Đề tài Xây dựng và hoàn thiện chiến lược marketing ở khách sạn ATS

áp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng mà còn phải khơi dậy những nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp mình với những khách hàng tiềm năng. Cũng vậy, hoạt động marketing ngày càng trở nên quan trọng hơn bởi vì cạnh tranh ngày càng gia tăng, khách hàng ngày càng khó tính hơn, sở thích của họ lại luôn thay đổi và thành công chỉ đến với những doanh nghiệp biết phục vụ tốt nhất những nhóm khách hàng riêng biệt. Có rất nhiều con đường để đến đích, nhưng chúng ta phải biết chọn cho mình đường đi ngắn nhất, phù hợp với khả năng của mình nhất và tốn ít công sức tiền của nhất. Các chiến lược marketing như là những con đường dẫn ta đến thành công. 2.3.1 Nội dung xây dựng chiến lược marketing ở khách sạn ATS Mặc dù mới được thành lập, nhưng phòng marketing ở khách sạn đã đóng góp một phần không nhỏ vào hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 2.3.1.1 Công tác nghiên cứu, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu Chúng ta đều biết rằng, một sản phẩm nào đó chỉ phù hợp với một số đối tượng khách nhất định chứ không thể phù hợp với tất cả các đối tượng khách; bởi vì nhu cầu của con người rất đa dạng, phong phú và phức tạp. Trong kinh doanh, chúng ta phải biết sản phẩm của doanh nghiệp mình phù hợp với đối tượng khách nào, phải biết khơi dậy nhu cầu và thu hút những đối tượng khách quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp mình. Khách sạn ATS là khách sạn có quy mô nhỏ, cũng như hầu hết các khách sạn nhỏ ở Việt nam, hoạt động marketing vẫn chưa được coi trọng và cần thiết. Khách sạn không tiến hành công tác nghiên cứu phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu- một công việc quan trọng trong việc xây dựng chiến lược marketing. Khách sạn cũng thu thập thông tin nhưng chủ yếu về các khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, chưa thực sự nghiên cứu kỹ về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Khách sạn có tổ chức trao đổi ý kiến, sử dụng phiếu trưng cầu ý kiến với khách hàng ... nhưng nó chưa phát huy được hiệu quả. Cũng bởi vì khách sạn luôn có nguồn khách của hai cơ quan chủ quản là Thành uỷ Hà nội và Quân khu Thủ đô nên khách sạn không chú trọng nhiều đến việc nghiên cứu thị trường để tìm kiếm khách hàng. Hoạt động marketing ở khách sạn chưa được chú trọng, cán bộ marketing hầu như chỉ nhận yêu cầu của khách thông qua điện thoại hoặc thông qua các đối tác là những doanh nghiệp lữ hành mà không đi sâu vào nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của những nhóm khách hàng riêng biệt. Khi nhận được lời yêu cầu của khách, nếu khách sạn vẫn còn phòng trống thì khách sạn sẵn sàng đáp ứng mà không quan tâm đến đó là đối tượng khách nào. Điều này cũng có tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn, làm cho công xuất phòng của khách sạn tăng lên. Tuy nhiên về lâu dài có thể gây khó khăn cho khách sạn bởi vì diện tích của khách sạn nhỏ, việc mở rộng quy mô kinh doanh là rất khó khăn mà xu hướng khách ngày càng gia tăng nên trong tương lai có thể khách sạn phải từ chối yêu cầu đặt phòng của khách và như vậy sẽ làm cho khách sạn gặp nhiều trở ngại trong kinh doanh. Khách sạn không có hoạt động lựa chọn thị trường mục tiêu, nếu có thể đáp ứng bất kỳ đối tượng khách nào khách sạn cũng sẵn sàng đáp ứng. Với nhiệm vụ là phục vụ nhu cầu lưu trú và ăn uống nên khách sạn chỉ trú trọng đến hai lĩnh vực kinh doanh này còn các dịch vụ bổ xung khác chiếm tỷ trọng rất nhỏ và hầu như không có. Sản phẩm của khách sạn được cung cấp dựa theo kinh nghiệm kinh doanh chứ chưa thực sự dựa vào những nghiên cứu có tính khoa học. Hầu hết