Đồ án Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và một số yếu tố liên quan tại trung tâm y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018 - Nguyễn Văn Hòa

êng tư. Ngoài ra còn cần đảm bảo an ninh, an toàn cho người bệnh, môi trường khuôn viên xanh-sạch-đẹp; bệnh viện có căng-tin cung cấp các nhu yếu phẩm cho đời sống. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Bao gồm lời nói và cử chỉ, thái độ của đội ngũ nhân viên y tế từ bác sĩ đến điều dưỡng, hộ lý. Người bệnh được tôn trọng, được giúp đơc với thái độ ân cần. Người bệnh được giải thích và động viên về tình hình bệnh tật và không bị vòi vĩnh, gợi ý nhận quà hay tiền bồi dưỡng. Kết quả cung cấp dịch vụ Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng. Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng; mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế; mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế. Đánh giá chung Là tỷ lệ người hài lòng chung về dịch vụ của bệnh viện, tỷ lệ này tính bằng phần trăm. Khả năng quay trở lại Là khả năng bệnh nhân có lựa chọn dịch vụ bệnh viện lần sau hay không. Thang điểm đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo Bộ Y tế [30] Khi đo lường sự thỏa mãn, sự hài lòng của bệnh nhân, những nhà quản lý bệnh viện thường đồng nhất hai khái niệm chất lượng dịch vụ của bệnh viện và sự thõa mãn nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân. Tuy nhiên đối với nhà nghiên cứu thì sự thõa mãn nhu cầu của người bệnh mang ý nghĩa rộng hơn rất nhiều. Chất lượng dịch vụ bệnh viện chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ khám chữa bệnh, trong khi đó, sự thõa mãn của bệnh nhân là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi thõa mãn nhu cầu khám chữa bệnh. Trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn của người bệnh được đo bằng mức độ hài lòng tổng quát của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Chúng tôi sử dụng thang điểm Likert, được nhiều tác giả khác ưa chuộng để nghiên cứu phân chia mức độ hài lòng của người bệnh. Likert là một thang điểm xếp hạng được xây dựng trên cách xác đinh và lựa chọn vấn đề ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề, mức độ hài lòng càng cao thì điểm càng cao. Thang Likert gồm một câu hỏi đóng với 5 mức độ lựa chọn: Mức 1: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý Mức II; Hài lòng, tốt, đồng ý. Mức III: Chấp nhận được. Mức IV: không hài lòng, không tốt, không đồng ý Mức V: Rất không hài lòng, không tốt, không đồng ý. Hai giá trị hài lòng và không hài lòng còn được chia ra thành 2 mức độ: + Hài lòng bao gồm: rất hài lòng, hài lòng và chấp nhận được + Không hài lòng bao gốm không hài lòng và rất không hài lòng Đánh giá hài lòng chung một người bệnh khi có tổng số điểm từ 31 x 4=124 trở lên và không hài lòng khi thấp hơn 124 điểm. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt nam về sự hài lòng của người bệnh nội trú Tình hình nghiên cứu trên thế giới Ở các nước phương Tây, việc làm hài lòng khách hàng là để thu hút nhiều bệnh nhân đến với bệnh viện hơn [16]. Đa số bệnh viện là bệnh viện tư nhân nên họ rất xem trọng vấn đề hài lòng của bệnh nhân [21]. Tại nước Anh, để cải thiện sự cạnh tranh giữa bệnh viện công và bệnh viện tư, hệ thống Y tế quốc gia Anh đã thực hiện việc cung cấp các dịch vụ thật sự mang tính quốc gia, những dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở đây không mất tiền kể cả công lẫn tư, ở bệnh viện nào có đông bệnh nhâ đến khám thì nhà nước sẽ trả tiền cho bệnh viện đó nhiều hơn theo số bệnh nhân. Nghiên cứu của Haya R. Rubin năm 1987 tại Mỹ là một nghiên cứu có qui mô lớn, khảo sát khá chi tiết về các khâu trong quá trình nằm viện của bệnh nhân. Nghiên cứu này đã được tiến hành ở 10 bệnh viện mang các đặc điểm khác nhau về địa lý, về quy mô tổ chức. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỉ lệ bệnh nhâ trả lời hài lòng khá cao. Năm 1988 ở Châu Âu, một nhóm các nhà nghiên cứu đã tiến hành công trình nghiên cứu “Xác định mức độ hài lòng của khách hàng trong công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu” ở nhiều hệ thống Y tế khác nhau. Nghiên cứu này tập trung tại 4 quốc gia, chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn là: Cantebury (Anh), Moscow (Nga), Belgrade (Nam Tư), Ioannian (Hy Lạp) trong thời gian 2 năm 1988-1989. Nội dung nghiên cứu xoay quanh vấn đề nhận xét của bệnh nhân về bác sĩ. Với cỡ mẫu 2489 bệnh nhân, kết quả cho thấy tỉ lệ hài lòng của các đối tượng nghiên cứu đối với sự phục vụ của bác sĩ gia đình tại các thành phố nói trên là: Cantebury (Anh) 95%, Moscow (Nga) 62%, Belgrade (Nam Tư) 85%, Ioannian (Hy Lạp) 87%. Trong nghiên cứu của tác giả Cermel.S và Halvey.J năm 1999 trên 198 bệnh nhân trong bệnh viện công và 198 bệnh nhân trong bệnh viện tư. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỉ lệ hài lòng lần lượt là 87% và 74%. Tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên cứu SHL của 236 bệnh nhân với các DVYT tại BV cộng đồng Wangmamyen kết quả là: Điểm số trung bình là SHL của bệnh nhân là 4,2 và 23,3% số bệnh nhân đều rất hài lòng với các DVYT. Số bệnh nhân đã rất hài lòng với sự sẵn có của các nguồn lực Y tế (37,3%); môi trường vật lý (36,9%), và cách giao tiếp của các nhà cung cấp DV (30,9%); chất lượng chăm sóc (24,1%); chi phí Y tế (14,8%), và khả năng tiếp cận (13,9%) [23]. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Bích Lưu, trên 175 bệnh nhân xuất viện tại Khoa Ngoại, bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho thấy có 51% bệnh nhân rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc. Những yếu tố liên quan đến sự hài lòng bao gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, mức độ đánh giá điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn của CBYT, mức độ được cung cấp các thông tin Y tế và giáo dục sức khỏe [11]. Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau tại các BV khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp DVYT có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng DV mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của BV. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá SHL của KH nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT tại các BV. Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành về sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình năm 2006, trên bệnh nhân cho thấy yếu tố thời gian chờ đợi có điểm trung bình từ 3,84 - 3,95, khía cạnh tương tác với nhân viên có điểm trung bình hài lòng là 3,47 - 3,86. Yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị có điểm trung bình thấp nhất từ 2,67 - 3,61. Về trình độ học vấn, thu nhập của người bệnh càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp. Trong khi đó, kết quả nghiên cứu không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa tuổi, giới, tình trạng hôn nhân [13]. Nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên, Trương Phi Hùng về “Mức độ hài lòng của bệnh nhân về phục vụ Y tế tại bệnh viện Bến Lức, tỉnh Long An, năm 2005”. Chỉ ra kết quả như sau: 90% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện; 94,5% hài lòng khâu khám bệnh, theo dõi và điều trị; 91,8% hài lòng khâu chăm sóc điều dưỡng; 74,5% hài lòng khâu phục vụ ăn uống; 61,8% hài lòng khâu vệ sinh; 60,9% hài lòng khâu phòng lưu bệnh [14]. Năm 2013, tác giả Hồ Nhật Bạch đã nghiên cứu SHL của 260 bệnh nhân nội trú đối với chất lượng DV KCB của các BV tại thành phố Long Xuyên kết quả đánh giá các thành phần chất lượng DV KCB tại các BV (Năng lực phục vụ, tình cảm và phương tiện hữu hình) đều ở mức trung bình nằm trong khoản từ 3,23 đến 3,40 [1]. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ly tại Hải Dương cho thấy điểm trung bình các mục về bác sỹ đạt cao: Thái độ của bác sĩ là 4,07; hướng dẫn điều trị và sử dụng thuốc là 4,13 và giải thích về tình trạng bệnh tật là 4,21 [12]. Kết quả nghiên cứu của tác giả Trương Thị Bích Ngọc nhằm “ Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số khoa của bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2011” trên 426 người bệnh, cho thấy 50,7% người bệnh hài lòng với yếu tố thời gian chờ đợi; 31,7% với yếu tố thông tin, 77,0% với cơ sở vật chất, 71,1% với yếu tố nhu cầu. Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ KCB như: Thu nhập, nghề nghiệp, tuổi và khu vực sống. Nhưng không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ KCB như: Giới, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, nhân khẩu, đối tượng BHYT. Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm 2012 nghiên cứu 204 bệnh nhân tại BV Việt Nam- Cu ba Đồng Hới- Quảng Bình, kết quả cho thấy có 5/7 chỉ tiêu (điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34) cá biệt có 2 chỉ tiêu là bác sỹ khám bệnh tận tình và cung cấp đầy đủ thông tin, điểm bình quân là 2,71 và 2,86 [10]. Trong nghiên cứu của Nguyền Thị Minh Phương năm 2013 ở 100 bệnh nhân nội trú tại BV da liễu Trung ương kết quả có 62% Bệnh nhân nội trú hài lòng với việc điều dưỡng về việc giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh; 67% Bệnh nhân nội trú hài lòng với với hoạt động công khai thuốc của điều dưỡng, 61% bệnh nhân hài lòng với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh của bệnh nhân khi ra viện; mức độ hài lòng ở khu vự thành thị với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khu vực nông thôn và miền núi [15]. Đặc điểm Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn Thông tin chung Huyện Nghĩa Đàn là một huyện miền núi thuộc khu vực Tây Bắc của tỉnh Nghệ An, là đơn vị hành chính được thành lập từ tháng 4/2008. Với Dân số là 137.873 nhân khẩu với tổng số hộ là 29.708. Trong đó có 9.019 hộ/ 42.073 nhân khẩu là đồng bào các dân tộc thiểu số chiếm 21,4%; Có 1.765 hộ/19.790 nhân khẩu thuộc đồng bào công giáo chiếm 8,9%; Có 21,8% nhân khẩu thuộc diện đói nghèo. TTYT huyện Nghĩa Đàn được thành lập theo Quyết định số 504/QĐ-UBND ngày 02/02/2010 của Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ An. Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn là đơn vị thực hiện đồng thời cả hai chức năng là Y học dự phòng và Khám chữa bệnh với quy mô 90 Giường bệnh Kế hoạch (Thực kê 194 Giường bệnh). Hệ thống tổ chức được phân bổ gồm 10 Khoa và 04 Phòng chức năng, trong đó: - 04 Phòng chức năng gồm: Phòng Tổ chức hành chính và Quản trị; Phòng Tài chính – Kế toán; Phòng Kế hoạch tổng hợp; Phòng Điều dưỡng và Kiểm soát Nhiễm khuẩn. - 03 Khoa Dự phòng gồm: Khoa Kiểm soát dịch bệnh; Khoa ATVS Thực phẩm; Khoa Y tế công cộng. - 05 Khoa Lâm sàng gồm: Khoa Khám bệnh và TTGCSK; Khoa Hồi sức cấp cứu – Nhi; Khoa Nội - Lây - Đông Y và PHCN; Khoa Ngoại – 3 chuyên khoa; Khoa Sản – Phụ khoa. - Khoa Cận lâm sàng và Khoa Dược – trang thiết bị Y tế. Theo đó bệnh nhân được điều trị nội trú tại 04 Khoa Lâm sàng: Khoa Hồi sức cấp cứu – Nhi; Khoa Nội - Lây - Đông Y và PHCN; Khoa Ngoại – 3 chuyên khoa; Khoa Sản – Phụ khoa. Kết quả hoạt động Khám chữa bệnh trong năm 2017 Trong năm 2017, tổng số bệnh nhân điều trị nội trú là 7.235 bệnh nhân. Kết quả theo các Khoa cụ thể như sau: Tên Khoa Số Giường bệnh chỉ tiêu Người bệnh vào điều trị nội trú Công suất sử dụng giường bệnh (%) Số NBNT trung bình/ngày Số ngày điều trị trung bình Khoa Sản – Phụ khoa Người có thẻ BHYT Khoa Nội - Lây - Đông Y và PHCN 32 2.239 2.114 139% 7,5 7,2 Khoa Ngoại – 3 Chuyên khoa 23 2.021 1.860 123% 6,7 5,1 Khoa Sản – Phụ khoa 12 961 912 123% 3,2 5,6 Khoa Hồi sức cấp cứu – Nhi 23 2.014 1.950 150% 6,7 6,0 Tổng cộng 90 7.235 6.836 136% 24,1 6,1 Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn Đối với bệnh viện hạng hạng III như Trung tâm Y tế (TTYT) Nghĩa Đàn có các chức năng và nhiệm vụ sau: Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các bệnh viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú. Tổ chức khám sức khoẻ và chứng nhận sức khoẻ theo quy định của Nhà nước. Có trách nhiệm giải quyết toàn bộ các bệnh tật thông thường về nội khoa và các trường hợp cấp cứu về ngoại khoa. Tổ chức khám giám định sức khoẻ, giám định pháp y khi hội đồng giám định y khoa tỉnh, hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu. Tổ chức chuyển người bệnh lên tuyến khi vượt quá khả năng của Bệnh viện. Đào tạo cán bộ Y tế Bệnh viện là cơ sở thực hành cho các trường, lớp trung học Y tế. Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong Bệnh viện và cơ sở Y tế tuyến dưới để nâng cấp trình độ chuyên môn và kỹ năng quản lý chăm sóc sức khoẻ ban đầu. Nghiên cứu khoa học về y học Tổ chức tổng kết đánh giá các đề tài và chương trình về chăm sóc sức khoẻ ban đầu Tham gia các công trình nghiên cứu về Y tế cộng đồng và dịch tễ học trong công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu cấp Bộ và cấp Cơ sở. Nghiên cứu áp dụng y học cổ truyền và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc. Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (phòng khám đa khoa, Y tế cơ sở) thực hiện các pháp đồ chẩn đoán và điều trị. Tổ chức chỉ đạo các xã, phường thực hiện công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu và thực hiện các chương trình Y tế địa phương. Phòng bệnh Phối hợp với các cơ sở Y tế dự phòng thường xuyên thực hiện nhiệm vụ phòng bệnh, phòng dịch. Tuyên truyền, giáo dục sức khỏe cho cộng đồng. Hợp tác quốc tế Tham gia các chương trình hợp tác với các tổ chức và cá nhân ở ngoài nước theo quy định của Nhà nước. Quản lý kinh tế Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp và các nguồn kinh phí. Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ Y tế: Viện phí, Bảo hiểm Y tế, đầu tư của nước ngoài và các tổ chức kinh tế. Thực hiện nghiêm chỉnh các quy dịnh của Nhà nước về thu, chi ngân sách của Bệnh viện; Từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh. CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Người bệnh nội trú và người nhà người bệnh điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn. Tiêu chuẩn lựa chọn Tất cả người bệnh nội trú tại các Khoa lâm sàng thuộc tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn trong thời gian nghiên cứu; Đối với người bệnh nặng hoặc bệnh Nhi sẽ khảo sát trực tiếp người nhà người bệnh [4], [6]. Những người trực