Đề tài Xây dựng kế hoạch marketing cho dịch vụ Tư vấn và thu hồi bảo hiểm của Công ty Cổ phần Sao Khuê Việt Nam

ất là trong điều kiện mới thành lập, khi giá cả và uy tín đều chưa được phù hợp và ổn định. Hai là, sức ép về các chính sách khuyến mại, hỗ trợ Đây là yếu tố gây bất lợi nhiều cho Sao Khuê, tỷ lệ hoa hồng và trợ giá cho các khách hàng thường của các đối thủ cạnh tranh rất cao, trong khi Sao Khuê lại mới tham gia vào thị trường nên chưa thể áp dụng các chính sách này. Ba là, sức ép về sự ra đi của khách hàng, đồng nghĩa với việc khách hàng tìm đến đối thủ cạnh tranh khác Sao Khuê Việt Nam phải chứng minh và nâng cao uy tín bằng chất lượng dịch vụ của mình trong quá trình hoạt động, không thể giữ khách hàng khi mà bản thân Sao Khuê chưa làm tốt những vấn đề này, và đó là vấn đề Sao Khuê luôn ghi nhớ trong hành động. 2.2.4. Nhà cung ứng Sức ép Nhà cung ứng đối với Công ty Sao Khuê chính là các Ngân hàng, cá nhân sẽ tham gia cổ đông của Công ty. Do biến động về kinh tế,chính sách thắt chặt tiền tệ của các Tổ chức tín dụng là nhân tố ảnh hưởng lớn đến khả năng vay vốn, đầu tư mở rộng sản xuất của Sao Khuê. 2.2.5. Sản phẩm thay thế Đây cũng là mối đe doạ với Công ty Sao Khuê Việt Nam, như trên đã phân tích, các khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác nếu Sao Khuê không có một chất lượng dịch vụ tốt, một chính sách giá phù hợp và các chính sách hấp dẫn khách hàng. Vì vậy, Công ty cũng phải tính toán đến yếu tố này để đưa ra được một kế hoạch phù hợp nhất. 3. Phân tích môi trường nội bộ Công ty 3.1.Thuận lợi + Đội ngũ nhân sự có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm trung bình trên 7 năm, đội ngũ sáng lập viên của Công ty Cổ phần đầu tư Sao Khuê là một thế mạnh mà không phải bất kỳ công ty nào cũng có được. Hơn nữa, do bảo hiểm là một ngành kinh doanh khá đặc thù chính vì vậy nếu không có kinh nghiệm và hiểu biết sâu trong lĩnh vực thì rất khó khăn trong việc xác định nguyên nhân và giải quyết triệt để vấn đề. + Sự khác biệt của sản phẩm Như trên đã trình bày, dịch vụ này hiện chưa được các doanh nghiệp hoặc các công ty bảo hiểm chú trọng, một mặt do tính chuyên sâu trong hoạt động nên các doanh nghiệp bảo hiểm chưa có sự nghiên cứu và đầu tư, mặt khác các doanh nghiệp rất khó khăn trong việc tìm kiếm nhân sự và xây dựng kế hoạch kinh doanh. Vì vậy, Công ty Sao Khuê có nhiều lợi thế về khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. + Vốn đầu tư ban đầu thấp Đầu tư vốn ban đầu của Công ty không cao, tuỳ theo mức độ của từng vụ việc, Công ty có thể lựa chọn phương án này hoặc phương án khác sao cho đảm bảo hiệu quả cao nhất. + Khách hàng và thị trường đa dạng - Việc tham gia bảo hiểm phi nhân thọ của bất kỳ một tổ chức, cá nhân hoặc doanh nghiệp nào cũng là đối tượng khách hàng của hoạt động này. Điều này là thuận lợi vô cùng lớn khi doanh nghiệp mới thành lập. - Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tương đối đa dạng gồm nhiều loại hình bảo hiểm như bảo hiểm tài sản, phương tiện cơ giới, bảo hiểm tầu,.. tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân đoạn thị trường, lựa chọn khách hàng mục tiêu, đa dạng hoá sản phẩm và nâng cao khả năng thu lợi