Giáo trình Tổ chức kinh doanh khách sạn - Chương 1: Những vấn đề cơ bản trong hoạt động kinh doanh khách sạn

yên thiên nhiên. + Camping được tạo nên bởi những vật liệu kém chắc bền có tính di động, và thường được quy hoạch thành khu riêng biệt. + Trong kinh doanh lều trại, khách du lịch được cung cấp các dịch vụ như: nơi ăn, nghỉ, khu thể thao và khu vui chơi giải trí. + Kiến trúc của lều trại khi thiết kế cần chú ý đến những vấn đề sau: * Nơi đón tiếp khách * Khu vực cắm trại * Khu thương mại: dành cho việc buôn bán như bán hàng lưu niệm, đồ ăn uốg, cho thuê đồ dùng * Khu thể thao giải trí ngoài trời. Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 6 4. Bungalow và biệt thự: a. Bungalow - Theo quy chế QLCSLTVN: Bungalow là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc vật liệu nhẹ theo phương pháp lắp ghép giản đơn. Bungalow được làm đơn chiếc hay hoặc thành một dãy, thành cụm và thường được xây dựng ở các khu du lịch nghỉ mát vùng biển, vùng núi hoặc ở làng du lịch. b. Biệt thự: - Theo QCQLCSLTVN: biệt thự và căn hộ cho thuê là nhà ở có đầy đủ tiện nghi cần thiết phục vụ việc lưu trú, biệt thự được xây dựng trong các khu du lịch ven biển, núi,nghỉ dưỡng, làng du lịch hoặc bãi cắm trại. - Biệt thự được thiết kế và xây dựng phù hợp với cảnh quan và môi trường xung quanh. V. XẾP HẠNG KHÁCH SẠN 1. Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn Tất cả các quốc gia trên thế giới đều cần thiết phải có tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát từ những quan điểm sau: + Làm cơ sở để xác định các tiêu chuẩn định mức cụ thể như tiêu chuẩn xác định thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn về vệ sinh trong khách sạn. + Với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở xác định hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại hạng khách sạn. + Là cơ sở tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có quản ls và thường xuyên kiểm tra các khách sạn này nhằm đảm bảo các điều kiện, yêu cầu đã quy định. + Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư xét duyệt, luận chứng kinh tế - kỹ thuật hoặc cấp vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn mới. + Thông qua tiêu chuẩn này khách hàng có thể biết được khả năng và mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách hàng có thể lựa chọn theo thị hiếu và khả năng thanh toán của mình hay nói cách khác nó sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. 2. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. * Đối với các nước trên thế giới: Do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán và đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên không có sự thống nhất trong việc đưa ra các tiêu chuẩn. Đa phần ở các nước đều dựa trên 4 tiêu chuẩn như sau: + Yêu cầu về kiến trúc + Yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn. + Yêu cầu về cán bộ nhân viên phục vụ trong khách sạn. + Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn. Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 7 * Đối với Việt Nam: Xếp hạng khách sạn theo sao hoặc theo thứ tự hạng Thường được xếp từ 1 đến 5 sao, tuy nhiên có những khách sạn không được xếp hạng sao. * Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn dựa vào các chỉ tiêu sau:  Vị trí, kiến trúc  Trang thiết bị tiện nghi phục vụ  Các dịch vụ và mức độ phục vụ  Nhân viên phục vụ  Vệ sinh, an toàn. * Mục đích của việc xếp hạng khách sạn:  Dễ dàng cgo viẹc lựa chọn nơi lưu trú theo khả năng của khách  Giúp chính phủ định mức thuế. Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 8 CHƯƠNG II TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN I. Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản nhất trong tổ chức kinh doanh khách sạn. Các nhà kinh doanh tìm mọi biện pháp để thu hút khách, nâng cao công suất sử dụng buồng phòng, kéo dài thời gian khách nghỉ lại khách sạn để có thể tiêu thụ một khối lượng hàng hóa lớn nhất, một mặt nâng cao doanh thu, mặt khác tăng cường danh tiếng, uy tín của khách sạn, tăng lợi nhuận. Từ hoạt động này, thực hiện xuất khẩu tại chổ các sản phẩm mang lại hiệu quả kinh tế cao. Quá trình sản xuất, bán và trao sản phẩm lưu trú cho khách du lịch được biểu hiện như sau: Tuyên truyền tổ chức đăng Bán dịch Đón tiếp và Phục vụ trong Quảng cáo (1)
ký giữ chổ (2)
vụ (3)
xếp chổ ở (4)
tgian lưu lại(5) Thanh toán và
Tiễn khách (6) 1. Hoạt động tuyên truyền quảng cáo Hoạt động này chủ yếu do bộ phận Marketing trong khách sạn thực hiện và là một trong những nội dung hoạt động của bộ phận này Khách có khả năng thanh toán khác nhau và yêu cầu khác nhau, họ đòi hỏi những sản phẩm của khách sạn khác nhau nhưng do đặc điểm của sản phẩm du lịch là không vận chuyển vad ở cách xa khách du lịch, họ không biết những thông tin cơ bản của khách sạn nơi họ đến, vì vậy họ thường tỏ ra do dự. Do đó, khách sạn cần thiết phải tuyên truyền, quảng cáo nhằm giới thiệu sản phẩm và thuyết phục họ lựa chọn khách sạn của mình. Hơn nữa, chính sự do sự của khách đòi hỏi các phương tiện quảng cáo của khách sạn phải đảm bảo thuận lợi cho khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng. Vì vậy, không phải là phương tiện duy nhất nhưng ấn phẩm là những phương tiện thích hợp nhất. * Yêu cầu đối với hoạt động tuyên truyền quảng cáo: + Đảm bảo mang được thông tin đến đúng khách hàng mục tiêu tiềm năng, tức là những khách hàng mà khách sạn hướng đến để chinh phục trong sự nghiên cứu tương thích với đặc điểm sản phẩm của mình. + Thu hút được sự chú ý của khách du lịch: trong hàng loạt thông tin của nhiều khách sạn khác nhau, làm sao quảng cáo của mình được nổi bật và thu hút sự chú ý của nhũng khách hàng tiềm năng. Điều này có thể thực hiện được nhờ vào màu sắc, bố cục hình ảnh bắt mắt....của các phương tiện quảng cáo. + Chuyển từ sự chú ý sang hấp dẫn khách: Nội dung quảng cáo phải nêu bật được những điểm độc đáo so với các khách sạn trong cùng một đoạn thị trường của sản phẩm khách sạn của mình. Đó có thể là là vị trí, kiến trúc bên ngoài, thiết kế bên trong, tiện nghi trong phòng, sự phong phú của các dịch vụ và giá cả. + Chuyển từ sự hấp dẫn sang mong muốn: Thuyết phục khách hàng được rằng đây chính là sản phẩm của khách sạn mà họ đang tìm kiếm. Điều này đòi hỏi khách sạn phải xác định đúng và hiểu rõ tâm lý, động cơ du lịch của khách hàng mục tiêu của mình. Một khách sạn quy mô lớn phù hợp với khách đi theo đoàn. Cảnh quan bên ngoài cửa sổ, sự tiện nghi, thang máy ..nhất là sự yên tĩnh là những điểm có tính thuyết phục đối với những khách lớn tuổi. Nhưng một khách sạn có quy mô nhỏ phù hợp với khách thanh Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 9 niên đi lẻ lại phải chú ý hơn bằng địa chỉ, số điện thoại, số fax, cách đăng ký giữ chỗthuyết phục khách hàng thực hiện ngay quyết định đã lựa chọn. * Nội dung thông tin ít nhất phải bao gồm: - Tên khách sạn - Giới thiệu về sản phẩm của khách sạn nhất là sự độc đáo của sản phẩm: Vị trí, loại hạng, các dịch vụ trong khách sạn \. - Giá cả