Đề tài Xây dựng Văn hóa doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ để đáp ứng yêu cầu hội nhập Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp điển hình của tập đoàn tài chính bảo hiểm Bảo Việt

ghiệp. Ngành dịch vụ khách hàng đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm ra và thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, ngành dịch vụ khách hàng cũng đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp tốt, kiên nhẫn, biết lắng nghe và linh hoạt trong việc giải quyết các tình huống. Do đó việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong đó có văn hóa giao tiếp, văn hóa ứng xử, chăm sóc khách hàng, xây dựng thương hiệu, lô gô... để tạo lòng tin ở khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để phát triển doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ. Như chúng ta đã biết, không có khách hàng thì không có sự tồn tại của doanh nghiệp, vì thế chúng ta càng thu hút được nhiều khách hàng thì chứng tỏ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp càng hiệu quả, càng dễ dàng cạnh tranh với các doanh nghiệp đối thủ. Vì vậy để th hút được khách hàng thì bên cạnh việc nâng cao chất lượng, tiện ích sản phẩm dịch vụ; một vấn đề nữa cần phải được xem trọng là xây dựng văn hoá trong giao tiếp ứng xử của nhân viên. Cũng cùng một sản phẩm dịch vụ như nhau, có tiện ích như nhau thì rõ ràng việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ đó sẽ phụ thuộc vào các giá trị khác đi kèm trong đó văn hoá giao tiếp ứng xử của đội ngũ nhân viên khi cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng là hết sức quan trọng; vì khách hàng nhận ở doanh nghiệp không chỉ là sản phẩm họ mua sắm mà còn là sự hài lòng về cung cách phục vụ mà họ nhận được. Như vậy, văn hoá trong giao tiếp của nhân viên doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ là hết sức quan trọng. Đội ngũ nhân viên giao dịch là người đại diện cho doanh nghiệp làm cầu nối với khách hàng; qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh người nhân viên phản ánh hình ảnh của doanh nghiệp. Một sự thoả mãn của khách hàng cho dù nhỏ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của doanh nghiệp, ngược lại hình ảnh đẹp về một doanh nghiệp sẽ được thừa nhận và quảng bá nếu nhân viên giao dịch gây được thiện cảm với khách hàng. Đó có thể là hình ảnh những cán bộ tín dụng ngành dịch vụ ngân hàng, năng động, tâm huyết với nghề, tận tâm với khách hàng. Đó là hình ảnh những cán bộ kiểm ngân trung thực, liêm khiết trả lại tiền thừa cho khách; những cán bộ kế toán mẫu mực, tận tuỵ vì công việc; những nhân viên bảo vệ không quản ngại ngày đêm bảo vệ an toàn tài sản của ngân hàng và khách hàng.... Trong xã hội càng văn minh, hiện đại thì những qui tắc, những phong cách giao tiếp lịch sự, văn minh càng cần được thể hiện. Những việc tưởng chừng như đơn giản ấy, thực ra lại rất quan trọng và mang lại một giá trị to lớn. Khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi hơn nếu được nhân viên ngân hàng đón tiếp tận tình với nụ cười thân thiện trên môi, trong tư thế sẳn sàng phục vụ và ấn tượng đó sẽ đọng lại lâu dài trong khách hàng. Ngược lại, có thể hình dung tác động xấu như thế nào khi khách hàng phải chờ đợi, nhân viên đón tiếp với thái độ thờ ơ, trả lời qua loa, thiếu nhiệt tình. Chúng ta biết rằng đối với nụ cười mà chúng ta khư khư giữ nó thì nó chẳng mang lại giá trị gì cả; nhưng nếu chúng ta biết sử dụng nó đúng lúc, đúng chỗ và đúng cách thì giá trị của nó lại rất lớn; nó là nguồn gốc những hảo ý trong mọi mối quan hệ, là một trong những yếu tố mang đến thành công. Ngoài nụ cười thì một cách để gây thiện cảm với khách hàng nữa là hãy biết lắng nghe nhu cầu của khách hàng. “Biết lắng nghe” cũng là một trong những nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, vì có lắng nghe thì ta mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và không làm mất lòng họ. Điều đó cũng thể hiện một sự tận tình phục vụ đối với những “thượng đế” của các doanhnghiệp dịch vụ. Rõ ràng, với nghệ thuật tưởng chừng rất đơn giản ấy có thể biến những tình huống có vẻ rất khó xử trong giao tiếp trở nên hiệu quả. Đó cũng là nét đẹp, nét thu hút trong văn hoá giao tiếp ứng xử ở lĩnh vực kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực dịch vụ nói riêng. Hiện nay, hầu hết các công ty trong mọi lĩnh vực từ dịch vụ đều chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng. Trong đó, có rất nhiều công ty đặt dịch vụ chăm sóc khách hàng lên hàng đầu như công ty S-Fone và Tập đoàn tài chính bảo hiểm bảo Việt ... vì đó là một trong những yếu tố đóng góp vào sự thành công của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ thường tổ chức hội nghị khách hàng thông thường để quảng bá thương hiệu công ty, tạo hình ảnh văn hóa đẹp của công ty mình đến khách hàng và đồng thời để cám ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty. Sự thành công của hội nghị cần căn cứ vào mục tiêu tổ chức hội nghị và mức độ hài lòng của khách hàng thông qua đánh giá cuối cùng. Như thế việc phát triển khách hàng cũng như xây dựng sự trung thành của khách hàng cũng phụ thuộc rất nhiều vào văn hóa doanh nghiệp của một công ty. Văn hóa tôn trọng chữ tín trong kinh doanh cũng được các doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ quan tâm sâu sắc. Theo tình hình phát triển kinh tế hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn và so sánh hơn, do đó, doanh nghiệp dịch vụ luôn luôn phải tìm đến sự hoàn hảo trong từng dịch vụ với khách hàng và luôn làm mới và tạo sự khác biệt trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng để đáp ứng tốt các yêu cầu ngày càng tăng cao trong mỗi một khách hàng. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP LĨNH VỰC DỊCH VỤ Ở VIỆT NAM 1. KHÁI QUÁT VĂN HÓA DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 1.1. Khái quát chung VHDN gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp với tư cách là đơn vị sản xuất kinh doanh độc lập chưa xuất hiện trong nền kinh tế tự cung tự cấp. Không có doanh nghiệp thì không thể tồn tại khái niệm VHDN. Vì vậy, có thể nói rằng VHDN chưa tồn tại ở Việt Nam cho đến đầu thế kỷ 19 nhưng VHDN đã xuất hiện ở Việt Nam từ khi nước ta bắt đầu tiếp cận với nền kinh tế hàng hóa vào cuối thế kỷ 19 mà người Pháp triển khai để phục vụ công cuộc khai thác thuộc địa của họ. Cho đến nay VHDN Việt Nam vẫn tồn tại và phát huy những giá trị tích cực, là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sức cạnh trạnh của những doanh nghiệp có quan tâm