Hóa giải các phản đối của khách hàng

HÓA GIẢI CÁC PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG Hóa giải các phản đối của Khách hàng MỤC ĐÍCH Luyện các kỹ năng để vượt qua các phản đối ÁP DỤNG Bất kỳ lúc nào trong quá trình giao tiếp với khách hàng KẾT QUẢ Các phản đối là sự dẫn dắt cho đến việc bán hàng Tự tin khi phải đối mặt với các phản đối tiêu cực Tại sao khách hàng phản đối ? Làm sao vượt qua các phản đối ? Cách giải quyết các phản đối thường xảy ra nhất ? Tại sao khách hàng lại phản đối ? Sản phẩm “Mọi người chưa biết đến sản phẩm này, rất khó bán“ Không gian “Không. Chỗ này dành để để cái bàn” Thời gian “Tôi không còn thời gian đề làm như các yêu cầu của bạn …“ Tại sao khách hàng lại phản đối ? Tài chính “Tôi thích chương trình khuyến mãi của các anh, nhưng tôi không thể mua nhiều đến thế.” Công sức “Trưng bày ấy à? Tôi còn không đủ sức làm bao nhiêu việc khác cần làm nữa là…” Phản đối là tín hiệu để bán hàng Thể hiện đúng tiến trình của việc mua-bán hàng Tạo cơ hội để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Là “tín hiệu của phản ứng có thể mua hàng “ Tạo cho bạn một cơ hội đi đến thỏa thuận đôi bên Một sự nghịch lý nhưng có lý: “Bán hàng chỉ thực sự bắt đầu khi khách hàng có dấu hiệu phản đối !” Các bước hóa giải các phản đối của Khách hàng THĂM DÒ Đặt câu hỏi để biết Khách hàng đang mong muốn điều gì ? LÀM RÕ VÀ THỬ KẾT THÚC THĂM DÒ Đồng ý với cái mà ta phải đồng ý ! VƯỢT QUA CÁC PHẢN ĐỐI Dùng các sự kiện và lợi ích để vượt qua các phản đối …sau đó hoàn tất bán hàng Các bước giải quyết các phản đối THĂM DÒ LÀM RÕ VÀ THỬ KẾT THÚC THĂM DÒ VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các phản đối của Khách hàng KH : “Tôi đã có X rồi, không cần loại khác” NV :”Sao anh/chị lại nghĩ vậy?” KH : “Với tôi thứ nào cũng như nhau cả thôi. Khách hàng sẽ mua cái mà tôi mời họ. Nhiều nhãn hiệu chỉ tổ làm tốn thời gian, công sức mà lợi nhuận cũng chẳng hơn gì.” NV :”Vậy, Anh/chị cho là thêm nhãn hiệu mới chỉ làm thêm việc chứ chẳng thêm lợi nhuận, phải không nào ?” KH : “Đúng thế.” NV : “Nếu tôi cam đoan rằng anh/chị sẽ kiếm được nhiều lợi nhuận hơn nếu thêm nhãn hiệu mới thì anh/chị sẽ nhận mua hàng của chúng tôi chứ ?” KH :”Làm gì có chuyện?” Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các phản đối của Khách hàng NV : “ Này nhé, ông bà mình thường nói: Chín nguời mười ý , anh/chị ạ! Theo số liệu điều tra thị trường thì khoảng một nửa số khách hàng của anh/chị–độ khoảng 120 người mỗi tuần có thể gọi mua sản phẩm X của chúng tôi. Nếu anh/chị không đáp ứng cái mà họ muốn thì họ có thể ïsẽ đi tìm mua ở chỗ khác và điều đó cũng tức là họ thấy không hài lòng khi hỏi mua sản phẩm ở chỗ anh/chị: Hỏi cái gì cũng không có! Hậu quả là trước mắt, anh/chị mất 5 bộ hoặc chính xác hơn là 70.000 đồng tiền lới mỗi tuần. Anh/chị có thấy rằng mình nên lấy thêm hàng để bán không nào ? KH:…. Bước 1 : THĂM DÒ để hiểu xem khách hàng muốn điều gì ? LẮNG NGHE đừng ngắt lời vì bạn đang sử dụng đôi tai! NGHĨ để phân tích xem khách hàng đang thực sự muốn gì ? HỎI để tìm ra sự thật QUAN SÁT phản ứng của khách hàng để đối chiếu lại với những gì tai nghe, mắt thấy Thăm dò phản đối bằng các câu hỏi: “Tại sao anh/chị lại cho là như vậy?” “Nếu có thể, hãy cho tôi biết thêm…..