Đề tài Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân

m 2008 Số tiền % Doanh thu 32.059.272 33.268.383 1.209.111 103,77 Chi phí: -CP HD SXKD -CP Quản lý -CP khác 30.979.275 27.690.000 2.782.275 507.000 31.772.343 28.282.800 2.813.265 676.278 793.068 592.800 30.990 196.278 102,56 102,14 101,11 133,39 LN trước thuế 1.079.997 1.496.004 416.043 138,52 Nộp NSNN: -Thuế GTGT -Thuế TNDN 2.581.941 2.279.601 302.340 2.762.283 2.343.393 418.890 180.342 63.792 116.550 106,98 102,8 138,54 LN sau thuế Công suất phòng 777.657 52% 1.137.148 50% 299.491 138,51 (Nguồn Phòng HCTH _ Nhà khách Hải Quân) Nhận xét: Năm 2008, nhà khách đã hoàn thành vượt mức tất cả các chỉ tiêu kế hoạch đề ra và tăng khá so với kết quả năm 2007. Tổng doanh thu năm 2007 là 32.059.272.000 đồng, năm 2008 đã tăng lên 33.268.383.000 đồng, năm sau tăng so với năm trước là 1.209.111.000 đồng. Cho thấy nhà khách đảm bảo trang trải các khoản chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo cho nhà khách có thể tái sản xuất giản đơn cũng như tái sản xuất mở rộng và thực hiện các nghĩa vụ đối với nhà nước. Cả doanh thu và chi phí đều tăng nhưng mức tăng của doanh thu lớn hơn mức tăng của chi phí chứng tỏ nhà khách đã sử dụng nguồn vốn và đầu tư có hiệu quả, làm cho chất lượng sản phẩm dịch vụ được cải thiện nên đã thu hút được nhiều khách. Năm 2007 nhà khách đã nộp ngân sách nhà nước là 2.581.941.000 đồng, sang năm 2008 con số đóng góp đã tăng lên 2.762.283.000 đồng. Như vậy nhà khách đã thực hiện nghĩa vụ đóng góp nhiều hơn vào ngân sách nhà nước 106,98% so với năm 2007 thể hiện khách sạn đã làm tốt nghĩa vụ của mình đối với nhà nước. Năm 2007 nhà khách đạt lợi nhuận 777.657.000 đồng, năm 2008 lợi nhuận đạt 1.137.148.000 đồng bằng 138,51% so với năm 2007, và tăng 237.148.000 đồng so với kế hoạch (Kế hoạch năm 2008 lợi nhuận đạt là 900.000.000 đồng). Để thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nhà khách cần quan tâm đến giá cả vừa hấp dẫn khách vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao doanh thu, tăng cường công tác nâng cao quá trình phục vụ khách hoàn hảo hơn, tạo cho khách hàng lòng tin tưởng, trung thành của khách đối với nhà khách. 2.4Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 2.4.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ: 2.4.1.1 Dịch vụ lưu trú: Sản phẩm dịch vụ của nhà khách là dịch vụ kinh doanh chính với những căn hộ, phòng nghỉ tiện nghi đầy đủ và một môi trường an toàn, nhà khách đã thu hút được hai loại khách. - Khách nghỉ dài hạn : Khách thuê căn hộ trả tiền theo tháng Thời gian thuê từ 1 năm trở lên Giá áp dụng cho loại khách này trung bình là 6000.000 đồng/tháng. Dịch vụ cho thuê căn hộ này được khai thác ở khu nhà 9 tầng và khu 6 tầng. Dạng khách này thường là khác nước ngoài (khách Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc) sang Việt Nam hoạt động kinh doanh. - Khách nghỉ ngắn hạn: khách đến thuê phòng trong thời gian ngắn hạn tính theo ngày. Loại khách này được chia làm hai loại: Khách có khả năng thanh toán cao là các thương nhân, chuyên gia trong Hải Phòng, khách du lịch nước ngoài, khách hội nghị hội