Đề thi tốt nghiệp Cao đẳng nghề khóa 3 môn Lý thuyết tổng hợp - Mã đề LT 29

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi số: QTNH - LT 29 Hình thức thi: (Viết) Thời gian: 150 Phút (Không kể thời gian chép/giao đề thi) ĐỀ BÀI I. PHẦN BẮT BUỘC (7 điểm – 105 phút) Câu 1 (1.5 điểm) Hãy nêu quy trình và yêu cầu kỹ thuật của phương pháp phục vụ có đĩa/dao dĩa (Silver service). Câu 2 (1.5 điểm) Trình bày quy trình xử lý phàn nàn của khách. Câu 3 (1.5 điểm) Trình bày quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu champagne. Câu 4 (2.5 điểm) Giám đốc nhà hàng cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng? II. PHẦN TỰ CHỌN (3 điểm – 45 phút) Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào tạo của từng trường. Chú ý:Thí sinh không sử dụng tài liệu, cán bộ coi thi không giải thích gì thêm Ngày tháng năm DUYỆT HĐ THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2010 – 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: ĐA QTDNVVN - LT 29 Câu Nội dung Điểm 1 Trình bày mục đích và vai trò của đào tạo và phát triển 2 Mục đích của đào tạo và phát triển trong một doanh nghiệp Trong các tổ chức, vấn đề đào tạo và phát triển được áp dụng nhằm: - Trực tiếp giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đặc biệt khi nhân viên thực hiện công việc không đáp ứng được các tiêu chuẩn mẫu, hoặc khi nhân viên nhận công việc mới. - Cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên, giúp họ có thể áp dụng thành công các thay đổi công nghệ, kỹ thuật trong doanh nghiệp. - Tránh tình trạng quản lý lỗi thời. Các nhà quản trị cần áp dụng các phương pháp quản lý sao cho phù hợp được với những thay đổi về quy trình công nghệ, kỹ thuật và môi trường kinh doanh. - Giải quyết các vấn đề tổ chức. Đào tạo và phát triển có thể giúp các nhà quản trị giải quyết vấn đề về mâu thuẫn, xung đột giữa các cá nhân và giữa công đoàn với các nhà quản trị, đề ra các chính sách về quản lý nguồn nhân lực của doanh nghiệp có hiệu quả. - Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới. Nhân viên mới thường gặp nhiều khó khăn, bỡ ngỡ trong những ngày đầu làm việc trong tổ chức, doanh nghiệp, các chương trình định hướng công việc đối với nhân viên mới sẽ giúp họ mau chóng thích ứng với môi trường làm việc mới của doanh nghiệp. - Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận. Đào tạo 1 và phát triển giúp cho nhân viên có được những kỹ năng cần thiết cho các cơ hội thăng tiến và thay thế cho các cán bộ quản lý, chuyên môn khi cần thiết. - Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên. Được trang bị những kỹ năng chuyên môn cần thiết sẽ kích thích nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đạt được nhiều thành tích tốt hơn, muốn được trao những nhiệm vụ có tính thách thức cao hơn có nhiều cơ hội thăng tiến hơn. Vai trò:  Về mặt xã hội: đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là vấn đề sống còn của một đất nước, nó quyết định sự phát triển của xã hội, là một trong những giải pháp để chống lại thất nghiệp. Đầu tư cho đào tạo và giáo dục là những khoản đầu tư chiến lược chủ chốt cho sự phồn vinh của đất nước.  Về phía doanh nghiệp: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là để đáp ứng được yêu cầu công việc của tổ chức, nghĩa là đáp ứng được nhu cầu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đó là hoạt động sinh lợi đáng kể. Nếu làm tốt công tác đào tạo và phát triển sẽ đem lại nhiều tác dụng cho tổ chức. - Trình độ tay nghề của người thợ nâng lên, từ đó mà nâng cao năng suất và hiệu quả công việc. - Nâng cao chất lượng thực hiên công việc. - Giảm tai nạn lao động do người lao động nắm nghề nghiệp tốt hơn và có thái độ tốt hơn. - Giảm bớt sự giám sát vì người lao động được đào tạo là người có khả năng tự giám sát công việc nhiều hơn do hiểu rõ qui trình, hiểu rõ công việc. - Nâng cao tính ổn định và năng động của tổ chức. 1 2 Thế nào là phôi thức Marketing? Trình bày các công cụ chính của phôi thức Marketing? 