Giáo trình Quản trị chất lượng du lịch

c? - Làm nhƣ thế nào? - Ngân sách bao nhiêu? Kế hoạch hóa chất lƣợng là một trong những yêu cầu quan trọng để quản lý chất lƣợng có hiệu quả. Khác với mô hình kiểm tra chất lƣợng (KCS- QC), kế hoạch hóa chất lƣợng là chức năng quan trọng trong công tác quản lý chất lƣợng hiện đại nhằm thực hiện các chức năng chủ yếu của quản lý nhƣ: Hoạch định, Tổ chức, Lãnh đạo, Điều khiển và Kiểm tra. Theo ISO 8402- 1994: “ Lập kế hoạch chất lƣợng là một mặt của chức năng quản lý nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lƣợng đã đƣợc vạch ra và bao gồm các hoạt động thiết lập mục tiêu, yêu cầu chất lƣợng, cũng nhƣ yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lƣợng”. Hoặc theo ISO 9000- 2005: “ Một 148 TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM phần của quản lý chất lƣợng là tập trung vào việc lập mục tiêu chất lƣợng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết, và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lƣợng”. Một kế hoạch chất lƣợng phải bao gồm các tài liệu quy định các thủ tục và nguồn lực kèm theo phải chỉ định rõ ngƣời nào áp dụng và khi nào áp dụng dự án, sản phẩm, quá trình hay hợp đồng cụ thể. Kế hoạch hóa chất lƣợng phải căn cứ vào các mục tiêu, chính sách và các cam kết chất lƣợng đã đƣợc tổ chức nêu ra trong các văn bản hoặc sổ tay chất lƣợng và các thủ tục, quy trình hoạt động của tổ chức. Các kế hoạch chất lƣợng chủ yếu gồm: - Kế hoạch về sản phẩm: xác định, phân loại và xem xét mức độ quan trọng của các đặc trƣng sản phẩm dịch vụ liên quan đến chất lƣợng, xác định các mục tiêu, yêu cầu chất lƣợng và những việc bắt buộc phải thực hiện. - Kế hoạch về quản lý tác nghiệp: công tác tổ chức và lập kế hoạch. - Kế hoạch về phƣơng hƣớng cải tiến chất lƣợng. Các chỉ tiêu- mục tiêu sắp tới, các phƣơng hƣớng thực hiện PDCA trong mọi hoạt động của tổ chức. Kế hoạch chất lƣợng phải đề cập đến mục tiêu chất lƣợng. “Mục tiêu chất lƣợng là điều dự định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lƣợng” (theo ISO 9000- 2005). Muốn xác định các mục tiêu chất lƣợng phải dựa vào chính sách chất lƣợng của tổ chức và phải có cam kết cải tiến liên tục. Các mục tiêu cần cụ thể bằng các chỉ tiêu đo lƣờng đƣợc cho từng bộ phận, các hoạt động và đến từng cá nhân, nó phù hợp với trách nhiệm và quyền hạn của từng chức danh khác nhau trong tổ chức. Việc làm này mang tình công khai sẽ có tác dụng tích cực và hiệu quả hoạt động quản lý. Kết quả đạt đƣợc về chất lƣợng là thông tin quảng cáo tích cực cho tổ chức. Phụ lục: Mục tiêu và chỉ tiêu kế hoạch năm 2009 về bảo vệ môi trƣờng của khách sạn M Chỉ tiêu chung - Chi phí điện năng năm 2009 chiếm 2.9% trên tổng doanh thu. - Chi phí nƣớc năm 2009 chiếm 0.4% trên tổng doanh thu. - Lƣợng rác thải tái chế chiếm 42% trên tổng lƣợng rác thải toàn khách sạn 149 TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM Mục tiêu, chỉ tiêu của mỗi bộ phận cụ thể nhƣ sau: STT Bộ phận Mục tiêu, chỉ tiêu năm 2009 1 Housekeeping Điện:  Phòng ngủ: 40 Kwh/phòng/ngày  Nhà giặt: 0.6 Kwh/Kg đồ giặt Nƣớc:  Phòng ngủ: 0.85 m3/Khách/Ngày  Nhà giặt: 0.02 m3/Kg đồ giặt Hóa chất:  Chi phí hóa chất năm 2009 chiếm 0.28% trên tổng doanh thu toàn khách sạn.  