thảo. Khách du lịch theo đoàn hoặc theo các công ty lữ hành gửi đến : dạng khách này chủ yếu là khách du lịch Trung Quốc, khách du lịch của các ngành trong Quân chủng và một số cơ quan nhà nước do Ban chủ nhiệm Nhà khách tự giao dịch, ký kết hợp đồng hoặc được gửi đến bởi các công ty du lịch như : Công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng, công ty du lịch dịch vụ Vạn Hoa. Hiện nay số phòng của nhà khách có khả năng đón tiếp khách là 103 phòng, trong đó có 87 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế. Số gường được đưa vào sử dụng là 206 giường trong đó 194 giường đạt tiêu chuẩn quốc tế. Nhà khách hiện nay có 5 loại phòng : phòng đôi, phòng đơn, phòng 3 giường, phòng suite và phòng khác. Dưới đây là cơ cấu, số lượng phòng và đơn giá phòng của nhà khách: Bảng 2.3: Bảng cơ cấu, số lượng phòng và đơn giá phòng của nhà khách Loại phòng Số lượng Giá phòng Phòng đôi 64 170.000 Phòng đơn 3 250.000 Phòng 3 giường 20 180.000 Phòng suite 8 450.000 Phòng khác 16 150.000 (Nguồn Phòng HCTH _ Nhà khách Hải Quân) Dưới đây là chi tiết các trang thiết bị trong phòng nghỉ của nhà khách: Bảng 2.4: Bảng trang thiết bị trong phòng nghỉ của nhà khách Hải Quân Loại Đơn vị P.đơn P.đôi P.3giường P.Suite P.khác Máy điều hòa 2 chiều Bộ 1 1 1 1 1 Điện thoại Chiếc 1 1 1 1 1 Tủ lạnh Chiếc 1 1 1 1 1 Ti vi Chiếc 1 1 1 1 1 Bàn ghế uống nước Bộ 1 1 1 1 1 Bàn điện thoại Chiếc 1 1 1 1 1 Bàn để ti vi Chiếc 1 1 1 1 1 Bàn phấn Chiếc 1 1 1 1 1 Giường Chiếc 1 2 3 2 5 Chăn,đệm ga Bộ 1 2 3 2 5 Gối, vỏ gối Chiếc 1 2 3 2 5 Rèm Bộ 2 2 2 2 2 Máy sấy Chiếc 1 1 1 1 1 Đèn tuýt Chiếc 2 2 3 3 2 Đèn ngủ Chiếc 1 2 3 3 2 Quạt điện Chiếc 1 2 2 2 2 Gương trang điểm Chiếc 1 1 1 1 1 Tủ quần áo Chiếc 1 1 1 1 1 Tranh nghệ thuật Chiếc 1 1 1 1 1 Vòi tắm hoa sen Chiếc 1 1 1 1 1 Bồn tắm Chiếc 1 1 1 1 1 Lavabo Chiếc 1 1 1 1 1 Khăn mặt Chiếc 1 2 3 2 5 Khăn tắm Chiếc 1 2 3 2 5 Thảm chùi chân Chiếc 1 1 1 1 1 Thảm sàn Chiếc 1 1 1 1 1 Kệ để dép Chiếc 2 2 2 2 2 Thùng rác Chiếc 2 2 2 2 2 (Nguồn Phòng HCTH _ Nhà khách Hải Quân) Nhìn chung, sản phẩm lưu trú của khách sạn được đánh giá là có chất lượng cao nhưng bên cạnh đó vẫn còn mặt yếu. Đó là sản phẩm lưu trú chưa thực sự phong phú, chưa thể đáp ứng tốt cho những khách hàng có khả năng thanh toán cao và khó tính như khách công vụ, khách Châu Âu, khách chuyên gia. Các sản phẩm dịch vụ bổ sung còn nghèo nàn. Hiện nay các dịch vụ phục vụ khách trong phòng như đặt báo, hoa tươi, mạng internet còn chưa có. 2.4.1.2 Dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là hoạt động kinh doanh mang lại nguồn thu lớn nhất cho nhà khách. Nhà hàng của nhà khách gồm có khu nhà 3 tầng và khu nhà ngói đỏ có sức chứa khá lớn, bãi đõ xe rộng rãi. Đây chính là điều kiện tuận lợi để nhà khách thu hút nguồn khách có nhu cầu đặt tiệc cưới, tiệc hội nghị hội thảo và liên hoan. Vào mùa cưới, trung bình 1 ngày nhà khách tổ chức 2-4 đám cưới, có ngày cao điểm phục vụ tới 9 đám cưới. Thực đơn chủ yếu do khách hàng tự lên hoặc nhà hàng cũng có một số thực đơn cho khách lựa chọn. Thông thường giá 1 xuất ăn nhà hàng nhận từ 105.000đồng/xuất trở lên. Nhìn