Đề tài Xu hướng phát triển và giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing của công ty chuyển phát nhanh TNT-Vietrans

t của công ty. Trích hoa hồng: để khuyến khích khách hàng có doanh thu cao và thường xuyên sử dụng dịch vụ, TNT có các mức giá triết khấu cho lô hàng gửi và chi thưởng từ 20% đến 40% trên tổng doanh thu cước từ 1000USD trở lên. Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi, giảm giá trong từng giai đoạn của năm cũng khuyến khích được lượng lớn khách hàng tham gia và sử dụng dịch vụ của TNT với số lượng lớn. Chỉ trong vòng từ tháng 8/2006 tới nay, có những 5 chương trình khuyến mãi. Từ ngày 1/8 đến tháng 30/9, tặng đồng hồ giá trị cho khách hàng lần đàu tiên sử dụng dịch vụđặc biệt vận chuyển các hàng hóa đặc biệt như hàng hóa nguy hiểm, các loại hàng mẫu…TNT đưa ra trên 21 các phương tiện thông tin đại chúng như VTV1, Thời Báo Kinh Tế, Hà Nội Mới, Sài Gòn tiếp thị, Diễn Đàn Doanh Nghiệp…Chương trình chuyển phát nhanh đặc biệt tại Việt Nam trong cùng một giờ, một ngày một loạt sản phẩm mới của họ sẽ cùng một lúc tung ra thị trường. Chương trình “Tự hào Việt Nam”, từ ngày 15/09 đến 15/12 khách hàng gửi đi quốc tếđược tặng một thẻ cào với cơ hội trúng các giải thưởng hấp dẫn như Honda Spacy, dây chuyền bạch kim PNJ, chuyến du lịch lý thú cho hai người đi Singapo cùng hàng loạt các giải thưởng hấp dẫn khác như: túi xách thời trang sang trọng, bút bi TNT. Chương trình khuyến mại này tổng giá trị lớn nhất trong năm lên tới 526 triệu đồng. Chương trình thứ tư, tặng 3.500 mũ bảo hiểm cho học sinh tiểu học Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh trong năm học 2006, 2007 đến ngày 20/10 tổng số tiền tài trợ lên tới gần 40.000 USD. Chương trình tặng đũa và bộ chén bát ăn cơm sang trọng và giá trị cho khách hàng đầu tiên sử dụng dịch vụ hai chiều xuất và nhập hàng (giống như vé khứ_hồi), thời gian áp dụng chương trình từ 15/3 đến 31/5. Trên thế giới TNT vừa mở rộng hoạt động tại Đức bằng cách sở hữu công ty Post Con Deutschland_1 công ty thư tín lớn nhất nưỡc Đức, giúp TNT tăng đáng kể nhu cầu dịch vụ và tăng cường vị tríđể trở thành đối thủ cạnh tranh của Bưu Điện Đức. PostCon có trụ sởở Beclin, 300 người ở 12 trung tâm thực hiện giao dịch cho 1,2 triệu bức thư/ngày, có khoảng 1000 khách hàng là các công ty. Bên cạnh đó, TNT lắp đặt trạm “ công nhân di động ” vào ngày 24/08 nhằm phục vụ cho các phương tiện chuyển phát thông qua mạng lưới toàn cầu của hãng trong hai năm tới thêm 14.000 trạm viễn thông. Có thể gửi và nhận thông tin về gói hàng chuyển phát bằng thời gian thực thông qua máy scan đã hoạt động tại 25 quốc gia vàứng dụng tại cá quốc gia mới: Trung Quốc, Nam Phi vàÝ. Khoảng 17 nước nữa vào cuối năm 2008. Ngoài ra, TNT mở thêm chi nhánh Ba Lan và Séc. Nhìn chung hoạt động Marketing đều rất tốt từ chăm sóc khách hàng đến tăng lượng cầu trong những dịp giảm sút doanh thu. TNT cam kết tận tâm với từng khách hàng và bảo đảm về chất lượng dịch vụ từ quá trình nhận hàng tới giao hàng. Chính cam kết này giúp TNT nhận được nhiều giải thưởng uy tín lớn như chứng chỉ ISO 9002 cho hệ thống quản lý chất lượng, chứng chỉ LIP vềđào tạo và phát triển nhân lực và giải thưởng TPG master dành cho công ty TNT hoạt động hiệu quả nhất