Khóa luận Các giải pháp hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở Việt Nam

hức họp nhiều hơn 1 lần. Trưởng phòng dịch vụ cần điều khiển mỗi cuộc họp. Trưởng phòng phụ tùng cũng cần được mời tham dự tất cả các cuộc họp đó. 6. Quy trình vận hành dịch vụ Mục tiêu: Quy trình dịch vụ có các bước bước cơ bản là nền tảng của quy trình hoạt động chất lượng dịch vụ. Việc tuân thủ quy trình sẽ đảm bảo một hoạt động dịch vụ trôi chảy và hiệu quả, điều này sẽ thúc đẩy được sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của đại lý. a. Quy trình dịch vụ Quy trình dịch vụ có các bước sau: Hẹn khách hàng Tiếp khách hàng Quy trình Phiếu yêu cầu sửa chữa Phân phối và thực hiện Quản lý chất lượng Giao xe Theo dõi sau sửa chữa Bước 1 - Hệ thống hẹn Các cuộc hẹn của khách hàng nên nhận tối đa 80% tổng số giờ lao động sẵn có của nhân viên để cho phép còn đủ thời gian phục vụ những khách vãng lai, sửa chữa khẩn cấp và những công việc bị kéo dài Thời gian tới trạm của khách hàng có hẹn nên cách nhau từ 15 đến 30 phút để có đủ thời gian viết phiếu yêu cầu sửa chữa Hệ thống hẹn cần xác định được những khách hàng không tới để liên hệ một cách nhanh chóng Mỗi đại lý cần có quy trình xác nhận lại cuộc hẹn của khách hàng Tiêu chuẩn thực hiện Các đại lý áp dụng hệ thống hẹn cần bắt đầu với mục tiêu 605 khách hàng hẹn trước và tối đa là 80% Thời gian khách hàng hẹn không nên quá 3 ngày làm việc Ích lợi của hệ thống hẹn Khách hàng: - Thuận tiện chọn thời gian tới trạm - Giảm thời gian chờ đợi - Phụ tùng được chuẩn bị sẵn Trưởng phòng dịch vụ - Sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực và thiết bị, cơ sở vật chất. - Nâng cao sự hài lòng của nhân viên bằng việc giảm khối lượng công việc. - Giám sát số giờ công để bán trên tổng số giờ công có sẵn Trưởng phòng phụ tùng - Nhân viên phụ tùng đặt hàng, chuẩn bị trước các phụ tùng - Phòng phụ tùng đạt được tỉ lệ phục vụ ch phòng dịch vụ cao hơn mà không cần phải tăng lượng tồn kho - Xác định chính xác thời gian giao hàng Cố vấn dịch vụ - Có thể lập ra lịch làm việc hàng ngày chính xác hơn. - Giảm khối lượng công việc và số lượng xe lúc cao điểm - Nhận biết khách hàng không tới một cách nhanh chóng - Đảm bảo các cuộc hẹn phù hợp với số lượng kỹ thuật viên có sẵn - Phụ tùng và phiếu yêu cầu sửa chữa có thể chuẩn bị trước - Nhận biết khả năng kết hợp công việc - Nhận biết dễ dàng xe lưu, xe quay lại và xe đang sửa chữa - Có nhiều thời gian dành cho qui trình tiếp khách hàng, mô tả công việc, đẩy cao doanh thu Quản đốc - Khối lượng công việc trong xưởng phù hợp với số lượng kỹ thuật viên - Phân công công việc phù hợp với số lượng kỹ thuật viên - Có thể nhận biết xe nào của khách hàng cần các hỗ trợ thêm (như kiểm tra xe trên đường, chuẩn đoán) - Có kế hoạch sử dụng các thiết bị và dụng cụ một cách tốt nhất - Kỹ thuật viên nhận được phiếu yêu cầu sửa chữa rõ ràng và chính xác từ cố vấn dịch vụ - Tăng năng xuất và hiệu quả của kỹ thuật viên - Cho phép kỹ thuật viên chuẩn bị trước mỗi công việc - Giảm thời gian chờ do xe quá đông - Cung cấp phụ tùng đúng lúc để tránh lãng phí thời gian ở khâu phụ tùng. Một vài kiểu hệ thống hẹn khách hàng Hệ thống hẹn bằng văn bản: Một hệ thống hẹn bằng văn bản là hệ thống mà cố vấn dịch vụ ghi lại chi tiết các thông tin về khách hàng và xe của họ, đồng thời trừ số thời gian ước tính cho công việc từ số giờ có sẵn dành cho việc hẹn. Bảng hẹn khách hàng: Hệ thống này cho phép kiểm soát hệ thống hẹn bằng cách quan sát. Hệ thống hẹn sử dụng máy tính: Hệ thống này nhận cuộc hẹn và chuẩn bị phiếu yêu cầu sửa chữa cũng như đặt hàng các phụ tùng cơ bản. Bất cứ hệ thống nào trên đây đều hữu ích nếu được sử dụng đúng mức bởi nhân viên đào tạo chuyên về hệ thống này. Trưởng phòng dịch vụ có trách nhiệm: - Giới thiệu, lập kế hoạch, giám sát và điều hành hệ thống hẹn - Xác định tỉ lệ khách hàng có hẹn và định ra chỉ tiêu cho đại lý - Chỉ định và đào tạo nhân viên chuyên nhận và xác nhận cuộc hẹn - Thúc đẩy việc hẹn thông qua các hoạt động Marketing và liên hệ với khách hàng - Đặt tỉ lệ hẹn Các đại lý áp dụng hệ thống hẹn có thể bắt đầu với tỉ lệ hẹn là 60%, dần dần có thể tăng lên tỉ lệ lên (cao nhất là 80%). Dành ra 20% cho các xe bị lưu, đang sửa chữa, các trường hợp khẩn cấp hay các công việc phát sinh. 10 kỹ thuật viên x 8 giờ một ngày x 100% năng suất = 80 giờ có sẵn 80 giờ có sẵn x 0.80 tỉ lệ hẹn = 64 giờ được hẹn/ngày Quy trình nhận cuộc hẹn - Giới thiệu tên phòng và tên của mình - Ghi lại tên khách hàng, loại xe, năm sản xuất, và số điện thoại liên hệ - Xác định lý do chính của cuộc hẹn (hoặc các mục ưu tiên) - Để cho khách hàng chọn ngày, giờ và thời gian thực hiện công việc - Hỏi khách hàng xem họ có cần phương tiện đi lại hay họ sẽ chờ để lấy xe - Nhắc lại ngày giờ cuộc hẹn - Trừ ước số tích từ tổng số giờ có sẵn và chuẩn bị trước phụ tùng (nếu biết) - Cảm ơn khách hàng Bước 2 - Tiếp khách Đại lý cần có một hệ thống nhận xe ngoài giờ (trước và sau giờ làm việc) an toàn và tin cậy để tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Đại lý cần có bảng hiệu phù hợp để khách hàng dễ nhận ra khu vực tiếp tân. Cần có khu vực để xe nơi khách hàng và cố vấn dịch vụ có thể cùng làm việc tại xe và viết phiếu yêu cầu sửa chữa. Cố vấn dịch vụ phải mặc đồng phục và đeo thẻ tên để dễ nhận biết. Hình dáng của tất cả nhân viên phòng dịch vụ phải sạch sẽ gọn gàng. Tấm phủ ghế và sàn xe cần được sử dụng trong quá trình nhận xe. Tất cả các khách hàng cần được thông báo ước tính chi phí trong quá trình nhận xe. Tát cả các khách hàng cần được thông báo ước tính thời gian giao xe phù hợp. Đại lý cần có quy trình hoạt động tiêu chuẩn xác định luồng đi chuyển hợp lý của phiếu yêu cầu sửa chữa, vị trí đặt chìa khoá và xe. Đại lý cần thông báo giờ làm việc của phòng dịch vụ và phụ tùng ở tất cả cổng vào đại lý Đại lý cần sử dụng bảng giá ước tính cho các công việc bảo dưỡng Tất cả các xe của khách hàng phải được đảm bảo an toàn khi đỗ tại xưởng. Cần có quy trình để các nhân viên nhận biết rõ phiếu yêu cầu sửa chữa của khách hàng sửa chữa lại. Tất cả các khách hàng cần được chào hỏi ngay khi tới quầy tiếp khách. Tiêu chuẩn thực hiện Mỗi cố vấn dịch vụ phải giải quyết từ 15 đến 20 phiếu yêu cầu sửa chữa mỗi ngày Quy trình tiếp khách hàng