tới việc xây dựng nền tảng văn hóa của đơn vị mình. 1.2. Sự cần thiết phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam Việt Nam là quốc gia có hàng nghìn năm văn hiến. Qua các thời kỳ lịch sử khác nhau, dân tộc Việt Nam đã xây dựng nên hệ quan điểm giá trị, nguyên tắc hành vi và tinh thần cộng đồng mang bản sắc Việt Nam đậm nét. Sự ảnh hưởng văn hóa Trung Hoa, văn hóa Ấn Độ và văn hóa phương Tây đã khiến cho văn hóa Việt Nam đa dạng, nhiều màu sắc. Hơn nữa, 54 dân tộc trên đất nước ta là 54 nền văn hóa khác nhau, góp phần làm phong phú thêm bản sắc văn hóa Việt Nam. Trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nỗ lực xây dựng VHDN tiên tiến, hài hòa với bản sắc văn hóa dân tộc, với văn hóa từng vùng, miền khác nhau thúc đẩy sự sáng tạo của tất cả các thành viên trong các doanh nghiệp khác nhau. Doanh nghiệp Việt Nam đang đứng trước những cơ hội mới. Toàn cầu hóa kinh tế đòi hỏi việc xây dựng VHDN phải có những bước tính khôn ngoan, lựa chọn sáng suốt. Không thể để xảy ra tình trạng quốc tế hóa VHDN, mà phải trên cơ sở văn hóa Việt Nam để thu hút lấy tinh hoa của nhân loại và xây dựng môi trườngVHDN tiên tiến nhưng phù hợp với tình hình và bản sắc văn hóa Việt Nam. Trong những năm gần đây, vấn đề VHDN đã và đang được nhắc đến như một “ tiêu chí” khi bàn về doanh nghiệp. VHDN chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp. Xây dựng và phát triển VHDN của nước ta hiện nay có tác dụng rất quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh của doanh nghiệp theo yêu cầu phát triển kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế. 2. THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP LĨNH VỰC DỊCH VỤ VIỆT NAM 2.1. Nhận thức của doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ Việt Nam về văn hoá doanh nghiệp Khái niệm VHDN đã trở nên quen thuộc trên thế giới từ những năm 80 của thế kỷ trước, nhưng nó mới chỉ du nhập vào Việt Nam vào khoảng giữa thập kỷ 90. Đối với rất nhiều doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ Việt Nam , khái niệm VHDN vẫn còn rất mới mẻ. Nhưng đối với các nhà nghiên cứu, các nhà hoạch định chính sách thì VHDN đã trở thành vấn đề thu hút sự quan tâm ngay từ khi xuất hiện ở Việt Nam. Trong đó tiêu biểu là quan điểm chỉ đạo của Đảng về vai trò quan trọng của văn hóa đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện trong nghị quyết TW 5 về "Gìn giữ và phát huy nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc" tại đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VIII (tháng 12/96). Chuyên sâu hơn là các hội thảo, các khóa học bồi dưỡng kiến thức về VHDN do phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam tổ chức cũng như các bài nghiên cứu về VHDN đã được đăng trên báo Diễn Đàn Doanh Nghiệp hay Thời báo kinh tế Sài Gòn. Mặc dù có những nỗ lực đáng kể của các nhà nghiên cứu trong việc phổ biến kiến thức về VHDN nhưng không phải doanh nghiệp Việt Nam nào cũng nhận thức được sự tồn tại của VHDN, chưa nói đến việc tận dụng nó để tạo lợi thế cạnh tranh lâu dài. Trong lĩnh vực dịch vụ, bên cạnh những doanh nghiệp có những nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng cũng như khái niệm của VHDN thì vẫn có những doanh nghiệp mà cả nhân viên lẫn giám đốc đều không hiểu khái