nhuận tối đa. 3.2. Khó khăn : Bên cạnh những thuận lợi, Công ty Sao Khuê cũng có những khó khăn sau đây : + Tiếp cận và lôi kéo khách hàng Do mới thành lập và do hoạt động kinh doanh mới nên rất khó khăn cho việc tiếp cận và lôi kéo khách hàng. Trong khi, nếu các công ty lớn có tiềm lực hoặc các công ty bảo hiểm chú trọng đến hoạt động này thì Công ty cổ phần đầu tư Sao Khuê Việt Nam sẽ gặp khó khăn. + Chi phí khuyếch trương, quảng cáo Cũng do mới thành lập và phải tìm kiếm khách hàng, xây dựng thương hiệu và chứng minh qua hoạt động của mình; vì vậy, trong thời gian đầu công ty sẽ rất khó khăn trong việc cân đối các chi phí đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Mặt khác, để khách hàng biết và sử dụng dịch vụ thì chi phí cho quảng cáo là không thể thiếu song, sẽ rất khó khăn vì tài chính khá eo hẹp. 3.3. Cơ hội: + Nền kinh tế phát triển kéo theo nhiều hoạt động sản xuất kinh doanh và dịch vụ phát triển. Tỷ lệ các doanh nghiệp, cá nhân tham gia bảo hiểm phi nhân thọ ngày càng tăng lên, tạo điều kiện cho hoạt động dịch vụ của Công ty Sao Khuê ngày càng hoàn thiện và phát triển. Thêm vào đó, chính sách khuyến khích của Nhà nước trong hoạt động sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp là một cơ hội lớn cho việc thành lập và hoạt động của Sao Khuê Việt Nam + Học hỏi kinh nghiệm của các doanh nghiệp lớn, nhất là doanh nghiệp Nước ngoài kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm tại Việt Nam. Hiện nay, có hơn 1000 sản phẩm bảo hiểm và đó cũng là cơ hội cho Công ty Sao Khuê Việt Nam tiếp cận, lựa chọn để đa dạng hóa sản phẩm trong hoạt động kinh doanh của mình. + Hợp tác với các công ty lớn có tiềm lực tài chính để phát triển sâu và rộng hơn trong hoạt động kinh doanh của mình. Với một thị trường rộng và đa dạng như thị trường bảo hiểm, với số lượng khách hàng đông đảo, Sao Khuê Việt Nam có nhiều sự lựa chọn khách hàng tiềm năng, xây dựng chính sách, kế hoạch phục vụ khách hàng cũng thuận lợi. 3.4. Thách thức: + Đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lớn, có tiềm lực là việc làm vô cùng khó khăn, thêm vào đó, chính sách và các quy định của Chính phủ liên quan đến lĩnh vực bảo hiểm thường xuyên thay đổi sẽ là trở ngại lớn cho Công ty Sao Khuê trong giai đoạn sắp tới. + Để xây dựng được thương hiệu và uy tín trên thị trường trong thời gian tới là rất khó khăn đối với Công ty, bên cạnh hoạt động khuyếch trương, quảng cáo để khách hàng biết đến, Công ty Sao Khuê Việt Nam cũng cần phải chứng tỏ được năng lực qua thực hiện công việc, và điều này diễn ra trong bối cảnh các đối thủ cạnh tranh luôn tìm cách để chiếm ưu thế, ngăn cản sự gia nhập thị trường của các đối thủ mới cũng là thách thức không nhỏ đối với Sao Khuê. 4. Thực trạng thị trường hiện nay 4.1. Thị trường bảo hiểm và doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ Thị trường bảo hiểm ở nước ta là thị trường tiềm năng và đang phát triển, hiện nay trên thị trường bảo hiểm có khoảng 1000 sản phẩm cho khách hàng lựa chọn, tham gia, một số loại hình bảo hiểm mà thường xuyên các khách hàng đã tham gia là: + Thị trường bảo hiểm tài sản - Bảo hiểm hỏa hoạn và các rủi ro đặc biệt (FIRE) - Bảo hiểm mọi rủi ro