Giải pháp nâng cao chất lượng của phương thức phục vụ trong khách sạn quốc tế Asean

hiểu biết tâm lý khách , giao tiếp khéo léo sẽ làm hài lòng khách ngay từ phút đầu tiên gặp gỡ . Như vậy , đòi hỏi nhân viên trong giai đoạn đón tiếp phải được đào tạo rất bài bản , để có được thái độ nhã nhặn lịch sự khi cần thiết . Trang phục phải đúng quy định , quy cách đón tiếp lịch lãm , nói năng mềm mỏng , phải tạo cho khách cảm tưởng rằng mình đang đứng giữa những người thân thuộc và không thấy bỡ ngỡ trong hoàn cảnh xa lạ. Giai đoạn tiếp theo là giai đoạn phục vụ khách : Sau khi đã đạt được sự thoả thuận về các điều kiện phục vụ , thì giai đoạn phục vụ được coi là giai đoạn có tính chất xương sống , là giai đoạn trung tâm của quy trình phục vụ khách . Người ta nói “đón tiếp là nơi bán hàng “còn phục vụ là việc “giao sản phẩm “ . Đây là giai chủ yếu nhằm chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang tiêu dùng . Mục tiêu chính ở giai đoạn này là phải có chất lượng phục vụ tốt , đó là việc phải tìm hiểu và xác định mức độ tuyệt vời đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu . Để đạt được mục tiêu này người phục vụ phải có kiến thức chuyên môn , tinh thần trách nhiệm để khơi dậy nhu cầu và hường dẫn nhu cầu cho khách . Sau đó bày tỏ sự quan tâm , chú ý của mình làm cho khách có cảm tưởng rằng : Người phục vụ có thiện cảm và rất quan tâm đến mình . Tuy nhiên khách hàng lại rất đa dạng , nhu cầu mong muốn của họ cũng rất khác nhau . Điều cần thiết phải nhấn mạnh là người phục vụ phải bình tĩnh , kiềm chế , điều chỉnh hành vi của mình . Tránh tranh luận với khách , giành thời gian để giới thiệu sản phẩm của mình cho khách hoặc lắng nghe ý kiến của khách , từ đó vừa có cơ hội biết được chất lượng phục vụ của mình , chất lượng mà khách hàng mong đợi , chất lượng mà khách hàng cảm nhận được . Trên cơ sở đó sẽ nhanh chóng hoàn thiện bản thân , biến kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ . Giai đoạn cuối cùng là giai đoạn tiễn khách : Đây là giai đoạn làm cơ sở , tiền đề để có được giai đoạn đón tiếp mới . Với kỹ thuật và nghệ thuật phục vụ của mình ; với chất lượng mà khách hàng cảm nhận được , lúc này nhân viên cũng phải niềm nở , ân cần và nồng hậu để khách ra đi còn lưu giữ tình cảm tốt đẹp . Như vậy có thể nói quy trình phục vụ nào cũng thực hiện đầy đủ 3 giai đoạn : Đón tiêp - Phục vụ - Tiễn khách . Quy trình này phải là một quy trình khép kín hoạt động đồng bộ , có kỹ thuật và thủ pháp riêng , nhưng phải đồng nhất và ăn khớp với nhau , có sự phối kết hợp giũa các bộ phận để đạt mục tiêu chung của khách sạn , trong đó coi chất lượng phục vụ là hoạt động hạt nhân trung tâm có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp. Như vậy , quy trình phục vụ trong khách sạn là một chương trình các hoạt động phục vụ được thực hiện theo một trình tự nhất định có tính nguyên tắc cho từng nghiệp vụ cụ thể.