trên toàn thế giới. Tất cả các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều đeo thẻ, mặc đồng phục theo quy chuẩn của công ty, tạo nên ấn tượng tốt đẹp vềđội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. TNT luôn cung cấp những giải pháp đúng đắn và phù hợp, bất kể bạn đang kinh doanh cái gì vàởđâu, TNT luôn hiểu sâu sắc về khách hàng. TNT có thể cung cấp cho bạn chi phí bảo hiểm toàn phần cho những kiện hàng có giá trị. Khách hàng có thể lựa chọn chi phí bảo hiểm và tiến hành làm hợp đồng. Tất cả các hàng gửi đều phải được đóng gói phù hợp và có dán tên người gửi đểđảm bảo an toàn khi vận chuyển bằng đường hàng không. Đối với khách hàng có account đều được phép thanh toán sau 7 ngày. Ngoài ra với các khách hàng quan trọng và chung thủy, nếu có thư bảo đảm có thể thanh toán với thời hạn dài hơn. ii. Chính sách “đẩy”: Ngoài các chính sách “kéo” khách hàng đến với TNT nhưđã nêu ở trên thì TNT còn áp dụng các chính sách “đẩy” với các nhân viên trong công ty. Cụ thể là: với các nhóm bán hàng nào đạt được trên 100% chỉ tiêu đặt ra trong một năm sẽđược thưởng. Nhóm bán hàng nào đạt được 95% so với chỉ tiêu thìđựơc thưởng 1.5 triệu, đạt được 100% được thưỏng tầm 2.5 triệu, đạt được 100%-110% sẽđược thưởng từ 3.5 triệu, từ 110%-120% được thưởng 4.5 triệu cho mỗi thành viên của nhóm. Các nhân viên hỗ trợ như quản lí hành chính, quản lí hệ thống thông tin mà tất cả các đội đều đạt trên 100% thìđược thưởng là 3triệu, còn một đội nào mà không đạt được thì những nhân viên này cũng không được thưởng. Ngoài lương, thưởng, bằng khen các nhân viên xuất sắc quý, năm, tháng đều được hỗ trợđi du lịch vàđặc biệt tất cả các nhân viên trong công ty đều được đi du lịch một năm hai lần. Vàđặc biệt với bất kể nhân viên dù làm ở bất kì công tác nào hoặc là người ngoài công ty mà giới thiệu một khách hàng mới sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của TNT đều được thưởng 250.000vnd/người. 2.2.4.3.Quan hệ công chúng: Quan hệ công chúng là những hoạt động nhằm tuyên truyền giới thiệu với các giới dân chúng khác nhau trong và ngoài nước. Bao gồm các như tổ chức họp báo, hội thảo khách hàng, quan hệ cộng đồng hay những hoạt động khuyếch trương khác như hoạt động từ thiện, hoạt động tài trợ cho các sự kiện giải trí, thể thao bóng đá… giúp cho doanh nghiệp có khả năng xây dựng hình ảnh đẹp trước khách hàng hoặc giành quyền quảng cáo. Đây là hoạt động được các công ty lớn sử dụng. TNT cũng khá quan tâm tới việc đầu tư vào hoạt động này. Cụ thể TNT luôn luôn đạt trong sứ mạng của mình là vượt xa sự mong đợi của khách hàng tạo ra giá trị khách hàng. Trong làm việc đảm bảo chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng, đầu tư vào con người thử thách bản thân. Vì vậy, chiến dịch khuyếch trương của mình TNT làm những chương trình “vì con người”, công ty cung cấp tiền bạc, con người, phương tiện vận chuyển tới các nước Châu Phi cứu đói, tới các đất nước bị sóng thần, đưa đồ cứu trợ… Chương trình “đi bộ vì người nghèo”_”walk for the poor”, mỗi kilomet bạn đi đều đóng góp tiền vào quỹ này. Chương trình “helmet for kid”_”trao mũ bảo hiểm cho trẻ em”. Tất cả các hoạt động khuyếch trương thực sự tạo nên một hình ảnh TNT vì con người. Đây cũng là một trong những thành công của TNT trong hoạt động marketing. 