tài sản (PAR) - Bảo hiểm mọi rủi ro công nghiệp (IAR) - Bảo hiểm hoả hoạn nhà tư nhân - Bảo hiểm tiền (MN) - Bảo hiểm trộm cướp (THI) - Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh sau mọi rủi ro tài sản - Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh sau hoả hoạn và rủi ro đặc biệt - Bảo hiểm mọi rủi ro văn phòng + Bảo hiểm xe cơ giới ( bảo hiểm vật chất và TNDS chủ xe ô tô và xe máy ) - Bảo hiểm TNDS bắt buộc mô tô - xe máy - Bảo hiểm TNDS tự nguyện mô tô - xe máy - Bảo hiểm vật chất mô tô - xe máy - Bảo hiểm vật chất xe ô tô - Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe và lái xe + Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển Hàng hóa xuất - nhập khẩu Hàng hóa vận chuyển nội địa + Bảo hiểm khách du lịch : - Bảo hiểm khách du lịch trong nước - Bảo hiểm khách Việt Nam du lịch nước ngoài - Bảo hiểm khách nước ngoài du lịch Việt Nam Thị trường bảo hiểm Việt Nam nói chung, bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng, dù còn non trẻ, nhưng có tốc độ phát triển khá mạnh. Nếu năm 1995, mới chỉ có 1 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, thì đến hết năm 2008 cả nước đã có 37 công ty, trong đó có 21 công ty bảo hiểm phi nhân thọ, 7 công ty bảo hiểm nhân thọ, 1 công ty tái bảo hiểm và 8 công ty môi giới bảo hiểm với đa dạng các loại hình doanh nghiệp. Ngoài ra, còn nhiều văn phòng đại diện của các công ty bảo hiểm nước ngoài cũng như xu hướng thành lập thêm các công ty bảo hiểm trong nước trong đó, một số doanh nghiệp lớn đã có tên tuổi, thương hiệu mạnh, như: Bảo Việt; Bảo Minh; PJICO, PVI, PTI,... Tổng số vốn điều lệ của các doanh nghiệp bảo hiểm đến hết năm 2008 là 5.827 tỉ đồng, tổng dự phòng nghiệp vụ đạt 4.500 tỉ đồng. Vốn đầu tư trở lại nền kinh tế năm 2008 đạt trên 57.000 tỉ đồng tăng hơn 10.000 tỷ đồng so với năm 2007. Bất chấp khó khăn của nền kinh tế trong những tháng đầu năm 2008, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam vẫn đạt tốc độ tăng trưởng cao khi đa số DN đều đạt được kết quả tốt. Theo số liệu từ Bộ Tài chính, doanh thu bảo hiểm gốc trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tăng trưởng mạnh trong 6 tháng đầu năm 2008. Tổng phí bảo hiểm gốc toàn thị trường ước đạt 5.486 tỷ đồng, tăng 41% so cùng kỳ năm 2007. Các công ty bảo hiểm trên thị trường đạt doanh thu bảo hiểm gốc lớn như: Bảo hiểm Bảo Việt đạt 1.675 tỷ đồng, tăng 50%; Pjico đạt 520 tỷ đồng, tăng 44%; Bảo Minh đạt 1.009 tỷ đồng, tăng 23,6%; PVI đạt 1.113 tỷ đồng, tăng 6,5%. Doanh thu phí của một số doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ (2002 - 2008)                                                                                 Đơn vị: Tỉ đồng Doanh nghiệp bảo hiểm 2002 2003 2004 2005 2006 2007 6 tháng 2008 1. Bảo Việt Việt Nam 968,3 1.277,1 1.862,3 2.113,4 1.860,6 1.940,1 1.675 2. Bảo Minh 395,4 603,2 973,8 1.158,2 966,9 1.136,7 1.009 3. PJICO 137,4 265,8 489,3 605,7 550,8 702,6 520 4. PVI 98,1 138,1 198,8 243,8 341,8 567,0 1.113 5. PTI 66,5 99,7 124,4 161,5 226,4 249,1 1169 Toàn thị trường 1.717,8 2.598,2 3.817,2 4.715,5 4.382,2 5.429,8 5.486 ( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh hằng năm của các công ty