Đề tài Xây dựng mô hình độc quyền nhóm và cách thức việc ra quyết định quản lý của tập đoàn viễn thông Viettel nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận ở Việt Nam

n xuất số lượng nhỏ và bán hàng hóa với giá cao hơn chi phí cận biên. Nhưng vì mỗi nhà độc quyền nhóm chỉ quan tâm đến lợi nhuận của mình, nên tồn tại những động lực mạnh mẽ ngăn cản một nhóm doanh nghiệp duy trì vị thế độc quyền Sản phẩm của các doanh nghiệp trên thị trường độc quyền nhóm có thể giống hệt hoặc gần như giống hệt nhau (những sản phẩm được tiêu chuẩn hóa như thép, hóa chất…), song cũng có thể khác biệt nhau (như ô tô, máy tính, dịch vụ hàng không…). Tính đồng nhất hay khác biệt của sản phẩm không phải là những tính chất đặc thù của thị trường này.Sự khác biệt trong các sản phẩm của doanh nghiệp độc quyền nhóm được chính các doanh nghiệp này tạo ra nhằm mục đích áp đặt mức giá khác biệt cho sản phẩm của mình Rào cản cho việc gia nhập ngành rất lớn. Các rào cản này có thể xuất phát từ những nguyên nhân tự nhiên, khách quan như: do nắm giữ bằng phát minh hoặc do qui mô kinh tế trong một số ngành có thể làm cho sự tồn tại của nhiều nhà sản xuất trên thị trường là không có lợi; hay các rào cản này là do những nguyên nhân chủ quan từ những hành động chiến lược để ngăn chặn sự gia nhập của các doanh nghiệp mới. Các doanh nghiệp độc quyền nhóm phụ thuộc lẫn nhau về việc định giá cho sản phẩm, mỗi khi ra quyết định về sản lượng, giá cả hay các quyết định kinh doanh có liên quan khác, mỗi doanh nghiệp đều phải cân nhắc xem quyết định của mình có ảnh hưởng gì đến các quyết định của các đối thủ, khiến cho các đối thủ phản ứng như thế nào. Trong trường hợp này, việc luôn luôn phải tính đến hành vi của các đối thủ làm cho quá trình ra quyết định của các doanh nghiệp trở nên khó khăn và phụ thuộc vào nhau.Tính phụ thuộc lẫn nhau của các doanh nghiệp là đặc điểm nổi bật của thị trường độc quyền nhóm. Nó xuất phát từ quy mô tương đối lớn của mỗi doanh nghiệp trong điều kiện số lượng doanh nghiệp hạn chế. Phân tích đường cầu,đường cung,chi phí biến đổi bình quân,tổng chi phí bình quân để từ đó tìm ra điểm tối đa hóa lợi nhuận,điểm đóng cửa,điểm hòa vốn.. của hãng độc quyền: Hãng độc quyền trong ngắn hạn Hãng độc quyền giống độc quyền theo nhiều khía cạnh. Do sản phẩm của nó khác sản phẩm của các doanh nghiệp khác, nên nó phải đối mặt với đường cầu dốc xuống. Như vậy, hãng độc quyền tuân theo nguyên tắc của nhà độc quyền để tối đa hóa lợi nhuận: Nó chọn mức sản lượng mà tại đó doanh thu cận biên bằng chi phí cận biên và sử dụng đường cầu để tìm ra mức giá tương ứng với sản lượng đó. Hình 2. Hãng độc quyền trong ngắn hạn. Giống như độc quyền, hãng độc quyền tối đa hóa lợi nhuận bằng cách sản xuất mức sản lượng mà tại đó doanh thu cận biên bằng chi phí cận biên. Doanh nghiệp trong phần (a) có lợi nhuận vì tại mức sản lượng này, giá cao hơn chi phí bình quân. Doanh nghiệp trong phần (b) bị thua lỗ vìtại mức sản lượng này, giá thấp hơn chi phí bình quân.Hình 1 vẽ đường chi phí, đường cầu và đường doanh thu cận biên của hai doanh nghiệp điểnhình, ở trong các ngành cạnh tranh độc quyền khác nhau. Trong cả hai phần của hình vẽ này,mức sản lượng tối đa hóa lợi nhuận là mức mà tại đó đường doanh thu cận biên cắt đường chi phí cận biên. Hai phần trong hình vẽ này cho thấy các kết cục khác nhau về lợi nhuận của doanh nghiệp. Trong phần (a), do giá cao hơn chi phí bình quân, nên doanh nghiệp thu được lợi nhuận. Trong phần (b), giá thấp hơn chi phí bình quân. Trong trường hợp này,doanhnghiệp bị thua lỗ và điều tốt nhất mà nó có thể làm được là tối thiểu hóa mức thua lỗ.Tất cả những điều này đều quen thuộc với chúng ta. Hãng cạnh tranh độc quyền lựa chọn mức giá và sản lượng giống như nhà độc quyền. Trong ngắn hạn, hai loại cấu trúc thị trường này giống nhau. Hãng độc quyền trong dài hạn Các tình huống mô tả trong hình 1 không kéo dài. Khi doanh nghiệp đang có lợi nhuận, như trong phần (a), các doanh nghiệp mới có động cơ gia nhập thị trường. Sự gia nhập này làm tăng số lượng sản phẩm mà người tiêu dùng có thể lựa chọn, do đó làm giảm cầu của mỗi doanh nghiệp đang tồn tại trên thị trường. Nói một cách khác, lợi nhuận khuyến khích sự gia nhập và sự gia nhập làm đường cầu của các doanh nghiệp hiện có dịch chuyển sang trái. Do cầu của các doanh nghiệp hiện có giảm, nên họ thu được ít lợi nhuận hơn. Ngược lại, khi đang bị thua lỗ như trong phần (b), các doanh nghiệp trong thị trường có động cơ rời khỏi ngành. Do một số doanh nghiệp rời bỏ thị trường, nên người tiêu dùng có ít sản phẩm hơn để lựa chọn. Sự giảm bớt số lượng doanh nghiệp có tác dụng mở rộng cầu đối với các doanh nghiệp còn lại trên thị trường. Nói cách khác, sự thua lỗ khuyến khích các doanh nghiệp rời bỏ thị trường và sự rời bỏ làm dịch chuyển đường cầu của các doanh nghiệp còn lại trong ngành sang phải. Do cầu của các doanh nghiệp còn lại tăng, nên số doanh nghiệp có lợi nhuận ngày càng tăng (tức sự thua lỗ giảm). Quá trình gia nhập và rời bỏ ngành tiếp diễn cho đến khi các doanh nghiệp trên thị trường kiếm được lợi nhuận kinh tế bằng 0. Hình 2 mô tả điểm cân bằng dài hạn. Một khi thị trường đạt được điểm cân bằng này, các doanh nghiệp mới không có động cơ gia nhập, còn các doanh nghiệp hiện có không có động cơ rời bỏ thị trường. Cần chú ý rằng đường cầu trong hình vẽ vừa chạm vào đường chi phí bình quân. Về mặt toán học, chúng ta nói rằng hai đường này tiếp tuyếnvới nhau. Chúng phải tiếp xúc với nhau khi sự gia nhập và rời bỏ ngành đẩy lợi nhuận kinh tế đến 0. Do lợi nhuận trên từng đơn vị hàng hóa bằng mức chênh lệch giữa giá (xác định trên đường cầu) và chi phí bình quân, nên lợi nhuận tối đa chỉ bằng 0 nếu hai đường này chỉ chạm vào nhau, chứ không cắt nhau. Hình 3. Hãng cạnh tranh độc quyền trong dài hạn. - Các nhà kinh tế nói chung dựa vào mô hình lý thuyết trò chơi để dự tính kết quả trên thị trường độc quyền nhóm. Lý thuyết trò chơi có giải thích hành vi chiến lược bằng việc xem xét sự thưởng phạt đi cùng với những sự lựa chọn thay thế của mỗi người tham dự "trò chơi". Một tình huống có thể xảy ra có thể được phân tích bằng lý thuyết trò chơi là liệu mỗi công ty trong hai công ty độc quyền nhóm sẽ duy trì giá cao hay giá thấp. Trong một hoàn cảnh như vậy, mức lợi nhuận kết hợp cao nhất có thể nhận được tại mức giá cao do công ty đưa ra. Tuy nhiên, công ty có thể tăng lợi nhuận bằng việc đưa ra giá thấp nếu công ty kia tiếp tục tính mức giá cao. Nếu cả hai công ty tính mức giá thấp, lợi nhuận kết hợp thấp hơn mức lợi nhuận kết hợp nếu cả hai công ty tính mức giá cao.Những người tham gia vào trò chơi đối mặt với một sự lựa chọn tương đối đơn giản khi tồn tại một chiến lượcđộc quyền. Một chiến lược độc quyền là một chiến lược mang lại phần tiền thưởng cao nhất cho mỗi cá nhân với mỗi hành động có thể xảy ra của đối thủ của họ. Trong quyết định giá độc quyền được miêu tả ở trên, chiến lược độc quyền đưa ra một mức giá thấp hơn. Để hiểu điều này, giả sử bạn đang đưa ra quyết định này và không biết công ty kia sẽ làm gì. Nếu công ty kia tính giá cao, bạn có thể nhận được lợi nhuận lớn nhất bằng việc giảm giá của công ty này. Nói cách khác, nếu công ty kia tính giá thấp, chiến lược tốt nhất với bạn là lại tính giá thấp (nếu bạn tính giá cao khi công ty kia tính giá thấp, bạn sẽ chịu tổn thất lớn). Trong trường hợp này, nếu trò chơi này chỉ được chơi một lần, mỗi công ty sẽ dự tính tính mức giá thấp cho dù thậm chí lợi nhuận kết hợp của họ sẽ cao hơn nếu cả hai đều tính giá cao. Dù vậy, nếu sự cấu kết là có thể (và bị ép buộc) cả hai công ty có thể tính giá cao. 2.3.Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu, đề tài của mình có gì mới hơn so với những đề tài trước Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu -Đề tài đã đưa ra cơ sở cho việc xác định,chọn lựa mô hình độc quyền nhóm,giúp những người tham gia nghiên cứu bộ môn kinh tế học quản lý vận dụng để xây dựng mô hình độc quyền nhóm,phân tích đường cầu,đường cung,chi phí biến đổi bình quân,tổng chi phí bình quân để tìm ra điểm tối đa hóa lợi nhuận,điểm đóng cửa,điểm hòa vốn.. của hãng độc quyền một cách dễ dàng,nhanh chóng -Đề tài đã đề cập và nêu lên được sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu và giới hạn được phạm vi nghiên cứu phù hợp với điều kiện thị trường thực tế.Để có thể trở thành một nhà kinh tế học quản lý tài giỏi thì các chủ thể phải có được những kiến thức về kinh tế và thông tin đầy đủ về sự biến động của thị trường để từ đó đưa ra những mô hình kinh tế và quyết định phù hợp. -Đề tài đã khảo sát tình hình nghiên cứu và sử dụng,phân tích bảng dữ liệu tổng hợp về giá cước điện thoại của Viettell trong những năm gần đây.Xây dựng mô hình thi trường độc quyền nhóm,phân tích các biểu đổ cùng với việc sưu tầm số liệu giúp làm rõ tình hình giá cước điện thoại của Việt Nam hiện nay. -Thực hiện một số ví dụ tính toán về giá cước điện thoại của Viettell,công thức,các bước tính toán và bảng biểu cụ thể từ lúc thu thập xử lý số liệu cho đến khi hoàn thiện kết quả tính toán,đây là một nội dung rất cần thiết và có ý nghĩa rất cao giúp cho việc đưa kết quả của đề tài ứng dụng vào thực tế thuận lợi,toàn bộ nội dung đề tài sẽ là một tài liệu tham khảo tốt cho những người làm công tác quản lý kinh tế sau này 2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài -Xây dựng một mô hình về độc quyền nhóm: Cũng giống như bất kỳ một doanh nghiệp nào, doanh nghiệp độc quyền nhóm ưu tiên cho mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, tức sản xuất ở mức sản lượng có MR = MC.Trong thị trường độc quyền nhóm, các doanh nghiệp tin tưởng rằng khi họ thực hiện chiến lược giảm giá để tăng thị phần thì lập tức các doanh nghiệp khác cũng sẽ thực hiện chiến lược giảm giá theo vì các doanh nghiệp khác biết rằng nếu không làm như vậy họ sẽ bị mất thị phần trên thị trường. Đồng thời, họ cũng tin rằng nếu họ thực hiện một chiến lược tăng giá thì các doanh nghiệp khác sẽ không tăng giá theo vì những doanh nghiệp này biết rằng tăng giá là dại dột và thị phần sẽ rơi vào tay của doanh nghiệp khác. Như vậy, đối với các doanh nghiệp trong thị trường độc quyền nhóm, họ phải đối diện với một đường cầu gãy khúc. Giả sử doanh nghiệp đang sản xuất với sản lượng là Q0 và định giá P0 cho mỗi đơn vị sản lượng. Có thể coi trạng thái xuất phát này như một trạng thái cân bằng mà ở đó các đối thủ không có phản ứng gì. Khi doanh nghiệp này tăng giá, vì các doanh nghiệp khác không tăng giá theo nên lượng hàng mà doanh nghiệp có khả năng bán được sụt giảm mạnh. Đường cầu