tiếp sử dụng dịch vụ hoặc người thân của người sử dụng dịch vụ, đáp ứng các tiêu chí và đã sử dụng dịch vụ tại thời điểm khảo sát. Người tham gia trả lời phải bình thường, không mắc các bệnh về tâm thần, câm, điếc; tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn [6]. Tiêu chuẩn loại trừ Người bệnh, người nhà người bệnh không đồng ý hợp tác hoặc không tự điền và không trả lời phỏng vấn. Đối tượng không đủ năng lực trả lời câu hỏi, người mắc các bệnh rối loạn tâm thần, câm, điếc [4]. Địa điểm và thời gian nghiên cứu Địa điểm nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An. Thời gian nghiên cứu Từ ngày 01/03/2018 đến ngày 30/12/2018. Phương pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang. Cỡ mẫu Áp dụng công thức tính cỡ mẫu ngẫu nhiên, cỡ mẫu được tính theo ước lượng một tỷ lệ: Trong đó: n : Số người bệnh cần khảo sát = 1,96 (với mức ý nghĩa α = 0,05) Với p = 0,5 (p: ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh là 50%) d: sai số dự kiến là 5%, chọn d = 0,05 1,962 * 0,5 * 0,5 n = = 384 0,05² Thay vào công thức, cỡ mẫu là: n = 384. Mẫu thực tế cần khảo sát là 400 bệnh nhân. Qui trình chọn mẫu Toàn bộ người bệnh nội trú ra viện tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn trong thời gian nghiên cứu, đảm bảo tiêu chuẩn lựa chọn. Số lượng mẫu khảo sát tại từng Khoa lâm sàng được tính theo công thức: N = ( a / b) % x n Trong đó: N: Cỡ mẫu khảo sát a: Số Giường bệnh Kế hoạch của Khoa trong năm 2017. b: Số Giường bệnh Kế hoạch của Trung tâm năm 2017. n: Tổng số mẫu cần khảo sát ( n = 400). Theo công thức trên số lượng mẫu khảo sát cần khảo sát tại từng Khoa Lâm sàng như sau: Tên Khoa Số Giường bệnh Kế hoạch Số lượng mẫu khảo sát Khoa Nội - Lây - Đông Y và PHCN 32 145 Khoa Ngoại – 3 Chuyên khoa 23 100 Khoa Sản – Phụ khoa 12 55 Khoa Hồi sức cấp cứu – Nhi 23 100 Tổng cộng 90 400 * Cách chọn mẫu: Ngày điều tra sẽ là những ngày làm việc trong mỗi tuần của tháng (từ thứ 2 đến thứ 7, cả 2 buổi sáng và chiều, sáng từ 7:00 đến 11:00, chiều từ 13:00 đến 17:00). Số lượng bệnh nhân được phỏng vấn mỗi ngày: 20 bệnh nhân/ ngày, lựa chọn các bệnh nhân có số ra viện của Khoa là số lẻ để phỏng vấn, cho đến khi đạt được cỡ mẫu. Những bệnh nhân được chọn lựa để phỏng vấn là những bệnh nhân đã hoàn tất thủ tục ra viện trước khi rời khỏi Trung tâm (đã thanh toán). Thời gian phỏng vấn khoảng 10-15 phút mỗi bệnh nhân. Bệnh nhân sẽ được Người Phỏng vấn giải thích về ý nghĩa của nghiên cứu, hướng dẫn cách trả lời các câu hỏi trong bảng thăm dò sự hài lòng. Người phỏng vấn và hướng dẫn chỉ có nhiệm vụ phỏng vấn, giải thích, giúp bệnh nhân hoàn tất bảng trả lời câu hỏi, không được gợi ý câu trả lời để kết quả thu được đảm bảo tính khách quan, chính xác. Người phỏng vấn có trách nhiệm kiểm tra lại bảng trả lời câu hỏi của bệnh nhân đã đầy đủ và đạt yêu cầu chưa, giúp khách hàng – bệnh nhân hoàn chỉnh. Trong trường hợp có các thông tin chưa hoàn chỉnh bị bỏ sót, có thể bổ sung bằng cách điện thoại trực tiếp cho bệnh nhân. Nội dung nghiên cứu 2.4.1. Đặc điểm chung của đối tượng đến điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn Giới tính: + Nam + Nữ Dân tộc + Kinh + Thái + Thổ + Khác Nhóm tuổi: + < 18 tuổi + 18-30 tuổi + 31 – 40 tuổi + 41 – 50 tuổi + 51 – 60 tuổi + > 60 tuổi Trình độ học vấn: + ≤ Tiểu học + Cấp trung học cơ sở + Cấp Trung học phổ thông + Đại học/ Cao đẳng/ Trung cấp + Sau đại học Địa chỉ cư trú: (Theo Quyết định số 447/QĐ-UBDT ngày 19 tháng 9 năm 2013 của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Ủy ban Dân tộc; huyện Nghĩa Đàn được chia thành 3 khu vực) + Xã thuộc Khu vực 1 (8 xã: Thị trấn Nghĩa Đàn, Nghĩa Bình, Nghĩa Hiếu, Nghĩa Hồng, Nghĩa Khánh, Nghĩa Phú, Nghĩa Sơn, Nghĩa Tân) + Xã thuộc Khu vực 2 (11 xã: Nghĩa An, Nghĩa Hội, Nghĩa Hưng, Nghĩa Liên, Nghĩa Long, Nghĩa Lộc, Nghĩa Minh, Nghĩa Thắng, Nghĩa Thịnh, Nghĩa Trung, Nghĩa Yên) + Xã thuộc Khu vực 3 (6 xã: Nghĩa Đức, Nghĩa Lạc, Nghĩa Lâm, Nghĩa Lợi, Nghĩa Mai, Nghĩa Thọ) + Ngoài huyện: những người không có địa chỉ thường trú tại huyện Nghĩa Đàn. Nghề nghiệp: + Buôn bán, kinh doanh + Cán bộ, công chức, viên chức + Học sinh, sinh viên + Nông dân + Công nhân + Nghề nghiệp khác Số lần khám: + 1 lần + ≥ 2 lần Hình thức thanh toán: + Tự trả phí, + Sử dụng bảo hiểm Khoa bệnh nhân điều trị trước khi ra viện: + Khoa Ngoại - 3 Chuyên khoa + Khoa Sản - Phụ khoa + Khoa Nội - Truyền nhiễm - Y học cổ truyền + Khoa Hồi sức cấp cứu – Nhi 2.4.2. Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018. Hài lòng về Khả năng tiếp cận + Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm. + Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng. + Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm. + Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi. + Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên Y tế khi cần thiết. - Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: + Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện. + Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ. + Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ. + Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ. + Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị. - Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: + Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa. + Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt. + Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt. + Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện. + Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện. Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ. + Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh. + Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng. + Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng. + Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp. - Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên Y tế: + Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. + Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. + Được nhân viên Y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ. + Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời. + Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị. + Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng. + Nhân viên Y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng. - Kết quả cung cấp dịch vụ: + Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng. + Trang thiết bị, vật tư Y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng. + Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng. + Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ Y tế. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu Các yếu tố thuộc về đặc điểm chung của bệnh nhân: + Liên quan giữa giới của bệnh nhân với sự hài lòng + Liên quan giữa tuổi của bệnh nhân với sự hài lòng + Liên quan giữa dân tộc của bệnh nhân với sự hài lòng + Liên quan giữa học vấn của bệnh nhân với sự hài lòng + Liên quan giữa nghề nghiệp của bệnh nhân với sự hài lòng + Liên quan giữa nơi cư trú của bệnh nhân với sự hài lòng + Liên quan giữa số lần khám bệnh của bệnh nhân với sự hài lòng + Liên quan giữa hình thức thanh toán của bệnh nhân với sự hài lòng Các yếu tố thuộc về Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn + Khoa điều trị: Khoa Ngoại - 3 Chuyên khoa; Khoa Sản - Phụ khoa; Khoa Nội - Truyền nhiễm - Y học cổ truyền; Khoa Hồi sức cấp cứu – Nhi. Các yếu tố thuộc về sự gắn bó của bệnh nhân với Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn: + Số lần đến khám và điều trị: 1 lần; 2-3 lần; > 3 lần Biến số nghiên cứu: Mức độ hài lòng Sự hài lòng của bệnh nhân là biến số định tính với hai giá trị là hài lòng và không hài lòng. Gồm các yếu tố chính như sau: + Hài lòng về Khả năng tiếp cận + Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: + Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: + Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên Y tế: + Kết quả cung cấp dịch vụ: + Sự hài lòng chung về Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn + Gom biến số “lý do bệnh nhân chọn Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn” Lý do 1, gồm: gần nhà, người khác giới thiệu và lý do khác Lý do 2, gồm: thủ tục nhanh gọn, phục vụ tận tình chu đáo và giá cả hợp lý Lý do 3, gồm: tin tưởng chuyên môn và thuốc tốt và trang thiết bị đầy đủ, hiện đại. Sự phân chia mức độ hài lòng được dựa trên thang điểm Likert. Thang đo Likert vận dụng vào trong nghiên cứu này theo từng câu hỏi đóng với 5 mức lựa chọn theo cảm nhận chủ quan của bệnh nhân: + Mức 1: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý (Là cảm thấy rất vừa ý, được đáp ứng tốt những nhu cầu chính đáng đặt ra) + Mức 2: Hài lòng, tốt, đồng ý (Là cảm thấy vừa ý, được đáp ứng đầy đủ những nhu cầu chính đáng đặt ra) + Mức 3: Chấp nhận được ý (Là cảm thấy chấp nhận được vì được đáp ứng cơ bản những nhu cầu đặt ra) + Mức 4: Không hài lòng, không tốt, không đồng ý (Là không vừa ý, không được đáp ứng đầy đủ những nhu cầu chính đáng đặt ra) + Mức 5: Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý (Là rất không vừa ý, những nhu cầu, đòi hỏi chính đáng đặt ra được đáp ứng một cách không chấp nhận được) Đây là một thang xếp hạng về mức độ hài lòng trên từng vấn đề được nêu ra. Tuy nhiên, do tâm lý của khách hàng khi cho điểm, khuynh hướng dịch vụ càng tốt sẽ cho điểm càng cao. Điểm cao tăng dần theo mức độ hài lòng tăng lên nên nhóm nghiên cứu chọn cách cho điểm tang dần cùng độ hài lòng của bệnh nhân ngược với thứ tự trong thang Likert: Mỗi câu hỏi đóng đều có 5 lựa chọn điểm từ thấp đến cao tương ứng với 5 mức độ hài lòng từ kém hài lòng nhất đến hài lòng nhất. + Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý : Điểm 1 + Không hài lòng, không tốt, không đồng ý : Điểm 2 + Chấp nhận được : Điểm 3 + Hài lòng, tốt, đồng ý : Điểm 4 + Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý : Điểm 5 Điểm hài lòng của từng yếu tố về chất lượng chăm sóc sức khỏe được xác định từ điểm các tiểu mục của nó. Do nhu cầu và sự phát triển bệnh viện theo xu hướng chung, chúng tôi nâng điểm tiêu chí lên, chia điểm các câu trả lời được chia làm hai nhóm: Từ 1 đến 3 điểm là nhóm không hài lòng, Từ 4 đến 5 điểm là nhóm hài lòng Ngoài ra trong phiếu điều tra có thêm phần đánh giá chung hài lòng bao nhiêu phần trăm so với kỳ vọng, khả năng quay lại lần sau và ghi nhận các ý kiến khác. Như vậy, có thể tổng hợp mức độ hài lòng các Yếu tố và tổng chung như sau: STT Yếu tố (Số tiểu mục) Hài lòng Không hài long 1 Khả năng tiếp cận (5 tiểu mục: 25 điểm) ≥ 20 điểm < 20 điểm 2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (5 tiểu mục: 25 điểm) ≥ 20 điểm < 20 điểm 3