Đồ án Phân tích đánh giá và nâng cao chất lượng sản phẩm bưu chính tại Trung tam Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I

anh, trực thuộc Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế. Trung tâm VPS1 thành lập ngày 31/3/1990 theo Quyết định số 821/ QĐ - TCCB của Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu chính, Viễn thông Việt Nam trên cơ sở mô hình tổ chức của Trung tâm Bưu chính khu vực I. Nhiệm vụ chức năng của Trung tâm VPS1 Tổ chức nhận gửi, khai thác bưu phẩm, bưu kiện và các sản phẩm bưu gửi khác trong nước, nước ngoài đi và đến; Tổ chức vận chuyển Bưu chính trên mạng cấp I khu vực các tỉnh phía Bắc từ Quảng Bình trở ra và quốc tế. .. công nghệ sản xuất sơ đồ công nghệ bưu chính tổng quan. Nhận Khai thác Vận chuyển Phát Thông tin về Bưu phẩm Người gửi Bưu gửi Người nhận Bưu gửi sơ đồ công nghệ khai thác tổng quan Nhận. Mở túi Phân loại Kiểm hoá. Buộc đóng túi Chia chọn Thông tin về bưu gửi Từ nước ngoài Từ các bưu cục khác Giao vận chuyển hoặc phát Người gửi gửi trực tiếp Cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm VPS I. 1. Ban quản lý Trung tâm VPS1: Giám đốc Trung tâm: Điều hành chung. Phó Giám đốc 1: Phụ trách Nghiệp vụ bưu chính, kỹ thuật tin học. Phó Giám đốc 2: Phụ trách Kế hoạch kinh doanh. Phó Giám đốc 3: Phụ trách Tài chính - Kế toán - Thống kê, Tổ chức- Hành chính. 2. Nhiệm vụ của các Phòng, Ban chức năng. Phòng Tổ chức- Hành chính: Là đơn vị tham mưu giúp Giám đốc Trung tâm thực hiện chức năng quản lý công tác tổ chức, nhân sự, đào tạo lao động, lao động tiền lương, BHXH, bảo hộ lao động và hành chính quản trị. Phòng Kế hoạch: Là đơn vị tham mưu quản lý giúp Giám đốc Trung tâm thực hiện các chức năng xây dựng, quản lý kế hoạch phát triển sản xuất, kinh doanh, quản lý tài sản, cung ứng vật tư và nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật. Phòng Tài chính- Kế toán: Là đơn vị quản lý tham mưu giúp Giám đốc Trung tâm thực hiện chức năng quản lý công tác Tài chính- Kế toán - Thống kê, thực hiện nhiệm vụ hoạch toán kế toán, hoạch toán thống kê, công tác tài chính và báo cáo thông tin kinh tế theo quy định. Phòng Quản lý nghiệp vụ: Là đơn vị quản lý, tham mưu giúp Giám đốc Trung tâm thực hiện chức năng quản lý mạng lưới khai thác, vận chuyển các dịch vụ bưu chính trong nước, quốc tế và thống kê nghiệp vụ. Theo dõi chỉ đạo nghiệp vụ khai thác, vận chuyển bưu chính, hướng dẫn, uốn nắn, đôn đốc thực hiệnđúng theo thể lệ của ngành quy định. Đề xuất và tổ chức các biện pháp nâng cao chất lượng khai thác, vận chuyển, các biện pháp khắc phục khi có sự cố xảy ra (lũ lụt, tắc đường...) Đội Tin học: Là đơn vị quản lý kỹ thuật, tham mưu giúp Giám đốc Trung tâm quản lý, ứng dụng tin học vào các quá trình khai thác, chia chọn bưu phẩm, bưu kiện. Nhiệm vụ: Lập phương án ứng dụng mạng tin học xử lý bưu gửi phục vụ việc vận hành hệ thống thiết bị chia chọn tự động; Xây dựng phương thức vận chuyển các túi gói bưu gửi được phân hướng, quản lý hành trình vận chuyển trên các tuyến đường thư thuộc tỉnh, thành khu vực phía bắc và quốc tế. Đội Điều độ- Trung chuyển: Là đơn vị thực hiện chức năng điều hành, kiểm soát mạng vận chuyển Bưu chính Trung tâm. Quản lý điều độ mạng vận chuyển hoạt động đúng hành trình. Giám sát