tuy nhiên, với đà tăng trưởng trở lại của kinh tế trong nước cũng như thế giới, càng về những tháng cuối năm diễn biến thị trường tài chính tiền tệ càng trở nên phức tạp, áp lực lạm phát trở lại đối với nền kinh tế ngày càng rõ nét. Với mục tiêu duy trì sự ổn định của kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát, tăng trưởng kinh tế bền vững trong năm 2010, chủ động đối phó với diễn biến phức tạp của thị trường tài chính và kinh tế thế giới, Ngân hàng nhà nước đã quyết định điều chỉnh lãi suất cơ bản là 8%. Bên cạnh sự thay đổi một cách chóng mặt của lãi suất thì tỷ giá cũng thay đổi không kém. Sau cơn sốt USD diễn ra vào giữa tháng 6/2008, giá USD “chợ đen” có lúc leo lên tới 19.200 đ/USD buộc Ngân hàng nhà nước ra quyết định nới rộng biên độ tỷ giá. Đến 25/12/2008 tỷ giá bình quân trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng được áp dụng là 16.989 đ/USD. Suốt trong năm 2010 thị trường ngoại tệ căng thẳng và tăng giá chưa từng có, giá USD trên thị trường tự do đã giao động trong khoảng 19.000 – 20.000 đ/USD, trong khi giao dịch tại hệ thống ngân hàng cũng đã lên tới 18.500 đ/USD sau Quyết định điều chỉnh của Ngân hàng nhà nước ngày 26/11/2009. USD tăng giá đã gây khó khăn lớn cho các doanh nghiệp nhập khẩu, doanh nghiệp sản xuất, thương mại, ảnh hưởng tới hàng loạt mặt hàng tiêu dùng. Không kém phần tỷ giá, năm 2009 là năm chứng kiến sự hỗn loạn giá trên thị trường vàng, đây là năm tăng giá thứ 9 liên tiếp của vàng. Từ mức giá 18 – 19 triệu đồng/lượng hồi đầu năm 2009, tới cuối năm 2009 có thời điểm giá leo lên tới 29 triệu đồng/lượng trước khi giao động 36 – 37 tr. đ/lượng như hiện nay. Bỏ qua sự tác động của giá thế giới thì giá vàng Việt Nam vẫn cao hơn nhiều so với giá vàng thế giới. Đặc biệt, cùng với tâm lý đám đông, những tin đồn đã đẩy vàng vào cơn sốt giá chóng mặt. Sự lộn xộn cũng xảy ra trên thị trường vàng “ảo”, các sàn vàng đua nhau mọc lên. Những cuộc tranh cãi về trục trặc hệ thống dẫn tới thiệt hại hàng tỷ đồng cho nhà đầu tư vẫn kéo dài. Trước thực trạng này, Thủ tướng Chính phủ đã quyết định chấm dứt toàn bộ hoạt động của các sàn vàng trên cả nước. 2.2.2. Phân tích ảnh hưởng của chính sách luật pháp: Pháp lệnh quản lý ngoại hối có hiệu lực thi hành từ ngày 01/6/2006 và nghị định số 160/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành pháp lệnh ngoại hối đã khẳng định nguyên tắc tự do hoá đối với các giao dịch vãng lai, từng bước nới lỏng, quản lý có chọn lọc đối với các giao dịch vốn, tạo cơ sở pháp lý hết sức quan trọng cho công tác quản lý ngoại hối của ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế đã tác động tích cực đến xuất nhập khẩu, dự trữ ngoại hối và đầu tư của người nước ngoài vào Việt Nam. Ngay từ cuối năm 2008 và đầu năm 2009, Chính phủ đã có Nghị quyết số 30/2008/NQ-CP ngày 11/12/2008 với nhiệm vụ trọng tâm, cấp bách là tập trung mọi nỗ lực để chủ động ngăn chặn suy giảm kinh tế, thúc đẩy sản xuất kinh doanh, đẩy mạnh xuất khẩu, kích cầu đầu tư và tiêu dùng, đảm bảo an sinh xã hội. Trong quý I/2011, Ngân hàng nhà nước đã điều chỉnh giảm dự trữ bắt buộc tiền gửi bằng ngoại tệ, điều hành linh hoạt nghiệp vụ thị trường mở, tái cấp vốn để hỗ trợ thanh khoản cho các tổ chức tín dụng và nền kinh tế, giữ ổn định mức lãi suất cơ bản, tái cấp vốn, tái chiết khấu, áp dụng cơ chế lãi suất thoả thuận đối với các khoản vay trung và dài hạn bằng VND, điều chỉnh tỷ giá tăng cho phù hợp với cung cầu thị trường và điều tiết kinh tế vĩ mô. Quyết định số 14/2009/QĐ-TTg ngày 21/01/2009 