thuộc Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam) Trong giai đoạn 2002 - 2007, doanh thu phí tăng hơn 3 lần, từ 1.717,8 tỉ đồng năm 2002 lên 5.429,8 tỉ năm 2007 và con số này chỉ tương đương với doanh thu 6 tháng đầu năm 2008, 5.486 tỷ đồng. Trong số các doanh nghiệp trên thị trường, PVI có tốc độ tăng trưởng cao nhất - tăng gấp gần 6 lần, tiếp đến là PTI. Đánh giá chung, thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay đang tồn tại những vấn đề sau : + Năng lực tài chính của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nước ta và hầu hết các doanh nghiệp ở lĩnh vực này còn rất hạn chế so với các doanh nghiệp cùng loại trong khu vực và thế giới. Tổng vốn điều lệ đăng ký mới chỉ đạt hơn 4.800 tỉ đồng, tương đương với vốn điều lệ của một ngân hàng thương mại Việt Nam, nếu quy đổi ra USD thì số vốn này chỉ ngang bằng với vốn điều lệ của một doanh nghiệp bảo hiểm hạng trung bình ở Ma-lai-xi-a. + Tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp ngày càng gia tăng. Vấn đề hạ phí bảo hiểm, lôi kéo nhân viên và đại lý đang là vấn đề "nóng" của thị trường. + Do hạn chế về năng lực tài chính, mức giữ lại của các doanh nghiệp còn thấp, đặc biệt những nghiệp vụ có tỷ lệ bồi thường thấp luôn có tỷ lệ tái bảo hiểm lớn (bảo hiểm hàng không, dầu khí, tài sản kỹ thuật,...). + Chất lượng nguồn nhân lực còn thiếu và yếu. Số lao động được đào tạo bài bản không nhiều, đạo đức nghề nghiệp của một bộ phận cán bộ, nhân viên và đại lý chưa tốt đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh doanh nghiệp nói riêng và thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nói chung 4.2. Tình hình bồi thường phí bảo hiểm thời gian qua Điều đáng nói là cùng với việc tăng lên của doanh số phí bảo hiểm phi nhân thọ thì trong 6 tháng đầu năm 2008, bảo hiểm phi nhân thọ phải thực hiện một số vụ bồi thường lớn như: vụ thiết bị khoan Nacap (PVI thực hiện), ước tính tổn thất 785.000 USD; 3 vụ tổn thất của Xi măng Cẩm Phả (PTI/Pjico thực hiện), ước tính 1,7 triệu USD; vụ Xi măng Hạ Long (PTI thực hiện), ước tính tổn thất 1,8 triệu USD. Tổn thất hàng hóa với số ước bồi thường khoảng gần 12 triệu USD. Dưới đây là tình hình bồi thường phí bảo hiểm qua các năm từ 2002 đến 2008 của một số công ty, nó cho biết cứ 1 đồng phí bảo hiểm thì cần phải chi bồi thường bao nhiêu đồng. (đơn vị: lần ) Tên doanh nghiệp 2002 2003 2004 2005 2006 2007 6 tháng 2008 1. Bảo Việt Việt Nam 0,51 0,46 0,41 0,47 0,51 0,54 0,57 2. Bảo Minh 0,54 0,38 0,28 0,45 0,58 0,54 0,55 3. PJICO 0,45 0,43 0,45 0,49 0,65 0,48 0,52 4. PVI 0,13 0,11 0,14 0,23 0,22 0,26 0,37 5. PTI 0,46 0,46 0,45 0,37 0,44 0,50 0,53 Toàn thị trường 0,51 0,38 0,31 0,46 0,50 0,51 0,53 ( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh hằng năm của các công ty (2002 – 2008) ) Cũng theo số liệu thống kê của Bảo hiểm Việt Nam, tình trạng bồi thường bảo hiểm một số lĩnh vực tăng lên đột biến như bảo hiểm xe cơ giới 51,6%, bảo hiểm con người 47 %, bảo hiểm thân tàu và TNDS của chủ tầu 42%. Tổng phí bồi thường bảo hiểm của năm 2008 ước đạt 6.400 tỷ đồng. 4.3. Thực trạng bồi thường phí bảo hiểm của các công ty bảo hiểm hiện nay Đây là vấn đề đáng quan tâm vì thực tế là có rất nhiều khách