chung, sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà khách có điểm mạnh là khả năng tổ chức các tiệc cưới và tiệc hội nghị với số lượng đông. Nhà khách có thể đáp ứng nhu cầu cho mọi loại khách từ khách có khả năng thanh toán thấp đến khách có khả năng thanh toán cao và khó tính. Bên cạnh đó cũng phải nhìn nhận rằng sản phẩm ăn uống của nhà khách còn rất nghèo nàn, ngoài việc tổ chức tiệc cưới và tiệc hội nghị thì hầu như không phục vụ khách nghỉ. Đây là một hạn chế rất nhiều vì đã làm mất một nguồn thu rất lớn của nhà khách. 2.4.1.3 Các dịch vụ bổ sung - Giặt là: Phục vụ cả khách nghỉ tại nhà khách và khách là dân địa phương. - Bar: dịch vụ bar của nhà khách chưa thực sự được khai thác. Quầy bar chủ yếu phục vụ khách nghỉ và khách dùng thêm đồ uống trong các bữa tiệc. Đồ uống còn nghèo nàn đơn giản chủ yếu là các loại nước ngọt dạng lon và một số rượu tây. Đặc biệt chưa khai thác loại nước uống cooktail. - Điện thoại: dịch vụ điện thoại phục vụ cho cả khách trong và ngoài nước. Sản phẩm dịch vụ bổ sung cũng không phong phú, hấp dẫn và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Do cơ chế của nhà khách là cơ chế bao cấp xin cho nên bị hạn chế rất nhiều trong việc mở rộng kinh doanh. Các dịch vụ bổ sung của nhà khách cũng bị hạn chế và chỉ được kinh doanh khi có sự cho phép của Bộ quân chủng Hải Quân. Hiện nay dịch vụ bổ sung chỉ có giặt là, điện thoại. 2.4.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà khách Cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố quyết định đến khả năng đón tiếp khách của khách sạn, ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ và khả năng thu hút của khách sạn. Cơ sở vật chất không chỉ có các trang thiết vị mà còn bao gồm cả vị trí kiến trúc, không gian trong và ngoài khách sạn. Nhà khách Hải Quân có một vị trí thuận lợi, môi trường cảnh quan sạch, đẹp, tương đối phù hợp. Nhà khách được sử dụng 13000 nghìn m đất tại 27C Điện Biên Phủ, Hải Phòng để xây dựng: một khu nhà nghỉ 6 tầng, nhà hàng, các văn phòng, bãi đỗ xe và công trình phụ liên quan đến cho thuê và kinh doanh. Cùng với nỗ lực phát huy tự chủ của mình. Nhà khách đã đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, hoàn chỉnh cơ bản và xây dựng mới khu nhà cho xe ô tô, xe máy, xe đạp, cơ sở hạ tầng đường đi lối lại được bê tông hóa 100%, hệ thống sân vườn non bộ, đài phun nước, mua sắm thêm cây cảnh tạo môi trường cảnh quan văn minh du lịch xanh sạch đẹp... đồng thời nhà khách cũng đã từng bước tìm cách nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, cải thiện công tác quản lý. Do đó hoạt động sản xuất kinh doanh luôn hoàn thành kế hoạch được giao, kinh doanh có hiệu quả đảm bảo sự tồn tại và phát triển của nhà khách cũng như nâng cao thu nhập cho người lao động. Hiện nay, nhà khách đang lên kế hoạch mở rộng quy mô xây dựng khu thể thao và bể bơi bên trong nhà khách cạnh khu nhà 9 tầng. Khung cảnh bề ngoài: Nhà khách có lợi thế bởi không gian thoáng đãng, có sân và vườn cây cảnh. Nhà khách có khu vực gửi xe cho khách ngoài khu vực nhà khách. Khu lưu trú có 111 phòng, sử dụng đón tiếp khách 103 phòng. Mỗi phòng đều có vệ sinh khép kín có diện