Giáo trình môn Nghiệp vụ lễ tân

ặt tươi, mỉm cười, thân mật tự nhiên, chào đón khách khi khách tới gần. Dù bận cũng phải quan tâm tới khách không nên để cho khách có cảm giác bị bỏ rơi. + Luôn tỏ ra lịch sự, nhỏ nhặn, chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách. + Cố nhớ tên và mặt khách, số buồng khách và luôn sử dụng tên khách. + Không tranh cãi với khách, nếu có gì cần tranh luận thì chuyển cho bộ phận có trách nhiệm giải quyết + Luôn bình tĩnh, tự tin khi đón khách, nếu để cho khách chờ phải xin lỗi khách. + Luôn lịch sự với đồng nghiệp, không nên để khách thấy việc tranh cãi xảy ra. * Các nghi thức đón tiếp: + Khách thường: nhân viên vận chuyển hành lý đón khách tại cửa xe và đưa khách tới quầy lễ tân. + Khách quan trọng (VIP): gồm các nguyên thủ quốc gia, các tổng giám đốc các công ty lớn, các ngôi sao màn bạc, các ca sĩ nổi tiếng, phụ trách các đơn vị có các hợp đồng lớn, các trưởng đoàn, các khách dài hạn và khách quen Tùy mức độ quan trọng của khách mà chuẩn bị các nghi lễ đón khách phù hợp, có thể các lãnh đạo của khách sạn cũng tham gia đón khách, treo khẩu hiệu chào đón, chuẩn bị các dịch vụ đặt biệt hoặc miễn phí các dịch vụ cho khách. + Khách đoàn, khách đi theo chương trình du lịch: trong một số trường hợp lễ tân khách sạn phải ra sân bay để đón các đoàn khách. Đoàn sẽ được lãnh đạo, nhân viên lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng chào đón tại cửa xe và đưa vào khu vực đăng ký dành cho khách đoàn. 4.2.3. Xác định phương thức và hình thức thanh toán * Các phương thức thanh toán: - Tiền mặt (cash) - Séc du lịch (Traveller’s cheque) - Thẻ tín dụng (credit card) - Phiếu dịch vụ của các công ty du lịch (voucher) - Chuyển khoản Khi khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc séc du lịch, một số khách sạn yêu cầu khách đặt cọc trước một khoản tiền và đó là giới hạn nợ của khách khi chi tiêu vượt quá giới hạn nợ thì phải đặt cọc tiếp. Khi khách thanh toán thẻ tín dụng, ở một số khách sạn nhân viễn lễ tân mượn thẻ của khách để cà hóa đơn và giới hạn nợ của khách chính là giới hạn sàn thanh toán của thẻ tín dụng. Trong trường hợp khách thanh toán bằng hóa đơn của các công ty du lịch và thanh toán bằng chuyển khoản thì khách sạn phải có sự thỏa thuận và ký kết trước với các cơ quan này. * Các hình thức thanh toán: Cá nhân khách thanh toán toàn bộ chi phí Cá nhân khách khác thanh toán cho khách Cơ quan của khách thanh toán toàn bộ chi phí Khách thanh toán một phần và cơ quan thanh toán một phần 4.3. Trình tự thủ tục đăng ký khách 4.3.1. Đối với khách lẻ chưa đặt buồng Nguồn khách này thường là những khách không quen, vì vậy nhâ viên lễ tân cần nâng cao cảnh giác yêu cầu khách đặt cọc để đảm bảo thanh toán và giữ lại giấy tờ tùy thân của khách. Công việc được tiến hành qua các bước như sau: - Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ - Xác định tình trạng đặt buồng của khách - Giới thiệu các loại buồng để khách lựa chọn - Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách bao gồm: loại buồng, số lượng buồng và số lượng khách, thời gian lưu trú, yêu cầu đặt biệt về buồng hoặc tiện nghi. - Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng: nếu đáp ứng được thông báo cho khách thỏa thuận giá và tiến hành đăng ký khách sạn cho khách, nếu không đáp ứng được thì thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế. - Thỏa thuận với khách về phương thức thanh toán và đảm bảo thanh toán. - Xác định tình trạng buồng và bố trí buồng cho khách - Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách - Chuyển phiếu đăng ký khách sạn cho khách để khách kiểm tra lại các thông tin và ký tên. - Thông báo số buồng và trao chìa khóa buồng, thẻ chìa khóa cho khách - Giao các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách và giới thiệu cho khách các dịch vụ của khách sạn - Báo cho