sản phẩm phòng và các dịch vụ - Địa chỉ liên hệ + Các kênh thông tin: - Trực tiếp từ khách sạn đến khách hàng: bằng cách gởi thư, đặt các tập gấp ở những nơi xác suất gặp khách hàng tiềm năng của mình cao nhất (phòng đợi sân bay, các khách sạn ở các thành phố gời khách) hoặc qua báo chí, tivi - Thông qua doanh nghiệp lữ hành đến khách: cung cấp cho các doanh nghiệp lữ hành không chỉ là những tập gấp quảng cáo mà họ sẽ giới thiệu với khách hàng tiềm năng mà còn là những cuốn sách mỏng chi tiết về khách sạn để thuyết phục họ lựa chọn khi xây dựng chương trình du lịch. - Qua khách hàng đang đang ở lại khách sạn đến khách hàng tiềm năng: Một tập gấp đẹp chứa đựng những thông tin hữu ích cho khách sử dụng lâu dài và sẽ mang thông tin về khách sạn đễn khắp nơi. Đồng thời, chúng ta cần chú ý rằng hơn bất cứ ngành nào quảng cáo truyền miệng giữa các khách hàng là một quảng cáo hữu hiệu nhất trong ngành kinh doanh khách sạn. Điều này chỉ đạt được khi khách sạn cung ứng một dịch vụ mang lại cho khách một sự hài lòng thực sự. 2. Tổ chức đăng ký giữ chỗ: Hoạt động đăng ký giữ chỗ không chỉ là một hoạt động hành chính quản lý, làm cơ sở cho việc xây dựng kế hoạch đón khách mà đồng thời là cơ sở nếu không muốn nói là bộ phận quan trọng của hoạt động bán. Hoạt động đăng ký giữ chỗ là haọt động xuất phát cho các hoạt động khác trong kinh doanh lưu trú. Nó đòi hỏi chúng ta phải tổ chức một cách có phương pháp từ nhập thông tin cho phép lưu trữ và khai thác thông tin. * Ý nghĩa: + Về mặt nguyên tắc khách có thể đến khách sạn vào bất cứ giờ nào trong ngày thuê phòng. Vậy phải chăng dịch vụ đăng ký giữ chỗ là thừa? Thật ra không như vậy, vấn đề sẽ hoàn toàn khác nếu: - Khách muốn thuê phòng trong mùa đông khách hay khi diễn ra một sự kiện - Khách muốn ở trong phòng mà khách thường ở. - Khách muốn xác định ngay từ ở nhà và thậm chí số phòng chắc chắn để ở để xác định vị trí cho các cuộc gặp gỡ là ăn nơi khách sẽ đến Đối với cả hai bên, việc đăng ký việc đăng ký giữ chỗ đáp ứng yêu cầu an toàn: + Đối với khách hàng chắc chắn sẽ có được chỗ ở + Đối với khách sạn cho phép khách sạn nâng cao hiệu quả sử dụng buồng, lê được kế hoạch tác vụ ngắn hạn một cách chính xác * Tóm lại, quản lý chặt chẽ hoạt động đăng ký giữ chỗ cho phép khách sạn: - Mang lại sự hài lòng tốt hơn cho du khách - Bán được sản phẩm phòng một cách chủ động và tối ưu - Kế hoạch hóa được hoạt động của các bộ phận khác nhau trong khách sạn - Là hình thức tốt nhất trong quan hệ với các doanh nghiệp lữ hành và các tổ chức du lịch để bán sản phẩm. Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 10 Tất cả các yếu tố trên chứng tỏ sự quan trọng của hoạt động đăng ký giữ chỗ trong khách sạn bất kể loại hạng trong khách sạn. * Có nhiều cách thức đăng ký giữ chỗ: + Khách tự đến khách sạn để giữ chỗ + Qua điện thoại + Viết thư + Fax, telex 3. Hoạt động bán Tổ chức bán các dịch vụ lưu trú trong ngành kinh doanh khách sạn là khâu tác động trực tiếp đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách sạn. Trong quá trình phát triển của ngành khách sạn có các hình thức bán sau: + Bán trực tiếp cho khách: Đây là hình thức bán mang tính truyền thống (khách tự tìm đến với khách sạn). Với hình thức này, khách sạn sẽ bán các sản phẩm phòng với giá đầy đủ, cho phép khách sạn kiếm được lợi nhuận cao. Tuy nhiên, hình thức này chỉ phổ biến khi khách sạn nằm ở những nơi có lưu lượng khách lớn và khách sạn đã có danh tiếng. Hơn nữa, chỉ có hình thức bán trực tiếp, khách