điều hành 24/24 giờ để thực hiện các chỉ tiêu hành trình đường thư, giao nhận túi gói, thư trên toàn bộ mạng vận chuyển trong nước và quốc tế. Điều động thay thế phương tiện, hộ tống viên áp tải khi thấy cần thiết, đảm bảo chất lượng vận chuyển đường thư an toàn và đúng hành trình. Phối hợp với các Bưu điện tỉnh giải quyết hoặc phối hợp tổ chức chuyển tải, đảm bảo chất lượng vận chuyển khi trên đường có sự cố, kiểm tra giấy tờ giao nhận túi gói khi kết thúc đường thư, ký xác nhận phiếu giao việc cho hộ tống viên và lái xe. Ban bảo vệ: Là đơn vị phụ trợ, giúp giám đốc thực hiện chức năng quản lý công tác an ninh nội bộ, bảo vệ cơ sở vật chất, đảm bảo an ninh trong các cơ sở sản xuất, phòng chống cháy nổ. Các đơn vị sản xuất chính. Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quppcs tế có nhiệm vụ là khai thác bưu gửi trong phạm vi các tỉnh phía bắc từ quảng bình trở ra và quốc tế Để đảm bảo tốt công việc này, Trung tâm tổ chức dây truyền khai thác như sau: 1. Tổ chức mạng giao dịch. Bưu cục Giao dịch: Là đơn vị trực tiếp giao dịch, nhận bưu gửi, thu cước Bưu chính và thực nghiệm dịch vụ mới về Bưu chính. Bưu cục gồm 32 cán bộ công nhân viên được chia làm 2 tổ ( tổ giao dịch và tổ tiếp thị) Tổ Giao dịch gồm 20 người, trong đó có một tổ trưởng phụ trách và 19 nhân viên giao dịch, có nhiệm vụ chấp nhận, thu cước các dịch vụ bưu gửi trong nước và đi quốc tế. Ngoài ra, Tổ giao dịch còn có nhiệm vụ quảng cáo , giới thiệu các dịch vụ mới về Bưu chính với khách hàng. Tổ Tiếp thị gồm 7 người trong đó có 1 tổ trưởng và 6 nhân viên tiếp thị có nhiệm vụ đi tiếp thị đến từng khách hàng (chủ yếu là các doanh nghiệp), thu gom bưu gửi từ địa chỉ người gửi, phát triển khách hàng, tư vấn, giới thiệu các dịch vụ bưu chính mới. Chi nhánh Bưu chính uỷ thác (BCUT): Dịch vụ Bưu chính uỷ thác là dịch vụ mới, đây là loại dịch vụ mà khách hàng thoả thuận, uỷ quyền cho Bưu chính thực hiện một phần hay toàn bộ việc chấp nhận, điều phối, vận chuyển và phân phát hàng hoá cho người nhận với các yêu cầu về địa điểm, phương tiện vận chuyển, thời gian giao nhận và các yêu cầu khác của khách hàng. Bưu chính uỷ thác là giải pháp tối ưu cho việc vận chuyển các lô hàng có khối lượng lớn, số lượng nhiều tới nhiều địa chỉ. Với mạng bưu chính có khắp cả nước và quan hệ trao đổi với quốc tế. Bưu chính uỷ thác giúp khách hàng chuyển hàng tới 64 tỉnh, thành phố và nhiều huyện thị trong cả nước. Chi nhánh bưu chính uỷ thác bao gồm có 21 nhân viên, chia làm 2 tổ: Tổ giao dịch: gồm 5 người trong đó có 1 tổ trưởng phụ trách khâu nhận gửi. Tổ khai thác : gồm 13 người trong đó có 1 tổ trưởng phụ trách khâu khai thác các bưu gửi đi và đến. Chi nhánh Datapost: Dịch vụ Datapost là một dịch vụ mới, dịch vụ này kết hợp giữa Tin học – Viễn thông – Bưu chính. Khách hàng chỉ cần gửi nội dung thư, tài liệu dưới đạng file dữ liệu hoặc băng từ tới Trung tâm Datapost, tại đây toàn bộ nội dung của khách hàng sẽ được hệ thống máy tính xử lý , tiến hành in, gấp, lồng vào phong bì, tính cước và phân hướng để chuyển đi phát theo một chu trình tự động khép kín và bảo mật tuyệt đối về nội dung cũng như an toàn của bưu gửi. 2. Các đơn vị khai thác. Bưu cục Khai thác EMS Nhiệm vụ: Khai thác ,đóng mở các chuyến thư trong nước và