cần được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả và thời gian chờ đợi của khách hàng là tối thiểu Trách nhiệm Quy trình tiếp khách nói chung thuộc trách nhiễm của Cố vấn dịch vụ, tuy nhiên đôi khi Trưởng phòng dịch vụ hoặc quản đốc cần hỗ trợ việc tiếp khách tại những giờ cao điểm để giảm sự chậm trễ và ách tắc. Các biểu hiện cần giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy những khu vực sau: - Đường vào khu dịch vụ - Khu vực nhận xe - Khu vực đỗ xe - Cố vấn dịch vụ - Khu vực nhận xe ngoài giờ - Phòng chờ của khách hàng Ngoài những biểu hiện chính và phụ, anh phải tạo những những biểu hiện sau đây cho đại lý của mình: Xung quanh cổng vào Khu vực tiếp khách Biểu hiện dịch vụ trên nóc nhà Biển treo khu vực tiếp khách Biển dẫn hướng vào khu dịch vụ Bảng giá dịch vụ Biển dừng/biển dẫn đường Bảng hướng dẫn bảo dưỡng định kỳ Biển hiệu sơn trên nền đường Biển quầy tiếp khách Biển hạn chế tốc độ Biển quầy thu tiền Biển ngoài cửa (mời vào) Biển phòng chờ khách hàng Biển dành riêng cho nhân viên Biển chỉ dẫn tới phòng vệ sinh Ngoài việc tuân thủ với các quy định của địa phương, các biểu hiện này phải có màu và thiết kế tiêu chuẩn phù hợp với các biểu hiện chính và phụ. Ngoài ra, để hỗ trợ việc kiểm soát dòng xe cộ và được sử dụng như biển dẫn hướng, những biểu hiện này cần thể hiện được tiêu an toàn của trạm dịch vụ. Một cố vấn dịch vụ cần có: - Kiến thức cơ bản về sản phẩm - Khả năng giao tiếp và kỹ năng con người - Hình dáng bên ngoài sạch sẽ gọn gàng - Thẻ tên rõ ràng để khách hàng dễ dàng đọc được - Khả năng làm việc gắn bó với quản đốc và người điều phối công việc - Đồng phục và thẻ tên Quy trình tiếp nhận thông tin thường do cố vấn dịch vụ thực hiện. Quy trình này thường từ 10 - 15 phút đối với những yêu cầu bảo dưỡng định kỳ đơn giản, và khoảng 30 phút hoặc hơn đối với những yêu cầu sửa chữa khó. Quản đốc hoặc người có kinh nghiệm về kỹ thuật cần hỗ trợ việc chuẩn đoán những trường hợp khó. Quy trình tiếp khách Chào hỏi lịch sự và thân thiện khi khách hàng tới, giới thiệu bản thân và xác định lý do chính khách hàng tới trạm. Kiểm tra hồ sơ sửa chữa và xác nhận tên, địa chỉ và số điện liên hệ của khách hàng ghi trên phiếu yêu cầu sửa chữa Lắng nghe cẩn thận yêu cầu của khách hàng và đặt câu hỏi để tìm những thông tin quan Sử dụng Phiếu câu hỏi tiền chuẩn đoán cho những trường hợp kỹ thuật khó hoặc quay lại. Ghi lại chính xác lời khách hàng mô tả trên phiếu yêu cầu sửa chữa Sử dụng tấm phủ ghế, phủ sàn và thực hiện kiểm tra xung quan xe để phát hiện những hư hỏng trên xe và những yêu cầu phát sinh Yêu cầu quản đốc chạy thử xe trên đường cùng với khách hàng để xác nhận hiện tượng hỏng hóc Giải thích cho khách hàng những điều sau: - Những công việc cần thực hiện - Tại sao lại cần thiết và có ích lợi gì - Thực hiện trong bao lâu - Bao nhiêu tiền - Khi nào xe hoàn thành Xác nhận sự đồng ý của khách hàng bằng việc ký lên phiếu yêu cầu sửa chữa Cảm ơn khách hàng và đưa cho khách hàng bản ước tính chi phí sửa chữa và danh thiếp của mình. Vị trí và nơi đỗ xe Sau khi quá trình tiếp khách đã hoàn thành, tiêu chuẩn hoạt động quan trọng tiếp theo là một hệ thống và quy trình kiểm soát các mục sau: - Cần đặt phiếu yêu cầu sửa chữa ở đâu - Cần đậu xe ở đâu - Chỗ đậu xe và để chìa khoá xe của các khách hàng đến sớm - Chỗ để khoá cho khách hàng đến ngoài giờ - Chỗ để chìa khoá sao cho kỹ thuật viên có thể nhận ra nhanh chóng chìa khoá của xe nào. - Sau khi hoàn thành công việc cần phải đặt xe và chìa khoá vào đúng vị trí. Bước 3 - Quy trình Phiếu yêu cầu sửa chữa Lời của khách hàng cần được ghi vào phiếu yêu cầu sửa chữa trước, sau đó là lời của cố vấn dịch vụ. Phiếu yêu cầu sửa chữa cho các trường hợp sửa chữa lại cần phải được phân biệt rõ cho mọi nhân viên. Tất cả các xe vào trạm sửa chữa cần phải có phiếu yêu cầu sửa chữa. Tất cả các kỹ thuật viên cần được tính giờ công lao động cho tất cả công việc bảo hành, bảo dưỡng hoặc sửa chữa khách hàng trả tiền. Tất cả kỹ thuật viên cần viết mô tả rõ ràng các công việc đã thực hiện, phụ tùng thay thế và tại sao. Kỹ thuật viên cần ghi lại những công việc cần phải thực hiện sớm hoặc các công việc phát sinh thêm trên phiếu yêu cầu sửa chữa. Cần xin chữ ký uỷ quyền của khách hàng trước khi tiến hành công việc. Đại lý hàng tháng cần xem xét lại các phiếu yêu cầu sửa chữa bị mất. Mô tả của cố vấn dịch vụ cần rõ ràng và dễ thực hiện. Đại lý cần sử dụng phiếu yêu cầu sửa chữa trong đó có những thông tin tối thiểu sau. Tên khách hàng Mô tả của khách hàng Địa chỉ khách hàng Mô tả công việc của cố vấn dịch vụ Số tel. liên hệ (cơ quan, nhà riêng…) Phụ tùng, dầu mỡ/thành tiền Phương pháp theo dõi sau sửa chữa Tiền công lao động Phương thức thanh toán Loại công việc, bảo hành, nội bộ Chữ ký khách hàng Chữ ký cố vấn dịch vụ Kiểu xe Kết quả kiểm tra xung quanh xe Số VIN, số khung Công việc phát sinh cần thiết Ngày sản xuất Ước tính thời gian giao xe Mã đời xe Thời gian bắt đầu và kết thúc công việc Ngày đăng ký xe ban đầu Yêu cầu trả lại phụ tùng cũ Số km Ngày sửa chữa Biển số đăng ký Chữ ký quản đốc và kỹ thuật viên Mức nhiên liệu Mã màu/nội thất Tiêu chuẩn thực hiện Trường phòng dịch vụ cần xem xét lại tối thiểu 10 phiếu yêu cầu sửa chữa mỗi tuần để phát hiện những vấn đề về quy trình hoạt động và kết quả của các hoạt động cải thiện Chức năng của phiếu yêu cầu là sửa chữa Phiếu yêu cầu sửa chữa là hợp đồng ràng buộc có tính pháp lý giữa đại lý và khách hàng uỷ quyền cho việc thực hiện các công việc sửa chữa hay bảo dưỡng xe với giá thống nhất. Phiếu yêu cầu sửa chữa được cố vấn dịch vụ, trưởng phòng dịch vụ, quản đốc kỹ thuật viên và nhân viên phụ tùng sử dụng. Hệ thống phải đảm nhiệm việc xử lý, lưu chuyển, điền phiếu yêu cầu sửa chữa, đồng thời nâng tầm quan trọng của tính chính xác về nội dung. Nội dung phiếu yêu cầu sửa chữa Nội dung và hình thức của phiếu yêu cầu sửa chữa rất đa dạng, tuy nhiên cần có đủ những thông tin chính sau: - Thông tin khách hàng: tên, địa chỉ, số điện thoại, phương thức thanh toán và theo dõi sau sửa chữa, chữ ký khách hàng. - Thông tin về xe: ngày sản xuất, mã đời xe, số VIN/số khung, ngày đăng ký, số km, mức nhiên liệu, biển số đăng ký, Mã màu/nội thất. Chi tiết công việc: mô tả của khách hàng, mô tả của cố vấn dịch vụ/quản