Đồ án Công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống Bank – by – Phone

hác nhau của cùng một nhà sản xuất thường có các đặc tính kỹ thuật của các điện thoại đặc trưng không tương thích với nhau. Nếu muốn thêm một chức năng như hộp thư thoại hay các chức năng CTI khác vào tổng đài PBX, thông thường ta sẽ cần các đường mở rộng kiểu “modem” hơn là loại cho các điện thoại đặc trưng để nối với máy tính. Hầu hết các card điện thoại của Dialogic và các nhà cung cấp khác chỉ hỗ trợ các đường dây điện thoại tiêu chuẩn và không có khả năng xử lý các tín hiệu độc quyền trên các đường dây điện thoại đặc trưng. Tuy nhiên cũng có các ngoại lệ, ví dụ các loại card Dialogic D/42x có thể hỗ trợ các loại đường mở rộng đặc trưng của một số các kiểu tổng đài PBX quan trọng nhất, bao gồm cả loại SL-1 của Northern Telecom và các loại khác. Nhiều tổng đài PBX hỗ trợ một khả năng có thể lập trình được gọi là các nhóm tìm kiếm. Một nhóm tìm kiếm là một tập hợp các đường mở rộng mà có thể được tìm kiếm theo một trật tự được định trước để tìm một đường rỗi, ví dụ như một nhóm có thể được định nghĩa trước là một nhóm chuyên trách bán hàng, người trực tổng đài có thể chuyển tiếp cuộc gọi tới nhóm này, và PBX có thể tìm một đường mở rộng rỗi và chuyển cuộc gọi tới người bán hàng đó. Đây là một chức năng tiện lợi cho việc thêm vào dịch vụ tự động chuyển cuộc gọi Auto-Attendant. Một số các đường mở rộng được kết nối tới máy tính và được định nghĩa là một nhóm tìm kiếm. Tổng đài PBX sẽ được lập trình để chuyển các cuộc gọi vào tới nhóm Auto-Attendant. Khi có một cuộc gọi vào được phát hiện trên đường CO, nó sẽ được gửi tới một máy mở rộng rỗi đầu tiên và máy tính sẽ trả lời cuộc gọi, đưa ra một menu và có thể chuyển tiếp cuộc gọi tới máy mở rộng mà chủ gọi yêu cầu. Một vấn đề chính cho tích hợp máy tính với PBX là việc giám sát kết thúc cuộc gọi. Trong nhiều trường hợp, khi người gọi gác máy, không có tín hiệu nào được gửi tới máy mở rộng hoặc nếu có chỉ là một âm, ví dụ như âm mời quay số. Trên mạng công cộng, việc kết thúc cuộc gọi được báo hiệu bằng các khoảng gián đoạn một giây dòng điện mạch vòng, các thiết bị dựa trên tín hiệu này sẽ không hoạt động chính xác khi nối với các đường mở rộng của PBX. Các thực thể động * Các cuộc gọi Cuộc gọi là khái niệm luồng thông tin thoại được thiết lập giữa hai điểm đầu cuối của mạng điện thoại và tất cả các thông tin điều khiển. Khi xây dựng hệ thống CTI chúng ta phải quan tâm tới việc điều khiển cuộc gọi tức là đòi hỏi phải truy cập vào các thông tin điều khiển hay đòi hỏi việc truy cập vào các luồng thông tin đó. * Các kết nối Mối quan hệ giữa thiết bị cụ thể và một cuộc gọi xác định được gọi là một kết nối Các trạng thái của các kết nối là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống. Mỗi một kết nối có một trạng thái riêng và nó quyết định có thể thực hiện được hay không kết nối đó. Có 7 trạng thái kết nối và chúng có khả năng chuyển đổi lẫn nhau. Hình 1.13. Sơ đồ trạng thái kết nối - Trạng thái khởi tạo: Một thiết bị có yêu cầu dịch vụ hoặc quay số để khởi tạo cuộc gọi thì kết nối tương ứng sẽ ở trạng thái khởi tạo. - Trạng