quốc tế. Lập biên bản và xử lý các sai sót ngiệp vụ của các chuyến thư EMS liên tỉnh và quốc tế đến, chuyển giao phòng nghiệp vụ Trung tâm biên bản và các tài liệu liên quan theo qui định của Trung tâm. Thực hiện công tác thống kê sản lượng, doanh thu, lập báo cáo thống kê định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của Trung tâm, lưu trữ hồ sơ chuyến thư và các tài liệu liên quan theo quy định của ngành. Bưu cục EMS trao đổi chuyến thư EMS trong nước với 32 bưu cục cấp I, 6 bưu cục cấp II, 2 bưu cục cấp III , Trung tâm II và Trung tâm III với tần suất là 2 chuyến/ ngày. Bưu cục trao đổi EMS với với 30 bưu cục nước ngoài riêng với bưu cục London Heathrow thì có 19 tuyến qua bưu cục này với tần suất trao đổ trung bình là 3 chuyến/ tuần. Bưu cục Khai thác bưu phẩm và Bưu cục Khai thác bưu kiện: Nhiệm vụ: Thực hiện kế hoạch sản xuất khai thác đóng mở chuyến thư bưu phẩm, bưu kiện trong nước và là đầu mối giao nhận túi gói với các đường thư, với các đơn vị liên quan. Lập biên bản xử lý sai sót của các chuyến thư trong nước và điều tra, xử lý đơn khiếu nại theo quyền hạn được phân cấp. Tập hợp hồ sơ nghiệp vụ, tài liệu điều tra chuyển giao phòng nghiệp vụ Trung tâm theo quy định. Tổ chức thực hiện công tác thống kê báo cáo nghiệp vụ thường xuyên và đột xuất; lưu trữ hồ sơ theo quy định hiện hành. Bưu cục khai thác bưu phẩm được chia làm 3 tổ bao gồm tổ khai thác thư thường, tổ khai thác bưu phẩm ghi số và tổ khai thác ấn phẩm. thời gian làm việc của bưu cục là 24h/ 24h chia làm 3 ca Bưu cục khai thác bưu kiện bao gòm 2 tổ tổ giao dịch và tổ khai thác. Thời gian làm việc là 2 ca/ ngày. Bưu cục trao đổi chuyến thư với các tỉnh- thành phố phía Bắc, miền Trung, Bưu điện Hà Nội, Bưu điện TP Hồ Chí Minh, Trung tâm 2 và Trung tâm 3 và 9 Bưu cục cấp 2 với tỳn suất chuyến thư từ 1- 3 chuyến/ ngày Bưu cục Khai thác Ngoại dịch Nhiệm vụ: Tổ chức nhận bưu gửi ngoại dịch từ các tỉnh có cửa khẩu Hải quan bưu điện. Nhận rời bưu gửi đi quốc tế của Bưu điện Hà Nội và các tỉnh không có cửa khẩu Hải quan bưu điện, qua Bưu cục Khai thác bưu phẩm, Bưu cục Khai thác bưu kiện. Làm thủ tục xuất khẩu, chia chọn, đóng chuyến thư bưu phẩm, bưu kiện vận chuyển bằng máy bay và thuỷ bộ đi các nước trên thế giới theo quy định của ngành. Tổ chức nhận túi bưu gửi từ nước ngoài về theo đường bay, đường thuỷ, đường bộ. Khai thác chia chọn làm thủ tục nhập khẩu, đóng chuyến thư ngoại dịch trong nước cho Bưu điện tỉnh, thành phố có Hải quan, hoặc giao rời cho Bưu điện tỉnh, thành phố không có cửa khẩu Hải quan. Bưu cục trực tiếp đóng chuyến thư bưu phẩm, bưu kiện bằng đường máy bay với 32 bưu cục thường xuyên và 28 bưu cục không thường xuyên với tần suất chuyến bay trung bình là 3-5 chuyến/ tuần. Và băng đường thuỷ bộ với 13 bưu cục thường xuyên và 30 bưu cục không thương xuyên trên thế giới với tần suất trung bình là 1-3 chuyến/ tuần Bưu cục Khai thác ngoại dịch gồm có 2 tổ sản xuất trực tiếp: Tổ khai thác chiều đến và tổ khai thác chiều đi quốc tế. 3. Tổ chức mạng vận chuyển. Tổ chức vận chuyển Bao gồm đội Vận chuyển 1, đội Vận chuyển 2, đội Vận chuyển 3. Nhiệm vụ của các đơn vị vận chuyển: Tổ chức phân công bố trí lái xe, hộ tống viên, phương tiện vận chuyển hợp lý, đảm bảo giao, nhận, vận chuyển hết khối lượng túi bưu gửi từ Trung tâm đi tới các bưu cục giao nhận tại các tỉnh, thành phố và ngược lại theo đúng hành trình của đường thư quy định. Vận chuyển gao nhận túi gói bưu gửi ngoại dịch tại các tỉnh, thành thành phía Bắc. Quản lý sử dụng tốt tài sản phương tiện được giao, theo dõi, kiểm tra, thực hiện chế độ bảo dưỡng theo quy định đối với từng loại xe, lập kế hoạch dự trù và cấp phát xăng, dầu, các phụ tùng thay thế khác theo định mức và quy định của Trung tâm. Bảo đảm an toàn người và phương tiện trong vận chuyển; Tổ chức kiểm tra xe, ký phiếu kiểm tra kỹ thuật trước khi xe chạy; Tổ chức kèm cặp cho công nhân lái xe; đề xuất kịp thời để khắc phục những khó khăn trên đườngvận chuyển. Kết hợp với đội Điều hành thường xuyên để điều phối xe kịp thời, bố trí tăng cường phương tiện khi có yêu cầu đột xuất về công tác vận chuyển bưu gửi. Sơ đồ quy trình vận chuyển - Nhận túi tại tổ trung chuyển, tại nhà in báo - Vận chuyển - Giao nhận túi với bưu cục dọc đường - Nghỉ - Nhận túi tại bưu cục cuối cùng - Vận chuyển - Giao nhận túi với bưu cục dọc đường - Vận chuyển. - Giao nhận túi với bưu cục cuối cùng - Vận chuyển - Giao túi với bưu cục hoặc trung chuyển. - Kế toán Tổ chức mạng đường thư Đường sắt: Hợp đồng với đường sắt Việt Nam sử dụng dịch vụ vận chuyển tuyến đường sắt Bắc Nam với nhiều loại hình như toa bưu gửi tàu Thống nhất (1chuyến/ngày), ngoài ra còn sử dụng hợp đồng toa hành lý tàu hàng để vận chuyển bưu gửi cồng kềnh. Đường bay: Hợp đồng với Hàng không Việt Nam sử dụng các chuyến bay của Việtnam Airline và 6 hãng hàng không quốc tế hiện có mặt tại Việt Nam để vận chuyển bưu phẩm , bưu kiện, EMS, hàng hoá tới mọi nơi trong nước với tần suất 8 chuyến / ngày và tới các nước khác trên thế giới với tần suất trung bình 3-5 chuyến /tuần. Các đường bay trong nước: Tuyến đường bay Hà Nội – TP Hồ Chí Minh. 4 chuyến/ ngày. Tuyến đường bay Hà Nội - Đà Nẵng. 2 chuyến/ ngày. Tuyến đường bay Hà Nội - Đà Nẵng – Nha Trang 1 chuyến/ ngày. Tuyến đường bay Hà Nội - Đà Nẵng - PlayKu 1 chuyến/ ngày. Các đường bay Quốc tế: Tuyến đường bay Hà Nội – Bangkok. 7 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – Vientiane. 2 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – Phompenh. 2 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – Hongkong. 7 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – Taipei. 5 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – Singapore. 3 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – Moscow. 2 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – France. 5 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – Beiling 2 chuyến/ tuần. Đường ôtô: Có Đội xe chuyên ngành đảm bảo vận chuyển Bưu gửi, hàng hoá, báo chí tất cả các tỉnh, thành phố khu vực phía bắc với tần suất 1 chuyến/ ngày. Những đường thư cự ly dưới 200 km đảm bảo luôn có 2 chuyến/ ngày để vận chuyển bưu gửi EMS. Các tuyến đường xe ôtô chuyên ngành: Tuyến Hà Nội – Quảng Bình. 1 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Hà Tĩnh. 1 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Lào Cai. 1 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Hà Giang. 