Giáo án Một số biện pháp tạo nguồn thu cho bản tin

tiêu dạng này thì NVNT chỉ gởi danh sách hội viên được phân loại theo nhóm sản phẩm, không gởi chi tiết tên của từng hội viên (xem Mẫu danh sách hội viên được phân theo nhóm sản phẩm trong phụ lục K). Danh sách này được cập nhật mỗi tháng. NVNT sẽ phối hợp với nhân viên phụ trách hội viên để lấy thông tin những hội viên nào mới gia nhập cũng như những hội viên nào đã rút khỏi Hội. Đối với khách hàng là hội viên không cần có danh sách này vì họ đã biết rất rõ về các hội viên trong FFA. Thực hiện: Thư ngỏ phải đề cập đến các vấn đề sau (tham khảo mẫu Thư giới thiệu dịch vụ mới trong phụ lục M): Thứ nhất. Tiêu đề “Phương tiện làm cho khách hàng biết đến bạn nhanh nhất và hiệu quả nhất: QUẢNG CÁO TRÊN BẢN TIN CỦA HỘI LƯƠNG THỰC-THỰC PHẨM TP.HCM (FFA)”. Thứ 2. Những nét chính về Hội (tổng số hội viên, số lượng hội viên ứng với từng nhóm sản phẩm, số lượng bản tin phát hành mỗi kỳ,…). Thứ 3. Mục đích của bức thư : giới thiệu dịch vụ quảng cáo và lợi ích của nó. Đối tượng của dịch vụ: các doanh nghiệp cung cấp máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, bao bì và dịch vụ phục vụ khối sản xuất cho ngành LT-TP ở TP.HCM Độc giả của bản tin là những doanh nghiệp chọn lọc chuyên ngành LT-TP Giá rẻ hơn từ 2-3 lần so với giá quảng cáo trên các báo và tạp chí phổ biến hiện nay Nhiều hình thức, kích cỡ quảng cáo cho khách hàng lựa chọn Được giảm giá đến 50% nếu là hội viên FFA Dịch vụ này sẽ giúp khách hàng quảng bá rộng rãi sản phẩm của doanh nghiệp đến khách hàng mục tiêu với chi phí rẻ nhất và thời gian ngắn nhất! Thứ 4. Đính kèm bản tin mới nhất của Hội; danh sách hội viên để khách hàng dễ xem xét khách hàng tiềm năng của mình là những ai. Tuy nhiên, đây chỉ là danh sách hội viên, còn rất nhiều độc giả bên ngồi đọc bản tin của Hội thông qua dịch vụ bán bản tin. Thứ 5. Thông điệp kích thích phản hồi: Được tư vấn quảng cáo miễn phí Được giảm 5% chi phí thiết kế quảng cáo nếu sử dụng mẫu thiết kế của công ty do Hội giới thiệu Được giảm giá 10% khi đăng ký quảng cáo trên 3 kỳ bản tin kế tiếp (chẳng hạn 3 kỳ bản tin tháng 4, 5,6; nếu gởi thư ngỏ đến khách hàng vào tháng 3). Ngồi ra giá cả còn được gia giảm tùy theo kích cỡ mẩu quảng cáo. Nếu khách hàng muốn biết thêm chi tiết, hãy liên hệ gấp với Hội ngay khi có thể theo địa chỉ đã nêu ở trên để được hưởng các ưu đãi! Đối với khách hàng là hội viên, thư ngỏ được bổ sung như sau: Nội dung thứ 2. Mục đích của bức thư : giới thiệu dịch vụ quảng cáo. Dự kiến trong năm đầu tiên, nguồn thu mới chưa thể bù đắp được chi phí bỏ ra nên những hội viên nào đến lượt tài trợ cho bản tin vẫn quảng cáo trên bản tin bình thường, giá quảng cáo không thay đổi: 2 triệu đồng. Những hội viên khác có nhu cầu đều được Hội khuyến khích đăng quảng cáo, với giá được giảm đến 50% so với khách hàng bên ngồi (2 triệu đồng so với 4 triệu đồng). Nếu hội viên nào có nhu cầu xin liên hệ với Hội để nhận bảng giá quảng cáo chi tiết. Nguyên tắc gởi thư: Trình bày phong bì đẹp mắt, không lòe loẹt, tên doanh nghiệp và tên người nhận được viết bằng tay để tỏ sự trang trọng và tôn trọng khách hàng; chọn giấy