Đo lường sự thoả mãn khách hàng

ần thấp. Giá trị tương đối được xác định bởi mối quan hệ tương quan giữa chất lượng do khách hàng tiếp nhận và giá thành tương ứng. Chất lượng được đánh giá cao hơn tạo điều kiện cho tổ chức đòi giá cao hơn hoặc chào bán trên thị trường giá trị tốt hơn. Chất lượng của sự phù hợp (nội bộ) làm giảm chi phí chung và có thể tăng cường chất lượng bên ngoài (với điều kiện thông số kỹ thuật nội bộ của tổ chức trùng khớp với những yêu cầu và mong đợi của khách hàng). Chúng ta có thể tóm tắt mối quan hệ trên bằng các mô hình sau (xem trang tiếp theo). Sự phù hợp của thơng số kỹ thuật với yêu cầu mong đợi của khách hàng Chất lượng do khách hàng tiếp nhận Giá thành phù hợp Thị phần Chất lương nội bộ Khả năng sinh lời Quá trình thực hiện Input Output Hiện nay, các nhà quản lý càng hiểu rõ hơn về mối quan hệ trên và tầm quan trọng của nó trong việc tăng khả năng cạnh tranh và khả năng sinh lời của tổ chức, vì vậy đã thu hút sự quan tâm của các nhà quản lý đối với giải pháp áp dụng trong việc kiểm soát quá trình chất lượng nội bộ và sự thoả mãn của khách hàng để đánh giá chất lượng bên ngoài. Xác định các mục tiêu CSM Bản thân mỗi doanh nghiệp đều có nhiều yếu tố trong định hướng khách hàng của họ. Mỗi yếu tố đó có vai trò, mức ưu tiên trong mỗi thời kỳ là khác nhau, phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh tương ứng. Xác định mục tiêu CSM có vai trò quan trọng là xác định đúng sự thoả mãn khách hàng, tiết kiệm thời gian chi phí cho doanh nghiệp trong quá trình đo lường. Các mục tiêu CSM có thể bao gồm: Xác định những tính năng, đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng mà khách hàng tiếp nhận. Dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất. Xác định tính chính xác, xác định lại hay thay đổi khách hàng và thị trường mục tiêu, tiềm năng. Xác định ý kiến đánh giá khách quan, định lượng của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức. Xác định ý muốn của khách hàng , xác định hành vi của họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận chất lượng nêu trên. Xác định mức độ thiện chí của khách hàng với các tính năng của sản phẩm, dịch vụ. Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất. Tìm kiếm các phương thức tổ chức có thể củng cố điểm mạnh và hạn chế điểm yếu để thu hút và giữ khách hàng tốt hơn. Biết được xu hướng khách hàng tiếp nhận và đánh giá tổ chức trong tương lai. So sánh và đánh giá chất lượng công việc..của các bộ phận, nhân viên trong tổ chức. Để benchmark/so sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và đối thủ trong tương lai. Để benchmark/so sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các phương pháp quản lý..tốt nhất trong ngành, lĩnh vực đã được thừa nhận. Dự đoán những thay đổi tích cựu/tiêu cực trong ý kiến của khách hàng. Xác định mong đợi và đánh giá của khách hàng với các nhà cung cấp của tổ chức. Để xác định những yếu tố khách hàng cảm nhận khác về tổ chức qua đó tìm ra hành động khắc phục phòng ngừa. Tổ chức không lựa chọn toàn bộ các yếu tố trên mà chọn lựa các yếu tố cần thiết nhất đối với tổ chức của mình đặc biệt phải xác định yếu tố nào là quyết định đối với chiến lược kinh doanh của tổ chức làm mục tiêu CSM. Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường trong mỗi loại tổ chức, ngành, lĩnh vực là khác nhau. Thông thường chúng có thể chia làm khách hàng là các tổ chức (tương tự hàng công nghiệp), khách hàng tiêu dùng. Ngoài loại khách hàng trên, loại khách hàng đặc biệt hơn là khách hàng nội bộ (CNV của doanh nghiệp). Khi xác định nội dung các yếu tố cần xem xét phải xác định được mục tiêu của việc xem xét là gì. Tuy vậy, dù là khách hàng nào, có thể xem xét, đánh giá chúng dưới một số yếu tốcơ bản sau đây: Giả cả sản phẩm Theo www.tamnhin.com, 17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá. Một số khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất .. .. Tuy nhiên, việc xác định giá là dựa trên khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Tổ chức phải xác định với những giá trị mang lại cho khách hàng thì giá như vậy là chấp nhận được không? Phải thay đổi như thế nào? Công dụng, lợi ích sản phẩm Tổ chức cần phải xác định ý kiến khách hàng về các điểm: Lợi ích của sản phẩm mang lại có phù hợp? Tính thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm. Mẫu mã, bao bì sản phẩm, cách thức bảo quản – lưu trữ… Chất lượng sản phẩm Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, mục 3.1.1, chất lượng sản phẩm là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Khi xác định các ý kiến của khách hàng tổ chức phải xác định mức chất lượng và sự ổn định của chất lượng theo các mức công bố. Mức của chất lượng của thể ở các dạng kém, trung bình, tốt, tuyệt hảo… Thời gian giao hàng: Đối với nhiều tố chức kinh doanh theo mô hình B2B hoặc giao hàng tận nhà thì thời gian giao hàng là một trong những yếu tố quyết định tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Thời gian giao hàng thường được đo lường tư khi đặt hàng đến khi nhận được hàng. Tổ chức cần phải xác định các yếu tố: Mức độ quan trọng về thời gian giao hàng đối với khách. Thời gian chuẩn giao hàng là bao nhiêu? Làm thế nào để giảm thời gian giao hàng… Bảo hành sản phẩm: Tổ chức cần xác định mức thoả mãn của khách hàng về bào hành sản phẩm theo các yếu tố sau đây: Chất lượng dịch vụ bảo hành nói chung. Thời gian xử lý bảo hành khi nhận được yêu cầu. Chất lượng sản phẩm sau bảo hành. Thái độ phục vụ của nhân viên bảo hành.. Các dịch vụ khác…. Nhiều tổ chức sau bán hàng, thường không để ý đến khách hàng nữa. Nếu sản phẩm cần bảo hành thì khách hàng sẽ đến công ty, điều này vô tình làm giảm sự thoả mãn khách hàng với công ty. Tổ chức phải thiết kế các cuộc thăm hỏi khách hàng, số lần thăm hỏi tuỳ theo thời gian bảo hành, kể cả khách hàng không sử dụng dịch vụ bảo hành. Thanh toán Đối với loại hình kinh doanh B2B thì các hoạt động thanh toán trước hay sau thường xuyên diễn ra, vì vậy tổ chức cần xác định các phương pháp tín dụng nào là tốt nhất cho khách hàng mục tiêu của mình, các nội dung xem xét có thể bao gồm: Giảm giá hay chiết khấu khi mua hàng nhìều. Thanh toán nhìêu lần Thời gian và số lượng phải thanh toán mỗi lần… Tinh thần thái độ phục vụ của CBCNV Sự quan tâm : 92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu không nhận được sự quan tâm. Coi thường khách hàng: 67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi thường. Không nhiệt tình: 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác. Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về nhu cầu: 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. (Theo các số liệu của www.tamnhin.com) Tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên: Theo www.tamnhin.com, 75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc cộng tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm. Chữ tín: Không giữ lời hứa: 77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa suông và không tôn trọng hợp đồng. Không trung thực: 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực trong mọi lời nói và hành động. (Theo các số liệu của www.tamnhin.com) Các phương pháp đo lường sự thoả mãn khách hàng Phân loại: Các phương pháp CSM được phân làm hai loại chính: Phương pháp đo lường thường xuyên thu thập thông tin từ mỗi khách hàng khi chuyển giao sản phẩm và dịch vụ. Phương pháp này giúp nắm bắt được ngay những ý kiến của khách hàng và tiến hành chỉnh sửa kịp thời những điểm không phù hợp. Phương pháp điều tra định kỳ thu thập thông tin từ các nhóm khách hàng khác nhau theo những khoảng thời gian khác nhau sau khi đã chuyển giao sản phẩm và dịch vụ. Phương pháp này nắm bắt được những mong đợi và kinh nghiệm của khách hàng nhưng không mang tính chất thường xuyên. Các phương pháp CSM cụ thể bao gồm các loại chính như sau: Đo lường trực tiếp nhóm khách hàng trọng điểm. Phương pháp này được thực hiện thông qua phỏng vấn, họp nhóm khách hàng trọng điểm của tổ chức. Công cụ chủ yếu để tiến hành các cuộc thảo luận giữa các nhóm khách hàng trọng điểm chính là việc dẫn chương trình của người chủ trì. Hàng loạt các câu hỏi khảo sát và các vấn đề cần thảo luận sẽ được sắp xếp theo một trình tự logic. Người dẫn chương trình sử dụng hướng dẫn để gợi ý, mục đích để người tham gia phát biểu ý kiến, kinh nghiệm của mình càng nhiều càng tốt. Tuy nhiên, người dẫn chương trình phải đảm bảo cuộc thảo luận không bị đi lệnh hướng. Phiếu góp ý. Một tổ chức lấy khách hàng trọng tâm phải tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý và khiếu nại. Thậm chí như P&G, GE đã thiết lập đường dây nóng cho khách hàng với 800 số điện thoại gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu thông tin, góp ý hay khiếu nại. Những dòng thông tin này đã gợi cho các công ty này nhiều ý tưởng hay và cho phép họ hành động nhanh hơn để giải quyết các vấn đề nảy sinh. Phiếu điều tra qua thư: Công cụ điều tra này rất thuận tiện cho khách hàng, do họ có thể kiểm soát được nội dung điền trong phiếu điều tra nên họ thường có thiện ý phản hồi hơn. Ngoài ra các câu hỏi trong phiếu rõ ràng, rành mạch giúp họ dễ trả lời hơn. Nếu phiếu điều tra dài hơn một trang thì tỷ lệ phản hồi sẽ thấp hơn, do vậy cần phải trình bày tốt để thu hút sự chú ý của khách hàng và không làm cho họ nhàm chán. Tổ chức phải chuẩn bị cơ sở dữ liệu khách hàng tốt hơn để cho thể dễ nhận biết và xác định chính xác loại khách hàng cần gởi. Trong quá trình gởi, cần lưu ý đến một số nội dung: trên thư phải có chữ ký tươi hoặc dấu sống, sử dụng phong bì lớn để không gập phiếu điều tra. Điều tra qua phone Là hình thức điều tra mà công ty phải chuẩn bị sẵn danh sách khách hàng cần điều tra, và tiến hành điều tra theo danh sách đó dựa trên câu hỏi cho sẵn. Việc điều tra phải đảm bảo các yêu cầu: Đảm bảo thứ tự, sự trong sáng, dễ hiểu của các câu hỏi do khách hàng không có điều kiện nhìn và suy nghĩ về các câu hỏi. Phần giới thiệu phải thật súc tích, nêu rõ mục đích của việc điều tra, nêu rõ thời gian kéo dài của cuộc điều tra và tính bảo mật thông tin. Vì nó có ý nghĩa quyết định trong việc khách hàng sẽ nghe hay gác máy. Nội dung câu hỏi ngắn gọn, đầy đủ, không nên có nhiều phương án trả lời vì thời gian phỏng vấn là rất ngắn và khách hàng chỉ trả lời trong phạm vi câu hỏi. Đảm bảo người phỏng vấn phải được đào tạo đầy đủ để đảm bảo các yêu cầu trên. Điều tra trực tiếp Là hình thức điều tra trực tiếp khách hàng, hình thức này đòi hỏi phải chuẩn bị các câu hỏi có sẵn, chủ yếu là hình thức ghi lại ý kiến của khách hàng là chính. Điều tra qua mail Hình thức này tương tự hình thức điều tra qua thư nhưng được gởi cho khách qua email. Điều tra thường xuyên: Là hình thức điều tra hỗn hợp qua điện thoại, phiếu góp ý hay phiếu điều tra. So sánh các phương pháp điều tra: Các yếu tố ảnh hưởng Nhóm KH trọng tâm Phiếu góp ý Phiếu điều tra Điều tra qua phone Điều tra trực tiếp Đìêu tra t.xuyên Điều tra qua mail Chi phí TB Thấp TB TB Cao TB K.xác định Sự tiện lợi cho k.hàng TB Cao Cao TB TB TB Cao Thời gian tiến hành điều tra Khoảng 2h Rất ngắn ~12h 15 phút ~1h Theo từng loại Rất ngắn Cở mẫu lên lấy Không áp dụng Lớn TB Nhỏ Nhỏ Theo từng loại Thấp Khả năng khuyến khích KH tham gia Cao Thấp Thấp Cao Cao Theo từng loại Thấp Đòi hỏi khách hàng phải chủ động Không Có Không Không Không Theo từng loại Có KH tiếp nhận về việc không tiết lộ tên TB Cao TB TB TB TB Không giấu tên Các dạng câu hỏi Kín và mở Có/không Hầu hết là kín Kín và mở Kín và mở Hầu hết là kín Cả hai dạng Cơ hội xác nhận và hỏi tại sao Rất cao Hạn chế Hạn chế TB đến cao Cao Hạn chế Hạn chế Nhu cầu có địa chỉ, số phone chính xác Không Không Có Có Có Có Không Có câu hỏi phụ và hướng dẫn bỏ qua câu trả lời Có Không Đôi khi Có Đôi khi Đôi khi Không Khả năng trả lời nhanh TB Không TB Co TB TB Cao Tỷ lệ trả lời Cao Thấp TB đến cao Cao Cao TB Thấp Mức độ thành kiến giữa khách hàng tham gia và khách hàng không tham gia Cao Cao Đôi khi Thấp Thấp Theo từng loại Mức độ dễ nhập dữ liệu TB TB TB Cao TB Theo từng loại Cao Mức độ sắp xếp dữ liệu Thấp TB Thấp TB Theo từng loại Thấp Khả năng tổng hợp kết quả Thấp Thấp Cao Cao TB đến cao Thấp Hoạch định và thực hiện CSM Xác định mục tiêu CSM: Đây là bước quan trong nhất để thực hiện một chương trình CSM. Mục tiêu của CSM có thể tham khảo trong phần 1.3. Mục tiêu CSM cũng phải đảm bảo yêu cầu của mục tiêu nói chung là phải thực tế, khả thi, có khả năng đo lường được…và cuối cùng là phải phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Tần xuất của CSM: Nhiều tổ chức tiến hành việc CSM một năm/lần, khi cần nhiều thông tin hơn họ có thể tiến hành 1 năm 2-4 lần. Như vậy không có khuôn mẫu chung cho các trường hợp khác nhau, tần suất này phụ thuộc vào: Kết quả đo lường lần trước có cung cấp kết quả khả quan không? Nếu có hành động nào được thực hiện, đã đủ thời gian để khẳng định hiệu lực của chúng trong việc nâng cao CSM hay chưa? Bao nhiêu lâu những câu hỏi đưa ra khi thu thập thông tin từ khách hàng sẽ có ý nghĩa? Tổ chức có phân biệt được nhu cầu về thông tin hàng ngày, hàng năm và thu thập chúng một cách tương ứng không? Có sự kiện quan trọng nào đã diễn ra mà sự thoả mãn của khách hàng đóng vai trò quan trọng không? Có thay đổi nào đối với chương trình được dự kiến mà cần phải điều tra khách hàng cà trước và sau khi sự thay đổi diễn ra không? Kế hoạch CSM Kế hoạch CSM là toàn bộ các công việc từ khâu hoạch định và thiết kế chương trình cho đến khi thực hiện xong các hành động khắc phục, cải tiến dựa trên kết quả CSM. Nội dung kế hoạch bao gồm: Mục tiêu của CSM Thời gian thực hiện các hoạt động tương ứng trong năm và tổng thời gian của mỗi lần. Thời gian của mỗi lần thực hiện CSM phụ thuộc vào mục tiêu của mỗi lần đo lường, phương pháp thu thập thông tin, số lượng mẫu và số trả lời, phạm vi thực hiện… Ban thực hiện CSM, nêu vắt tắt danh sách , chức danh và nhiệm vụ của từng người. Công tác hoạch định và thiết kế chương trình CSM. Thời gian thực hiện thông thường là 1-2 tuần, người thực hiện là ai? Công tác thiết kế dụng cụ điều tra. Thời gian thông thường là 5 tuần. Tuy nhiên đối với các tổ chức đã có kinh nghiệm thực hiện CSM thì thời gian chỉ là khoảng 1 tuần. Các công việc tương ứng là (xác định luôn người chịu trách nhiệm thực hiện): xác định nhóm khách hàng điển hình (khách hàng theo quy tắc Pareto), dự thảo phiếu câu hỏi, lập bản thảo lần 1, họp nhóm, lập bản thảo lần 2, gởi phiếu điều tra đã bổ sung cho khách hàng (quá trình thử nghiệm), thu hồi và chỉnh sửa – tiến hành duyệt phiếu điều tra chính thức. Thu thập thông tin, chỉnh sửa nếu cần thiết, thời gian khoảng 4 tuần. Quá trình đào tạo: Đào tạo phương pháp điều tra, phân loại thông tin và tổng hợp cho nhân viên. Nêu rõ người đào tạo, người được đào tạo, thời gian đào tạo, thời gian khoảng 4 tuần. Phân tích và báo cáo: người thực hiện?, phân tích nội dung, báo cáo kết quả, tổng hợp trên biểu đồ, , thời gian khoảng 4 tuần. Hôi thảo, tổng kết: Tổng kết nội dung, xác định nội dung cần khắc phục, cải tiến, chỉ định người thực hiện. Thực hiện hành động cải tiến. Triển khai quá trình thực hiện Thành lập bộ phận triển khai CSM. Ban Giám đốc công ty ra quyết định thành lập ban CSM, với nhiệm vụ chính là thực hiện các hoạt động CSM của công ty, hoặc ra quyết định phân công nhiệm vụ thêm cho các bộ phận khác thực hiện. Xác định mục tiêu của CSM. Mục tiêu của CSM là do ban giám đốc công ty đưa ra, trường hợp công ty chưa có mục tiêu CSM thì ban triển khai CSM đề xuất ít nhất 3 mục tiêu kèm theo các phân tích tương tứng để ban giám đốc lựa chọn. Thiết kế phiếu hỏi. Bộ phận CSM tiến hành thiết kế các phiếu câu hỏi theo hướng dẫn mục 2/. Thực tế không có phương pháp nào được coi là tốt nhất khi tiến hành các hoạt động CSM. Điều này còn tuỳ thuộc vào: Mục đích của chương trình đo lường. Loại hình sản phẩm dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Khách hàng mà tổ chức phục vụ. Chu trình và tần suất tương tác với khách hàng. Các yếu tố khác theo bảng so sánh các phương pháp CSM theo mục 2.2. Khi xây dựng các câu hỏi thông tin cần lưu ý hai nguyên tắc sau đây: Đảm bảo câu hỏi và câu trả lời đề cập đến mục tiêu của việc đo lường. Hạn chế độ dài của công cụ tiến hành điều tra. Có thể sử dụng nhiều nguồn khác nhau để xây dựng câu hỏi. Tuy nhiên, nếu có thể, nên sử dụng những câu hỏi đã được xác nhận giá trị sử dụng. Các câu hỏi trong phiếu điều tra về sự thoả mãn của khách hàng thường được chia ra làm 2 dạng: các câu hỏi kín và các câu hỏi mở. Khi đưa ra câu hỏi mở, khách hàng sẽ tự đưa ra câu trả lời bằng từ ngữ của chính họ. Các câu hỏi kín hạn chế phương án trả lời mà khách hàng có thể lựa chọn. Các câu hỏi loại này có thể dưới dạng có/không, thang điểm, phương án trả lời theo một số mức nhất định… Trường hợp sử dụng các câu hỏi kín, việc ghi nhận và phân tích kết quả không phức tạp. Tuy nhiên, nếu dùng những câu hỏi loại này có nhiều khả năng bỏ qua những phương án khác nữa. Ví dụ khi hỏi “mục đích chính của cuộc viếng thăm của quý vị là gì?”, tổ chức đưa ra một số phương án trả lời, và dễ có khả năng đến 30% số khách hàng trả lời sẽ chọn phương án “các mục đích khác”. Khi đó, việc xác định mục đích viếng thăm của khách hàng sẽ không đơn giản. Nếu vẫn quyết định sử dụng các câu hỏi kín, tổ chức cần bảo đảm rằng các câu hỏi đó đã được thử với những phương án trả lời có nhiều khả năng xảy ra nhất. Khi xây dựng các câu hỏi kín và phương án trả lời cho chúng, tổ chức cần phải thận trọng khi đưa thêm các phương án trả lời ”tôi không biết” và “không có ý kiến”. Tuy khách hàng không bị bắt buộc phải trả lời khi họ không biết trả lời ra sao, nhưng tổ chức nên tìm cách khuyến khích họ trả lời thay vì đưa ra ý kiến trung lập. Trong phiếu điều