1 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Cao Bằng. 1 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Hoà Bình. 2 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Lạng Sơn. 2 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Nam Định – Ninh Bình 2 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Thái Bình. 2 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Hải Phòng. 2 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Quảng Ninh. 2 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Thái Nguyên. 2 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Nam Định. 1 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Việt Trì. 1 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – sân bay Nội Bài. 5 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – PHBCTW. Tuyến Hà Nội – KTB..... tình hình sản xuất kinh doanh của Trung tâm. Nhận xét: Trong năm qua các sản phẩm khai thác đều tăng so với kế hoạch đặc nbiệt là với sản phẩm KTBCUT tăng 16%,bưu kiện trong nước tăng hơn 24%, EMS tăng tử 10% đến 26%. Đồng thời doanh thu cước của các loại hình dịch vụ cũng tăng lên tốc độ tăng từ 20% đến trên 50%. Trong năm qua sản phẩm vận chuyển vẫn là dịch vụ cơ bản , cần thiết của xã hội.. Nguyên nhân là do sự cạnh tranh ngày càng tăng của các dịch vụ qua Internet, các dịch vụ viễn thông hiện đại của các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Với sản phẩm vận chuyển bằng máy bay chỉ đạt 91.5%, đó là do mạng vận chuyển đường bộ trong năm qua là tương đối ổn định, chất lượng vận chuyển ngày càng cao, trong khi đó cước vận chuyển bằng máy bay cao, thời gian vận chuyển không có sự khác biệt mấy so với vận chuyển bằng đường bộ nên không hấp đẫn được khách hàng. Phần III. phân tích, Đánh giá việc thực hiện chất lượng sản phẩm bưu chính ở Trung tâm VPSI. Giới thiệu sản phẩm và chất lượng sản phẩm bưu chính Sản phẩm bưu chính. Sản phẩm bưu chính được thể hiên dưới dạng dịch vụ. Các dịch vụ bưu chính chủ yếu là làm nhiệm vụ chuyển dịch các thông tin, vật phẩm và hàng hoá từ vị trí người gửi tới người nhận. Sự chuyển dịch này chính là kết quả họat động của bưu chính. Vậy sản phẩm bưu chính được định nghĩa : “Sản phẩm bưu chính là kết quả có ích đạt được trong việc nhận bưu gửi và tin tức của người gửi chuyển, phát cho người nhận.” Một số sản phẩm dịch vụ chủ yếu của trung tâm I: Các dịch vụ bưu chính truyền thống: +Bưu phẩm thường gồm: - Thư - ấn phẩm. - Học phẩm người mù - Thư chuyển tiền. - Điện chuyển tiền. - Bưu phẩm ghi số …….. Các dịch vụ bưu chính mới. Dịch vụ chuyển tiền nhanh(CTN): Là dịch vụ nhận gửi, chuyển phát theo thời gian nhanh nhất, Dịch vụ mới chuyển tiền siêu nhanh: Là dịch vụ cộng thêm và chỉ thực hiện được ở một số khu vực nhất định có đủ điều kiện tiếp quỹ ngân bưu đầy đủ thường xuyên đẻ phục vụ khách hàng trong thời gian siêu nhanh. Dịch vụ bưu chính uỷ thác (BCUT): Là dịch vụ bưu chính chất lượng cao nhằm đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng gửi hàng hoá trọn gói, chuyển, phát cho người nhận qua mạng bưu chính trong nước. Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS): Là dịch vụ mới chất lượng cao nhằm chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện trong nước và quốc tế theo tiêu chuẩn thời gian qui định. Dịch vụ Datapost: Là dịch vụ lai ghép giữa Bưu chính – Viễn thông – Tin học, là sự kết hợp giữa những thế mạnh của dịch vụ Bưu chính với công nghệ Tin học – Viễn thông hiện đại. Các sản phẩm Bưu phẩm thường trong nước. Bưu phẩm ghi trong nước . Bưu kiện trong nước. Bưu chính uỷ thác. Bưu phẩm thường ngoài nước. Bưu phẩm ghi số ngoài nước. Bưu kiện ngoài nước. EMS trong nước. EMS đi quốc tế. EMS quốc tế đến Sản phẩm vận chuyển đường hàng không. Sản phẩm vận chuyển đường xe ôtô chuyên ngành. Sản phẩm vận chuyển đường sắt. ……………………………………….. Chất lượng sản phẩm bưu chính. Chất lượng sản phẩm luôn là vấn đề được quan tâm trong mọi ngành sản xuất, đặc biệt là với những sản phẩm dịch vụ thì chất lượng sản phẩm càng phải được đặt lên hàng đầu và thường xuyên coi trọng. Công ty VPS là một công ty chuyên ngành bưu chính, là một trong những doanh nghiệp Nhà nước tthành viên của Tổng công ty Bưu chính, Viễn thông Việt Nam, thực hiện nhiệm vụ truyền đưa tin tức phục vụ Đảng, Nhà nước; đáp ứng nhu cầu trao đổi tin tức, vật phẩm, hàng hoá của các thành phần kinh tế xã hội và nhu cầu giao lưu tình cảm, văn hoá của nhân dân; Do đó, Công ty phải luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cao và không được phép có phế phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng. Chất lượng sản phẩm bưu chính là chất lượng của kết quả trong quá trình truyền đưa tin tức, bưu gửi từ người gửi tới người nhận. Chất lượng sản phẩm bưu chính được đánh giá bằng 5 chỉ tiêu sau đây: Nhanh chóng: Bưu gửi phải được truyền đưa từ người gửi đến người nhận không được vợt quá chỉ tiêu thời gian toàn trình (trừ những trường hợp thiên tai, lũ lụt...). Chỉ tiêu thời gian toàn trình có thể thay đổi theo từng kỳ khác nhau, nó phụ thuộc vào đòi hỏi của người sử dụng và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ. Chính xác: Bưu gửi phải được truyền đưa đúng hướng, đúng địa chỉ, đúng người nhận, không được để xảy ra nhầm lẫn, sai sót về thủ tục nghiệp vụ. An toàn: Các bưu gửi trong quá trình truyền đưa không xáy ra hư hỏng, rách nát, mất một phần hay toàn bộ bưu gửi, không bị tiết lộ nội dung, đặc biệt là bưu gửi hệ 1( bưu gửi của các cơ quan Đảng và Nhà nước... tối mật). Tiện lợi: Mạng lưới thông tin bưu chính phải được phân bố rộng khắp, gần người sử dụng, giờ mở cửa bưu cục phải phù hợp với nếp sống sinh hoạt của nhân dân. Trang thiết bị phục vụ khách hàng khang trang, lịch sự, tiện nghi. Các dịch vụ phong phú đa dạng có thể thoả mãn từ những yêu cầu đơn giản tới những yêu cầu cao từ phía khách hàng. Các thủ tục trong quả trình sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện, không gây phiền hà cho khách hàng. Văn minh: Là tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện luôn vui vẻ, hoà nhã, nhiệt tình, tận tâm, chu đáo. Đặc điểm chất lượng bưu chính liên quan đến chất lượng sản phẩm. Sản phẩm bưu chính là sản phẩm dịch vụ được thể hiện dưới dạng truyền đạt thông tin và chuyển địch bưu gửi từ người gửi đến người nhận nên nó có những đặc điểm sau đây. Sản phẩm dịch vụ bưu chính không phải là hàng hoá vật chất cụ thể, mà là sản phẩm dịch vụ; quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm, vì vậy chất lượng dịch vụ được đánh giá ngay trong quá trình sản xuất và hệ thống chất lượng sản phẩm dịch vụ bưu chính phải được xây dựng trên cơ sở tiếp cận thị trường. Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm gắn liền với nhau nên người tiêu dùng phải dùng ngay sản phẩm mà không qua quá trình kiểm tra và không thể thay thế bằng sản phẩm khác được nếu sản phẩm không đạt chất lượng. Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính là tiêu chuẩn được xác định qua quá trình khảo sát thực tế, tính toán xây dựng tổng hợp các công đoạn sản xuất từ khâu chấp nhận, thu gom, khai thác, vận chuyển, đi phát để xác lập chỉ tiêu toàn trình của bưu gửi, Phải niêm yết tại các Bưu cục giao dịch để khách hàng biết; Đồng thời phải tuyên truyền rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng. Quá trình truyền đưa tin tức, vật phẩm bưu gửi từ người gửi đến người nhận thường có ít nhất hai cơ sở bưu chính trở lên tham gia trong quá trình cung cấp và khai thác. Mỗi đơn vị chỉ thực hiện một công đoạn nhất định trong quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh. Vì vậy chất lượng sản phẩm bưu chính là chất lượng tổng hợp của cả quá trình sản xuất và nó phụ thuộc vào tất cả các công đoạn trong quá trình sản xuất đó. Trong quá trình truyền đưa tin tức và vật phẩm bưu chính, đối tượng lao động không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị trí không gian và thời gian, bất kỳ một sự thay đổi nào khác đều là vi phạm chất lượng sản phẩm. Khối lượng các dịch vụ bưu chính thường dao động không đồng đều theo không gian và thời gian. Vì vậy chất lượng dịch vụ bưu chính phải đảm bảo tính hiện thực, khả thi; phải cụ thể, mang tính định lượng và có thể đánh giá, kiểm tra được. Lượng hoá một số chỉ tiêu chất lượng. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng là tập hợp các đặc tính tiêu biểu của hoạt động sản xuất kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn nhằm mục đích mô tả một cách toàn diện chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của Công ty. Dựa trên những đặc điểm của sản phẩm bưu chính, các yêu cầu chung đối với tiêu chuẩn ngành và tham khảo tiêu chí chất lượng khuyến nghị của Liên minh Bưu chính thế giới (UPU), các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phải đảm bảo thể hiện được những tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng đặc thù cho từng loại sản phẩm của các dịch vụ bưu chính. Chất lượng sản phẩm bưu chính bao gồm các chỉ tiêu sau: Tốc độ (sự nhanh chóng ). Tốc độ của sản phẩm bưu chính được thể hiện qua thời gian toàn trình; chỉ tiêu này được công khai cho khách hàng, mọi đơn vị cung cấp dịch vụ tiến hành khảo sát thường xuyên để điều chỉnh kịp thời chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi. Thời gian toàn trình được tổng hợp từ những chỉ tiêu thời gian từng công đoạn theo quy trình công nghệ sản xuất. Thời gian toàn trình được tính theo công thức sau: Trong đó: Ttt : Thời gian toàn trình. ti : Thời gian thực hiện tại công đoạn thứ i n : số công đoạn thực hiện. Việc phân chia thời gian toàn trình thành thời gian từng khâu, từng bước công việc, từng thao tác có tác dụng quản lý sản xuất, việc đảm bảo thời gian từng khâu sẽ là cơ sở đảm bảo chỉ tiêu thời gian toàn trình. Tuy nhiên chỉ tiêu thời gian toàn trình chỉ thích hợp cho việc đánh giá chất lượng ở một cự ly trong những thời kỳ khác