thái kết nối: Sau khi cuộc gọi được khởi tạo hệ thống sẽ thiết lập các kết nối với các thiết bị khác, đây là trạng thái của kết nối. - Trạng thái Null (rỗng): Một kết nối được gọi là trạng thái Null nếu nó không tồn tại nữa. - Trạng thái cảnh báo: Trong thời gian đang cố gắng thực hiện kết nối một cuộc gọi tới một thiết bị, kết nối này được nói là đang ở trạng thái cảnh báo. - Trạng thái không thành công: Chỉ ra rằng cuộc gọi đã bị ngưng lại hay nỗ lực thiết lập cuộc gọi giữa các thiết bị bị thất bại. - Trạng thái giữ máy: Một kết nối đang ở trạng thái giữ máy có nghĩa là cuộc gọi đó vẫn được duy trì nhưng việc truyền thông tin thoại thì bị ngưng lại - Trạng thái xếp hàng: một kết nối ở trạng thái xếp hàng khi cuộc gọi tạm bị treo để chờ xử lý. * Các Agent Sự kết hợp giữa một nhóm ACD (Automatic Call Distribution) thiết bị mà cuộc gọi sẽ được chuyển đến được gọi một Agent. Cũng giống như các kết nối các Agent cũng có các trạng thái như sau: - Agent Null: Không tồn tại mối quan hệ nào giữa thiết bị và nhóm ACD. - Agent Logged on: Mối quan hệ đã được thiết lập, nhưng chưa có cuộc gọi nào phân phối tới Agent - Agent không sẵn sàng: thiết bị kết hợp với nhóm ACD chưa sẵn sàng nhận các cuộc gọi do nhóm ACD phân phối. - Agent sẵn sàng: thiết bị sẵn sàng nhận cuộc gọi - Agent bận: thiết bị trả lời một cuộc gọi do ACD gửi đến - Agent làm việc sau cuộc gọi: thiết bị đã hoàn tất xử lý cuộc gọi do nhóm ACD gửi tới nhưng chưa sẵn sàng đẻ nhận cuộc gọi mới. Các trạng thái của agent được nhóm ACD sử dụng để cho việc định tuyến và thống kê. Kết luận: chương I em đã trình bày tổng quan về công nghệ, các lợi ích thu được từ CTI, một số ứng dụng điển hình của CTI được triển khai trên thị trường nhằm cung cấp các dịch vụ cho nhiều đối tượng sử dụng khác nhau. Trong chương này cũng đã đề cập đến các thành phần ảnh hưởng đến yếu tố thoại trong công nghệ CTI. Các vấn đề được đề cập đến ở chương I chủ yếu được trình bày dưới dạng khái niệm hoặc được xét tổng quan. Các đặc điểm về công nghệ sẽ được trình bày trong chưong II. CHƯƠNG II. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG NGHỆ CTI Chúng ta thấy rằng hầu hết các hệ thống điện thoại đều có khả năng cung cấp rất nhiều tính năng, tuy nhiên phần lớn người sử dụng chỉ sử dụng được một phần nhỏ các tính năng này, bởi vì giao diện phím bấm của điện thoại đã hạn chế và gâu khó khăn trong việc thực hiện các chức năng này và CTI được biết đến như là một phương tiện để đạt được tính năng này. Trong chương này ta sẽ xem xét các giao diện của CTI, cách thức làm việc và các chức năng mà chúng có thể cung cấp. 2.1 ĐẶC TẢ CTI 2.1.1 Giám sát và điều khiển CTI cho phép các hệ thống máy tính có thể giám sát và điều khiển các tài nguyên và các thực thể trong hệ thống điện thoại. Chức năng giám sát và đặc tả này không phải là một chức năng trực tiếp của việc thực hiện một hệ thống điện thoại, nhưng nó có thể coi là mặt ngoài của hệ thống điện thoại thông qua giao diện CTI. Vì vậy việc thực hiện bên trong hai công việc hoàn toàn khác nhau nhưng nó có thể có cùng đặc tả thông qua chức năng này. Ví dụ như hệ thống PBX xử lý cuộc gọi vào từ một chuyển mạch CO và đưa nó đến một sô DID mở rộng là khác so với việc một máy điện thoại thông thường nhận một cuộc gọi từ đường dây tương tự nhưng qua giao diện giám sát của CTI thì đều có thông báo có cuộc gọi mới được đưa tới thiết bị trong trạng thái cảnh báo. Các hệ thống CTI muốn thực hiện được các ứng dụng của mình thì nhất định phải có khả năng giám sát để có thể điều khiển theo ý muốn. 2.1.2 Thao tác nhân công thông qua các giao diện CTI Mục tiêu khi khai triển CTI của các nhà cung cấp là sử dụng giao diện CTI thay cho giao diện điện thoại chính vì vậy cách tốt nhất chính là tạo ra các giao diện chuẩn về giám sát và điều khiển để sử dụng với các hệ thống điện thoại như ví dụ sau: Hình 2.1. Tính đa giao diện với chức năng thoại Trong ví dụ được minh họa trong hình 2.1thì giao diện CTI sử dụng một máy tính để giám sát và điều khiển tất cả các hoạt động gắn liền với một máy điện thoại cụ thể. Giống như có một người ngồi trước điện thoại, máy tính cũng có thể nhìn thấy tất cả các tín hiệu như các đèn sáng, các nút bấm, các thông tin hiển thị trên màn hình,vv…và nó cũng như một người sử dụng điện thoại thông thường cũng có thể thực hiện cuộc gọi, trả lởi cuộc gọi hoặc ấn phím. Trên thực tế thì nó có thể làm được bất cứ việc gì mà con người có thể làm được thậm chí hơn. Các ứng dụng chạy trên máy tính được điều khiển bằng chuột, bàn phím, các giao diện thoại được chuẩn hóa hoặc một số giao diện thiết bị khác. Tuy nhiên để máy tính có thể xử lý chính xác thì các yêu cầu phải theo trật tự nhất định bởi không nó có thể gây ra lỗi, chính vì vậy mà máy tính không thể thay thế hoàn con người trong khía cạnh thực hiện điều khiển, nó chỉ có thể thay thế con người trong khía cạnh giám sát. 2.1.3 Phạm vi giám sát và điều khiển Các tính năng điện thoại mà một giao diện CTI có quyền truy cập phụ thuộc vào các cách triển khai trên các hệ thống điện thoại. Các hệ thống điện thoại thiết kế để hỗ trợ giao diện CTI thì sẽ có nhiều tính năng hơn so với các hệ thống điện thoại truyền thống. Các chức năng CTI có thể không phải là thiết kế ban đầu mà được phát triển sau này. Một vài hệ thống có thể hỗ trợ cả giao diện CTI chuẩn hoặc độc quyền tuy nhiên nếu là giao diện độc quyền thì chức năng điện thoại của nó sẽ nhiều hơn. Trên thực tế thì một hệ thống được tạo ra từ nhiều thành phần khác nhau và phạm vi của nó bị giói hạn liên quan đến việc giao diện CTI sẽ được gắn vào đâu. 2.1.4 Chia sẻ tài nguyên điện thoại - máy tính Các ứng dụng CTI có độ phức tạp rất khác nhau tuỳ thuộc vào việc chúng có cho phép chia sẻ các tài nguyên liên quan đến điện thoại hay không. Ví dụ, một ứng dụng mà một mình nó có quyền điều khiển cạc thoại và đường dây điện thoại thì sẽ đơn giản hơn rất nhiều trong việc thiết kế và xây dựng so với một ứng dụng phải chia sẻ việc điều khiển các tài nguyên với nhiều ứng dụng khác. Các cơ chế điều khiển cho các ứng dụng chia sẻ này thường là một trong những vấn đề khó khăn nhất của việc thiết kế các ứng dụng CTI. Ví dụ, một đường dây điện thoại kết cuối tại một cạc Fax gắn trong máy PC của người sử dụng có thể là một tài nguyên không chia sẻ. Khi đó chỉ những ứng dụng bên trong