hàng phải bỏ nhiều thời gian và chi phí để tiến hành đòi bồi thường phí bảo hiểm sau sự cố xẩy ra, thậm chí sự cố đó không phải do lỗi của họ gây ra. Các doanh nghiệp bảo hiểm thường viện dẫn nhiều lý do để trì hoãn hoặc kéo dài thời hạn bảo hiểm gây bức xúc cho khách hàng. Tham gia bảo hiểm thường rất dễ , nhưng để lấy được tiền bảo hiểm lại rất khó” vấn đề này đúng hay không ? Người tham gia bảo hiểm phải làm gì để mọi việc trở nên “suôn sẻ”? Cho đến nay có thể vấn đề vẫn đang đúng. Dưới đây là một số ví dụ cụ thể minh chứng cho nhận định trên. Một khách hàng (chủ xe du lịch bốn chỗ) mua bảo hiểm của một công ty bảo hiểm than phiền: do ông mua bảo hiểm vật chất chiếc xe của mình nên trong quá trình đi công tác xa xe gặp tai nạn bị hư hỏng, phải sửa chữa hơn 1 triệu đồng. Để hoàn tất hồ sơ yêu cầu bồi thường, ông đã phải tốn thời gian gần hai tháng trời đi nhiều nơi xin xác nhận, chi phí đi lại và thời gian thu thập hồ sơ, chờ đợi nhận bảo hiểm cũng vượt quá khoản tiền nhận được. Không hẳn bất cứ khách hàng nào bỏ công sức, thời gian, tiền bạc để thu thập hàng đống hồ sơ, giấy tờ đòi bảo hiểm cũng nhận được khoản tiền bồi thường. Nhiều trường hợp khách hàng đã vô cùng bức xúc vì đã bị công ty bảo hiểm từ chối bồi thường một cách hết sức vô lý. Công ty TNHH Tiến Lên (TP Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai) có mua bảo hiểm vật chất 15 xe cơ giới tại một Công ty Bảo hiểm với tổng phí 72 triệu đồng. Ngày 26-5-2008, trong lúc giao nhận hàng, chiếc xe cẩu này đã bị phóng điện và cháy toàn bộ, rất may tài xế và phụ xe thoát nạn. Ngay khi tai nạn xảy ra, Công ty Tiến Lên đã báo cho công ty bảo hiểm và Công ty cũng cử nhân viên xuống hiện trường, cho kéo chiếc xe về TP.HCM để chờ giải quyết. Sau hơn hai tháng thu thập khoảng 20 loại giấy tờ theo yêu cầu của Công ty Bảo hiểm để hoàn tất hồ sơ yêu cầu bồi thường (số tiền bảo hiểm cho chiếc xe là 600 triệu đồng), Công ty Tiến Lên tưởng đã yên tâm để nhận tiền bảo hiểm. Thế nhưng, đúng một tháng sau kể từ ngày nộp đầy đủ hồ sơ (trong khi theo bản qui tắc bảo hiểm kết hợp xe cơ giới mà công ty đưa ra thời hạn tối đa để giải quyết bồi thường là 15 ngày), Công ty bảo hiểm đã ra văn bản từ chối bồi thường vì lý do “xe đi vào đường cấm, khu vực cấm...”, thuộc trường hợp loại trừ trách nhiệm của bảo hiểm. Theo giải thích của Công ty bảo hiểm nọ, căn cứ vào biên bản hiện trường của cơ quan công an, nguyên nhân cháy là do xe vi phạm “an toàn lưới điện” tại khu vực nên công ty không bồi thường. Tuy nhiên, thực tế hiện trường xảy ra tai nạn là bãi đất trống, hằng ngày vẫn dùng làm nơi giao nhận hàng của cơ sở Trường Tiến, có nhiều xe qua lại tại đây. Ở bãi giao hàng này không hề có biển cấm của bất cứ cơ quan chức năng nào. Theo đại diện của Công ty Tiến Lên, việc họ mua bảo hiểm là “mua cái rủi ro”. Trong trường hợp này vì tài xế không thấy có biển cấm hay cảnh báo gì về tình trạng lưới điện nên mới cho xe vào giao hàng và đã suýt gặp nguy hiểm về tính mạng chứ không phải thấy biển báo cấm mà vẫn đi vào. Công ty bảo hiểm viện dẫn điều khoản xe đi vào “đường cấm, khu vực cấm” không chịu bồi thường là thiệt thòi cho công ty. Một minh chứng khác, Bà Lê Thị Thu Hương (ngụ khu phố 7 phường Rạch Sỏi, TP Rạch Giá, Kiên Giang) có đơn gửi các cơ quan chức năng khiếu nại một công ty bảo hiểm lớn đã “thoái thác trách nhiệm bồi thường, bắt bẻ thủ tục vô lý, cắt xén số tiền phải bồi thường, kéo dài thời gian để chiếm dụng số tiền chi trả, gây thiệt hại cho người được bảo hiểm” Vào ngày 8/4/2008, bà Hương ký hợp đồng bảo hiểm tàu cá KG-91478-TS, công suất 450cv, tải trọng 63,54 tấn với Công ty bảo hiểm nọ – Chi nhánh Kiên Giang, phí bảo hiểm 25 triệu đồng, tương đương 1% giá trị chiếc tàu. Theo hợp đồng bà Hương sẽ được bồi thường 2,5 tỷ nếu tàu bị sự cố ngoài ý muốn làm hư hại 100%. Hợp đồng có hiệu lực từ ngày 15/4/2008 đến ngày 15/4/2009.  Ngày 3/7/2008, tàu của bà Hương trong lúc đang đánh bắt ngoài khơi thuộc biển Vũng Tàu thì  gặp sự cố chập điện cháy tàu, thiệt hại 100 %. Sau khi sự cố xảy ra, bà Hương đã làm đầy đủ các thủ tục pháp lý để được nhận tiền bảo hiểm, nhưng phía Cty Bảo hiểm từ chối bồi thường vì cho rằng chiếc tàu chỉ trị giá 1.858.416.123 đồng ? Việc định giá con tàu trên 1,8 tỷ đã bị bà Hương phản đối quyết liệt, bà Hương nói: “Khi nhân viên đến ký hợp đồng bán bảo hiểm họ định giá con tàu tôi 2,5 tỷ đồng. Đây là một việc làm khó hiểu của Công ty bảo hiểm nọ, “kiểu bán bảo hiểm một đằng bồi thường một nẻo”. Nhiều khách hàng khi mua bảo hiểm hiện nay cũng tỏ ra rất bức xúc vì những qui định bất hợp lý trong ký kết hợp đồng. Hợp đồng bảo hiểm được ký kết có nội dung rất sơ sài, trong khi đó những qui định về quyền và nghĩa vụ giữa các bên chỉ được qui định cụ thể trong những quyết định, qui tắc khác mà công ty phát hành căn cứ theo các văn bản của Nhà nước về vấn đề này. Các qui định ấy lại rất chung chung, nhất là các điều khoản về miễn trừ trách nhiệm bồi thường của công ty bảo hiểm hoàn toàn mù mờ, khó hiểu. Từ đó dẫn đến tình trạng công ty bảo hiểm có thể tùy nghi muốn bồi thường cho khách hàng nào cũng được. Theo ý kiến của khách hàng và nhiều luật sư, luật gia từng tham gia trong các vụ tranh chấp hợp đồng bảo hiểm, các công ty bảo hiểm thường buộc khách hàng phải có nghĩa vụ cung cấp toàn bộ hồ sơ, giấy tờ yêu cầu bồi thường là không đúng, nhất là đối với các biên bản hiện trường, kết luận của cơ quan công an về nguyên nhân tai nạn... Đây là những tài liệu mà cơ quan công an không thể cung cấp cho người dân, ngoại trừ khi công ty bảo hiểm yêu cầu. Trong khi đó, theo qui tắc về bảo hiểm do Bộ Tài chính ban hành, doanh nghiệp bảo hiểm phải có nghĩa vụ phối hợp với chủ xe và cơ quan chức năng ngay từ đầu để giải quyết tai nạn, thu thập giấy tờ cần thiết nhằm xác định nguyên nhân, mức độ thiệt hại và phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Trên thực tế khi có tai nạn xảy ra, khách hàng thường không nhận được sự hỗ trợ nào từ phía công ty bảo hiểm, phải tự mình thu thập hồ sơ, giấy tờ để yêu cầu bồi thường. Công ty bảo hiểm thường chỉ ngồi chờ, phó mặc mọi nghĩa vụ cho khách hàng. Hợp đồng bảo hiểm là một loại hợp đồng dân sự, phải có sự thỏa thuận bình đẳng giữa hai bên. Qua việc ký kết và thực hiện hợp đồng bảo hiểm hiện nay có thể thấy khách hàng chưa có được sự “bình đẳng” khi thực hiện quyền, nghĩa vụ của mình. Nhiều người “lỡ” mua bảo hiểm đã