Đề tài Xu hướng bán lẻ trực tuyến

t và Web. Đặc biệt, khu khách hàng có nhu cầu tìm kiếm sản phẩm thuận tiện hơn, giá rẻ hơn và nhiều ưu đãi hơn trong thời kì bão giá của khủng hoảng thì bán lẻ trực tuyến là sự lựa chọn hàng đầu, đặc biệt khách hàng ở các nước khu vực Châu Âu… Nhận diện cơ hội và đe dọa đối với sự phát triển của bán lẻ trực tuyến: Điểm mạnh: Xóa nhòa khác biệt trong phạm vị địa lý, cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn. Nguồn thông tin phong phú về thị trường đối tác, giúp doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất, tạo dựng và củng cố quan hệ với các bên liên quan. Giảm chi phí sản xuất (văn phòng, trang trí cửa hàng, lương cho nhân biên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng), tiết kiệm các chi phí giao dịch, bán hàng và tiếp thị, các nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi công đoạn sự vụ có thể tập trung nghiên cứu phát triển đem đến lợi ích lâu dài. Điểm yếu: Sự hạn chế trong hiểu biết về kỹ thuật, công nghệ cao, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng (thanh toán điện tử, logistics…). Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật thuế), dễ bắt gặp tình trạng tin tặc, lừa đảo thông qua việc mua sắm trực tuyến. Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính). Đặc biệt đối với đối tượng khách hàng tại các khu vực đang phát triển có nhận thức và niềm tin không cao, còn nhiều nghi ngại và tâm lí lo sợ trong giao dịch mua sắm trực tuyến. Kỹ năng của người bán hàng hình thành trong bán lẻ truyền thống tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ điện tử, đặc biệt trong giao dịch với khách hàng do các yếu tố về tính vô danh và vô hình trong tiếp xúc qua mạng. Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ điện tử. Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới. Cơ hội: Xu hướng tiếp cận với công nghệ internet cùng với những thay đổi trong nhận thức của người mua hàng về hoạt động giao dịch trực tuyến, cùng với sự phát triển như vũ bảo của công nghệ mạng, chính phủ các nước siết chặt hoạt động kinh doanh mạng nhằm giảm thiểu những vấn đề bất cập vè đánh cắp thông tin mạng tạo và gia tăng niềm tin cho người mua hàng đang mang đến cho thị trường bán lẻ điên tử cơ hội hấp dẫn. Sự phát triển của những công nghệ hỗ trợ giao dịch như shopping card, các công cụ thanh toán trực tuyến (ví điện tử..) làm quá trình giao dịch trở nên thuận tiện hơn. Đe dọa: Khi ranh giới về khoảng cách bị xóa nhòa, thị trường toàn cầu đồng nghĩa với mức độ cạnh tranh trong bán lẻ điện tử là mạnh hơn. Mức độ cạnh tranh có khuynh hướng gia tăng cùng với những dự đoán về sự lên mạng của các đối thủ tiềm tàng là các nhà bán lẻ truyền thống trong những năm đến. Sự phát triển của công nghệ cao mạng không dây hỗ trơ bán hàng trực tuyến, nhưng cũng kèm theo đó là sự phát triển tinh vi hơn của các hình thức tin tặc, sự biến hóa trong các hình thức lừa đảo...gây nên tâm lí lo ngại khi mua hàng trực tuyến. Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng quá đa dạng cũng là trở ngại lớn cho nhà bán lẻ trực tuyến xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo dựng sự trung thành nơi khách hàng. TỔNG QUAN VỀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN: Thị trường bán lẻ trực tuyến: các yếu tố cấu thành: Khách hàng: là người đi dạo trên web tìm kiếm, trả giá, đặt mua các sản phẩm, từ website nhà bán lẻ. Người bán: có hàng trăm nghìn cửa hàng trên web thực hiện quảng cáo và lôi kéo khách hàng đến với trang web bán hàng của họ. Hàng hóa: các sản phẩm hữu hình, số hóa hay dịch vụ. Cơ sơ hạ tầng: phân cứng, phần mềm, mạng internet. Front-end: cổng người bán, Catalogs điện tử, Giỏ mua hàng, Công cụ tìm kiếm, Cổng thanh toán. Back-end: Xử lý và thực hiện đơn hàng, Quản lý kho, Nhập hàng từ các nhà cung cấp, Xử lý thanh toán, Đóng gói và giao hàng. Nhà môi giới là trung gian đứng giữa người mua và người bán. Các dịch vụ hỗ trợ: dịch vụ chứng thực điện tử, dịch vụ tư vấn... Mô hình nhà bán lẻ trực tuyến: Định nghĩa bán lẻ trực tuyến: là một hình thức của loại hình thương mại điện tử B2C tức là doanh nghiệp thực hiện phân phối sản phẩm hàng hóa dịch vụ trực tiếp đến với người tiêu dùng cuối cùng (cá nhân, hộ gia đình) thông qua Internet và các kênh điện tử khác. Định nghĩa nhà bán lẻ trực tuyến: là doanh nghiệp thực hiện phân phối hàng hóa dịch vụ đến với khách hàng cuối cùng thông qua phương tiện Internet và các kênh điện tử khác. Mô hình nhà bán lẻ trực tuyến: Mô hình bên dưới cho thấy cho thấy bán lẻ điện tử được thực hiện giữa người bán (nhà bán lẻ hoặc nhà sản xuất) và người mua. Hình vẽ cũng chỉ ra các hoạt động giao dịch TMĐT và các hoạt động có liên quan khác có thể ảnh hưởng đến bán lẻ điện tử. Đối tác kinh doanh Nhà cung ứng Nhà cung ứng Nhà cung ứng Đối tác kinh doanh B2B và quản trị chuỗi cung ứng Nhà phân phối Quan hệ với các nhà phân phối/Nhà cung ứng. à Mục tiêu: Tối ưu hóa quan hệ với các đối tác kinh doanh và giảm chi phí Khách hàng Nhà cung ứng Nhà cung ứng Nhà cung ứng Đối tác kinh doanh Các hoạt động bên trong. Mục đích: Thuận lợi hóa các tác nghiệp bên trong và tăng năng suất B2C Marketing và CRM Nhà bán lẻ điện tử Kế hoạch hóa nguồn lực doanh nghiệp ERP B2C và các ứng dụng nhằm quan hệ với khách hàng. à Mục đích: Tối ưu hóa quan hệ kinh doanh với khách hàng, tăng hiệu quả dịch vụ và doanh thu Bán lẻ online Mô hình nhà bán lẻ trực tuyến Mô hình kinh doanh bán lẻ trực tuyến: Các mô hình kinh doanh bán lẻ điện tử có thể được phân loại theo 4 cách: Theo phạm vi các hàng hóa được bán (hàng hóa phục vụ mục đích chung, hàng hóa chuyên dùng), Theo quy mô địa dư bán hàng (toàn cầu, khu vực), Theo mô hình doanh thu (mô hình bán hàng, mô hình thu phí giao dịch, mô hình thu phí đăng ký, mô hình thu phí quảng cáo, mô hình thu phí liên kết và các mô hình theo các nguồn thu khác: phí trò chơi, phí xem chương trình thể thao, phí thuê giấy phép, phí thuê sử dụng phần mềm..). Theo kênh phân phối: 2 hình thức phổ biến nhất của mô hình bán lẻ điện tử theo kênh: Nhà bán lẻ điện tử thuần túy. Các nhà bán lẻ điện tử này không có các cửa hàng vật lý, mà chỉ bán hàng trực tuyến, ví dụ như: Amazon.com -Doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến à Khách hàng cuối cùng (kênh trực tiếp) Nhà bán lẻ hỗn hợp. Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung (Ví dụ: Walmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com). -Doanh nghiệp bán lẻ à Trung gian bán lẻ trực tuyến à Khách hàng cuối cùng (kênh gián tiếp). Khách hàng bán lẻ trực tuyến: Xu hướng: Gần 1/4 dân số thế giới - khoảng 1,4 tỉ người thường xuyên sử dụng Internet và con số này sẽ tăng lên 1,9 tỉ, tức khoảng 1/3 số dân toàn thế giới vào năm 2012. Một nửa số người dùng Internet có mua sắm trên mạng. Tới năm 2012, hơn 1 tỉ khách hàng trực tuyến (B2C) sẽ trao đổi lượng hàng hoá trị giá 1,2 ngàn tỉ đô la. Phân loại khách hàng trực tuyến: Người đơn giản (Simlifier): chỉ viếng thăm một số ít các site chọn lọc, không viếng thăn tràn lan. Người đơn giản xác định các site bán lẻ mà họ thích, rất ít tìm kiến các địa chỉ mua sắm mới. Thích sự thuận tiện đến cùng, không ưa thích các đặc trưng bổ sung (như phòng chat, quảng cáo pop-up…). Người lướt sóng (Surfer): chi phí rất nhiều thời gian và tiền bạc trên Web. Chiếm 8% trong số người dùng tích cực, nhưng chiếm tới 32% tổng thời gian trực tuyến. Người lướt sóng liên tục tìm kiếm kinh nghiệm mua sắm mới, thông tin mới. Người kết nối (Connector): luôn muốn thử nghiệm với Web. Chiếm khoảng 36% số người dùng tích cực; 42% trong số họ là đã mua hàng trực tuyến. Có xu hướng tìm những thương hiệu nổi tiếng mà họ đã biết và tin cậy khi họ dự định mua hàng trực tuyến. Người mua bán kiếm lời (Bargainer): sử dụng Web trước hết để săn tìm phi vụ mua bán, đồ mua bán trao tay thỏa mãn thú vui săn tìm. Để hấp dẫn lôi kéo người săn đồ rẻ, site cần đáp ứng yêu cầu của họ mua để bán, kiếm được giá cao, thân thiện với họ. Nhóm người này chiếm tới 50% tổng số người dùng ở eBay. Nhu cầu của khách hàng đối với bán lẻ trực tuyến: Từ góc nhìn của khách hàng, có thể nhận thấy các kênh mua sắm trực tuyến luôn đáp ứng được hai tiêu chí là tạo sự dễ dàng cho khách trong việc tìm kiếm các loại hàng hóa bất kỳ lúc nào và khách có thể so sánh giá cả và luôn chọn được người bán giá rẻ nhất. Như vậy, những yêu cầu kể trên về bản chất không lệ thuộc vào phương tiện thanh toán (thẻ ATM, thẻ tín dụng hay tiền mặt…) và đối với khách hàng, điều quan trọng nhất là mua được hàng hóa đa dạng, giá rẻ và cách thức thanh toán đơn giản. Một nhu cầu thiết thực khác của khách hàng thương mại điện tử là họ có thể chủ động về thời gian và địa điểm. Khách hàng mong muốn có thể chọn món hàng trên trang web, thanh toán bằng một phương tiện an toàn, tiện lợi, vào thời điểm tiện nhất cho họ. Đối với khách hàng ở các nước đang phát triển là những đối tượng nhạy cảm về giá, luôn muốn mua đồ qua mạng vì giá hời hơn, được nhiều khuyến mãi hơn. Ngoài ra, ngày càng nhiều người thích mua hàng trực tuyến do tính tiện lợi và phong phú của dịch vụ cũng như sản phẩm cung cấp. “Người mua sắm trực tuyến mong chờ các trang web bán hàng của nhà bán lẻ sẽ cung cấp những trải nghiệm mua sắm như khi họ mua sắm tại các cửa hàng.” (theo Ông Jeffrey Grau, nhà phân tích cấp cao của eMarketer). Mong muốn của khách hàng với hình thức bán lẻ trực tuyến: Mong muốn của khách hàng đối với môi trường bán lẻ trực tuyến được gói gọn trong 4 yếu tố: nhanh chóng, tín nhiệm, dễ sử dụng, tin cậy và tiện lợi. Nhanh chóng là dịch vụ nhanh, giao hàng nhanh, trả lời thắc mắc hoặc giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh. Tín nhiệm được thể hiện qua niềm tin vào chất lượng sản phẩm - dịch vụ và niềm tin vào thương hiệu. Công ty có thương hiệu mạnh sẽ có nhiều lợi thế khi tham gia bán lẻ trực tuyến, do đã có sẵn một lượng lớn khách hàng trung thành. Dễ sử dụng tức là giao diện trang web thân thiện, tốc độ truy xuất nhanh, thiết kế giúp khách di chuyển dễ dàng. Tin cậy thể hiện qua việc tính tiền đúng, giao hàng đúng loại, đúng quy cách và thời gian đã hứa, nếu khách đổi trả hàng đúng quy định thì phải hoàn tiền đầy đủ. Tiện lợi là khả năng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi mua và có thể mua mọi lúc mọi nơi. Xu hướng sử dụng công cụ kinh doanh bán lẻ online: Có 3 công cụ chủ yếu trong xu hướng kinh doanh bán lẻ trực tuyến là: Trang web bán hàng Mạng xã hội Thiết bị điện tử như điện thoại di động Trang web bán hàng Đây là công cụ rất tiện dụng cho các nhà sản xuất tự bán hàng của mình đến tay người tiêu dùng qua một e-front (cửa hiệu điện tử chuyên ngành), cũng rất hữu ích cho các nhà chuyên nghiệp phân phối dưới dạng e-store (cửa hàng bách hóa điện tử), và hết sức cần thiết đối với các chợ trực tuyến gọi là e-mall (khu mua sắm điện tử) nơi mà người chủ chợ cũng là chủ nhân của trang web dịch vụ mua bán. Công cụ này đòi hỏi ba yêu cầu gồm uy tín, giản tiện và phổ biến. Uy tín là để hạn chế rủi ro cả về chất lượng lẫn thời gian giao hàng, giản tiện là để mọi người có thể vào ra coi hàng và mua sắm, và phổ biến để có thể thu hút đông đảo người mua kẻ bán. Một công ty được coi là bán lẻ điện tử thông qua website khá thành công trên thế giới là công ty Amazon. Mạng xã hội : Nhu cầu khách hàng: Nghiên cứu về mức độ truy cập mạng xã hội hàng tháng của Forrester đưa ra kêt quả về sự tăng trưởng mạnh mẽ trong nhu câu sử dụng mạng xã hội của mọi người dân. Hơn 300 triệu người tốn ít nhất mỗi giờ một ngày trên facebook. Gần 200 triệu người sử dụng Twitter mặc dù - hoặc bởi vì - giới hạn 140 kí tự của mạng này. 100 triệu người khác sử dụng LinkedIn. Mức độ thường xuyên lên mạng xã hội của khách hàng Nhu cầu doanh nghiệp bán lẻ: Cũng theo dự đoán của Forrester, số lượng nhà bán lẻ trực tuyến sử dụng mạng xã hội là công cụ kinh doanh trực tuyến cũng đang có xu hướng tăng mạnh. Khi các nhà bán lẻ trực tuyến nhận diện được xu hướng nhu cầu khách hàng trong sử dụng mạng xã hội để nhận và trao đổi thông tin, thì nhu cầu bán hàng và quảng cáo trên mạng xã hội trở nên thiết yếu. Nghiên cứu của Forrester về việc lên mạng xã hội của nhà bán lẻ trực tuyến Cũng theo nghiên cứu của comScore, có đến hơn 36% khách mua sắm trực tuyến sử dụng công cụ tìm kiếm như (google.com, Bing.com...) để đến với trang web mua sắm của các nhà bán lẻ, trong khi đó chỉ có hơn 8% khách hàng sử dụng các trang mạng xã hội để đến trang web bán lẻ nhưng số lượng này lại đang có xu hướng tăng mạnh. Nghiên cứu-comScore