về việc ban hành Quy chế bảo lãnh cho doanh nghiệp vay vốn ngân hàng thương mại. Chính sách hỗ trợ lãi suất được áp dụng theo cơ chế đã được quy định tại Quyết định số 443/QĐ-TTg ngày 4/4/2009 (đến 31/12/2009 thì dừng thực hiện chính sách hỗ trợ lãi suất này đối với vốn lưu động ngắn hạn). Quyết định số 131/QĐ-TTCP về việc thu hẹp phạm vi áp dụng hỗ trợ lãi suất đối với khoản vay trung và dài hạn đã phát huy tác dụng tích cực giúp Việt Nam không những kiềm chế được khủng hoảng, suy thoái mà còn giữ ổn định kinh tế vĩ mô, duy trì tăng trưởng… khiến nhiều nước trên thế giới phải khâm phục. Thông tư số 07/2010/TT-NHNN của Ngân hàng nhà nước vào ngày 26/2/2010 và thông tư số 12/2010/TT-NHNN ngày 14/4/2010 cho phép các ngân hàng thương mại thực hiện lãi suất thoả thuận đối với các khoản vay trung và dài hạn cũng như ngắn hạn và có thể thoả thuận với khách hàng để cho vay với lãi suất cao hơn lãi suất trần. Sự thông thoáng về lãi suất này đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng cùng vốn cho các doanh nghiệp với mục đích đầu tư, mở rộng sản xuất, kinh doanh. Nghị định 141/2006/NĐ-CP của Chính phủ về ban hành danh mục vốn pháp định của các tổ chức tín dụng thì mức vốn điều lệ tối thiểu của các ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 31/12/2008 ít nhất phải đạt 1.000 tỷ đồng, từ năm 2010 vốn điều lệ tối thiểu mỗi ngân hàng được nâng lên 3.000 tỷ đồng để đảm bảo cho các ngân hàng thương mại có đủ năng lực cạnh tranh trong bối cảnh mới. Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán của cả nước giảm liên tục từ mức 23,7% năm 2001 xuống còn 14,6% năm 2008 và năm 2009 vẫn duy trì được xu hướng tích cực này. Như vậy là về đích sớm hơn so với đề án không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến 2020 tại Việt Nam đã được Thủ tướng phê duyệt. 2.2.3. Ảnh hưởng của thay đổi công nghệ: Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, tạo lập được một nền tảng kỹ thuật, công nghệ thông tin vững chắc luôn là một trong những chuẩn mực của một ngân hàng hiện đại. Công nghệ kỹ thuật là một trong những yếu tố cốt lõi tạo nên toàn bộ hoạt động cuả một ngân hàng, quyết định chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó. Để nâng cao khả năng cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập, bất kỳ một ngân hàng nào cũng phải đặt ra mục tiêu hiện đại hoá công nghệ, hệ thống thanh toán của mình lên hàng đầu. Trong những năm vừa qua, hệ thống các ngân hàng nói chung không ngừng tiếp tục có những nỗ lực mới nhằm hiện đại hoá công nghệ. Dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán đã cam kết với WB đang được khẩn trương thực hiện theo đúng lộ trình và cơ bản đáp ứng đúng tiến độ. Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn II được đưa vào vận hành từ tháng 11/2008 với khả năng xử lý 2 triệu giao dịch mỗi ngày đã góp phần rất quan trọng cho việc tăng cường khả năng cung cấp các dịch vụ thanh toán điện tử hiện đại, tiện ích cao cho xã hội. Với nỗ lực nâng cao khả năng cạnh tranh, nhiều ngân hàng đã chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mình, một số ngân hàng đã nối mạng trực tuyến trong nội bộ hệ thống nhằm phục vụ việc quản lý tập trung và giao dịch trực tuyến. Bên cạnh dịch vụ thẻ, các nghiệp vụ mới đã được các tổ chức tín dụng chú trọng phát triển mới như bao thanh toán, home banking, internet banking, sản phẩm tiền gửi bảo toàn vốn bằng ngoại tệ gắn với biến động tỷ giá, sản phẩm đầu tư gắn với rủi ro tín dụng và hoán đổi rủi ro tín dụng … 2.2. 4. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố văn hoá xã hội: Trong thời đại mở cửa, người dân ngày càng được nâng cao mức sống, giao lưu học hỏi nhiều luồng văn hoá trên thế giới, nhờ đó nhận thức và thói quen tiêu dùng, tích trữ cuả họ cũng thay đổi. Càng ngày nhu cầu và thói quen của dân chúng càng đa dạng phong phú hơn nhằm đáp ứng phục vụ cuộc sống cuả họ. Do vậy, dịch vụ tài chính ngân hàng cần nắm bắt kịp thời những nhu cầu mới trong xã hội ngày nay để đáp ứng kịp thời và tạo ra thị phần vững chắc cho mình. Đó cũng là lý do để phát triển thêm các tiện ích dịch vụ ngân hàng mới như: các loại hình tiết kiệm, đầu tư kinh doanh trái phiếu chứng khoán, kinh doanh bất động sản, tiện ích ngân hàng online, thẻ thanh toán … Tuy nhiên thói quen sử dụng tiền mặt trong lưu thông vừa không an toàn vừa không tiện lợi vẫn còn tồn tại đặt ra thách thức cho các ngân hàng thương mại. Cũng như việc chuộng vàng và ngoại tệ để tích trữ, mua bán giao dịch đang làm đô la hoá nền kinh tế cần được khắc phục. Đó cũng là khó khăn mà nhà nước ta cần giải quyết xoá bỏ, tạo ra một môi trường thanh toán văn minh để bắt kịp các nước trên thế giới. Chương 3: CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO NGÀNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 3.1. Các giải pháp thực hiện: 3.1.1. Nhóm giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh: ● Giải pháp về nguồn nhân lực: - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên: Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng. Thực hiện giải pháp này, ngành nên tập trung trên các phương diện sau: + Nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác, hợp lý nhưng phải phù hợp với điều kiện riêng của từng ngân hàng nhằm tuyển chọn được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. + Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc khách hàng. Đồng thời lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. + Thuê công ty tư vấn nguồn nhân lực đánh giá lại trình độ của đội ngũ quản trị điều hành cũng như đội ngũ cán bộ nhân viên để làm cơ sở cho việc đào tạo, bồi dưỡng; xây dựng bảng lương cho đội ngũ quản trị trung cao cấp, đội ngũ cán bộ nhân viên nhằm trả lương theo năng lực và hiệu quả, tránh hiện tượng cào bằng và giải quyết dứt điểm việc trả lương theo thâm niên. + Tiếp tục nâng cao khả năng làm việc độc lập và làm việc theo nhóm của cán bộ để có thể đảm nhận được những vấn đề trong thẩm quyền hoặc tư vấn chính xác cho lãnh đạo những vấn đề vượt thẩm quyền. - Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tạo nên sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Để làm được điều này, cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau: + Một là: nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái… + Hai là: nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. + Ba là: nguyên tắc lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. + Bốn là: nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng + Năm là: nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. + Sáu là: nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. - Tổ chức, sắp xếp lại cơ cấu các phòng ban: Nội dung tổ chức mô hình phát triển theo hướng đẩy mạnh giao dịch một cửa, quản lý ngân hàng theo nhóm khách hàng và loại dịch vụ thay thế cho việc quản lý theo chức năng và nghiệp vụ như hiện nay. Đây cũng là cách quản lý mà các ngân hàng trên thế giới áp dụng. Ưu điểm của nó là nâng cao khả năng phục vụ và chăm sóc khách hàng, hơn nữa trình độ của nhân viên nghiệp