Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở Việt Nam

Lời nói đầu

Ở nước ta vào những năm cuối thế kỷ 20, sau khi chuyển đổi cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có định hướng. Các ngành sản xuất trong nước, đặc biệt là lĩnh vực sản xuất công nghiệp trong đó có ngành công nghiệp sản xuất ô tô bắt đầu phát triển, tạo động lực thúc đẩy cho ngành sản xuất công nghiệp nặng nói chung và ngành công nghiệp sản xuất ô tô nói riêng.

Do trình độ sản xuất ở nước ta còn ở mức thấp, phần lớn các hoạt động kinh doanh mới chỉ ở mức độ tự phát, chưa có sự định hướng, chưa gắn liền hoạt động sản xuất với bán hàng và các dịch vụ sau bán hàng bằng cách thiết lập được các quy trình, tiêu chuẩn vận hành để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng trong sự cạnh tranh toàn cầu hiện nay. Ngành công nghiệp sản xuất ô tô ở nước ta hiện nay là một ví dụ điển hình trong việc gắn kết các hoạt động này thành một chuỗi khép kín từ khâu sản xuất đến tiêu dùng.

Vì điều kiện thị trường ô tô ở nước ta là một thị trường mới nên các hoạt động kinh doanh chủ yếu là sản xuất, lắp ráp xe cho các hãng sản xuất ô tô nước ngoài, các hoạt động sản xuất và dịch vụ của mỗi hãng này là khác nhau. Tuy nhiên, để duy trì và thúc đẩy hoạt động kinh doanh thì việc thúc đẩy bán hàng và các hoạt động dịch vụ và phụ tùng kèm theo là không thể thiếu. Các tiêu chuẩn hoạt động dịch vụ là các quy định thống nhất về quy trình vận hành, trang thiết bị, nhà xưởng, tài liệu, quản lý, con người của các đại lý chịu trách nhiệm bán xe và làm dịch vụ bảo dưỡng,sửa chữa sau bán hàng cho một công ty sản xuất, lắp ráp ô tô cụ thể nào đó.

Do các hạn chế về điều kiện thời gian và tư liệu tham khảo nên nội dung của khoá luận này chỉ đề cập đến các hoạt động của hệ thống dịch vụ sau bán hàng của hai trong số các doanh nghiệp sản xuất ô tô có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động ở việt nam là Công ty Ford Việt nam và Công ty Toyota Việt nam từ năm 1997 đến nay theo phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu.