Khóa luận Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội

ện, công tác tổ chức, đánh giá đãi ngộ dần dần đi vào quy củ.Tại Bưu điện trung tâm1, công việc chăm sóc khách hàng không chỉ là công việc của những người ở tuyến đầu (giao dịch viên). Mọi người trong Trung tâm ai cũng có trách nhiệm cung cấp dịch vụ tới khách hàng, tạo ra một dây chuyền dịch vụ khách hàng. Nếu dây chuyền này bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng khó có thể được cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. 2.3.2. Cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng Căn cứ theo quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty, Bưu điện trung tâm 1 đã ban hành các văn bản, quy định về hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thực tiễn và định hướng của Tổng công ty, của Bưu điện TP Hà nội. Theo đó, yêu cầu các đơn vị trực thuộc thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng triển khai không được đi chệch định hướng cũng như các quy định mà Bưu điện Trung tâm đã ban hành. * Cụ thể: - Chính sách chăm sóc các khách hàng lớn: ưu đãi về cước phí sử dụng hàng tháng được chiết khấu thương mại theo các tỷ lệ hoa hồng, ưu tiên khách hàng trong việc thử nghiệm các dịch vụ mới. - Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: đây là các doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng nhiều dịch vụ bưu chính như: các doanh nghiệp thuộc các Ban Bộ ngành, các doanh nghiệp thuộc hệ thống ngân hàng, các doanh nghiệp thuộc các hệ thống khác, giáo dục đào tạo, ..cơ chế chính sách cũng được chăm sóc như các khách hàng lớn - Chăm sóc các khách hàng đặc biệt: đây là các khách hàng thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước, cơ quan ngoại giao (không phân biệt mức cước thanh toán): được đáp ứng ứng nhu cầu thông tin đột xuất; được thực hiện chính sách ưu tiên, mềm dẻo, linh hoạt trong giải quyết các yêu cầu cung cấp dịch vụ, khiếu nại. - Chăm sóc các khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình: được nhận thông tin quảng cáo, giới thiệu, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ mới do Bưu điện trung tâm 1 cung cấp. - Chăm sóc các khách hàng là đại lý: được hưởng hoa hồng theo hợp đồng đã ký với Bưu điện; được các đơn vị quản lý đại lý hướng dẫn , tập huấn và cung cấp đầy đủ các thông tin về dịch vụ, giá cước và các hoạt động chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam và Bưu điện Trung tâm 1 - Chăm sóc khách hàng tại điểm giao dịch của Bưu điện sẽ được hưởng các chính sách khuyến mại và được giao dịch viên hướng dẫn, tư vấn tận tình chu đáo, tạo điều kiện để khách hàng lựa chọn yêu cầu khi sử dụng. - Theo công văn số 275/BĐHN-KDVTTH của Bưu điện TP Hà nội về tỷ lệ chiết khấu thương mại dùng cho khách hàng mua thẻ điện thoại trả trước mạng Vinaphone tại các điểm bán hàng trực tiếp cụ thể: Bảng 2.4 Tỷ lệ chiết khấu với thẻ Eload STT Thẻ vật lý, mệnh giá Eload Tỷ lệ chiết khấu 1 Đối với thẻ cào vật lý, mệnh giá nạp tiền Eload có mệnh giá dưới 50.000đ. 0 % 2 Đối với thẻ cào vật lý, mệnh giá Eload có mệnh giá từ 50.000đ trở lên 4% (Nguồn: Phòng Tài chính kế toán BĐTT1) - Theo công văn số 2391/ CV-KDVTTH của Bưu điện TP Hà nội về tỷ lệ chiết khấu áp dụng cho khách hàng mua thẻ 1719 tại các điểm bán hàng trực tiếp của BĐHN cụ thể như sau: Bảng 2.5 Tỷ lệ chiết khấu với thẻ 1719 STT Giá trị/ lần mua hàng Tỷ lệ chiết khấu 1 Đến 100.000 đồng 5% 2 Từ trên 100.000đồng đến dưới 5.000.000đồng 6% 3 Từ 5.000.000đồng đến dưới 10.000.000đồng 7% 4 Từ 10.000.000đồng đến dưới 100.000.000đồng 8% 5 Từ 100.000.000đồng trở lên 10% ( Tỷ lệ CK trên được tính trên mệnh giá thẻ, sau khi đã trừ thuế GTGT) (Nguồn: Phòng Tài chính kế