sạn không chủ động được lượng khách, và do nguồn khách không ổn định nên chi phí cho hoạt động tuyên truyền quảng cáo. + Bán qua trung gian: thường là qua trung gian các doanh nghiệp lữ hành, các doanh nghiệp lữ hành và vận chuyển thường có một lượng khách đông đảo, thường xuyên và ổn định. Đây chính là thế mạnh của họ. Thông qua doanh nghiệp lữ hành, khách sạn thu hút được lượng khách thường xuyên. Dựa vào tương quan và thế mạnh của doanh nghiệp lữ hành và thế mạnh của khách sạn mà tỷ lệ hoa hồng được xác lập. + Hình thức bán buôn: Thường được áp dụng với những khách sạn có những vị trí tương đối biệt lập hay những khách sạn mới kinh doanh chưa có uy tín, danh tiếng. + Hình thức kết hợp giữa hình thức truyền thống và hình thức bán buôn: Một số phòng được bán buôn, một số phòng được khai thác dưới hình thức truyền thống. Hình thức này giảm bớt sự căng thẳng của việc không ổn định nguồn khách và thiệt thòi về giá cả. 4. Hoạt động đón tiếp và sắp xếp chổ ở cho khách: Dịch vụ đón tiếp nối tiếp công việc tìm kiếm khách do hoạt động marketing mang lại và việc đăng ký ngày đến của khách bới hoạt động đăng ký giữ chỗ. Sự đón tiếp được xem lài tốt khi khách cảm thấy dễ chịu khi tiếp xúc với các nhân viên lễ tân nhã nhặn. * Công việc của người đón tiếp: - Ngày hôm trước:Nhận danh sách từ bộ phận đăng ký trước - Ngày khách đến: Để có thể sắp xếp phòng cho khách đã đăng ký khách sạn cần phải biết tình trạng phòng vào ngày đó. Phòng ssàng cho thuê = ph trong tình trạng ssàng cho thuê – Phòng khách ttục ở lại Số phòng còn lại có thể cho thuê = Số ph ssàng cho thuê – Số phòng được đký Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 11 Giai đoạn đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách đóng một vai trò quan trọng trong chất lượng phục vụ của khách sạn. + Theo dõi tình trạng phòng: việc theo dõi nhằm biết được những thông tin: - Về phòng: loại phòng; giá phòng, số thứ tự của phòng, tình trạnh sử dụng của phòng cũng như phòng có thể tiếp nhận khách. - Về khách: tên khách, số người trong phòng, quốc tịch của khách. 5. Phục vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn Hoạt động phục vụ khách chủ yếu diễn ra trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Vì vậy, cần phải tổ chức tốt các hoạt động này đáp ứng tốt nhu cầu của khách nhằm tạo dựng uy tín và danh tiếng cho khách sạn, lôi kéo khách trở lại khách sạn và kéo dài thời gian lưu trú của khách. Các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn nhằm tạo điều kiện dễ dàng và tiện nghi cho khách trong những ngày khách ở lại khách sạn. + Các dịch vụ này được chia làm hai loại: -Những dịch vụ thông thường: Là những dịch vụ khách hàng được hưởng ngay khi họ thuê khách sạn. Chúng nhằm cho phép khách nhanh chóng và dễ dàng thích ứng với nơi ở mới không phải đợi khách yêu cầu. Trong mỗi phòng, khách sạn có những hình thức thông báo cho khách về các dịch vụ mà họ được hưởng: -Giấy viết thư - Bản đồ thành phố và bản đồ du lịch - Một bản hướng dẫn cách sử dụng các máy móc tiện nghi trong phòng ở và phòng tắm. Cách gọi điện thoại, nút gọi nhân viên, cách mở máy lạnh, vòi nước nóng lạnh.. - Các dịch vụ khác khách được sử dụng nhưng không phải trả thêm tiền nhằm tăng cường sự tiện nghi trong quá trình khách lưu lại tại khách sạn ., thực đơn các bữa ăn được tính trong giá phòng của khách. - Các bảng yêu cầu treo ở cửa - Bảng quảng cáo những dịch vụ trong khách sạn và giá cả của chúng. - Danh bạ điện thoại + Những dịch vụ đặc biệt: là