nhân viên vận chuyển hành lý và giới thiệu cho khách nhân viên vận chuyển hành lý đưa khách về buồng - Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ - Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn, đóng dấu khách vãng lai lên phiếu đăng ký khách sạn, cập nhật các thông tin vào máy tính. 4.3.2. Đối với khách lẻ đã đặt buồng Nhân viên lễ tân đã nắm rõ các thông tin về khách đặt buồng nên có thể tiến hành những bước sau đây để đăng ký đặt buồng cho khách: - Chào đón và gợi ý giúp đỡ khách - Hỏi xem khách đã đặt buồng chưa - Hỏi tên khách và một số chi tiết đặt buồng - Căn cứ vào các thông tin từ khách tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn bị trước - Xác nhận với khách các thông tin đã có - Hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân có thể mượn giấy tờ tùy thân của khách và hỏi khách để lấy các thông tin cần thiết. - Xác nhận về trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán - Xác định tình trạng buồng và bố trí buồng cho khách - Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách - Chuyển phiếu đăng ký khách sạn khách kiểm tra lại các thông tin và ký tên - Thông báo số buồng và trao chìa khóa buồng, thẻ chìa khóa cho khách - Giao các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách và giới thiệu cho khách các dịch vụ của khách sạn - Báo cho nhân viên vận chuyển hành lý và giới thiệu cho khách nhân viên vận chuyển hành lý đưa khách về buồng - Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ - Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn, đóng dấu khách vãng lai lên phiếu đăng ký khách sạn, cập nhật các thông tin vào máy tính. Trong một số trường hợp nhân viên lễ tân tiến hành đăng ký buồng cho khách khi khách đã vào phòng nghỉ ngơi 4.3.3. Thủ tục đăng ký khách quan trọng Nhân viên quan hệ khách hàng và người phụ trách bộ phận lễ tân đợi và chào đón khách ngoài cửa khách sạn. Nhân viên quan hệ khách hàng và nhân viên vận chuyển đưa khách về buồng hoặc quầy lễ tân phục vụ riêng các khách đặt biệt. Mượn giấy tờ tùy thân của khách để hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn và chuyển phiếu đăng ký cho khách. Giao chìa khóa buồng, thẻ chìa khóa và các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách. Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn, cập nhật các thông tin vào máy tính 4.3.4. Thủ tục đăng ký khách đoàn, khách đi theo tour * Đối với khách đã đặt buồng Trưởng bộ phận lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng chào đón khách tại sận khách sạn, đưa khách thẳng đến khu vực đăng ký đã chuẩn bị. Chào đón khách đã đến với khách sạn và mời cả đoàn tạm nghỉ ngơi và uống nước Mời trưởng đoàn đến quầy lễ tân để làm thủ tục cho cả đoàn Chuyển phiếu đăng ký khách sạn đã chuẩn bị cho từng khách điền và xác nhận hoặc lập danh sách đăng ký khách sạn chung cho cả đoàn. Có thể yêu cầu từng khách ký vào danh sách này hoặc trưởng đoàn ký đại diện. Các chi tiết cụ thể khác sẽ được điền vào danh sách sau khi khách đã về buồng Nhờ trưởng đoàn giao chìa khóa và thẻ chìa khóa cho các thành viên trong đoàn Chúc cả đoàn nghỉ ngơi vui vẻ Kết hợp với nhân vận chuyển hành lý đưa khách về buồng Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn, cập nhật các thông tin vào máy tính, thông báo yêu cầu của khách cho các bộ phận có liên quan * Đối với khách chưa đặt buồng Chào mừng khách và tiếp nhận yêu cầu của khách Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Thỏa thuận giá thuê buồng Nếu có thể cho khách thuê buồng thì mời trưởng đoàn đến quầy lễ tân để làm thủ tục cho cả đoàn, các thành viên khách tạm ngồi nghỉ. Thống nhất các chi tiết với trưởng đoàn như: loại buồng, số lượng buồng, tổng số khách, danh sách đoàn Xác định trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán Nhờ trưởng đoàn thu giấy tờ tùy thân của các thành viên Phối hợp với trưởng đoàn để bố trí buồng cho các thành viên trong đoàn Làm thủ tục đăng ký khách sạn như đối với khách đã đặt buồng 4.3.5. Một số tình huống xảy ra khi làm thủ tục đăng ký khách sạn * Trường hợp có trên ba khách đợi làm thủ tục đăng ký Xin lối khách và đề nghị khách chờ đến lượt Bình tĩnh, nhanh nhẹn làm thủ tục theo thứ tự Nhờ đồng nghiệp giúp đỡ * Trường hợp thẻ tín dụng của khách không hợp lệ Lịch sự thông báo cho khách biết Đề nghị khách đổi thẻ khác hoặc thay đổi phương thức thanh toán Chuyển vấn đề cho cấp trên giải quyết nếu tình hình xấu hơn * Trường hợp khách đã đặt buồng nhưng không có tên trong danh sách định đến Yêu cầu khách đánh vần lại tên Hỏi khách mã số đặt buồng Kiểm tra tên người đặt buồng Kiểm tra lại khách đã đặt buồng nhưng không tới cũng không báo hủy Kiểm tra tên công ty Nhẹ nhàng hỏi xem khách có đến đúng khách sạn không * Trường hợp khách đặt buồng đến làm thủ tục nhận buồng sớm trước giờ quy đinh * Trường hợp khách được công ty thanh toán đến sớm hơn thời gian quy định * Trường hợp khách đặt buồng qua hãng lữ hành, khi tới đăng ký chê khách sạn nhỏ, không thuận tiện về giao thông công cộng. * Trường hợp khách lẻ đã đặt buồng (không đảm bảo) đến quá muộn, khách sạn đã bán buồng của khách cho khách khác * Trường hợp khách từ chối không ký vào phiếu thanh toán thẻ tín dụng * Trường hợp khách khẳng định công ty thanh toán cho khách nhưng trong thư khẳng định đặt buồng ghi rõ cá nhân thanh toán * Trường hợp khách thắc mắc có sự khác nhau về giá giữa hai buồng giống nhau * Trường hợp khách đã đặt buồng, đến làm thủ tục đăng ký nhưng do nhầm lẫn khách sạn ngày hôm đó đã kín buồng * Trường hợp khách đến mang theo phiếu thanh toán của công ty du lịch chỉ định đến khách sạn và sau khi kiểm tra không thấy có đặt buồng nào giống như vậy * Trường hợp trưởng đoàn muốn gửi lễ tân hộ chiếu của toàn đoàn 4.4. Một số phương thức thanh toán trong khách sạn 4.4.1. Tiền mặt Tiền mặt là phương tiện thanh toán thông dụng, tiền được chia thành hai loại: nội tệ và ngoại tệ Khi thanh toán bằng tiền mặt nhân viên lễ tân phải đếm tiền ngay trước mặt khách, chú ý kiểm tra tiền lẻ, và nếu khách thanh toán bằng ngoại tệ thì phải xem loại ngoại tệ đó khách sạn có chấp nhận không. 4.4.2. Thẻ tín dụng Đây là một hình thức thanh toán ngày càng được ưa chuộng, vừa gọn nhẹ, an toàn và đảm bảo thanh toán nhanh. Trên thế giới có một số thẻ tín dụng phổ biến như:. Khi thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải chú ý đến một số điểm sau: - Kiểm tra tính hợp lệ của thẻ - Xác định số tiền thanh toán phải ít hơn giới hạn sàn của công ty phát hành thẻ cho phép - Nhân viên phải đổi số tiền mà khách phải thanh toán ra Đô La Mỹ - So chữ ký của khách với chữ ký trên thẻ Trong trường hợp thẻ không hợp lệ phải báo ngay cho khách và có biện pháp giải quyết thích hợp 4.4.3. Sec du lịch Sec du lịch là một loại giấy tờ dùng để thanh toán thay cho tiền mặt. Sec du lịch do ngân hàng phát hành và bán cho khách. Trên thế giới có một số loại sec du lịch như sau: American Express (Amex), Master Card, Visa 4.4.4. Phiếu do các công ty du lịch phát hành Một số công ty du lịch phát hành phiếu dịch vụ để thuận tiện cho khách. Khách du lịch sẽ mua phiếu cho các dịch vụ mà mình sử dụng trong chuyến đi tại công ty du lịch. Trong khi đó tại điểm cung cấp dịch vụ cho khách cũng có những phiếu tương tự. Khi khách đến sử dụng dịch vụ thanh toán bằng phiếu dịch vụ, đối chiếu hai phiếu giống nhau thì nhân viên chấp nhận việc thanh toán của khách sau đó giữ lại cả hai phiếu để thanh toán với công ty phát hành phiếu. 