2 Phôi thức marketing - Phôi thức marketing là tập hợp các phương thức marketing có thể kiểm soát được mà công ty phối hợp sử dụng để đáp ứng những cần thiết cho trường mục tiêu. - Phôi thức marketing bao gồm mọi công cụ mà công ty có thể huy động được để tác động đến sức cầu cho sản phẩm của mình. Những công cụ chính của phối thức marketing: sản phẩm (product) giá cả (price) phân phối (place), chiêu thị (promotion). 0,5 Các công cụ chính của phôi thức marketing 1. Sản phẩm (product) - Sản phẩm thường được hiểu là các loại hàng hóa và dịch vụ (goods and services) với những thuộc tính nhất định, với những ích dụng cụ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng. - Một sản phẩm bao gồm: phẩm chất, đặc điểm, sự lựa chọn, thương hiệu, bao bì, quy cách, dịch vụ bảo hành. - Khi thị hiếu của khách hàng thay đổi do yêu cầu của cạnh tranh và do xuất hiện công nghệ kỹ thuật mới, công ty cần triển khai sản phảm mới. - Bao gồm: phẩm chất, đặc điểm, sự lựa chọn, thương hiệu, bao bì, qui cách, dịch vụ, bảo hành. 2. Giá cả (price) - Giá cả là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để có được sản phẩm. - Giá cả chịu sự ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài. Các mục tiêu định giá bao gồm việc tăng doanh số, thị phần, tối đa hóa lợi nhuận và đảm bảo sự tồn tại của công ty. 3. Phân phối (place) - Phân phối là những hoạt động khác nhau của công ty nhằm đưa ra sản phẩm đến tay người tiêu dùng mà công ty đang muốn 1,5 hướng đến. - Phân phối bao gồm: kênh phân phối, sự bảo thủ thị trường, các khu vực kinh doanh, kiểm kê, vận chuyển. - Bao gồm các hoạt độn: kênh hân phối, sự bao phủ, các khu vực, kiểm kê, vận chuyển. 4. Cổ động (promotion) - Cổ động là các hoạt động bao gồm: quảng cáo, khuyến mãi, chào hàng, và tuyên truyền nhằm cun cấp các thông tin có sức thuyết phục với mục đích kích thích khách hàng mục tiêu mua sản phẩm của công ty. - Hoạt động cổ đọng nhằm mục đích cho khách hành hiểu biết, thích, chuộng, tin và mua. - Bao gồm các hoạt động: quảng cáo, bán trực tiếp, khuyến mãi, tuyên truyền. - Sự phối hợp các công cụ của phải đồng bộ và chặt chẽ. - Xây dựng chiến lược marketing mix đòi hỏi công ty phải quyết định ngân sách hay tổng chi tiêu hàng năm dành cho các hoạt động marketing là bao nhiêu? - Chiến lược marketing mix hoạt động được là nhờ các hệ thống thông tin marketing, hệ thống hoạch định marketing, hệ thống tổ chức – tực hiện marketing và hệ thống kiểm tra marketing. 3 Lập bản phân công giao việc cho các máy theo dự kiến thực tế: (Đơn vị tính: giờ)(thường được cho trước) Nhân công Công việc I II III IV A 8 7 4 3 B 10 12 11 7 C 10 8 13 6 D 5 6 7 8 3.1.Bước 1. 3 0,5 3.1.1.Trong mỗi hàng, lấy các số trừ đi số nhỏ nhất Nhân công Công việc I II III IV A 5 4 1 0 B 3 5 4 0 C 4 2 7 0 D 0 1 2 3 3.1.2. Trong mỗi cột, lấy các số trừ đi số nhỏ nhất Nhân công Công việc I II III IV A 5 3 0 0 B 3 4 3 0 C 4 1 6 0 D 0 0 1 3 3.2. Bước2. 3.2.1.Kẻ đường thẳng đi qua hàng hoặc cột có 1 số 0 sao cho số đường thẳng là ít nhất Nhân công Công việc I II III IV A 5 3 0 0 B 3 4 3 0 C 4 1 6 0 D 0 0 1 3 3.2.2.Số dòng kẻ < số dòng /cột, chuyển sang bước 3. 3.3. Bước 4. 0,5 0,5 0,5 ,ngày.thángnăm 4.3.1.Thiết lập lại bảng:  Trừ số nhỏ nhất cho các ô chưa phủ;  Cộng số nhỏ nhất cho các giao điểm. Nhân công Công việc I II III IV A 5 3 0 1 B 2 3 2 0 C 3 0 5 0 D 0 0 1 4 4.3.2.Số dòng kẻ = số dòng /cột, bài toán đã giải xong. 3.4. Kết quả:  Nhân công A giao cho công việc III, với chi phí là 4  Nhân công B giao cho công việc IV, với chi phí là 7  Nhân công C giao cho công việc II, với chi phí là 8  Nhân công D giao cho công việc I, với chi phí là 5 Tổng hao phí thời gian là: 4 + 7 + 8 + 5 = 24 giờ 1 4 Tự chọn, do trường biên soạn 3 Cộng 10