những dịch vụ được cung ứng khi khách có yêu cầu trong thời gian họ lưu lại tại khách sạn như dịch vụ giặt, là, gởi đồ vật quý, gởi hành lý. 6. Hoạt động thanh toán và tiễn khách Là hoạt động cuối cùng của quá trình bán và phục vụ khách trong khách sạn. Nếu tiễn khách là một quy trình mang tính giao tiếp khi thanh toán, là một quy trình mang tính bắt buộc Để làm tốt khâu thanh toán, khách sạn phải làm tốt việc đăng ký chi tiêu của khách. Việc quản lý và kiểm tra hoạt động đăng ký và thanh toán trong khách sạn có nhiều khó khăn và phức tạp là do: - Nguyên tắc bán trong khách sạn là bán nợ cho khách trong những ngày khách lưu trú tại khách sạn. - Số lượng dịch vụ bán cho khách là rất đa dạng do nhiều bộ phận thực hiện. Do vậy phải tổ chức tốt để tập trung số liệu về mọt mối, kiểm tra và phản ánh tất cả các chi tiêu của khách. - Ngay khi khách có yêu cầu rời khỏi khách sạn, yêu cầu của khách là có ngay một hóa đơn rõ ràng và khách có thể kiểm tra được. - Việc phản ánh các loại chi tiêu của khách, không chỉ để thỏa mãn yêu cầu của việc thanh toán và tài chính mà đây còn là dữ liệu ban đầu quan trọng cho phép khách Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 12 sạn phân tích và quản lý có hiệu quả và đưa ra một chiến lược kinh doanh đúng đắn. * Yêu cầu của việc thanh toán: - Đảm bảo nhanh chón, chính xác, cuối ngày phải tổng kết doanh số bán được trong ngày của các bộ phận, nợ phát sinh trong ngày và nợ cộng dồn đến cuối ngày của từng khách để khi khách yêu cầu thanh toán không quá tốn thời gian cho việc tổng hợp chi phí - Thuận lợi cho việc kiểm tra của khách sạn và khách. II. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH PHỤC VỤ ĂN UỐNG Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản thứ hai của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của khách sạn. Đặc trưng của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là đối tượng phục vụ chủ yếu của nó là khách ở lại tại khách sạn, nhưng đồng thời khách sạn cũng khai thác thêm nhu cầu ăn uống của người dân địa phương. Trong khách sạn, hoạt động kinh doanh phục vụ ăn uống có các hình thức sau: + Hoạt động truyền thống: ngoài việc phục vụ lưu trú khách sạn còn phục vụ cho khách 3 bữa ăn trong ngày. Hoạt động này tạo cho khách sạn có sự thuận lợi trong việc xác định một cách chủ động số lượng thực khách và do vậy chủ động trong việc chuẩn bị các loại thực phẩm cũng như bố trí lao động hợp lý. Nhưng ngược lại khách bị gò bó về thời gian và khẩu vị ăn uống. + Do những bất lợi trên đối với khách, ngoài những khách sạn nghĩ mát có vị trí biệt lập, hiện tại các khách sạn bán sản phẩm phòng gồm lưu trú, một bữa điểm tâm và một bữa ăn chính trong ngày hay những bữa ăn khác. + Để khai thác nhu cầu khách địa phương, khách sạn cũng tổ chức thu hút khách địa phương đẩy mạnh hoạt động marketing thu hút việc tổ chức các bữa tiệc. III. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG. 1. Ý nghĩa của việc tổ chức hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh dịch vụ bổ sung là một nội dung mang ý nghĩa quan trọng. Điều đó xuất phát từ nhiều nguyên nhân khách nhau: - Mở rộng hoàn thiện việc tổ chức kinh doanh các dịch vụ bổ sung cho phép tận dụng được TNDL địa phương, thỏa mãn được mục đích của chuyến đi du lịch của khách. - Khả năng doanh thu từ dịch vụ bổ sung là rất lớn, có khả năng lớn hơn cả dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống. Đặc biệt đối vớu khách sạn có quy mô và cấp hạng cao là những khách sạn thu