tích 3-5 m2. Các phòng đều có đầy đủ có trang thiết bị cần thiết. Ngoài ra phòng đặc biệt được trang bị trang thiết bị tiện nghi, hiện đại. Phòng ngủ được trang trí hài hòa, trang nhã. Trong mỗi phòng ngủ đều có thảm trải tất cả phòng, hệ thống điện được cung cấp đầy đủ 24/24h cho sinh hoạt và phục vụ. Hệ thống nước luôn đáp ứng cho sinh hoạt, phòng cháy chữa cháy 24/24h. Hệ thống xử lý nước thải và chất thải đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường. Khách sạn có hệ thống báo cứu hỏa và phương tiện phòng cháy chữa cháy. Qua quan sát ta nhận thấy chất lượng trang thiết bị của nhà khách: - Đồ gỗ: gỗ chất lượng cao sang kiểu dáng còn đơn giản, kém độ công phu, chưa đồng bộ về màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ. - Đồ vải: đệm dùng loại dày 20cm, có độ đàn hồi tốt. Ga bọc đệm bọc gối dùng vải cotton trắng. Song hiện nay nhà khách vẫn còn xảy ra tình trạng ga trắng bị ố, bị xỉn màu. Riêng hai lớp: lớp dày dùng vải thô, cứng, lớp mỏng dùng vải ren trắng. Tấm trải giường bằng vải thô dày. Thảm trải nhà mịn, có khả năng chống cháy. Khăn mặt, khăn tắm bằng vải bông trắng và in chìm biểu tượng và tên của nhà khách Hải Quân. - Đồ điện: sử dụng điều hòa hai chiều, ti vi đã sử dụng đồng bộ về nhãnhiệu và kích cỡ, tủ lạnh nhỏ 50 lít. - Đồ sành sứ thủy tinh: Cốc tách sử dụng loại bán sẵn đảm bảo sự đồng bộ. - Lavabo, buồng tắm, bàn cầu dùng loại men trắng của những nhà sản xuất có chất lượng tốt. Song một số đã bị rạn nứt, nhà khách cần kịp thời xử lý để đảm bảo chất lượng cho trang thiết bị trong phòng nghỉ. Nhà khách Hải Quân có diện tích tiền sảnh là 80m2. Trong nhà khách cung có hệ thống thang máy dành riêng cho khách và quy định công nhân viên đi cầu thang nội bộ, cầu thang máy từ tầng 1 lên đảm bảo chất lượng, chưa xảy ra sự cố trục trặc gì. Khu vực kinh doanh ăn uống: Nhà khách gồm có hai nhà hàng phục vụ ăn uống liền kề với khu nhà ở, khách có thể trực tiếp đến. Khu nhà 3 tầng và khu nhà mái đỏ được sử dụng để tổ chức tiệc cưới, hội nghị hội thảo với sức chứa trên 600 người, được trang bị điều hòa, quạt thông gió, dung đồ gỗ có chất lượng tốt, màu sắc thể hiện được sự lịch sự và trang trọng. Các khăn trải bàn bằng vải cotton trắng vẫn còn tình trạng ố và xỉn màu vẫn đưa vào sử dụng. Bát, chén, đĩa ... chưa đồng bộ vẫn có tình trạng sứt mẻ. Trong nhà khách nhân viên bàn tự làm bao bì đóng gói đũa và khăn ăn, trên bao bì in tên, địa chỉ cuả nhà khách tạo nên được sự sạch sẽ và đảm bảo vệ sinh, sang trọng đối với khách hàng. Qua tìm hiểu nhận thấy bình quân một tháng ( mùa cưới) trung bình 1 ngày nhà khách tổ chức 2-4 đám cưới, có ngày cao điểm phục vụ tới 9 đám cưới. Thực đơn chủ yếu do khách hàng tự lên hoặc nhà hàng cũng có một số thực đơn cho khách lựa chọn. Thông thường giá 1 xuất ăn nhà hàng nhận từ 105.000đồng/xuất trở lên. Với thực đơn của nhà khách cho các bữa tiệc : bò núc nắc, cá diêu hồng hấp nấm, gà nướng giấy bạc, nộm ngó sen hoa chuối, xôi sốt dừa, thỏ roty, súp hải sản... Nhân viên phục vụ với thái độ vui vẻ, hòa nhã, lịch sự, tuy nhiên ở bộ phân bàn chưa có sự chuyên môn hóa trong quy trình phục vụ, chưa có