về công cụ phổ biến/truy cập website bán lẻ online. Nhận diện cơ hội cho bán lẻ online từ công cụ mạng xã hội: Cùng với số lượng người đăng nhập khổng lồ và còn có xu hướng tăng mạnh trong tương lai, nguồn thông tin cá nhân phong phú hiện có trên mạng facebook cũng mang đến cơ hội cho các nhà kinh doanh bán lẻ online dễ dàng hơn trong việc tiếp cận được các đối tượng khách hàng tiềm năng của mình thông qua các dữ liệu cá nhân về mặt nhân khẩu học phù hợp với họ, các thông điệp được cá nhân hóa cao. Mạng xã hội cũng làm các tổ chức phẳng hơn bằng việc phân phối sự tiếp cận thông tin. Mọi người đều bình đẳng trong mạng xã hội. Không hề có hệ thống cấp bậc trong mạng xã hội. Theo Gau “Mạng xã hội như Facebook là một trung tâm thông tin về lợi ích và sự hứng thú của người gia nhập”. “Khi mà người tiêu dùng cho phép nhà bán lẻ truy cập dữ liệu cá nhân của họ trên Facebook, các thương gia không chỉ nhìn thấy những gì mà người ta viết trên hồ sơ của họ mà còn cả nội dung mà họ thích trên các trang web khác. Nghiên cứu của Gigya nhấn mạnh những lợi ích mà các nhà bán lẻ trực tuyến nhận được thông qua lượng thông tin cá nhân của khách hàng trên facebook . trong hơn 84% nhà bán lẻ online bán hàng trên facebook thì có hơn 80% đưa ra các kiến nghị, email, khuyến mãi và phiếu giảm giá theo đúng mục tiêu. Nguồn dữ liệu nhân khẩu học đa dạng từ phía khách hàng của mạng xã hội Điện thoại đi động Thực trạng: Đến cuối năm 2009, khoảng một nửa số hãng bán lẻ ở Mỹ sẽ có trang web cho di động, tăng hơn 20% so với năm 2008. Doanh thu từ các kho nội dung di động cũng đang tăng ở mức 2 và 3 con số. Đối với nhà bán lẻ Amazone thì hiện chưa thông báo về doanh thu bán hàng qua di động, nhưng theo Howard Gefen, giám đốc dịch vụ thanh toán di động của Amazon “doanh thu từ TMDĐ đang tăng chưa từng có”. Bên cạnh thị trường ở Mỹ, thị trường mua hàng qua điện thoại di động cũng đang gia tăng. Theo số liệu từ Analysys International, một công ty tư vấn chuyên nghiên cứu thị trường Internet ở Trung Quốc, doanh thu từ dịch vụ mua hàng qua điện thoại di động đạt 1,67 tỷ nhân dân tệ (khoảng 210 triệu USD) trong quý II năm nay - tăng gấp đôi so với mức 880 triệu NDT cùng kỳ năm ngoái. 27% trong số đó là qua các thiết bị giao dịch được cài đặt trên điện thoại, 73% còn lại là thông qua website. Cách đây 10 năm, năm 2006, hơn 25% người dùng di động ở Mỹ sẽ sử dụng thiết bị này để mua hàng hóa và dịch vụ nội dung. Năm 2009, 28% di động bán ra ở Mỹ là di động thông minh, tăng 19% so với quý đầu năm. Dự báo xu hướng: Các hãng nghiên cứu cho rằng bây giờ mới là thời phất lên của mua sắm qua di động, thậm chí nhiều hãng vừa phải tăng dự báo về doanh thu của lĩnh vực này. Trong tháng 1/2009, hãng nghiên cứu thị trường ABI Research dự tính doanh thu hàng hóa đặt hàng qua di động ở khu vực Bắc Mỹ sẽ đạt khoảng 544 triệu USD, tăng so với con số 346 triệu USD của năm 2008. Hiện nay, ABI dự báo doanh thu mua sắm qua di động ở khu vực này có thể đạt 800 triệu USD trong năm 2009 và khoảng 1,6 tỷ USD vào năm 2010. Ví dụ điển hình cho công cụ điện thoại di động trong bán lẻ trực tuyến: Kể