nhau. Khi cự ly , điều kiện khai thác, vận chuyển thay đổi thì người ta sử dụng hệ số chậm trễ để đánh giá chất lượng của việc truyền đưa tin tức và bưu gửi. Trong đó: Kch :Hệ số chậm trễ. Qch : Tổng lượng bưu gửi được khai thác. Q : Tổng lượng bưu gửi bị chậm trễ. Chính xác, an toàn. Chỉ tiêu chính xác, an toàn được yêu cầu đưa ra như là một cam kết của nhà cung cấp dịch vụ bưu chính đối với khách hàng để đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính. Để đánh giá chất lượng dịch vụ về độ an toàn người ta sử dụng hệ số không an toàn: Trong đó: Kkat : Hệ số không an toàn Qkat : Tổng sản lượng bưu gửi không an toàn. Q : Tổng lượng bưu gửi được khai thác. Sản lượng sản phẩm không đạt yêu cầu chỉ tiêu an toàn được thống kê thông qua số lượng khiếu nại của khách hàng gửi về Trung tâm. Bên cạnh những chỉ tiêu chất lượng kinh tế kỹ thuật, chất lượng phục vụ cũng là một yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ bưu chính. Chất lượng phục vụ thể hiện qua tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên vui vẻ, hoà nhã, tận tình; các thủ tục giao dịch đơn giản , thuận tiện, nhanh chóng và sự tiện lợi của dịch vụ đối với khách hàng, đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu phong phú đa dạng của khách hàng từ các dịch vụ đơn giản đến phức tạp. Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: Bán kính phục vụ bình quân. Bán kính phục vụ bình quân nói lên khoảng cách xa nhất bình quân từ người sử dụng dịch vụ bưu chính đến điểm thông tin. Bán kính phục vụ bình quân càng nhỏ thì càng tiện lợi cho người sử dụng dịch vụ bưu chính. Trong đó: : Bán kính phục vụ bình quân. S: Diện tích phục vụ của mạng lưới N : Tổng số điểm thông tin của mạng lưới. Số dân phục vụ bình quân Trong đó : Số dân phục vụ bình quân của mạng. D: Tổng số dân phục vụ trên mạng. N: Số lượng điểm thông tin toàn mạng. Chất lượng giải quyết khiếu nại. Chất lượng giải quyết khiếu nại của Trung tâm được thể hiện qua khoảng thời gian trung bình giải quyết khiếu nại, số lượng khách hàng hài lòng về khiếu nại và được bồi thường khi bưu gửi bị hư hỏng, mất mát một phần hay toàn bộ nội dung. Chất lượng giải quyết khiếu nại phải được các Công ty và các đơn vị quan tâm bởi vì khiếu nại thường xảy ra khi có sự mất mát về vật chất, tinh thần của khách hàng. Nhiệm vụ của Công ty và các đơn vị trực thuộc Công ty cũng như các đơn vị thành viên trong Tổng Công ty Bưu chính, Viễn thông Việt Nam phải phối hợp giải quyết để kết luận nhanh khi phát sinh khiếu nại và đền bù thiệt hại một cách hợp lý và làm hài lòng khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là chỉ tiêu về sự cảm nhận của khách hàng với mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thì Trung tâm lấy ý kiến khách hàng phản ánh gửi qua hòm thư góp ý, hoặc theo định kì tổ chức hội nghị khách hàng theo qui định của Công ty. Các chỉ tiêu phục vụ khác Thời gian hoạt động của các bưu cục, tần suất thu gom bưu gửi, thời gian khai thác bưu gửi, số chuyến thư và hành trình mỗi chuyến thư đi và về ... Phân tích và đánh giá tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ bưu chính tại trung tâm VPSI. Chất lượng sản phẩm bưu chính rất quan trọng vì người tiêu dùng phải sử dụng ngay sản phẩm do bưu chính