đối diện với doanh nghiệp ở phần nằm phía trên điểm xuất phát A, tương ứng với các mức giá cao hơn P0, co giãn mạnh theo giá. Ngược lại, khi doanh nghiệp giảm giá, phản ứng của các đối thủ là giảm giá theo khiến cho doanh nghiệp không có lợi thế gì để mở rộng thị phần. Với những mức giá thấp hơn P0, doanh nghiệp vẫn có thể bán được lượng hàng nhiều hơn do hiệu ứng giảm giá chung trên toàn bộ thị trường khiến những người tiêu dùng tăng lượng cầu của mình. Tuy nhiên phản ứng của các doanh nghiệp khác làm cho lượng hàng mà doanh nghiệp có thể bán được tăng lên không nhiều. Doanh nghiệp đối diện với một phần đường cầu ít co giãn hơn ở phía dưới điểm A, tương ứng với những mức giá thấp hơn P0. Đường cầu D mà doanh nghiệp đối diện bị gãy khúc ở điểm A kéo theo sự ngắt quãng của đường doanh thu biên MR tại mức sản lượng q0. Doanh thu biên đột ngột giảm xuống tại mức sản lượng qo khi đường cầu D thay đổi độ dốc của mình và chuyển từ phần cầu co giãn sang phần cầu kém co giãn. Với đường cầu gãy khúc như vậy, sản lượng q0 và mức giá P0 là tối ưu đối với doanh nghiệp khi đường MC của nó nằm ở vị trí như trên đồ thị. Thậm chí, khi chi phí của doanh nghiệp thay đổi, đường MC dịch chuyển song vẫn cắt đường MR ở khoảng EF dọc theo trục thẳng đứng tại mức sản lượng q0, sản lượng này vẫn là lựa chọn tối ưu của doanh nghiệp. Rõ ràng, mô hình đường cầu gãy khúc cho thấy, trên thị trường độc quyền nhóm, các doanh nghiệp riêng biệt có xu hướng giữ ổn định sản lượng và giá cả trong một giới hạn nhất định, bất chấp sự thay đổi của chi phí. Đương nhiên, nếu chi phí thay đổi mạnh, khiến cho đường MC dịch chuyển,chẳng hạn, thành MC1, doanh nghiệp sẽ buộc phải thay đổi sản lượng và giá cả. Hình 4: Mô hình đường cầu gãy khúc. Đường cầu D đối diện với doanh nghiệp gãy khúc ở điểm A làm cho đường MR trở thành một đường đứt đoạn. Nếu sự dịch chuyển của đường MC chỉ khiến nó cắt đường MR trong khoảng EF, doanh nghiệp sẽ không thay đổi mức giá cũng như sản lượng đã chọn. Mô hình đường cầu gãy khúc không giải thích mức giá P0 được hình thành như thế nào. Nó chỉ cho chúng ta thấy tình thế khó khăn mà một doanh nghiệp độc quyền nhóm riêng biệt mắc phải khi nó muốn thay đổi mức giá này. Bởi vậy, mức giá xuất phát P0 có thể được coi là mức giá cấu kết, được sự chấp nhận chung của các doanh nghiệp khác trên thị trường. Vì nó được hình thành trên cơ sở các thỏa thuận, các doanh nghiệp đối thủ sẽ phản ứng theo kiểu trả đũa hay trừng phạt nếu một doanh nghiệp riêng biệt muốn thay đổi mức giá này. Chỉ khi toàn bộ đường cầu chung của thị trường hay chi phí chung của ngành thay đổi, mức giá cấu kết P0 mới thay đổi. Khi đó, đường cầu gãy khúc của mỗi doanh nghiệp riêng biệt sẽ dịch chuyển vì điểm giá P0 đã thay đổi. Cách thức ra quyết định để tối đa hóa lợi nhuận + Thực hiện chiến lược ưu thế Chiến lược ưu thế là một chiến lược hay hành động manh lại kết cục tốt nhất dù cho đối thủ có quết định làm gì đi chăng nữa. Khi tồn tại chiến lược ưu thế, một người có lý trí luôn áp dụng chiến lược ưu thế. Dự đoán rằng nếu các đối thủ của mình cũng có các chiến lược ưu thế thì họ cũng áp dụng chiến lược ưu thế đó. + Cân băng nash Cân bằng nash là một tập hợp các hành động hay quyết định mà từ đó các nhà quản lý chọn ra quyết định tốt nhất khi đối thủ của họ đưa ra hành động mà họ dự đoán. + Các chiến lược bị lấn át Các chiến lược bi lấn át là các chiến lược sẽ không bao giờ được chọn vì luôn có chiến lược tốt hơn chúng. Sự loại trừ liên tiếp các chiến lược bị lấn át: một tiến trình ra quyết định lặp lại trong đó các chiến lược bị lấn át bị giảm thiểu để tạo ra một bảng lợi ích rút gọn với ít quyết định hơn cho các nhà quản lý xem xét Hãng Palace Nếu hãng castle chọn giá cao thì palace sẽ không chọn giá cao vi như thế hãng castle sẽ thu được $1000 bằng với hãng palace Nếu hãng castle chọn giá trung bình thì hãng palace sẽ không chọn cao vì như thế hãng castle sẽ thu được $1100 mà hãng palace thu được $400 Nếu hãng castle chọn giá thấp thì hãng palace sẽ không chọn cao vì hãng castle sẽ thu được $1200 mà hãng palace chỉ thu được $300 Hãng castle Nếu hãng palace chọn giá cao thì hãng castle sẽ không chọn giá trung bình Nếu hãng palace chọn giá trung bình thì hãng castle không chọn giá trung bình vì như thế hãng palace và hãng castle sẽ đều thu được $800 Nếu hãng palace chọn giá thấp thì hãng castle sẽ không chọn giá trung bình vì như thế hãng palace sẽ thu được $500 còn hãng castle chỉ thu được $450 Bảng lợi ích rút gọn Hãng palace Nếu hãng castle chọn giá cao thì hãng palace sẽ chọn giá thấp để thu được $1200 Nếu hãng castle chọn giá thấp thì hãng palace sẽ chọn giá thấp để thu được $400 Hãng castle Nếu hãng palace chọn giá trung bình thì hãng castle sẽ chọn giá cao để thu được $900 Nếu hãng palace chọn giá thấp thì hãng castle sẽ chọn giá thấp để thu được $500 + Đường phản ứng tốt nhất Đường phản ứng tốt nhất của một hãng cho thấy quyết định tốt nhất của hang dựa trên quyết định mà hãng mong chờ đối thủ của mình sẽ thực hiện Thường là quyết định tối đa hóa lợi nhuận Cân bằng nash xảy ra khi các đường phản ứng tốt nhất của các hãng cắt nhau. + Cây trò chơi Cây trò chơi là một sơ đồ minh họa các quyết định của các hãng như các nút quyết định với các nhánh vươn ra từ các nút Mỗi nhánh đại diện cho mỗi hành động có thể được thực hiện ở các nút đó Thứ tự các quyết địnhthường phát đầu từ trai qua phải cho đến khi có được bảng lợi ích cuối cùng Phương pháp quay ngược là một phương pháp để tìm cân bằng nash theo một quyết định tuần tự bằng việc dự đoán các quyết địnhtương lai nhằm đưa ra các quyết định hiện tại tốt nhất. Khi đưa ra các quyết định tuần tự, nhà quản lý đưa ra quyết định tốt nhất cho bản thân họ bằng cách sử dụng phương pháp quay ngược Phương pháp này dẫn đến một con đường duy nhất và là quyết định cân bằng nash: Mỗi hãng thực hiện điều tốt nhất cho bản thân họ trong điều kiện các đói thủ đã đưa ra quyết định tốt nhất cho họ. Ví dụ Khi hãng castle chọn giá cao thì hãng palace sẽ chọn giá thấp để thu được $1200. Khi hãng castle chọn giá thấp thì hãng palace sẽ chọn giá thấp để thu được $400 Như vậy hãng palace sẽ chọn giá thấp trong mọi trường hợp mặc cho hãng kia có chọn mức giá nào đi chăng nữa Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thức trạng nghiên cứu. 3.1. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng Phương pháp thường thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Vận dụng lý thuyết này vào dịch vụ viễn thông di động, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua. Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ viễn thông mà họ có thể cảm nhận được là tốt hay xấu. Khách hàng sau đó sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ để sử dụng và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó. Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là (a) được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; (b) sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi của khách hàng; (c) sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ. Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động mà họ sử dụng. Ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 33 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ viễn thông di động, được thể hiện trên thang điểm Li-kert từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ có mức kỳ vọng không nhiều hoặc mức hài lòng rất thấp) đến 7 điểm (thể hiện mức kỳ vọng rất cao hoặc mức độ rất hài lòng về yếu tố cấu thành dịch vụ di động). Với cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết kỳ vọng và cảm nhận của mình về các thuộc tính do dịch vụ viễn thông mang lại bằng cách khoanh tròn vào con số thích hợp. Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra và sử dụng điểm số Li-kert để kiểm định thống kê và phân tích số liệu đa biến trong việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau này. Khách hàng cũng được đề nghị đánh giá một cách tổng thể về sự hài lòng của mình ở câu hỏi cuối cùng bằng cách cho điểm số trên thang điểm Li-kert tương tự ở phần cuối của bảng câu hỏi. Đối tượng để gửi bảng câu hỏi thu thập thông tin là các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động có đăng ký thuê bao trả sau đối với ba nhà cung cấp dịch vụ chính trên thị trường viễn thông nước ta là Vinaphone, Mobifone, và Viettel. Lý do của việc lựa chọn các khách hàng này làm đối tượng phỏng vấn là do cả ba nhà cung cấp dịch vụ nói trên đều sử dụng tương tự cùng một loại công nghệ GSM, các sản phẩm dịch vụ hướng tới khách hàng của họ khá giống nhau ở nhiều điểm; và cuối cùng thì đây là ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động nắm phần lớn thị phần trên hầu hết mọi địa phương nước ta. Việc lựa chọn những khách hàng trả sau làm đối tượng nghiên cứu bởi vì những khách hàng đăng ký thuê bao trả sau là những người đã có sự thăm dò khá kỹ càng về dịch vụ, và bản thân họ đã có những kỳ vọng nhất định nào đó về chất lượng của dịch vụ trước khi quyết định đăng ký sử dụng với nhà cung cấp. Điều này sẽ làm cho nghiên cứu có tính chắc chắn hơn so với trường hợp mà đối tượng nghiên cứu là những khách hàng thuê bao trả trước, là những người mà kỳ vọng của họ có xu hướng thường là chi phí và giá dịch vụ thấp, và quyết định sử dụng dịch vụ chủ yếu bị tác động bởi các yếu tố quảng cáo. Với cách lựa chọn đối tượng nghiên cứu này thì việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tạo nên sự đồng nhất cao. Danh sách những khách hàng đã được các nhà cung cấp dịch vụ nói trên tại Thừa Thiên Huế cung cấp và được lựa chọn một cách ngẫu nhiên. Kết quả điều tra cho thấy có 147 phiếu điều tra đã điền hoàn chỉnh và có thể sử dụng được trong đó có 50 phiếu từ các khách hàng VinaPhone, 50 phiếu từ khách hàng MobiFone, và 47 phiếu từ khách hàng Viettel. Các thông tin trên bảng câu hỏi được mã hóa và đưa vào SPSS để thực hiện các phân tích cần thiết cho nghiên cứu. Phương pháp quan sát(observation): Nội dung phương pháp: Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặc các hành vi ứng xử của con người. Phương pháp này thường được dùng kết hợp với các phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập. Thu được chính xác hình ảnh về hành vi người tiêu dùng vì họ không hề biết rằng mình đang bị quan sát. Thu được thông tin chính xác về hành vi người tiêu dùng trong khi họ không thể nào nhớ nỗi hành vi của họ một cách chính xác Phương pháp phân tích dữ liệu Bảng kê. Giản đồ tần số. Giản đồ Pareto. Giản đồ giao hỗ. Giản đồ quan hệ nhân quả. Đồ thị kiểm tra. Kiểm tra bằng cách lấy mẫu. 3.2. Tổng quan về thị trường viễn thông di động của Viettel và nhân tố ảnhhưởng đến vấn đề nghiên cứu Đánh giá tổng quan tình hình Hoạt động kinh doanhhiện nay công ty Có thể nói rằng dù Viettel là doanh nghiệp phát triển sau các nhà mạng như: Vinaphone, Mobiphone nhưng trong chặng đường phát triển của mình ,công ty đã có những bước phát triễn nhảy vọt, só lượng thị phần tăng lên cấp số nhân trong gần 20 năm phát triển trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh của mình. Không chỉ phát triển thị trường trong nước mà còn tập trung phát triển thị trường nước ngoài. Đối thủ cánh tranh của Viettel Thị trường Viễn thông đã có sự cạnh tranh gay gắt của các Công ty dịch vụ viễn thông khác như MOBIFONE, VINAFONE, SFONE, BEELINE… Dù hiện tại Viettel đang chiếm lĩnh thị phần nhiều nhưng các mạng điện thoại khác đang dần tiến tới mức cân bằng như Mobifone đã chiếm 35%. Viettel là một trong những nhà cung cấp có nhiều sản phẩm và nhiều loại hình dịch vụ nhất. Sản phẩm và dịch vụ rất đa dạng. Viettel có những sản phẩm thì hướng tới đối tượng khách hàng theo độ tuổi, có sản phẩm lại hướng tới đối tượng theo mức thu nhập.  Khi thị trường viễn thông hội tụ đến 8 nhà cung cấp dịch vụ di động: Vinaphone, Mobifone, Viettel, HT mobile, EVN Telecom, S-fone, Gtel mobile và Beeline thì người ta vẫn thấy được sự khác biệt của Viettel. Đó là: Doanh nghiệp có số lượng thuê bao di động lớn nhất: Số lượng thuê bao của Viettel lên tới hơn 20 triệu thuê bao, chiếm trên 40% thị phần di động. Doanh nghiệp có vùng phủ sóng rộng nhất: Hiện Viettel có khoảng 12.000 trạm thu phát sóng, không chỉ phủ sóng tại các thành thị mà sóng Viettel đã về sâu đến vùng nông thôn, vùng hải đảo xa xôi. Thuê bao di động Viettel có thể gọi đi bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào đều không sợ bị nghẽn. Doanh nghiệp có giá cước cạnh tranh nhất: giá cước Viettel cung cấp rất hấp dẫn. Những gói cước của Viettel thật sự hấp dẫn và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Bản thân nhân viên trực tổng đài giải đáp như chúng ta đã thật sự hiểu ý nghĩa của từng sản phẩm Viettel đang cung cấp trên thị trường. Doanh nghiệp có gói cước hấp dẫn nhất: những gói cước như Happy Zone, Homephone không cước thuê bao, Sumo sim hay “Cha và con” đều là những gói cước khác biệt mà không một doanh nghiệp viễn thông nào có. Bên cạnh đó, Viettel cũng là doanh nghiệp có những nhiều chương trình gắn liền với những lợi ích to lớn của xã hội hoặc chính sách nhân đạo, quan tâm đặc biệt đến người nghèo và trẻ em nhất: với quan điểm kinh doanh có trách nhiệm với xã hội, các chương trình như Mạng Internet cho bộ giáo dục, hội nghị thoại cho Bộ Y Tế, Viettel đã giúp cho hàng triệu triệu học sinh, sinh viên và giáo viên có cơ hội tiếp xúc với khoa học công nghệ, nền tri thức hiện đại; cho các bác sỹ, y tá và những người làm việc trong ngành y dù ở cách xa nhau hàng nghìn kilômet về mặt địa lý vẫn có thể đàm thoại, hội thảo với nhau về một ca phẫu thuật khó… như đang cùng ngồi tại một hội trường vậy. Vẫn chưa đủ, hàng năm, Viettel chi hàng tỷ đồng ủng hộ người nghèo với chương trình đặc biệt tổ chức cuối năm: chương trình “nối vòng tay lớn”. Ngoài ra, gần đây nhất, Viettel góp sức chung tay với những người hảo tâm để gây quỹ cho chương trình “Trái tim cho em” nhằm giúp cho các em bị bệnh tim bẩm sinh có cơ hội được phẫu thuật để có một trái tim khỏe mạnh hơn. Dù là một doanh nghiệp có bước phát triến sau nhiều nhà mạng khác nhưng đó là doanh nghiệp ch