đốc, mô tả của kỹ thuật viên về công việc thực hiện, dầu mỡ đã sử dụng, số giờ công lao động tính tiền, số phiếu yêu cầu sửa chữa, loại công việc (bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa). Các thông tin khác: tên cố vấn dịch vụ, kết quả kiểm tra xe, những công việc cần thực hiện thêm, ước tính giờ giao xe, thời gian làm việc có ích của kỹ thuật viên Trách nhiệm quản lý phiếu yêu cầu sửa chữa 1. Trưởng phòng dịch vụ - Thiết kế mẫu phiếu yêu cầu sửa chữa - Thiết kế quy trình lưu chuyển, bảo quản và hệ thống lưu giữ phiếu yêu cầu sửa chữa - Định kỳ đánh giá độ chính xác và cách điền phiếu yêu cầu sửa chữa - Đánh giá hệ thống hàng năm để xác định những khách hàng thụ động để liên hệ - Kiểm tra mức độ chính xác của thông tin về xe và khách hàng trên phiếu yêu cầu sửa chữa - Hàng tháng kiểm tra những phiếu yêu cầu sửa chữa mất tích 2. Cố vấn dịch vụ - Viết chính xác yêu cầu của khách hàng theo đúng lời khách hàng trước, sau đó là phần mô tả của chính cố vấn dịch vụ - Kiểm soát tiến độ công việc của tất cả các phiếu yêu cầu sửa chữa - Phương pháp thanh toán - Phương pháp theo dõi sau sửa chữa phù hợp nhất 3. Quản đốc - Đảm bảo quy trình kiểm tra chất lượng được thực hiện qua con dấu hoặc chữ ký xác nhận - Giao phiếu yêu cầu sửa chữa cho kỹ thuật viên, kiểm soát viên có trình độ phù hợp - Theo dõi tiến độ của từng công việc - Kiểm tra mô tả của kỹ thuật viên về công việc đã thực hiện, chi phí và số giờ công lao động - Bảo quản tối thiểu yêu cầu sửa chữa cho những xe đang sửa chữa - Phối hợp tốt với phòng phụ tùng về việc cung cấp phụ tùng - Kiểm soát thời gian làm việc của mỗi phiếu yêu cầu sửa sữa và so sánh với định mức giờ công chuẩn của hãng. - Kiểm tra mô tả của cố vấn dịch vụ trên phiếu yêu cầu sửa chữa có chính xác không và kỹ thuật viên có hiểu được yêu cầu của khách hàng. 4. Kỹ thuật viên - Đọc và hiểu được yêu cầu của khách hàng - Nhanh chóng nhận phụ tùng cần thiết cho công việc - Tính giờ công lao động riêng biệt cho từng loại hình công việc bảo hành và bảo dưỡng hoặc các công việc sửa chữa - Ghi mô tả rõ ràng về những công việc đã làm trên, xe những phụ tùng nào đã thay thế và tại sao - Ghi lại những công việc cần sớm thực hiện để duy trì xe hoạt động tốt 5. Nhân viên phụ tùng - Xác định những phụ tùng phụ kiện cần tyhiết cho công việc, có sẵn hay không và đặt hàng nếu cần thiết - Lấy sẵn phụ tùng cho các loại công việc bảo dưỡng hoặc các công việc đơn giả để giảm thiểu thời gian chờ của kỹ thuật viên. - Tính tiền phù hợp cho từng yêu cầu sửa chữa Bảo quản phiếu yêu cầu sửa chữa Phiếu yêu cầu sửa chữa cần được sử dụng và lưu giữ cẩn thận vì đây là một tài liệu có tính pháp lý. Ở một số nước, phiếu yêu cầu sửa chữa phải được lưu giữ năm năm để phục vụ cho việc kinh doanh, thanh quyết toán và thuế. Dưới đây là một số các yêu cầu khác. Luôn giao một bản sao của phiếu yêu cầu sửa chữa cho khách hàng. Đảm bảo các nhân viên đặt các phiếu yêu cầu sửa chữa đúng vị trí để dễ tìm kiếm (ví dụ trên bảng tiến độ, nơi lưu giữ phiếu yêu cầu sửa chữa). Nếu cố vấn dịch vụ loại bỏ một phiếu yêu cầu sửa chữa, thì phiếu yêu cầu sửa chữa không được huỷ mà phải lưu giữ cùng với các phiếu khác. Tên của cố vấn dịch vụ cần được ghi lại để có thể nhận biết ai viết phiếu yêu cầu sửa chữa nào. Bước 4 - Phân phố và giám sáti Đại lý cần có hệ thống theo dõi và giám sát quy trình lưu chuyển và việc phân phối phiếu yêu cầu sửa chữa trong phòng dịch vụ . Cần có hệ thống tính toán và báo cáo chính xác hàng ngày số giờ lao động còn lại. Hệ thống kiểm soát tiến độ công việc của đại lý phải thể hiện được ước tính thời gian giao xe. Đại lý cần thường xuyên ghi chép chính xác và xem xét năng xuất chung, mức độ sử dụng lao động và hiệu suất của kỹ thuật viên. Trạm dịch vụ cần có người chịu trách nhiệm điều phối và giám sát tiến độ công việc của toàn trạm. Cần có một người chịu trách nhiệm lập danh sách và giao phiếu yêu cầu sửa chữa cho kỹ thuật viên/ nhóm hay tổ kỹ thuật viên. Cần có hệ thống liên hệ trực tiếp giữa tất cả các nhân viên dịch vụ và phụ tùng Hệ thống điều phối công việc cần đảm bảo việc kỹ thuật viên chỉ được giao một phiếu yêu cầu sửa chữa tại một thời điểm. Mỗi phiếu yêu cầu sửa chữa cần được ghi ước tính thời gian hoàn thành công việc. Cần có hệ thống nhận biết công việc tiếp theo của từng kỹ thuật viên. Cần có quy trình để thông báo cho cố vấn dịch vụ biết trạm không thể nhận thêm bất cứ một công việc nào. Cần có hệ thống liên hệ thường xuyên với kỹ thuật viên để tiến độ công việc. Quy trình hoạt động tiêu chuẩn cần được thiết lập cho công việc bảo dưỡng định kỳ. Đại lý cần có quy trình thông báo cho khách hàng khi không đáp ứng được thời gian giao xe. Đại lý cần có hệ thống/ quy trình nhận chìa khoá và tìm xe. Hệ thống cần có quy trình để ghi chép, nghiên cứu và xác định nguyên nhân của việc lưu xe. Kỹ thuật viên cần đặt phiếu yêu cầu sửa chữa ở vị trí quy định để đảm bảo dễ nhận biết tiến độ công việc. Đại lý cần duy trì tiêu chuẩn ở mức độ ít hơn một x bị lưu trên một kỹ thuật viên mỗi ngày. Công việc thuê ngoài cần duy trì ở mức độ nhỏ hơn 5% tổng doanh thu . Bước 5: Kiểm soát tiến độ công việc Để kiểm soát tiến độ công việc và dòng lưu chuyển của xe trong trạm dịch vụ trạm cần một số loại hệ thống kiểm soát công việc, hệ thống đó có thể bằng máy tính, phiếu phân phối công việc, hay bảng tiến độ. Dữ liệu từ phiếu yêu cầu sửa chữa được sử dụng để giao công việc cho kỹ thuật viên phù hợp nhất và cũng để kiểm tra chất lượng khi hoàn thành. Việc kiểm soát tiến độ sẽ giúp giao xe đúng hẹn cho khách hàng. Hệ thống kiểm soát mà anh sử dụng cần xác định được chính xác số giờ công lao động đã bán và số giờ còn lại. Bằng cách này có thể lên lịch làm việc với khả năng tối đa của trạm dịch vụ. Ngoài việc chuyển giao phiếu yêu cầu sửa chữa sau khi cố vấn dịch vụ đã hoàn thiện, công việc đầu tiên của người kiểm soát công việc của trạm là nắm được số lượng kỹ thuật viên sẵn sàng làm việc. Vào đầu giờ, người kiểm soát cần nắm được số giờ lao động cho ngày đó và báo cáo dự đoán những vấn đề có thể gặp phải cho trưởng phòng dịch vụ. Cố vấn dịch vụ có trách nhiệm đầu tiên bán số giờ lao động này. Tuy nhiên khi một ngày làm việc của phòng dịch vụ bắt đầu, thì người kiểm soát công việc trong trạm là người quyết định số giờ có thể được bán và bán được bao nhiêu. Chỉ những người này mới có thể đánh giá chính xác khả năng thực tế của trạm dịch vụ khi ngày làm việc bắt đầu. Hệ thống kiểm soát của anh phải xác minh được thời gian ước tính hoàn thành cho từng công việc đã giao cho kỹ thuật viên, thể hiện từng công việc trên bảng công việc và theo dõi cứ sau 15 phút. Sử dụng đồng hồ tính thời gian. Việc giữ thời gian chín xác là một vấn đề quan trọng trong việc quản lý sản xuất và thời gian của trạm dịch vụ. Có một số nguyên tắc cơ bản như sau: - Mọi việc trong trạm dịch vụ cần có phiếu yêu cầu sửa chữa - Tất cả kỹ thuật viên cần bắt đầu công việc ngay sau khi được giao phiếu yêu cầu sửa chữa. - Tất cả kỹ thuật viên cần giao lại phiếu yêu cầu sc ngay sau khi hoàn thành công việc. - Năng suất, mức độ sử dụng lao động và hiệu suất cần được theo dõi. Hệ thống kiểm soát đánh số Đối với đại lý có quy mô nên sử dụng hệ thống đánh số để kiểm soát xe đồng thời với hệ thống kiểm soát của trạm dịch vụ, để kỹ thuật viên nhanh chóng nhận biết và tìm ra xe. Giao tiếp mở Để hoạt động hiệu quả, ở những đại lý có quy mô lớn nên có hệ thống giao tiếp tạo cầu nối giữa kiểm soát viên và các thành viên khác trong phòng dịch vụ và phụ tùng. Một hệ thống kiểm soát trạm dịch vụ hiệu quả cần đáp ứng những hệ thống quy trình, thiết bị và nhân sự sau: - Quy trình thông báo cho cố vấn dịch vụ khi bị quá tải - Quy trình ưu tiên khách hàng đợi và sửa chữa lại - Quy trình nhận biết công việc tiếp theo của kỹ thuật viên - Quy trình thông báo cho khách hàng khi không đáp ứng được thời gian giao xe đã hẹn. - Hệ thống liên hệ thường xuyên với kỹ thuật viên về tiến độ công việc. - Hệ thống định vị xe - Hệ thống giao tiếp trực tiếp với tất cả nhân viên phòng dịch vụ và phụ tùng - Hệ thống ghi số giờ lao động sẵn có của kỹ thuật viên. - Hệ thống nhận biết số giờ chưa bán còn lại - Hệ thống đảm bảo giao một phiếu yêu cầu sửa chữa cho kỹ thuật viên - Hệ thống giao phiếu yêu cầu sửa chữa với ước tính thời gian giao xe - Khu vực điều phối công việc được đặt ở trung tâm và có tầm nhìn toàn cảnh xưởng dịch vụ - Một người được giao trách nhiệm xếp lịch và giao phiếu yêu cầu sửa chữa cho kỹ thuật viên. Đồng hồ tính thời gian Trách nhiệm kiểm soát tiến độ công việc thuộc về Cố vấn dịch vụ, quản đốc, kiểm soát viên và một phần nhỏ thuộc về kỹ thuật viên. Bảng theo dõi tiến độ công việc Có nhiều phương pháp để theo dõi tiến độ công việc: phiếu điều việc, hệ thống máy tính hoặc bảng theo dõi tiến độ công việc. Tất cả các hệ thống kiểm soát tiến độ cần có những thông tin sau: - Tất cả các công việc đã bắt đầu thực hiện - Tổng số giờ công lao động cho cả ngày - Công việc ưu tiên và khách chờ, khách hàng có hẹn - Tên kỹ thuật viên đang làm việc - Công việc tiếp theo của từng kỹ thuật viên - Ước tính thời gian hoàn thành cho từng công việc - Công việc đang chờ sự uỷ quyền của khách hàng - Xe chờ rửa và đi thử - Công việc bị lưu sang ngày hôm sau Thực hiện hiệu quả công việc bảo dưỡng định kỳ Khái niệm về việc cải thiện những công việc trong bảo dưỡng định kỳ là việc cải thiện quy trình của kỹ thuật viên