niệm VHDN mặc dù tuổi đời doanh nghiệp không phải là ít. Một số doanh nghiệp mặc dù có những đặc trưng văn hóa riêng, được xã hội thừa nhận nhưng bản thân doanh nghiệp chỉ biết đến những đặc trưng đó như là truyền thống doanh nghiệp mà không ý thức được đó chính là nền tảng văn hóa của doanh nghiệp mình. Có những doanh nghiệp tuy đã nhận thức được VHDN là gì nhưng lại rất mơ hồ trong việc xác định các giá trị của văn hóa doanh nghiệp mình. Phần lớn họ hiểu VHDN ở lớp vỏ ngoài ( tức là đồng nhất toàn bộ nền văn hóa với những yếu tố bề nổi như: trang phục, biểu tượng, sản phẩm, cách thức xưng hô). Một số lượng khiêm tốn các doanh nghiệp được biết đến như điển hình về đầu tư cho VHDN là các công ty lớn hoặc ăn nên làm ra trong những năm gần đây như Bảo Việt, Mai Linh, Hòa Phát, Trung Nguyên. Tất cả các giám đốc của các doanh nghiệp này đều khẳng định: VHDN chính là yếu tố cốt lõi quyết định thành công của họ. Mặc dù việc xây dựng VHDN chưa trở thành trào lưu phổ biến trong giới doanh nghiệp Việt Nam hiện nay nhưng cũng đã thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu và đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự thịnh vượng ở một số doanh nghiệp Việt Nam có đầu tư xây dựng VHDN. 2.2. Đánh giá văn hóa doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ Việt Nam dưới góc độ văn hóa Nghiên cứu về văn hóa Việt Nam cũng cho thấy sự xuất hiện của bốn biến số giống như trong nghiên cứu của Hofstede: sự phân cấp quyền lực; tính cẩn trọng; Tính đối lập giữa nam quyền và nữ quyền. 2.2.1. Sự phân cấp quyền lực Trước hết có thể khẳng định rằng Việt Nam là đất nước có mức độ phân cấp quyền lực khá cao. Sự phân cấp này thể hiện rất rõ qua: cơ cấu tổ chức trong các doanh nghiệp Việt Nam; mức độ phụ thuộc rất cao trong mối quan hệ. Hiện nay, các doanh nghiệp ở Việt Nam có thể được chia thành hai nhóm chủ đạo là doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp tư nhân. Sự khác biệt lớn nhất về mặt tổ chức giữa các doanh nghiệp nhà nước (DNNN) với doanh nghiệp tư nhân (DNTN) là cơ cấu tổ chức hai cấp lãnh đạo, một cấp thuộc về chính quyền, một thuộc về Đảng Cộng Sản Việt. Ở hầu hết các DNNN thì giám đốc và bí thư Đảng ủy là hai người khác nhau nhưng có vai trò quan trọng như nhau. Còn trong các DNTN, vai trò của Đảng bộ hạn chế hơn nhiều. Giám đốc, thường là người có cổ phần lớn nhất trong công ty, nắm vai trò chủ đạo trong mọi hoạt động cuả doanh nghiệp. Tuy nhiên, dù là DNNN hay DNTN thì đều chịu sự chỉ đạo của một cơ quan chủ quản cấp trên như Bộ hay UBND Thành phố. Ngay trong doanh nghiêp, dù thuộc hình thức sở hữu nào, sự phân cấp quyền lực cũng thể hiện rất rõ. Trong xã hội Việt Nam, tôn ti trật tự phụ thuộc vào hai yếu tố: chức vụ và tuổi tác. Tuy giám đốc là người có quyền quyết định tối cao nhưng vẫn phải tỏ ra tôn trọng những người cao tuổi, nhất là khi người này làm việc lâu năm trong công ty. Hơn nữa, các tổ chức doanh nghiệp Việt Nam đóng vai trò quan trọng cả trong đời sống công sở lẫn đời sống riêng tư của cá nhân, quan tâm đến nhân viên không chỉ về mặt lương bổng mà còn cả về nhu cầu khác của họ trong cuộc sống hàng ngày như nhà cửa, đất đai, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, chăm sóc con cái và giải trí. Đặc biệt là các nhà máy, xí