nhân viên chuyên vệ sinh bát đĩa, cốc tách nên giảm tốc độ phục vụ khách. -Bộ phận bar nằm ở tầng 1 khu nhà 6 tầng, thuận lợi cho việc đi lại giao lưu của khách. Trong quầy bar được trang trí lịch sự trang trọng, dùng bộ bàn ghế Đồng Kỵ lạ mắt, kiểu dáng đẹp. Cốc tách sử dụng loại men trắng. Vị trí đi lại và bố trí đồ uống được bố trí hợp lý. Tuy nhiên đồ uống ở đây chưa thật phong phú và hấp dẫn khách. Toàn bộ đồ uống ở đây đều là đồ uống đóng hộp, nhân viên bar chưa có trình độ pha chế đồ uống mang nét đặc trưng riêng của khách sạn. Quầy bar này có sức chứa khoảng 50 người. Khu vực kinh doanh dịch vụ bổ sung: Chất lượng sản phẩm luôn nằm trong con mắt khách hàng. Khi những nhu cầu của khách được đáp ứng thì tất nhiên chất lượng sản phẩm được đánh giá cao. Các dịch vụ bổ sung được đánh giá theo những tiêu thức sau: Chất lượng dịch vụ Giá cả dịch vụ Sự thỏa mãn của khách hàng Trong nhà khách có các dịch vụ bổ sung như giặt là, điện thoại. Đây là một thực tế hạn chế của nhà khách Hải Quân – còn quá ít dịch vụ bổ sung. Do đó không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng buộc khách hàng phải tìm ra thị trường bên ngoài khách sạn như dịch vụ massage, cắt tóc, bơi lội,... để thỏa mãn nhu cầu của họ. Điều này làm hạn chế khả năng khai thác tối đa túi tiền của khách hàng, đồng thời tạo cho khách thấy sự nghèo nàn của dịch vụ bổ sung ở đây. Dịch vụ giặt là, điện thoại và bán vé máy bay là dịch vụ bổ sung duy nhất ở đây, nó cũng phần nào đem lại nguồn thu cho nhà khách Hải Quân và thỏa mãn nhu cầu của khách. Dịch vụ giặt là được xây dựng riêng biệt. Khu khách có nhu cầu giặt đồ thì nhân viên buồng sẽ nhận đồ và trực tiếp mang đồ bẩn xuống bộ phận giặt là. Với giá cả phải chăng, sự nhiệt tình cởi mở không những thu hút khách nghỉ sử dụng dịch vụ này mà có những tổ chức, cá nhân, tập thể thành phố Hải Phòng cũng đến sử dụng (Giặt là cao cấp –Số 5 Lý Tự Trọng). Dịch vụ điện thoại: Mỗi phòng nghỉ tại nhà khách đều có lắp điện thoại và kèm theo bảng ghi rõ cách thức hướng dẫn thực hiện cuộc gọi. Giá cuộc gọi tính theo giá bưu điện cộng thêm 10% phí kinh doanh. Nhìn chung cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung còn khá nghèo nàn chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Đặc biệt là với khách có khả năng thanh toán cao. 2.4.3 Chất lượng đội ngũ lao động Bảng 2.5: Số lượng lao động trong nhà khách Lao động trong nhà khách Số lượng Lao động trong biên chế: +Sĩ quan : +QNCN : +CNVQP : +HSQ-CS : 180 người 25 người 75 người 70 người 5 người Lao động hợp đồng 355 người Tổng cộng 535 người (Nguồn Phòng HCTH _ Nhà khách Hải Quân) Bảng 2.6: Đào tạo và huấn luyện công nhân viên biên chế: Các ngành, lĩnh vực đào tạo huấn luyện Số lượng Đào tạo Đại học tại chức các ngành: QTKD, tài chính 1 người Bồi dưỡng ngoại ngữ 10 người Huấn luyện QS và tập huấn nghiệp vụ du lịch ngắn hạn 436 người (Nguồn Phòng HCTH _ Nhà khách Hải Quân) Chất lượng đội ngũ lao động Cán bộ công nhân viên có tính năng động cao, nhiệt tình công tác, có trách nhiệm với công việc. Cơ cấu lao động của nhà khách là cơ cấu trẻ : số người dưới 24 tuổi chiếm 21,02%, số người 25-40 