tra, việc khuyến khích khách hàng lựa chọn phương án trả lời thưởng thể hiện qua các hướng dẫn, trong khi đó nếu điều tra qua điện thoại có thể không đưa ra các phương án trả lời này. Mặt khác, khi xây dựng phiếu điều tra, việc đưa phương án “không áp dụng/không thích hợp” có ý nghĩa quan trọng. Trong trường hợp khách hàng chưa bao giờ trải nghiệm sản phẩm.dịch vụ của tổ chức, họ có điều kiện để chỉ ra điều đó. Tổ chức cố gắng kiểm soát chương trình điều tra để không bị quá dài với những câu hỏ chưa có nhu cầu sử dụng ngay. Thực tế cho thấy cáy câu hỏi mở sẽ cung cấp các thông tin đa dạng mà kết quả sẽ làm phức tạp việc phân tích. Chính vì vậy, cách tốt nhất là nên kết hợp cả những câu hỏi kín và mở trong cả phiếu điều tra về sự thoả mãn của khách hàng. Nếu hoạch định cho các chương trình đo lường định kỳ sự thoả mãn khách hàng, tổ chức nên chọn một số mục đích cơ bản cho các chương trình này và nên xây dựng câu hỏi bám sát theo các mục đích đề ra. Để có thể so sánh một cách hiệu quả sự thoả mãn của khách hàng trong lần đo lường trước và lần sau, tổ chức có thể sử dụng chính những câu hỏi cũ. Kế hoạch lấy mẫu Lấy mẫu: Nếu số lượng khách hàng quan tâm không lớn (<50) thì tổ chức có thể liên lạc trực tiếp với từng đối tượng để thu thập thông tin. Khi có nhiều đối tượng khác nhau thì nên sử dụng phương pháp lấy mẫu để thu thập thông tin. Ở đây có hai sự lựa chọn: Lấy mẫu có định hướng khi tổ chức chủ định chọn ngành hàng từ danh sách tất cả những khách hàng mà tổ chức quan hệ. Lấy mẫu theo xác suất khi khách hàng được chọn một cách ngẫu nhiên trong danh sách khách hàng mà tổ chức có quan hệ trong một thời gian cụ thể đang được quan tâm. Trong hầu hết các trường hợp, tổ chức nên chọn phương pháp lấy mẫu theo xác suất thay vì lấy mẫu theo định hướng. Phương pháp lấy mẫu theo định hướng rõ ràng có thiên vị, khi đó kết luận sẽ không đại diện cho toàn bộ khách hàng của tổ chức. Trong trường hợp tỷ lệ trả lời đạt được ở mức nhất định thì các mẫu lấy theo xác suất sẽ không bị thiên vị, do vậy kết luận mang tính đại diện cho toàn bộ khách hàng. Cỡ mẫu: Nếu quyết định thu thập thông tin phản hồi của khách hàng qua phương pháp gởi phiếu điều tra, điều tra qua điện thoại hay trực tiếp phỏng vấn, tổ chức cần phải quyết định số lượng khách hàng sẽ tham gia. Để xác định được số lượng này, tổ chức cần phải cân nhắc một số yếu tố như tổng số khách hàng hiện tại, mục đích của CSM, nguồn lực sẵn có và thời gian thực hiện chương trình… Cỡ mẫu càng lớn thì tính đại diện của kết quả thu được càng cao và ngược lại, chọn cỡ mẫu lớn nhất mà tổ chức có thể thực hiện được và tính toán sai số khi lấy mẫu hoặc xác định sai số tối đa trong khoảng cho phép sau đó chọn cỡ mẫu mà sẽ tạo ra mức sai số đó, cở mẫu có thể tham khảo như sau: Mật độ khách hàng Số lượng phản hồi 100 65 200 100 300 130 400 150 500 170 1000 225 1500 255 2000 290 2500 310 3000 315 5000 340 10000 360 20000 375 Tham khảo theo VPC Sai số khi lấy mẫu có thể được tính theo công thức khoảng tin cậy. Thông thường kết quả điều tra có thể có khoảng tin cậy là 95%, tuy nhiên nếu mức tin cậy thấp hơn cũng vậy có thể chấp nhận được tuỳ theo mục đích tổ chức dự định sẽ sử dụng kết quả thu thập thông tin. Điểm cuối cùng cần cần phải cân nhắc khi quyết định cỡ mẫu là cách thức tổ chức muốn so sánh kết quả thu được. Nhiều khi các nhà phân tích quan tâm đến việc so sánh phản ứng của khách hàng khác nhau đối với các sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Phép so sánh này có thể được tiến hành giữa