hệ thống máy tính đó mới có thể sử dụng đường dây điện thoại này. Nếu tất cả các cổng trên một hệ thống đều bận thì các cổng rỗi trên hệ thống kia cũng không thể sử dụng được để cung cấp thêm khả năng truy cập. Mặt khác, khi một đường dây điện thoại kết cuối tại một Server có một tủ các cạc Fax có thể được sử dụng bởi bất kỳ một hệ thống nào kết nối trong cùng mạng LAN và được cấp quyền sử dụng Fax Server. Mỗi loại cấu hình này đều có những ưu khuyết điểm của riêng chúng. Cấu hình chia sẻ yêu cầu điều khiển truy nhập phức tạp hơn nhiều tuy nhiên tủ tài nguyên sẽ cho ta hiệu suất lớn hơn trong việc phân phối tài nguyên và do đó có thể xử lý tốt hơn về mặt sử dụng tại các giờ cao điểm. Từ khía cạnh kinh tế, các tài nguyên dành riêng thường phù hợp hơn cho các cá nhân hay các nhóm làm việc rất nhỏ, còn các tài nguyên dựa trên Server lại thường được sử dụng cho các nhóm làm việc vừa và nhỏ và cho các hệ thống của các doanh nghiệp rộng lớn. 2.1.5 Bảo mật Bảo mật đóng một vai trò quan trọng trong việc quyết định những gì có thể được và không được giám sát và điều khiển thông qua giao diện CTI. Như vậy một hệ thống điện thoại cấp quyền sử dụng giao diện CTI cho người dùng thì việc đặc tả hệ thống là phụ thuộc vào định danh của nó. Ví dụ như nhà quản trị hệ thống có thể nhìn thấy tất cả các thiết bị trong hệ thống nhưng một khách hàng chỉ có thêt nhìn thấy các thiết bị tương ứng với máy điện thoại của họ. Hoặc một thư ký có thể nhin thấy máy điện thoại của giám đốc nhưng lại không thể điều khiển chúng. Kết quả là bảo mật đã trở thành một đặc điểm quan trọng trong việc phân biệt các cách thực hiện của các thành phần khác nhau trong hệ thống CTI. 2.2 GIAO DIỆN CTI 2.2.1 Các thông số CTI Các bản tin CTI Giao diện CTI hoạt động bằng cách tạo,gửi, nhận, và biên dịch các bản tin có chứa các thông tin trạng thái và các yêu cầu dịch vụ cần thực hiện. Các bản tin được sử dụng phải bao gồm cả hai phương diện cung cấp thông tin và đưa ra yêu cầu. cấu trúc, nội dung và các qui tắc quản lý để điều khiển các bản tin truyền qua lại thông qua giao diện CTI được định nghĩa bởi giao thức CTI. Hình 2.2. Các bản tin CTI Tham số hóa Quá trình đặc tả đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra khả năng thực hiện hoạt động của CTI. Trong thực tế với các một vài hình vẽ đơn giản (gồm có thiết bị, phần tử, thành phần, các cuộc gọi, các kết nối) và một số lượng nhỏ từ vựng về trạng thái giá trị thuộc tính chúng ta có thể miêu tả và xây dựng mô hình của phần lớn các chức năng chính của điện thoại mà không cần nhiều nỗ lực. Bằng cách biên dịch tất cả các giá trị tham số tới phần đặc tả cùng với các trạng thái của chúng thì bất cứ một hoạt động bên trong nào của điện thoại cũng có thể được miêu tả chính xác. Đặc tả về tài nguyên điện thoại, các đặc điểm về dịch vụ, các tính năng hiện có đều có thể được miêu tả bằng một dạng cụ thể thông qua các tham số đặt trong các bản tin CTI Hình 2.3. Quá trình tham số hóa Các giao thức CTI Các giao thức CTI là các đặc điểm kĩ thuật về cấu trúc, nội dung, cách sử dụng và trao đổi các bản tin trạng thái, bản tin điều khiển giữa các thành phần của hệ thống