…” “Điều đó thật hấp dẫn …chị có thể giải thích rõ hơn chút nữa không?” “Tôi chưa hiểu hết ý về điều anh/chị vừa nói là gì ?” “Đó có phải là điều duy nhất mà anh/ chị quan tâm ?” Bước 1 : THĂM DÒ để hiểu xem khách hàng muốn điều gì ? KH : “Hàng của Coke là đủ. Tôi không cần hàng khác.“ NV :” Sao anh lại cho là như vậy ? “ KH : “Anh thấy đấy, tôi đang không đủ chỗ vả lại tôi cũng không chắc là tôi sẽ bán được nhiều hơn .” NV : “Có phải chỗ để và ngại khôngbán được hàng là những điều duy nhất anh băn khoăn ? KH : “ Hơn nữa Coke phục vụ tôi khá tốt.” NV :”Vậy cái nào là quan trọng nhất đối với anh? “ KH : “Chắc là …chỗ để.” Thăm dò để buộc khách hàng nói Kết thúc thăm dò Xác định thứ tự ưu tiên Thực tập thăm dò “ Tôi quen mua hàng từ điểm bán sỉ gần đây từ hồi nào tới giờ!“ Giá cuối cùng mà anh/chị thường được hưởng là bao nhiêu? Anh/chị có được giao hàng tận nơi ko? Hay có được đổi trả sp ko?...(về vấn đề dvụ KH) Thăm dò về các khiếu nại mà KH có thể gặp về CL sp? Các hỗ trợ về KM, Quảng bá,…như thế nào? “Hàng của anh giá đắt. Tôi bán hàng nội lời hơn !” Anh/chị thấy mẫu ma/cl/hưong vi6,…..õ hàng nội ntn? Mức lời ntn khi anh/chị bán sp giá thấp? Các lọai dịch vụ KH, quyền lợi mà anh/chị đựơc hưởng ntn? Khi KH đòi hỏi mua hàng cao cấp hơn/hàng ngọai thì anh/chị …..? Theo anh/chị giá cao có đồng nghĩa với CL cao ko? “Tôi không mua đâu vì hàng lon bán chậm lắm .” Theo anh/chị sp đóng chai có tiện ích/an tòan ko? Theo anh/chị lọai chai có phục vụ cho tất cả các KH? Có KH hỏi mua lon thì anh/chị….. Anh/chị có biết thời gian tồn hàng của sp lọai chai là ngắn hay dài? Anh/chị quản lý vỏ chai có mệt ko? Bước 2 : LÀM RÕ VÀ THỬ KẾT THÚC LÀM RÕ 1. Xác định thứ tự ưu tiên 2. Nói lại theo cách mà bạn có thể giải quyết tốt hơn các phản đối. THỬ KẾT THÚC Bước 3 : VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI Dùng các số liệu chứng minh và tác động mạnh vào các LỢI ÍCH để vượt qua các phản đối… …sau đó là hãy kết thúc ! NV : “Trước tiên, ta cùng xem thử là “có bán được không ?“ Anh đang có một lượng khách hàng khoảng 120 người/ tuần–tương ứng với mức lời là 70.000 đồng. Và như thế, nếu có thêm mặt hàng X sẽ tạo thêm cơ hội lựa chọn cho một lượng khách hàng tương đượng còn lại. Đó có phải là điều có thể làm tăng doanh thu không ?” KH : “Dĩ nhiên rồi ..nhưng còn chỗ để hàng thì sao ?” NV : “Vâng … Chỉ cần thoáng nhìn qua tôi cũng thấy có một số mặt hàng trưng bày nhưng bán chậm, lợi nhuận thấp có thể thu hẹp bớt hoặc thay thế”. “Nếu anh đặt hàng nước ngọt ở đằng kia , anh sẽ tăng lợi nhuận lên gấp đôi chỉ trong vài tuần . Thế thì có nên làm không ?” Vượt qua phản đối: Chuẩn bị Đóng vai Bạn đã học các bước vượt qua phản đối . Bây giờ chúng ta sẽ cùng nhau luyện tập : Đọc danh sách các phản đối thường xảy ra nhất ở trang kế tiếp . Cùng nhau chọn những phản đối mà bạn thường gặp phải trên thực tế . Mỗi nhóm được chỉ định chuẩn bị đóng giả vai về một phản đối . Sử dụng Bảng chuẩn bị để ghi những gì bạn cần nói và cần làm