2.2.4.4.Bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân là hành vi thương mại, là sự giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng với khách hàng tiềm năng. Trong đó người bán hàng có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền. Bán hàng cá nhân thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp, nóảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo hành vi mua của khách hàng. Bán hàng đó là vũ khí mạnh mẽ của các doanh nghiệp thương mại trong quá trình cạnh tranh trên thương trường. Nhân viên bán hàng vừa phải xác định rõ mục tiêu tiếp cận cho các khách hàng hiện có cũng như các khách hàng triển vọng. Họ phải cung cấp thông tin cần thiết, đầy đủ và có lợi nhất cho khách hàng, từđó có thể thu hút được khách hàng. Thu thập thông tin cũng là một vấn đề quan trọng cho các quyết định của doanh nghiệp, đặc biệt là những thông tin về khách hàng. Nhân viên bán hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng do đó họ chính là người thu thập thông tin về khách hàng, bạn hàng, đối thủ cạnh tranh cho doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là một trong những phương pháp cạnh tranh hữu hiệu trong giai đoạn hiện nay, vì vậy nhân viên phải tư vấn, cung cấp, hỗ trợ khách hàng trong tiêu dùng cũng như xúc tiến nhanh việc giao hàng. Người bán hàng là người cố vấn của khách hàng, giải quyết một số khó khăn cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Họ phải điều chỉnh thông tin cho từng loại khách hàng, sửa đổi cho phù hợp với những phản hồi của khách hàng, đề nghị khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Nhân viên bán hàng cố gắng tìm kiếm những nhu cầu của khách hàng tiềm năng rồi thoả mãn những nhu cầu đó. Nhân viên bán hàng phải cóđủ năng lực, hiểu biết về nghệ thuật bán hàng, phải biết thu hút, kích thích sự tò mò của khách hàng. Để khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ là một yếu tố không thể thiếu, vì thế mà các doanh nghiệp luôn luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ của các nhân viên bán hàng. Hoạt động bán hàng trực tiếp thúc đẩy sự tương tác giữa người mua và người bán để dẫn đến một giải pháp có hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho cả hai. Hoạt động bán hàng trực tiếp là một hoạt động quan trọng trong marketing vì thông qua bán hàng các khách hàng sẽ nhìn nhận, đánh giáđược tiềm năng của doanh nghiệp. Đểđạt được những chỉ tiêu về lợi nhuận và doanh thu nhưđãđề bạt với các khách hàng hiện có và tăng số khách hàng mới cũng như duy trì khách hàng hiện tại trong kênh vàđịa phận mà nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm. Đội ngũ nhân viên bán hàng được chia thành 5 nhóm theo địa phận, mỗi nhóm có 2 người là nhân viên bán hàng qua điện thoại và nhân viên bán hàng trực tiếp để dễ quản lý khách hàng và quan tâm chăm sóc chu đáo hơn nhằm thoả mãn cao hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Công việc của nhân viên bán hàng qua điện thoại bao gồm những yêu cầu vàđòi hỏi sau: Về trình độ kiến thức: tốt nghiệp đại học hoặc trung cấp trở lên, có hiểu biết về ngoại thương và các thủ tục xuất nhập khẩu. Về kinh nghiệm và kỹ năng: kinh nghiệm trong bán hàng, giao tiếp