hút được nhiều khách có khả năng thanh toán cao. - Đầu tư cho dịch vụ bổ sung thường kông lớn, trong khi đó thì phần doanh thu và lãi chiếm tỷ trọng không nhỏ. - Sự mở rộng và cung ứng các dịch vụ bổ sung đa dạng và phong phú là nội dung không thể thiếu được của một khách sạn cao cấp. Thể hiện việc đáp ứng những yêu cầu đa dạng của khách, tăng uy tín cho khách sạn trên thị trường du lịch. Tóm lại: đối với khách sạn, nghiên cứu khả năng thực hiện yêu cầu mở rộng dịch vụ bổ sung là một nội dung cần được khách sạn quan tâm hết sức. Khi khách sạn có một lượng khách lưu trú khá lớn,họ chuẩn bị sẵn tiền bạc và sẵn dàng chi tiêu cho giải trí và các hoạt động khác, thì đây là cơ hội kinh doanh vô cùng thuận lợi mà chúng ta không thể bỏ qua, thậm chí đối với khách sạn có quy mô lớn, loại hạng thì phát triển dịch vụ bổ sung là một hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận chính cho khách sạn. Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 13 2. Phân loại các dịch vụ bổ sung * Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách: - Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho thông tin liên lạc như: điện thoại, điện tín. Fax - Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt: giặt là quần áo, sửa chữa các đồ dùng cá nhân. - Những dịch vụ môi giới: mua vé máy bay, tàu xe, xem phim, đăng ký giữ chỗ. - Dịch vụ bán hàng cho khách: quà lưu niệm, hàng mỹ nghệ, đồ dùng hàng ngày. - Dịch vụ cho thuê xe và trong coi xe - Dịch vụ đánh thức khách theo yêu cầu, chuyển thư, giữ vật dụng quý. - Dịch vụ cho thuê các vật dụng: đồ tắm biển, đồ dùng thể thao. * Những dịch vụ giải trí: - Tổ chức tham quan du lịch, tổ chức hòa nhạc, nhạc dân tộc. - Tổ chức khiêu vũ - Tổ chức các hoạt động thể thao: bể bơi, sân tennis. * Những dịch vụ đặc biệt: - Dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo - Dịch vụ tổ chức lễ cưới, kỷ niệm.. Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 14 CHƯƠNG III CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I. Khái niệm và ý nghĩa: 1. Khái niệm: CSVCKT trong khách sạn là những phương tiện và điều kiện vật chất để sản xuất và bán dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi và các dịch vụ bổ sung khác cuả khách du lịch. Như vậy nói đến CSVCKT trong khách sạn ta phải hiểu nó bao gồm: các công trình xây dựng, các trang thiết bị bên trong và sự bố trí các khu vực, các phòng và sự bài trí các trang thiết bị. 2. Ý nghĩa: Trong các yếu tố vật chất của ngành Du lịch, CSVCKT của ngành khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Tuy các công trình và thiết bị phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống không nhằm thỏa mãn mục đích của chuyến đi nhưng nó tạo điều kiện thuận lợi để thuận lợi để thực hiện các chuyến đi của du khách. Thực trạng, thể loại quy mô, chất lượng của CSVCKT các khách sạn quyết định khả năng phát triển của các điểm du lịch, thể hiện: + CSVCKT trong ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng tạo điều kiện để khai thác triệt để TNDL của một vùng, 1 điểm du lịch do vậy quyết định đối với sự phát triển du lịch của 1 điểm, 1 vùng. + CSVCKT trong khách sạn quyết định đến hình thức tổ chức lao động, đặt ra yêu cầu chuyên môn hóa, phân công, hợp tác hóa giữa các bộ phận. + Quy mô của khách sạn quyết định mức độ chuyên môn hóa của các laọi lao động cụ thể. Những khách sạn có lượng buồng phòng lớn càng cho phép sử dụng lao động chuyên môn hóa. + Tính đa dạng của các cơ sở dịch vụ và sự bài trí