Đề tài Xây dựng và phát triển thương hiệu tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu- Thực trạng và giải pháp

hánh nào theo thời gian thực với cơ sở dữ liệu quan hệ (relational) và tập trung (centrailised), cho phép Ngân hàng thiết kế nhiều sản phẩm hơn và tạo ra nhiều tiện ích hơn để phục vụ khách hàng. Tất cả chi nhánh và phòng giao dịch đều được nối mạng với toàn hệ thống và khách hàng có thể gửi tiền nơi này và rút tiền tại nơi khác. Hệ thống cho phép Hội sở có thể kiểm tra, kiểm soát hoạt động 24của từng nhân viên giao dịch, tra soát số liệu của hệ thống một cách tức thời phục vụ công tác quản lý rủi ro. Một điều quan trọng là ACB làm chủ hoàn toàn được các ứng dụng TCBS. Đây là một năng lực cốt lõi mà không phải Ngân hàng nào ở Việt Nam cũng có được. Năm 2004, ACB đã tiến hành: - Nâng cấp máy chủ - Thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ Ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ tin học hiện nay của ACB -        Lắp đặt hệ thống máy ATM ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank FinancialTelecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày. ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ. Hỗ trợ kỹ thuật:IFC đã dành một ngân khoản trị giá 575.000 đô-la Mỹ trong chương trình Hỗ trợ kỹ thuật nhằm mục đích nâng cao năng lực quản trị điều hành của ACB, được thực hiện trong năm 2003 và 2004. Ngân hàng Standard Chartered đang thực hiện một chương trình hỗ trợ kỹ thuật toàn diện cho ACB, được triển khai trong khoảng thời gian năm năm (bắt đầu từ năm 2005). 5) Nhân lực và trình độ quản trị   Tổng số cán bộ nhân viên của ngân hàng Tính đến 30/6/2009 tổng số lượng cán bộ nhân viên của ACB là 6.813 người, trong đó phân loại: Theo Cấp Quản LýCán bộ quản lý: 213 ngườiNhân viên: 2.509 ngườiTheo Trình Độ Học VấnTrên Đại học: 94 ngườiĐại học: 5.817 ngườiCao đẳng, Trung cấp: 902 ngườiMức Lương Bình QuânNăm 2006: 5.763.862 đồng/tháng Năm 2007: 8.456.000 đồng/thángNăm 2008: 8.668.000 đồng/tháng Năm 2008: 8.668.000 đồng/tháng Chính sách đào tạo ACB tạo mọi điều kiện giúp mỗi cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng một lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân hàng. Chương trình đào tạo của ACB giúp nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao, quy trình nghiệp vụ thống nhất trên toàn hệ thống, để dù khách hàng giao dịch tại bất cứ điểm giao dịch nào cũng đều nhận được một phong cách ACB duy nhất, đó là sự chuyên nghiệp, nhanh chóng và vì lợi ích của khách hàng. Ở ACB, các chương trình học tập đều xuất phát từ nhu cầu cụ thể. ACB khuyến khích nhân viên chủ động trong học tập và phát triển nghề nghiệp của bản thân. Phòng Phát triển Nguồn nhân lực và Trung tâm Đào tạo đóng vai trò hỗ trợ và hướng dẫn việc học tập và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên. ACB đa dạnh hóa phương thức đào tạo nhằm tạo cho nhân viên nhiều cơ hội học tập và phát triển. Các phương thức học tập cho nhân viên gồm có: Học trên lớp, học tập ngay trong công việc, học tập từ các nguồn khác, tự học trên trang web (E-learning). Nhân viên quản lý, điều hành của ACB cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v. Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong Ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nềntảng cho sự phát triển liên tục và bền vững.Về chủ trương, tất cả các nhân viên trong hệ thống ACB đều có cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài ngân hàng, được ngân hàng tài trợ mọi chi phí. Đối với nhân viên mới tuyển dụng, ACB tổ chức các khóa đào tạo liên quan như: Khóa học về Hội nhập môi trường làm việc Khóa học về các sản phẩm của ACB Các khóa nghiệp vụ và hướng dẫn sử dụng phần mềm TCBS liên quan đến chức danh nhân viên (tín dụng, giao dịch, thanh toán quốc tế, v.v..) Đối với cán bộ quản lý, ACB thường xuyên tổ chức các khóa học như sau:- Các sản phẩm mới của ACB - Khóa bồi dưỡng kiến thức quản lý chi nhánh - Các khóa học về kỹ năng liên quan (kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề, v.v.) - Các khóa học nâng cao và cập nhật, bổ sung kiến thức về nghiệp vụ: tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, v.v. Ngoài ra, với sự hỗ trợ của các cổ đông nước ngoài, ACB cũng đã tổ chức các khóa học trong nước đồng thời cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo tại nước ngoài để nâng cao kiến thức. Năm 2008, ACB đã tổ̉ chức được 373 khóa đào tạo cho 19.086 lượt cán bộ và nhân viên. 6 tháng đầu năm 2009, ACB đã tổ chức 209 khóa đào tạo cho 7.800 lượt CB- NV , tổ chức 02 kỳ thi kiểm tra nghiệp vụ nhân viên: Kỳ thi kiểm tra kiến thức nhân viên và hội thi nhân viên giỏi nghiệp vụ 2009. Chế độ khen thưởng Chế độ khen thưởng cho nhân viên của ACB gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. Về quy định chung, ACB có các chế độ cơ bản như sau: Một năm, nhân viên được hưởng tối thiểu 13 tháng lương. Ngoài ra nhân viên còn được hưởng thêm lương, thưởng cho các đơn vị, cá nhân tiêu biểu trong năm, thưởng sáng kiến, thưởng trong các dịp lễ tết của quốc gia và kỷ niệm thành lập Ngân hàng. Chế độ phụ cấp xã hội Tất cả nhân viên chính thức của ACB đều được hưởng các trợ cấp xã hội phù hợp với Luật Lao động. Bên cạnh đó, nhân viên của Ngân hàng còn nhận được các phụ cấp theo chế độ như phụ cấp độc hại, phụ cấp rủi ro tiền mặt, phụ cấp chuyên môn, v.v...  Các chính sách khác và sinh hoạt đoàn thể Ngoài việc thực hiện chính sách phúc lợi cho người lao động theo quy định của pháp luật, ACB còn áp dụng các chương trình phúc lợi hữu ích cho nhân viên: Thưởng nhân dịp các ngày lễ lớn (tết Nguyên đán, 30/4, 1/5, 2/9, Kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng), bảo hiểm tai nạn, chương trình chăm sóc sức khỏe toàn diện “ACB- Care”, CLB sức khỏe, hỗ trợ bữa ăn sáng, ăn trưa, cấp phát trang phục làm việc, nón bảo hiểm, nghỉ mát hàng năm cho nhân viên, mua nhà trả góp,cho nhân viên vay vốn với lãi suất ưu đãiTại ACB, các tổ chức như công đoàn, đoàn thanh niên và các tổ chức xã hội được tổ chức và hoạt động theo quy định của pháp luật. ACB thường xuyên tổ chức các hoạt động sinh hoạt đoàn thể nhằm tạo không khí vui tươi, thân thiện cho nhân viên.ACB đặc biệt chú trọng tổ chức các chương trình hoạt động nhân đạo xã hội, .v.v..., qua đó nhằm