thông qua tuyến truyền thông đã được xác định. Giao thức CTI là các giao thức bậc cao giống như các giao thức sử dụng để gửi thư điện tử, in dữ liệu từ máy in, tải file từ file server. Cũng giống như các giao thức khác thì chúng được thiết kế để có thể truyền qua bất cứ một đường truyền thông tin cậy nào. Các giao thức CTI có khả năng ứng dụng với mọi loại tuyến truyền thông và tất cả các cấu hình CTI. Như chỉ ra ở hình vẽ thì quá trình thực thi của các thành phần với nhau có sử dụng giao thức CTI thì phải chứa một thành phần con là bộ mã hóa và giải mã giao thức CTI. Chúng chịu trách nhiệm thiết lập các tuyến truyền thông để truyền đi các bản tin CTI và giải mã các bản tin nhận được. Hình 2.4. Các giao diện CTI Các giao diện lập trình Các giao diện lập trình là các cơ chế, mà điển hình là các lời gọi hàm Có ba loại giao diện lập trình khác nhau trong hệ thống CTI Giao diện đối tượng Hình 2.5. Các giao diện lập trình Giao diện đọc/ghi: là giao diện đơn giản cho phép các thành phần phần mềm có thể truy cập vào tuyến truyền thông mang dòng giao thức CTI (hoặc driver truyền thông) để có thể đóng hoặc mở một tuyến truyền thông liên kết với một phần mềm khác, và đọc hoặc ghi luồng dữ liệu thông qua tuyến truyền thông đó. Nếu luồng dữ liệu mang các bản tin CTI thì nó được gọi là luông CTI và các bản tin phát đi trong luồng dữ liệu đó gọi là các đơn vị dữ liệu CTI (CTI PDUs). Giao diện thủ tục: thường được gọi là giao diện lập trình ứng dụng hoặc APIs. Giao diện này cho phép hai phần mềm có thể giao tiếp với nhau thông qua một bộ gọi hàm. Không giống như giao diện đọc/ghi (R/W) giao diện thủ tục thường sử dụng nhiều thủ tục gọi hàm để trao đổi bản tin. Các tham số của bản tin được đặt sẵn trong cấu trúc bản tin hoặc có vài thay đổi đơn giản sẽ được truyền qua giao diện thông qua các tham số của hàm. Giao diện đối tượng: cho phép các thành phần phần mềm truy cập đến các chức năng điện thoại bằng việc vận dụng các đối tượng phần mềm. Không giống như giao diện thủ tục các lớp đối tuợng của giao diện này được sử dụng để định nghĩa giao diện lập trình và cách trao đổi thông tin. 2.2.2 Module hệ thống CTI Giao diện CTI giữa các thành phần Mục đích chung cho việc thực hiện các giao diện CTI là cho phép tổ hợp bất cứ phần cứng và phần mềm trong một hệ thống CTI có kích thước bất kỳ. thậm chí một hệ thống CTI nhỏ nhất cũng được tạo nên từ nhiều thành phần, điều này có nghĩa là trong bản thân hệ thống có nhiều giao diện CTI. Như vậy cần có một giao diện CTI giữa mỗi thiết bị CTI để có thể tích hợp chúng lại với nhau. Hình vẽ dưới đây minh họa cho ví dụ để ta có thể nhìn thấy rõ ràng các mối quan hệ giữa các thành phần trong hệ thống CTI với các khối chỉ các thành phần của hệ thống còn mũi tên chỉ hướng truyền của các bản tin. Trong ví dụ này cho thấy hệ thống CTI đơn giản nhất cũng gồm 3 thành phần riêng biệt là. Máy điện thoại. Máy tính. Các phần mềm chạy trên máy tính. Hình 2.6. Giao diện các thành phần CTI Do vậy sẽ cần có phải có hai giao diện CTI khác nhau trong môi trường làm việc của hệ thống CTI này. Giao diện giữa điện thoại và máy tính. Giao diện này sử dụng một giao