Bình quân lƣợng hóa chất tiêu thụ trên 1Kg đồ giặt là 0.02 lít/Kg. Số phiếu khách than phiền: không quá 4 phiếu 2 F&B, Bếp a. Điện: 2,5 Kwh/Khách/Ngày b. Nƣớc: 0.02 m3/Khách/Ngày c. Số phiếu khách than phiền: không quá 3 phiếu. 3 FO a. Điện năng  Sảnh: 7Kwh/m2 sàn  Health Club: 39 KWh/khách/ngày b. Số phiếu khách than phiền không quá 3 phiếu c. Số lƣợng khách đặt phòng qua mạng chiếm 20% trên tổng số khách 4 Kỹ thuật a. Kiểm soát tốt và thực hiện tốt công tác bảo trì, tìm kiếm công nghệ mới để giảm năng lƣợng tiêu thụ. b. Số phiếu khách than phiền: không quá 3 phiếu Kết quả mong đợi? 5.3.2 Phƣơng pháp kiểm tra Kiểm tra để: - Ngăn ngừa dịch vụ có chất lƣợng kém sẽ cung ứng cho khách - Tiết kiệm lao động vật tƣ tiền vốn - Hạn chế dần những mặt thể hiện có chất lƣợng kém - Không ngừng nâng cao chất lƣợng uy tín trên thị trƣờng 5.3.3 Phƣơng pháp tiêu chuẩn hóa 150 TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM Đƣa ra tiêu chuẩn và quy trình làm việc cho từng công việc, từng nhân viên, từng nhóm Tiêu chuẩn hóa là cơ sở để xây dựng các mục tiêu tiên tiến mà đơn vị cần phấn đấu đạt đƣợc trong quá trình quản lý hoạt động kinh doanh của ngành và doanh nghiệp. Nó là tiền đề quan trọng nhất trong quản lý chất lƣợng, để tổ chức và quản lý các yếu tố sản xuất kinh doanh. 5.3.4 Phƣơng pháp đo lƣờng Quan sát thực tế so với tiêu chuẩn hóa bằng những cách: - Phân công ngƣời giám sát, đo lƣờng (thƣờng là trƣởng nhóm, trƣởng khâu, trƣởng dịch vụ); - Giám sát việc chấp hành của từng nhóm và từng nhân viên trong ngành và doanh nghiệp; 5.4 CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Biện pháp là những cách thức cụ thể để giải quyết những công việc cụ thể. Trong từng phƣơng pháp quản lý trên có nhiều biện pháp khác nhau. Các biện pháp thƣờng dùng trong công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ gồm: - giáo dục tƣ tƣởng, - huấn luyện, - tổ chức chỉ đạo – thực hiện đồng bộ, toàn diện, - thu nhập và xử lý thông tin liên quan đến chất lƣợng, - khuyến khích bằng vật chất và tinh thần 5.4.1 Biện pháp giáo dục tƣ tƣởng: Để mọi ngƣời hiểu đƣợc ý nghĩa, tầm quan trọng của chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tầm quan trọng thuộc công việc mà họ gắn với chất lƣợng “chất lƣợng là hàng đầu” “chất lƣợng là số một” “chất lƣợng là trên hết”Quan trọng hơn hết là ngƣời lãnh đạo phải làm gƣơng, nổ lực chỉ đạo và kiểm soát hiệu quả nâng cao chất lƣợng. 