từ cuối tháng 7, Yihaodian, một trong các shop bán hàng trực tuyến nổi tiếng, đã giới thiệu các "Bức tường mua sắm" tại gần 70 trạm tàu điện ngầm ở Thượng Hải và đặt hơn 500 biển quảng cáo tại các khu công cộng ở Bắc Kinh. Sử dụng điện thoại mua hàng trực tuyến tại TQ Ví dụ điển hình cho công cụ điện thoại di động trong bán lẻ trực tuyến: Kể từ cuối tháng 7, Yihaodian, một trong các shop bán hàng trực tuyến nổi tiếng, đã giới thiệu các "Bức tường mua sắm" tại gần 70 trạm tàu điện ngầm ở Thượng Hải và đặt hơn 500 biển quảng cáo tại các khu công cộng ở Bắc Kinh. “Bức tường mua sắm” được hiểu như một siêu thị ảo với các kệ hàng như trong các cửa hàng bình thường. Người tiêu dùng có thể đặt hàng bằng cách quét mã lên tường thông qua một thiết bị đầu cuối được cài đặt trên điện thoại. Sau đó, hàng sẽ được chuyển đến tay người mua trong vòng 24 giờ. Do đó, có thể nói rằng tất cả các công ty tham gia mua bán hàng trên mạng ra sức tăng sức cạnh tranh trên thị trường đầy tiềm năng và béo bở này. Các yếu tố của phối thức (hỗn hợp) bán lẻ online: Phối thức bán lẻ online: Phối thức bán lẻ điện tử là tập hợp các công cụ và kỹ thuật mà các nhà bán lẻ điện tử sử dụng để cung cấp giá trị cho khách hàng. Đây là sự phát triển của marketing hỗn hợp (marketing mix), đặc thù hơn đối với bán lẻ và bán lẻ điện tử. Phối thức 4C: Trong khi 4Ps chú trọng tới góc độ của nhà bán lẻ online thì “4Cs” nhấn mạnh tới các mong muốn và mối quan tâm của khách hàng. Bao gồm: Convenience for the customers (Sự thuận tiện đối với khách hàng), Customer value and benefits (Giá trị và lợi ích cho khách hàng), Cost to the customer (Chi phí đối với khách hàng), và Communication (Truyền thông, muốn nói tới quan hệ khách hàng). Phối thức 4P: Marketing hỗn hợp được E. Jerome McCarthy (1960) giới thiệu rộng rãi như một tổ hợp “4Ps”. Bao gồm: Place (vị trí), Product (sản phẩm), Price (giá) và Promotion (xúc tiến). “Place” ám chỉ các cách thức mà một tổ chức sử dụng để đem lợi ích của hàng hóa và dịch vụ đến các khách hàng dự định, đó là các kênh phân phối. “Product” có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cả các cách thức mà một tổ chức gia tăng giá trị cho khách hàng. “Price” không chỉ là giá cả niêm yết phải trả, mà bao hàm tất cả các vấn đề như chính sách định giá, bao hàm, ví dụ như lợi nhuận trong phân phối. “Promotion” không chỉ là “xúc tiến bán hàng”, mà bao gồm tất cả các cách thức mà sản phẩm được xúc tiến đến khách hàng – từ quảng cáo in tới các website. BÁN LẺ TRỰC TUYẾN PLACE CONVENIENCE Vị trí cửa hàng (Khi doanh nghiệp có cả kênh truyền thống) Địa điểm ảo và việc dễ dàng tìm thấy website. Phải đăng ký với các công cụ tìm kiếm, vị trí trên các phố buôn bán điện tử (e-malls) và đường liên kết tới các site liên kết. Các vấn đề then chốt như thiết kế website, như điều hướng, sắp xếp menu và sự dễ dàng mua hàng PRICE CUSTOMER VALUE “Price” có thể là một cái gì đó mà doanh nghiệp yêu cầu khách hàng phải trả khi mua sản phẩm của họ. Khách hàng trực tuyến quen với tâm lý là giá hàng bán trên mạng thấp hơn giá hàng trong cửa hàng truyền thống. “Cost to the customer” thể