các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và lớn… Thu thập dữ liệu Tiến hành thu thập. Trong quá trình thu thập dữ liệu, bộ phận CSM phải lập kế hoạch chi tiết về mặt thời gian cho từng nhân viên phụ trách thu thập dữ liệu. Kế hoạch này bao gồm các nội dung: tên khách hàng, thông tin liên lạc, phương pháp thu thập, thời gian tiến hành thu thập, thời gian dự kiến nhận phản hồi. Nhắc nhở khách hàng gởi phản hồi. Việc thúc giục hay nhắc nhở khách hàng phản hồi có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chi phí, thời gian cũng như khả năng đưa ra kết quả thu thập. Vì dụ, với phiếu điều tra có thể cần vài lần gởi thư nhắc nhở trước khi nhận được phản hồi của khách hàng. Trong trường hợp khách hàng ban đầu không muốn tham gia vào cuộc điều tra, tổ chức có thể bố trí những người có khả năng thuyết phục cao để tiếp xúc với khách hàng và thuyết phục họ tham gia. Trước khi tiến hành điều tra chính thức, nên báo cho khách hàng (qua thư, mail, điện thoại… nhưng phải đảm bảo khách hàng đã nhận được thông tin) để họ thu xếp thời gian và chuẩn bị. Nhận phản hồi và lưu hồ sơ. Khi nhận được phản hồi từ khách hàng, nhân viên nhận phản hồi phải kiểm tra đầy đủ các thông tin mà khách hàng đã cung cấp. Những nội dung chưa đúng, chưa đủ thì có thể thảo luận với khách hàng để họ hoàn chỉnh đầy đủ và gởi lại. Những thông tin phải hồi đạt yêu cầu phải được lưu giữ riêng, đánh dấu những khách hàng đã có phản hồi vào kế hoạch thực hiện của từng nhân viên. Nhân viên thực hiện phải làm bảng tổng kết quá trình thực hiện công việc theo kế hoạch CSM của mình. Các nội dung báo cáo bao gồm: tổng hợp số khách hàng trả lời trên tổng số khách hàng được giao, lý do một số khách hàng không phản hồi, danh sách và hồ sơ khách hàng phản hồi kèm theo. Dựa trên dự liệu thu thập của từng nhân viên, bộ phận CSM tiến hành tổng hợp dự liệu chung của tổ chức. Xác định tỷ lệ số khách hàng phản hồi, các lý do chung của các khách hàng không phản hồi làm cơ sở cho lần điều tra sau. Phân tích dữ liệu Mục đích của quá trình phân tích là đảm bảo các dữ liệu thu về sẽ trả lời cho các câu hỏi bao quát đã đưa ra, xác định những dữ liệu nào là cần thiết, không cần thiết và quan trọng là đưa ra chính xác những mong đợi của khách hàng. Các phương pháp phân tích khách hàng bao gồm: Phương pháp định tính Phương pháp định tính được xây dựng dựa trên các yếu tố không thể đo lường được về mặt định lượng. Ví dụ, chất lượng sản phẩm là tốt, trung bình, kém…. Thông thường người ta kết hợp cả hai phương pháp định tính và định lương. Phương pháp phân tích nhóm khách hàng trọng điểm thường là phương pháp định tính. Tổ chức phải thận trọng với phương pháp này vì nhóm khách hàng trọng điểm không đại diện cho toàn bộ khách hàng của tổ chức. Phương pháp định lượng Phương pháp giá trị trung bình là phương pháp xác định các phản hồi trung bình của khách hàng. Ví dụ: giá trị trung bình trong đánh giá sự thoả mãn khách hàng là 8.9 % (lấy tổng giá trị chia cho số lượng phản hồi). Điểm giữa: xác định điểm phản hồi giữa. Điểm trung bình của mức thoả mãn chung là 9, khi các phản hồi được sắp xếp theo thứ tự số, điểm phản hồi giữa (nếu lượng phản hồi là số lẻ) hay trung bình của hai điểm phản hồi giữa (nếu lượng phản hồi là số chẵn). Tần số xuất hiện thể hiện sự phân bố của các điểm phản hồi. Ví dụ: 67% tỷ lệ phản hồi đánh giá mức thỏa mãn chung rơi vào các điểm 9 và 10. Ma trận thể hiện sự phân bố của các phản hồi theo một giá trị khác. Ví dụ: 78 % tỷ lệ phản hồi ở Hà nội đánh giá mức thoả mãn chung là 9 và 10.