tuổi chiếm đông nhất với tỷ lệ 59,04%, còn lại 41-55 tuổi chiếm 19,32%. Mặc dù cơ cấu lao động trẻ nhưng đa số nhân viên của nhà khách lại có kinh nghiệm làm việc Do chưa áp dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý nhân sự nên ngoài việc quản lý nhân sự chưa thực sự hiệu quả thì còn mang lại những khó khăn và trì trệ trong công tác quản lý như việc tính ngày công và lương cho nhân viên chỉ thực hiện bằng phương pháp tính toán và thống kê thủ công khiến đôi khi nhầm lẫn và lãng phí thời gian. Nhà khách Hải Quân là đơn vị trực thuộc công ty Hải Thành có nhiệm vụ kinh doanh và hạch toán phụ thuộc do đó việc quản lý nhân sự tại nhà khách đôi khi con làm theo kiểu hành chính, quan niêu, bao cấp đặc biệt là việc tuyển nhân viên vào làm việc ở nhà khách không theo những quy trình như những doanh nghiệp khác mà chỉ tập trúng tuyển con cháu cán bộ trong nhà khách và trong Bộ quân chủng Hải Quân. Điều này dẫn đến việc nhà khách thiếu hụt những người tài giỏi, có trình độ vào làm; ngoài ra do là con cháu nên nhiều khi thái độ làm việc của một số nhân viên không nhiệt tình, lười nhác và thiếu sự tôn trọng đồng nghiệp. Bảng 2.7: Cơ cấu lao động theo giới tính Bộ phận SNV Nam TL% Nữ TL% HCTH 10 3 30 7 70 Lễ tân 15 7 46.67 8 53.33 Buồng 32 32 100 Bàn 48 9 18.75 39 81.25 Bar 4 2 50 2 50 Bếp 28 6 21.43 22 78.57 Bảo vệ 11 11 100 Bảo trì 16 11 68.75 5 31.25 Giặt là 6 4 23 12 75 Tổng 180 53 29.44 127 70.56 (Nguồn Phòng HCTH _ Nhà khách Hải Quân) Nhận xét: TL% : tỉ lệ % SNV : Số nhân viên HCTH : Hành chính tổng hợp Nhìn vào số liệu trong bảng trên ta nhận thấy: Trong nhà khách Hải Quân số lao động nữ chiếm tỷ lệ lớn 70,56% mà tỷ lệ nam chỉ chiếm 29,44%. Ở những bộ phận đòi hỏi yêu cầu khéo léo, tỉ mỉ, nhạy bén như phòng HCTH, bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, giặt là, bàn thì số lao động nữ chiếm tỷ lệ tương ứng là 70%; 53,33%; 100%; 75%; 81,25%. Dịch vụ những công việc đòi hỏi sự chính xác, sức khỏe, chịu áp lực lớn thường do nam giới đảm nhiệm nhưng bộ phận bảo vệ chiếm 100%, bộ phận bảo trì điện nước, vệ sinh cây cảnh là 68,75%... Qua đây ta thấy sự sắp xếp cơ cấu lao động của khách sạn theo giới tính khá hợp lý. Trong khách sạn lao động trực tiếp là lao động trẻ. Vì đây là lao động trực tiếp với khách. Họ luôn có khả năng nắm bắt và nhanh chóng những yêu cầu chính xác, tế nhị cùng với khả năng linh hoạt và năng động của mình, họ luôn làm cho khách có cảm giác tin tưởng, thỏa mãn, dễ chịu. Bảng 2.8 : Cơ cấu lao động theo độ tuổi Bộ phận SNV <24 TL% 25->40 TL% 41->55 TL% >56 TL% HCTH 10 1 10 5 50 4 40 Lễ tân 15 3 20 10 66.76 2 13.33 Buồng 32 5 15.62 17 53.13 10 31.25 Bàn 48 17 35.42 26 54.17 5 10.41 Bar 4 2 50 2 50 Bếp 28 5 17.85 19 67.86 414.29 Bảo vệ 11 4 36.36 6 54.55 1 9.09 Bảo trì 16 1 6.25 12 75 3 18.75 Giặt là 6 5 31.25 11 68.75 Tổng 180 39 21.67 106 58.89 34 18.89 0.55 (Nguồn Phòng HCTH _ Nhà khách Hải Quân) Nhận xét: TL% : tỉ lệ % SNV : Số nhân viên HCTH : Hành chính tổng hợp Nhìn vào độ tuổi của nhà khách thấy: Số lao động ở độ tuổi 24 có 39 ngươi chiếm 21,67%, từ 25-40 tuổi gồm 106 chiếm tỷ lệ 58,89%, từ 41-55 có 34 người