thức. Giao diện giữa phần mềm CTI và máy tính. Giao diện này sử dụng các giao diện lập trình. Khi một hệ thống CTI được thiết lập thì sẽ là khó khăn khi nói đâu là điểm đầu của hệ thống và đâu là kết thúc của máy tính. Tất cả các thiết bị kết hợp với nhau để làm việc cùng nhau trong một hệ thống mà ta có thể coi là một hệ thống điện thoại tinh vi hơn hay một hệ thống máy tính tinh vi hơn. Ranh giới giữa các thành phần bên trong hệ thống Như đã nói thì hệ thống CTI được ghép từ nhiều thành phần riêng biệt. Vì vậy người ta không chú ý đến các khuôn dạng của nó mà chỉ quan tâm đến vai trò của nó trong một hệ thống tổng thể đó là làm sao chuyển được các bản tin CTI sang thiết bị kế tiếp. Mỗi một thành phần CTI khi trao đổi các bản tin với các thành phần bên cạnh đều phải thông qua ranh giới liên thành phần. Hình 2.7. Ranh giới liên thành phần Ranh giới liên thành phần là khả năng làm việc cùng nhau chứ không của các thành phần bằng cách chuẩn hóa cái trao đổi giữa các thành phần chứ không phải là cách chuẩn hóa cách thực hiện chúng Logic client và logic server Để phân biệt thứ tự trao đổi các bản tin CTI qua ranh giới liên thành phần thì người ta gọi một thành phần là logic client và thành phần kia là logic server. - Logic server là một thành phần CTI gắn với một đường biên liên thành phần xác định và nó sử dụng giao diện CTI có sẵn để trao đổi các bản tin. - Logic client là một thành phần CTI gắn với một đường biên liên thành phần xác định và nó sử dụng giao diện CTI được cung cấp bởi logic server thông qua ranh giới liên thành phần này để trao đổi bản tin. Vì logic server và logic server luôn gắn với một ranh giới liên thành phần đặc biệt nào đó do vậy mà nó không bị nhầm lẫn với quá trình thực thi của client hay server, máy tính client hay CTI server. Tổ chức các thành phần trong hệ thống CTI Cách tổ chức đơn giản nhất nhiều thành phần vào hệ thống là sắp xếp chúng thành một chuỗi như hình vẽ. Hình 2.8. Tổ chức theo hình chuỗi Trong ví dụ này thì các thành phần vừa đóng vai trò là logic server và logic client (trừ hai thành phần đầu và cuối). Thành phần này là logic client của thành phần này thì là logic server của thành phần kia. Kết quả là tạo ra một “đường ống” cho các bản tin của CTI truyền qua các thành phần. Mỗi một thành phần trong hệ thống chứa một số vai trò sau: Tạo ra bản tin CTI. Truyền các bản tin CTI từ logic client đến logic server. Phiên dịch và phản hồi các bản tin CTI. Do đó các thành phần có thể thêm vào, bớt đi, kết hợp các bản tin CTI cho phù hợp theo yêu cầu của chúng Hình vẽ dưới đây minh họa một cách sắp xếp các thành phần CTI khác mà cho phép hệ thống co thể thay đổi quy mô. Cách sắp xếp đó gọi là sắp xếp theo hình dẻ quạt. Hình 2.9. Tổ chức theo hình quạt Trong đó thành phần trung tâm sẽ có khả năng hoạt động như là một logic server với nhiều logic client thông qua một số đường biên liên thành phần riêng biệt. Các thành phần này chỉ quan tâm đến bản sao của chúng khi truyền qua ranh giới liên thành phần mà không quan tâm đến logic client của nó hay của thành phần nào khác. Vai trò của các thành phần trong mô hình dẻ quạt là duy trì các liên kết độc lập nhờ việc biên dịch các bản tin CTI chuyển đến từ mỗi logic client của chúng, nó có thể xử lý hoặc là lại truyền tiếp đến logic server của chúng. Khi mà các thành phần trong mô hình dẻ quạt thực hiện chuyển các bản tin thì điều đó có nghĩa là chúng hoạt động như một proxy cho các logic client đã tạo ra các bản tin này. Nhờ vào việc giám sát và chuyển đổi các bản tin này mà trong một vài trường hợp nó có thể kết hợp hoặc chia các bản tin CTI khi truyền chúng qua lại. Tuy nhiên các các thành phần này cũng có thể duy trì mối liên hệ với các logic client một cách trong suốt. 2.3 CÁC MIỀN VÀ BIÊN GIỚI DỊCH VỤ Trong việc tạo lập và kết hợp các thành phần CTI, trong bất kỳ tình huống nào tiêu điểm chính là đường biên liên thành phần mà qua đó một thành phần cho trước phải có khả năng hoạt động qua lại với thành phần khác. Do vậy, các bản tin CTI và các giao diện CTI sử dụng các bản tin này có thể được mô tả dưới dạng một hệ thống CTI được đơn giản hoá chỉ bao gồm ba phần như sau: - Miền chuyển mạch (Switching Domain): Là tất cả mọi thứ nằm bên phía Server logic của một đường biên liên thành phần cụ thể. - Miền tính toán (Computing Domain): Là tất cả mọi thứ nằm bên phía Client logic của một đường biên liên thành phần cụ thể. - Đường biên dịch vụ (Service Boundary): Là đường biên liên thành phần nằm giữa miền chuyển mạch và miền tính toán. Mô hình này được áp dụng cho mọi đường biên liên thành phần trong một hệ thống CTI, do vậy phải cần phải quan tâm chú ý xem loại đường biên nào được xem như đường biên dịch vụ. Việc xác định đường biên dịch vụ không chỉ xác định cặp thành phần nào mà còn xác định các bản tin CTI nào được trao đổi giữa chúng và giao diện CTI nào dùng để biên dịch các bản tin này. 2.3.1 Đường biên dịch vụ Một đường biên dịch vụ CTI là một đường biên liên thành phần mà qua đó các bản tin CTI từ thành phần CTI hoạt động trong miền tính toán được chuyển tới giao diện CTI của một thành phần CTI hoạt động trong miền chuyển mạch. Một đường biên dịch vụ có thể là một giao thức hay một giao diện lập trình. Một đường biên dịch vụ nằm giữa hai thành phần phần mềm chạy trên cùng một thành phần phần cứng có thể có dạng là một giao diện lập trình qua đó các bản tin CTI được truyền qua sử dụng các lời gọi hàm. Mặt khác, nó cũng có thể có dạng là mộtgiao thức CTI được sử dụng để truyền tải các bản tin CTI như là một luồng dữ liệu. 2.3.2 Miền chuyển mạch Thuật ngữ miền chuyển mạch đề cập tới tất cả các tài nguyên điện thoại mà có thể được giám sát và điều khiển qua đường biên dịch vụ và tất cả các thành phần CTI cung cấp khả năng truy cập này. Cơ chế một miền chuyển mạch sử dụng để tương tác với miền tính toán qua đường biên dịch vụ là giao diện CTI của nó. Số lượng và số kiểu các thành phần phần cứng hay phần mềm có thể thấy trong miền chuyển mạch là không có giới hạn. Chúng có thể là: - Các chuyển mạch: + Các chuyển mạch Front-End + Các mạch lai hay các KSU + Các tổng đài PBX + Các chuyển mạch ứng dụng cụ thể + Các gateway thoại Internet - Các thiết bị trạm điện thoại. + Các máy trạm điện thoại + Các ngoại vi điện thoại 2.3.3 Miền tính toán Thuật ngữ miền tính toán là