[2] 3.2.2. Công nghệ phục vụ . Trong suốt quá trình phục vụ khách , người phục vụ phải vận dụng nhiều lần những thao tác công nghệ cần thiết để có thể phục vụ khách một cách an toàn , nhanh chóng , tạo cho khách cảm thấy dễ chịu , thoải mái. Như vây công nghệ phục vụ có thể được hiểu là một quy trình tiến hành công việc . Để tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra khi phục vụ như : làm đổ thức ăn , làm rơi vãi thức ăn , làm vấy bẩn lên quần áo của khách...thì người phục vụ không thể không chăm chỉ luyện tập các thao tác “ bưng - đưa - gắp - rót “ nhiều lần đến mức thành thạo và điêu luyện . Giai đoạn thực hành , thực tập rất công phu đòi hỏi người phục vụ phải kiên trì mới mong có tay nghề vững vàng được . Như vậy , muốn đạt được trình độ cao siêu , nhất thiết phải nắm vững lý thuyết thao tác các công nghệ phục vụ trong khách sạn . 3.2.3.Phong cách phục vụ . Nếu khách mong đợi sự phục vụ tốt để xứng đáng với đồng tiền họ trả thì sự phục vụ tốt chung chung không gây được sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn khác . Muốn lôi cuốn khách trở lại thì mức độ phục vụ của khách sạn phải cao hơn . Tất cả các vị giám đốc thành công đều có cùng một suy nghĩ “Sự phục vụ khách sẽ làm khác biệt các khách sạn với nhau . Nói lên sự thành công hay thất bại giữa các khách sạn “. Họ khuyến khích các nhân viên có thái độ phục vụ khách thật đặc biệt . Điều này hết sức cốt lõi vì phục vụ tốt trong khách sạn chỉ xảy ra “con người phục vụ con người “. “Phong cách phục vụ “ là mối quan tâm hàng đầu của người quản lý . Dịch vụ phục vụ ở khách sạn rất đa dạng lại do một lực lượng không thuần nhất thực hiện , cho nên vấn đề quan trọng ở đây là kết quả công việc của họ . Ví dụ , nhân viên trực cổng chịu trách nhiệm mang hành lý cho khách lên buồng đã thể hiện động tác giúp đỡ , nhưng đó là nhiệm vụ , còn việc đánh giá của khách về sự phục vụ này tuỳ thuộc rất nhiều vào thái độ khi mang hành ly cho khách . Nếu trong quá trình mang hành lý nhân viên cởi mở tươi cười nói chuyện với khách , hỏi han khách về chuyến đi...tỏ rõ sự quan tâm của mình như vậy chắc chắn sự đánh giá về nhân viên đó là rất tốt còn ngược lại sự phục vụ đó là tạm được . Sự phục vụ không chỉ đơn giản là sự phục vụ nào mà còn là cách thể hiện sự phục vụ đó như thế nào . Điều quan trọng vẫn là thể hiện sự phục vụ như thế nào đó mới là lôi cuốn thu hút được khách. Như vậy , trong phương thức phục vụ ngoài quy trình , công nghệ phục vụ ra thì phong cách phục vụ rất quan trọng nó thể hiện hơn hẳn , thể hiện được cái nổi trội của khách sạn . Nếu một khách sạn có được một phong cách phục vụ tốt thì đó là một lợi thế lớn để cạnh tranh. 3.3. ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHƯƠNH THỨC PHỤC VỤ Giống như đặc điểm lao động trong du lịch , đặc điểm lao động trong khách sạn thể hiện: + Lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hoá cao. Nhu cầu của khách du lịch là một nhu cầu tổng hợp , đặc biệt nhưng cao cấp , ứng với mỗi loại dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách không những đủ mà còn phải đạt chất lượng cao . Do đó để đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất và có hiệu quả các khách sạn đã chia ra làm nhiều bộ phận nhỏ , mỗi bộ phận đảm đương chức năng , nhiệm vụ riêng . Lễ tân Đón tiếp Buồng Dọn buồng Nhà hàng Ăn uống Câu lạc bộ Vui chơi ... Việc chuyên môn hoá sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho từng bộ phận làm việc có hiệu quả , công việc được chuyên môn hoá nên năng suất cao , nhân