vụ cũng phát triển sâu rộng hơn. Tuy nhiên, hiện nay quá trình triển khai tại các ngân hàng còn chậm, chưa được hoàn thiện, trong thời gian sắp tới các ngân hàng cần bố trí thêm các bộ phận và phòng ban khác cần thiết như sau: + Phòng nghiên cứu và phát triển, marketing: nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, thực hiện chính sách khách hàng… + Bộ phận tiếp tân: trực tiếp đón khách hàng và hướng dẫn khách hàng giao dịch. + Bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng. Từ đó thực hiện điều chuyển, sắp xếp, luân chuyển cán bộ cho phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ trên cơ sở phát huy tốt nhất năng lực, sở trường của từng cá nhân theo đúng quy định. ● Hoàn thiện công tác quản trị điều hành: - Chuyển dần việc quản trị điều hành từ “cầm tay, chỉ việc” sang đặt yêu cầu, mục tiêu, giành quyền chủ động, sáng tạo trong tổ chức thực hiện cho các bộ phận. - Đổi mới quản trị kinh doanh - quản trị điều hành hướng tới các chuẩn mực và thông lệ quốc tế của hệ thống ngân hàng thương mại hiện đại. Nghĩa là quản trị kinh doanh theo nhóm khách hàng và loại hình sản phẩm, dịch vụ. Tạo điều kiện phục vụ khách hàng, tăng cường khả năng tiếp cận và cung cấp sản phẩm chuyên biệt cho từng loại đối tượng khách hàng, đưa ra chính sách phù hợp cho mỗi loại khách hàng. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, giảm bớt chi phí tăng hiệu quả kinh doanh, tăng sức cạnh tranh. - Nâng cao năng lực quản trị điều hành của đội ngũ cán bộ quản lý: đủ về số lượng, đảm bảo chất lượng chuyên môn nghiệp vụ, phẩm chất cũng như hiểu biết chuyên môn nghiệp vụ và năng lực quản lý. Đảm bảo việc quản trị, điều hành hoạt động theo yêu cầu của ngân hàng hiện đại, rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm, đảm bảo tính độc lập của các bộ phận nghiệp vụ, đảm bảo thông tin thông suốt phục vụ quản trị điều hành, phục vụ yêu cầu kinh doanh. - Gia tăng hoạt động quản trị có tính chuyên nghiệp, đặc biệt là quản trị tài chính, quản trị nhân viên, quản trị sự thay đổi và quản trị thời gian. - Tiếp tục duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000. - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ, công tác thẩm định. ● Quản lý tài sản: - Thực hiện cơ cấu lại tài sản theo hướng tăng các khoản tài sản có có hệ số rủi ro thấp, hiệu quả cao: tăng cường cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay tiêu dùng, cho vay có đảm bảo, mở rộng hoạt động đầu tư trực tiếp, đầu tư trên thị trường liên ngân hàng… giảm tỷ trọng cho vay dài hạn. - Chú trọng phát triển hoạt động bán lẻ, các khách hàng ngoài quốc doanh. Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích phù hợp với từng đối tượng khách hàng. - Phân tích đánh giá hiệu quả của từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như tại từng địa phương trong địa bàn tỉnh để có hướng phát triển và điều chỉnh hợp lý. - Tạo lập cơ cấu nguồn vốn ổn định, bền vững với giá hợp lý thông qua việc tăng cường marketing để mở rộng mạng lưới huy động vốn tại các địa bàn có tiềm năng tăng trưởng huy động vốn, tăng tiền gửi thanh toán và tiền gửi của các tổ chức kinh tế tài chính. - Tăng cường hợp tác với giữa các ngân hàng , với các công ty chứng khoán, tổ chức quản lý quỹ… hay các đối tác chiến lược để phát triển dịch vụ kinh doanh và mở rộng khả năng huy động vốn. ● Hoàn thiện hoạt động tín dụng: - Tiếp tục thực hiện tốt công tác kiểm soát tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý, gắn chặt việc tăng trưởng các khoản vay mới với yêu cầu nâ