Đồ án TCVN iso 9001:2008 hệ thống quản lý chất lượng các yêu cầu

mua hàng; Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ; Kiểm soát thiết bị đo lường. 5- Đo lường phân tích và cải tiến: Đo lường sự thoả mãn của khách hàng; Đánh giá nội bộ; Theo dõi và đo lường các quá trình; Theo dõi và đo lường sản phẩm; Kiểm soát sản phẩm không phù hợp; Phân tích dữ liệu; Hành động khắc phục; Hành động phòng ngừa. 2.4 Hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9000 2.4.1 Trình bày cách thức xây dựng hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 là các qui định yêu cầu doanh nghiệp chứng tỏ khả năng cung cấp một các ổn định chất lượng sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các quá trình cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp các yêu cầu của khách hàng. Các yêu cầu của ISO 9001:2008 cho một doanh nghiệp cụ thể thì phải thực hiện theo phương pháp “Tiếp cận quá trình”, tức là xác định hệ thống hoạt động của doanh nghiệp bao gồm các quá trình, những hoạt động nào và đồng thời nhận biết sự tương tác giữa các quá trình và hoạt động nhằm để kiểm soát công việc diễn ra, sự kiểm soát này bao gồm sự kết nối các quá trình đơn lẻ trong hệ thống quá trình, nó cũng kết hợp và tương tác giữa các quá trình đó. Để thực hiện công việc xây dựng này ta phải thực hiện các công việc sau: Xác định loại tài liệu, thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008. Xác định các quá trình trong doanh nghiệp gồm các trình tự và các mối quan hệ giữa các yếu tố trong quá trình. Xây dựng hệ thống qui trình sản xuất đảm bảo chất lượng sản phẩm, xác định và kiểm soát các điểm tới hạn (CCP) nhằm kiểm soát tạo đầu ra tốt cho sản phẩm. 2.4.2 Hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Các tài liệu của hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 gồm có: Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của công ty. Sổ tay chất lượng. Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn. Các tài liệu cần có của doanh nghiệp để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp, và kiểm soát có hiệu lực các quy trình của công ty. Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn. Hình 2.1: Hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Cách xây dựng sổ tay chất lượng: sổ tay chất lượng bao gồm: - Trang đầu: tên công ty, tên tài liệu, số hiệu tài liệu, số bản lần ban hành, người soạn thảo, người phê duyệt. - Mục lục - Giới thiệu về sổ tay chất lượng - Các thuật ngữ và định nghĩa - Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn - Mô tả các quá trình của doanh nghiệp - Phụ lục Cách xây dựng thủ tục: thủ tục hệ thống chất lượng là các văn bản quy định cách thức thực hiện hay là bước thực hiện một quá trình trong doanh nghiệp. Một thủ tục gồm: - Mục đích - Phạm vi áp dụng - Các tài liệu tham khảo - Các định nghĩa, thuật ngữ viết tắt - Nội dung thủ tục - Tài liệu liên quan Cách xây dựng các hướng dẫn: là các văn bản hướng dẫn thực hiện một hoạt động. Một tài liệu hướng dẫn bao gồm: - Phạm vi áp dụng - Các kỹ năng cần thiết của người thực hiện - Mô tả công việc Cách xây dựng biểu mẫu: biểu mẫu dùng để thu thập các kết quả, bằng chứng về các công việc đã thực hiện. Biểu mẫu cần phải có cơ sở ngày tháng để tiện cho việc lưu trữ và truy cập dữ liệu khi cần thiết. Xác định các quá trình: việc xây dựng ISO 9001:2008 nên tiếp cận theo quá trình. Do đó cần xác định các quá trình trong công ty bao gồm các trình tự và các mối quan hệ giữa các yếu tố trong một quá trình. Hình 2.2: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình. 2.5 Những thay đổi của