viên sẽ có thể phát triển được kỹ năng chuyên môn , việc đào tạo được dễ dàng hơn do có sự thống nhất trong công việc . Việc chuyên môn hoá sẽ làm cho chất lượng của phương thức phục vụ tốt hơn , đạt chất lượng cao hơn do họ làm việc quen , có thâm niên ...họ sẽ giải quyết được các vấn đề một cách nhanh chóng . Tuy nhiên việc lạm dụng chuyên môn hoá sẽ làm cho nhân viên thực hiện công việc một cách đơn điệu và nhàm chán , họ thấy ít có hứng thú và ít có niềm vui trong công việc , vì thế họ lại trở nên thờ ơ , lãnh đạm ... làm cho chất lượng phục vụ giảm sút . Do đó trách nhiệm của Ban Giám đốc là sắp xếp công việc theo một phong cách nào đó hay tạo ra các động lực giúp họ làm việc tốt hơn , ít bị ảnh hưởng của chuyên môn hoá hơn. + Lao động trong khách sạn mang tính thời vụ. Khách sạn luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn . Điều này ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như việc quản lý nó . Bản chất tuần hoàn của nhu cầu là nguyên nhân gây ra các vấn đề khó khăn cho khách sạn . Khi nhu cầu tăng , tất cả số buồng trong khách sạn được thuê , ngược lại là thời kỳ ế ẩm . Đây là một vấn đề quan trọng liên quan đến phương thức phục vụ . Trong thời gian đông khách có thể khách sẽ không được phục vụ tốt và nhiệt tình như lúc không có khách . Không chỉ có vậy trong những lúc ế ẩm số lượng nhân viên ít , khách sạn khó có thể duy trì được chất lượng phục vụ .Vì vậy đây là một vấn đề khó khăn khiến cho các nhà quản lý phải đau đầu . + Mang tính phi vật chất , dịch vụ . Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ . Do đó lao động trong khách sạn mang tính dịch vụ - dịch vụ phục vụ . Việc phục vụ ở khách sạn có một khuynh hướng cố hữu là không ổn định và hay thay đổi , chất lượng dịch vụ lại tuỳ thuộc vào sự cảm nhận của khách du lịch cho nên rất khó đánh giá được chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt đối với những khách khác nhau . Không có tiêu chuẩn nào cho “phục vụ “ , không thể có việc phục vụ tuyệt đối . Tất cả chỉ là tương đối và là hành động mang tính ứng biến , đều là sự cảm nhận chủ quan của con người . Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động sống , chủ yếu là lao động chân tay phục vụ khách hàng . Các quy trình làm việc trong khách sạn rất phức tạp , đa dạng rất khó áp dụng được những tiến bộ khoa học kỹ thuật vì chủ yếu là thực hiện các dịch vụ . Các dịch vụ này do người lao động trực tiếp tạo ra trong quá trình phục vụ khách nhằm thoả mãn nhu cầu của khách . Yêu cầu là phải luôn đưa ra được những sản phẩm tốt nhất . Vì vậy , nhân viên phải làm sao cho khách cảm thấy tốt nhất , phải biết tỏ ra quan tâm , chăm sóc tận tình chu đáo , phải biết lôi kéo khách hàng thành đồng minh của mình . Do đặc điểm như vậy cho nên rất khó đánh giá được kết quả lao động và kiểm tra quá trình tạo ra sản phẩm của nhân viên . Mặt khác kết quả lao động của nhân viên còn phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng như đặc điểm tiêu dùng sản phẩm , sự cảm nhận của họ . Vì vậy người nhân viên không những phải tay nghề giỏi về chuyên môn mà còn cần phải có khả năng nắm bắt được tâm lý , đáp ứng kịp thời , phục vụ đúng yêu cầu của khách. + Cường độ lao động trong khách