chiếm tỷ lệ là 18,89%, còn lại 1 người có độ tuổi cao nhất trong tổ bảo vệ chiếm 0.55% trong tổng số lao động của nhà khách. Nhà khách đã chủ động bố trí lao động theo độ tuổi phù hợp với từng nhiệm vụ chuyên môn. Số nhân viên có độ tuổi trung bình từ 25-40 tuổi tập trung ở các bộ phận lễ tân (66,67% trong tổng số lao động của bộ phận) bộ phận buồng 53,13%; bộ phận bàn chiếm 54,17%... Còn ở độ tuổi cao hơn từ 41-55 tuổi tập trung ở các bộ phận như bảo vệ. Chứng tỏ rằng sự sắp xếp hợp lý trong cơ cấu phân công lao động giúp nhà khách phát huy được tính năng động và kinh nghiệm nghề nghiệp của từng nhân viên. Nhìn chung độ tuổi trung bình của nhà khách là thấp. Với đội ngũ lao động trẻ như vậy là một thuận lợi cho nhà khách phát huy tính năng động, nhạt bén, linh hoạt và mức độ gây thiện cảm với khách của đội ngũ nhân viên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên vấn đề đặt ra là nhà khách cũng cần phải biết sắp xếp xen kẽ hợp lý giữa những lao động lâu năm với nhân viên trẻ, mới để tạo cơ hội học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau trau dồi nghiệp vụ, khả năng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn góp phần không nhỏ tạo thế vững và tiến cho nhà khách, đặc biệt là đối với bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách. Bảng2.9 : Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của CBNV của nhà khách Trình độ CBNV SLNV Tỷ lệ % I, Lao động thường xuyên 1. Trên Đại Học 180 0 2.Đại học, cao đẳng Trong đó, chuyên ngành DL 17 4 9.4 23.5 3.Trung cấp Trong đó, chuyên ngành DL 33 12 18.3 36.36 4. Sơ cấp Trong đó, chuyên ngành DL 52 52 28.89 100 5. Lao động phổ thông 78 43.3 II, Lao động thời vụ 355 (Nguồn Phòng HCTH _ Nhà khách Hải Quân) Nhận xét: Nhân viên của nhà khách chủ yếu ở trình độ lao động phổ thông, chiếm 43.3% tổng số lao động. Đứng thứ 2 là trình độ sơ cấp chiếm 28.89% toàn bộ nhân viên chuyên ngành du lịch. Tiếp đó là trình độ trung cấp chiếm 18.3% tổng số lao động song trong đó chỉ có số nhân viên chuyên ngành du lịch chiếm tỷ lệ thấp 36.36%. Những nhân viên hành chính, các cán bộ hầu như là có trình độ Đại học, cao đẳng chiếm tỷ lệ 9.4%. Quả thực đây là một con số rất thấp trong việc đánh giá trình độ nhân viên tại nhà khách này. Tuy vậy, số cán bộ nhân viên chuyên ngành du lịch lai chỉ chiếm 23.5% trong tổng số nhân viên có trình độ Đại học, Cao đẳng. Qua tìm hiểu, em được biết nhà khách Hải Quân là một nhà khách mang tính chất phục vụ ngành nên nhân viên ở đây đa số là con em trong ngành. Như vậy công tác tuyển chọn nhân lực của nhà khách còn rất nhiều bất cập. Nhà khách không thường xuyên mở đợt tuyển dụng và các đợt tuyển dụng không được công khai rộng rãi. Từ đó đã đưa nhà khách vào một tình trạng mất cơ hội có được những nhân viên mới có trình độ, năng lực thực sự, có nhiệt tình với nghề, nên đội ngũ nhân viên của khách sạn ở nhà khách thừa mà thiếu: Thừa những lao động chưa có đủ năng lực, trình độ và thiếu những lao động giỏi, năng lực tốt. Đây là một thực trạng mà nhà khách Hải Quân đang gặp phải và cần phải nhanh chóng khắc phục kịp thời để đưa nhà khách thực sự phát triển hơn. 2.4.4 