TCVN ISO 9001:2008 so với TCVN ISO 9001:2000 Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi so với tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 như sau: 1. Phạm vi.2. Tiêu chuẩn trích dẫn. 3. Thuật ngữ và định nghĩa.4. Hệ thống quản lý chất lượng.5. Trách nhiệm của lãnh đạo. 6. Quản lý nguồn lực. 7. Tạo sản phẩm.8. Đo lường, phân tích và cải tiến. Những thay đổi chính của phiên bản mới có thể tóm tắt là: - Làm rõ từ ngữ. - Đại diện lãnh đạo. - Sử dụng nguồn bên ngoài. - Hành động khắc phục phòng ngừa. Xem xét vào chi tiết, chúng ta thấy nội dung có những điểm mới sau: 1. Phải xác định trong hệ thống quản lý chất lượng cách thức và mức độ kiểm soát đối với các quá trình có nguồn bên ngoài. 2. Quy định chặt chẽ hơn trong việc kiểm soát các quá trình có nguồn gốc bên ngoài. 3. Cơ cấu văn bản hệ thống quản lý chất lượng thay đổi. Tầm quan trọng cùa hồ sơ nâng lên ngang tầm của thủ tục. 4. Nhấn mạnh đến hoạt động phân tích và cải tiến các quá trình. 5. Diễn giải rõ hơn hình thức của thủ tục. Một thủ tục có thể bao gồm nhiều quá trình hoặc có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình. 6. Chức danh đại diện lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành viên ban lãnh đạo của tổ chức. 7. Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với các yêu cầu. Có ý nghĩa rộng và ban quát hơn so với “chất lượng” như sử dụng trong ISO 9001: 2000. 8. Khái niệm “Năng lực, nhận thức và đào tạo” thay thế bằng “Năng lực, đào tạo và nhận thức”: Nhấn mạnh hơn về công tác đào tạo trong tổ chức. 9. Về thông tin nội bộ, tiêu chuẩn mới bổ sung các yêu cầu hệ thống thông tin. Trước đây chỉ là hệ thống liên lạc. 10. Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt vi khí hậu: “Môi trường làm việc” liên quan đến các điều kiện mà tại đó công việc được thực hiện bao gồm các yếu tố về vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết). 11. Các hoạt động sau giao hàng được nêu cụ thể và rõ hơn, ví dụ như:a. Các điều khoản bảo hành, b. Nghĩa vụ hợp đồng như dịch vụ bảo trì, và c. Các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tái chế hoặc dịch vụ xử lý cuối cùng. 12. Yêu cầu xem xét thiết kế nêu cụ thể và ví dụ rõ hơn. Như bán hàng qua internet, việc xem xét bài bản cho từng đơn hàng là không khả thi. Thay vào đó, có thể xem xét thông qua các thông tin thích hợp về sản phẩm như catalogue hoặc hay tài liệu quảng cáo. 13. Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá nhân. 14. Trong việc bảo toàn sản phẩm, tiêu chuẩn mới quy định rõ là bảo toàn sản phẩm thay thế cho việc bảo toàn các yêu cầu của sản phẩm. 15. Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được thay thế bằng thiết bị đo. Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả 2 phương pháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận. 16. Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn: việc theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm việc tiếp nhận đầu vào từ các nguồn như: a. Khảo sát thoả mãn khách hàng, b. Dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm chuyển giao, c. Khảo sát ý kiến của người sử dụng, d. Phân tích tổn thất kinh doanh, e. Lời khen, các khiếu nại về bảo hành, f. Các báo cáo của đại lý. 17. Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO 19011: 2002 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 10011 đã lỗi thời. 18. Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. 19. Tiêu chuẩn bổ sung phần bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn mực chấp nhận trong việc kiểm soát các quá trình liên quan đến sản phẩm. 20. Các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa đều được bổ sung phần xem xét tính hiệu lực các hành động thực hiện. Tiêu chuẩn mới chặt chẽ và chính xác hơn thuật ngữ. Chú trọng và hướng dẫn rõ hơn về các vấn đề phân tích dữ liệu. 2.6 Các bước xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Doanh nghiệp phải cải tiến cách quản lý hiện tại theo phương thức được mô tả trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Các hoạt động tiêu chuẩn yêu cầu mà doanh nghiệp chưa có sẽ phải bổ sung. Tuỳ theo trình độ quản lý hiện tại của mình mà một doanh nghiệp sẽ phải cải tiến nhiều hay ít cho phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Không nhất thiết phải cải tiến nhà xưởng, thiết bị và sắp xếp lại tổ chức. Việc này tuỳ vào mức độ đáp ứng hiện tại của nhà xưởng, thiết bị, nhân lực của doanh nghiệp đối với yêu cầu về chất lượng sản phẩm của khách hàng. Các hoạt động dưới đây là các hoạt động cốt lõi của hệ thống quản lý chất lượng sẽ phải được tiến hành tại doanh nghiệp: Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Xác định ra những quá trình tạo giá trị cần thiết để cung cấp đầy đủ giá trị sản phẩm cho khách hàng. Đưa ra chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng để định hướng cho từng cá nhân trong doanh nghiệp hướng tới thoả mãn khách hàng. Xác định các trách nhiệm quyền hạn của từng bộ phận, cá nhân trong doanh nghiệp liên quan đến thoả mãn khách hàng. Lập ra các quy trình làm việc để đảm bảo các quá trình tạo giá trị được thực hiện theo một phương pháp thống nhất trong doanh nghiệp. Đào tạo và hướng dẫn các quy trình làm việc đến toàn bộ cán bộ công nhân viên. Thực hiện đánh giá nội bộ để kiểm tra mức độ tuân thủ các quy trình làm việc. Thực hiện các biện pháp khắc phục phòng ngừa mỗi khi có sự không phù hợp được phát hiện. 2.7 Hướng dẫn chuyển đổi từ ISO 9001:2000 sang ISO 9001:2008 Các tổ chức đã đạt được ISO 9001:2000 trước ngày 15/11/2008, nay muốn chuyển sang tiêu chuẩn mới ISO 9001: 2008 cần thực hiện bổ sung các hoạt động sau: 1. Đào tạo nhận thức tiêu chuẩn mới ISO 9001:2008: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Lãnh đạo cần thấu hiểu ý nghĩa của ISO 9001:2008 trong việc phát triển tổ chức, định hướng các hoạt động, xác định các mục tiêu và điều kiện áp dụng cụ thể. Đào tạo lại và đào tạo mới để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về những thay đổi của ISO 9001:2008. Phổ biến/ đào tạo cho cán bộ nhân viên về các thay dổi của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 (tham khảo Phụ lục B của tiêu chuẩn ISO 9001:2008). Có thể sử dụng chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm. Đây không phải là điều kiện bắt buộc nhưng đóng vai trò quan trọng trong tiến độ và mức độ thành công của việc xây dựng, áp dụng và chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại các doanh nghiệp. 2. Rà soát lại hệ thống theo các yêu cầu của ISO 9001:2008: Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với các yêu cầu của tiêu chuẩn: Cần rà soát các các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp. Việc đánh giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay phải bổ sung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết. 3. Thực hiện những điều chỉnh cần thiết: Hệ thống tài liệu phải được điều chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn mới, các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm: Sổ tay chất lượng; Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các thủ tục quy trình liên quan; các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết. Rà soát, sửa đổi, ban hành lại các tài liệu liên quan cho phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn mới ISO 9001: 2008 về các nội dung cơ bản sau: Những tài liệu có viện dẫn tới ISO 9001: 2000 trước đây cần được sửa đổi để viện dẫn tới ISO 9001:2008 (Sổ tay chất lượng, các thủ tục/ quy trình …) Trong sổ tay chất lượng, thay đổi một số thuật ngữ theo tiêu chuẩn cũ thành các thuật ngữ theo tiêu chuẩn mới như: “phương tiện đo” thành “thiết bị đo”; “nhận biết” thành “xác định”… Bổ sung nội dung “xem xét môi trường kinh doanh và các rủi ro có thể xảy ra khi môi trường kinh doanh thay đổi” vào trong nội dung xem xét của lãnh đạo (nêu trong Sổ tay chất lượng hoặc thủ tục xem xét lãnh đạo, nếu có). Bổ sung vào Sổ tay chất lượng hoặc Thủ tục đào tạo khả năng có thể thực hiện các hoạt động khác ngoài đào tạo (ví dụ như: luân chuyển, điều động nhân sự …) để đảm bảo cán bộ nhân viên có đủ năng lực thực hiện công việc). Xem xét các điều kiện liên quan đến sản phẩm khi cung cấp cần xem xét các hoạt động bổ sung khác như tái chế hoặc xử lý sản phẩm thải ra. Sửa “Thủ tục - Đánh giá nội bộ” để làm rõ: “ Hành động khắc phục phải bao gồm 2 nội dung: khắc phục (để xử lý hậu quả) và hành động khắc phục (để loại bỏ nguyên nhân, tránh tái diễn sự không phù hợp). Sửa “Thủ tục - Hành động khắc phục và hành động phòng ngừa” để làm rõ “ Phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ các nguyên nhân của sự không phù hợp và phải xem xét lại hiệu lực/ hiểu quả của hành động khắc phục đã thực hiện”. 4. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo QMS ISO 9001:2008: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo các bước: Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9001:2008. Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng. Xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn, mô tả công việc liên quan đến từng quá trình, quy trình cụ thể. 5. Đánh giá nội bộ: Lên kế hoạch đánh giá nội bộ và xem xét của lãnh đạo theo các yêu cầu mới của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đặc biệt là xem xét về rủi ro trong môi trường dịch vụ, kinh doanh, sản xuất. Xem xét và bổ nhiệm lại QMR (Quality Management Representative) nếu QMR hiện tại không phải là người của tổ chức. Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm: Tổ chức các đợt đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết. Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sự sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho việc đánh giá chứng nhận. Hoạt động này thường do tổ chức chứng nhận thực hiện. 6. Đăng ký chứng nhận: Do tổ chức chứng nhận tiến hành để đánh giá tính phù hợp của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và cấp chứng chỉ phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008. 7. Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận: Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, tổ chức cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và để không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp. Nên sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình. Điều kiện tiên quyết để duy trì thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 không phụ thuộc vào quy mô, loại hình hoặc công nghệ mà phụ thuộc vào sự quyết tâm của lãnh đạo và sự am hiểu thấu đáo của nhân viên về vấn đề chất lượng. CHƯƠNG 3. TÌM HIỂU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY COCA-COLA VIỆT NAM 3.1 Tổng quan nhà máy 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Giới thiệu lần đầu tiên tại Việt Nam từ năm 1960 và trở lại từ tháng 2 năm 1994, sau khi Hoa Kỳ bãi bỏ lệnh cấm vận thương mại. Tháng 8 năm 1995: liên doanh đầu tiên giữa Coca-Cola Đông Dương và Công ty Vinafimex được thành lập, có trụ sở tại miền Bắc. Tháng 9 năm 1995: một liên doanh tiếp theo tại miền Nam mang tên Công ty nước giải khát Coca-Cola Chương Dương cũng ra đời do sự liên kết giữa Coca-Cola và Công ty Chương Dương của Việt Nam. Tháng 1 năm 1998: thêm một liên doanh nữa xuất hiện tại miền Trung, Coca-Cola Non Nước. Đó là quyết định liên doanh cuối cùng của Coca-Cola Đông Dương tại Việt Nam, được thực hiện do sự hợp tác với Công ty nước giải khát Đà Nẵng. Tháng 10 năm 1998: Chính phủ Việt Nam cho phép các Công ty liên doanh trở thành Công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài. Các liên doanh của Coca-Cola tại Việt Nam lần lượt thuộc về quyền sở hữu hoàn toàn của Coca-Cola Đông Dương, và sự thay đổi này thực hiện trước tiên bởi Công ty Coca-Cola Chương Dương miền Nam. Tháng 3 đến tháng 8 năm 1999: liên doanh tại Đà Nẵng và Hà Nội cũng chuyển sang hình thức sở hữu như trên. Tháng 6 năm 2001: do sự cho phép của Chính phủ Việt Nam, ba công ty nước giải khát Coca-Cola tại ba miền đã hợp nhất thành một và có chung sự quản lý của Coca-Cola Việt Nam, đặt trụ sở tại Quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh. Từ ngày 1 tháng 3 năm 2004: Coca-Cola Việt Nam đã được chuyển giao cho Sabco, một trong những tập đoàn đóng chai danh tiếng của Coca-Cola trên thế giới. Coca-Cola Việt Nam có 3 nhà máy đóng chai trên toàn quốc: Trụ sở chính: Công ty TNHH nước giải khát Coca-Cola Việt Nam – Km 17 Xa lộ Hà Nội, phường Linh Trung, quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh. Chi nhánh miền Bắc: Coca-Cola Ngọc Hồi – Km 17 Quốc lộ 1A, xã Duyên Thái, huyện Thường Tín, tỉnh Hà Tây. Chi nhánh miền Trung: Coca-Cola Non Nước, Quốc lộ 1A, phường Hòa Minh, quận Linh Chiểu, thành phố Đà Nẵng. 3.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Coca-Cola Việt Nam. Bộ phận Tài chính Kế toán: phân tích tình hình tài chính của công ty, đánh giá và dự báo những cơ hội kinh doanh, lên các dự án tiết kiệm chi phí tiềm năng của tất cả các nhãn hiệu trên, đảm bảo tất cả các giao dịch tài chính diễn ra theo đúng qui định của Nhà nước. Bộ phận Marketing: xây dựng các chiến lược xây dựng nhãn hiệu trên thị trường như quảng cáo, chiêu thị, nghiên cứu thị trường. Bộ phận bán hàng: thực hiện các chiến lược kinh doanh và Marketing của công ty, chịu trách nhiệm về doanh thu, phân phối, giá cả, và mua bán. Bộ phận sản xuất: Phòng kế hoạch: lên kế hoạch nhập khẩu hương liệu, bao bì nhằm bảo đảm cho hoạt động sản xuất được diễn ra một cách trôi chảy. Phòng cung ứng vật tư: chịu trách nhiệm liên lạc trực tiếp với các nhà cung cấp để nhập khẩu hương liệu, bao bì, trang thiết bị… Phòng sản xuất: chịu trách nhiệm về việc sản xuất, cải tiến trong sản xuất – kỹ thuật để cắt giảm được chi phí, đảm bảo chất lượng của các sản phẩm trên thị trường. Phòng kỹ thuật: lên kế hoạch, thiết kế, lắp đặt, thực hiện và bảo trì tất cả các trang thiết bị của dây chuyền sản xuất. Phòng quản lý chất lượng: kiểm tra chất lượng sản phẩm, đảm bảo sản phẩm sản xuất ra phải đáp ứng được tiêu chuẩn của công ty. Bộ phận kho bãi và phân phối: nhận đơn hàng từ các điểm bán lẻ – nhà phân phối, phân phối cho các điểm bán lẻ – nhà phân phối đúng thời hạn, đúng số lượng. Bộ phận nhân sự: chịu trách nhiệm về tất cả các chính sách, thủ tục, thực hiện các chế độ về bồi thường, hưởng lợi, đào tạo, tuyển dụng, các mối quan hệ đồng nghiệp cho tất cả các nhân viên. Hình 3.2: Qui trình bán hàng của bộ phận bán hàng. 3.1.3 Sơ đồ mặt bằng Hình 3.3: Sơ đồ mặt bằng nhà máy Công ty Coca-Cola tại Thủ Đức. 3.2 Chính sách chất lượng của Công ty Coca-Cola Việt Nam 3.2.1 Cam kết của lãnh đạo “Keeping The Promise: Principles of Citizenship” Giữ Lời hứa: Nguyên tắc của công dân Danh tiếng của Coca-Cola được xây dựng trên sự tin tưởng. Thông qua việc là một công dân tốt, Coca-Cola sẽ nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng và tiếp tục xây dựng sự tin tưởng đó. Đó là bản chất của những lời hứa của Coca-Cola - để giải khát và đem lại lợi ích cho tất cả mọi người là khách hàng của Coca-Cola. Bất cứ nơi nào Coca-Cola kinh doanh họ đều cố gắng để được đối tác tin cậy và là công dân tốt. Công ty Coca-Cola cam kết quản lý kinh doanh trên khắp thế giới với một tập quán của các giá trị mà đại diện tiêu chuẩn cao nhất về sự toàn vẹn và xuất sắc. Coca-Cola chia sẻ những giá trị này với các công ty đóng chai, và các đối tác của họ, làm cho hệ thống ngày càng mạnh mẽ hơn. Những giá trị cốt lõi cần thiết để thành công kinh doanh lâu dài của công ty sẽ được phản ánh trong tất cả các mối quan hệ và hành động của họ- trong thị trường, nơi làm việc, môi trường và cộng đồng. Thị trường Công ty Coca-Cola tuân thủ các tiêu chuẩn cao nhất về đạo đức, nhận thức rằng chất lượng sản phẩm, sự phổ biến của thương hiệu, và sự cống hiến cho khách hàng sẽ xây dựng lòng tin và tăng cường mối quan hệ. Coca-Cola sẽ phục vụ mọi người thưởng thức các thương hiệu với sự đổi mới, dịch vụ khách hàng tuyệt vời, và tôn trọng phong tục độc đáo và nền văn hóa trong cộng đồng nơi công ty làm kinh doanh. Nơi làm việc Nhân viên công ty Coca-Cola sẽ được đối xử với nhau công bằng, và tôn trọng nhân phẩm của họ. Công ty sẽ thúc đẩy một môi trường bao gồm việc khuyến khích tất cả nhân viên phát triển và thực hiện để phát huy tối đa tiềm năng của họ, phù hợp với cam kết về quyền con người tại nơi làm việc. Nơi làm việc của Coca-Cola sẽ là một nơi mà ý kiến và đóng góp của nhân viên luôn được xem trọng và có giá trị, là nơi tinh thần trách nhiệm luôn được khuyến khích và khen thưởng. Môi trường Công ty Coca-Cola sẽ tiến hành việc kinh doanh trong ý thức và trách nhiệm bảo vệ môi trường. Công ty sẽ tích hợp các nguyên tắc của quản lý môi trường và phát triển bền vững vào các quyết định kinh doanh và các quá trình sản xuất. Cộng đồng Công ty Coca-Cola sẽ đóng góp thời gian, và tài nguyên để giúp phát triển cộng đồng bền vững trong quan hệ đối tác với các nhà lãnh đạo địa phương. Công ty sẽ tìm cách cải thiện chất lượng cuộc sống thông qua các sáng kiến liên quan tới địa phương bất cứ nơi nào công ty làm kinh doanh. “ Công ty Coca-Cola tin rằng những gì là tốt nhất cho nhân viên, cho cộng đồng và cho môi trường cũng là tốt nhất cho doanh nghiệp của chúng tôi.” 3.2.2 Chính sách chất lượng Hệ thống chất lượng của công ty Coca-Cola được xây dựng trên cơ sở tập trung các hệ thống quản lý chất lượng khác nhau. Hệ thống quản lý chất lượng này được áp dụng như nhau cho tất cả các nhà máy đóng chai của Coca-Cola trên toàn thế giới để đảm bảo chất lượng cho từng đơn vị sản phẩm Coca-Cola trên toàn cầu. Tại công ty Coca-Cola Việt Nam, các tiêu chuẩn của TCCQS thường có mức yêu cầu nghiêm ngặt hơn so với những qui định trong TCVN. TCCQS là sự kết hợp của bốn hệ thống: ISO 9000, ISO 14000, HACCP, OHSAS 18000. “Chất lượng luôn là hàng đầu”. Tại Coca-Cola, chất lượng không chỉ thể hiện qua vị giác, thị giác, định lượng hay quản lý, mà còn thể hiện qua mỗi công đoạn, chứa đựng trong những điều mà công ty làm. Từ chế biến, bao bì đến chiết rót, mọi thứ nếu chất lượng không đạt 100% đều