than thở: nếu biết trước sẽ phải làm gì để đòi được tiền bảo hiểm thì chẳng bao giờ họ mua bảo hiểm , trừ khi bị bắt buộc mua theo qui định! 5. Lựa chọn thị trường mục tiêu Mặc dù thị trường bảo hiểm đa dạng nhưng qua phân tích thông tin và căn cứ vào quá trình điều tra thực tế, Công ty cổ phần Sao Khuê Việt Nam xác định và lựa chọn trong thời gian đến cuối năm 2009, chỉ tập trung vào khai thác và cung cấp dịch vụ cho đoạn thị trường (thị phần bảo hiểm xe cơ giới ). Sự lựa chọn này xuất phát từ những vấn đề thực tiễn sau đây : + Doanh số của nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới trong năm 2007 đạt gần 2.500 tỷ đồng, trong khi năm 2008 tăng gần gấp 2,5 lần ( hơn 6 nghìn tỷ), điều này cho thấy khách hàng ngày càng quan tâm hơn đến sự an toàn, ổn đinh trong hoạt động sản xuất kinh doanh, khi có rủi ro xẩy ra họ được bù đắp. Theo số liệu cung cấp của Cục đăng kiểm Việt Nam sự tăng lên rất nhanh của phương tiện cơ giới nhất là phương tiện ô tô và mô tô, năm 2007 có 721.859 ô tô, 23 triệu xe mô tô, thì đến năm 2008 con số này đã tăng lên hơn 800.000 ô tô và gần 30 triệu xe mô tô. + Tỷ lệ bồi thường phí bảo hiểm tăng lên hàng năm và tăng rất cao đối nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Nếu trong năm 2007, toàn thị trường phải bồi thường 2,769.198 tỷ đồng, trong đó bồi thường bảo hiểm xe cơ giới chiếm 22,33% thì đến năm 2008, con số bồi thường đã tăng lên 6.400 tỷ đồng và bồi thường bảo hiểm xe cơ giới chiếm 51,6 %. Đây chính là nguồn lợi lớn tạo cơ hội cho Sao Khuê khai thác có hiệu quả. + Các doanh nghiệp bảo hiểm chạy đua tìm kiếm khách hàng để tăng doanh số bảo hiểm, mở rộng thị phần của mình nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng thì lại không được chú trọng, nên đã xảy ra tình trạng “ Đem con bỏ chợ” và các khách hàng tảy chay. Vì vậy, khi có một Công ty chuyên nghiệp đứng ra đảm trách công việc, chăm sóc khách hàng và giải quyết sự cố xảy ra trong thời gian nhanh nhất đem lại quyền lợi cho khách hàn thì hoạt động này chắc chắn thành công. + Phần lớn các khách hàng rất lo lắng và tiêu tốn nhiều thời gian chi phí cho việc hoàn tất thủ tục, hồ sơ giấy tờ khi xẩy ra sự cố, tai nạn để đòi tiền bồi thường bảo hiểm. Bên cạnh sự thiếu quan tâm của các doanh nghiệp bảo hiểm trong việc hướng dẫn, đào tạo, cung cấp tài liệu về quy trình xử lý khi có sự cố xẩy ra, còn do tâm lý lo lắng, hoang mang, do thiếu chuyên môn, kinh nghiệm của người điều khiển phương tiện xe cơ giới trong việc xử lý ban đầu khi sự cố xảy ra là những nguyên nhân dẫn đến tình trạng giải quyết kéo dài. + Lựa chọn đoạn thị trường bảo hiểm xe cơ giới là phù hợp với tiềm lực của Công ty cổ phần Sao Khuê Việt Nam hiện nay, với sự cạnh tranh của các Công ty bảo hiểm Nước ngoài cùng với các công ty bảo hiểm lớn trong nước, các công ty Luật,.. nếu hoạt động marketing trải rộng sẽ không đảm bảo được tính khả thi về việc thu hút khách hàng, chi phí cho hoạt động marketing lớn và không đem lại hiệu quả cao. 6. Lựa chọn chiến lược Marketing cho thị trường mục tiêu Với thông tin phản ánh của thị trường mục tiêu, căn cứ vào quá trình phân tích và đánh giá về tiềm năng của thị trường, thêm vào đó là căn cứ và đặc