hiện chi phí thực tế mà khách hàng sẽ phải trả. Chi phí thực tế đối với khách mua hàng trực tuyến thường cao hơn so với mua hàng truyền thống . PRODUCT COST Là tập hợp các sản phẩm, dịch vụ mà DN cung ứng cho khách hàng Bán lẻ ĐT có thế mạnh trong việc cung ứng dải sản phẩm rộng hoặc sâu (khộng bị phụ thuộc vào giới hạn vật lý và cơ sở khách hàng địa phương) “Giá trị và lợi ích cho khách hàng”, là một tập hợp các dịch vụ và sự thỏa mãn mà khách hàng mong muốn Bán lẻ truyền thống có thể cung cấp các dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tốt hơn cho khách hàng. Bán lẻ ĐT cần cung cấp thông tin chi tiết tối đa cho khách hàng. PROMOTION COMMUNICATION Xúc tiến đề xuất các cách thức mà công ty sử dụng để thuyết phục khách hàng mua hàng. Hàng loạt các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá được các nhà bán lẻ trực tuyến triển khai nhằm thu hút khách hàng mua sắm trực tuyến đến với trang web mua hàng của họ. Truyền thông là quá trình hai phía, bao hàm cả thông tin phản hồi từ khách hàng đến nhà cung ứng Truyền thông không chỉ là quảng cáo, mà là tất cả các cách thức mà nhà bán lẻ giao tiếp với khách hàng của họ, bao gồm cả các tổng quan nghiên cứu marketing, quan hệ công chúng (PR), thư tín trực tiếp, thư điện tử, Internet, cơ sở dữ liệu marketing và các chương trình khách hàng trung thành (Loyalty Schemes) Mô hình kinh doanh bán lẻ trực tuyến ứng dụng (theo kênh phân phối) Mô hình bán lẻ trực tuyến thuần túy (nhà bán lẻ điện tử ảo) AMAZON.COM Giới thiệu: Amazon- nhà bán lẻ trực tuyến hàng đầu thế giới (xếp hạng năm 2010 của Internet retailer). Từ một nhà sách trực tuyến ban đầu, chỉ chuyên bán sách, Amazon bắt đầu mở rộng kinh doanh vào năm 1998 khi bổ sung thêm dịch vụ mua bán nhạc và DVD. Một năm sau đó họ mở rộng thêm hàng điện tử, đồ chơi, game, hàng trang trí nội thất, phần mềm tin học. Hiện nay, hãng cung cấp 31 chủng loại hàng tại 7 nước. Kênh phân phối trực tiếp: KHÁCH HÀNG CUỐI CÙNG AMAZON internet Dòng thông tin: hai chiều Thông tin về sản phẩm mà Amazon đặt mua từ nhà SX, nhà bán sỉ và thông tin về sản phẩm gửi bán của các nhà bán lẻ sẽ được chuyển đến trung tâm xử lý thông tin của Amazon. Khi khách hàng đăng nhập vào hệ thống để mua hàng, thông tin về khách hàng sẽ chuyển đến Trung tâm khách hàng của Amazon để kiểm tra hoặc cập nhật. Khách hàng sẽ được nhận thông tin về các mặt hàng sản phẩm trên trang web amazon.com. Khi khách hàng quyết định mua sản phẩm nào đó thì ngay lập tức thông tin về đơn đặt hàng sẽ được gửi đến hệ thống xử lý kho hàng để kiểm tra sự có mặt của sản phẩm trong kho. Nếu sản phẩm đó còn trong kho thì Trung tâm xử lý thông tin sẽ gửi một email xác nhận giao dịch cho khách hàng đồng thời cũng gửi những thông tin về tài khoản của khách hàng đến Trung tâm xử lý thẻ của Amazon. Khi Trung tâm Xử lý thẻ tín dụng nhận được thông tin thanh toán, sẽ giải mã thông tin và xử lý giao dịch đằng sau bức tường lửa (FireWall) và tách rời mạng Internet, nhằm mục đích bảo mật tuyệt đối cho các giao dịch thương mại, định dạng lại giao dịch và chuyển tiếp thông tin thanh toán đến ngân hàng của