trong ba bước vượt qua phản đối . Từng nhóm cử hai thành viên trình bày đóng giả vai trước cử tọa. Các phản đối thường gặp “Tôi đã quen mua của điểm bán sỉ gần đây. “Hàng của anh đắt quá . Bán hàng nội lời hơn” “Tôi thích chương trình khuyến mãi của các anh nhưng tôi không thể mua nhiều đến thế .” “Tôi không mua vì hàng lon bán chậm.” “Ở đây đã có quá nhiều mặt hàng rồi, nếu mua thêm hàng của anh tôi sẽ không kham nổi đâu. “Coke cho tôi nhiều đồ POP hơn .” Các phản đối thường gặp “Coke có nhiều chương trình khuyến mãi hơn.” “Người dân biết rất ít về nhãn hiệu của các anh nên hàng rất khó bán” “Đại lý cấp hai cho tôi nợ .” “Tôi có mối quan hệ lâu năm gắn bó với đại lý cấp hai ” “Đại lý cấp hai có thể giao hàng cho tôi bất cứ lúc nào, kể cá buổi tối” “Tiêu chuẩn trưng bày ấy à ? Nếu anh muốn trưng bày thì xin mời mang tủ, kệ ra khỏi cửa hàng của tôi !…” Bảng chuẩn bị Tôi phải giải quyết các phản đối khó ra sao ? TRÌNH BÀY MẪU VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI KH: “Hàng của em quá mắc. Anh kiếm lời nhiều hơn nếu bán hàng Tribeco hoặc Chương Dương .” NVBH: “Uûa , sao lại lời hơn hả anh“ KH : ”Hàng Tribeco anh mua 32.000, bán ra 48.000.Lời 16.000” NVBH :”Ngoài lợi nhuận , còn gì nữa không anh ?” KH :”Còn, nếu lấy hàng từ đại lý cấp hai, họ cho anh nợ” NVBH : “ Anh được nợ bao lâu ?“ KH:” Gối đầu một “toa“ NVBH:”Chỉ có nợ và lợi nhuận thôi, phải không anh?” KH : “Có lẽ vậy thôi. À …nhưng mà còn nữa. Đại lý có thể giao hàng cho anh bất cứ lúc nào, kể cả buổi tối ! Bước 1 :THĂM DÒø Bước 2-LÀM RÕ NVBH:”Trước hết về lợi nhuận, ngoài chênh lệch giá Tribeco có hỗ trợ cho gì cho anh không ?” KH: ” Chỉ có chênh lệch giá thôi ! “ NVBH: “Thế họ có các chương trình khuyến mãi để hõ trợ anh bán hàng không ?” KH : “Không “ NVBH : “Ngoài nước ngọt , đại lý có cho anh nợ mặt hàng nào khác không ?” KH : “ Chỉ nước ngọt thôi “ NVBH: ” Đại lý cho anh nợ một đợt là bao nhiêu?” Bước 2-LÀM RÕ KH: “ 2 két , vị chi là 64.000 đồng em à !” NVBH : “ Thế bao lâu họ mới ghé thăm anh một lần ?” KH: “Đâu có ghé thăm gì đâu em . Lúc nào hết hàng anh điện thoại cho họ. Nếu lấy nhiều ,họ chở tới. Nếu ít, anh tự đi lấy hàng về.” NVBH: ”Thế đại lý có giúp gì anh trong chuyện sắp xếp hàng hóa và có hỗ trợ vật phẩm để anh bán hàng không ?” KH : ”Họ làm gì mà có thời gian chăm sóc. Còn vật phẩm ấy à, họ là đại lý chứ đâu phải là công ty “ NVBH : ”Tóm lại , trong lợi nhuận, công nợ và giao hàng, theo anh cái nào quan trọng nhất?” KH: “Anh nghĩ là lợi nhuận” Bước 3 – VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI NVBH :”Trươc tiên ve lơi nhuan. Anh mua Tribeco 32.000 ban ra 48.000 lơi 16.000 đong 1 ket, đung khơng a?.” KH: “ Đung vay “ NVBH: “ Anh mua X cua cơng ty tui em 46.000, ban ra 60.000 hoac tham chí đen 72.000. Vay anh lơi ít nhat 14.000, con kha thì lơi tơi 26.000/ket . Hơn nưa ban Tribeco chỉ lơi tam thơi rong thơi gian đau thơi. Vì chat lương va mẫu mã cua Tribeco khơng sanh bang san pham cua cơng ty em đâu. Va lai, Cơng ty em như anh biet, luơn co cac chương trình quang cao, tai trơ bong đa, cac chương trình âm nhac … nên đươc nhieu ngươi tiêu dung