sạn không cao nhưng phải chịu môi trường tâm lý phức tạp. Khách sạn phục vụ khách vào bất cứ thời điểm nào trong ngày , hay khách sạn phục vụ 24/24 , hơn thế nữa các dịch vụ phục vụ trong khách sạn mang tính khẩn trương và thực hiện theo mệnh lệnh , luôn phải đương đầu với những vấn đề mang tính thời gian , do dó công việc trở nên căng thẳng , nặng nề ảnh hưởng đến phương thức phục vụ . Phần lớn lao động trong khách sạn , từ lễ tân cho đến các bộ phận buồng , bàn , bar...họ phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách , với đầy đủ những đặc điểm khác nhau về dân tộc , sở thích , cơ cấu xã hội ( giới tính , tuổi , vị trí xã hội ) về nhận thức , phong tục tập quán và lối sống . Khi tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau nhân viên phục vụ phải có phong cách ứng xử và phục vụ khác nhau , luôn đòi hỏi phải tươi cười , niềm nở trong khi đó không phải lúc nào người lao động cũng ở trong tâm trạng thoải mái , vui vẻ . Do vậy , để phục vụ đạt chất lượng cao người lao động phải có sức chịu đựng về mặt tâm lý để luôn làm hài lòng khách . Ngoài ra , ở một số bộ phận nghiệp vụ , điều kiện lao động tương đối khó khăn , họ phải làm việc trong những môi trường cám dỗ về vật chất và có thể có khả năng mắc các bệnh truyên nhiễm cao . Cụ thể như lao động ở một số bộ phận massage , tắm hơi , buồng... Tính phức tạp đòi hỏi sự quan tâm của người quản lý khách sạn và đòi hỏi mỗi người lao động phải rèn luyện phảm chất , tâm lý xã hội cần thiết , có lòng yêu nghề để điều chỉnh tình cảm của mình trong quá trình phục vụ khách . Nhận thức được điều này , các nhà quản lý khách sạn cần có chính sách ưu đãi riêng về lương , thưởng đối với các lao động làm việc trong những môi trường phức tạp để họ yên tâm làm việc . 4.MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ MẶT LÝ LUẬN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA PHƯƠNG THỨC PHỤC VỤ . 4.1.GIẢI PHÁP VỀ TỔ CHỨC VÀ SỬ DỤNG NHÂN LỰC. Tổ chức nhân lực là gì ? Đó là một quá trình xác lập cấu trúc hợp lý của một hệ thống bao gồm việc xác định số lượng của các phần tử , mối quan hệ về trách nhiệm , quyền hạn nghĩa vụ của mỗi phần tử đó trong quá trình hoạt động chung của hệ thống để đạt đến mục tiêu mong muốn. [8] Khách sạn cần phải xây dựng một mô hình tổ chức gọn nhẹ , hợp lý đảm bảo hoạt động thông suốt , nhanh chóng . Khách sạn muốn tồn tại và phát triển được đều phụ thuộc rất nhiều vào tổ chức . Đồng thời với việc có một cơ câu tổ chức hợp lý thí khách sạn phải tổ chức được một đội ngũ nhân viên phù hợp , việc xây dựng được một tổ chức hợp lý sẽ giảm được chi phí , hiệu quả hoạt động sẽ tốt hơn . Đó là phải xác định được các vị trí công tác cụ thể cần thiết , nhiệm vụ và chức năng là gì , mối quan hệ vơi các vị trí công tác khác , việc xác định hay giao quyền nhiệm vụ phải rõ ràng phù hợp . Và phải xác định được vị trí đó cần bao nhiêu nhân viên , trình độ năng lực như thế nào thì hợp lý để không gây ra lãng phí. Việc sử dụng nhân lực phải phù hợp với mục tiêu khách sạn đề ra , sử dụng nhân lực phải hợp lý để nâng cao hiệu quả công tác , chất lượng . 4.2.GIẢI PHÁP CHO CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC. Ngày nay chất lượng phục vụ không chỉ là yếu tố thu hút khách , nâng cao uy tín của khách sạn , mà còn là vũ khí mạnh trong cuộc đấu tranh cạnh tranh thu hút nguồn khách . Chính vì vậy , mà con người làm việc trong khách sạn phải có kỹ năng nghề nghiệp giỏi , có kỹ năng giao tiếp tốt và thông thạo ngoại ngữ . Ngoài những tiêu chuẩn trên , những nhân viên trong khách sạn còn phải thấm nhuần nguyên tắc : dân tộc , văn minh , an ninh và kinh tế . Để đạt được những yêu cầu này đòi hỏi các nhân viên phải học để có những kỹ năng cơ bản về nghề nghiệp của mình , học ở trường , học ở thực tế và học qua sách báo . Cần nhấn mạnh rằng , việc đào tạo không chỉ đào tạo một lần mà phải thường xuyên , không phải chỉ một mức mà phải nâng dần lên , không phải chỉ là quá trình đào tạo mà cả quá trình tự đào tạo , không phải chỉ đào tạo ở trường lớp mà cả ở quá trình làm việc tại khách sạn , không phải chỉ trong nước mà có thể ở cả nước ngoài . Mặt khác để khuyến khích người lao động phấn đấu thì khách sạn phải chú ý tạo điều kiện , khuyến khích người lao động người lao động nâng cao dần trình độ trong suốt quá trình làm việc . Điều đó không chỉ có lợi cho người lao động mà còn có lợi cho khách sạn . Đào tạo nhân lực là việc làm thường xuyên , là vấn đề mang tính chiến lược . Chỉ có trên cơ sở nhận thức và định hướng đúng chúng ta mới có kế hoạch , nôi dung và phương pháp đào tạo thích hợp đảm bảo hiệu quả. Để đáp ứng được chất lượng phục vụ ngày càng cao thì vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là một vấn đề quan trọng . Khách sạn cần phải xây dựng một chương trình đào tạo và bồi dưỡng , phồi hợp với các cơ sở đào tạo và các khách sạn để xây dựng được nội dung , phương pháp đào tạo và bồi dưỡng thích hợp với từng đối tượng . Ngoài ra phải có nhiều loại hình thức đào tạo ( như : đào tạo tại chỗ , đào tạo qua các cơ sở , đào tạo bằng cách mời hoặc thuê các chuyên gia...) để đáp ứng được các nhu cầu đào tạo của khách sạn . Cần có một ngân sách cho những chi phí cần thiết của công tác bồi dưỡng và đào tạo , trước hết là cho việc biên soạn , in ấn các nội dung , tài liệu học tập , giảng dậy... Mặt khác phải tạo điều kiện thuận lợi cho những người được đào tạo và bồi dưỡng như về thời gian , kinh phí...giúp cho họ hào hứng , nhiệt tình cho công việc này . Như vậy mới đạt hiệu quả cao. 4.3.GIẢI PHÁP VỀ VẤN ĐỀ TRẢ LƯƠNG VÀ MỘT SỐ LỢI ÍCH KHÁC CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG. Đối với bất cứ một người lao động nào thì vấn đề về lương và các lợi ích khác là một trong những động lực chính để họ hoàn thành tốt công việc được giao và hăng say trong công việc . Các khách sạn muốn kích thích được người lao động thì phải có được môt chế độ tiền lương , bảo hiểm xã hội , an toàn lao động và các chính sách khác về lao động , xã hội nói chung phải hợp lý đảm bảo cho họ một cuộc sống ổn định. Các khách sạn muốn thu hút được những nhân viên giỏi và giữ chân được họ thì cần phải tiến hành một số biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho họ bằng việc áp dụng một chế độ tiền lương , tiền thưởng thoả đang gắn liền với hiệu quả kinh doanh là cần thiết. Bên cạnh biện pháp khuyến khích vật chất cần sử dụng biện pháp khuyến khích tinh thần cho người lao động . Để làm được điều này , người quản lý phải thực hiện trao đổi thông tin , lắng nghe ý kiến của nhân viên để từ đó hiểu được nhân viên , họ muốn gì , động cơ thúc đẩy họ làm việc là cái gì . Người quản lý phải gần gũi với nhân viên , có mối quan hệ tốt với nhân viên . Khách sạn phải tạo lập mối quan hệ giữa Ban giám đốc với các bộ phận , giữa các bộ phận với nhau , giữa nhân viên với người quản lý , giữa nhân viên với nhau . Tạo lập bầu không khí lao động tập thể đoàn kết giúp đỡ nhau trong công việc . Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CỦA PHƯƠNG THỨC PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN ASEAN 1.GIỚI THIỆU MỘT SỐ NÉT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN . 1.1.QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN. Khách sạn ASEAN là một khách sạn liên doanh , được đầu tư và đưa vào sử dụng hoạt động kinh doanh năm 1996,khách sạn được đầu tư bởi sự góp vốn của các bên tham gia liên doanh , một bên là Ngân hàng TMCP Quân đội và một bên là Công ty cổ phần Quốc tế ASEAN . Đến tháng 1-2002 chủ sở hữu chính thức của khách sạn là Ngân hàng TMCP Quân đội , khách sạn là một phần tài sản trong tổng tài sản của Ngân hàng . Với chức năng kinh doanh của Ngân hàng theo quy định thì chưa có chức năng kinh doanh dịch vụ khách sạn . Vì vậy, Ngân hàng liên doanh với Công ty cổ phần quốc tế ASEAN không tạo ra pháp nhân mới để kinh doanh . Hoạt động của khách sạn đứng dưới pháp nhân là Công ty cổ phần quốc tế ASEAN . Chính vì vậy mà hoạt động của khách sạn phải trải qua nhiều tầng kiểm soát như kiểm soát về hoạt động kinh doanh thì thuộc trách nhiệm của Ngân hàng, còn kiểm soát về tính hợp pháp hợp lệ trong kinh doanh thì thuộc trách nhiệm của Công ty cổ phần quốc tế ASEAN nên gây nhiều ảnh hưởng đến vị thế và tính chủ động trong kinh doanh. Khách sạn nằm ở số 8 đường Chùa Bộc,với tên Khách sạn quốc tế ASEAN , khách sạn nằm ở xa trung tâm thành phố , xa khu phố cổ , đặc biệt đường giao thông thường xuyên bị tắc nghẽn làm ảnh hưởng lớn đến việc thu hút khách thương gia cũng như khách du lịch Âu-Mỹ ( là loại khách có giá cho thuê dịch vụ cao ) , tầm nhìn của khách sạn chủ yếu là khu đất phía sau gần 10.000m2 chưa sử dụng , hai mặt bên là nhà và tường che chắn nên hạn chế tầm nhìn khi khách nghỉ tại khách sạn . Các dịch vụ phụ trợ hiện có tại khách sạn còn ít , không thật phù hợp với nhu cầu của khách hàng . Nhưng có một điểm thuận lợi là xung quanh khách sạn có các khu siêu thị , buôn bán sầm uất phù hợp với thị hiếu thích mua sắm của khách du lịch Trung Quốc. Khách sạn từ khi được đưa vào sử dụng , người điều hành và quản lý có nhiều thay đổi có năm là người Việt Nam , có năm là người nước ngoài cho nên mô hình quản lý , cách thức kinh doanh , chất lượng dịch vụ , ý thức và kỷ luật lao động của nhân viên cũng bị thay đổi theo . Bên cạnh đó , hiện nay khách sạn chưa được xếp sao . Vì vậy rất khó khăn cho khách sạn trong việc quảng cáo , tiếp thị và khả năng cạnh tranh. 