4.4.5. Thanh toán bằng chuyển khoản Là việc khách thanh toán cho khách sạn bằng cách chuyển số tiền thanh toán từ tài khoản của cơ quan đến tài khoản của khách sạn thông qua các ngân hàng 4.5. Công việc cụ thể của từng ca làm việc tại bộ phận đăng ký khách sạn 4.5.1. Công việc cụ thể của từng ca * Ca sáng: - Đọc sổ giao ca và giải quyết những việc còn tồn tại của ca đêm - Kiểm tra và hoàn thiện các hồ sơ đăng ký khách sẽ sử dụng trong ngày - Chuẩn bị các hồ sơ đăng ký khách - Kiểm tra lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng và hủy đặt buồng, báo ngay cho bộ phận điều xe và các bộ phận liên quan khác - Kiểm tra tình trạng buồng của những buồng xếp cho khách, ghi số buồng đã trống và sạch vào hồ sơ đăng ký - Nhắc bộ phận phục vụ buồng đặt hoa quả lên buồng khách - Làm thủ tục đăng ký khách - Hoàn thiện thủ tục đăng ký khách - Giải quyết các vấn đề phát sinh trong ca. * Ca giữa: - Giúp các công việc đăng ký khách, nhận chuyển điện thoại và nhắn tin, cung cấp thông tin. - Trực cho nhân viên ca sáng ăn trưa và giao ca. - Thực hiện một số công việc tương tự như ca sáng. * Ca chiều: - Công việc của ca chiều cũng như ca sáng. - Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách cho ca sáng hôm sau. - Giải quyết nốt những công việc còn tồn tại của ca sáng. - Lập báo cáo về danh sách khách đến thực tế trong ngày. * Ca đêm: - Công việc của nhân viên ca cũng tương tự như ca sáng và ca chiều. - Kiểm tra và hoàn thành nốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách cho sáng hôm sau. - Kết hợp với nhân viên kiểm toán ban đêm thực hiện công việc kiểm toán và giải quyết một số trường hợp không nhất quán về giao dịch tài chính. - In các loại báo cáo. - Nhận và chuyển các đặt buồng về đêm, phân loại và chuyển cho ca sáng thuộc bộ phận đặt buồng. - Kiểm tra và cài đặt báo thức khách. - Thông báo cho các bộ phận liên quan thực hiện những công việc liên quan đến việc đăng ký và thanh toán cho khách ngày hôm sau. - Kết hợp với nhân viên bảo vệ và an ninh, bảo vệ sự an toàn của khách và khách sạn. - Giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca. 4.5.2. Mối liên hệ giữa các ca Mối liên hệ giữa các ca làm việc trong bộ phận lễ tân khách sạn gắn kết chặt chẽ với nhau, phương tiện để trao đổi thông tin giữa các ca là sổ giao ca. Sổ giao ca của bộ phận lễ tân được coi như sổ nhật ký truyền tải xuyên suốt mọi thông tin giữa các ca. Trước khi giao ca, nhân viên lễ tân cần thực hiện ghi chép toàn bộ thông tin cho ca sau, vệ sinh quầy lễ tân, kiểm tra lại các thiết bị và văn phòng phẩm. Trước khi vào ca 30 phút, nhân viên lễ tân thường thực hiện nhận bàn giao ca để nắm được mọi thông tin ca trước và những việc cần xử lý trong ca sau. CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Hãy nêu tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách. 2. Nhân viên lễ tân cần yêu cầu khách cung cấp những thông tin gì khi đăng ký khách sạn cho khách. 3. Nhân viên lễ tân giải quyết trường hợp khách đã đặt buồng đảm bảo nhưng khi khách đến khách sạn hết buồng do nhầm lẫn. 4. Hãy nêu sự khác nhau trong quy trình đăng ký khách đã đặt buồng với khách chưa đặt buồng? 5. Hãy so sánh quy trình đăng ký ở khách sạn lớn và nhỏ. 6. Hãy trình bày cách chuẩn bị đón tiếp có hiệu quả nhất. Chương 5. PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ 5.1. Các hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân trong thời gian lưu trú 5.1.1. Dịch vụ điện thoại * Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khi thực hiện dịch vụ điện thoại: Luôn mỉm cười, lịch sự nhã nhặn Giọng nói rõ ràng, hỏi rõ tên khách Không để khách chờ lâu, không có tạp âm khi nói chuyện Giữ bí mật cho khách của khách sạn Luôn có giấy bút để ghi những điều cần thiết * Cách xử lý các cuộc gọi đến cho khách - Trường hợp khách có ở trong buồng: Lịch sự hỏi tên khách gọi và yêu cầu chờ Thông báo cho khách được gọi về khách gọi Thực hiện nối máy cho khách - Trường hợp khách có ở trong buồng nhưng không muốn trả lời điện thoại Lịch sự thông báo cho khách gọi biết là khách không có ở trong buồng Nhận nhắn tin nếu khách có yêu cầu