Khóa luận Các giải pháp marketing thu hút khách quốc tế vào công ty cổ phần du lịch An Giang

khách biết khi có sự cố không theo chương trình du lịch Công việc của nhân viên điều hành thiết lập hồ sơ đoàn, kèm theo những chứng từ thông báo, giá của từng loại dịch vụ, thời gian tham quan cho bao nhiêu khách và trong bao nhiêu giờ. Cụ thể mẫu hồ sơ đoàn gồm: ▪Tên đoàn: Công ty bảo hiểm nhân thọ An Giang ▪ Trưởng đoàn: Nguyễn Văn A ▪ Số điện thoại: 01234567890 ▪ Hợp đồng số: 01234 ▪ Địa điểm đón khách: tại công ty bảo hiểm nhân thọ An Giang ▪ Số lượng khách: 40. - Người lớn: 35 - Trẻ em: 5 ▪ Tài xế: Nguyễn Văn B ▪ Xe: 67H3- 5254 ▪ Hướng dẫn: Nguyễn Thị C Bộ phận điều hành viết lệnh điều động xe mang biển số 67H3- 5254 cho tài xế: Nguyễn Văn B ▪ Lái từ thành phố Long Xuyên đi Miền Trung ▪ Lý do: đưa khách đi tham quan, từ ngày 24/3 đến 30/3. ▪ Ghi chú: đế nghị các trạm kiểm soát giao thông dành mội sự dễ dàng cho đoàn đi công tác đạt đúng thời gian yêu cầu. Liên hệ với trưởng đoàn về tình trạng đoàn ( có trường hợp ăn chay hay sử dụng dịch vụ bổ sung thêm ) Viết giấy giới thiệu hướng dẫn đến đón khách: ▪ Công ty cổ phần du lịch An Giang cử hướng dẫn Nguyễn Thị C đến công ty bảo hiểm nhân thọ An Giang để đón khách, thay mặt công ty hướng dẫn Nguyễn Thị C có trách nhiệm chăm sóc và bảo vệ tài sản cho mỏi thành viên trong đoàn trong suốt quá trình thực hiện ▪ Do tài xế: Nguyễn Văn B lái từ Long Xuyên đi Miền Trung. Đề nghị quý công ty giúp đỡ hướng dẫn Nguyễn Thị C hoàn thành nhiệm vụ Hướng dẫn viên thực hiện nhiệm vụ do bộ phận điều hành điều động thông qua lịch vận chuyển và nhận tất cả các giấy tờ cam kết giữa công ty và khách hàng, mẩu hồ sơ đoàn, bảng sử dụng dịch vụ đã kí kết với các điểm tham, dịch vụ mua sắm, ăn nghỉ… Sau khi kết thúc đoàn hướng dẫn viết phiếu tạm ứng đề nghị công ty thanh toán lại các khoản mà hướng dẫn đã bỏ ra trong suốt chương trình với dịch vụ ăn uống, tham quan, mua sắm… Trường hợp kế toán lập phiếu chi cho hướng dẫn khi hướng dẫn không quyết toán về nhu cầu của khách hàng, nhưng phải có bảng hợp đồng do bên khách kí và cam kết ( cam kết tất cả về các điều khoản, không thay đồi về số lượng khách, điểm tham quan, mua sắm…). Có gì thay đổi thì bên B (phía khách hàng) phải báo cho bên A (công ty biết trước 48 giờ, sau 24 giờ bên B phải bồi thường 20% hợp đồng. Cụ thể bảng lập phiếu chi bao gồm: ▪ Lạp phiếu chi cho hướng dẫn: Nguyễn Thị C ▪ Đĩa điểm: 17 Nguyễn Văn Cưng, Phường Mỹ Long, thành phố Long Xuyên, An Giang. ▪ Lý do chi: cho đoàn công ty bảo hiểm nhân thọ An Giang, đi từ Long Xuyên đến miền trung, thời gian: 6 ngày 5 đêm ▪ Số tiền: 200.000.000VND ▪ Dịch vụ kèm theo ( nếu có) ▪ Hợp đồng thuê xe Sau khi thống kê tất các dịch vụ trong chương trình, tổng chi phí mà hướng dẫn đã thanh toán trong suốt thời gian thực hiện chương trính thì kế toán viết giấy đề nghị thanh toán dối với phó Giám Đốc. Nội dung bao gốm: ▪ Tên hướng dẫn: Nguyễn Thị C ▪ Tên tài xế: Nguyễn Văn B ▪ Phương tiện: xe vận chuyển 45 chổ mang biển số 67H3- 5254 ▪ Hợp đồng dịch vụ số: 01234 ▪ Lệnh điều động ▪ Thời gian thực hiện: 6 ngày 5 dêm từ Long Xuyên - Miền Trung ▪ Địa điểm tham quan ▪ Số lượng khách:35 khách là ngưòi lớn, 5 khách là trẻ em. ▪ Chi phí thực tế như sau: Thời gian Ngày Diển giải Chi phí 24/3/2011 1 - chi phí vận chuyển (địa điểm) - ăn uống, tham quan (liệt kê)… 10.000.000 ………… …… …………………………. ………………. 