trưng, sự khác biệt của hoạt động dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, các mục tiêu Công ty Sao Khuê cần đạt được trong chiến lược Marketing: Một là, tạo sự nhận biết của khách hàng đối với dịch vụ. Đây là mục tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn chiến lược Marketing, nó giúp cho khách hàng phân biệt được Sao Khuê với các Công ty khác, hoạt động trong lĩnh vực gì,... bên cạnh đó, Sao Khuê có khả năng thâm nhập sâu và rộng hơn vào thị trường, thu hút khách hàng về phía mình và không ngừng đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hai là, mở rộng phạm vi bao phủ Chiến lược Marketing phải đạt được mục tiêu mở rộng phạm vi bao phủ thị trường. Đây là mục tiêu không kém phần quan trọng, trong giai đoạn đầu thâm nhập thị trường chiến lược Marketing chỉ tập trung vào một hoặc một nhóm các khách hàng nhất định, nhưng khi khách hàng đã nhận biết và chất lượng dịch vụ của Công ty đã được khẳng định thì chiến lược Marketing phải được triển khai trên diện rộng tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và nhiều cấp độ nhu cầu thị trường khác nhau, như vậy hiệu quả theo quy mô sẽ tăng cao và sức lan toả của dịch vụ sẽ tạo lợi thế lớn trong cạnh tranh. Ba là, thu được lợi nhuận cao Rõ ràng chiến lược Marketing phải đảm bảo mục tiêu này. Xét trong dài hạn, đây là yếu tố đảm bảo sự tồn tại và phát triển của Công ty. Theo như phân tích ở phần trên, Công ty hoàn toàn có khả năng thu được lợi nhuận cao bằng việc khai thác tối đa thị trường bảo hiểm xe cơ giới, với việc cung cấp một dịch vụ có chất lượng tốt, cộng thêm các chính sách hợp lý, khả năng bao phủ rộng thị trường, chắc chắn sẽ đạt kết quả tốt.Tuy nhiên, HĐQT công ty xác định, giai đoạn từ khi thành lập đi vào hoạt động đến cuối năm 2009, Công ty cố gắng đảm bảo duy trì doanh thu bù đắp chi phí ( Hoà vốn đến cuối năm 2009). Sau một năm hoạt động phải đảm bảo lợi nhuận. Bốn là, tạo dựng vị thế của Sao Khuê trên thị trường. Đây không chỉ là mục tiêu đối với Sao Khuê mà còn là với tất cả các công ty khác. Chiến lược Marketing lựa chọn phải tạo dựng được hình ảnh, thương hiệu của Công ty Sao Khuê Việt Nam trên thị trường, khách hàng sẽ biết đến Công ty như là Số 1 trong hoạt động dịch vụ Tư vấn và thu hồi bảo hiểm. Đây là nhiệm vụ dài hạn và vô cùng khó khăn mà Công ty phải chuẩn bị kỹ càng ngay từ bây giờ. Qua đánh giá khách hàng tiềm năng, thị trường bảo hiểm xe cơ giới, và với các mục tiêu cụ thể trên đây, chiến lược Marketing mà Công ty Sao Khuê lựa chọn sẽ là chiến lược“ Khác biệt hoá và định vị” vì chiến lược này phù hợp với điều kiện hiện tại của Công ty Sao Khuê về chi phí, nhân lực, vị thế trên thị trường. Lựa chọn chiến lược này tạo được lợi thế trong cạnh tranh của Sao Khuê với các đối thủ thông qua sự khách biệt của sản phẩm, chất lượng phục vụ và một hệ thống chính sách hợp lý. 7. Lập kế hoạch Marketing cho dịch vụ 7.1 Phát triển hỗn hợp Marketing ( Marketing – mix) và kế hoạch hành động 7.1.1. Chính sách sản phẩm Dịch vụ của Công ty phải đảm bảo được các yêu cầu đặt ra như : + Đảm bảo đúng thời gian và tiến độ đã cam kết + Đảm bảo giá cả cạnh tranh + Đảm bảo uy tín và chất lượng Chính sách dịch vụ được giao ch