xây dựng tinh thần trách nhiệm vì cộng đồng của nhân viên ACB. Trình độ quản trị: Ngân hàng ACB rất quan tâm đến yếu tố con người trong tiến trình phát triển của ngân hàng, ACB đáp lại sự đóng góp của đội ngũ nhân viên bằng: - Chế độ chăm sóc chu đáo, - Chính sách đãi ngộ cao, - Nhiều cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp. Nhà tuyển dụng của ngân hàng đã huấn luyện nhân viên của mình để nhân viên của mình hiểu và tuân thủ quy trình. Ngoài ra, ngân hàng tránh hiện tượng xây dựng quy trình để đánh bóng ngân hàng chứ không phải từ quyết tâm muốn cải tổ để tồn tại và phát triển bền vững. Đội ngũ quản lý chịu trách nhiệm về hiệu quả vận hành và thực hiện cam kết của ngân hàng với cá nhân và tổ chức cả bên trong và bên ngoài cua ngân hàng: cổ đông, bạn hàng, đối tác, nhân viên, khách hàng, và cộng đồng. Ngoài ra, đội ngũ quản lý còn duy trì các chuẩn mực đạo đức cao nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Ngân hàng đã vận động không ngừng để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ, đáp ứng đòi hỏi mới của thị trường; hệ thống vận hành của ngân hàng được điều chỉnh để tối ưng các dòng đầu vào và đầu ra...  Do vậy, dội ngũ nhân cập nhật kiến thức, phát triển kỹ năng để đáp ứng được yêu cầu mới của công việc. Ngoài ra, được tạo điều kiện phát triển năng lực cá nhân. và nguyện vọng này đã được đáp ứng, nên ngân hàng đã tạo ra động lực làm việc rất tốt cho đội ngũ của mình. Cách thức phát triển đội ngũ cũng rất linh hoạt từ đào tạo qua công việc, đến các khoá học ngắn hạn cải thiện kỹ năng, gửi nhân viên tham gia các chương trình đào tạo chính thống và dài hạn... Chuyên gia nhân sự cao cấp của ngân hàng cho biết: Chúng tôi luôn tâm niệm rằng một nhân viên có tinh thần trách nhiệm và luôn cống hiến cho ngân hàng chúng tôi có thể đáng giá bằng 10 nhân viên có năng lực nhưng không gắn bó với chúng tôi. Từ đó, trong công tác nhân sự, chúng tôi luôn chú trọng việc làm thế nào để thu hút và giữ chân người giỏi. Người làm công tác nhân sự không chỉ làm các công việc thuần tuý như chấm công, lập bảng lương, sàng lọc và tuyển chọn nhân viên mới, mua bảo hiểm cho người lao động, đăng ký lao động…mà đòi hỏi họ phải có một cái nhìn tổng quát trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực và tạo sự gắn bó giữa nhân viên với công ty. Họ phải có một kiến thức tổng quát không chỉ về lĩnh vực nhân sự mà còn phải có kiến thức tốt về các ngành và lĩnh vực liên quan như tâm lý, quản trị doanh nghiệp, luật…để có thể đảm nhận tốt vai trò của mình trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp”.ACB - một môi trường tốt và công bằng để bạn được cạnh tranh bằng tài năng, phát triển bằng thực lực và vươn lên bằng sự tự tin. 7) Mạng lưới chi nhánh a. Mạng lưới kênh phân phối: - 171 chi nhánh và phòng giao dịch, bao gồm 100 TP.HCM, 33 miền Bắc, 16 miền Trung, 9 miền Tây, 13 miền Đông (đến 30/09/2008). - Trung Tâm Thẻ với 5.584 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ. - Trung Tâm chuyển tiền nhanh Western Union với 392 điểm chi trả. b. Công ty trực thuộc: - Công ty chứng khoán (ACBS) 25 - Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng (ACBA) - Công ty cho thuê tài chính (ACBL) c. Công ty liên kết: - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD) - Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR). d. Công ty liên doanh: - Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB-SJC. Ngân hàng ACB với mạng lưới chi nhánh rộng khắp không ngừng được mở rộng không những ở trong nước mà còn ở nước ngoài đã phần nào khẳng định được vị thế và sức mạnh cùa ACB. Ngoài ra nó còn mang đến cho khách hàng sự thuận tiện khi lựa chọn địa điểm cũng như hình thức để giao dịch vối ngân hàng.Chính những thuận lợi mà ACB đem lại cho khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng có một chỗ đứng nhất định trên thị trường và trong lòng mỗi khách hàng .. đó cũng là động lực để ACB không ngừng phát triển. II/ Thương hiệu NH TMCP Á Châu  1) Tổng quan về hệ thống ngân hàng Việt Nam và nhận định thương hiệu:           a.Thương hiệu của các ngân hàng Việt Nam           Cho đến nay hệ thống ngân hàng Việt Nam chưa thực sự có một thương hiệu tốt, chưa một ngân hàng nào tạo được sự tin cậy cao cho khách hàng. Nhìn chung, thương hiệu của ngành ngân hàng trong nước còn mờ nhạt so với khu vực và thế giới. Điều này có thể lý giải là do các ngân hàng dù đã dày công quảng bá, thay đổi logo, tên tuổi, gia tăng dịch vụ nhưng vẫn chưa thật sự có điểm khác biệt để ghi dấu ấn với khách hàng.            Xét về dịch vụ, hầu hết các ngân hàng cổ phần đều đưa ra định hướng trở thành bán lẻ, nhưng khi tiếp cận thì sản phẩm bán lẻ nào cũng giống nhau, ít có giá trị gia tăng ở từng sản phẩm mà chỉ có thể cạnh tranh nhau chút ít về lãi suất. Trong khi tâm lý khách hàng lại không dễ thay đổi một sớm một chiều.       Chính vì thế mà cho dù có gần 100 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam nhưng đọng lại dấu ấn trong lòng khách hàng vẫn chỉ là những tên tuổi vốn đã rất quen thuộc mà hầu hết trong số đó là các ngân hàng thương mại quốc doanh. Một nghiên cứu được công bố trong hội thảo Thương hiệu cho ngành tài chính, ngân hàng 2009 vừa được tổ chức tại Hà Nội cho thấy, không ngân hàng Việt Nam nào mua, nghiên cứu hoặc có sử dụng các số liệu nghiên cứu về thị trường truyền thông cho các chiến lược xây dựng thương hiệu của mình. Ngoài ra, cũng chưa có bất kỳ nghiên cứ chuyên nghiệp nào về khách hàng tiềm năng của từng ngân hàng cụ thể. Bên cạnh đó, còn có tình trạng các ngân hàng đồng loạt tài trợ rất nhiều chương trình nhưng không xác định được mục đích cụ thể, loại hình nào phù hợp. b.Nhóm các ngân hàng thương mại Quốc doanh     Là ngân hàng mà trong đó nhà nước chiếm cổ phần đa số, số cổ phần còn lại là của các cá nhân và tổ chức kinh tế khác. (Trước khi có chính sách cổ phần hóa các DN nhà nước thì những ngân hàng loại này hoàn toàn thuộc sở hữu nhà nước)VD: Vietcombank (ngoại thương), Agribank (NN&PTNN), Viettinebank (công thương), BIDV (Đầu tư), MB (Quân đội)... Những ngân hàng này chủ yếu hoạt động để làm công tác quản lý nhà nước về lĩnh vực ngân hàng và tiền tệ mà thôi. c.Nhóm các ngân hàng thương mại cổ phần Là những ngân hàng không có vồn góp của nhà nước hoạt đông nhằm mục đích kinh doanh trong linh vực tiền tệ.           VD: Sacombank (SG thương tín), ACB (Á châu), EAB (Đông Á)... Những ngân hàng này không có được sự hỗ từ phía nhà nước nên phải đặt mục tiêu lợi nhuận là phương châm hoạt động. Nhóm thương hiệu mạnh Là những ngân hàng lớn được nhiều người biết đến. Những ngân hàng này về cơ bản đã chiếm được lòng tin của khách hàng và là cái tên đâu tiên trong suy nghĩ của khách hàng khi khách hàng muốn giao dịch với các ngân hàng. Ở Việt Nam có những ngân hàng đạt được thương hiệu mạnh như ngân hàng Vietcombank, Viettinbank, Sacombank, TM CP Á Châu, Đông Á…                                                                                       Nhóm thương hiệu trung bình Là những ngân hàng được biết đến nhưng không nhiều và không phổ biến như ngân hàng VIBbank, Liên Việt, Quân Đội…     Thương hiệu yếu và khó nhận biết Là những ngân hàng nhỏ ít ngươi biết tới, khách hàng có thể không biết đến sự tồn tại của những ngân hàng này. Có thể kể đến mọt số ngân hàng như ngân hàng Kiên Long, Đệ Nhất,Đại Á… 2) Thương hiệu NH TMCPÁ Châu Ngân hàng TM CP Á Châu là một ngân hàng được nhiều nhiều người biêt đến như một ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam. Liên tục trong các năm gần đây được các tạp chí quốc tế như Global Finance, FinanceAsia và AsiaMoneybình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Có thể nói ACB đã đi vào lòng khách hàng và la sự lựa chon hàng đầu. Với sự phát triển vượt bậc của mình thương hiệu của ngân hàng cũng ngày càng lớn mạnh 3) Những khó khăn trong việc xây dựng thương hiệu NH TMCP Á Châu Với xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay và sự phát triển bùng nổ của nền kinh tế trong nước tạo ra những cơ hội lớn cho ngân hàng TM CP Á Châu nhưng nó cũng tạo ra những khó khăn trong việc xây dựng thương hiệu của ngân hàng: -     Sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng trong nước và quốc tế khiến cho ngân hàng phải luôn luôn làm mới mình và khẳng định thương hiệu mình trong mắt khách hàng. -     Nhìn chung các thương hiệu ngân hàng Viêt Nam còn quá mờ nhạt trên thế giới và ngân hàng TMCP Á Châu cũng không ngoại lệ, ngân hàng còn nhiều việc phải làm để xây dựng thương hiệu của mình ra thế giới. -     Chi phí cho việc quảng bá thương hiệu ngày càng tăng cao khiên ngân hàng cần phải cân nhắc khi quyết định quảng bá hình ảnh tránh lãng phí. -     Sự phát triển của khoa học kỹ thuật đòi hỏi ngân hàng phải liên tục cập nhật những tiến bộ đó vào các hoat động của ngân hàng. -     Thông tin tiếp nhận chậm hơn so với các ngân hàng quốc tế khiến cho ngân hàng chậm chân hơn trong thay đổi lãi suất và thay đổi chiến lược đầu tư. 4) Thương hiệu NH TMCP Á Châu trong thời gian qua Thời gian qua ngân hàngTMCP Á Châu luôn là cái tên được nhắc nhiều nhất khi nói đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng. Các tạp chí trong nước và quốc tế đã bình chọn ngân hàng ACB là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam qua các năm qua đã chứng minh được chỗ đứng vững chắc của ngân hàng trong lòng khách hàng. Giải thưởng "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam" của tạp chí Global Finance, FinanceAsia và giải thưởng "Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam" của tạp chí AsiaMoney là những giải thưởng nhằm vinh danh ngân hàng đạt được thành tích xuất sắc nhất trong hoạt động kinh doanh trong năm 2009 và nửa đầu năm 2010. Các giải thưởng này được xem xét dựa trên các tiêu chí: lợi nhuận thuần, tỉ lệ nợ xấu, ROE, CAR, tổng tài sản, tổng tiền gửi và dư nợ, số lượng chi nhánh và chiến lược của ngân hàng cùng với đánh giá của các chuyên gia tài chính cũng như lãnh đạo của các doanh nghiệp lớn trong khu vực. Lễ trao giải của 3 giải thưởng này sẽ lần lượt được tổ chức vào tháng 09/2010 tại Hong Kong và tháng 10/2010 tại Mỹ. Như vậy, tiếp nối truyền thống năm 2009, chỉ sau 06 tháng đầu của năm 2010, ACB đã vinh dự nhận được 06 giải thưởng danh giá từ 05 tạp chí quốc tế uy tín, cụ thể: - Giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ thanh toán vượt trội năm 2010” – “Rising Star Cash Management Bank” do tạp chí The Asset trao tặng. - Giải thưởng “Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010” – “The Strongest Bank in Vietnam 2010” và giải thưởng “Lãnh đạo Ngân Hàng Xuất Sắc nhất Việt Nam năm 2010” – “Leadership Achievement Award 2010” do tạp chí The Asian Banker trao tặng. - Giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2010” – “Best Emerging Market Bank in Vietnam 2010” do tạp chí Global Finance trao tăng. - Giải thưởng “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2010” – “Best Domestic Bank in Vietnam 2010” do tạp chí AsiaMoney trao tặng. Chiến lược marketing-mix: a) Sản phẩm thẻ các loại: - Thẻ trả trước(Các loại thẻ rút tiền mặt, thanh toán qua thẻ nội địa và quốc tế)- Thẻ tín dụng (Chi tiêu trước thanh toán sau, miễn lãi suất lên đến 45 ngày)- Thẻ ghi nợ (Các loại thẻ rút tiền, chuyển khoản đảm bảo an toàn cao)Và các dịch vụ tài chính khác … . Có thể nói dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm hiện đại, phổ biến trên thế giới và ngàycàngtăngtrưởngmạnhmẽtạiViệtNam.Dướigócđộcủacácngânhàngthìdịchvụthẻtrướchếtmanglạinguồnvốnhuyđộngrẻ.  Ngânhàngluôncómộtnguồntiềngửirấtlớntừtài khoảngiaodịchcủakháchhàngmàphảitrảlãirấtthấp.Tàikhoảngiaodịchpháttriểnchophép mởrộngthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtvàlàđiềukiệnđểtạoratiềnghisổ,chứcnăngtạotiền củangânhàngđượcthựchiện.Cũngquatàikhoảnnày,ngânhàngcóthểcấptíndụngchokhách hàngdướihìnhthứcthấuchidựatrêncầmcốtàisản,thếchấphoặctínchấp.Nhữngkháchhàng sửdụngthẻtíndụngđượcngânhàngcấpchomộtkhoảntíndụngtheođókháchhàngđượcchi tiêu,thanhtoánhànghóadịchvụtronghạnmứctíndụngđượccấp.Hạnmứctíndụnglàhạnmứctuầnhoàndođókhikháchhàngđãthanhtoánthìhạnmứcsẽtựđộngtănglên,điềunày đồngnghĩavớiviệckháchhàngđượcngânhàngcấpmộtkhoảnvaymới.Phươngthứcnàyvừa đơngiảnvừaantoàn,giúpngânhàngmởrộngtíndụng,mởrộngthịtrường.Bằngviệcgiatăng cáctiệníchcủathẻnóiriêngvànângcaochấtlượngcácdịchvụngânhàngnóichung,ngân hàngkhôngchỉduytrìmốiquanhệvớikháchhàngcũmàcònthuhútthêmkháchhàngmới.Việcđadạnghóacácsảnphẩmdịchvụgiúpngânhàngphântánrủiro,tăngtínhcạnhtranhvà tănglợinhuận.Thunhậpcóđượctừviệccungcấpcácdịchvụhiệntạichưachiếmtỉtrọnglớn trongtổngthunhậpsongtrongtươnglaiđâysẽlànguồnthunhậpđángkểcủangânhàng.  Hơn nữa,pháttriểnloạihìnhdịchvụnàycòntạocơhộiđểngânhàngmởrộngquanhệvớicácngân hàng,tổchứctàichínhtrênthếgiới,họchỏikinhnghiệm,tiếpthunhữngtiếnbộkhoahọckĩ thuật,cảithiệnvịthếcủangânhàngtrênthịtrường.Điềunàyđặcbiệtcóýnghĩatrongđiềukiện toàncầuhóa,khoahọccôngnghệpháttriểnnhưvũbãovàkinhtếchínhtrịxãhộithếgiớicòn nhiều bất ổnnhư hiện nay. b)Phân phối: Những tháng đầu năm 2010 là giai đoạn đặc biệt khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam khi họ phải đối mặt với hàng loạt các vấn đề của nền kinh tế như VND mất giá, GDP tăng trưởng thấp và thiếu tính thanh khoản trong hệ thống ngân hàng do chính sách thắt chặt quản lý tiền tệ của Nhà nước. Bất chấp những khó khăn trên, một số ngân hàng tại Việt Nam vẫn hoạt động thực sự hiệu quả và ACB là một điển hình sinh động. Có được thành công này một phần là nhờ ACB không ngừng chú trọng phát triển công nghệ, nghiên cứu xu thế phát triển của công nghệ thế giới để nắm bắt và áp dụng vào phát triển dịch vụ đa năng của mình. Với tiêu chí luôn làm khách hàng hài lòng, những sản phẩm dịch vụ hiện đại, tiện ích nhất đều được Ngân hàng chú trọng nghiên cứu phát triển nhằm phục vụ tối đa và hiệu quả mọi nhu cầu khách hàng. Các sản phẩm ACB đưa ra đều được chuyên biệt hóa, phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng    Kênhphânphốicácdịchvụngânhàngnóichung: Là  tập  hợp  các  tổ  chức,  cá  nhân  và  trang  thiết  bị  có nhiệm  vụ  sẵn  sàng  hoá  các  sản  phẩm,  dịch  vụ  của ngânhàngđểkháchhàngcóthểmuavàsửdụng.Thẻ ngânhàngcóthểđượcphânphốiquacáckênhnhư: Chinhánh,phònggiaodịch,nhânviên,ngânhàngđại lý,cácđốitácphingânhàng(chẳnghạncôngtybảo hiểm,  công  ty  tài  chính,  quỹ  tín  dụng,...),  phân  phối thông qua tổchức độc lập.    Hiện nay trên phạm vi toàn quốc, ACB đang tích cực phát triển mạng lưới kênh phân phối tại thị trường mục tiêu, khu vực thành thị Việt Nam, đồng thời nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới để cung cấp cho thị trường đang có và thị trường mới trong tình hình yêu cầu của khách hàng ngày càng tinh tế và phức tạp. Ngoài ra, khi điều kiện cho phép, ACB sẽ mở văn phòng đại diện tại Hoa Kỳ.  c)    Xúc tiến Mang trong mình khát vọng trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại theo các chuẩn mực quốc tế,, Ngân hàng TMCP  Á Châu đã từng bước khẳng định thương hiệu trên thị trường tài chính - ngân hàng Việt Nam, mạnh mẽ và tự tin vươn ra biển lớn. Sát cánh cùng doanh nghiệp vượt khó Không ngừng vươn xa, ACB đã chủ động đưa ra định hướng với tiêu chí: an toàn, phát triển, hiệu quả, bền vững. Sự gia tăng mạnh mẽ cả về nguồn vốn, mô hình và mạng lưới hoạt động cũng như chất lượng nguồn nhân lực không chỉ thể hiện những khởi sắc mà còn là dấu ấn quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ACB. Đón đầu và phát huy lợi thế từ mọi cơ hội, ACB không ngừng nghiên cứu, phát triển thêm các sản phẩm, dịch vụ tài chính tiện ích, đáp ứng hiệu quả mọi nhu cầu của khách hàng như tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay; huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng); sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, góp vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ; các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong nước, dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng); thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ… Cùng với gia tăng nguồn vốn, đa dạng hóa sản phẩm dịc vụ, ACB cũng đã hoàn thiện năng lực cung ứng thông qua việc xây dựng được mạng lưới kinh doanh phủ khắp một cách nhanh chóng với các điểm giao dịch tại khắp các tỉnh thành trong cả nước, từng bước chiếm lĩnh thị trường. Quan trọng hơn, ở những quy trình quản trị, quy trình điều hành, quản lý rủi ro, Ngân hàng không ngừng nghiên cứu, học hỏi từ những mô hình thành công trên thế giới để áp dụng một cách sáng tạo, khoa học vào ngân hàng mình, đảm bảo hiệu quả cũng như sự phát triển bền vững cả trong hiện tại lẫn những chặng đường về sau. Hiện nay, ACB đã xây dựng được mối quan hệ với các định chế tài chính khác, ví dụ như các tổ chức thẻ quốc tế (Visa, Master Card), các công ty bảo hiểm (Prudential, AIA, Bảo Việt, Bảo Long), chuyển tiền Western Union, các ngân hàng bạn (Banknet), các đại lý chấp nhận thẻ, đại lý chi trả kiều hối, v.v… Để thực hiện mục tiêu tăng trưởng, ACB đang quan hệ hợp tác với các định chế tài chính và doanh nghiệp khác để cùng nghiên cứu phát triển các sản phẩm tài chính mới và ưu việt cho khách hàng mục tiêu, mở rộng hệ thống kênh phân phối đa dạng. Đặc biệt, ACB đã có một đối tác chiến lược là Ngân hàng Standard Chartered, một ngân hàng nổi tiếng về các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ. ACB đang nỗ lực tham khảo kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn cũng như công nghệ của các đối tác để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình cho quá trình hội nhập. d)Con người: Dịchvụthẻ,ngoàicáctínhchấtvềcôngnghệ,máy móc,trangthiếtbịcầnthiếtcũngyêucầusựthamgia củanhânviênngânhàng  vàkháchhàngvàoquátrình tạonênsảnphẩm.Dovậy,trìnhđộcũngnhưtháiđộ của nhân viên chính là một phần củadịch vụ.             Nhân  lực  cho  mảng  nghiệp  vụ  thẻ  nên  được  chútrọngbàibảnkểcảkhingânhàngsửdụngnhânviên past-timeđểpháthànhthẻ.Việcđàotạonhânviênam hiểu  về  nghiệpngânhàng,hiểubiết  vềthẻ  củangân hàng  mình  và  cả  ngân  hàng  khác  nhằm  giải  đáp,  hỗtrợ,tưvấnchokháchhànglàmộttrongnhữngtiêuchí đượcđánhgiácao.Bởituy  chiếcthẻ  ngânhànglà hữu  hình  nhưng  dịch  vụ  mà  nó  mang  lại  cũng  là nhữngcáimàsaukhisửdụngkháchhàngmớicóthể cảmnhậnđược.Từlúcmởtàikhoảnthẻ,kháchhàng phảitiếpxúcvớinhânviên,khicóvấnđềphátsinhthì họcũngcầngặpngânhàng,…chínhvìthế,khigặp mộtnhânviêncóphongcách  chuyênnghiệp,tháiđộ tậntìnhcởimở,sẽlàmộttrongnhữngnhântốđểgâyấntượngtốtvớikháchhàngvàgiúphọđánhgiácao chất lượng dịch vụ.             Các yêu cầuđối với nhân viên là: +Amhiểunhữngkiếnthứccơbảnvềlĩnhvực ngân hàng – tài chính +Thườngxuyênđượchuấnluyệnbổsungnângcao chuyênmônvềsảnphẩmthẻ,đặcbiệtlàkhicócông nghệ mới. +Vậndụngnhuầnnhuyễn,linhhoạtcácquychuẩn nghiệp  vụ,  đạo  đức  nghề  nghiệp  trong  khi  cung  cấp dịch vụ tới khách hàng. +  Được  đánh  giá