nghiệp sản xuất, thường có nhà trẻ dành riêng cho con em của nhân viên trong cơ quan, có khu tập thể dành cho các cán bộ nhân viên của xí nghiệp... Hàng năm các doanh nghiệp thường có thông lệ tổ chức cho nhân viên đi nghỉ mát vào dịp hè hay đầu xuân. Có thể thấy các tổ chức doanh nghiệp ở Việt Nam giống như một gia đình thu nhỏ. Chính vì vậy, nhân viên cấp dưới trở nên rất phụ thuộc, ít quyền tự quyết định và phải tuân theo mọi sự chỉ dẫn của cấp trên. Dấu ấn của phong cách quản lý “ gia trưởng” tương đối rõ ràng ở đây. 2.2.2. Tính cẩn trọng Tính cẩn trọng phản ánh mức độ mà thành viên của các nền văn hóa khác nhau chấp nhận các tình thế rối ren hoặc sự bất ổn. Có thể kết luận VHDN Việt Nam có chỉ số cẩn trọng cao, điều đó thể hiện qua các dấu hiệu sau: - Tính ưa ổn định Như đã phân tích ở phần nghiên cứu ảnh hưởng của VHDT lên VHDN Việt Nam, lối sống trọng tĩnh ảnh hưởng lên cách thức làm việc của cả cá nhân và doanh nghiệp. Ở Việt Nam, người lao động thích những công việc có tính ổn định, không phải đi công tác nhiều; doanh nghiêp không thích những phi vụ nhiều rủi ro, dù có khả năng đem lại nhiều lợi nhuận. - Tránh xung đột trong quan hệ Xuất phát từ ý thức “giữ thể diện” và xu hướng tránh mọi xung đột trong quan hệ, doanh nhân Việt Nam thường không từ chối hoặc chỉ trích một cách mạnh mẽ. Họ cho rằng việc nói “ không ” một cách thẳng thắn sẽ làm tổn thương đến đối tác và làm ảnh hưởng đến mối quan hệ sau này. Bởi vậy, thay vì nói “không”, các doanh nhân Việt Nam thường nói “chúng tôi sẽ xem xét vấn đề này”, “chúng tôi sẽ liên lạc với anh khi có quyết định cụ thể”. Điều này nhiều khi có thể gây hiểu nhầm cho những đối tác lần đầu làm việc với Việt Nam. Không chỉ trong thương thuyết, ngay cả trong các mối quan hệ khác, người Việt Nam cũng có xu hướng nói “không”. Một ví dụ điển hình là doanh nghiệp khi tuyển dụng thường có vòng xem xét hồ sơ, thí sinh được lựa chọn sẽ được mời dự phỏng vấn, trong khi những thí sinh không hề nhận được hồi âm gì sẽ tự hiểu là hồ sơ của mình bị từ chối. Thông lệ này khác hẳn với các doanh nghiệp ở phương Tây hoặc nhiều doanh nghiệp Việt Nam liên doanh với nước ngoài, thí sinh bị từ chối sẽ được gửi một lá thư từ chối lịch sự. Điều này sẽ gây cảm tình cho các ứng viên và góp phần xây dựng hình ảnh tốt đẹp về công ty. Sự coi trọng “các mối quan hệ” Các mối quan hệ cá nhân có vai trò quan trọng trong kinh doanh ở Việt Nam. Hệ thống luật lệ của Việt Nam đòi hỏi rất nhiều loại giấy phép, ví dụ, muốn kinh doanh xăng dầu trước hết phải có đủ 4, 5 loại giấy phép khác nhau như giấy phép về an toàn phòng chấy chữa cháy, giấy phép an ninh trật tự, rồi sau đó mới được cấp một giấy phép cuối cùng của Bộ Thương Mại. Các doanh nghiệp có xin được giấy phép hay không, xin được một cách nhanh chóng hay phải chờ đợi trong thời gian dài, tất cả phu thuộc vào việc doanh nghiệp đó có mối quan hệ như nào đối với các cơ quan chức năng có liên quan. Doanh nhân Việt Nam coi những mối quan hệ có giá trị ngang với tiền bạc nên đầu tư cho chúng như một cách để “tự bảo hiểm”. Đó chính là lí do tại sao các bữa chiêu đãi tiệc tùng ở nhà hàng khách sạn giữa các bên đối tác lại phổ biến và thành thông lệ như vậy. Các loại quà cáp vào các dịp lễ tết, hội nghị được coi như phần không thể thiếu trong công tác ngoại giao của một doanh nghiệp. 