doanh nghiệp theo một đường dây thuê bao riêng. Ngân hàng của Amazon.com gởi thông điệp điện tử yêu cầu thanh toán đến ngân hàng hoặc công ty cung cấp thẻ tín dụng của khách hàng. Và tổ chức tài chính này sẽ phản hồi là đồng ý hoặc từ chối thanh toán đến trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên mạng internet. Trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên Internet sẽ tiếp tục chuyển tiếp những thông tin phản hồi trên đến Amazon.com, và tùy theo đó công ty sẽ gửi cho khách hàng một e-mail để xác định. Sau khi Amazon chuyển hàng, công ty sẽ gửi một e-mail thông báo khác. Nếu sản phẩm nào chưa có, Amazon sẽ cho biết những gì đã được chuyển và những gì còn phải đặt hàng. Bên cạnh đó mỗi khi có sản phẩm mới hay khuyến mãi mới, Amazon sẽ gửi email thông báo đến khách hàng thông tin về sản phẩm cũng như khuyến mãi. Đối với khách hàng hoàn toàn có thể gửi những phản hồi, góp ý của mình về hộp mail của Amazon. Nhà SX Nhà bán sỉ Nhà bán lẻ Nhà kho của Amazon UPS/USPS Bưu điện Khách hàng Dòng sản phẩm: Sản phẩm được nhà SX, Nhà bán sỉ và các nhà bán lẻ gửi đến các kho hàng của Amazon. Mỗi khi nhận được đơn đặt hàng, Trung xử lý kho hàng của Amazon sẽ làm nhiệm vụ: Kiểm tra sự tồn tại của sản phẩm trong kho, nếu hết hàng Trung tâm xử lý kho sẽ báo lên Bộ phận quản lý để yêu cầu đặt hàng thêm từ nhà SX, nhà bán sỉ hoặc các nhà bán lẻ. Tính toán và phân tích kho hàng nào gần với địa điểm giao hàng nhất. Sản phẩm sau khi được đóng gói cẩn thận (và sẽ được làm thủ công nếu cần thiết đối với các sản phẩm đặt biệt) ở kho hàng sẽ theo dây chuyền đến 1 trong 40 thùng xe tải trong nhà kho. Các xe tải từ nhà kho gần nhất này chở đến hãng vận chuyển UPS/USPS hoặc bưu điện trước khi đến tận tay người tiêu dùng. Dòng sở hữu: Nhà SX Nhà bán sỉ Nhà bán lẻ Amazon Khách hàng Amazon sẽ nhận quyền sở hữu sản phẩm từ nhà sản xuất, nhà bán sỉ hoặc các nhà bán lẻ khác sau khi thực hiện thanh toán hóa đơn và nhập kho. Amazon sẽ sở hữu sản phẩm cho đến khi khách hàng đặt hàng mua sản phẩm. Khi khách hàng chấp nhận thanh toán và quá trình giao dịch qua ngân hàng thực hiện xong cũng là lúc quyền sở hữu sản phẩm được giao cho khách hàng. Hoạt động quản lý kênh của Amazon Quản lí nhà cung cấp: Tăng số lượng hợp đồng mua hàng với một vài người Giảm bớt số lượng các nhà cung cấp và các đối tác kinh doanh Giảm bớt các hợp đồng mua hàng (PO) Giảm chi phí xử lĺ Quản lí hàng tồn kho: Rút ngắn chu kỳ: đặt hàng, chuyển giao, lập hoá đơn, thanh toán. Dễ dàng theo dõi các giấy tờ giao dịch: bảo đảm chắc chắn là đã được tiếp nhận và do vậy mà hoàn thiện được khả năng kiểm toán. Giảm bớt công việc kiểm hoá Cải thiện được tình trạng hàng tồn kho Loại bỏ được hiện tượng lệch kho. Quản lí phân bố nguồn lực doanh nghiệp: Truyền đạt các tài liệu giao hàng nhanh chóng Bảo đảm độ chính xác của các giấy tờ giao dịch Quản lí kênh thông tin: Nhanh ch́óng phát tán những thông tin về các điều kiện tác nghiệp đang thay đổi đến các đối tác thương mại trên bảng tin điện tử tóm tắt. Loại bỏ thời gian lao động lãng phí và bảo đảm việc chia sẻ thông tin một cách chuẩn xác hơn nh