bằng tiếng Anh và tiếng Việt tốt, kỹ năng đàm phán, xử lý phản đối của khách hàng, kỹ năng nghe và trả lời điện thoại, một giọng nói truyền cảm, sử dụng máy tính và các máy văn phòng thành thạo, có kiến thức trong kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh. Tính cách con người phải cởi mở, có khiếu hài hước, nhiệt tình, tích cực, có chí tiến thủ, có thể làm việc dưới áp lực cao, phải biết lôi cuốn khách hàng trong câu chuyện. Phải chủđộng và biết làm việc theo nhóm, luôn luôn nỗ lực phấn đấu liêm chính, đạo đức trung thực và có khiếu kinh doanh. Các đòi hỏi đặc biệt khác: phải có phong thái giao tiếp kinh doanh. Các công việc cần làm của nhân viên bán hàng qua điện thoại bao gồm: Thu nhập thông thường thông qua hai nhiệm vụ: tìm kiếm khách hàng mới và giữ, tăng tài khoản của khách hàng hiện tại. Với công việc tìm kiếm khách hàng mới thì nhân viên bán hàng qua điện thoại phải dựa trên các tiêu chuẩn đãđặt ra và phân phối chúng theo các kênh của nhân viên hỗ trợ quản lý hành chính sắp xếp. Gọi điện thoại tới khách hàng tiềm năng theo những chu kì, nhân viên bán hàng qua điện thoại đồng thời phải chuyển đổi những khách hàng tiềm năng thành những khách hàng mới càng nhiều càng tốt. Nhân viên bán hàng qua điện thoại phải bố trí các cuộc hẹn cho nhân viên bán hàng trực tiếp đểđến thăm các khách hàng tiềm năng khi cần thiết. Nhân viên bán hàng qua điện thoại cũng phải đến thăm khách hàng tiềm năng khi nhân viên bán hàng trực tiếp vắng mặt. Hợp tác với đội marketing trong suốt chiến dịch marketing cho khách hàng tiềm năng, bán cho họ với những chính sách thương mại của công ty. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng qua điện thoại là phải sắp xếp 20 cuộc gọi tới khách hàng tiềm năng/tuần và tìm kiếm ra 3 khách hàng mới/tuần. Với nhiệm vụ giữ và phát triển tài khoản khách hàng hiện tại, họ phải tăng việc sử dụng trong tài khoản hiện tại bằng cách xác định điều khách hàng cần, từđó thông báo lại với kênh bán hàng trực tiếp. Họ phải đảm bảo việc duy trì khách hàng, gọi điện cho khách hàng hiện tại theo chu kìthông qua các danh sách số lượng gửi hàng qua các tuần, từđó thấy được sự thay đổi của khách hàng. Khi phát hiện có khách hàng nào đóđang gửi liên tục tuần trước mà sản lượng của họ tụt giảm một cách bất thường thì nhân viên bán hàng qua điện thoại sẽ gọi điện tìm hiểu nguyên nhân tại sao, sau đó ghi thông tin lên bảng thông tin, thông báo nguyên nhân lí do cho nhân viên bán hàng trực tiếp hay các đội khác, đặc biệt là người quản lí của phòng- trưởng phòng kinh doanh. Sau khi trao đổi với đồng nghiệp của mình sẽđưa ra các phương án để cùng nhau đề xuất các giải pháp cho tình trạng này nhằm cải biến theo chiều tích cực hơn. Hợp tác với đội marketing đểáp dụng các chính sách khuyến mãi cho các khách hàng hiện tại, phối hợp với các phòng ban khác như: kế toán, nhân sự, phòng điều vận… để thoả mãn các yêu cầu đặc biệt của khách hàng. Nhân viên bán hàng qua điện thoại với nhiệm vụ này phải duy trì 90-95% các khách hàng lâu năm. Chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn cao hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Họ phải luôn luôn kịp thời mang đến các giấy tờ cần thiết cho khách hàng cũng như bộ phận nhân sự có liên