Phương pháp điều tra và kết quả điều tra về chất lượng phục vụ của nhà khách Hải Quân 2.4.4.1 Phương pháp điều tra Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mà nhà khách đang cung ứng trong điều kiện kinh tế hiện nay thì phương pháp đánh giá tối ưu nhất mà khách sạn đã, đang và nên lựa chọn là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. Các bước của phương pháp này bao gồm các bước sau: B1: Xác định mẫu phiếu điều tra Sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng tỷ lệ để chọn bước điều tra. Dựa vào tỷ trọng khách của nhà khách là khách nội địa và khách quốc tế để tiến hành xác định mẫu phiếu điều tra cụ thể: Kích thước mẫu: n =100 người Cấu trúc mẫu: 80% khách nội địa (n1 =80 người) 20% khách quốc tế (n2 = 20 người) B2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Theo quy trình của phương pháp này, em đưa ra một mẫu phiếu điều tra gồm 13 chỉ tiêu chất lượng với các mức chất lượng để khách hàng đánh giá và có những câu hỏi gợi mở, những ý kiến của họ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Bao gồm các chỉ tiêu thiết yếu của nhà khách: Đặt chỗ, nhận phòng, phòng ở, dịch vụ phòng, bar, điện thoại, giặt là, cơ sở vật chất, ăn uống, giao tiếp với khách hàng, sự sạch sẽ, trả phòng, cảm giác chung. Khách hàng chỉ cần đánh dấu vào ô mình chọn. Nội dung cụ thể của mẫu phiếu điều tra được trình bày ở phần phụ lục. Bước 3: Phát phiếu điều tra Do thời gian thực tập giới hạn nên trong quá trình thực tập em chỉ đưa ra lượng phiếu điều tra là 100 phiếu. Việc phát phiếu theo phương pháp ngẫu nhiên liên tiếp trong khoảng thời gian thực tập. Các phiếu điều tra do em trực tiếp phát cho khách thông qua bộ phần buồng và bộ phận lễ tân. Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm. Kết quả thu được ý kiến phản hồi như sau: Tổng số phiếu thu về đạt 100% với 80 phiếu của khách nội địa và 20 phiếu của khách nước ngoài phản hồi về các dịch vụ của nhà khách. Sau khi thu phiếu em tiến hành cho điểm và thang điểm dành cho các mức độ như sau: Rất tốt: 5điểm; Tốt: 4điểm; Khá: 3 điểm; Trung bình: 2 điểm; Kém: 1điểm Bước 5: Xử lý và phân tích số liệu. Kết quả sẽ được so sánh với trông đợi của khách. Nếu 1=< <3 thì chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng Nếu 3=< <=4 thì chất lượng dịch vụ đã đáp ứng mức trông đợi của khách hàng Nếu 4< <=5 thì chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng Trong đó : giá trị chất lượng trung bình của dịch vụ Tiến hành tính điểm trung bình cho các mức chất lượng theo công thức: Gọi: n : là số khách hàng điều tra m: số chỉ tiêu điều tra 1 :số khách sạn điều tra Xijk : là chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ j của công thức thứ k. Ta có: Giá trị trung bình của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của khách sạn thứ k là: Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của khách sạn thứ k là: Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng về m chỉ tiêu của một khách sạn là: 2.4.4.2 Kết quả điều tra Sau khi nhận được số phiếu phản hồi với 100 phiếu hợp lệ, em tiến hành tổng hợp được số liệu sau: Bảng 2.10 : Đánh giá chất lượng dị