để chỉ tất cả các thành phần CTI tham gia giám sát và điều khiển các tài nguyên trong miền chuyển mạch. Ta có thể thấy bất kỳ một loại thành phần CTI nào trong miền tính toán, tuy nhiên luôn có ít nhất một thành phần phần mềm phụ trách việc giám sát và điều khiển các tài nguyên điện thoại trong miền chuyển mạch 2.4 QUẢN TRỊ HỆ THỐNG Chức năng quản trị hệ thống là một chức năng cơ bản nhưng thường được xem xét như một khía cạnh bên ngoài của hệ thống. Nó là một lĩnh vực rất đặc biệt của CTI nơi mà có thể kết hợp để xây dựng, phát triển các sản phẩm mới và các dịch vụ truyền thông của CTI điều này phụ thuộc chính vào các cách mà nhà quản trị đưa ra. Tuy nhiên với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ điện thoại và máy tính cùng các sản phẩm của nó thì các công ty thông qua chuỗi giá trị CTI đã đưa ra các chuẩn, và các thao tác để giám sát, quản lý các sản phẩm theo mức độ ưu tiên. Các phần cứng, phần mềm, các hệ thống, giao diện thiết kế cho việc quản trị hệ thống phải đảm bảo kết hợp được với các yếu tố như xử lý gọi, các dịch vụ truyền thông, hệ thống chuyển mạch. Quản trị hệ thống CTI mà chúng ta xem xét trong phần này chủ yếu là quản trị hệ thống điện thoại. Quản trị hệ thống thực hiện trên các lĩnh vực là: Giám sát lỗi: là giám sát trạng thái các thành phần của hệ thống điện thoại bao gồm vị trí, nhận dạng, sửa chữa, và cả lỗi tiềm ẩn của các tài nguyên. Cấu hình hệ thống: bao gồm các thông tin thiết lập, các yêu cầu của khách hàng với hệ thống điện thoại để sử dụng trong các thiết lập cá nhân và duy trì các thiết lập đó qua thời gian. Thực hiện quản lý Bảo mật. Giám sát lỗi Giám sát lỗi không chỉ là dò tìm lỗi mà còn cả giám sát hệ thống nhận dạng lỗi tiềm ẩn trước khi nó trở thành lỗi của hệ thống. Các công cụ giám sát lỗi sẽ dò tìm với tất cả các thành phần của hệ thống về trạng thái, cấu hình cả logic lẫn vật lý. SMNP (giao thức quản lý mạng đơn giản) được định nghĩa bởi IETF dành cho việc dò tìm, dự đoán, và sửa các vấn đề nhỏ của mạng. SNMP được chấp nhận rộng rãi như là một giao thức chuẩn cho việc giám sát hiện trạng của các thành phần được phân bố trong mạng. Triển khai SNMP bao gồm việc triển khai phần mềm SNMP agent và phần mềm điều khiển SNMP trong hệ thống nó được biết đến như là cơ sở thông tin quản lý (MIB): Phần mềm SNMP agent phải được cài đặt trên mỗi thành phần thiết bị của hệ thống. Các SNMP agent chịu trách nhiệm thu thập thông tin cho các thành phần của hệ thống. Phần mềm quản lý SNMP sử dụng các giao thức SNMP để giao tiếp với các SNMP agent và yêu cầu lựa chọn thông tin dựa trên các thành phần của hệ thống SNMP agent theo dõi và chuyển phát các thông tin cơ sở trên MIB. MIB chỉ rõ làm thế nào để nhận dạng các đoạn thông tin. Nếu các đoạn thông tin có thể thay đổi được thì chức năng SNMP quản lý có thể được sử dụng để thay đổi các thông tin đó, nhờ vậy mà các thông tin thiết lập có thể được cập nhật vào trong các thành phần của hệ thống. Các ứng dụng của SNMP để quản lý các hệ thống cá nhân là một chức năng của MIBs được sử dụng bởi các SNMP agent đã được cài đặt trong các thành phần của hệ thống. * ECTF M.500 MIB sử dụng tron