in loại tốt. Ghi cụ thể các thông tin liên hệ với FFA như điện thoại (có thể dùng dịch vụ gọi điện thoại sao cho người gọi không tốn tiền để khách hàng có thể an tâm hỏi về những vấn đề họ chưa được rõ), email, fax, và website. Việc gởi thư trực tiếp thực hiện gần như đồng thời với việc gọi điện. Sau khi chuẩn bị tất cả các phần trong thư, NVNT mới gọi điện để có được tên và địa chỉ email của người chịu trách nhiệm về tiếp thị rồi sau đó gởi thư và email ngay đến để qua ngày hôm sau gọi điện lại cho họ xác nhận họ đã nhận và đọc thư chưa. Gởi thư qua email Sau khi gọi điện, nếu khách hàng có email và họ đồng ý đọc thư qua email thì NVNT sẽ gởi email đến họ với nội dung rất ngắn gọn và tập trung như khi gọi điện để không làm họ click chuột thốt ra trước khi đọc hết thư. Nguyên tắc gởi email: Vì hiện nay thư rác rất nhiều nên phần tiêu đề (subject) phải được thiết kế sao cho ấn tượng, chẳng hạn: “Phương tiện làm cho khách hàng biết đến bạn nhanh nhất và hiệu quả nhất!” Chỉ gởi email khi có sự đồng ý của người nhận, nếu không email sẽ biến thành thư rác, bị xóa đi trước khi mở ra và còn tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng đối với Hội. Gọi điện thoại / gặp mặt Nội dung của lần gọi điện này nhằm xác nhận khách hàng đã nhận được thư và email. NVNT nhắc khách hàng về thời hạn đăng ký để được hưởng ưu đãi của FFA và cách thức phản hồi nếu họ có điều gì chưa rõ. Có thể đề nghị họ một buổi gặp gỡ để trao đổi trực tiếp với nhau, tùy theo sự thuận tiện của khách hàng về thời gian cũng như địa điểm; tuy nhiên, điều này không cần thiết lắm vì đối với dịch vụ đăng quảng cáo mọi người đều hiểu rõ, không phải là một sản phẩm hay dịch vụ mới phức tạp, chỉ cần cung cấp cho họ thật cụ thể những cách thức liên hệ với nhân viên nguồn thu, nếu có nhu cầu họ sẽ liên hệ. Nguyên tắc gọi điện thoại lần 2: Chỉ gọi trong khoảng 2-3 phút. Cách 1 ngày đêm (tức 24 giờ) sau khi gởi thư mới gọi, vì khách hàng mục tiêu trong thời gian này là những khách hàng ở TP.HCM nên thư sẽ được gởi đến sau 1 ngày. Mặt khác, NVNT nên gọi đúng vào khoảng thời gian này, nếu không thư của Hội có thể bị quên lãng hoặc bị vứt vào sọt rác. Xác nhận nếu khách hàng chưa nhận được thư, NVNT phải gởi lại thư. Nếu khách hàng đã nhận được rồi nhưng chưa đọc, sẽ hẹn và gọi lại trong khoảng thời gian sớm nhất (tốt nhất là ngay hôm sau). Nếu khách hàng đọc rồi và cho biết họ không có nhu cầu thì cảm ơn vì họ đã dành thời gian để xem xét lời đề nghị của mình. Cũng như ở cuộc gọi trước, NVNT kiểm tra lại cụ thể thái độ của từng người, những thông tin gì họ cần, họ thích tiếp xúc bằng cách nào: email, fax, điện thoại, hay gặp mặt và phân loại theo nhóm để có cách ứng xử phù hợp hơn cho những lần tiếp xúc sau này đối với chính họ cũng như với những khách hàng mới. Ghi nhận phản hồi Đối với khách hàng không phản hồi: tháng sau NVNT sẽ tiếp cận như sau: Gọi điện thoại: thông báo cho khách hàng về việc bản tin sẽ được gởi đến vào ngày 15 của tháng. Gởi bản tin kèm theo bức thư đã gởi trong bước 3. Gởi thư trực tiếp. Nếu khách hàng vẫn không phản hồi thì 3 tháng sau sẽ thực hiện kế hoạch từ phần (c) của mục 5.1.3.4 (Thu hút khách hàng) Đối với khách hàng phản hồi nhưng không sử dụng dịch vụ: khách hàng chỉ hỏi thêm thông tin để tham khảo, khách hàng còn chưa ra quyết định cuối cùng, hoặc hiện tại khách hàng chưa có nhu cầu,…: NVNT nên hỏi bao lâu có thể tiếp xúc lại với khách hàng. Nếu không có được thông tin này thì sau 3 tháng sẽ thực hiện kế hoạch từ phần (c) của mục 5.1.3.4 (Thu hút khách hàng). Đối với khách hàng phản hồi và đăng ký quảng cáo thì NVNT gởi bảng báo giá cho khách hàng qua fax, tùy theo khách hàng là hội viên hay không phải hội viên mà dùng bảng giá khác nhau. Bảng giá quảng cáo Áp dụng từ ngày … Dành cho khách hàng không phải hội viên Vị trí Kích cỡ (cm) Màu (đồng) Trắng đen (đồng) Trong tập quảng cáo 1 trang (26.5x18.5) 4.000.000 1/2 trang (13x18.5) 2.200.000 1/4 trang (13x9) 1.300.000 1/6 trang (4x18.5) 950.000 1/8 trang (6x9) 700.000 Trong nội dung bản tin 1/6 trang (4x18.5) 700.000 1/8 trang (6x9) 500.000 Bảng giá quảng cáo Áp dụng từ ngày … Dành cho khách hàng là hội viên Vị trí Kích cỡ (cm) Màu (đồng) Trắng đen (đồng) Trong tập quảng cáo 1 trang A4 (26.5x18.5) 2.000.000 1/2 trang (13x18.5) 1.100.000 1/4 trang (13x9) 650.000 1/6 trang (4x18.5) 475.000 1/8 trang (6x9) 350.000 Trong nội dung bản tin 350.000 250.000 Bảng giá trên không bao gồm chi phí thiết kế Hạn chót đăng ký lịch quảng cáo hoặc hủy lịch quảng cáo là 10 ngày trước ngày phát hành bản tin (ngày 15 hàng tháng) Hạn chót nhận mẫu quảng cáo là 7 ngày trước ngày phát hành bản tin (ngày 15 hàng tháng) Cách thức thanh tốn o Tài khoản o Tiền mặt Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ hỗ trợ (Tư vấn quảng cáo hay thiết kế quảng cáo) xin liên hệ với NVNT 15 ngày trước ngày phát hành bản tin (ngày 15 hàng tháng) Về phần này, NVNT sẽ thương lượng với một công ty chuyên về tư vấn và thiết kế quảng cáo (gọi đây là công ty A) và trao đổi với họ một cách chi tiết khi khách hàng của FFA muốn dùng dịch vụ của họ. Cụ thể việc tư vấn sẽ miễn phí, còn mỗi khách hàng đặt thiết kế quảng cáo sẽ được giảm giá 5% (tùy theo thỏa thuận giữa NVNT và công ty A), coi như đây là chi phí tiếp thị công ty A không phải bỏ ra mà vẫn có khách hàng. Dĩ nhiên chất lượng dịch vụ của công ty phải tốt và giá ở mức chấp nhận được. Khách hàng nào có nhu cầu, NVNT sẽ liên hệ với công ty gởi mẫu cho khách hàng xem. Dù khách hàng có phản hồi hay không đều được gởi miễn phí bản tin của kỳ kế tiếp để khách hàng tiện theo dõi và cân nhắc quyết định của mình. Sau đó, chỉ những khách hàng đăng ký quảng cáo mới được gởi bản tin miễn phí. Khi bắt đầu một đợt tiếp thị mới, NVNT sẽ gởi kèm danh sách của những khách hàng đã đăng ký quảng cáo trong thời gian qua nhằm tạo thêm sự tin tưởng nơi khách hàng mục tiêu. NVNT nên ghi nhận thực tế, để có được một hợp đồng hoặc 1 phản hồi, cần tiếp xúc bao nhiêu người, bằng những cách nào, tốn bao nhiêu thời gian và chi phí,… để hoạch định tốt hơn cho những lần sau. Gởi thư cảm ơn khách hàng NVNT gởi thư cảm ơn đến những khách hàng lầu đầu tiên đăng ký quảng cáo trên bản tin của FFA theo mẫu Thư cảm ơn đối với dịch vụ quảng cáo trong phụ lục M. Lập cơ sở dữ liệu NVNT cần thiết lập các cơ sở dữ liệu bao gồm 3 loại khách hàng : Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ (cơ sở dữ liệu 3): đây là nhóm khách hàng cũ, cần thực hiện kế hoạch duy trì khách hàng (theo mẫu cơ sở dữ liệu 3 trong phụ lục L). Khách hàng đã được tiếp cận một lần (chưa đăng ký sử dụng dịch vụ): đây là nhóm khách hàng mục tiêu cũ, tức là họ đã biết thông tin về dịch vụ nhưng chưa lần nào đăng ký quảng cáo. Cần tìm hiểu thêm nhu cầu của họ, nhận xét của họ về dịch vụ cũng như cung cấp những thông tin về những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Hội. Nhóm khách hàng này sẽ được cập nhật trong cơ sở dữ liệu 1 và 2 (theo mẫu cơ sở dữ liệu 1 và 2 trong phụ lục L). Khách hàng được tiếp cận đến lần thứ 2 vẫn chưa đăng ký sử dụng dịch vụ: nhóm khách hàng này được xếp chung với những khách hàng chưa được tiếp cận bao giờ. Vì bản tin mỗi tháng được phát hành một kỳ nên NVNT sẽ cập nhật cơ sở dữ liệu này một tháng một lần. Duy trì khách hàng Việc tìm khách hàng mới tốn thời gian và chi phí gấp 5 lần duy trì khách hàng cũ. Do đó, NVNT phải luôn cố gắng thỏa mãn khách hàng cũ, bằng cách kết hợp các cách sau: Truyền thông Tư vấn: NVNT thương lượng với công ty A thiết lập đường dây tư vấn cho các khách hàng của Hội như qua điện thoại, email, website,…. Tùy nội dung tư vấn mà công ty A có tính phí hay không, tuy nhiên nếu tính phí thì đương nhiên những khách hàng của Hội sẽ được giảm một phần phí (đây là thỏa thuận ngay từ đầu của Hội với công ty này). Cho khách hàng giá trị gia tăng Trước hết, NVNT thiết lập một cơ sở dữ liệu (cơ sở dữ liệu 3) về số lần đặt quảng cáo và doanh thu mang lại của từng khách hàng tại một thời điểm cụ thể. Nhóm khách hàng có giá trị cao phải được quan tâm nhiều nhất, nghĩa là phải được lưu ý trước tiên trong mọi hoạt động có ảnh hưởng đến khách hàng, chẳng hạn khi FFA dự định cải tiến chất lượng dịch vụ, đưa ra các hình thức khuyến mãi, thay đổi hình thức quảng cáo, hay tăng giá quảng cáo,… Vì cùng nguồn lực thực hiện nhưng nếu tập trung làm thỏa mãn khách hàng có giá trị lớn thì lợi nhuận sẽ nhiều hơn, vừa để giữ họ vừa để khuyến khích các khách hàng khác tranh đua với họ. Nhóm khách hàng có tần số quảng cáo nhiều có thể không tạo ra doanh thu cao nhưng lại mang đến giá trị đều đặn, nguồn thu đảm bảo, thể hiện lòng trung thành đối với dịch vụ. Nhóm này cũng cần được quan tâm, sau nhóm khách hàng đem lại giá trị cao. Sau đó, NVNT đề nghị cho khách hàng một số giá trị thêm vào trong thư mời đăng ký quảng cáo như: Khách hàng có tổng giá trị quảng cáo trên 10 triệu đồng trong 7 kỳ bản tin liên tục chẳng hạn, sẽ được giảm 10% khi đăng ký mẩu quảng cáo kế tiếp; hoặc Cứ đặt 5 mẩu quảng cáo trên bản tin khách hàng sẽ được miễn phí mẩu quảng cáo thứ 6 cùng kích cỡ. Để gia tăng mức độ quan tâm đến khách hàng cũng như làm cho khách hàng cảm thấy họ được chú trọng, NVNT ngồi việc đề nghị những quyền lợi trên nên gọi điện nhắc những khách hàng nào thuộc diện này về lợi ích mà dịch vụ đem lại cho họ. Sau một năm, FFA sẽ gởi cho tồn bộ khách hàng những vật phẩm có giá trị tuy không nhiều nhưng có thể làm cho họ thích thú và nhớ đến Hội như lịch treo tường, các vật trang trí để trên bàn làm việc hoặc trong phòng khách,… tùy theo giá trị của từng khách hàng. Nhắc khách hàng đăng ký quảng cáo tiếp Khi khách hàng chỉ còn 1 kỳ quảng cáo nữa thì NVNT gởi fax, email hoặc gọi điện (tùy theo khách hàng mong muốn được tiếp xúc bằng cách nào) để hỏi về việc đặt quảng cáo kế tiếp (theo mẫu Thư mời đăng ký quảng cáo trong phụ lục M). Nếu khách hàng không đăng ký tiếp, tìm hiểu nguyên nhân. Nếu việc từ chối có liên quan đến chất lượng dịch vụ thì NVNT nên xem xét các khách hàng khác có cùng cảm nhận như vậy không, hay đây chỉ là sự cá biệt. Khi cần thiết NVNT nên mở một cuộc khảo sát nhỏ về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Thu thập thông tin phản hồi Bất cứ khi nào có khách hàng phàn nàn hoặc yêu cầu vấn đề gì NVNT đều phải ghi lại và xem xét các khách hàng khác có cùng cảm nhận như vậy không, hay đây chỉ là sự cá biệt nhằm đảm bảo tính khách quan và làm thỏa mãn khách hàng ở mức cao nhất có thể. Thực hiện cuộc điều tra dành cho những doanh nghiệp đăng quảng cáo trong 1 năm qua để tìm hiểu mức độ hài lòng của họ về dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn (Khách hàng có hài lòng với dịch vụ không? Thỏa mãn và chưa thỏa mãn ở những yếu tố nào? Mức độ như thế nào? FFA có thể làm gì để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng?…). NVNT có thể tự mình hoặc phối hợp với công ty tư vấn và thiết kế quảng cáo, tức công ty A trên, thực hiện khảo sát những khách hàng được tư vấn hoặc được thiết kế quảng cáo bởi công ty A trong thời gian qua có hài lòng/thỏa mãn về dịch vụ không? Cần thay đổi những yếu tố nào?… Chia sẻ rủi ro Đây là những trường hợp ngồi ý muốn như thiên tai, đình công, chiến tranh,… Hội có trách nhiệm chia sẻ một phần rủi ro như giúp một phần tiền, vẫn cho đăng quảng cáo nhưng trả chậm phí,…. Đây cũng là cách thể hiện thiện chí trong duy trì quan hệ. Phân bổ nguồn lực Thời gian và chi phí Đa số các doanh nghiệp ngành LT-TP đăng quảng cáo trên báo Sài Gòn Tiếp thị và Thời báo Kinh tế Sài Gòn đều chọn mẩu quảng cáo với kích thước 6x4, giá một kỳ đăng là 500.000 đồng (1 tuần/lần). Dự kiến với tần suất phát hành bản tin 1 tháng/lần thì kích thước mẩu quảng cáo trong tập quảng cáo mà đa số khách hàng chọn lựa sẽ là ½ trang A4 (2.200.000 đồng) và trong nội dung bản tin là 1/6 trang (700.000 đồng). Do vậy mỗi tháng để có được 2 trang quảng cáo của khách hàng bên ngồi thì số mẩu quảng cáo ngồi bản tin là 4 và trong bản tin là 2 mẩu, nghĩa là số lượng khách hàng đăng ký quảng cáo phải là 6 người. Đối với khách hàng là hội viên thì kích thước mẩu quảng cáo được lựa chọn sẽ là 1 trang A4 (2.000.000 đồng), như vậy số mẩu quảng cáo ngồi bản tin là 3 (một trang quảng cáo A4 như thường lệ và 2 mẩu quảng cáo 1 trang A4 theo dự kiến), tức là cần thu hút thêm 2 khách hàng đăng ký quảng cáo. NVNT sẽ bắt đầu thực hiện biện pháp này sao cho khách hàng mục tiêu đợt đầu tiên nhận được bản tin vào đúng ngày 15 tháng đầu tiên khi triển khai biện pháp, tức cùng thời gian với hội viên khi nhận bản tin của FFA. Như thế, trong tháng đầu tiên bản tin vẫn chỉ có 1 mẩu quảng cáo 1 trang A4 như thường lệ của hội viên. Bắt đầu từ tháng 2 mới có nguồn thu như trong mục tiêu, tức là: 6 mẩu quảng cáo của khách hàng bên ngồi: 10.200.000 3 mẩu quảng cáo của khách hàng nội bộ: 6.000.000 Doanh thu mỗi tháng (từ tháng 2): 16.200.000 Vì dịch vụ đăng quảng cáo này tuy là dịch vụ mới của FFA những lại quá quen thuộc đối với các doanh nghiệp. Tất cả khách hàng đều hiểu rõ về dịch vụ và cách sử dụng nó. Đây không phải là một dịch vụ phức tạp cần giải thích gì thêm, những gì cần thiết NVNT đã trình bày qua các phương tiện tiếp thị trực tiếp, nếu khách hàng muốn biết thêm thông tin chỉ là để hỏi về bảng giá và hình thức quảng cáo nhằm cân nhắc có nên quảng cáo với mức chi phí như vậy không. Do đó, chỉ cần khách hàng nhấc điện thoại lên phản hồi thì tỷ lệ đăng ký dùng dịch vụ sẽ rất cao, khoảng 30% tỷ lệ phản hồi. Con số này tác giả đã tham khảo một số công ty tạo nguồn thu quảng cáo cho website như trang web www.bacsigiadinh.com.vn ,… Như vậy, mỗi tháng để thu hút được 6 khách hàng, cần có 20 khách hàng phản hồi, suy ra NVNT phải tiếp cận đến 400 khách hàng (tỷ lệ phản hồi của tiếp thị trực tiếp khoảng 5%, tỷ lệ này cũng được tham khảo từ nguồn thông tin trên), tức 16 người/ngày. Bên cạnh đó, mỗi tháng FFA đều tổ chức 2 khóa đào tạo (khoảng 20 người/khóa), 1 buổi hội thảo chuyên đề (mỗi buổi khoảng 55 doanh nghiệp) cho các doanh nghiệp. Còn các buổi hội chợ, triển lãm chuyên ngành thì một năm chỉ tổ chức 2-3 lần, tuy nhiên số người tham dự lại đông hơn hẳn các chương trình trên của Hội. Ước tính trung bình mỗi năm sẽ có 300 doanh nghiệp đến tham dự, tức 25 người/tháng. Vậy tổng số brochure được gởi hàng tháng là 100. Chi phí để tiếp cận 400 khách hàng trong 1 tháng: Gọi điện thoại lần 1 và lần 2 (khoảng 7-10 phút): 3.200.000 (1) Gởi thư ngỏ: 600.000 (2) Email không đáng kể Gởi brochure (trung bình mỗi tháng gởi 100 cái): 150.000 Bản tin (dự kiến giá 9.000đ/bản): 3.600.000 (3) Tiền hoa hồng mỗi mẩu quảng cáo NVNT được hưởng 10% giá trị: 1.020.000 Giảm giá 10% cho các mẩu quảng cáo: 1.020.000 Chi phí để tiếp cận khách hàng không phải hội viên trong 1 tháng: 9.600.000 Các khoản chi phí (1), (2), (3) là những khoản chi không cố định, những khoản này chỉ đúng như con số đã tính trong khoảng 4 tháng đầu tiên (tức là khi đã có được khoảng 30 khách hàng), đến những tháng sau thì tổng số chi phí cho 3 khoản này ước tính chỉ còn 1 nửa do bắt đầu có nhiều khách hàng đăng ký quảng cáo, mỗi khách hàng đăng ký nhiều kỳ bản tin, không cần tốn nhiều chi phí tìm kiếm khách hàng mới mà họ sẽ chủ động liên hệ với Hội hơn. Vậy trong 4 tháng đầu, mỗi tháng dự tính chi 9.600.000 (4) Từ tháng thứ 5: tổng chi phí là: 6.000.000/tháng (5) Tương tự, đối với khách hàng là hội viên: Mỗi tháng để thu hút được 2 khách hàng, cần có 7 khách hàng phản hồi, suy ra NVNT phải tiếp cận đến 140 khách hàng, tức 6 người/ngày. Chi phí trong 1 tháng: Gọi điện thoại lần 1 và lần 2 (khoảng 7-10 phút): 1.200.000 (6) Gởi thư ngỏ: 200.000 (7) Email không đáng kể Tiền hoa hồng mỗi mẩu quảng cáo NVNT được hưởng 10% giá trị: 400.000 Giảm giá 10% cho các mẩu quảng cáo: 400.000 Tương tự, các khoản (6), (7) từ tháng thứ 5 giảm đi 1 nửa Trong 4 tháng đầu, chi phí tiếp cận khách hàng là hội viên mỗi tháng: 2.200.000 (8) Từ tháng thứ 5, tổng chi phí là: 1.500.000/tháng (9) Chi phí thực hiện bản tin (bao gồm chi phí in ấn và gởi qua bưu điện): 5.200.000 (10) Lương của NVNT: vì lương của NVNT gồm 2 khoản: lương cơ bản và tiền hoa hồng từ các mẩu quảng cáo (dự kiến mỗi tháng tiền hoa hồng là 1.420.000) nên dự tính chi trả lương cơ bản cho NVNT là: 500.000 (11) Tổng chi phí mỗi tháng trong 4 tháng đầu ((4) + (8) + (10) + (11)): 17.500.000 Tổng chi phí mỗi tháng từ tháng thứ 5: ((5) + (9) + (10) + (11)): 13.200.000 Trong những tháng sau đó, các bước của kế hoạch vẫn giữ nguyên nhưng nội dung của từng phần có sự thay đổi, như đối với những khách hàng đã nhận được thông tin về dịch vụ của Hội nhưng không có phản hồi hoặc chỉ có phản hồi mà không dùng dịch vụ thì tháng sau NVNT cũng sẽ gọi điện và gởi thư ngỏ, bản tin tới nhưng nội dung khác với lần trước. Một cách khái quát thì tổng chi phí này không tăng giảm bao nhiêu. Số tiền giảm giá 10% cho các mẩu quảng cáo chỉ dành cho những khách hàng đăng ký quảng cáo trong thời gian khuyến mãi của FFA, cho nên không phải khách hàng nào cũng được giảm giá, nghĩa là không phải tháng nào cũng có chi phí này. Tuy nhiên, nếu không phải chịu chi phí này thì Hội vẫn phải ưu đãi cho những khách hàng có số lượt quảng cáo nhiều (như khách hàng đăng ký 5 kỳ quảng cáo liên tục sẽ được miễn phí kỳ thứ 6), khách hàng có tổng giá trị quảng cáo cao (như khách hàng có tổng số mẩu quảng cáo trị giá trên 10.000.000 sẽ được giảm 10% khi đăng ký kỳ quảng cáo tiếp theo), hoặc tặng cho khách hàng các vật phẩm,... Do đó, khoản chi phí trên vẫn được duy trì hàng tháng cho các hoạt động kích cầu của Hội. Tóm lại, trong tháng đầu tiên chỉ thu được 2.000.000, tổng số tiền chi ra là 17.500.000, sau khi cân đối thu chi còn lỗ 15.500.000 3 tháng sau đó, mỗi tháng lỗ 1.300.000 (thu được 16.200.000 và chi là 17.500.000) Vì vậy, dự tính khi thực hiện kế hoạch Hội cần hỗ trợ cho dịch vụ số tiền ban đầu là 19.400.000. Đến tháng thứ 5 thì lãi 3.000.000/tháng thì NVNT trích số lợi nhuận hồn trả dần cho Hội. Đến tháng thứ 11 thì sẽ trả được hết số tiền này và thực sự có lợi nhuận 3.000.000 mỗi tháng (xem bảng 6). Bảng 9. Tổng kết doanh thu và chi phí Đơn vị: triệu đồng Tháng thứ 1(*) 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Doanh thu 2.0 16.2 16.2 16.2 16.2 16.2 16.2 16.2 16.2 16.2 16.2 Chi phí 17.5 17.5 17.5 17.5 13.2 13.2 13.2 13.2 13.2 13.2 13.2 Lợi nhuận từng tháng (15.5) (1.3) (1.3) (1.3) 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 Tổng lợi nhuận (15.5) (16.8) (18.1) (19.4) (16.4) (13.4) (10.4) (7.4) (4.4) (1.4) 1.6 (*): tính từ thời điểm bắt đầu triển khai kế hoạch Công việc của NVNT Để thực hiện kế hoạch tạo nguồn thu cho bản tin, FFA chỉ cần tuyển dụng một nhân viên phụ trách vấn đề này, gọi là NVNT. Người này cần có những điều kiện sau: Tốt nghiệp đại học chuyên ngành tiếp thị (vì công việc chính là lập kế hoạch và thực hiện tiếp thị đến khách hàng) Biết vi tính văn phòng và ACCESS cơ bản (để thiết kế các loại thư và quản lý cơ sở dữ liệu) Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục tốt Năng động, nhiệt tình Sáng tạo Kiên nhẫn, chịu khó tìm tòi, học hỏi Lương khởi điểm cho NVNT theo dự tính như trên sẽ là 1.900.000 đồng. Thực tế, tùy theo khả năng của NVNT có thể tìm được nhiều khách hàng đăng ký quảng cáo không thì tiền lương sẽ được tăng lên hoặc giảm xuống (lương cơ bản là 500.000). Công việc thường xuyên (theo thứ tự từ việc thu hút khách hàng, giao dịch với khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng): Thiết kế và in brochure (theo phương tiện 1. Gởi brochure) Thu thập và lên lịch trình các sự kiện để gởi brochure (*) Thiết kế và đưa thông tin lên website (theo bước 1. Giới thiệu dịch vụ trên website) Thu thập và cập nhật danh sách khách hàng mục tiêu (theo mục 5.1.3.2 và 5.1.3.4) (*) Tổng hợp và cập nhật danh sách các hội viên là khách hàng mục tiêu của khách hàng (theo mục (a) trong bước 3. Gởi thư trực tiếp và theo mẫu cơ sở dữ liệu 1 trong phụ lục L) (*) Tạo ra kịch bản và gọi điện thoại lần 1 (theo bước 2. Gọi điện thoại, tham khảo thêm phần Hướng dẫn viết kịch bản trong phụ lục N) Chuẩn bị thư và gởi thư (theo bước 3. Gởi thư trực tiếp) Tạo ra kịch bản và gọi điện thoại lần 2 (theo bước 5. Gọi điện thoại/gặp mặt, tham khảo thêm phần Hướng dẫn viết kịch bản trong chương 2. Cơ sở lý thuyết) Đến gặp khách hàng (nếu được yêu cầu) Tạo nội dung email và gởi email (theo bước 4. Gởi thư qua email) Ghi nhận và phân loại phản hồi (theo bước 6. Ghi nhận phản hồi) Gởi bảng báo giá qua fax (dùng bảng báo giá trong bước 6. Ghi nhận phản hồi) Giao dịch tài chính với khách hàng Nhận mẩu quảng cáo và lên lịch in quảng cáo (*) In quảng cáo (*) Thiết kế và gởi thư cảm ơn (theo mẫu Thư cảm ơn đối với dịch vụ đăng quảng cáo trong phụ lục M) Nhắc khách hàng đăng ký quảng cáo (theo mẫu Thư mời đăng ký quảng cáo trong phụ lục M). Làm trung gian truyền thông cho khách hàng và công ty quảng cáo Thiết lập và cập nhật các cơ sở dữ liệu chọn lọc như khách hàng cũ (phân loại theo số kỳ đăng quảng cáo và giá trị quảng cáo), khách hàng được tiếp cận 1 lần (chưa dùng dịch vụ), khách hàng được tiếp cận 2 lần (chưa dùng dịch vụ) (tham khảo mẫu cơ sở dữ liệu 1, 2,3) (*) Các công việc được đánh dấu (*) cần được thực hiện/cập nhật mỗi tháng 1 lần (có thể thời điểm bắt đầu không trùng nhau), ngoại trừ khách hàng là hội viên thì mỗi quý mới cập nhật 1 lần, còn những việc khác NVNT phải làm hàng ngày, xen kẽ lẫn nhau. Công việc không thường xuyên: Tìm kiếm và thương lượng với công ty quảng cáo Ghi nhận thực tế, để có được một hợp đồng hoặc 1 phản hồi, cần tiếp xúc bao nhiêu người, bằng những cách nào, tốn bao nhiêu thời gian và chi phí,… để hoạch định tốt hơn cho những lần sau. Tạo các giá trị gia tăng nhằm kích thích khách hàng mục tiêu dùng dịch vụ và khách hàng hiện tại đăng ký quảng cáo đều đặn và giá trị cao hơn. Tìm kiếm + thiết kế + gởi vật phẩm cho các nhóm khách hàng tương ứng sau 1 năm dùng dịch vụ Thực hiện các cuộc điều tra, khảo sát tùy theo nội dung phản hồi của khách hàng (thường thì 1 năm 1 lần) Gọi là các công việc không thường xuyên vì những hoạt động này có thể sau một thời gian dài mới được thực hiện trở lại và nội dung