các sản phẩm đều có tính chung chung (hầu hết khách sạn nào cũng có) mà chưa có sự độc đáo, riêng biệt trong mỗi sản phẩmt. Khách sạn cũng chưa trú trọng đến việc nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh để thấy được điểm mạnh, điểm yếu của họ, chưa nghiên cứu để phát triển sản phẩm mới, chưa tạo ra được sự độc đáo trong sản phẩm của mình. Công tác phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu ở khách sạn ATS chỉ đơn thuần dựa trên việc quan sát tình thế thị trường, khả năng kinh doanh và kinh nghiệm của khách sạn mà không dựa trên phương pháp luận khoa học marketing. Điều này cũng chẳng có gì đáng ngạc nhiên, bởi vì khái niệm marketing vẫn còn khá mới đối với nhiều doanh nghiệp ở Việt nam nhất là lĩnh vực dịch vụ. Hầu hết các nhà quản lý ở các khách sạn (đặc biệt là các khách sạn nhỏ) vẫn chưa hiểu hết về khái niệm marketing, họ vẫn chưa thấy hết được tác dụng của marketing trong kinh doanh. Chính vì vậy, các khách sạn vẫn coi nhẹ công tác phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu trong hoạt động marketing của mình. Nói chung, khách sạn ATS đã có những nỗ lực để lựa chọn cho mình tập khách hàng mục tiêu vừa đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ với cấp trên vừa đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Mặc dù có nhiều hạn chế trong công tác nghiên cứu; phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, song khách sạn cũng đã đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm hiện có của mình. Nhưng để doanh nghiệp phát triển lâu dài thì cần phải biết thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng hiện tại và khơi dậy nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp mình với khách hàng tiềm năng. Để có được một chiến lược marketing hoàn tất và có hiệu quả thì việc nghiên cứu, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu là vấn đề tiên quyết mà mọi doanh nghiệp phải nỗ lực hơn nữa. 2.3.1.2 Hệ thống marketing-mix của khách sạn ATS Khi đã lựa chọn được những đoạn thị trường mục tiêu, mỗi doanh nghiệp sẽ có một hệ thống marketing hỗn hợp cho từng đoạn thị trường mục tiêu của mình. Khách sạn ATS không có những đoạn thị trường mục tiêu nhất định nên khách sạn sử dụng một hệ thống marketing mix chung cho toàn bộ khách hàng của khách sạn. Như chúng ta đã biết, hệ thống marketing mix trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và trong ngành khách sạn nói riêng sử dụng nhiều hơn 4P. Chúng ta hãy lần lượt xem xét các yếu tố trong hệ thống marketing hỗn hợp của khách sạn ATS. Chính sách sản phẩm: Đối với doanh nghiệp, chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược sản xuất kinh doanh. Chỉ khi có một chính sách sản phẩm đúng đắn, doanh nghiệp mới có phương hướng đầu tư, nghiên cứu, thiết kế, sản xuất hàng loạt để tung ra thị trường. Ngược lại, nếu chính sách sản phẩm không đúng cũng có nghĩa là sản phẩm của doanh nghiệp không được chấp nhận, điều này sẽ gây khó khăn rất lớn cho doanh nghiệp. Chính sách sản phẩm lại càng quan trọng đối với khách sạn vì đa số sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó được đánh giá thông qua chất lượng phục vụ mà chất lượng phục vụ được hình thành từ chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ còn được đánh giá thông qua mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nên sản phẩm khách sạn không được phép có phế phẩm tức là không được có sai sót khi phục vụ khách hàng. Sản phẩm khách sạn là tập hợp những sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, đi lại, giải trí và các dịch vụ khác cho các đối tượng khách. Có thể nói khách sạn ATS đã có một chính sách sản phẩm khá phù hợp với đối tượng khách hiện tại của khách sạn. - Sản phẩm dịch vụ lưu trú Hiện nay, khách sạn đang phục vụ 53 phòng ngủ khép kín tiện nghi, đủ tiêu chuẩn đón khách quốc tế. Trong đó có 5 loại phòng với mức giá khác nhau. Biểu giá phòng ở khách sạn ATS: Room type (loại phòng) Single occupancy (giá phòng) ( USD) Suite ( 06) Superior ( 04) Deluxe A ( 20) Deluxe B ( 15) Standard ( 08) 59 50 45 40 35 Bảng 2.1 Biểu giá phòng ở khách sạn ATS. Qua bảng trên ta thấy: khách sạn có một hệ thống đa dạng các loại phòng với một cơ cấu hợp lý để cho khách lựa chọn. Trang thiết bị trong phòng đẹp, hài hoà, đồng bộ và rất tiện nghi. Đặc biệt khách sạn miễn phí cho trẻ em dưới 12 tuổi khi ở chung phòng với bố mẹ nhưng không có thêm giường ngủ. Đây chính là điều mà khách rất cảm động khi đến với khách sạn. Từ khi chuyển sang tự hạch toán kinh doanh, lãnh đạo và công nhân viên khách sạn đã cố gắng rất nhiều trong việc đầu tư nâng cấp trang thiết bị thích hợp cho từng loại phòng, tinh thần thái độ phục vụ tận tình chu đáo đảm bảo được lợi ích cho khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. - Sản phẩm ăn uống Trong kinh doanh khách sạn, phục vụ ăn uống là khâu không thể thiếu được, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh. Nhưng ở khách sạn ATS doanh thu của dịch vụ này chiếm tỷ trọng không cao. Tuy nhiên, do món ăn thường xuyên được cải tiến, đội ngũ đầu bếp có tay nghề và giá cả hợp lý nên khách lưu trú rất thích ăn. Năm 1998 khách sạn mở thêm một phòng ăn lớn, thu hút được đối tượng khách đến đặt tiệc, hội nghị, liên hoan, tiệc cưới... làm tăng thêm doanh thu cho dịch vụ này. Trang thiết bị trong phòng ăn sạch và đẹp, thức ăn ngon tạo cho khách có cảm giác ngon miệng và hài lòng khi ăn ở khách sạn; nâng cao uy tín của khách sạn đối với khách hàng. - Sản phẩm kinh doanh cà phê BB Cũng có chức năng kinh doanh ăn uống, phục vụ tất cả khách có nhu cầu ăn uống nhưng đặc biệt là khách có nhu cầu ăn hải sản và khách Trung Quốc, mặc dù mới thành lập nhưng dịch vụ này đã góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn. Ngoài các dịch vụ chủ yếu trên, khách sạn còn có hệ thống các dịch vụ bổ xung. - Dịch vụ điện thoại: đáp ứng nhu cầu liên lạc trong và ngoài nước, dịch vụ này thực sự rất cần cho khách công vụ và khách quốc tế; khách công vụ sẽ không bị lỡ các cơ hội làm ăn, khách du lịch quốc tế có thể liên lạc với gia đình và biết được tin tức ở nhà nhanh chóng dù họ đang ở rất xa. - Dịch vụ giặt là: dịch vụ này cũng rất cần cho khách, trong khách sạn khách không thể tự giặt quần áo cho mình được nên dịch vụ giặt là không thể thiếu. Dịch vụ này giúp cho khách có được những bộ trang phục sạch sẽ, gọn gàng để đi du lịch hoặc khi tiếp khách. Ngoài ra khách sạn còn thuê xe cho khách khi khách có nhu cầu hoặc đặt vé máy bay, đổi ngoại tệ... những dịch vụ này cũng giúp đỡ cho khách rất nhiều. Trong chính sách sản phẩm của mình, khách sạn không xây dựng những sản phẩm đắt tiền, những sản phẩm sa sỉ mà chỉ có những sản phẩm rẻ tiền, phục vụ những nhu cầu cốt lõi và cần thiết của khách; mặc dù dịch vụ bổ xung của khách sạn rất ít nhưng khách sạn vẫn chiếm được lòng tin và tình cảm của khách bởi chính sách sản phẩm của khách sạn đã thể hiện sự quan tâm, sự sẵn sàng phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách khi ở khách sạn. Tuy nhiên,'' Nếu chỉ sống với hiện tại bạn sẽ chết trong một tương lai gần''. Chính vì vậy, khách sạn cần phải xây dựng cho mình chính sách sản phẩm phong phú hơn để không chỉ đáp ứng các nhu cầu cần thiết của khách mà còn khơi dậy những nhu cầu khác mà khách hàng chưa nhận biết được hoặc còn do dự cho việc tiêu dùng chúng, chẳng hạn như các dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn hoặc các dịch vụ do việc liên kết với các doanh nghiệp khác để tạo thành chuỗi sản phẩm... Chính sách giá: Khi đã xây dựng được một chính sách sản phẩm phù hợp với năng lực của doanh nghiệp thì điều tất yếu và cần thiết là doanh nghiệp phải định giá cho những sản phẩm của mình. Chính sách giá có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh và trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nhiều doanh nghiệp sử dụng chính sách giá như một công cụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Ngoài việc thu hút khách hàng bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo, khách sạn còn sử dụng chính sách giá như một công cụ để thu hút khách hàng đến với khách sạn. Khách sạn ATS luôn coi trọng việc xây dựng chính sách giá hợp lý để vừa thu hút khách hàng lại vừa bù đắp được chi phí và có lãi. Vì vậy mục tiêu của chính sách giá ở khách sạn ATS là: - Đối với khách hàng: khách hàng chấp nhận được với mức giá đề ra, giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng, tạo ra sự thoải mái cho khách. - Đối với thị trường: giá cả đạt được yêu cầu về cạnh tranh. Tuy không tạo ra sự khác biệt nhưng nó cũng giúp cho doanh nghiệp có thể cạnh tranh và đứng vững trên thị trường. - Đối với doanh nghiệp: việc định giá đảm bảo bù đắp được các khoản chi phí bỏ ra trong quá trình sản xuất kinh doanh và đem lại một phần lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nhìn chung, khách sạn còn nhiều hạn chế trong việc: làm thế nào để nâng cao mức chi tiêu của khách. Nhưng bên cạnh đó, khách sạn lại có một cơ chế giá tương đối hợp lý và linh hoạt với các đối tượng khách khác nhau. Nếu là khách quen, khách lưu trú dài ngày hay khách đi theo đoàn với số lượng lớn khách sạn đều có chính sách giảm giá thích hợp. Đồng thời khách sạn cũng có những xem xét, nghiên cứu tới tình hình biến động của giá cả trên thị trường để định giá các sản phẩm dịch vụ cuả mình cho phù hợp. Trong tình hình chung hiện nay, loại phòng tiêu chuẩn trung bình và thấp đang dư thừa do ảnh hưởng của cuộc khủng bố ngày 11/9 vừa qua ở Mỹ làm cho lượng khách quốc tế vào Việt nam giảm trong khi lượng khách nội địa tăng chậm chạp. Vì vậy hầu hết các khách sạn đều sử dụng chính sách giảm giá, hạ giá, đầu tư thêm trang thiết bị trong phòng để thu hút khách và khách sạn ATS cũng sử dụng chính sách này như một công cụ cạnh tranh. Nói tóm lại, việc xây dựng và thực hiện một chính sách giá hợp lý, mềm dẻo, cơ động là vấn đề được thực hiện tương đối tốt ở khách sạn ATS. Khách hàng đến với khách sạn luôn cảm nhận được là họ đã tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với giá cả mà họ phải trả. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, việc đưa ra một chính sách giá phù hợp, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng, vừa có tác dụng ổn định và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh là điều hết sức khó khăn. Chính sách phân phối (bán): Bên cạnh việc hoàn thiện và mở rộng thêm các sản phẩm dịch vụ cũng như xây dựng chính sách giá hợp lý thì doanh nghiệp không thể thiếu được một chính sách quan trọng trong hệ thống marketing-mix của mình đó là: chính sách phân phối (bán). Đối với mỗi doanh nghiệp, việc bán hàng luôn là nỗi lo lớn nhất, nó có tính quyết định đến sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của doanh nghiệp. Tại khách sạn ATS, việc bán hàng luôn được ưu tiên lên hàng đầu, các nhà quản trị luôn nỗ lực để bán được nhiều hàng hoá dịch vụ nhất. Dưới sự điều hành trực tiếp của phó giám đốc kinh doanh. Về kinh doanh phòng ngủ và dịch vụ ăn uống, khách sạn đã lựa chọn và đào tạo một cách đặc biệt đối với nhân viên ''bán hàng''. Mỗi nhân viên''bán hàng'' ở đây phải hội đủ các tiêu chuẩn như: phải là người có ngoại ngữ giỏi, có năng khiếu giao tiếp ứng sử, am hiểu sản phẩm dịch vụ và ngành nghề kinh doanh của đơn vị mình, có lòng yêu nghề và say mê với công việc... để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất nhằm bán được nhiều sản phẩm nhất. Bên cạnh đó, khách sạn cũng quan tâm đến việc phân phối sản phẩm của mình cho các đối tượng khác thông qua quan hệ, kí kết hợp đồng với các hãng lữ hành, các công ty du lịch ...để tiếp nhận khách từ các công ty này. Tuy nhiên, chính sách phân phối của khách sạn ATS còn chưa được mạnh mẽ. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình, khách sạn phải thực sự nỗ lực hơn nữa trong việc phát triển các mối quan hệ của mình với các môi giới trung gian của hệ thống phân phối như các đại lý lữ hành, các công ty du lịch... Chính sách quảng cáo, khuyếch trương: Có thể nói, chính sách quảng cáo, khuyếch trương là một yếu tố rất cần thiết, nó có tác dụng gây sự chú ý, khích lệ nhu cầu, tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng về nhãn hiệu cũng như sản phẩm của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong thời đại thông tin bùng nổ, chính sách quảng cáo là không thể thiếu được và qua chính sách này có thể khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Chính sách này có tầm quan trọng hết sức to lớn. Tuy vậy nó vẫn chưa được chú trọng ở khách sạn ATS. Việc quảng cáo của khách sạn chỉ giới hạn trên các phương tiện thông tin như: báo Hà nội mới, Việt nam news, trên các tờ rơi, lịch...các thông tin được đề cập đến là: khách sạn có 53 phòng đủ tiêu chuẩn đón khách quốc tế với đầy đủ tiện nghi, có nơi nghỉ yên tĩnh và an toàn, hình thức thanh toán thuận lợi bằng VNĐ, Visacard, Mastercard, JBCcard, Travellercard.. khách sạn có nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu, á do các đầu bếp khéo tay đảm nhiệm. Một vài năm trở lại đây, khách sạn ATS cũng có tổ chức một số hoạt động quảng cáo như: - Tham gia triển lãm du lịch nhưng không có gian hàng riêng. - Làm biển hiệu quảng cáo. - Thiết kế in tập gấp quảng cáo. - In biểu tượng, tên khách sạn trên các đồ dùng dụng cụ phục vụ khách và các món hàng lưu niệm tặng khách như phong bì, tặng phẩm, bát đũa... Đặc biệt, khách sạn còn thiết kế một trang web để khách có thể truy cập thông tin về khách sạn và đặt phòng trên mạng internet, tuy nhiên nó vẫn chưa phát huy được hiệu quả. Hoạt động quảng cáo, khuyếch trương ở khách sạn ATS thực sự còn nhiều hạn chế, nguyên nhân là do: - Hoạt động marketing còn chưa được tổ chức chính thức, phòng marketing chưa phát huy được vai trò của mình. - Kinh phí giành cho quảng cáo còn thấp. - Chưa đánh giá đúng mức tầm quan trọng của chính sách quảng cáo, khuyếch trương. Những hạn chế này làm cho hoạt động quảng cáo của khách sạn ATS chưa thực sự có hiệu quả và khách sạn vẫn chưa được nhiều tập khách hàng biết đến. Chính sách con người: Như chúng ta đã biết, nhân tố con người là một phần của hệ thống cung cấp sản phẩm dịch vụ, con người đóng vai trò quan trọng góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ, tạo nên sự thành công hay thất bại của công ty trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Nhân viên đóng vai trò là bộ mặt của khách sạn, họ tiếp xúc trực tiếp với khách, tìm hiểu và đáp ứng những nhu cầu của khách. Vì vậy việc sắp xếp cơ cấu lao động hợp lý đúng người, đúng việc là rất quan trọng trong việc tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Cơ cấu lao động của khách sạn ATS năm 2001 stt Các chỉ tiêu Số lao động (người) 1 2 3 4 5 6 7 8 Tổng số lao động Ban giám đốc Bộ phận kế toán Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bar, bếp Bộ phận an ninh Bộ phận nhân sự 58 3 3 7 13 16 12 4 Bảng 2.2 Cơ cấu tổ chức lao động ở khách sạn ATS. Qua bảng ta thấy tổ chức lao động ở khách sạn ATS rất gọn nhẹ và phù hợp nên việc phân công, phân nhiệm rất rõ ràng. Nhân viên trong khách sạn luôn làm hết chức năng và nhiệm vụ của mình, nhiệt tình trong công việc, có thái độ ân cần với khách nên chiếm được lòng tin và tình cảm của khách. Trong hoạt động kinh doanh, con người quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Phải thật sự coi trọng từ khâu tuyển dụng, đãi ngộ đến khâu đào tạo và phát triển nhân sự. Vào cuối năm 1994 sau khi Công ty Du lịch dịch vụ Quân khu Thủ đô xây dựng xong khách sạn ATS, các nhà quản trị đã tiến hành tổ chức tuyển dụng nhân viên và đào tạo theo đúng chức năng hoạt động của từng bộ phận. Sau một thời gian đi vào hoạt động kinh doanh chính thức, vào đầu năm 1996 công ty tổ chức lại nhân sự cho phù hợp với khả năng của mỗi người ở mỗi vị trí lao động. Công ty luôn tạo điều kiện và cơ hội cho từng cá nhân để họ có thể bộc lộ khả năng của mình. Công ty áp dụng chính sách đào tạo tại chỗ là chủ yếu. Việc này được thường xuyên tiến hành trong nội bộ công ty, giao trọng trách cho người có khả năng để họ có cơ hội thăng tiến. Nhưng hình thức đào tạo này không có tính khách quan, tầm khái quát hạn hẹp, chưa có điều kiện tiếp cận những vấn đề mới mẻ bên ngoài công ty. Công ty sử dụng chính sách đãi ngộ và đề bạt nhân sự làm đòn bẩy góp phần tạo nên sự thành công của công ty; thông qua đãi ngộ, có tác động mạnh mẽ đến thái độ làm việc của nhân viên trong công ty. Công ty luôn lấy chất lượng và hiệu quả công việc của từng cá nhân, từng bộ phận để có chính sách đãi ngộ xứng đáng. Lấy hiệu quả lao động để đánh giá chất lượng lao động. Vì vậy đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn luôn có tinh thần làm việc hăng say, nhiệt tình; tích cực trau rồi kiến thức nâng cao trình độ và nghiệp vụ chuyên môn của mình. Trình độ lao động của nhân viên công ty năm 2001 (bảng 2.3). stt Chỉ tiêu Số lượng (người) 1 2 3 4 5 6 Tổng số lao động Trình độ trên đại học Trình độ đại học Trung cấp, cao đẳng Tốt nghiệp phổ thông Đảng viên (trong tổng lao động) 58 1 21 27 9 10 Bảng 2.3 Trình độ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn ATS. Qua bảng trên cho thấy, cán bộ công nhân viên trong khách sạn đều là người có trình độ. Trong quá trình làm việc công ty đã tạo điều kiện cho họ theo học các lớp tại chức, các khoá đào tạo chuyên ngành của sở và tổng cục du lịch. Số người có trình độ giao dịch trực tiếp bằng ngoại ngữ luôn chiếm tỷ trọng trên 50%, số còn lại đều biết ngoại ngữ nhưng chỉ giao tiếp được những câu thông thường. Thực tế đã chứng minh người lao động ở đây có trình độ và tay nghề chuyên môn rất cơ bản, có thái độ và quan điểm rất đúng mực về nghề phục vụ này. Công ty là một cơ quan kinh tế của Đảng nên việc phát triển Đảng ở đây rất được quan tâm. Hàng năm đều tổ chức kết nạp Đảng viên cho những người có đủ phẩm chất và khả năng. Chú trọng phân bổ cán bộ nòng cốt cho từng bộ phận. Qua thời gian thực tập tại khách sạn, em nhận thấy tình hình lao động tại khách sạn như sau: - Bộ phận lễ tân: đội ngũ nhân viên lễ tân đều còn rất trẻ, đẹp, giao tiếp lịch sự, có thái độ ân cần chu đáo. Họ đều có trình độ ngoại ngữ khá, có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng bằng tiếng Anh. Tuy nhiên, một vài năm trở lại đây, lượng khách Châu á vào Việt nam, đặc biệt là khách Trung Quốc tăng lên và lượng khách này vào khách sạn cũng ngày một tăng; vì vậy để thuận lợi hơn trong giao tiếp, nhân viên lễ tân nên trang bị cho mình thêm ngoại ngữ thứ hai đó là tiếng Trung. - Bộ phận buồng: hầu hết các nhân viên đều đã qua các khoá đào tạo về nghề phục vụ buồng. Tuy nhiên cần tổ chức nhiều hơn nữa công tác đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn. Mặc dù không tiếp xúc trực tiếp với khách nhưng tất cả nhân viên tổ buồng cũng đã trau rồi, học tập và trang bị cho mình bằng sơ cấp tiếng Anh, tất cả đều đã học qua bằng A. Tuy không được thành thạo nhưng cũng có khả năng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách. Nhân viên tổ buồng là một đội ngũ luôn luôn gắn bó, đoàn kết, giúp đỡ nhau trong công việc, có tinh thần thái độ phục vụ chu đáo nên luôn làm hài lòng khách hàng khi ở khách sạn. - Nhân viên nhà hàng: (nhân viên quầy bar, nhân viên bếp) Nhân viên quầy bar hầu hết là các nữ nhân viên trẻ, khoẻ, có nghiệp vụ phục vụ bàn thành thạo, nhanh nhẹn, thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo, tạo được ấn tượng tốt với khách hàng. Các đầu bếp dều đã qua các lớp đào tạo nghiệp vụ nấu nướng, độ tuổi trung bình còn khá trẻ, am hiểu nghiệp vụ nấu ăn, luôn tìm cách chế biến món ăn đảm bảo dinh dưỡng và có chất lượng tốt. Trẻ tuổi thường đi đôi với kinh nghiệm ít, mà đòi hỏi trong nấu ăn phải có tính nghệ thuật'' ăn là thưởng thức''. Do vậy các đầu bếp không chỉ cần sự nhiệt tình mà phải có lòng yêu nghề và sự say mê sáng tạo. Trong kinh doanh khách sạn, vai trò của nhân viên tiếp xúc là rất quan trọng, nó góp phần tạo nên chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy khách sạn cần quản lý chặt chẽ chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng cách giám sát, kiểm tra, đôn đốc vấn đề thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh của nhân viên nhằm phát hiện, uốn nắn và bổ xung kịp thời các sai sót để hoạt động kinh doanh ngày càng đạt hiệu quả cao hơn. Quan hệ đối tác: Khách sạn ATS là một doanh nghiệp nhà nước nên rất coi trọng chữ tín trong kinh doanh. Đặc biệt khách sạn rất coi trọng mối quan hệ đối tác, vì vậy lượng khách của khách sạn tương đối ổn định vì được các đối tác tin tưởng cung cấp. Lượng khách của khách sạn hầu hết là khách nước ngoài (chiếm tỷ trọng là 80,82%) đi theo các đoàn thông qua các hãng lữ hành. Vì khách sạn giữ được chữ tín trong kinh doanh, luôn cung cấp các dịch vụ có chất lượng tốt với giá cả hợp lý; làm hài lòng du khách nên khách sạn được các doanh nghiệp lữ hành tin tưởng. Hơn nữa khách sạn còn được các nhà cung ứng khác cung cấp các sản phẩm có chất lượng cao phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh giúp cho khách sạn hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh của mình. Trong điều kiện kinh doanh khó khăn này, mối quan hệ đối tác rất quan trọng; nếu duy trì tốt, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ đạt hiệu quả cao. Quan điểm kinh doanh hiện đại trong ngành khách sạn cho rằng: hệ thống marketing-mix bao gồm 8P (sản phẩm, phân phối, quảng cáo, con người, quan hệ đối tác, quá trình dịch vụ, khách hàng). Nhưng ở khách sạn ATS hệ thống marketing-mix chỉ bao gồm 6P còn thiếu 2P là quá trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Mặc dù còn thiếu 2P trong hệ thống marketing-mix nhưng khách sạn ATS vẫn tạo được tình cảm và lòng tin nơi khách hàng. Quá trình dịch vụ của khách sạn không được thực hiện theo một quy trình nhất định, nhưng bù lại đó là sự cởi mở, chân tình, thân mật của nhân viên giao tiếp; luôn coi khách hàng như những người thân, phục vụ họ với tất cả lòng nhiệt tình và mến khách của mình. Chính vì thế khách sạn luôn có được tình cảm của khách hàng. Khi điều kiện kinh doanh ngày càng trở nên khó khăn, nhiều khách sạn lấy dịch vụ khách hàng làm yếu tố để cạnh tranh thì ở khách sạn ATS, dịch vụ khách hàng lại chưa được coi trọng và chưa có trong hệ thống marketing hỗn hợp của mì