các khu vực trong khách sạn ánh hưởng quyết định đến việc tổ chức quy trình phục vụ. + Đặc điểm của nguyên vật liệu xây dựng, trang thiết bị quyết định đến phương thức bảo trì, bảo dưỡng chúng. + CSVCKT quyết định đến mức độ của chất lượng phục vụ góp phần to lớn vào việc nâng cao năng suất lao động phục vụ khách sạn. II. Các khu vực trong khách sạn: Như đã trình bày, quy trình phục vụ trong khách sạn bao gồm những công đoạn tương đối, cho phép tách biệt tương đối các CSVCKT thực hiện các chức năng khác nhau hình thành các khu vực chức năng và bố trí chúng một cách hợp lý nhất cho quá trình tổ chức lao động và sự đi lại của khách cũng như yêu cầu yên tĩnh và trong lành của phòng ngủ. Hệ thống CSVCKT của khách sạn là một hệ thống phức tạp, tùy theo mục đích nghiên cứu người ta có thể phân chia ra các khu vực một cách khác nhau: a. Chia theo khu vực hoạt động một khách sạn có thể chia làm hai khu vực chính: * Khu vực dành cho khách: * Khu vực chỉ dành riêng cho nhân viên khách sạn để thực hiện các hoạt động sản xuất điều hành. b.Từ gốc độ có sự có mặt của khách hàng, các khu vực hoạt động trong khách sạn có thể chia làm 3 khu vực chính: + Khu vực và trang thiết bị: thường nằm ở tầng ngầm và tầng mặt đất Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 15 + Khu đại diện: Bao gồm tất cả các khu vực công cộng dành cho khách: quầy lễ tân, phòng đợi, các quầy hàng lưu niệm, nhà hàng, quán barthường nằm ở tầng mặt đất và tầng một. + Khu ngủ: bao gồm: các phòng ngủ dành cho khách. Thường được bố trí trên các tầng cao hơn. c. Một cách chi tiết theo chức năng hoạt động, các khu vực trong khách sạn được phân ra như sau: * Khu vực hậu cần: 1. Khu vực kỹ thuật (technological area) bao gồm: trung tâm xử lý và chứa nước, hệ thống làm lạnh trung tâm, trạm biến thế, nhóm máy phát điện, tổng đài điện thoại, bộ phận bảo dưỡng. 2. Khu vực lối vào dành cho công vụ (area of service entrance) bao gồm: chỗ tập kết hàng hóa cung ứng; cửa ra vào dành cho nhân viên; bộ phận cung ứng vật tư; nơi để bao bì,chai lọ, nơi đổ rác. 3. Khu vực kho và bếp (storage and kitchen area) bao gồm: các kho hàng hóa, vật tư; các kho thực phẩm; các buồng lạnh bảo quản thực phẩm; khu chuẩn bị chế biến và nấu ăn; nơi rửa bát đĩa. 4. Khu vực dành cho sinh hoạt của nhân viên(Personal area) bao gồm: các kho hàng hoá, vật tư, phòng ăn của nhân viên; phòng thay quần áo; phòng tắm; nhà vệ sinh; phòng nghỉ của nhân viên. 5. Khu vực giặt là (Laundry area) bao gồm: bộ phận giặt là, pphòng làm việc của quản trị trưởng; kho trang thiết bị và phụ tùng. 6. Khu vực phòng làm việc (Office area) bao gồm: các phòng làm việc của ban giám đốc; các phòng làm việc của bộ phận quản lý; các phòng làm việc của bộ phận nghiệp vụ. * Các khu vực dành cho khách hàng có thể đến được: 1. Khu vực chính (Principal entrance area) bao gồm: sảnh đón tiếp; quầy lễ tân, phòng đợi, buồng máy điện thoại công cộng, máy telex, fax.. 2. Khu vực phòng ngủ (room area) bao gồm: các phòng ngủ của khách; các phòng trực tầng 3. Khu vực nhà hàng (restaurant area) gồm: Restaurant; Bar; Coffee shop; gian làm việc của nhân viên bàn. 4. Khu vực thương mại và dịch vụ (Commercial and service area) bao gồm: các quầy hàng; các cửa hàng;nơi phục vụ tắm hơi và massage. 5. Khu vực hội nghị (Congress area) bao gồm: sảnh đón tiếp, nơi giữ áo khoác; phòng họp lớn; phòng thư ký và phiên dịch; kho máy móc thiết bị nhà vệ sinh. 6. Các khu vực khác: bao gồm: sân tennis, bái đậu xe, bể bơi, phòng y tế, bãi tắm, nơ