1.2. VỐN KINH DOANH. Kể từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã không ngừng tăng nguồn vốn kinh doanh của mình , để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng mở rộng . Chính vì vậy mà nguồn vốn từ 20 tỷ đồng khi mới hoạt động nay được tăng lên đến 50 tỷ đồng , các nguồn vốn này chủ yếu từ các cổ đông , với cơ cấu tài sản và nguồn vốn cụ thể: ( đơn vị : tỷ đồng ) Tài sản Nguồn vốn Tài sản lưu động : 6 Tài sản cố định : 44 Vốn vay : 10 Vốn cổ đông : 40 Tổng tài sản : 50 Tổng nguồn vốn : 50 ( Nguồn: Phòng kế toán ) Với số vốn trên khách sạn quốc tế ASEAN đã và đang đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật , tăng cường thêm một số dịch vụ mới để không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách du lịch đến nghỉ tại khách sạn : ngay từ đầu khách sạn đẫ đầu tư lớn hệ thống đồ dùng , trang thiết bị trong buồng nghỉ ( tủ lạnh , máy lạnh , tivi , điện thoại ) , và hiện nay khách sạn có dự án đầu tư một số dịch vụ bổ sung mới như : bể bơi , sân tennis... Đặc biệt là khách sạn đang triển khai mở rộng nhà hàng để có thể phục vụ khách ở trong khách sạn và khách ở ngoài khách sạn . 1.3.CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT. Công trình kiến trúc: Khách sạn là một toà nhà 5 tầng , với kiến trúc được thiết kế hợp lý , có cửa ra vào cho khách , có cửa ra vào riêng cho nhân viên , khách sạn có khu vực Nhà hàng có cửa hướng ra mặt đường thuận lợi cho việc khai thác khách bên ngoài . Khách sạn có tổng số 66 buồng phục vụ khách lưu trú được chia làm 3 loại . Loại buồng Số buồng 1.Suite 6 2.Deluxe 30 3.Standard 30 Tất cả các buồng trong khách sạn được lắp máy điều hoà hai chiều , bình tắm nóng lạnh , tivi các kênh vệ tinh quốc tế , điện thoại... Nhà hàng phục vụ các món ăn Âu-Á có thể phục vụ cùng một lúc 500-600 khách . Khách sạn có 2 buồng họp có sức chứa khoảng 100 chỗ để phục vụ các hội nghị hội thảo . Khách sạn có hai quầy bar phục vụ đồ uống cho tất cả các loại khách . Khách sạn còn có một Câu lạc bộ với các dịch vụ : buồng tập thể hình , xông hơi , massage ... Khách sạn có hai cầu thang máy có sức nâng 4-6 người phục vụ cho khách . Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ hành chính , văn buồng khác như photocopy , gửi nhận fax , gửi thư điện tử qua mạng Internet , cung cấp dịch vụ giặt là , bán hàng lưu niệm...Mặt khác khách sạn còn có bãi đỗ xe ở phía trước , phía sau và dưới tầng hầm khách sạn nhằm phục vụ khách đến khách sạn và khách sạn có thể cho thuê bãi đỗ. 1.4 . KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2001 1.4.1 . Tình hình đón khách 2001 Nguồn khách là vấn đề quan tâm hàng đầu đối với bất cứ doanh nghiệp du lịch nào . Xem xét và nghiên cứu nguồn khách sẽ cho phép người lao động trong khách sạn có thể nắm bắt được thị hiếu , đặc điểm tiêu dùng và nhu cầu của từng loại khách để có thể tổ chức phục vụ khách chu đáo hơn , đáp ứng được đúng và nhằm thoả mãn nhu cầu của khách . Khách đến Khách sạn Quốc tế ASEAN chủ yếu là khách quốc tế như : khách Trung Quốc , khách Nga , khách Pháp , khách Hàn Quốc ...Chính vì vậy đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ thông dụng ( tiếng Anh ) cũng như về nghiệp vụ chuyên môn để có thể giao tiếp được với khách và đáp ứng được nhu cầu của họ . Nguồn khách tới Khách sạn Quốc tế ASEAN được phân thành 2 loại : khách thương gia và khách du lịch thuần tuý . Để đáp ứng nhu cầu từng loại khách cụ thể , yêu cầu mỗi nhân viên không chỉ nắm vững nghiệp vụ , ngoại ngữ mà còn phải hiểu biết về văn hoá , xã hội và nghệ thuật giao tiếp. Ta có bảng số liệu về khách như sau: Bảng 1. Cơ cấu khách theo mục đích (đơn vị: lượt khách,%) Lượt khách Tỷ lệ từng loại(%) Khách du lịch 7765 79,5 Khách thương gia 1978 20,2 Khách khác 22 0,3 Tổng 9765 100 ( nguồn: Phòng kế hoạch) Bảng 2. Cụ thể tỷ lệ sử dụng buồng ngủ các tháng trong năm. (đơn vị :%) Tháng Các loại khách 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 BQ T.lệ chung 29,5 18,3 38,9 55 33,1 25,3 29 39,6 20,7 50,7 69 82,8 41 Khách TG 32,9 43,5 19,6 41,7 23,3 11,4 18 14,1 22,4 16,3 - - 21 KTQ 67,1 56,5 80,4 58,3 76,7 88,6 82 85,9 77,6 83,7 98 99 79,5 KDL khác 5,5 33,4 47,9 11,4 4,9 5,7 3,8 8,9 14,1 18,3 26,8 23,9 16,8 ( nguồn: Phòng kế hoạch) Nhìn vào bảng cơ cấu khách , chúng ta có thể thấy tỷ lệ khách Trung Quốc chiếm cao nhất . Nguồn khách đến khách sạn chủ yếu thông qua các công ty lữ hành gửi khách ( chủ yếu thông qua Công ty Du lịch Vạn Hoa) , tổ chức của Chính phủ (khách thương gia hoặc khách công vụ ) ngoài ra còn có một số lượng nhỏ khách vãng lai. Ta có giá buồng bình quân là : 300000đ/buồng. 1.4.2 .Doanh thu . Bảng 3 . Doanh thu năm : 2001 ( đơn vị:tỷ đồng,%) Doanh thu (tỷ) So với năm 2000(%) DT lưu trú 2,9 132 DT Nhà hàng,đám cưới 1,768 107 DT Câu lạc bộ 0,171 150 DT khác 0,014 104 Tổng 4,853 122 ( nguồn: Phòng kế hoạch) 1.4.3.Kết quả hoạt động kinh doanh 2001. Doanh thu : 4853957655đ Tổng chi phí : 4850979859đ Lãi : 2977796đ Thu nhập bình quân của nhân viên : Trên 1000000đ/người/tháng đạt 110% kế hoạch. * Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh . Doanh thu : So với kế hoạch đề ra còn một số chỉ tiêu chưa đạt như : Lưu trú , Câu lạc bộ nhưng so với năm 2000 thi tất cả đều vượt 7% đến 50%. Tỷ lệ khai thác buồng ngủ còn thấp bình quân (40%) , khách nghỉ chủ yếu là khách Trung Quốc , chiếm 62,3% trên tổng số khách du lịch , khách Trung Quốc giá rẻ , đối tượng này làm giảm chất lượng buồng nhanh. Dịch vụ đám cưới mang lại doanh thu cho Nhà hàng cao và được khách hàng ngày một tín nhiệm , chất lượng và hiệu quả ngày một cao chiếm trên 90% doanh thu Nhà hàng , hoạt động kinh doanh Nhà hàng mới chỉ phục vụ ăn sáng cho khách buồng là chủ yếu. Doanh thu Câu lạc bộ còn thấp. Uy tín khách sạn trong ngành chưa cao , các thông tih về khách sạn không đến được với các đối tượng có nhu cầu. 2.THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA PHƯƠNG THỨC PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN ASEAN. 2.1.THỰC TRẠNG VỀ ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN . Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà trong đó nhân tố con người được nhấn mạnh . Bởi vì lao động trong khách sạn là lao động tạo ra dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân của khách du lịch . Nhiều công việc không thể dùng máy móc được , mà phải thực hiện bắng sức lao động của con người . Vì vậy số lượng lao động sống chiếm tỷ lệ rất cao trong khách sạn . Mặt khác để đảm bảo chất lượng phục vụ cao yếu tố lao động sống được sử dụng có nhiều nét đặc trưng : Nhiều loại ngành nghề với yêu cầu chuyên môn hoá cao , lao động trẻ,nữ chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu