Khóa luận Các biện pháp thu hút khách sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Hotel Đà Nẵng

n và cổ động cho sản phẩm của mình đối với thị trường mục tiêu, bao gồm quảng cáo, Marketing trực tiếp, kích thích tiêu thụ và quan hệ với công chúng. Hỗ trợ cho việc tạo dựng uy tín, địa vị của doanh nghiệp dịch vụ, phát triển và cũng cố nhãn hiệu, hình ảnh dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp giúp khách hàng hiểu và tin tưởng dịch vụ, doanh nghiệp khi mua sản phẩm. Khách hàng nhớ về dịch vụ với những dịch vụ cơ bản. CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT Ở KHÁCH SẠN HAGL PLAZA HOTEL ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu chung: 2.1.1 Công ty cổ phần Hoàng Anh Gia Lai: Khởi nghiệp năm 1990 từ một phân xưởng gỗ chuyên đóng bàn ghế gỗ cho học sinh tại xã Chuhdrong, Thành phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai do ông Đoàn Nguyên Đức trực tiếp điều hành. Công ty được tổ chức theo mô hình công ty mẹ và công ty con, gồm 11 chi nhánh, 1 câu lạc bộ bóng đá, 7 công ty con là những công ty có cổ phần chi phối là 50% trong đó 1 công ty TNHH một thành viên thuộc sỡ hữu công ty 100%, 5 công ty liên kết là những công ty mà công ty cổ phần HAGL nắm giữ cổ phần và có ảnh hưởng lớn( từ 20-50%) . Đến nay Hoàng Anh Gia Lai đã đạt được những bước tiến mạnh mẽ và trở thành tập đoàn tư nhân lớn mạnh hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Các sản phẩm như đồ gỗ nội ngoại thất cao cấp, đá granite ốp lát tự nhiên mủ cao su đã có mặt hầu khắp các thị trường Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Á, Australia, New Zealand…. Các văn phòng đại điện được thiết lập tại nhiều nước khác nhau nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận, giao dịch với tập đoàn một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất. Bên cạnh việc duy trì và mở rộng thị trường xuất khẩu Hoàng Anh Gia Lai đang mở rộng thị trường trong nước bằng việc hình thành hệ thống siêu thị đồ gỗ, đá granite với quy mô lớn tại 5 trung tâm đô thị lớn: Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng, Hồ Chí Minh, Cần Thơ.Trong nhiều năm liền Hoàng Anh Gia Lai Group được đánh giá là một trong những nhà sản xuất đồ gỗ hàng đầu cả nước và được người tiêu dùng bình chọn là Hàng Việt Nam chất lượng cao. Với lợi thế về nguồn vốn, nguồn nhân lực, nguyên vật liệu dồi dào và thương hiệu mạnh Hoàng Anh Gia Lai tập trung mở rộng vốn đầu tư sang lĩnh vực kinh doanh địa ốc như xây dựng Trung tâm thương mại, căn hộ cao cấp văn phòng cho thuê cùng với sự ra đời của một chuỗi khách sạn, khu nghỉ mát tiêu chuẩn 4-5 sao tại Đà Nẵng, Đà Lạt, Quy Nhơn…nhằm khai thác tiềm năng du lịch của đất nước. Hoạt động kinh doanh của công ty tập trung vào 6 ngành sau để làm nền tảng cho sự phát triển bền vững và lâu dài của công ty: - Sản xuất và phân phối gỗ. - Sản xuất và phân phối đá Granit. - Xây dựng và kinh doanh căn hộ cao cấp. - Xây dựng và kinh doanh khách sạn – resort. - Trồng và chế biến các sản phẩm từ cây cao su. - Đầu tư khai thác thủy điện. Quan điểm phát triển của tổng công ty : Phát triển đa ngành, đa lĩnh vực và liên kết dọc. Phát triển phải bền vững và ổn định. Phát triển phải tuân thủ các định hướng chiến lược đã được hoạch định. Phát triển phải đi đôi với việc hổ trợ cộng đồng xã hội và xem đó là nghĩa vụ cao cả của công ty. Sứ mệnh: Xây dựng công ty cổ phần HAGL thành công ty bất động sản lớn nhất Việt Nam. Slogan: Đoàn kết là sức mạnh. Triết lý kinh doanh: Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của khách hàng, sẵn sàng chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển, gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội, chân thành với đồng nghiệp, đoàn kết cùng góp sức xây dựng công ty phát triển. 2.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng. Đà Nẵng vùng đất đầy tiềm năng và ước hẹn, là một trong những trung tâm kinh tế của Việt Nam. Với thương cảng biển sâu và sân bay quốc tế, với sự ưu đãi của thiên nhiên khi nằm trung điểm của 4 di sản văn hóa thế giới: Phong Nha- Kẽ Bàng, Cố đô Huế, Thánh địa Mỹ Sơn, Phố cổ Hội An. Đà Nẵng còn hấp dẫn du khách bởi những địa danh như: Hải Vân Quan, Bà Nà núi chúa, bán đảo Sơn Trà…Đà Nẵng dần trở thành điểm đến yêu thích của du khách nội địa và quốc tế. Tọa lạc tại trung tâm năng động, đầy sức sống mới. HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng được đánh giá là biểu tượng mới của Đà Nẵng thành phố lớn nhất của Miền Trung. HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng cách sân bay Quốc tế 1,5km bên cạnh những khu mua sắm, cửa hàng và trung tâm thương mại sầm uất. Khách sạn HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng là một chi nhánh của tập đoàn HAGL. Là khách sạn mới nhất trong chuỗi khách sạn HAGL Hotel & Resort của công ty cổ phần HAGL Group. HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng đã mở cửa đón khách và đi vào hoạt động từ ngày 02/09/2007. HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng do Công ty cổ phần Hoàng Anh Gia Lai làm chủ đầu tư, trực tiếp quản lý và khai thác theo tiêu chuẩn 5 sao. Tên khách sạn: HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng Địa chỉ: Số 1_ Nguyễn Văn Linh_Hải Châu_Đà Nẵng. Điện thoại: 0511 223344 – 223350 Fax: 051122355 Email: danangplaza@hagl.com.vn 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển: + Từ năm 2005 - tháng 7/2007: khách sạn được xây dựng và hoàn thành với tiêu chuẩn là khách sạn 5 sao sẵn sàng đưa vào sử dụng. + Đầu năm 2007 ban quản lý khách sạn bắt đầu tiến hành tuyển dụng nhân sự và đưa đi đào tạo, thực hành tại các chi nhánh khách sạn-resort của HAGL Group. Chuẩn bị cho một lực lượng lao động, chất lượng chuyên nghiệp cho khách sạn. + Ngày 2/9/2007: Khách sạn HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng chính thức đưa vào hoạt động kinh doanh. + Tháng 12/2007: Chỉ kinh doanh trong vòng 3 tháng nhưng khách sạn đã đón và phục vụ gần 3000 khách với công suất buồng phòng trên 27%. + Tháng 3/2008: Khách sạn được công ty Globle Company _ một công ty tổ chức sự kiện lớn tại Malaysia chọn làm nơi lưu trú và đặt bảng danh trong thời gian tổ chức sự kiện bắn pháo hoa tại Đà Nẵng, đây là lần bắn pháo hoa đầu tiên mang tầm vóc quốc tế được tổ chức tại Đà Nẵng, một sự kiện khá quan trọng trong du lịch Đà Nẵng trong năm 2008. Đoàn tổ chức sự kiện ( 15 thành viên) và các thành viên của các đội thi đấu đã đánh giá cao chất lượng phục vụ của khách sạn, và hứa chọn khách sạn cho những lần đến tiếp theo. + Tháng 9/2008: Khách sạn đã tổ chức thành công một sự kiện quan trọng mang tầm quốc tế về giáo dục, đó là sự kiện các giáo sư và giảng viên của trường đại học Băng Cốc ( Thái Lan) giao lưu với các trường Đại Học Đà Nẵng về các vấn đề giáo dục. + Tháng 2/2009: Khách sạn đã đón và phục vụ đoàn chính phủ, trong đó có Thủ Tướng chính phủ Nguyễn Tấn Dũng, trong dịp vào dự lễ đón mẻ dầu thành phẩm đầu tiên được sản xuất ở Việt Nam tại khu công nghiệp Dung Quốc. Khách sạn đã nhận được sự động viên, khuyến khích của Thủ Tướng. + Tháng 3/2009: Khách sạn tiếp tục là sự lựa chọn của đoàn tổ chức ( công ty Globle Company) và các đội thi đấu bắn pháo hoa quốc tế. + Cuối tháng 3/2009: Từ khi mới bắt đầu kinh doanh đến nay, khách sạn đã thu hút và phục vụ gần 18000 khách với công suất trung bình trên 25%. + Từ ngày 05/01 đến ngày 10/01/2010 đầu bếp của khách sạn đã tham gia hội thi chế biến món ăn dân tộc do ngành du lịch tổ chức và dành huy chương vàng. 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức của khách sạn mang rõ tính đặc trưng của ngành và của một khách sạn lớn với kiểu cơ cấu gần giống với cơ cấu hỗn hợp trực tuyến chức năng. Hình 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn: GIÁM ĐỐC PHÒNG SALES VÀ MARKETING TỔNG QUẢN LÝ PHÒNG NHÂN SỰ PHÒNG KẾ TOÁN BP BUỒNG PHÒNG BP BẾP BP GIẢI TRÍ BP AN NINH BP CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BP KỸ THUẬT BP TIỀN SẢNH BP NHÀ HÀNG NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN BP SPA NHÂN VIÊN : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Theo mô hình tổ chức như trên thì có những ưu, nhược điểm như sau: Ưu điểm : + Giám đốc doanh nghiệp nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. + Giám đốc doanh nghiệp thường xuyên được trợ giúp của các phòng ban chức năng để chuẩn bị ra quyết định. + Mọi mệnh lệnh được truyền đi theo tuyến quy định, lãnh đạo các phòng ban chức năng không có quyền ra lệnh trực tuyến đối với các bộ phận trực tuyến, mà chỉ có chức năng tham mưu với tổng quản lý của các bộ phận trực tuyến. Nhược điểm: + Trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc doanh nghiệp phải thường xuyên giải quyết các mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban chức năng và các bộ phận trực tuyến để tạo sự nhất quán trong chính sách kinh doanh. - Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận: Giám đốc chi nhánh: Là ông Bùi Hồng Trường, người Việt Nam. Là người quyết định và điều hành khách sạn trước pháp luật. Có nhiệm vụ điều hành, giám sát, theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của cấp dưới, chịu trách nhiệm về sự phát triển của khách sạn cũng như tuân thủ pháp luật và quy tắc an toàn trong khách sạn. Tổng quản lý: Là ông Amir Ahmad Mohamad, người Singapor. Là người chịu trách nhiệm quản lý, đôn đốc nhân viên các bộ phận trực tuyến (trực tiếp sản xuất và phục vụ) như các bộ phận: Tiền sảnh, Buồng, Nhà hàng, bếp … Phòng Kinh doanh: Gồm có 8 thành viên. Trưởng phòng là bà Trần Thị Cẩm, người Việt Nam. Phòng Kinh doanh có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình khuyến mãi, giao dịch, bán và ký hợp đồng với các hãng du lịch, các đại lý, công ty trong nước cũng như quốc tế, tham gia các hội chợ triển lãm ngành du lịch, tổ chức các chương trình quảng cáo cho khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng, kết hợp với các hãng hàng không để tạo luồng khách đến. Ngoài ra phòng kinh doanh cũng là nơi tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng trước của khách sạn, sau đó đưa danh sách cho bộ phận lễ tân. Phòng nhân sự : Gồm có 5 thành viên. Trưởng phòng nhân sự là bà Phan Thị Kim Hà người Việt Nam. Bộ phận nhân sự thực hiện việc xây dựng các mô hình, tổ chức bố trí nhân lực theo yêu cầu phục vụ của khách sao cho phù hợp với quy mô và đặc điểm của khách sạn, triển khai việc thực hiện các chế độ chính sách với người lao động theo pháp luật Việt Nam. Phòng kế toán: Gồm có 23 thành viên. Trưởng phòng kế toán là Nguyễn Xuân Hòa, người Việt Nam, có nhiệm vụ chỉ đạo phòng kế toán thực hiện các chức năng sau: Thu thập, phân loại, xử lý và tổng hợp số liệu và thông tin về các hoạt động tài chính mỗi ngày nhằm xác định, cung cấp thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin, phản ánh các chi phí phát sinh trong kỳ và kết quả thu được từ hoạt động kinh doanh của các bộ phận nhằm phản ánh đầy đủ và cụ thể các loại vốn, từng loại tài sản, giúp cho việc kiểm tra, giám sát tính hiệu quả trong việc sử dụng vốn và tính chủ động trong kinh doanh. Bộ phận tiền sảnh: Gồm có 22 thành viên. Trưởng bộ phận tiền sảnh là ông Tăng Thiên Vũ, người Việt, có nhiệm vụ quản lý toàn bộ việc giao dịch với khách hàng khi đang lưu trú tại khách sạn, chỉ đạo, quản lý bộ phận lễ tân, quầy hàng lưu niệm, bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận hành lý, tổng đài, Busines Center , lái xe. Bộ phận nhà hàng: Gồm có 35 thành viên Trưởng bộ phận là ông Nguyễn Thành Việt, người Việt, là người quản lý có nhiệm vụ kiểm tra các nhân viên dưới quyền về việc thực hiện đúng các quy trình phục vụ ăn uống, kiểm tra vệ sinh thực phẩm, bếp, trang phục cá nhân…. Bộ phận bếp: Gồm có 31 thành viên. Trưởng bếp là ông Nguyễn Văn Hóa. Bộ phận bếp có nhiệm vụ lưu trữ thực phẩm, chế biến cung cấp các món ăn cho khách, bao gồm bếp Á, bếp Âu, làm bánh, cấp dưỡng, dọn dẹp. Bộ phận buồng – phòng : Gồm có 43 thành viên. Trưởng bộ phận là chị Nguyễn Thị Thanh Loan: là người chịu trách nhiệm về khâu vệ sinh cho toàn bộ khách sạn: buồng phòng cho khách, toàn bộ văn phòng làm việc, hành lang, toilet…Đảm bảo phòng đạt tiêu chuẩn trước khi khách đến và đầy đủ sau khi khách đi. Theo dõi và quản lý tài sản, hàng hoá của khách sạn. Bộ phận giải trí : Trưởng bộ phận là anh Trịnh Phương Anh, có nhiệm vụ đôn đốc nhân viên , vạch kế hoạch cho bộ phận, kiểm tra, xem xét các hoạt động thể thao, giải trí. Bộ phận Spa : Trưởng bộ phận là chị Phạm Thị Minh Nguyệt có nhiệm vụ đôn đốc nhân viên, tìm hiểu các công nghệ, kỹ thuật làm đẹp mới. Bộ phận kỹ thuật: Gồm có 14 thành viên. Trưởng bộ phận là ông Ngô Tấn Xuân Sơn, có nhiệm vụ lập kế hoạch sữa chữa, bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất của khách sạn, tổ chức kiểm tra chất lượng thiết bị, đưa ra các giải pháp khoa học kỹ thuật để áp dụng vào việc bảo trì của khách sạn. Bộ phận công nghệ thông tin: Gồm có 4 thành viên. Trưởng bộ phận là ông Nguyễn Hữu Thông, có nhiệm vụ đảm bảo hệ thống thông tin trong khách sạn được thông suất gữa các bộ phận, xử lý các sự cố của các chương trình máy tính trong khách sạn. Tìm hiểu công nghệ để cải thiện hệ thống hiện tại. Bộ phận an ninh : Gồm có 32 thành viên. Trưởng bộ phận là ông Mai Xuân Hiệp, chịu trách nhiệm trong việc quản lý mọi hoạt động an ninh trong khách sạn. Bộ phận an ninh có nhiệm vụ kiểm tra sự ra vào, kiểm tra thẻ bấm giờ của nhân viên, ghi nhận và phát hiện mọi hoạt động bất thường trong khách sạn, báo về cho ban giám đốc để kịp thời giải quyết. 2.1.2.3 Tình hình nhân lực của khách sạn HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng. Bảng1: Tình hình lao động của khách sạn: BP SL Đại học Cao đẳng Trung cấp SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) GĐ 2 2 100 KT 23 23 100 KD 8 8 100 NS 5 5 100 LT 22 20 90,91 2 9,09 BP 35 3 8,57 26 74,29 6 17,14 NH 66 3 4,55 37 68,18 34 27,27 GT 34 2 5,88 17 50 15 44,12 KT 1 14 1 7,14 13 92,86 IT 4 3 75 1 25 BV 32 12 37,5 20 62,5 Tổng 245 70 28,57 116 47,35 50 24,08 Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Nhận xét: Khách sạn có 245 người trong đó 100% nhân viên phục vụ tại các bộ phận đều được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tối thiểu 1 năm, 70% nhân viên có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh. Gíam đốc, quản lý, các giám sát, trưởng bộ phận đều tốt nghiệp Đại học, có kinh nghiệm làm việc tại các cơ sở du lịch lớn như: Furama, Palm Garden…Nhân viên của khách sạn đều được đào tạo theo chương trình VTOS tại khách sạn năm 2009, 2010. Khách sạn đã cử các trưởng phòng, phó giám sát các bộ phận gồm 12 người tham gia đào tạo viên VTOS. Bên cạnh đó việc phân bố lao động trong khách sạn chưa đồng đều. Bộ phận Nhà hàng đang thiếu rất nhiều nhân viên, đặc biệt là nhân viên nam. Khối lượng công việc cũng như áp lực làm việc tại các bộ phận khá cao nên đôi khi gây căng thẳng cho nhân viên. Tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai nói chung và HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng nói riêng đều rất xem trọng tầm quan trọng của nhân viên thông qua triết lý kinh doanh của khách sạn. Hiện tại mức lương của nhân viên khách sạn là cao nhất trên mặt bằng lương chung của các khách sạn tại trung tâm thành phố. Khách sạn đã mở các chương trình đào tạo để nâng cao tay nghề cũng như bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên, tạo được lòng trung thành của mỗi nhân viên trong khách sạn, tạo được tinh thần say mê làm việc, nâng cao tay nghề của mỗi nhân viên là nhiệm vụ hết sức quan trọng của khách sạn. Vì thế khách sạn phải nỗ lực hơn nữa để tạo cho mình lực lượng lao động chất lượng cao nhưng đồng thời cũng có những chính sách ưu đãi, hợp lý đối với nhân viên để tăng lòng trung thành của nhân viên. Đặc biệt trong tình hình thiếu lực lượng nhân viên chất lượng cao như hiện nay. 2.1.2.4 Cơ sở vật chất của khách sạn: 2.1.2.4.1 Trong kinh doanh lưu trú: Bao gồm 206 phòng ngủ với đầy đủ tiện nghi: 90 phòng Superior, 112 phòng Duluxe và 4 phòng Suite (VIP) còn được gọi là phòng nguyên thủ với không gian rộng rãi, sang trọng và đầy đủ tiện nghi. Bảng 2: Bảng thống kê số phòng theo kiểu và loại phòng. HẠNG PHÒNG LOẠI PHÒNG (phòng) KÍCH THƯỚC SINGLE TWINS Superior 42 48 42spm2 Deluxe 34 54 44spm2 Premier Deluxe 16 8 45spm2 Executive Suite 4 96spm2 Total 206 Nguồn: Phòng Kinh doanh khách sạn 2.1.2.4.2 Trong kinh doanh phục vụ ăn uống Với 3 khu nhà hàng sang trọng, trang nhã, được thiết kế với kiến trúc đẹp, thoáng mát, có thể phục vụ những bữa tiệc sang trọng. Nhà hàng của khách sạn phục vụ cho cả khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách bên ngòi khi có nhu cầu. Khách sạn HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng là địa điểm lý tưởng để công ty có thể tổ chức hội nghị, hội thảo, các sự kiện…Đối với cơ sở vật chất phục vụ cho những bữa tiệc như dao, nĩa, chén, dĩa…luôn được chuẩn bị sẵn sàng trước khi thực hiện và hằng quý bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ kiểm tra, thống kê lại toàn bộ cơ sở vật chất, kỹ thuật trong nhà hàng để có thể được bổ sung kịp thời và có thể phục vụ khách bất cứ lúc nào. + Mediterranean Restaurant( Nhà hàng Địa Trung Hải): Với diện tích 19*22m2 nằm ở tầng 2 là nhà hàng lớn nhất của khách sạn, có khả năng phục vụ 250 khách cùng một lúc. Đây là nơi thực khách có thể lựa chọn nhiều món ăn Tây phương với thực đơn chuyên về ẩm thực Châu Âu đa dạng và độc đáo. Khi thực khách có nhu cầu tổ chức tiệc đứng với số lượng khách lớn có thể đặt trước và được thưởng thức nhiều loại rượu vang hảo hạng miễn phí. Đây cũng là nơi thực khách dùng buffet sáng hằng ngày. + Sea and Moutain Restaurant( Nhà hàng Biển và Núi): Với diện tích 19*22m2 nằm ở tầng 3. Nhà hàng có khả năng phục vụ 250 khách với không gian rộng rãi. Tại đây khách được thưởng thức ẩm thực phương Đông với thực đơn Trung Hoa và Việt Nam thuần túy và đa dạng. + Hoàng Anh Wedding and Banquet Hall: Với diện tích 19*22m2 nằm ở tầng 3. Nhà hàng có khả năng phục vụ từ 400 đến 500 khách cùng một lúc, là nơi thích hợp để tổ chức tiệc cưới hoặc các buổi tiệc sang trọng. 2.1.2.4.3 Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung. Khách sạn với tiêu chuẩn 5 sao đầy đủ các lạo hình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn như: phòng nhảy Blue Angel, 4 phòng karaoke, câu lạc bộ biza, các phòng thư giãn, hồ bơi ngoài trời, câu lạc bộ sức khỏe, dịch vụ trông giữ trẻ, dịch vụ ăn uống, giặt là, đổi ngoại tệ, đưa đón, đặt tour du lịch, một số dịch vụ giải trí như dance, tennis, bơi lội, thể dục, một số dịch vụ chăm sóc sắc đẹp như spa, tắm hơi, cắt tóc, dịch vụ bán hàng lưu niệm, cho thuê hệ thống âm thanh, business center…. 7 phòng họp và hội nghị được trang bị hiện đại và tiện nghi được thể hiện trong bảng sau: Bảng 3: Bảng mô tả phòng hội nghị tại khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang: Tầng P. Hội nghị Diện tích (m) Sức chứa(ghế) Kiểu Theater K. Classroom K. U-shape 22 Lotus 20x20 500 400 200 22 Orchid 10x20 200 150 80 22 Rose 10x7 150 80 40 3 Sunshine1 5x8 50 30 15 3 Sunshine2 5x8 50 30 15 3 Sunshine3 5x8 50 30 15 3 Sunshine4 5x8 50 30 15 Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn - 1 sân tennis ở khoảng sân sau khách sạn và một tầng hầm: làm nơi đậu xe cho nhân viên, căng tin và phòng thay đồng phục nhân viên. - Tầng trệt: gồm 1 phòng Business center cung cấp các dịch vụ văn phòng ( như cho thuê máy tính, in ấn, fax…); 1Lobby Bar phục vụ thức uống và có đàn Piano được chơi vào mỗi buổi sáng và tối ; 1Shop báng hàng lưu niệm nằm ở tầng trệt với các sản phẩm mỹ nghệ làm từ gỗ của công ty, các sản phẩm đá non nước, cũng như các sản phẩm mang đậm nét Tây nguyên và biển đã thu hút khá nhiều khách nước ngoài và khách Việt Nam. Ngoài ra còn có áo cùng với chữ ký của các tuyển thủ trong đội bóng HAGL. - Tầng 4: có 1 phòng dance, 3 phòng karaoke, biza. - Tâng 5: có một phòng tập thể lực cùng các dụng cụ hiện đại; phòng Spa với các dịch vụ như tắm hơi, jacuzzi, chăm sóc da, thư giản, cắt tóc, làm đẹp…1hồ bơi ngoài trời (5mx 25m). - Tầng 5: có một phòng chăm sóc trẻ ( children room). - Từ tầng 6 đến tầng 9: là văn phòng cho thuê với các kích cỡ khác nhau: 43m2 , 86m2 , 110m2 , 140m2 . - Từ tầng 10 -21: là 206 phòng ngủ cao cấp. - Tầng 22: với 3 phòng hội nghị, hội thảo lớn sức chứa 50, 150, 500 khách - Tầng 23: Sky view café với hơn 360 ghế và 4 tivi màng hình phẳng, phong cách sang trọng, lấy màu xanh da trời làm màu chủ đạo. 2.1.2.5. Các loại sản phẩm dịch vụ của khách sạn: - Sản phẩm dịch vụ cơ bản chính: (là sản phẩm liên quan đến dấu hiệu nghề nghiệp của khách sạn): đó chính là dịch vụ ngủ với các mức giá sau: Bảng 4: Giá phòng tại khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang. LOẠI PHÒNG GIÁ PHÒNG (USD) Single Twins Superior 120 130 Deluxe 140 150 Premier Deluxe 170 180 Suit 500 Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn Giá Net đã bao gồm 10% thuế GTGT và 5% phí phục vụ và ăn sáng. - Sản phẩm dịch vụ cơ bản phụ: Dịch vụ văn phòng cho thuê: các văn phòng cho thuê nằm từ tầng 6 đến tầng 9. Phòng được trang bị hệ thống phòng cháy chữa cháy tự động, có máy phát điện dự phòng, và đường truyền ADSL đến tận phòng. Hiện tại đã có 39 công ty đặt văn phòng đại diện tại khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang . TNHH Thương mại và Du lịch Phượng Hoàng (Phoenix Voyages) _ Phòng 910A Vina Cable (LS) _ Phòng 910B Zamil Steel_ Phòng 906-908 HBP_ Phòng 810 Chi nhánh tổ chức luật sư Thomas.J.Treutler tại Đà Nẵng _ Phòng 804B Thyssenkrupp Materals Viet Nam _ Phòng 708B Vina Project Services ISC (VNPS) _ Phòng 608A Mausun _ 806 Chi nhánh HAGL miền Trung_ Phòng 710A ………….. Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn Dịch vụ tổ chức tiệc: Khách sạn nhận tổ chức các loại tiệc như: tiệc cưới, liên hoan… Dịch vụ tổ chức hội nghị: Khách sạn cho thuê phòng hội nghị, với hệ thống âm thanh, hệ thống thông tin đèn chiếu hiện đại, và có phục vụ teabreak giữa buổi. Sau đây là bảng giá : Bảng 5: Bảng giá đối với dịch vụ tổ chức hội nghị. P. Hội nghị 4h ~ 1 buổi 8h ~ 2 buổi Thêm giờ Tea break 80.000 (vnđ/ngươi) Đơn giá (usd/người) Tea break 80.000 (vnđ/người) Đơn giá (usd/ người) Vnđ/giờ Lotus(151-250) 1 15 2 20 5.000.000 Lotus(251-400) 1 15 2 18 5.000.000 Orchid 1 12,5 2 18 1.500.000 Rose 1 12.5 2 19.5 1.000.000 Sunshine 1.500.000 vnđ 3.000.000 vnđ 500.000 Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn - Sản phẩm dịch vụ bổ sung: Dịch vụ ăn uống. Khách sạn phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại 3 khách sạn: + Mediterranean Restaurant( Nhà hàng Địa Trung Hải) phục vụ các bữa ăn hàng ngày của khách. + Sea and Moutain Restaurant ( Nhà hàng Biển và Núi) là nơi phục vụ hách các món ăn Trung hoa và Việt Nam thuần túy đa dạng. + Hoàng Anh Wedding and Banquet Hall chuyên phục vụ các tiệc cưới. Dịch vụ chăm sóc trẻ. Đây là một dịch vụ chỉ những khách sạn tiêu chuẩn 4-5 sao mới có. Dịch vụ này của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu trông hộ trẻ để ba mẹ chúng có thể thỏa mái tham quan nghỉ ngơi mà không sợ ảnh hưởng tới bản than và con mình. Dịch vụ giặt là. Đây là một dịch vụ không thể thiếu của mỗi khách sạn. Khách có thể để quần áo vào sọt quần áo giặt là và nhân viên bộ phận phòng sẽ nhận giao cho bộ phận giặt là giặt cho khách. Dịch vụ đổi ngoại tệ. Khách sạn có dịch vụ đổi ngoại tệ cho du khách nhằm tạo điều kiện cho khách tiêu dùng một cách thỏa mái. Tỷ giá khách sạn đổi cho khách theo giá niêm yết của Ngân hàng. Dịch vụ xe đưa đón. Khách sạn có xe đưa đón khách tại sân bay, nhà ga, bến xe. Dịch vụ giải trí: dance, tennis, thể dục, biza, bơi lội, karaoke… Khách sạn bố trí phòng nhảy, biza, karaoke tại tầng 4 của khách sạn với đaayf đủ các trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu của khách. Hồ bơi của khách sạn được bố trí ở tầng 5. So với các khách sạn trong thành phố thì hồ bơi của khách sạn là lớn nhất. Sân tennis được bố trí bên hông của khách sạn nhằm phục vụ khách khi có nhu cầu. Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp: Spa thư giãn, tắm hơi, jacuzzi, chăm sóc da, cắt tóc, massage… Dịch vụ bán hàng lưu niệm bán những sản phẩm như đá thủ công mỹ nghệ, áo có chữ ký của các tuyển thủ đội bóng HAGL, hình ảnh đặc trưng của Việt Nam……. Dịch vụ tư vấn tour du lịch. Khách sạn có một bộ phận chăm sóc giúp đỡ tư vấn cho khách hàng ngay tại tại tiền sảnh khách sạn. Gíup đỡ khách về các vấn đề về tour, tàu xe, máy bay… Dịch vụ cho thuê hệ thống âm thanh WIFI khách sạn cho thuê hệ thống âm thanh, máy chiếu khi khách có nhu cầu Business Center cung cấp máy tính, máy in…nhằm phục vụ khách khi có nhu cầu về photo coppy, in ấn, đánh văn bản….. 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng trong những năm gần đây. Trong những năm qua cùng với nhiều chính sách phát triển du lịch của thành phố, là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch, khách sạn HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng cũng có những bước phát triển đáng kể. Để xem xét hoạt động kinh doanh có hiệu quả hay không ta xem xét cơ cấu theo các bảng dưới đây: 2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: 2.2.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của khách sạn: Để đánh giá chính xác hơn về hiệu quả hoạt động của khách sạn, chúng ta xem tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận hoạt động của khách sạn trong thời gian qua. Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2008, 2009, 2010: ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2009/2008 Năm 2010/2009 CL TT(%) CL TT(%) Doanh thu 27861,2 32935,4 42816 5074,2 118,21 9880,6 130 Chi phí 24271 28472 34735,84 4201 117,12 6263,84 122 Lợi nhuận 3590,2 4463,4 8080,16 873,2 124,32 3616,76 181,03 Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn Nhận xét: Doanh thu là một vấn đề mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải quan tâm. Ngoài ra doanh thu còn là chỉ tiêu kinh