quan của TNT. Họ phải cung cấp nhanh, hiệu quả, chính xác các thông tin tới khách hàng và hồi đáp kịp thời các thắc mắc cũng như phàn nàn của khách hàng. Thường xuyên cập nhật các kiến thức cũng như những kĩ năng phù hợp trong giao dịch thương mại cần thiết và những mong đợi của khách hàng. Họ phải hiểu được ngành, lĩnh vực kinh doanh của khách hàng từđó cung cấp giải pháp có lợi nhất tới khách hàng. Chia sẻ các thông tin phản hồi từ phía khách hàng vàđưa ra giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Trách nhiệm của họ là phải đạt được và nâng cao chỉ tiêu bán. Ngoài ra họ phải luôn đảm bảo hiệu quả khu vực mà họ quản lý bằng cách xây dựng những cở sở dữ liệu tiềm năng, kênh bán hàng qua điện thoại, luôn luôn dọn dẹp cơ sở dữ liệu cho khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại, quản lý khách hàng theo khu vực, nhập đầy đủ những thông tin cần thiết cho mọi khách hàng trong kênh bán hàng qua điện thoại. Nhiệm vụ của họ là 98% cơ sở dữ liệu phải được cập nhật. Việc phát triển thị trường, hiểu được thị trường tăng trưởng như thế nào là nhiệm vụ quan trọng của nhân viên bán hàng qua điện thoại thông qua việc xác định các chỉ tiêu cơ hội kinh doanh. Thu thập các thông tin vềđối thủ cạnh tranh và chia sẻ thông tin với các đội. Song song với các công việc này nhân viên bán hàng qua điện thoại phải đảm bảo dưới 3% khách hàng lâu năm bị mất, dưới 3% tổng nợ thanh toán sau 60 ngày. Tương tự như những đòi hỏi của nhân viên bán hàng qua điện thoại, nhân viên bán hàng trực tiếp cần đòi hỏi thêm hình thức của một người kinh doanh để thuận tiện trong việc giao dịch và tạo uy tín cũng như gây được ấn tượng sâu sắc với khách hàng. Khác với công việc của nhân viên bán hàng qua điện thoại, nhân viên bán hàng trực tiếp gặp trực tiếp khách hàng đàm phán, thực hiện thương vụ và giải quyết các vấn đề mà khách hàng nêu ra. Họ là bộ mặt của công ty khi tiếp xúc với khách hàng. Và chính họ cũng là người có thể trực tiếp quan sát những phản ứng tích cực hay tiêu cực từ phía khách hàng. Thời gian để họ gặp đối tác của mình là nhân viên bán hàng qua điện thoại vào lúc đầu hoặc cuối giờ làm việc và ghi lại những thông tin về thắc mắc, phàn nàn của khách hàng thông qua nhân viên bán hàng qua điện thoại. Để sắp xếp lịch hẹn của mình đểđến viếng thăm khách hàng khi cần thiết. 2.2.5. Con người trong cung cấp dịch vụ: Trước tiên trực tiếp phục vụ nhu cầu của khách hàng là nhân viên bán hàng qua điện thoại và nhân viên bán hàng trực tiếp. Vì TNT luôn hướng tới việc thoả mãn khách hàng bất cứ lúc nào. Họ luôn thử thách bản thân và nâng cao chất lượng công việc. Chính vì vậy không chỉ có nhân viên bán hàng trực tiếp hay nhân viên bán hàng qua điện thoại cung ứng dịch vụ cho khách hàng mà toàn bộ nhân viên trong công ty như bộ phận lễ tân, phòng điều vận, tổng đài 18001589 (TNT là công ty chuyển phát duy nhất tại Việt Nam chi trả 500triệu đồng cho mỗi tháng để hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24h tất cả các ngày trong năm) haynhững thành viên khác mặc dù không trực tiếp phục vụ nhu cầu khách hàng nhưng cũng giúp đỡ khách hàng hết sức trong khả năng của mình nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng hoặc là giải đáp các thắc mắc vàđưa ra