30/4/2011 6 - vận chuyển, không ăn tối … 8.500.000 Tổng hợp đầy đủ tất cả các yếu tố, kế toán chuyển bảng thanh toán này đến phó Giám Đốc và nghị kí vào bảng thanh toán này. Kiểm tra tính hợp lệ của tờ phiếu phó Giám Đốc chuyển giao cho Giám Đốc luư giữ trong trường hợp công an đến kiểm tra. 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm qua Kết quả kinh doanh của công ty đạt được không chỉ riêng về các chính sách và sản phẩm du lịch đem lại lợi nhuận mà các yếu tố về điều kiện vật chất và cơ cấu lao động cũng rất quan trọng 2.2.1 Đặc điểm cơ sở vật chất của trung tâm: Trung tâm du lịch An Giang đặt tại số 17 Nguyễn Văn Cưng, Phường Mỹ Long, thành phố Long Xuyên, An Giang.. Gồm một toà nhà một tầng tương đối cũ rất phù hợp với việc kinh doanh lữ hành. Nằm cạnh bên hông siêu thị COOPMART và đối diện với mặt lộ chính đó là một lợi thế cho hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Các phòng ban trong văn phòng của công ty đều có văn phòng riêng và phù hơp với hoạt động của mình. Các phòng ban được đặt ở tầng một. Phòng tiếp khách được bố trí trực tiếp ở tầng trệt để liên hệ với khách. Trung tâm thành lập năm 1980 nên cơ sở vật chất cũng tương đối ổn định, bên cạnh là sự nổ lực của công ty hiện nay thì các thiết bị cũng đã đáp ứng đầy đủ yêu cầu của hoạt động kinh doanh. Tất cả các phòng ban đều được trang bị máy vi tính và máy Fax. Ngoài ra trung tâm còn có 2 máy in, một máy photo. Hệ thống máy tính được nối mạng trung tâm và nối mạng với các cục quản lý xuất nhập cảnh, phòng đại lý vé máy bay Việt Nam Airline…. Các công việc được máy tính hoá - Làm thông báo khách - Tính giá chương trình - Đặt chỗ các dịch vụ du lịch - Hệ thống các máy tính nối mạng, máy Fax, máy điện thoại là một trong những công cụ hiện đại của trung tâm để liên hệ với khách và làm công tác thị trường Trung tâm trang bị đIện thoại di động cho tất cả các nhân viên, nhân viên thị trường và các hướng dẫn viên Quản lý và tập hợp số liệu thông tin về đoàn khách, số lượng khách số ngày lưu trú bình quân qua từng thời kỳ. Để từ đó có thể đánh giá tình hình và đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp Quản lý các hoạt động trong trung tâm như nhân sự, tài chính, kế toán… Thiết kế nhãn hiệu, biểu tượng, tập gấp, tờ rơi …… Cơ sở vật chất kỹ thuật khác của trung tâm không trang bị như đội xe, khách sạn…đều được liên hệ với các thành viên trực thuộc của Công Ty du lịch An Giang. Lưu giữ các thông tin về đoàn khách, chương trình, các tuyến điểm du lịch 2.2.2 Cơ cấu lao động Bảng 2.3 : Tình hình doanh thu tại Công ty Cổ Phần du lịch An Giang Đơn vị : nghìn đồng Năm Doanh thu Chi Phí Lợi nhuận Châu Á Châu Âu Nội địa 2008 281.163 557.134 7.060.300 6.040.320 1.858.277 2009 176.927 500.045 9.124.030 7.630.700 2.170.320 2010 416.026 661.103 10.847.120 9.015.350 2.908.899 Tổng 874.116 1.718.282 27.031.450 22.686370 6.937.496 ( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty Cổ Phần du lịch An Giang ) Năm 2010 so với 2009 doanh thu khách quốc tế tăng 63,7% hay 400202 nghìn đồng đây cũng chính là một kết quả khả quan. Trong năm trung tâm không ngừng thông tin quảng cáo trong nước, tham gia nhiều hội chợ du lịch nước ngoài. Đây còn là năm kỷ niệm 10 năm Lễ hội được nâng cấp Quốc gia. Ban Tổ chức đã tổ chức nhiều chương trình văn hoá, văn nghệ, triển lãm, ẩm thực để phục vụ nhân dân từ trước và sau tết. Bên cạnh đó Ban giám đốc đã đề ra được phương hướng kinh doanh đúng đắn tạo điều kiện tốt nhất trong hoạt động kinh doanh. Khach outbuond cũng tăng nhanh, trung tâm cũng đẫ khai thác tốt ở mảng này, do trung tâm liên tục đưa ra những chương trình phù hợp cả về giá cả và thời gian. vào mỗi dịp lễ lớn thì trung tâm lại có những chương trình phù hợp, vào dịp tết nguyên đán trung tâm đưa ra các chương trình như ăn tết tại nước ngoài với giá cả rẻ bất ngờ ở Trung Quôc và Singapore… Vào kỳ nghỉ hè trung tâm đưa ra rất nhiều chương trình chào bán như chương trình nghỉ biển, chương trình tham quan văn hoá… Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Công Ty Cổ Phần du lịch An Giang Chức vụ Số lượng Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Trung cấp Cao đẳng Đại học A B C Giám Đốc 1 1 1 Phó Giám Đốc 1 1 1 Kế Toán 2 1 1 1 1 NV Sale-Marketing 3 2 1 1 2 Điều Hành 3 1 2 1 2 Hướng Dẫn 7 2 3 2 2 1 4 Theo bảng số liệu ta có : Đại học: 5 người chiếm 29,4%, Cao đẳng: 8 người chiếm 47,1%, Trung cấp: 4 người chiếm 23,5%. Nhìn chung cơ cấu về trình độ nghiệp vụ là tương đối ổn định. Với 5 người có trình độ chuyên ngành đạt 29,4% mặc dù chưa cao nhưng cũng đủ phân bố trong hoạt động của công ty. Bên cạnh có 7 nhân viên đạt trình độ C chiếm 41,2% trong tổng số cả trình độ A và B. Thời gian tới công ty nên tiếp tục tuyển dụng, cũng như đào tạo lại để nâng cao trình độ cho nhân viên. Biểu đồ 2.2: Tình hình doanh thu của Công ty Cổ Phần du lịch An Giang. Từ năm 2008 tính đến 2010 số lượt khách quốc tế của trung tâm có xu hướng tăng lên rỏ rệt nhưng không phân bổ điều qua các năm. Cụ thể năm 2009 đã giảm đi một lượng khách đáng kể. Nhưng nhìn chung số lượng khách quốc tế trong năm 2010 tăng gần gấp 2 lần so với năm 2009. Có thể trong mảng này trung tâm đã thật sự chú trọng tới khâu khuyếch trương , quảng cáo về các chương trình, đưa ra được chương trình phù hợp cả về thời gian, giá cả đới với du khách. Mặc khác, Việt Nam là miền đất mà du khách khắp nơi muốn đến khám phá. Bên cạnh là sự không ổn định về kinh tế và chính trị trên thế giới cúng là yếu tố quan trong tác động tới việc du khách chuyển sang Việt Nam để đi du lịch. Do đó mảng inbuond là mảng kinh doanh trọng tâm của công ty, nên trung tâm luôn được sự chỉ đạo sát sao của công ty cũng như trung tâm chú trọng tập trung nguồn nhân lực để khai thác lĩnh vực này. 2.3. Các giải pháp Marketing – mix của công ty cổ phần du lịch An Giang 2.3.1 Chính sách sản phẩm Công ty cổ phần du lịch An Giang xác định sản phẩm chính của mình là sản phẩm du lịch. Bên cạnh là việc tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, còn có các dịch vụ bổ sung như : đạt vé máy bay, bán vé tàu cao tốc Rạch Gía-Phú Quốc, cho thuê xe, tàu du lịch. Các dịch vụ này chủ yếu là bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của Trung tâm. Để thực hiện được các dịch vụ này, công ty đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát với thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo điều kiện cho khách hàng có thể lựa chọn và cung cấp nhiều loại dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau. Hiện tại Trung tâm đang tổ chức các chương trình ngoài nước mà chủ yếu là các khu vực lân cận: Malayxia, Trung Quốc, Thái Lan, Singapore….Đặt biệt là vào mổi tháng Trung tâm sẽ có những chương trình chào khách, cùng với việc đa dạng tour-tuyến để khách dễ dàng lựa chọn và phù hợp với túi tiền của mình. Sản phẩm du lịch luôn có biểu tượng của công ty, hình ảnh điểm đến cùng thành tích mà đoàn đã thực hiện. Tại các văn phòng treo những hình ảnh mà đoàn đã cùng thực hiện với các nước láng giềng, các khách sạn, cũng như là bằng khen, huy chương… Với một chương trình du lịch công ty đưa ra để nghiên cứu tỉ mỉ từng chi tiết sao cho phù hợp với từng đối tượng khách phục vụ. Các chương trình luôn được thay đổi và bổ sung từng dịch vụ cụ thể. Từng điểm du lịch để đưa vào hợp lý với khoảng thời gian và giá cả.. Công ty luôn chú trọng đặc điểm sản phẩm của mình cung cấp, luôn chú ý tới chu kỳ sản phẩm. Đề từ đó có cơ sở khai thác sản phẩm của mình một cách tốt nhất, chính vì thế sản phẩm sẽ không mang tính đơn điệu và nhàm chán. Vd : điểm đến là Cần Thơ, công ty luôn chào bán với nhiều chương trình và nhiều loại dịch vụ khác nhau, nhiều điểm tham quan khác nhau. Để sản phẩm trở nên hấp dẫn , công ty luôn cố gắng quan hệ tốt với với các nhà cung cấp dịch vụ cho chương trình. Về lĩnh vực lưu trú : bên cạnh là những nhà hàng khách sạn trực thuộc công ty, thì Trung tâm còn mối quan hệ với các nhà hàng và khách sạn khu vực đạt tiêu chuẩn 4 – 5 sao để phục vụ khách quốc tế như : khách san Goft, Ninh Kiều 2 (4 sao), khu du lịch Sài Gòn – Phú Quốc, khách sạn Hương Biển ( 4 sao ) Về lĩnh vực vận chuyễn công ty có mối quan hệ tốt với với các hãng hàng không Việt Nam Airline, Asia Airline. Trung tâm còn là một trong những đại lý bán vé hãng hàng không hưởng lãi suất hoa hồng. Chính vì thế Hãng hàng không luôn có chính sách ưu đãi cho công ty tạo điều kiện thuận để công ty phục vụ khách tốt hơn Ngoài ra công ty còn có một đội xe hiện đại : từ 16 đến 45 chổ. Đội xe này phục vụ vận chuyển khách trong nứơc và ký kết các hợp đồng thuê xe. Tuy nhiên công ty vẫn chưa có loại xe từ 4 – 12 chổ để phục vụ cho đoàn khách VIP và giá cước vận chuyển còn tương đối cao nên vẫn còn sự hạn chế Khi nói đến chất lượng sản phẩm, không thể thiếu đó là đội ngũ lao động trong Trung tâm . Trung tâm đang có một đội ngũ lao động và đặc biệt là các hướng dẫn trẻ, khỏe, năng động, luôn hoàn thành nhiệm vụ được giao Để sản phẩm đạt hiệu quả cao trong xây dựng chương trình thì công ty đề ra các nguyên tắc : ­ Nghiên cứu nhu cầu thị trường, xác định được nguồn