ưa chuong va tin tương. Do đo , neu anh khơng ban hang cua tui em, nghĩa la anh đang bo mat cơ hoi, khơng đap ứng đươc nhu cau cua ngươi tiêu dung, ve lâu dai anh sẽ mat khach hang va giam lơi nhuan. Anh thay sao ha anh ?” KH:”Đe anh nghĩ xem “ NVBH: “Anh thay đo ,Tribeco va Chương Dương đâu co cac chương trình lơn như chương trình “Uong Pepsi-Trung Spacy mỗi ngay“. Anh con co the Bước 3 – VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI tham gia chương trình 6 nắp đổi 1 chai miễn phí – tương đương giảm 8.000đ/két. Khi đó thực tế lợi nhuận tăng lên đến ít nhất 22.000đ/két . Anh có đồng ý với em không ?” KH : “Nhưng các chương trình đó qua rồi mà!” NVBH : “Như em đã trình bày , Công ty tụi em thường có các chương trình như vậy. Hiện tại đang là chương trình “Uống Pepsi ủng hộ đồng bào lũ lụt “. Cứ uống 1 chai hoặc 1 lon sản phẩm của tụi em là ủng hộ 100 đồng cho đồng bào Miền Tây đang bị lũ lụt . Ước tính tổng cộng sẽ giúp đồng bào Miền Tây đến 1 tỷ đồng . Anh thấy đấy, Công ty Pepsi–IBC không chỉ quan tâm đến kinh doanh và lợi nhuận , mà còn đến cả những hoạt động xã hội, công ích nữa . Em nghĩ anh cũng nên tham gia cùng Công ty em ủng hộ đồng bào lũ lụt Miền Tây mà lại có lãi nữa. Anh đồng ý chứ?” Bước 3 – VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI KH : “Ừø . Nghe cũng được. Nhưng mà…... cho anh nợ đi .” NVBH :”Anh thông cảm, hiện giờ chính sách Công ty không cho khách hàng nợ. Em có cách này tiện cả đôi bên. Em có thể giao hàng cho anh 2 lần mỗi tuần, mỗi lần một két – chỉ có 46.000 thô. Ngoài ra, nếu anh muốn, em có thể giao hàng buổi sáng và lấy tiền buổi chiều. Anh thấy em chiều anh hết mức đấy nhé?” KH : “Từ trước tới giờ bên các em lâu lâu giao hàng rồi lăn mất tiêu . Hoặc có người đến hứa hẹn cho cái này cho cái kia cũng không thấy đâu ?” NVBH :” Trước hết cũng xin lỗi anh . Đó là cách phục vụ không tốt trước kia .Nhưng giờ Công ty có chương trình phân phối rất bài bản và nề nếp. Hàng tụi em được cung cấp đến từng điểm bán theo lịch bán hàng cụ thể. Mặt khác, công việc của nhân viên bán hàng của tụi em được lãnh đạo Công ty giám sát rất chặt chẽ. “ Bước 3 – VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI KH : “ Thế những lúc anh cần hàng bất chợt, làm sao em giao kịp ?” NVBH :” Anh yên chí. Thứ nhất , em giao hàng cho anh đến 2 lần 1 tuần. Thứ hai, em sẽ tính mức tồn kho cần thiết cho anh thật đúng để không xảy ra tình trạng hết hàng. Ngoài ra , nếu thật sự hết hàng bất chợt , thì đây là số điện thoại của nhà phân phối anh có thể liên hệ bất kỳ lúc nào. Còn nữa, mỗi lần ghé thăm anh, tụi em sẽ giúp anh lau chùi, sắp xếp hàng hóa trang thiết bị …Mà việc đó thì đại lý đời nào họ làm. Riêng về vật phẩm, tùy theo mức bán của anh, Công ty tụi em sẽ hỗ trợ anh thỏa đáng . Ví dụ như bán trung bình từ 4-10két/tháng được trang bi thùng đá, còn bán trung bình 25-30 két/tháng thì được trang bị 1 tủ lạnh để hỗ trợ anh bán nhiều hàng hơn và làm cho quán trông khang trang hơn. Vậy hôm nay anh lấy luôn 2 két để bước đầu anh em mình làm quen nhé?” KH “Em nói đến kiến trong lỗ tai cũng phải bò ra ! Thôi mang hàng vào đi !”