5.4.2 Biện pháp huấn luyện Để không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, trình độ văn hóa cho ngƣời lãnh đạo và nhân viên. Có nhƣ vậy mới sử dụng hết tiềm lực của nhân viên. (xem tài liệu 4) 151 TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM 5.4.3 Biện pháp tổ chức chỉ đạo – thực hiện đồng bộ a. Nhà nƣớc (chính phủ) soạn thảo và ban hành các chủ trƣơng chính sách về định mức kinh tế kỹ thuật, về cơ sở vật chất tối thiểu yêu cầu với ngƣời quản lý theo từng ngành nghề và từng chức danh khác nhau của nhân viên làm trong ngành du lịch (đề ra hạn bậc của dịch vụ sẽ đƣợc cung cấp, mức chất lƣợng, uy tín của đơn vị). b. Chính phủ đóng vai trò điều phối tác động, phối hợp giữa các ngành vì sự phát triển du lịch. c.Trong từng địa phƣơng có sự phối hợp với ngành trên địa bàn lãnh thổ. Nghiêm chỉnh chấp hành chủ trƣơng của chính phủ và cơ quan quản lý ngành trung ƣơng. d.Từng đơn vị kinh doanh du lịch thì có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban, giữa các nhân viên trong cùng một phòng ban với nhau. 5.4.4 Biện pháp toàn diện: Phải làm tốt công tác từ việc nghiên cứu thị trƣờng đƣa ra sản phẩm du lịch phù hợp phục vụ khách hài lòng, tìm hiểu đánh giá sự hài lòng của khách lôi kéo khách cũ đến vì chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và của ngành. 5.4.5 Biệp pháp thu nhập và xử lý thông tin liên quan đến chất lƣợng. Thu nhập thông tin về nhận thức nghề nghiệp của nhân viên và trình độ, về các chủ trƣơng chính sách, về phối hợp giữa các ngành – các cấp – các phòng ban – các nhân viên sự hài lòng của khách, tiểu sử của khách 5.4.6 Biện pháp khuyến khích bằng vật chất và tinh thần: a. Khuyến khích vật chất: thăng lƣơng, tiền thƣởng, đi du lịch b. Khuyến khích tinh thần: thông báo, đăng báo hoặc nội san c. Áp dụng tổng hợp khuyến khích vật chất lẫn tinh thần Ngƣời lãnh đạo có chính sách ủng hộ nhân viên khi họ lƣu tâm đến công việc nâng cao chất lƣợng của bản thân: về tài chính, thời gian, điều kiện làm việc khi hoạt động cải tiến chất lƣợng có hiệu quả. 152 TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM CHƢƠNG 6 SỰ CẦN THIẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP LẬP KẾ HOẠCH ĐỔI MỚI CHẤT LƢỢNG Một trong những lý do mà ngƣời ta thƣờng xây dựng chƣơng trình đề án đổi mới chất lƣợng là nhằm để có chất lƣợng sản phẩm – dịch vụ tốt hợn và chi phí của nó đạt ở mức thấp. Nói về sự cần thiết của việc đổi mới chất lƣợng dịch vụ thì đã đƣa ra khái niệm “chất lƣợng của dịch vụ” kể cả định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ là “khả năng đƣợc khách đánh giá về một sản phẩm hay một dịch vụ du lịch mà nó thỏa mãn những nhu cầu của khách so với sự mong đợi của họ”. Tuy nhiên xét ở khía cạnh chi phí thì dịch vụ của một nhà hàng bốn sao đƣơng nhiên cao hơn chi phí của dịch vụ trong tiệm ăn uống bình dân. Đối với hai nhóm khách hàng khác nhau đến hai loại tiệm ăn trên họ điều đánh giá là có chất lƣợng. Nhƣng nếu cho rằng chúng có chất lƣợng giống nhau thì không thể chấp nhận đƣợc. Mà chất lƣợng giống nhau của dịch vụ đƣợc cung cấp phải có những đặc trƣng đồng nhất, những tiêu thức có thể đo lƣờng và so sánh đƣợc với nhau. Chẳng hạn nhƣ nhóm khách hàng sang trọng thƣờng vào các nhà hàng loại hảo hạng thì cho rằng chất lƣợng tồi khi họ đến các tiệm bình dân. Nhƣ ngƣợc lại, nhóm khách hàng bình dân bƣớc vào các tiệm ăn bình dân thì họ đánh giá là có chất lƣợng mặc dù kiểu thiết kế, điều kiện vệ sinh, số lƣợng và trình độ phục vụ của nhân viên, danh tiếng của các tiệm ăn này không bằng các nhà hàng hảo hạng. Đổi mới hay cải tiến chất lƣợng theo ISO 8402:1994 “là các hoạt động đƣợc thực hiện trong toàn bộ tổ chức để làm tăng hiệu năng hay hiệu quả của các hoạt động và quá trình, dẫn đến tăng lợi nhuận cho cả tổ chức và khách hàng”. Cải tiến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ không phải chỉ là cải tiến chất lƣợng sản phẩm mà là cải tiến chất lƣợng hệ thống quản lý chất lƣợng, nhằm tăng cƣờng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Với mục đích này, cải tiến chất lƣợng gồm các hoạt động theo trình tự sau: Bƣớc a- Xem xét, đánh giá và phân tích tình trạng hiện tại để xác định lĩnh vực cần cải tiến. Bƣớc b- Thiết lập các mục tiêu cần cải tiến. 153 TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM Bƣớc c - Đề ra các giải pháp cải tiến Bƣớc d- Thực hiện các giải pháp cải tiến Bƣớc e- Đo lƣờng, kiểm tra, đánh giá các kết quả đã đạt đƣợc, xác định mức độ đạt các mục tiêu đã đề ra. Bƣớc f- Tiêu chuẩn hóa các chuẩn mực mới cho thời kỳ tiếp theo. Với nhiều chu trình tiếp diễn liên tục thì hệ thống quản lý chất lƣợng và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngày càng nâng cao. 6.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC ĐỔI MỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Chúng ta hãy xem dẫn chứng sau đây: Trong khi tiến hành công việc xem xét – kiểm tra thủ tục kế toán tổng hợp, hãng IBM đã phát hiện có hai triệu chữ viết tay đƣợc sửa chữa hàng năm mặc dù công việc đều thực hiện bằng máy tính. Dù cho tài liệu nghi chép ban đầu đƣa vào chính xác 97,5%. Nhƣ vậy cũng đã có từ 4.000 đến 6.000 lỗi về mã số do đánh mỗi ngày trong thời kỳ mở và khóa sổ. Kết quả trên đây đã dẫn đến gia tăng chi phí do sự khiếm khuyết trong nội bộ của hãng, thời gian làm việc tăng lên do phải sửa chữa các lỗi, mà càng tăng lên do tâm lý của ngƣời lao động là phải sửa chữa những lỗi cũ Từ những lỗi đã phát hiện đƣợc, công ty đổi mới ngay cách làm việc ở từng bộ phận và cả hệ thống công ty. Những thông tin và các điểm quan trọng cần chú ý đƣợc kiểm tra rất nghiêm ngặt từ các nhân viên, nhà cung cấp thông tin. Kết quả của việc đổi mới này là số lƣợng những lỗi về mã số giảm 1/5. Thời gian bổ sung cần thiết cho sự điều chỉnh giảm 1/2, tiết kiệm đƣợc ½ tiền lƣơng căn bản. Ngoài ra những cuộc thăm dò về sau này cho thấy tinh thần của nhân viên đã tốt hơn nhiều. Nhiều công nhân đã nói rằng: “Chúng tôi nghĩ rằng sự đổi mới chất lƣợng cho phép giảm chi phí đến một nửa trong vòng 5 năm tới”. Còn vị Chủ tịch –Tổng giám đốc công ty IBM John Akers nói rằng: “Đối với chúng tôi, sự đổi mới chất lƣợng tạo ra thêm một triệu USD hoặc hơn, nó là việc làm mang tính thời thƣợng – model của chúng tôi và những việc làm này giúp chúng tôi có hƣớng đi tới trong từng bộ phận hoạt động liên quan tới vần đề chất lƣợng” 154 TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM Còn ông James Olson – chủ tịch kiêm Tổng giám đốc, “công việc đổi mới chất lƣợng cho phép chúng tôi thực hiện tiết kiệm và đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng của chúng tôi Tôi đã xác minh đƣợc điều đó là đúng”. Đến ông M. Olson cũng đã tuyên bố rằng: “Có nhiều thành quả tốt do việc nổ lực đổi mới chất lƣợng sản phẩm từ tất cả các mặt hoạt động của chúng tôi”. Tuyên bố này đƣợc đƣa ra sau khi thực hiện chƣơng trình đổi mới chất lƣợng của một trong các nhà máy thuộc tập đoàn AT&T là sản xuất tăng lên gắp 13 lần tiết kiệm đƣợc những khoản chi phí quan trọng nó làm tăng lên đƣợc 210 triệu USD. Các nhà lãnh đạo trên đây khẳng định sự cần thiết của việc đổi mới chất lƣợng. Bây giờ đến chúng ta, chúng ta phải làm gì để chứng minh điều đó là đúng hay không? 6.2 PHƢƠNG PHÁP LẬP KẾ HOẠCH ĐỔI MỚI CHẤT LƢỢNG 6.2.1 Xác định nội dung chi phí về chất lƣợng Ý nghĩa của việc cải tiến chất lƣợng đã quá rõ ràng hiễn nhiên, vấn đề còn lại là các công ty phải có những nỗ lực đặc biệt trong công việc này. Tuy nhiên, công việc này vẫn chƣa đƣợc thực hiện phổ biến. Nói một cách tổng quát, việc cải tiến chất lƣợng có tầm quan trọng đặc biệt hay không tùy thuộc vào quan điểm và sự quan tâm của những ngƣời lãnh đạo. Trong một số trƣờng hợp đặc biệt, nó phụ thuộc vào nhận thức của ngƣời lãnh đạo cấp cao hơn- các cơ quan quản lý cấp quốc gia hoặc địa phƣơng. Tức là phải có sự “thổi còi hay đánh tiếng chuông” làm thức tỉnh những ngƣời lãnh đạo ở các cấp – những ngƣời chƣa có khả năng nhận thức tầm quan trọng của việc cải tiến chất lƣợng. Bất cứ lúc nào cũng phải tính ra ngân khoản dự kiến để thấy đƣợc những khoản chi phí không tạo ra chất lƣợng. Những khoản chi phí không tạo ra chất lƣợng nhƣ: thời gian bổ sung cần thiết cho việc sửa chữa lại một vài công việc còn những thiếu sót, những công việc đã hƣ hỏng, cách thức làm không tốt. Một trong những cách thức để “đánh thức”ngƣời lãnh đạo không có năng lực là xác định rõ nội dung, khoản mục chi phí và định lƣợng ra những khả năng có thể đổi mới chất lƣợng, bằng một ngôn từ mà họ thƣờng biết đến – ngôn từ đó là “đồng tiền” 6.2.1.1 Chi phí liên quan đến chất lƣợng 155 TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402- 1994: Chi phí liên quan đến chất lƣợng “là các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lƣợng đƣợc thỏa mãn, cũng nhƣ những thiệt hại nảy sinh khi chất lƣợng không thỏa mãn”. Nhƣ vậy chi phí liên quan đến chất lƣợng gồm hai bộ phận là: - Chi phí cần thiết (Necessary costs) cho các mức chất lƣợng khác nhau mà tổ chức cần để hoạch định, tính toán và kiểm soát một cách có chủ định. - Chi phí bị thất thoát (Avoidable costs) hay chi phí do những thiệt hại về chất lƣợng gây ra. Theo TCVN ISO 8402- 1994: chi phí bị thất thoát là “ những thiệt hại do không sử dụng được tiềm năng của những nguồn lực trong các quá trình và các hoạt động” Kinh nghiệm đƣợc đúc kết từ nhiều công trình nghiên cứu, đã cho thấy rằng cần phải phân loại chi phí liên quan đến chất lƣợng, nó đƣợc ứng dụng ở tất cả doanh nghiệp sản xuất và cả doanh nghiệp dịch vụ, đó là chi phí liên quan đến chất lƣợng: Chi phí liên quan đến chất lƣợng gồm ba nhóm lớn: - Chi phí phòng ngừa (Prevention Costs) - Chi phi thẩm định, đánh giá, kiểm tra (Inspection Costs) - Chi phí sai hỏng, rủi ro, không sử dụng hết tiềm năng (Failure Costs) hay Chi phí ẩn trong sản xuất (Shadow Costs of Production: SCP), đây là chi phí không có chất lượng. 156 TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM Chi phí liên quan đến chất lƣợng Chi phí cần thiết Chi phí bị thất thoát Chi phí phòng Chi phí thẩm định, Chi phí sai hỏng, rủi ro-cp ẩn-cp không có ngừa đánh giá, kiểm tra chất lƣợng CHI PHÍ ẨN SẢN XUẤT KINH DOANH –SPC TẠI MỘT SỐ NƢỚC (Tính theo doanh số) - CÁC NƢỚC ĐANG PHÁT TRIỂN >40% - MỸ, HÀN QUỐC 20-30 - EU 20 - NHẬT 2,5 Ngoài ra, có thể phân chia chi phí ẩn của sản xuất (Shadow Costs of Production: SCP), ra thành 3 nhóm khác là: chi phí ẩn hữu hình, chi phí ẩn vô hình và chi phí không có chất lƣợng. a. Chi phí ẩn hữu hình, gồm: - Phế phẩm - Tái chế - Hàng bị trả lại - Thu hồi lại những sản phẩm đã tung ra thị trƣờng - Tồn kho chậm luân chuyển và bất động - Thất thoát tài sản - Thời gian chết 157 TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM - Chi phí cho kiểm tra chất lƣợng sản phẩm - Do vi phạm luật lệ - Không sử dụng hết công suất thiết bị - Nguồn vật liệu mua vào không thích hợp - Cung cấp hàng không đúng thời điểm b. Chi phí ẩn vô hình: - Thái độ làm việc thụ động - Quản trị kém, đƣa tới quyết định sai trong kinh doanh - Thông tin nội bộ không chính xác, kịp thời - Thiếu thông tin bên ngoài - Điều kiện làm việc không tốt - Mâu thuẫn nội bộ - Hình thức chủ nghĩa - Không công bằng dân chủ - Khách hàng mất lòng tin vào doanh nghiệp - Những tổn thất của ngƣời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm - Những hối tiếc trong kinh doanh c. Chi phí không chất lượng: - Tái chế - Hàng hóa bị trả về - Kiểm tra lại - Thời gian - Cƣớc vận chuyển - Phế liệu - Bị phạt - Cƣớc điện thoại - Thu hồi sản phẩm - Luật phí - Mất khách hàng 158 TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM - Khách hàng đánh giá - Nghiên cứu, phân tích Tóm lại, sử dụng quy tắc 5 R để xác định chi phí không chất lƣợng cho sản phẩm- dịch vụ: - Rejects: Phế phẩm, phế thải, lỡ thời cơ. - Rework: Sữa chữa lại, tái chế. - Returns: làm lại từ đầu - Recall: Thu hồi lại - Regrets: Những hối tiếc 6.2.1.2 Chi tiết hóa các nhóm chi phí khác nhau trong chi phí liên quan đến chất lƣợng: Aubrey đã đƣa ra các định nghĩa khác nhau và phân loại trên đây trong tác phẩm “Quality Management in Financial Services” nhƣ sau: a. Chi phí phòng ngừa (Prevention Costs) hay Chi phí dự kiến: Chi phí dự kiến là những khoản chi phí dùng để đo lƣờng hoặc thấy đƣợc những hoạt động ban đầu nhằm tránh đƣợc những rủi ro và làm thế nào để những khoản chi phí dự kiến đó ít tăng lên. Đôi khi trong những hoạt động dự kiến, nó còn có thể gồm chi phí cho: các hoạt động khảo sát để đƣa ra sản phẩm hoặc một dịch vụ mới, sự kế hoạch hóa chất lƣợng, sự hoạt động nghiên cứu của nhóm chất lƣợng, các chƣơng trình đào tạo, sự phân tích những sự kiện liên quan đến chất lƣợng và các đề án đổi mới chất lƣợng. b. Chi phi thẩm định, đánh giá, kiểm tra (Inspection Costs) hay Chi phí làm tăng giá trị: Chi phí đánh giá kiểm tra là những khoản chi cần thiết làm tăng giá trị một sản phẩm hoặc một dịch vụ do việc xem xét đánh giá coi dịch vụ đó phù hợp với tính chất của chất lƣợng hay không. Một số ví dụ hoạt động kiểm tra nhƣ: hoạt động kiểm tra từng phần, cả bộ phận và kiểm tra các nguồn nguyên liệu trƣớc khi đƣa vào sản xuất – chế biến hoặc phối hợp với các thành phần của nguyên liệu đó lại; kiểm soát định kỳ các công việc đang tiến hành; kiểm soát, so sánh quan sát cuối cùng; tập hợp những thông tin về chất lƣợng. 159 TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM c. Chi phí sai hỏng, rủi ro, không sử dụng hết tiềm năng (Failure Costs) hay Chi phí lãng phí (gồm sự lãng phí bên trong và sự lãng phí bên ngoài); - Sự lãng phí bên trong (Internal Failure Costs); Những khoản chi phí có thể tính vào loại chi phí lãng phí bên trong là những khoản chi phí bỗ sung cho việc sửa chữa những sai sót – lỗi gắn với sản phẩm dịch vụ trƣớc khi giao cho khách hàng. Những khoản chi phí lãng phí bên trong có thể là: thời gian bất động của máy móc, chỉnh lại cách thức không tốt của một cái hoặc một giao dịchsửa chữa lại, thử nghiệm lại, tổ chức lại một dịch vụ, - Sự lãng phí bên ngoài (External Failure Costs) Những khoản chi phí có thể đƣợc tính vào khoản chi phí bên ngoài là những chi phí cần thiết điều chỉnh lại sai sót – những lỗi gắn với một sản phẩm hoặc một dịch vụ sau khi doanh nghiệp quan hệ hoặc sau khi cung cấp cho khách hàng một hàng hóa dịch vụ. Chi phí này dùng điều chỉnh lại một sản phẩm hoặc một dịch vụ mà khách hàng đánh giá nó không gắn với tính chất đặc trƣng thuộc chất lƣợng của nó. Những khoản chi phí bất hợp lý bên ngoài nhƣ: các khoản chi phí gắn liền với việc nghiên cứu tìm các lỗi bồi thƣờng, sự tu sửa một sản phẩm hoặc giao dịch của một dịch vụ, những bƣu kiện liên quan đến thủ hoặc các báo cáo chứa các nội dung sai sót, sự mất danh tiếng của một loại sản phẩm – dịch vụ xấu Các nhóm chi phí trên đây có thể đƣợc cụ thể hóa ở các khoản mục chi phí theo bảng sau đây: CHI PHÍ PHÒNG CHI PHÍ THẨM LÃNG PHÍ BÊN LÃNG PHÍ BÊN NGỪA- DỰ KIẾN ĐỊNH-KIỂM TRONG NGOÀI (CP chất lƣợng) TRA (cpccl &cpkccl) - Kế hoạch hóa chất -Kiểm tra -Hủy bỏ -Chi phí cho việc lƣợng -Làm thử -Sửa chữa giải quyết hậu quả - Khảo sát những quan -Đối chiếu, so -Hao hụt -An phí 160 TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM niệm mới đƣợc đƣa ra sánh -Sự đổi mới các -Điều tra - Sự đào tạo -Tƣ vấn quan điểm -Tƣ vấn - Kiểm soát tiến trình -Tái kiểm tra -Thời gian bất -Chỉnh lại những nhằm đạt đƣợc chất -Quan sát động sai sót lƣợng mong muốn -Nghiên cứu thị -Sữ lặp lại các -Tiền bồi thƣờng - Sự sƣu tập và phân trƣờng (định vị) hoạt động -Giải quyết vấn đề tích dữ liệu liên quan -Kết toán các tài -Điều tra -Khôi phục lại đến chất lƣợng khoản -Thủ tiêu hậu quả những tình huống - Các báo cáo về chất -Xem xét các tài xấu không chắc chắn lƣợng liệu -Tƣ vấn -Khôi phục lại - Các đề án đổi mới -Chỉnh lý – kiểm -Phân tích những những tình huống chu trình của chất tra độ chắc chắn sự lãng phí – thất chậm trễ lƣợng -Tình huống tín bại -Sai sót của việc - Sự bảo quản dụng -Chỉnh lại những lập các chứng từ - Chuyên gia -Tình huống lỗi sai lầm – sai -Sai sót của việc - Kiểm tra các nhà không bảo đảm sót lập các sổ sách cung ứng -Tình hình thanh -Chọn lại các vần -Giải quyết các - Phòng ngừa toán chậm đề mới kháng cáo - Chi phí về pháp lý -Báo cáo đánh giá- -Thời gian sẽ -Theo dõi những - Phân tích tín dụng kiểm tra sản phẩm không làm việc kháng cáo - Nghiên cứu thị của công nhân -Thanh toán các trƣờng (nhu cầu của -Sự lãng phí thời khoản nợ khách hàng) gian của ngƣời - Thiết lập các thủ tục lao động và chính sách -Giờ làm thêm - Vạch ra các chủ đề -Ngân quỹ bị mất - Các báo cáo dự kiến. 6.2.2 Các thƣớc đo của những ngƣời lãnh đạo sử dụng trong quản lý 161 TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM Con số chi phí hàng chục triệu USD chắc chắn nó không những là điều quan tâm đặc biệt của ngƣời lãnh đạo mà còn làm cho mọi ngƣời quan tâm đến. Nó cũng chính là điểm thu hút sự tò mò của các nhà quản lý trong việc nghiên cứu, tìm tòi về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Thƣớc đo là “đồng tiền” ít đƣợc sử dụng bỡi các chuyên gia nghiên cứu về chất lƣợng. Nhƣng loại thƣớc đo này thƣờng dùng những loại cấp bậc lãnh đạo trong một doanh nghiệp nhƣ sau: Laõnh ñaïo caáp cao: thöôùc ño laø tieàn Laõnh ñaïo caáp trung: söû duïng caû 2 loaïi thöôùc ño Nhaân vieân thöøa haønh: thöôùc ño laø hieän vaät Những thƣớc đo thông dụng đƣợc sử dụng trong doanh nghiệp Đến đây chúng ta thấy rằng những loại thƣớc đo đƣợc sử dụng có khác nhau trong từng doanh nghiệp. Đối với nhân viên thừa hành thì thƣớc đo là: cái, chiếc, kg, tấm, mét, Kw, m3 nƣớc Lãnh đạo cấp trung thì ngoài thƣớc đo hiện vật họ còn phải biết: một cái bao nhiêu tiền, một tấn bao nhiêu tiền cấp này phải có khả năng biết đƣợc hai loại thƣớc đo song hành với nhau thì mới đánh giá đƣợc hiệu quả của nó. Còn đối với ngƣời lãnh đạo cấp cao thƣờng chỉ sử dụng một loại thƣớc đo là tiền để đánh giá thông qua các chỉ tiêu: doanh thu, chi phí, lợi nhuận, năng suất, lao động tính theo tiền, tổng số vốn đầu tƣ Ở đây không phải đơn thuần là vấn đề lựa chọn thƣớc đo mà ngƣời lãnh đạo còn phải tổ chức hệ thống thông tin để hiểu đƣợc và có đƣợc đủ các thông tin theo các loại thƣớc đo đã thể hiện hình tháp trên và xử lý nó vì chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của đơn vị. 162 TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM Những số liệu liên quan đến chi phí thƣờng đƣợc sử dụng trong công tác quản lý ở lĩnh vực mà ngƣời lãnh đạo muốn nghiên cứu. Nhƣng là