2.2.3.Tính đối lập giữa nam quyền và nữ quyền So với nhiều quốc gia châu Á khác, ý thức về sự bình đẳng nam nữ trong doanh nghiệp Việt Nam đạt ở mức rất cao. Theo điều tra của trung tâm Pháp - Việt đầu năm 2004, có tới 92% số người được hỏi nói rằng một người đàn ông và một người phụ nữ có cùng chức vụ, làm cùng một công việc phải nhận được cùng một mức lương. Tuy nhiên trên thực tế mức độ bình đẳng này còn xa mới đạt đến mức như chúng ta mong đợi. Dù Nhà nước đã phát động nhiều phong trào nâng cao vị trí xã hội của phụ nữ nhưng những quan niệm, tập quán trong xã hội vẫn đóng vai trò rất lớn trong việc cản trở bước đường phát triển của phụ nữ và vì đây là những điều luật “bất thành văn” nên rất khó ngày một ngày hai vượt qua được. Cũng chính vì vậy những “giá trị mang nam tính” như sự thành đạt, quyền lực, tính quyết đoán dễ được đề cao hơn là các “giá trị nữ tính” như lòng bao dung, thông cảm... trong các doanh nghiệp Việt Nam. 2.3. Đánh giá văn hóa doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ Việt Nam dưới góc độ quản lý Nhìn dưới góc độ quản lý , VHDN lĩnh vực dịch vụ Việt Nam được biểu hiện cụ thể ở phương hướng kinh doanh, hệ thống sản phẩm, phương thức tổ chức hoạt động và phương thức giao tiếp của doanh nghiệp với xã hội. * Phương hướng kinh doanh Phương hướng kinh doanh chính là định hướng phát triển kinh doanh của công ty. Phương hướng hết sức quan trọng vì như ngạn ngữ Đức có câu: “Chạy có ích gì khi bạn chọn sai đường”. Một doanh nghiệp không xác định được phương hướng kinh doanh đúng đắn thì dù có cố gắng đến đau cũng khó có thể thành công và phát triển lâu dài được. Tiêu chí đầu tiên để đánh giá phương hướng kinh doanh chính là mục đích kinh doanh. - Mục đích kinh doanh: Rõ ràng là, mục đích kinh doanh của các doanh nhân rất đa dạng vì mỗi người có một lẽ sống riêng, mỗi người có một ý tưởng kinh doanh khác nhau ví dụ như: kiếm được nhiều tiền, có danh vọng, nối tiếp truyền thống gia đình, để khẳng định tài năng, để giúp mình, gia đình thoát khỏi nghèo khó... Tất nhiên, lợi nhuận là động cơ của tất cả các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường nhưng phần lớn thế hệ doanh nhân Việt Nam hiện nay muốn làm giàu không phải chỉ vì bản thân mình mà còn vì cộng đồng. Điều này cho thấy ý thức về trách nhiệm xã hội của doanh nhân Việt Nam khá cao. Họ kinh doanh không chỉ vì lơi nhuận mà còn vì lòng tự hào dân tộc. Rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam có thương hiệu nổi tiếng ở nước ngoài như Trung Nguyên, Legamex, Vinataba... đều khẳng định: Mục đích bảo vệ thương hiệu của họ không phải chỉ để thu được lơi nhuận, mà còn để bảo vệ uy tín của dân tộc. Chính vì vậy, hiện nay xu hướng muốn tự lập thân, muốn phát huy và khẳng định năng lực cá nhân của mình là điểm mạnh của doanh nhân Việt Nam. Nói tóm lại, có thể thấy rằng mục đích kinh doanh vì lợi ích của doanh nghiệp và lợi ích của đất nước là xu hướng nổi trội hiện nay. Mục đích ấy được thể hiện rõ nét trong chiến lược phát triển và triết lý kinh doanh của các doanh nghiệp. - Triết lý kinh doanh: Trong VHDN, triết lý kinh doanh đóng một vai trò rất quan trọng. Đây chính là yếu tố dễ nhận biết nhất trong các lớp VHDN. Nó thể hiện các nguyên tắc cơ bản chỉ đạo hành vi, cách ứng xử của doanh nghiệp với các cổ đông, nhân viên, khách hàng và xã hội. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ hiện nay coi triết lý kinh doanh (TLKD) đơn giản là những câu khẩu hiệu để đem ra hô hào trong các cuộc họp, chương trình quảng cáo..., phần lớn các doanh nghiệp chưa nhận thức đúng mức về tầm quan trọng của TLKD. Nhưng bên cạnh phần lớn các doanh nghiệp chưa có hoặc chưa thực hiện tốt TLKD đã đề ra, cũng đã có một số doanh nghiệp thực hiện tốt khẩu hiệu của mình như: ” Sự thịnh vượng của khách hàng là lợi ích của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn”, “ Phục vụ khách hàng một cách tốt nhất để phát triển” của Bảo Việt, “ Chuyên nghiệp - Văn minh - Hiệu quả - Hướng tới tương lai ” của Công ty Tài chính PVFC... - Chiến lược kinh doanh: Dựa vào mục đích kinh doanh, doanh nghiệp sẽ xác định cho mình các chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ khác nhau. Tuy nhiên, hiện nay do thói quen tùy tiện, do môi trường kinh doanh chưa hoàn thiện, thiếu vốn và kinh nghiệm kinh doanh nên nhiều doanh nghiệp kinh doanh một cách ngẫu hứng không theo một chiến lược nào cả. Hai nhà kinh tế học: GS.TS Nancy K.Napier và ThS. Nguyễn Văn Thắng đã nhận xét về chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam “Chiến lược của họ luôn thay đổi, nhiều khi thay đổi đến mức mà chúng ta có thể nói là không có chiến lược”(13). Mặc dù phần lớn các doanh nghiệp chưa xây dựng được chiến lược phát triền dài hạn nhưng họ đã ý thức được tầm quan trọng của việc mở mang hoạt động kinh doanh. * Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp Theo sự đánh giá của xã hội, kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiêp chính là hệ thống sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Chính vì vậy đây cũng chính là tiêu chí để đánh giá mức độ trưởng thành của VHDN. Trong hệ thống sản phẩm thì yếu tố văn hóa dễ nhận biết nhất chính là thương hiệu của sản phẩm vì đó là cam kết của doanh nghiệp đối với việc đảm bảo chất lượng sản phẩm của mình, và cũng là cơ sở để khách hàng đặt niềm tin vào sự cam kết của doanh nghiệp. Yếu tố tiếp theo chính là nâng cao chất lượng sản phẩm và các dịch vụ sau bán hàng. Đây cũng là bí quyết giúp ngày càng nhiều thương hiệu Việt nam chiếm được lòng tin của người tiêu dùng. Đã có rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam nhiều năm liền đạt Giải thưởng Hàng Việt Nam chất lượng cao chẳng hạn như công ty Hòa Phát. Tâm sự về thành công của Hòa Phát, ông giám đốc công ty đã khẳng định bí quyết thành công của công ty là: “Cạnh tranh bằng chất lượng và giá cả, phát triển hệ thống phân phối sản phẩm đến tận tay khách hàng, đảm bảo cung cấp tốt dịch vụ sau bán hàng như chế độ bảo hành, bảo trì sản phẩm, chăm sóc khách hàng”(15) Hiện nay phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam đã quan tâm tới việc đảm bảo chất lượng hàng hóa cung cấp cho xã hội, đảm bảo uy tín doanh nghiệp trong con mắt của công chúng. * Phương thức tổ chức hoạt động của doanh nghiệp Phương thức tổ chức hoạt động của doanh nghiệp gồm các yếu tố: - Hoạt động quản trị nguồn nhân lực - Năng lực quản lý của nhà lãnh đạo - Tác phong của nhân viên - Không khí của doanh nghiệp (bao gồm ý thức