nhu cầu hay nguồn khách, xác định số lượng của từng người. Do đó, đòi hỏi phải dựa vào trực tiếp nghiên cứu thị trường qua phương tiện thông tin đại chúng, qua đối thủ cạnh tranh ­ Phải nghiên cứu về sự cạnh tranh, phải chú trọng sản phẩm của mình tung ra thị trường từ đó thấy được điểm mạnh, yếu và có phương sách thích đáng trong kinh doanh. ­ Nghiên cứu xu hướng thị trường : Phụ thuộc vào điều kiện kinh tế của các khu vực, nghiên cứu các lĩnh vực văn hóa, chính trị, đánh giá xu hướng phát triển sản phẩm. ­ Trong xây dựng chương trình phải luôn chú ý đến tính hợp lý hay logic về thởi gian, không gian, phương tiện vận chuyển. ­ thường xuyên đua các chương trình đa dạng về nội dung có sức thu hút đối với khách. 2.3.2 Chính sách giá  Ngày nay các công ty có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả vẫn còn đóng vai trò rất quan trọng đối với thị trường rất nhạy cảm này. Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì khách sạn còn sử dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách. Cũng như bất kỳ một công ty nào kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành. Công ty cổ phần du lịch An Giang luôn có quan điểm riêng về chính sách giá cả của mình. Mục tiêu là xác định giá bán sao cho sản phẩm đưa ra là tối đa hóa lợi nhuận. Xác định chính sách giá của công ty theo 2 phương hướng : ­ Chi phí cố định : là chi phí không thay đổi theo sản phẩm đã bán ra ­ Chi phí biến đổi :là chi chí có thể biến đổi chênh lệch so với mức giá quy định hay sử dụng thêm dịch vụ so với chương trình quy định. Ngày đi Chi phí cố định Chi phí biến đổi Ngày 1 - Hướng dẫn viên - Vận chuyển - Khách sạn, ăn - Tham quan,... ........... ...................... ........................ Ngày cuối - Hưóng dẫn viên - Vận chuyển - Khách sạn, ăn, vui chơi giải trí... Sau khi xác định đựoc giá thành, từ đó công ty xác định giá bán cho chương trình ­ Gía tổng hợp : là giá chương trình trọn gói bao gồm giá thánh chi phí bán hàng, chi phí quản lý ( cùng với cac khoản chi trong chương trình du lịch) cộng với thuế sẽ tạo thành giá bán 1 sản phẩm. ­ Gía ưu đãi : dựa trên chi phí phân biệt theo đoàn, theo mùa vụ và theo độ tuổi. Chẳng hạn trẻ em dứoi 11 tuổi và trên 6 tuổi đựơc tính 50% gia bán người lớn. Khi áp dụng giá bán này giá bán giảm xuống, số lượng khách thì lại tăng lên. Dể áp dụng cho đoàn đi với số lượng khách nhiều hơn nên công ty áp dụng chính sách « 15+1 » tức đi 15 nguời sẽ được miễn phí 1 người. Công ty có những chính sách riêng biệt cho từng đối tượng khách ­ khách inbound và nội địa : mức giá của công ty đưa ra thường là không cao, giá của chương trình không quan trọng mà quan trọng là mức chi trả của họ ­ Đối với khách quen : có những chế độ ưu đãi đặc biệt cho công ty gửi khách, không có mức giá ưu đãi cho khách. ­ Đối với khách mua tại thời điểm trái vụ : chính sách của trung tâm phụ thuộc vào giá của người cung cấp ­ Đối với khách quan trọng : Qua việc tổ chức chương trình du lịch cho khách quan trọng nhằm quảng cáo, nâng cao vị thế của công ty. Mức giá vô cùng ưu đãi mà chủ yếu để khách đánh giá chất lượng chương trình. Công ty có hình thức tặng quà và đón tiếp sang trọng đối với loại khách này. Các mức giá thường xuyên biến động theo thời vụ, theo mức giá của các hãng hàng không và khách sạn. 2.3.3 Chính sách phân phối Các đối tác làm ăn với công ty trong và nước có thể nói là nguồn khách rất quan trọng. Các sản phẩm du lịch của công ty sẽ được chào bán tại nơi này. Họ sẽ quãng cáo, khuếch chương sản phẩm tới công chúng trong nước và quốc tế. Số lượng càng đông, thì khả năng thu hút khách sẽ càng lớn. Đối với hãng hàng không công ty luôn là thành viến đặt vé máy bay . Cho nên mối quan hệ giữa công ty và hãng hàng không sẽ tạo điều kiện cho công ty một nguồn khách đáng kể như thông qua panô, ápphích, hình ảnh, nhãn hiệu của công ty tại sân bay, các điểm bán vé sẽ tác động rất lớn tới sự quyết định mua chương trình du lịch của du khách. Tại các khách sạn trực thuộc công ty điều có các văn phòng du lịch. Qua quá trình phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên trong khách sạn, đây là nguồn khách khá đông thường đi theo chương trình tự do. 2.3.4 Chính sách xúc tiến. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình.. Quảng cáo chỉ có sức mạnh khi sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. . Ngược lại, sản phẩm du lịch có chất lượng cao mà khách hàng không biết đến sản phẩm thì việc kinh doanh của công ty cũng không có hiệu quả. Do nhận thức được điều này nên công ty Cổ Phần du lịch An Giang rất coi trọng công tác xúc tiến của mình. Trung tâm đã tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều cách thức. Hầu hết các sản phẩm của công ty đều có tên và biểu tượng (logo) từ đồng phục, ô tô của công ty. Tất cả các giấy tờ giao dịch trong công ty đều có logo của công ty, địa chỉ, số điện thoại, số fax, E-mail và có trang Website của công ty rất thuận tiện cho việc liên hệ công ty của chúng ta. Tại quầy tư vấn thông tin luôn có các tờ rơi in tên, biểu tượng công ty nhằm giới thiệu một số chương trình du lịch và các dịch vụ khách sạn là đối tác với công ty của chúng ta. Công ty thường xuyên in tập gấp, tờ rơi (tiếng Việt, Anh, Trung,..) trong đó cung cấp một số thông tin về chương trình du lịch thông qua các hình ảnh điểm đến, các thành tích mà đoàn đã đạt được và cáchoạt động đang diễn ra tại công ty. Công ty còn tiến hành các chương trình quảng cáo trên báo chí, tự giới thiệu về mình. Công ty có các tập san, báo sổ, in lịch,…gửi tới khách hàng, các đối tác Tham gia các hội chợ, liên hoan du lịch trong và ngoài nước để quảng cáo về công ty, chào bán sản phẩm, mở rông thị trường một cách linh hoạt Đặc biệt hoạt động xúc tiến rất được công ty chú trọng như những ngày lễ lớn 30-4, 1-5, 2-9, tết dương lịch, tết cổ truyền...Công ty luôn tung ra những chương trình du lịch khuyến mãi. Nhân dịp tết nguyên đán năm 2010. Công ty đưa ra nhiều chương trình du lịch Mã Lai, Singapore, Hồng Kông. Với việc phát 100 vé trúng thưởng, du khách có thể trúng thưởng nhiều phần quà hấp dẫn của chương trình và kèm theo những phần quà dành cho nhóm đoàn, quà tặng ấn tượng mang logo của công ty. 2.3.5 Chính sách con người Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn minh phục vụ. Vì vậy nhân viên phải luôn tươi cười niềm nở khi phục vụ, không được nói to với khách hàng và thể hiện được sự linh hoạt của nhân viên làm du lịch. Tất cả cán bộ hay nhân viên nào khi gặp khách đều phải chào hỏi Làm cho khách hàng cảm thấy họ là ngưòi đặt biệt, quan trọng bằng cách : gọi khách hàng bằng tên, lắng nghe các nhu cầu, mong muốn và lời chỉ trích của họ ; tìm hiểu sở thích , khen ngợi, tiếp xúc trực tiếp và chụp ảnh khách khi tham gia tour treo tại đơn vị. Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên. Xây dựng bầu không khí giữa các nhân viên trong công ty tốt: khuyến khích mọi người tham gia tổ chức công đoàn; quan tâm đến đời sống cán bộ công nhân viên thể hiện qua bữa ăn tại khách sạn trực thuộc Công ty. Vào dịp lễ tết công ty phải có chế độ tiền thưởng phù hợp. 2.4 Phân tích đánh giá giải pháp Marketing của công ty cổ phần du lịch An Giang Năm 2010 nhìn chung khách quốc tế tăng lên rỏ rệt , giá tour tuyến không tăng cao so với cùng kỳ nhưng chất lượng và chi phí tăng lên. Công ty cũng cố nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng điều hành, quản lý cán bộ và tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá, thu hút khách hàng qua nhiều kênh phân phối. Tham gia hội chợ trong nước và quốc tế để chào bán sản phẩm của mình. Đi khảo sát thực tế, xây dựng nhiều chương trình du lịch hấp dẫn độc đáo giá cả cạnh tranh. Đã có nhiều cố gắng trong việc tìm kiếm thị trường, nâng cao tour tuyến, các dịch vụ phục vụ khách. Mở rộng thị trường Châu Á nhưng thị trường Châu âu thì còn nhiều hạn chế nên hầu hết các chương trình ra nước ngoài mà công ty thực hiện vẫn là thị trường Châu Á. Tuy năm 2010 lượng khách quốc tế và nội địa đều tăng, đặc biệt là khách Châu Á, nhưng doanh thu công ty vẫn có sự hạn chế vì mọi thứ dịch vụ điều gia tăng. Hiện nay công phải đang đối mặt tình trạng bán phá giá của các đối thủ cạnh tranh, giá cả giảm xuống dẫn đến chất lượng dịch vụ cũng giảm xuống 2.4.1 Chính sách sản phẩm Đội ngũ hướng dẫn viên có thể nói được 4 ngôn ngữ, tuy nhiên số lượng có thể nói ngoại ngữ còn quá ít, thiếu đội ngũ hướng dẫn ở thị trường Châu Âu, chưa có sự kết hợp hài hòa giữa bộ phận điều hành và đội xe chưa chặt chẽ. Tình trạng công ty không tuyển cộng tác viên, thiếu nguồn nhân lực trầm trọng. Số lượng nhân viên điều hành còn ít, gây khó khăn cho công tác thực hiện chương trình. Trung tâm xây dựng được nhiều chương trình, nhiều điểm đến. Nhưng chưa có sự khác biệt gì so với đối thủ cạnh tranh. Chưa có sự kết hợp nhiều loại hình du lịch cụ thể, đa số sản phẩm được tạo ra là theo yêu cầu của khách hàng. Kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chưa cụ thể, chưa khai thác hết dịch vụ bổ sung. Chương trình du lịch có thể đáp ứng nhu cầu của du khách, nhưng nhìn chung lịch trình tham quan quá nhiều mà công ty không hiểu rõ tâm lý của khách quốc tế cần nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn là tham quan. 2.4.2 Chính sách giá : Gía bán một số chương trình du lịch quốc tế còn hơi cao so với công ty khác nhưng nó phù hợp với dịch vụ của chương trình. Nhưng điều này lại có sự tác động đối với khách hàng có nhu cầu về giá như : khách Trung Quốc và Hàn Quốc. Thực hiện công tác nghiên cứu thị trường chủ yếu là thu thập thông tin tại chổ, khảo sát điểm đến du lịch, văn hóa con người...nhưng lại không nghiên cứu về mức giá của đối thủ cạnh tranh. 2.4.3 Chính sách phân phối : Chưa có đại lý phân phối tại miền trung Để khách hàng biết đến sản phẩm của chúng ta thì khâu môi giới cũng rất quan trọng. Tuy nhiên công ty cũng chưa có hoa hồng đối với hình thức này Công ty vẫn chưa có các nguồn khách từ các nước bạn gởi qua, chưa có văn phòng tại nước ngoài Không quan tâm đúng mức tới việc thiết lập các kênh phân phối tại các khách sạn không trực thuôc Công ty Cổ Phần Du lịch An Giang 2.4.4 Chính sách xúc tiến Văn phòng tư vấn thông tin được xem như là bộ mặt của công ty giống như tại khách sạn. Người đầu tiên mà khách gặp đó là nhân viên tiếp tân. Tuy nhiên tại văn phòng tờ rơi chưa được cập nhật thông tin so với những năm gần đây, các guide book bị củ,cách thiết kế không được đẹp cũng như nội dung không gọn gàng Chỉ áp dụng phát tờ rơi trực tiếp cho khách mà không sử dụng qua các kênh phân phối như khách sạn, các Hãng hàng không… Ngân sách cho marketing bị bó hẹp phải phụ thuộc nhiều bộ phận kể trên. Một số hình thức quảng cáo còn đơn điệu, hiệu quả thấp. Quảng cáo trên báo đài không thường xuyên liên tục Những điểm này đã ảnh hưởng rất nhiều tới kết quả kinh doanh của trung tâm trong những năm qua. Để nâng cao kết quả kinh doanh trong những năm tới, trung tâm cần phải có những biện pháp cụ thể để khắc phục. 2.4.5 Chính sách con người Nhân viên có nhiều thời gian rảnh trong giờ làm việc khi đã làm xong công việc của mình. Chưa ý thức được công việc hay chính bản thân họ cần trao dồi thêm kinh nghiệm bằng cách tìm kiếm thông tin trên internet. Chưa mang tính làm việc độc lập mà hầu như cần có sự hổ trợ của các bộ phận khác dẫn đến chưa phát huy hết năng lực của mình 2.5. Thực trạng giải pháp marketing thu hút du khách quốc tế của công ty cổ phần du lịch An Giang 2.5.1. Công tác nghiên cứu thị trường Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, công ty đã thu hút một lượng khách quốc tế mà chủ yếu là khách Châu Âu như Anh, Pháp...Hầu hết là khách vãng lai. Còn đối với thị trưòng Châu Á hiện nay có xu hướng tăng dần. Theo thống kê lượng khách Trung Quốc vào Việt Nam năm 2010 là 1.622.342 lượt, riêng tỉnh An Giang lượng khách quốc tế từ 20.000-30.000 lượt, lý do khách đến đây chủ yếu là nghỉ dưỡng và tìm hiểu văn hoá. Ngoài ra công ty còn khai thác nguồn khách nội địa và cả quốc tế từ các công ty du lịch ở thành phố như: công ty du lịch Tân Phưong Đông, công ty du lịch Phượng Hoàng, ….Bên cạnh đó thì công ty không ngừng tìm kiếm thị trưòng du khách mới và tạo ra nhiều chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu du khách.Tăng cưòng công tác tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh công ty Cổ Phần du lịch An Giang đến tay ngưòi tiêu dùng. Đối với hệ thống khách sạn trực thuộc công ty, mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụ mới như :bar, sân t