qua việc loại bỏ những chuyển động và thời gian thừa khi thực hiện công việc bảo dưỡng định kỳ và bằng cách cung cấp đầy đủ dụng cụ, thiết bị và thông tin ngay tại khoang sửa chữa. Việc nhấn mạnh vào công việc bảo dưỡng định kỳ vì hai lý do chính sau: Các công việc bảo dưỡng định kỳ trung bình chiếm khoảng 60% - 70% tổng khối lượng công việc của các đại lý trên thế giới, vì vậy bất cứ cải tiến nào về hiệu suất công việc trong lĩnh vực này đều có ảnh hưởng rất lớn tới lợi nhuận của đại lý. Phần lớn các động tác trong việc bảo dưỡng định kỳ là đơn giản và các loại xe thường lặp lại, nên rất dễ dàng thiết lập Quy trình công việc Tiêu chuẩn để các kỹ thuật viên tuân thủ và qua đó cải thiện được hiệu quả công việc Nhận biết những thiếu sót Bước đầu tiên là xác định rõ hiện trạng qua việc quan sát một vài kỹ thuật viên thực hiện công việc bảo dưỡng định kỳ trên một loai xe nhất định để xác định những nguyên nhân có thể dẫn đến việc giảm hiệu suất như: - Những động tác lặp lại - Nâng hạ xe quá nhiều - Thời gian chết và nguyên nhân - Luôn tìm dụng cụ và thiết bị (ghi lại những vị trí này) - Chờ đợi (dụng cụ, phụ tùng, trợ giúp kỹ thuật,…) - Những mục không sửa được - Khó nhìn do thiếu ánh sáng - Những di chuyển và vị trí không phù hợp - Di chuyển quá nhiều quanh xe và xưởng - Vị trí của dụng cụ và thiết bị không thuận tiện - Thiếu cầu nâng Việc tạo ra một sơ đồ di chuyển sẽ giúp anh xác định được những di chuyển lặp lại tìm ra phương pháp cải tiến Có một số khái niệm cơ bản cần tuân thủ để cải thiện các hoạt động như: - Nếu có những công việc có thể thực hiện cùng một thời điểm, ở cùng độ cao của cầu nâng và cùng một vị trí thì đảm bảo rằng kỹ thuật viên thực hiện những công việc này cùng lúc để giảm những chuyển động thừa. - Giảm tối thiểu số lần nâng hạ xe bằng cách thực hiện tối đa những công việc ở cùng một độ cao của cầu nâng. - Khi xả dầu, dung dịch… kỹ thuật viên cần thực hiện các công việc khác thay vì đứng nhìn và chờ đợi. - Cần thiết lập một khoang làm việc có hiệu suất cao, khoang này cần có đủ SST cần thiết để thực hiện công việc bảo dưỡng định kỳ một cách hiệu quả. Quy trình hoạt động tiêu chuẩn Thiết lập quy trình công việc tiêu chuẩn cho việc bảo dưỡng định kỳ theo đời xe và tiến hành đào tạo kỹ thuật viên để đảm bảo phù hợp với các tiêu chuẩn vận hành. Bảng kiểm soát tiến độ Bảng kiểm soát tiến độ công việc là một công cụ trực quan giúp cho các nhân viên phòng dịch vụ nắm được tình trạng của các xe trong xưởng. Một số chức năng của bảng kiểm soát tiến độ công việc là: Các cuộc hẹn: Trên bảng có chỗ để phiếu yêu cầu sửa chữa cho những xe mà Cố vấn dịch vụ nhận được cuộc hẹn vào ngày giờ cụ thể. Chờ sửa chữa: Phiếu yêu cầu sửa chữa đã qua bước tiếp nhận và đang chờ để quản đốc hoặc kiểm soát viên giao việc cho kỹ thuật viên Công việc tiếp theo: Dựa trên mức độ ưu tiên và thời gian, phiếu yêu cầu sửa chữa được đặt vào những ô của thời gian và của kỹ thuật viên thích hợp Công việc đang thực hiện: Những xe đang được kỹ thuật viên thực hiện công việc Bảng theo dõi tiến độ công việc: Thời gian làm việc còn lại và số giờ làm việc của từng kỹ thuật v