gắn bó của nhân viên với doanh nghiệp, các sinh hoạt tập thể, quan hệ con người trong doanh nghiêp) - Hoạt động quản trị nguồn nhân lực Quản trị nguồn nhân lực là yếu tố trung tâm của VHDN - nhưng chưa được quan tâm thích đáng tại các doanh nghiệp Việt Nam. Tại hầu hết các doanh nghiệp, việc quản lý nhân sự thường do Phòng Tổ chức - Hành chính thực hiện. nhưng mới chỉ tập trung ở hai chức năng chủ yếu là việc trả lương và giám sát nhân viên, còn bốn chức năng khác của quản trị nguồn nhân lực là: phân tích - hoạch định nguồn nhân lực, tuyển dụng nhân viên, đãi ngộ, giao tiếp và quan hệ nhân sự thì hầu như chưa được quan tâm đúng mức. Việc thu hút và tuyển dụng nhân viên chưa hoàn toàn căn cứ vào khả năng của nhân viên đối với yêu cầu công việc mà còn dựa trên mối quan hệ cá nhân với lãnh đạo đặc biệt là ở các doanh nghiệp nhà nước. (15)Hòa Phát với thị trường phía Nam, Báo Diến đàn Doanh nghiệp ngày 2//2003 Công cụ khuyến khích nhân viên chủ yếu là các yếu tố vật chất, còn các nhu cầu cao hơn của nhân viên như nhu cầu thể hiện mình, nhu cầu thăng tiến thì chưa được chú trọng. - Năng lực quản lý của nhà lãnh đạo Các nhà quản lý của Việt Nam ngày nay đã bắt đầu nhận thức được tầm quan trọng của công tác xây dựng VHDN, mà bước đầu là một nếp sống văn hóa cho tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty. Họ cũng đã biết chú trọng tới môi trường làm việc cho người lao động. Chẳng hạn như tại các công sở đều đã có lắp điều hòa nhiệt độ, thậm chí trong một số nhà máy cũng được trang bị máy điều hòa, máy lọc nước uống, quạt thông gió, khu nhà ăn đảm bảo vệ sinh. Nhiều doanh nghiệp cũng đã quan tâm tổ chức các hoạt động giải trí như: thể thao, văn nghệ, giao lưu với các công ty khác, nghỉ mát... tổ chức hoạt động tập thể cho công ty hàng tuần, hàng tháng, hàng quý và hàng năm và chỉ có một số ít các doanh nghiệp là không có hoạt động tập thể. Hiện nay đội ngũ các nhà lãnh đạo, quản lý, doanh nhân Việt Nam ngày càng được trẻ hóa, phần lớn đều nằm trong độ tuổi sung sức. Đây là một thuận lợi lớn cho việc học hỏi, tiếp thu các kiến thức, kinh nghiệm từ bên ngoài của doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên, doanh nhân Việt Nam nói chung đều thiếu kiến thức kinh doanh trong thời kỳ đổi mới. Còn không ít giám đốc doanh nghiệp nhà nước mang nặng thói quen làm việc của cơ chế bao cấp cũ, ỷ lại, trông chờ vào sự hỗ trợ của Nhà nước, dẫn đến sự thiếu năng động trong cách nghĩ, cách làm; không ít các giám đốc DNTN mang tư tưởng làm ăn chụp giật dẫn đến sự vô trách nhiệm và làm ăn gian dối của nhân viên. - Tác phong của đội ngũ nhân viên Tác phong làm việc của cán bộ công nhân viên của một tổ chức hành chính là sự biểu hiện nền tảng văn hóa của tổ chức đó. Nhìn từ góc độ quản lý kinh tế, tính kỷ luật, năng động, giao tiếp lịch sự, thẳng thắn của người lao động trong một đơn vị là những biểu hiện đặc trưng cho văn hóa của đơn vị đó. Từ khi nền kinh tế nước ta chuyển sang cơ chế thị trừơng theo hướng mở cửa, người lao động được tiếp xúc với các nền văn minh công nghiệp nên tính kỷ luật đã được nâng lên nhiều. Tuy nhiên do công tác quản lý vẫn chưa thực sự chặt chẽ nên ý thức kỷ luật của cán bộ công nhân viên còn yếu. Tác phong làm việc lề mề, không đúng giờ giấc vẫn còn tồn tại.