toán BĐTT1) - Theo CV số 1111/CV- KDBC của Bưu điện TP Hà nội để kinh doanh đạt hiệu quả đồng thời giữ được khách hàng gắn bó lâu dài với Bưu điện, Bưu điện TP Hà nội hướng dẫn các đơn vị điều chỉnh mức trích thưởng/ giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính như sau: Bảng 2.6 Mức trích thưởng, giảm giá cho KH sử dụng dịch vụ BC STT Điều kiện trích thưởng/ chiết khấu Mức trích thưởng Mức chiết khấu/ giảm giá Tổng DT cước các dịch vụ trong 1 lần gửi hoặc trong 1 tháng gửi đạt: Dịch vụ BP công ích, BP kinh doanh, BP KĐC, BCUT, Bưu kiện Dịch vụ BP kinh doanh, KĐC, BCUT, Bưu kiện 1 - Từ 1 triệu đồng đến 5 triệu đồng 7% 10 % - Trên 5 triệu đến 15 triệu đồng 10% 12% - Trên 15 triệu đến 50 triệu đồng 15% 18% - Trên 50 triệu đồng đến 100 triệu đồng 18% 20% - Trên 100 triệu đồng 20% 22% - Trên 150 triệu đồng 30% 30% Tổng doanh thu cước VE trong 1 lần gửi hoặc trong 1 tháng gửi đạt : Dịch vụ VE Dịch vụ VE 2 - Từ 1 triệu đến 5 triệu đồng 8% 10% - Trên 5 triệu đồng đến 15 triệu đồng 12% 15% - Trên 15 triệu đồng đến 50 triệu đồng 15% 18% - Trên 50 triệu đồng 20% 22% Tổng doanh thu cước EMS trong 1 lần gửi hoặc trong 1 tháng gửi đạt: Dịch vụ EMS Dịch vụ EMS 3 - Từ 1 triệu đồng đến 5 triệu đồng 7 % Không áp dụng mức chiết khấu - Trên 5 triệu đồng đến 15 triệu đồng 10% Không áp dụng mức chiết khấu Trên 15 triệu đến 50 triệu đồng 12% Không áp dụng mức chiết khấu Trên 50 triệu đồng 13% Không áp dụng mức chiết khấu (Ghi chú: Không áp dụng dụng mức chiết khấu cho DV Bưu chính công ích.) (Nguồn: Phòng Tài chính kế toán BĐTT1) - Theo công văn số 321/KDBC và công văn 340/KDBC thì tỷ lệ % hoa hồng khách hàng được hưởng trong dịch vụ PHBC được áp dụng như sau: Bảng 2.7 Tỷ lệ hoa hồng KH được hưởng trong DV PHBC STT Giá trị áp dụng cho 1 lần đặt mua trên 1 hóa đơn % được hưởng 1 Từ 1 triệu đến dưới 2 triệu đồng 5% 2 Từ 2 triệu đồng đến dưới 5 triệu đồng 6% 3 Từ 5 triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng 8% 4 Từ 10 triệu đồng đến dưới 100 triệu đồng 9% 5 Từ 100 triệu đồng trở lên Báo cáo BĐTPHN xem xét. (Nguồn: Phòng Tài chính kế toán BĐTT1) 2.3.3 Phương thức chăm sóc khách hàng Dựa trên những nội dung được quy định trong nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Bưu điện Trung tâm 1 đã thống nhất triển khai áp dụng cho các đơn vị trực thuộc Bưu điện Trung tâm 1 đã tổ chức phân cấp công tác chăm sóc khách hàng cho từng đơn vị cơ sở, tổ chức phân cấp cơ sở dữ liệu khách hàng. Dựa trên điều kiện và tình hình thị trường khách hàng tại địa bàn Bưu điện đã kết hợp các phương thức chăm sóc khách hàng khác nhau, để phát huy ưu điểm của từng phương thức với từng đối tượng khách hàng. Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm1: Chăm sóc gián tiếp: Thông qua các phương tiện liên lạc điện thoại tại các bưu cục giao dịch hoặc Đội tiếp thị, thu nợ. Bưu điện Trung tâm 1 chưa xây dựng được trang Web riêng, chưa có địa chỉ e-mail nên chưa cung cấp được bất cứ một dịch vụ trực tuyến nào. Đây cũng là mục tiêu hướng tới của Bưu điện Trung tâm 1 trong năm 2011. Nhận xét: - Ưu điểm: Phương thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc đồng thời đem lại sự thuận tiện cho khách hàng. Khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể nhận được sự chăm sóc của nhà cung cấp. Mặt khác, phương thức này cũng giúp doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí không quá cao. - Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ là sự trao đổi thông tin, không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng. Yếu tố con người trong trường hợp này không có tác dụng tối đa. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Phương pháp này được thực hiện kiêm nhiệm bởi các nhân viên giao dịch, nhân viên Đội tiếp thị, nhân viên tổ thu nợ hoặc bưu tá. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở đây bao gồm: hướng dẫn khách hàng cách sử dụng dịch vụ, tư vấn lựa chọn dịch vụ, thu gom bưu phẩm và phát tại địa chỉ khách hàng... Căn cứ vào mức cước sử dụng hàng tháng, khách hàng được phân chia theo nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Nhận xét: - Ưu điểm: Hiệu quả rất cao và được thực hiện thường xuyên - Nhược điểm: Đòi hỏi phải có một lực lượng chuyên chăm sóc khách hàng đông đảo Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng: Phương thức chăm sóc khách hàng này được thực hiện tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhận xét: - Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới bưu cục rộng khắp, chi phí đầu tư không đảng kể. - Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do công việc kiêm nhiệm. Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo. 2.3.4. Nội dung chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm 1 bao gồm các nội dung sau: - Tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ bưu chính và giải đáp các thông tin lên quan, hướng dẫn lựa chọn sử dụng dịch vụ có giá trị cao. - Thực hiện tốt các dịch vụ cộng thêm như: chấp nhận tại địa chỉ, bao gói hàng hóa... - Thái độ phục vụ của các nhân viên cũng tương đối lịch sự, hòa nhã, hiếm có trường hợp cáu gắt, tranh cãi hay tỏ ra khó chịu với khách hàng. - Niêm yết đầy đủ bảng cước các dịch vụ tại nơi giao dịch. Ngoài ra Bưu điện Trung tâm 1 còn cho in quyển cước để phát cho khách hàng tham khảo. - Triển khai các hoạt động nhân dịp khuyến mại chương trình " chuyển tiền nhanh trúng thưởng lớn" bao gồm các hoạt động: treo băng rôn, tờ rơi thông báo về thể lệ và cơ cấu giải thưởng, thời gian và giá trị giải thưởng. - Tặng quà cho khách hàng có doanh thu cao - Trích thưởng cho khách hàng lớn - Hướng dẫn khách hàng về quy trình khiếu nại, thực hiện giải quyết khiếu nại nhanh chóng, kịp thời theo quy định của Tổng công ty và các đơn vị - Tổ chức tặng quà, thăm hỏi khách hàng trong những ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm của khách hàng theo đối tượng khách hàng. - Tổ chức hệ thống thu thập thông tin từ khách hàng thông qua thư góp ý, bảng điều tra phong cách phục vụ của nhân viên bưu điện ... để phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng - Kết hợp với Viễn Thông Hà nội xúc tiến các chương trình khuyến mại, tặng quà cho các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông như vinaphone, G- phone, điện thoại cố định, ADSL * Đối với khách hàng tiềm năng Khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn: - Chủ động gặp gỡ, tiếp xúc tiếp thị trực tiếp để tìm hiểu mong muốn, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nếu nhu cầu, mong muốn của khách hàng vượt quá thẩm quyền của đơn vị mình thì trao đổi với cơ quan cấp trên để phối hợp giải quyết - Xây dựng chính sách về cung cấp dịch vụ, giá cước bồi thường... phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng hoặc từng nhóm khách hàng - Chủ động soạn thảo hợp đồng cung cấp dịch vụ để đàm phán với từng khách hàng trên cơ sở nhu cầu, mong muốn của khách hàng. - Tích cực đàm phán trao đổi để tiến tới ký kết hợp đồng. - Sau khi ký kết hợp đồng, có bộ phận chuyên trách theo dõi một hoặc một số khách hàng Khách hàng khác: - Xây dựng chính sách về cung cấp dịch vụ, giá cước, bồi thường...phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng. - Thực hiện tiếp thị rộng rãi thông qua gửi thư, phát tờ rơi, đăng tải các thông tin trên quảng cáo, trên các phương tiện thông tin đại chúng, tại điểm bán hàng. - Chủ động, gặp gỡ, tiếp xúc, tiếp thị trực tiếp hoặc gián tiếp để tìm hiểu mong muốn nhu cầu sử dụng dịch vụ của một số khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên. Nếu nhu cầu, mong muốn của khách hàng vượt quá thẩm quyền của đơn vị mình thì trao đổi với cơ quan cấp trên để phối hợp giải quyết - Soạn thảo hợp đồng và ký kết với các khách hàng có nhu cầu sử dụng thường xuyên * Đối với khách hàng hiện có : Khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn: - Có bộ phận đầu mối theo dõi, làm việc với khách hàng - Thường xuyên liên lạc, gặp gỡ trực tiếp để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu và các vấn đề khách hàng chưa hài lòng để giải quyết kịp thời. - Chủ động tư vấn cho khách hàng về sử dụng các dịch vụ hiện có. - Thông tin thường xuyên, định kỳ cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mới, các chính sách liên quan đến khách hàng thông qua gặp gỡ trực tiếp, điện thoại, thư, tờ rơi... Ưu tiên khách hàng trong việc thử nghiệm dịch vụ mới, đào tạo, tư vấn về dịch vụ. - Có hệ thống thông tin để tiếp nhận kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. - Ưu tiên cung cấp dịch vụ nhanh chóng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ - Cung cấp một số dịch vụ gia tăng miễn phí cho khách hàng. - Ưu tiên thời hạn thanh toán cước sử dụng dịch vụ. - Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như khuyến mại, tặng quà nhân ngày lễ, nhân dịp các sự kiện lớn của khách hàng, mời dự hội nghị khách hàng - Ưu tiên giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, kịp thời bồi thường cho khách hàng nếu lỗi thuộc về Bưu điện - Tìm hiểu nguyên nhân, có chính sách khắc phục kịp thời nếu khách hàng giảm nhu cầu sử dụng để chuyển sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác. Đối với khách hàng khác: - Định kỳ tổ chức điều tra, phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, các vấn đề khách hàng chưa hài lòng để giải quyết kịp thời. Tư vấn cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ hiện có. - Thông tin thường xuyên, định kỳ cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ, các chính sách liên quan đến khách hàng thông qua quảng cáo, trên các phương tiện thông tin đại chúng. Gửi tờ rơi tới các khách hàng sử dụng thường xuyên. - Có hệ thống thông tin để tiếp nhận kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. - Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như khuyến mại, tặng quà nhân ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm của khách hàng, mời dự hội nghị khách hàng đối với một số khách hàng sử dụng thường xuyên * Nhận xét: Có thể thấy cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng của BĐTT1 khá hoàn chỉnh tuy nhiên các cơ chế chính sách mới chỉ quan tâm chủ yếu đến đối tượng khách hàng lớn ( có doanh thu từ 1 triệu đồng / tháng trở lên), chưa thực sự quan tâm đến đối tượng khách hàng vừa và nhỏ, trong khi đó, khách hàng trung thành có doanh thu trung bình cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể. Bảng 2.8 Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu Chỉ tiêu doanh thu (đồng)/ tháng Số lượng KH 2009 Số lượng KH 2010 1-> 5 triệu đồng 689 750 5-> 15 triệu đồng 297 382 15-> 50 triệu đồng 212 268 50 -> 100 triệu đồng 41 52 > 100 triệu đồng 29 54 Tống số KH 1268 1506 (Nguồn: Phòng kinh doanh BĐTT1) 2.3.5. Hỗ trợ, giải quyết khiếu nại * Dưới sự chỉ đạo của BĐHN, BĐTT1 luôn tạo điều kiện để người sử dụng dịch vụ Bưu chính Viễn thông có quyền được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và khiếu nại về những sai sót của Bưu điện trong việc cung cấp các dịch vụ Bưu chính Viễn thông. Công tác hướng dẫn giải đáp thông tin của khách hàng thông qua các kênh: đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ thu cước, bán hàng trực tiếp và tổng đài 600,700, các trang website như: VNPost.vn, EMS.vn...Các giao dịch viên, nhân viên thu cước trực tiếp, đội bán hàng trực tiếp có nhiệm vụ trả lời khách hàng khi có yêu cầu. Nếu có thắc mắc về cước phí hoặc các vấn đề có liên quan đến dịch vụ bưu chính thông viễn thông, khách hàng có thể gọi điện đến các số máy điện thoại đã được in trên bản kê, các số điện thoại được niêm yết ngay tại các quầy giao dịch để được nhân viên giải đáp thắc mắc. Nếu chưa thoả đáng với giải thích của nhân viên qua điện thoại hoặc trực tiếp thì khách hàng có thể khiếu nại tiếp qua các hình thức sau: + Đến khiếu nại trực tiếp tại các bưu cục phục vụ khách hàng của Bưu điện Hà Nội. + Viết yêu cầu khiếu nại gửi đến Bưu điện trung tâm 1 - Bưu điện Hà nội qua đường bưu điện (thư gửi không phải dán tem). Bảng 2.9 Tình hình giải quyết khiếu nại Dịch vụ 2009 2010 Đã giải quyết Còn tồn Đã giải quyết Còn tồn Trong nước 1215 42 1320 28 Quốc tế 103 37 145 19 Cộng 1318 79 1465 47 (Nguồn: phòng nghiệp vụ kinh doanh BĐTT1) * Nhận xét: Trong những năm gần đây, Bưu điện trung tâm 1 đã có nhiều hoạt động quan tâm đến công tác khiếu nại (bổ sung, tăng cường và củng cố đội ngũ cán bộ làm công tác khiếu nại....) nên những thắc mắc của khách hàng đã được giải quyết kịp thời. Từ bảng 2.8 Tình hình giải quyết khiếu nại cho thấy tình hình giải quyết khiếu nại trong năm 2010 đã có những bước tiến đáng khích lệ, số phiếu được giải quyết tăng, số phiếu còn tồn giảm, đặc biệt là các cuộc khiếu nại đi quốc tế.Có được kết quả trên là nhờ sự nỗ lực của Bưu điện trung tâm 1 nói chung và cán bộ công nhân viên giải quyết khiếu nại nói riêng. 2.3.6. Phương thức tổ chức chăm sóc khách hàng 2.3.6.1. Chăm sóc trực tiếp - tập trung Hiện nay, hình thức chăm sóc trực tiếp - tập trung được thực hiện ngay tại các bưu cục giao dịch. Nhận xét: * Tích cực: Hình thức chăm sóc trực tiếp – tập trung đem lại kết quả cao, mọi khách hàng khi đến các bưu cục đều được các giao dịch viên có trình độ chuyên môn phục vụ trực tiếp, các phương tiện cũng như thiết bị hiện đại. Thông qua tiếp xúc trực tiếp, các giao dịch viên có thể giúp khách hàng giải quyết nhiều trường hợp phức tạp. * Hạn chế: Tuy nhiên, việc triển khai công tác chăm sóc khách hàng theo hình thức này vẫn còn một số tồn tại: Do phân công chưa đồng đều, khách hàng tập trung chủ yếu tại các điểm giao dịch chính trên địa bàn Trung tâm TP, trong khi các bưu cục lẻ khác chưa thực sự hoạt động đúng công suất phù hợp với chi phí doanh nghiệp bỏ ra, hiệu quả kinh tế không cao. Do hạn chế về mặt bằng phục vụ, nhân lực, khách hàng buộc phải đợi đến lượt mình được phục vụ, việc chờ đợi này thường gây cho khách hàng cảm giác khó chịu. Đặc biệt là vào các thời điểm lễ tết, hoặc khi có các chương trình khuyến mại lớn, số lượng khách hàng đến giao dịch tăng đột biến khiến các điểm giao dịch không phục vụ hết nhu cầu của khách hàng. Về chất lượng phục vụ, ngược lại với ưu điểm là khách hàng được phục vụ trực tiếp, công tác chăm sóc khách hàng lại không phải vấn đề được ưu tiên. Giao dịch viên vừa là người bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng, do đó chăm sóc khách hàng không phải chuyên môn cũng như nhiệm vụ chính của họ và họ thường mới chỉ đảm bảo thực hiện nhiệm vụ bán hàng, chưa thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. 2.3.6.2. Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại các địa điểm bán hàng Thông qua mạng lưới các đại lý, một số lượng các khách hàng đã tiếp cận và sử dụng dịch vụ bưu chính viễn thông. Nhận xét: Mạng lưới đại lý giúp cung cấp dịch vụ rộng rãi đến khách hàng, đáp ứng một phần nào đó nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên công tác chăm sóc khách hàng dưới hình thức này không có hiệu quả cao. Đại lý chưa được đào tạo nhiều về công tác chăm sóc khách hàng do vậy hình thức chăm sóc khách hàng qua đại lý chưa thu được nhiều kết quả. 2.3.6.3. Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại địa chỉ của khách hàng Căn cứ vào mức cước sử dụng hàng tháng, khách hàng được phân chia theo nhóm, tương ứng với mỗi nhóm, khách hàng sẽ được gửi tận tay các món quà của vào các ngày lễ tết, sinh nhật. Trong đó nhóm khách hàng lớn, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt được chú trọng chăm sóc. Hàng năm, Bưu điện trung tâm 1 tổ chức chiến dịch tặng quà cho các khách hàng là doanh nghiệp lớn, ngoài ra vào các ngày đặc biệt như sinh nhật khách hàng hoặc ngày thành lập doanh nghiệp, Bưu điện trung tâm 1 gửi tặng đến khách hàng các món quà có giá trị khác nhau theo từng đối tượng khách hàng. Mặt khác, tại các bưu cục giao dịch có các nhân viên tiếp thị chịu trách nhiệm đến nhận hàng hoăch thu cước định kỳ hàng tháng tại địa chỉ theo yêu cầu của khách hàng. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ đại diện cho nhà cung cấp thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, ví dụ như trao quà, quảng cáo dịch vụ mới,..... Nhận xét: Chính sách chú trọng chăm sóc khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt thông qua hình thức chăm sóc này được thực hiện thường xuyên và đạt hiệu quả cao. Ngoài ra, một số công tác chăm sóc khách hàng như tặng quà, thiệp... vào các dịp lễ lớn được thuê khoán giúp đạt hiệu quả cao đồng thời tiết kiệm chi phí. Bên cạnh đó vẫn còn một số điểm cần khắc phục như: Trình độ cá nhân hạn chế cộng thêm thiếu điều kiện đào tạo, bồi dưỡng nên công tác chăm sóc khách hàng dưới hình thức này chưa đạt hiệu quả cao. 2.3.6.4. Chăm sóc gián tiếp Hiện nay Bưu điện trung tâm 1 đã thực hiện hình thức chăm sóc gián tiếp thông qua tổng đài 600,700 hay trang web www.hnpt.com.vn, Vnpost.vn , EMS.vn. Hiện tại, đài 600,700 hoạt động trong suốt 7 ngày trong tuần đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Khi gọi điện thoại đến số 600,700 khách hàng sẽ được các chuyên viên chăm sóc khách hàng phục vụ và cuộc gọi này không tính cước. Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua website cũng được Bưu điện trung tâm 1 thực hiện, tuy nhiên hiện chưa có website riêng mà phải thông qua trang Web chính thức của Tổng công ty Vnpost.vn, Bưu điện Hà nội www.hnpt.com.vn, của Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh EMS.vn... Thông tin trên trang web được nhân viên Phòng Nghiệp vụ Kinh doanh, nhân viên tại các bưu cục giao dịch của cập nhật. Khách hàng có thể thông qua trang web tìm hiểu về các dịch vụ, cách thức đăng ký, các thông tin về khuyến mại…hoặc tra cứu tình hình bưu gửi. * Nhận xét: Có thể nói hình thức chăm sóc gián tiếp đã được Bưu điện trung tâm 1 thực hiện dưới nhiều hình thức và đem lại sự thuận tiện cho khách hàng. Khách hàng có thể ở bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể nhận được sự chăm sóc của nhà cung cấp. Mặt khác hình thức này cũng giúp nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc, phục vụ số lượng khách hàng đông đảo với chất lượng phục vụ cao, sử dụng tối đa nguồn nhân lực khi một số lượng nhân viên hạn chế có thể phục vụ liên tục nhiều khách hàng. Riêng đối với các trang web nêu trên thông tin còn nghèo nàn mới chỉ dừng ở mục đích thông báo, quảng cáo mà chưa thực sự có sự liên hệ hai chiều giữa nhà cung cấp với người sử dụng dịch vụ. Hơn nữa đặc điểm của phương pháp chăm sóc gián tiếp là chuyên viên chăm sóc khách hàng chỉ có thể chăm sóc khách hàng thông qua trao đổi thông tin do đó yếu tố phương tiện kỹ thuật đóng vai trò quan trọng. Nhân viên trả lời khách hàng cần đặc biệt chú trọng năng lực chuyên môn cũng như thái độ phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 2.3.7. Phương tiện chăm sóc khách hàng 2.3.7.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng * Nội dung cơ sở dữ liệu khách hàng Với khách hàng là cơ quan, doanh nghiệp gồm có các thông tin chủ yếu như: tên cơ quan, doanh nghiệp, địa chỉ, điện thoại, loại dịch vụ, nhóm khách hàng, mức doanh thu. Đối với khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình cũng căn cứ theo các tiêu chí trên để có kế hoạch chăm sóc khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng được chia làm hai mảng chính: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng theo quy định của Tổng công ty Mức doanh thu được chia làm 5 mức, cụ thể: - Từ 1000.000đ đến 5.000.000đ/tháng - Trên 5.000.000đ đến 15.000.000đ/tháng - Trên 15.000.000đ đến 50.000.000đ/tháng - Trên 50.000.000đ đến 100.000.000đ/tháng - Trên 100.000.000đ/tháng * Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng Các bộ phận tiếp thị thuộc các đơn vị sản xuất cập nhật hàng tháng cơ sở dữ liệu khách hàng sử dụng các dịch vụ Bưu chính để báo cáo về phòng Nghiệp vụ Kinh doanh, theo dõi cập nhật liên tục thông tin về khách hàng Phòng Nghiệp vụ -Kinh doanh Bưu điện Trung tâm 1có trách nhiệm: - Căn cứ vào các báo cáo lập bảng theo dõi, cập nhật các dữ liệu về sản lượng doanh thu của khách hàng trong từng tháng. - Thống kê danh sách các khách hàng có doanh thu cao hàng tháng, phân loại các đối tượng khách hàng để có chế độ chăm sóc đặc biệt, đề xuất các cơ chế khuyến mại phù hợp - Hỗ trợ các đơn vị trực thuộc khi việc đàm phán, ký hợp đồng với các khách hàng gặp khó khăn và giải quyết các vướng mắc khác mà các đơn vị không tự giải quyết được. 2.3.7.2. Tổ chức trang bị cơ sở vật chất Cơ sở vật chất tại Bưu điện Trung tâm 1 đang dần từng bước đầu tư trang thiết bị máy móc hệ thống, phục vụ cho dây truyền sản xuất, bộ phận quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng xuất lao động. Việc đầu tư đổi mới công nghệ cho phép nâng cao độ chính xác trong sản xuất, giải quyết nhanh chóng công việc vào những thời điểm có tỷ trọng khối lượng lớn như những ngày cuối năm, lễ tết...Các bưu cục được sửa chữa nâng cấp khang trang để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Đặc điểm sản phẩm của Bưu chính là không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, không thể cảm nhận bằng các giác quan của con người. Chính vì vậy mà việc trang bị các thiết bị, cách bố trí kiến trúc, mức độ hiện đại của cơ sở vật chất sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến sự cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy, độ an toàn, và độ chính xác, thuận tiện, văn minh khi sử dụng dịch vụ 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 2.4.1. Những kết quả đạt được: Chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng đối với mỗi ngành, mỗi nghề, mỗi loại dịch vụ. Đây chính là biện pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng, giành thị phần và lợi nhuận cao. Nhìn một cách khái quát trong thời gian qua công tác chăm sóc khách hàng ở Bưu điện Trung tâm 1 đã có nhiều khởi sắc, đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, giữ vững được số khách hàng truyền thống, khách hàng lớn, tăng thêm số khách hàng mới. Phát hiện kịp thời số khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính có ý định chuyển sang đối tác khác trở lại sử dụng dịch vụ của Bưu điện. Bưu điện Trung tâm 1 có đội ngũ lãnh đạo giỏi, có chiến lược kinh doanh đúng hướng, cùng với lực lượng cá