các giải pháp nhằm thỏa mãn khách hàng cao nhất. Cụ thể tại TNT, đội ngũ bán hàng và tiếp thị có 60 người được phân bổ trên 14 thành phố trải dọc khắp Việt Nam. Có 6 đội trong sale & marketing: đội tiếp thị, đội bán hàng, đội chăm sóc khách hàng lớn, đội chăm sóc khách hàng (có nhu cầu) đặc biệt, đội trả lời điện thoại 18001589 vàđội quản trị. Tất cả các đội làm việc với cùng nhau nhằm đạt được một chỉ tiêu để có tiền thưởng hàng tháng. Nhờ việc đặt một chỉ tiêu chung đã giúp đẩy mạnh việc quản lí công việc của đội và gắn kết các thành viên trong đội Sale & Marketing. Phòng tài chính có 15 người bao gồm đội hoáđơn, đội thu tiền vàđội tài chính. Công việc của họ là tích nạp các hoáđơn gửi hàng tháng, tập hợp khoản tiền mà khách hàng phải trả cho dịch vụ vàđảm bảo rằng tài chính của TNT luôn cân đối và phù hợp với pháp luật Việt Nam. Phòng thao tác chiếm đa số nhân viên trong công ty: 188 người. Bao gồm 4 đội: đội giao nhận hàng, đội kho hàng, đội quản lý vàđội nhận, giao hàng ở sân bay. Đội giao nhận làm công tác nhận hàng gửi và giao hàng nhận. Đội kho hàng phân loại hàng, kiểm tra trọng lượng hàng hoá vàđóng gói hàng hoá an toàn trước khi xuất hàng. Đội quản lý chất lượng dịch vụ giám sát: chất lượng dịch vụ vàđóng gói hàng hoá. Đội sân bay có nhiệm vụ giải quyết các thủ tục hải quan khi xuất và nhập hàng. Phòng nhân sự có 10 nhân viên, đảm nhiệm công việc thiết lập chính sách quản trị nhân sự, tính thu nhập hàng tháng cho nhân viên. Họđào tạo, huấn luyện và phát triển nhân sự theo quy chuẩn của TNT quốc tế. Phòng dịch vụ khách hàng có 25 nhân viên, bao gồm đội trực tuyến và hỗ trợ trực tuyến. Đội trực tuyến đảm nhiệm công việc trả lời khách hàng trong việc nhận hàng gửi và lên lịch cho phòng giao nhận hàng. Đội hỗ trợđảm nhiệm việc giám sát lộ trình của lô hàng. Cần phải chúý thêm một vài điều nữa, bất kì một công ty cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh nào thì không chỉ một nơi mà khách hàng tiếp xúc thoả mãn khách hàng, màđòi hỏi toàn bộ hệ thống cung ứng dịch vụ trên toàn cầu tham gia hoàn thiện việc chuyển phát… Tất cả phối hợp nhịp nhàng để cung ứng dịch vụ hoàn hảo nhất đến khách hàng của công ty. Trên thế giới TNT vừa mở rộng hoạt động tại Đức bằng cách sở hữu công ty Post Con Deutschland_một công ty thư tín lớn nhất nước Đức, giúp TNT tăng đáng kể nhu cầu dịch vụ và tăng cường vị tríđể trở thành đối thủ cạnh tranh của Bưu Điện Đức. PostCon có trụ sởở Beclin, 300 người ở 12 trung tâm thực hiện giao dịch cho 1,2 triệu bức thư/ngày, có khoảng 1000 khách hàng là các công ty. Bên cạnh đó, TNT lắp đặt trạm “ công nhân di động ” vào ngày 24/8 nhằm phục vụ cho các phương tiện chuyển phát thông qua mạng lưới toàn cầu của hãng. Trong hai năm tới lắp đặt thêm 14.000 trạm viễn thông. Có thể gửi và nhận thông tin về gói hàng chuyển phát bằng thời gian thực thông qua máy scan đã hoạt động tại 25 quốc gia vàứng dụng tại các quốc gia mới: Trung Quốc, Nam Phi vàÝ, và dựđịnh sẽ có mặt tại khoảng 17 nước nữa vào cuối năm 2008. Ngoài ra, TNT còn mở thêm chi nhánh ở Ba Lan và Séc. TNT cũng đã mở rộng sang thị trường Trung Quốc, nóđã chứng thực thông qua con đường vận tải Trung Quốc riêng biệt và khai trương đường bay từ Thượng Hải đến Liege và xây dựng chuỗi vận tải từ Châu Âu đến Trung Quốc. ở các nơi khác của Châu Á thì TNT đã phát triển con đường vận tải đi qua Singapore, Malaysia và Thailand, nối liền giữa Indochina và Trung Quốc. TNT cũng đã liên kết với Bưu điện Nhật Bản. Thị trường khác cũng sôi động không kém làẤn Độ, TNT tiết lộ sẽ có chiến lược mở rộng với việc đầu tư 100 triệu EUR trong 5 năm tới. TNT cũng cân nhắc để trở thành nhà lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh chuyển phát ở nơi đây, mở ra con đường bay từẤn Độ tới Châu Âu. Nhằm hoàn thiện, và mở rộng hệ thống chuyển phát trong tương lai. 3. Những tồn tại của hoạt động marketing tại chi nhánh Hà Nội: 3.1. Thành công của hoạt động marketing tại TNT: Đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing và mục tiêu cuối cùng - đứng sau việc thỏa mãn khách hàng là lợi nhuận, là doanh thu, làđộ bao phủ, là vị thế của công ty, là lợi thế cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh, là sự nhận biết về công ty của khách hàng. TNT đầu tư khá nhiều cho hoạt động marketing và cũng đãđạt được một số thành tựu đáng kể trong môi trường cạnh tranh gay gắt như ngày hôm nay. Các hoạt động marketing trực tiếp đãđược quan tâm vàđầu tư thích đáng. Hiện nay các hoạt động này đều được nhân viên bán hàng trực tiếp đến tận nơi tiếp cận khách hàng và nhận đơn đặt hàng, theo dõi khách hàng. Các hoạt động tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm để lấy ý kiến đóng góp, giải đáp thắc mắc của khách hàng, thông báo những chính sách dịch vụ kinh doanh mới, các dịch vụ mới chuẩn bịđưa vào phục vụđược quan tâm và tổ chức thường xuyên hoặc trưng cầu ý kiến trực tiếp của khách hàng thông qua kênh nhân viên bán hàng qua điện thoại. TNT có thể cho phép truy cứu quá trình hàng đi đến đâu trên hệ thống mạng qua trang web: www.tnt.com hoặc qua sốđiện thoại miễn phí 18001589. Công ty cũng phân chia ra các phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng có khối lượng vận chuyển lớn, thường xuyên vàđem lại lợi nhuận cao cho công ty. Phòng chăm sóc khách hàng gửi hàng hoáđặc biệt. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng VIP riêng với những chếđộđãi ngộđặc biệt, và hấp dẫn và giữđược khách hàng chung thủy với dịch vụ của mình. Từ công tác Marketing trong hoạt động chăm sóc khách hàng đến tăng lượng cầu trong những dịp giảm sút doanh thu TNT làm khá thành công. TNT cam kết tận tâm với từng khách hàng và bảo đảm về chất lượng dịch vụ từ quá trình nhận hàng tới giao hàng. Chính cam kết này giúp TNT nhận được nhiều giải thưởng uy tín lớn như chứng chỉ ISO 9002 cho hệ thống quản lý chất lượng, chứng chỉ LIP vềđào tạo và phát triển nhân lực và giải thưởng TPG master dành cho công ty TNT hoạt động hiệu quả nhất trên toàn thế giới. Tất cả các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều đeo thẻ, mặc đồng phục theo quy chuẩn của công ty, tạo nên ấn tượng tốt đẹp vềđội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. TNT luôn cung cấp những giải pháp đúng đắn và phù hợp, bất kể khách hàng đang kinh doanh cái gì vàởđâu, TNT luôn hiểu sâu sắc về khách hàng. TNT có thể cung cấp cho khách hàng chi phí bảo hiểm toàn phần cho những kiện hàng có giá trị. Khách hàng có thể lựa chọn chi phí bảo hiểm và tiến hành làm hợp đồng. Tất cả các hàng gửi đều phải được đóng gói phù hợp và có dán tên người gửi đểđảm bảo an toàn khi vận chuyển bằng đường hàng không. Đối với khách hàng có tài khoản đều được phép thanh toán sau 7 ngày. Ngoài ra với các khách hàng quan trọng và chung thủy, nếu có thư bảo đảm có thể thanh toán với thời hạn dài hơn. Các bảng quảng cáo, giấy tờ liên quan đều in hình logo theo đúng tiêu chuẩn 3 vòng tròn và chữ TNT in hoa ở trong. Khác với lý thuyết, công ty không tự tổ chức nghiên cứu thị trường thông qua phỏng vấn trực tiếp mà thu thập dữ liệu cơ sở bằng việc gọi điện tới khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp trên Trang Vàng. Hoặc nghiên cứu các nhân tố về nhân khẩu, thu nhập, GDP, các tiềm năng của vùng sắp mở thị trường qua kênh marketing điện thoại. Đồng thời, sau mỗi tháng thì TNT đều thuê công ty nghiên cứu thị trường cho mình tuỳ theo đòi hỏi của thực tiễn như thế nào. Sau khi thu thập các thông tin này, các nhân viên bán hàng qua điện thoại sẽ tổng hợp, phân tích vàđưa ra một danh sách các khách hàng tiềm năng. Nếu khách hàng tiềm năng chấp thuận giá cả dịch vụ mà nhân viên bán hàng qua điện thoại đưa ra sau quá trình đàm phán thì kết thúc thương vụ và cấp số tài khoản cho khách hàng mới và theo dõi theo chu kì. Nếu khách hàng không chấp nhận, còn thắc mắc về dịch vụ cung ứng thì nhân viên bán hàng qua điện thoại sẽ chuyển qua kênh của nhân viên bán hàng trực tiếp đểđàm phán trực tiếp với khách hàng. Công ty cũng tuân thủ những nguyên tắc cơ bản như thu thập cơ sở dữ liệu, phân loại khách hàng, định vị thị trường, phân tích SWOT, xác định đối thủ cạnh tranh của mình, khoanh vùng theo khu vực, định giá cho từng khách hàng (tất nhiên phải tuân thủ theo giá của từng vùng, từng dịch vụ mà khách hàng sử dụng). Sử dụng các biện pháp tăng doanh thu, tăng lợi nhuận trong các tháng giảm doanh số so với tháng cùng kì năm trước như biện pháp “kéo” và “đẩy”. Cụ thể, công ty luôn bình bầu các Team có doanh số bán hàng cao nhất trong tuần, trong tháng, khuyến khích mọi người tích cực chăm sóc khách hàng, tạo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các Team, tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty - đẩy hàng hoá tới khách hàng. Bên cạnh đó, các biện pháp “kéo” khách hàng lại thông qua hoạt động khuyến mãi như tặng đồng hồ giá trị, “tự hào Việt Nam”- thẻ cào trúng thưởng nhưđã nêu ở trên Công ty luôn hoàn chỉnh vàđưa vào hệ thống truy tìm vàđịnh vị bưu phẩm chuyển phát nhanh trên toàn cầu. Bằng việc đưa vào hệ thống này TNT nâng cao chất lượng dịch vụ: cung cấp thông tin về bưu gửi cho khách hàng một cách nhanh chóng theo yêu cầu, tạo điều kiện cho công tác điều tra xử lý và trả lời khiếu nại được thuận lợi, nhất làđối với khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. Nhờ có hệ thống này, việc điều tra khiếu nại các bưu gửi đi các nước cũng được nhanh hơn vàđảm bảo hơn. Nhờđó, khách hàng có thể tin tưởng và lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty. Công ty cũng đã biết xây dựng và thiết lập, phát triển thông tin dữ liệu khách hàng và xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tập trung. Công việc này giúp cho công ty có thể nắm được ai là người ra quyết định việc lựa chọn công ty chu