Khóa luận Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hoá của hãng hàng không quốc gia Việt Nam ( Vietnam Airlines )

ới các điểm tiếp xúc, chia đều trọng lượng Xe xúc, xe nâng QChất xếp Phải xếp trên mâm ( Pallet ) và phải chằng buộc trước khi cho lên khoang hàng của máy bay Không xếp những kiện hàng nặng vào thùng LD3 và thùng DQF, DPE Khi chất xếp rời phải đặc biệt chú ý tới giới hạn trọng lượng cho phép chất xếp lên hầm hàng và sàn máy bay Sử dụng ván kê để tăng diệntích tiếp xúc giữa vật chất xếp và khoang hàng để phân bố đồng đều trọng lượng Phải xếp những kiện hàng nặng vào vị trí chất xếp trọng tâm của ULD Chú ý tránh làm hỏng, vỡ phần linh kiện nhỏ hoặc các bộ phận phụ tạo Chất xếp đúng thẻ nhằm hướng dẫn dán trên kiện hàng Kiểm tra các điểm có thể sử dụng móc nâng hàng Chất xếp các loại hàng có dạng hình ống ( pipes ) ống chất xếp rời ( bulk ) ống phải được chằng buộc đảm bảo tránh không để lăn trong quá trình bay Do lưới ngăn hầm hàng không thê giữ cố định được ống nên có thể sử dụng dây chằng hoặc dây thừng có móc trực tiếp vào miệng ống đồng thời sử dụng các đai giữ Do chiều dài của ống có thể vượt quá chu vi của mâm lên khi chất xếp phải chú ý không để phần ống nhô ra ngoài mâm để va đập vào sàn máy bay và chốt hầm hàng.Có thể sử dụng tấm đệm hoặc giá kê, Pallet bằng gỗ để nâng cao khoảng cách giữa ống và sàn máy bay Khi chất xếp trên mâm với số lượnglớn ống phải được chằng buộc chắc chắn bằng các dụng cụ thích hợp như : đai, dây chằng, tấm chắn ở hai đầu để ngăn không cho ống lao lên phía trước hoặc dồn về phía sau ( đặc biệt khi máy bay cất hạ cánh ) tránh làm hỏng vách ngăn hầm hàng hoặc chốt chèn ngang Tài liệu Phải điền ký hiệu HEA hoặc BIG hoặc OHG (Overhangs)và các chi tiết của lô hàng vào Ô thông tin phục vụ trên vận đơn Bản danh sách hàng hoá NOTOC ( Bản thông báo chất xếp gửi cho cơ trưởng ) Hướng dẫn chất xếp (LIR) 3. 4 Phục vụ hàng quý hiếm Khái niệm : Là loại hàng hoá đặc biệt có giá trị nên đòi hỏi hình thức làm hàng đặc biệt. Các loại hàng quý hiếm gồm những loại sau : Thuốc cứu sinh mệnh : được ưu tiên lưu thông và thường được thông báo gấp để di chuyển vì đó là yêu cầu thuốc men cho một người riêng biệt ở thời gian riêng biệt,khác với thuốc “ cứu người bệnh “ dùng cho một số thuốc giá trị y tế cao. Thuốc nguy hiểm Mẫu bệnh lý Bưu thư, báo và phim mới Hàng dễ tổn thất đặc biệt là dễ hỏng dễ mất cắp như mẫu công nghiệp hay kiến trúc. 3. 4.1 Chấp nhận hàng, xuất hàng, làm tài liệu Tiếp nhận bản khai báo gửi hàng cua khách Kiểm tra tài liệu cần thiết đi kèm lô hàng Hoá đơn hàng hoá Giấy phép xuất nhập hàng Nếu tài liệu không hợp lệ thì từ chối nhận hàng Kiểm tra trọng lượng, kích thước của từng lô hàng Xác định hàng qúy hiếm theo thông báo của hãng vận chuyển Kiểm tra tình trạng bên ngoài của lô hàng Bao bì đóng gói phải kín, chắc chắn Kiện hàng phải được đánh dấu đầy đủ tên và địa chỉ của người gửi, người nhận Nhãn nhận diện của lô hàng phải bao gồm các thông tin sau Số không vận đơn Điểm đến Số kiện, trọng lượng của các kiện Không được đánh dấu hoặc vẽ hình lên kiện hàng để chỉ ra rằng đó là hàng quý hiếm Kiểm tra dấu niêm phong trên từng kiện hàng Nếu lô hàng không đủ điều kiện chấp nhận thì không chấp nhận và yêu cầu khách hàng bổ xung, hoàn thiện Nếu hàng chưa chuyển đi ngay thì đưa vào két hoặc vị trí đặc biệt trong kho Nếu hàng chuyển đi ngay thì xếp hàng lên Container chuyên dụng Khoá cửa niêm phong Container Lập Cargo Manifest / NOTOC Bàn giao hàng cho bộ phận áp tải hàng ra máy bay. Yêu cầu có kí xác nhận giữa hai bên ( chấp nhận hàngvà phải áp tải hàng ) vào phiếu chuyển giao hàng xuất Điện báo lô hàng quý hiếm cho các bộ phận / sân bay liên quan 3.4.2 áp tải hàng Qáp tải hàng đi Nhận thông tin lô hàng quý hiếm từ bộ phận chấp nhận hàng Cập nhật giờ cất cánh chính thức của máy bay Nhận hàng, chìa khoá Container chứa hàng quý hiếm từ bộ phận chấp nhận hàng kí nhận Kết hợp cùng bộ phận an ninh, áp tải hàng ra máy bay Chuyển hàng vào Container của máy bay / khoá/ ký bàn giao với hãng chuyên chở hoặc phòng tài liệu hưóng dẫn chất xếp vào bản chuyển giao hàng xuất Theo dõi hàng cho đến khi máy bay cất cánh Qáp tải hàng đến Nhận thông tin lô hàng quý hiếm từ bộ phận xử lý thông tin hàng nhập,đại diện các hãng vận chuyển SITATEX Cập nhật giờ hạ cánh chính thức của máy bay Chuẩn bị Container chứa hàng quý hiếm Nhận chìa khoá Container của máy bay từ tổ trưởng áp tải Đón hàng tại máy bay Mở khoá Container của máy bay để nhận hàng Kiểm tra chi tiết tình trạng bao bì, niêm phong, số lượng,trọng lưọng của lô hàng Trả hàng cho khách nếu khách hàng được phép nhận hàng tại máy bay và đã hoàn thành đầy đủ các thủ tục hải quan, hàng không theo phiếu xuất kho Bàn giao chi tiết tình trạng lô hàng cho bộ phận kiểm tra hàng nhập ký bàn giao 3.4.3 Kiểm tra hàng Nhận bàn giao từ bộ phận áp tải / ký nhận Kiểm tra chi tiết tình trạng lô hàng : bao bì, trọng lượng Xếp hàng vào vị trí đặc biệt bảo quản trong kho 3.4 4 Trả hàng cho khách Làm thủ tục trả hàng cho khách Thu các khoản cước phí khách hàng phải thanh toán Trả hàng cho khách theo đúng phiếu xuất kho Đề nghị khách hàng ký nhận Lưu phiếu xuất kho Thông báo cho các bên liên quan về lô hàng đã được phục vụ 3. 5 Hàng túi thư ngoại giao 3.5.1 Phân biệt các loại túi thư Túi thư không ngoại giao có người đi kèm Loại túi này được lập không vận đơn ( AWB ) và được chuyển như hàng hoá đặc biệt ( được liệt kê trong bảngCargo Manifest ) Túi thư ngoại giao có người đi kèm Loại túi này có tính chất quan trọng hơn nên đòi hỏi phải có một nhân viên ngoại giao đi kèm để giám sát và bảo vệ. Thông thường thì không phải lập không vận đơn cho các loại túi này ( nhưng ở một số hãng loại túi thư này vẫn phải lập vận đơn và phải ghi trong bản Cargo Manifest ) vì các lý do chi phí cao nên ngày nay các chính phủ ít sử dụng loại túi thư này 3.5.1 Chấp nhận chuyên chở Kiểm tra tình trạng của các túi thư ( không bị hư hại hoặc có dấu hiệu hư hại như ướt, rách hoặc chắp vá ) Kiểm tra dấu niêm phong Kiểm tra nhãn được dãn trên miệng túi thư với đầy đủ các chi tiết Tên người gửi Nơi gửi Nơi đến - Tên cơ quan nhận ( túi thư không được gửi bằng tên cá nhân) Trọng lượng Số túi Kiểm tra trọng lượng của túi đối chiếu với nhãn của túi Đối chiếu các chi tiết trên nhãn và trên không vận đơn bằng văn bản Tài liệu Không vận đơn Trên không vận đơn phải được ghi rõ những thông tin cần thiết Tên cơ quan và nơi gửi Tên cơ quan và nơi nhận ( vì đặc điểm cơ bản và tính chất của túi thư nên tên người nhận túi thư trên không vận đơn không đựơc phép là tên cá nhân) Số seri của túi thư ( nếu có ) Tên đặc điểm và địa chỉ cả nơi đến, những chỉ dẫn đặc biệt về lộ trình vận chuyển của túi thư Phải có chữ kí của người gửi và người xuất không vận đơn ( hợp đồng có hiệu lực ) Bản danh sách hàng hoá Túi thư phải được ghi trong bản danh sách hàng hoá và phải chỉ rõ ký hiệu code đặc biệt cho túi thư ngoại giao trong bản danh sách hàng hoá Ngoài ra còn phải ghi rõ lộ trình, các chi tiết liên quan nếu là túi thư ngoại giao chuyển tiếp 3.5.2 Phục vụ hàng túi thư ngoại giao Điện thông báo Điện thông báo có hàng túi thư ngoại giao phải được thông báo cho các nơi liên quan càng sớm càng tốt ngay sau khi máy bay cất cánh để đảm bảo có sự chuẩn bị trước và chu đáo tại điểm đến cũng như điểm chuyển tiếp Phải có sự bàn giao như đốí với phục vụ hàng thông thường Tại điểm chuyển tiếp Tại điểm đến Kiểm tra tình trạng bao bì bên ngoài của túi thư ngoại giao như tình trạng rách vỡ, ướt, mất niêm phong Mọi sự bất thường này đều phải có sự xác nhận trực tiếp của đại diện hãng hàng không hoặc và bộ phận liên quan Bàn giao trực tiếp túi thư cho đại diện hợp pháp hoặc người được uỷ quyền của Đại sứ quán hay Lãnh sự quán đứng tên người nhận trên không vận đơn 3. 6 Hàng dễ hư hỏng Khái niệm Hàng dễ hư hỏng là những loại hàng do bản chất của nó nên dễ bị hư hỏng hay mục rữa do những nguyên nhân như : Thay đổi khí hậu, nhiệt độ, áp suất hoặc độ cao Phơi ra trong những nhiệt độ thường Do thời gian chuyển tiếp quá dài ( kể cả trường hợp chậm chuyển ) Các loại hàng được coi là dễ hư hỏng Hoa tươi, quả tươi Cây trồng Rau tươi Thịt tươi Hải sản tươi sống Trứng ấp Vacxin và dụng cụ y tế Báo chí cũng được coi là hàng dễ hư hỏng 3. 6. 1 Chấp nhận Kiểm tra tài liệu Kiểm tra tài liệu cần thiết sau Giấy phép xuất nhập khẩu Giấy chứng nhận kiểm dịch Giấy chứng nhận sức khoẻ Trong qúa trình chấp nhận hàng, phải kiểm tra cẩn thận các tài liệu nói trên,mọi sự thiếu,không còn giá trị sử dụng của các tài liệu đó đều không được chấp nhận Kiểm tra hàng Kiểm tra bao bì đóng gói : tất cả bao bì phải được bảo đảm Bảo vệ tốt nội dung bên trong của lô hàng và tránh sự ô nhiễm khi chất xếp cùng các hàng hoá khác cũng như tránh rò rỉ hay mất mát Hàng có thể chịu đựng đưoc trong những điều kiện thay đổi độ cao, nhiệt độ, độ nghiêng có thể xảy ra trong thời gian bay và cả thay đổi về điều kiện thời tiết dưới mặt đất tại các sân bay đi, trung chuyển, và đến Những vật liệu đóng gói hàng dễ hư hỏng thưồng được sử dụng Hộp cacton polysthylens Túi, tấm lót polyethylens Hộp cacton bằng bìa sáp cứng Hộp cacton bằng ván ép từ sợi xơ Thùng tròn, thùng thưa, ( sọt ) hộp hoặc thùng nhỏ bằng gỗ Hộp nhựa Can bằng kim loại Vải hút ẩm Nhiều loại hàng dễ hư hỏng đòi hỏi phải có bao bì đóng gói trong và ngoài để bảo vệ Các loại hàng ướp lạnh phải sử dụng kiểu đóng gói kết hợp Có thể áp dụng một số phương thức đóng gói để giữ hàng ở nhiệt độ như mong muốn Dùng một lượng đá ướt, đá khô, đóng gói cùng hàng khi chất xếp lên ULD Sử dụng những phương pháp cách nhiệt để bảo vệ lô hàng tránh khỏi những tác động của nhiệt độ bên ngoài Kiểm tra nhãn mác Người gửi có trách nhiệm đánh dấu trên tất cả các kiện hàng dễ hư hỏng ( đặc biệt là các kiện hàng chứa hải sản sống hay hải sản đông lạnh ) các thông tin sau Tên và địa chỉ người nhận Số điện thoại của người nhận Số kiện Những thông tin đặc biệt về bản chất của lô hàng Khi có đá khô được sử dụng chư chất làm lạnh bên ngoài bao bì phải đánh dấu trọng lượng của đá khô như “ Quy định vận chuyển hàng nguy hiểm của IATA ) Tất cả những lô hàng dễ hư hỏng phải được dán nhãn “PERISHABLE“ Khi cần bên ngoài bao bì và thùng chứa hàng dễ hư hỏng phải dán thêm nhãn chỉ hướng chuẩn của IATA ( This Way Up ) đặc biệt khi vận chuyển hàng dễ hư hỏng được liệt vào hàng ướt Nếu hàng đặc biệt dễ hư hỏng được vận chuyển với đá khô như chất làm lạnh, cần tuân thủ theo quy định dán nhãn áp dụng cho hàng hóa nguy hiểm Khi hàng được chất vào ULD, nhãn thẻ ULD phải điền ký hiệu “PER” 3.6.2 Phục vụ hàng dễ hư hỏng QYêu cầu chất xếp Lô hàng phải để ở nơi thoáng mát tránh ánh nắng mặt trời Bảo quản hàng trong những kho làm lạnh, mát hoặc ở những nơi có hệ thống thông gió và phải điều chỉnh nhiệt đọ cho phù hợp với lô hàng Khi chất cần phải nhẹ tay sao cho những lớp hàng ở dưới không bị hư hỏng do các hàng bên trong chồng lên Các kiện hàng dễ hư hỏng phải luôn được chất xếp, bảo quản đúng theo chỉ dẫn trên nhãn, mác Một số loại hàng dễ hư hỏng phải được xếp cách ly với hàng hoá khác Bố trí thời gian, nhận hàng từ người gửi cũng như giao hàng cho người nhận càng nhanh càng tốt, hạn chế tối đa thời gian lưu tại các sân bay QTài liệu Không vận đơn Phải ghi tên đầy đủ và địa chỉ của người gửi và người nhận cùng số điện thoại, tránhviết tắt Phải điền vào ô “Handling Imformation” Những yêu cầu phục vụ đặc biệt Liệt kê những tài liệu đi kèm lô hàng Trên ô “ Nature and quantity goods “ phải ghi chính xác tên hàng như “ cá ướp lạnh hay thịt cừu “ Cargo Manifest Sử dụng các ký hiệu đặc biệt như : PER ( hay PEF, PEM, PED, EAT, HEG, ICE, LHO, UET ) ( hàng dễ hư hỏng ) NOTOC ( Special Load, Notification to Câptin ) Cần ghi đặc điểm những thông tin về lô hàng dễ hư hỏng cho cơ trưởng Chủng loại hàng Vị trí chất xếp Những yêu cầu điều chỉnh nhiệt độ trong hầm hàng máy bay ( nhiều máy bay có hệ thống làm mát và làm nóng có thể điều chỉnh được trong các hầm hàng từ nhiệt độ rất thấp, khoảng -2 C lên nhiệt độ cao 28, 30 – 86 C 3. 6 3 Chỉ dẫn phục vụ hàng dễ hư hỏng Chất xếp những lô hàng kỵ nhau Một số loại hàng dễ hư hỏng không thể chất xếp cạnh nhau hay gần nhau trong cùng một lô hàng, vì vậy cần phải lưu ý đến nếu không sẽ làm hư hỏng hàng hoá dẫn đến những hậu quả tai hại do sức khoẻ con người, động vật sống và hàng hoá khác 3.6.4 Xử lý khi có trường hợp bất thường Chuyến bay bị chậm ( Delayed Flight ) Cung cấp hệ thống điều hoà nhiệt độ cho máy bay Chuyển lô hàng vào kho chứa có điều hoà nhiệt độ cho các máy bay Chuyển lô hàng vào kho chứa có điều hoà nhiệt độ hoặc kho lạnh Dỡ hàng xuống và đặt chỗ lại vào chuyến bay khác Theo dõi nhiệt độ của hàng và bổ xung thêm thay đá khô đá ướt nếu cần Tại sân bay đến, cần thông báo cho người nhận về sự chậm trễ và biện pháp khắc phục Hàng bị hư hỏng Không có những nguyên tắc cụ thể bắt buộc phải tuân theo khi hàng bị hư hỏng do các tình huống xảy ra rất đa dạng. Tuy vậy trong đa số các trường hợp khi hàng bị hư hỏng cần dừng ngay việc vận chuyển và giải quyết ( huỷ lô hàng ).Trong mọi trường hợp các bên liên quan cần được thông báo và cùng được xử lý Trong các điều khoản của điều kiện vận chuyển chung.Hãng hàng không có thể huỷ hay vứt bỏ bất kỳ lô hàng nào có dấu hiệu hư hỏng, trong những tình huống này, hãng hàng không cần tiến hành bước sau Tại điểm đến cần lập một thông báo không chuyển giao hàng “ Notice of delivery “ Trong trường hợp phải huỷ bỏ lô hàng bị hư hỏng, chính quyền sở tại có thể yêu cầu phải có sự cho phép và giám sát của các nhà trức trách trong lĩnh vực sức khoẻ hay kiểm dịch ( thường áp dụng cho những lô hàng cho người và động vật ) Bắt buộc lập biên bản và gửi cho các bên liên quan 36.5 Phục vụ cụ thể đối với một số loại tiêu biểu cho hàng dễ hư hỏng Hoa và cây thực vật ( Plant and Flowers ) PER QĐóng gói Để tránh làm hư hỏng trong quá trình vận chuyển, các sản phẩm cây trồng, hoa tươi, phải được đóng gói chuyên dụng những hộp bìa cứng chắc chắn, giới hạn trọng lượng và thể tích cho phép QChất xếp và bảo quản Với ULD mở không được dùng tấm nhựa trùm Xếp hàng theo từng lớp và phải luôn nhẹ tay Chú ý chất xếp theo đúng nhãn chỉ dẫn ( xếp theo chiều mũi tên ) Xếp hàng tại nơi râm mát, tránh ánh nắng mặt trời Không để lạnh nếu không có yêu cầu của người gửi Phải điều chỉnh nhiệt độ trong hầm hàng máy bay cũng như trong kho hàng tại sân bay để giữ cho hoa, cây xanh không bị héo, không được để nhiệt độ nóng quá hay lạnh quá Hoa tươi không được xếp trực tiếp xuống sàn hay thùng máy bay Hoa tươi không được xếp cùng trong một hầm hàng với quả tươI và rau tươI vì khí ethylene toả ra sẽ làm héo hoa QTài liệu Dùng Code PER ( ký hiệu hàng dễ hư hỏng )trong NOTOC: chỉ rõ vị trí chất xếp cũng như những yêu cầu phục vụ đặc biệt ( nếu có ) để thông báo cho cơ trưởng CPM /LDM Thông báo cho các đầu sân bay liên quan Rau quả (Fruits and Vegetable ) PER QĐóng gói Rau quả phải được đóng trong thùng thông thoáng có khả năng giữ cho rau quả không bị nát và thâm lại thường được đóng trong những hộp nhỏ Đá khô không bao giờ dùng làm chất lạnh cho các loại rau quả QChất xếp và bảo quản Nếu xếp hàng vào ULD mở không đưởc trùm tấm nhựa Xếp hàng ở nơi râm mát, tránh ánh nắng mặt trời Khi chất hàng phải nhẹ tay, tránh làm hỏng, nát hàng ở lớp dưới Xếp hàng theo chiều mũi tên Một số rau quả cần điều kiện nhiệt độ từ 2- 7 C trong những trường hợp đó cần sử dụng kho lạnh( nếu có ) Trong các hầm hang máy bay cần có hệ thống làm thông gió để xếp hàng và tránh làm hỏng hàng Phải có khoảng trống giữa các kiện chứa rau quả cao như rau diếp và cần tây QTài liệu Dùng ký hiệu PER trong NOTOC FFM Thịt và thực phẩm từ thịt – Thịt tươi, thịt ướp lạnh, thịt đông lạnh ( Meat and Meat product –Fresh,Frozen and chilled ) PEM QĐóng gói Thit tươi cần đóng gói trong những bao bì chống cháy ( các hộp cacton lót bằng ván ép ) Việc đóng gói tất cả các sản phẩm từ thịt phaỉ đúng tiêu chuẩn luật pháp của các nước xuất khẩu và nhập khẩu Nếu dùng đá khô như chất làm lạnh, cần phục vụ theo quy định vận chuyển hàng hoá nguy hiểm của IATA QChất xếp và bảo quản Tất cả các san phẩm từ thịt phải được phục vụ trong điều kiện vệ sinh tốt và phải bảo đảm giữ sạch sẽ ULD, hầm hàng máy bay, các thiết bị kho tàng mặt đất Cần sử dụng kho lạnh và các thiết bị làm lạnh trong quá trình phục vụ các sản phẩm thịt ở bất kì mọi nơi, mọi lúc, đặc biệt từ khi nhận hàng đến khi xếp hàng và từ lúc dỡ hàng đến giao hàng Thịt tươi cần giữ ở nhiệt độ 0 – 5 C Thịt ướp lạnh cần giữ ở nhiêt độ nhỏ hơn 5 C Thịt đông lạnh cần giữ ở nhiệt độ nhỏ hơn -12 C Khi xếp hàng lên ULD, trước tiên là mâm thùng phải lót bằng tấm nhựa. Dùng tấm lót đủ rộng để bọc xung quanh hàng ( niêm phong để bảo vệ hàng qua tấm lót nhựa ) nếu cần thêm chất làm lạnh thì đặt trên đỉnh Khi xếp hàng vào mâm phải bọc lớp nhựa bên ngoài bao bì và chằng lưới Trước khi chất hàng lên hầm hàng máy bay cần phải lót hầm hàng một tấm nhựa. tấm nhựa này phải đủ rộng để bọc được hết xung quanh hàng. Phải dùng một vật liệu chống thấm lót dưới đáy của lô hàng. Khi xếp xong hàng phải dùng dây chằng để buộc chặt với tấm nhựa bọc hàng Nếu dùng đá khô như chất làm lạnh phải đặt lên trên QTài liệu Dùng ký hiệu PEM trong NOTOC LDM/CPM/ FFM 4. Dịch vụ trả hàng Dịch vụ trả hàng là việc hãng hàng không giao hàng lại cho người nhận sau khi hàng hoá được nhập về tại kho và đã hoàn thành mọi thủ tục, tài liệu. Việc trả hàng có thể được thực hiện ngay tại kho hàng ở các sân bay hay tại các kho hàng nằm trong thành phố bởi vì do vị trí sân bay nằm cách xa thành phố gây không ít khó khăn cho khách hàng nên hãng hàng không thường lập một số trạm hàng hoá ngay trong thành phố. Có một số loại hàng hoá không được phép di chuyển về các trạm hàng hoá trong thành phố như các loại hàng đặc biệt ( hàng tươi sống, hàng túi thư ngoại giao, hàng ngoại giao, hàng của các tổ chức quốc tế, hàng dễ hư hỏng, hàng đông lạnh..) Thực tế ở sân bay quốc tế Nội Bài hiện nay, dịch vụ trả hàng được thực hiện theo quy trình sau. 4.1 Thông báo nhận hàng Sau khi đã hoàn tất các thủ tục nhập hàng tại kho, nhân viên kho giao toàn bộ tài liệu chuyến hàng cho nhân viên nhóm thông tin Nhân viên cập nhật thông tin số liệu vào máy và tiến hành thông báo hàng đã về đến điểm đến cho người nhận theo đúng tên, địa chỉ xác định trên Không vận đơn (Người nhận có thể là cá nhân hoặc đại lý hàng hoá, bên nhận hàng đã được chỉ định trên ô “ Thông tin phục vụ “trên không vận đơn Nhân viên nhóm thông tin có thể thông báo hàng về cho người nhận qua điện thoại hoặc thư báo Nội dung thông báo hàng cho khách bao gồm các thông tin sau Ngày gửi thư báo ( đối với thư báo hàng ) qua bưu điện Ngày hàng về Sân bay xuất phát Số không vận đơn Miêu tả hàng, số kiện, tổng trọng lượng Các khoản phí Yêu cầu người nhận chuẩn bị các tờ khai, các tài liệu, hồ sơ cần thiết để nhận hàng Thông báo : Lịch làm việc của hải quan để khách nắm được, tránh mọi sự phiền hà có thể nảy sinh, những chi tiết về bất kỳ khoản chi phí nào nếu phát sinh do làm thủ tục hải quan bị chậm chễ Cung cấp cho khách thông tin về thời gian tính tiền lưu kho Bản sao thư báo hàng phải đính kèm với bản sao 4 – phần hóa đơn giao hàng của Không vận đơn như một bằng chứng về sự thông báo cho người nhận 4.2.Thủ tục trả hàng 4.2.1Trả hàng Khi khách đến quầy làm thủ tục nhận hàng, nhân viên thủ tục trả hàng phải kiểm tra các giấy tờ cần thiết ( Chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu, Hộ khẩu, Giấy xác nhận của địa phương,giấy giới thiệu của cơ quan, giấy uỷ quyền nếu nhận hàng thay, thư báo hàng…) để xác định đúng người có quyền nhận đã được chỉ ra trên không vận đơn Cập nhật vào máy tính tên, địa chỉ của người nhận hàng hoặc người được uỷ quyền Giao không vận đơn cho khách và hướng dẫn khách làm thủ tục hải quan Lập hoá đơn thanh toán ( phiếu thu tiền) và phiếu xuất kho Lưu lại không vận đơn chính và cácgiấy tpừ liên quan khác nếu cần Ghi lại các thông tin cần thiết trên không vận đơn( tên người nhận, số chứng minh thư hoặc hộ chiếu ) Nhân viên thủ tục trả hàng chuyển phiếu thu tiền và phiếu xuất kho cho nhân viên tài vụ, hướng dẫn khách sang quầy taì vụ thanh toán các chi phí phục vụ, đồng thời giao trả lại các giấy tờ tuỳ thân của khách hàng cùng không vận đơn và các tài liệu khác 4.2.2 Thu tiền Nhân viên tài vụ kiểm tra độ chính xác của hoá đơn thanh toán ( phiếu thu tiền ) Ký tên, đóng dấu và lưu giữ 01 bản Hoá đơn thanh toán ( Phiếu thu tiền ) Đề nghị khách ký tên vào Phiếu thu tiền Giao cho khách Hoá đơn thanh toán cùng phiếu xuất kho 4.2.3 Tách không vận đơn Thông thường trong vận chuyển hàng hoá ta thường gặp hai loại không vận đơn Vận đơn chính ( MASTER AIRWAYBILL ) : Là không vận đơn do hãng vận chuyển phát rah cho lô hàng mà người gửi có thể là một đại lý hoặc chủ hàng ( lô hàng này có thể bao gồm nhiều lô hàng nhỏ hợp lại do đại lý thu gom ) Vận đơn phụ ( HOUSE AIRWAYBILL ) Là không vận đơn do đại lý phát ra dùng cho một lô hàng nhỏ trong một lô hàng lớn, Như vậy có thể có nhiều không vận đơn phụ trong một Không vận đơn chính Việc tách không vận đơn được thực hiện dựa trên những thỏa thuận đạt được giữa Công ty phục vụ mặt đất và các đối tác khác ( Đại lý, hãng vận chuyển, chủ hàng ) có khác hợp đồng kèm theo Mục đích của việc tách không vận đơn là tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, trả hàng cho khách theo từng không vận đơn nhỏ ( phụ ) trong một không vận đơn lớn ( chính ) gồm nhiều chủ hàng. Các không vận đơn chính thường đứng tên các đại lý gom hàng Quá trình tách không vận đơn do nhân viên thủ tục trả hàng đảm nhiệm Công việc cần những thao tác sau Cập nhật vào hệ thống máy tính Không vận đơn chính Không vận đơn phụ Cập nhật và lưu giữ tài liệu, sổ tách Không vận đơn 4.2.4 Giao hàng Nhân viên giao hàng tại kho kiểm tra giấy tờ cần thiết của người nhận hàng ( Chứng minh thư, hộ chiếu …),phiếu thu tiền đầy đủ dấu và chữ ký của nhân viên tài vụ, nhân viên thủ tục, phiếu xuất kho. Trong trường hợp phiếu xuất kho hay phiếu thu tiền chưa đầy đủ chữ ký, con dấu hay nhầm lẫn sai sót về chi tiết hàng, nhân viên giao hàng tại kho hướng dẫn hoàn thiện thủ tục Sau khi các tài liệu để nhận hàng với đầy đủ thủ tục, nhân viên giao hàng tại kho căn cứ vào Không vận đơn ( chính hoặc phụ ) xác định vị trí hàng trong kho. Đối chiếu số Không vận đơn, nhãn hiệu kiện hàng, đối chiếu số lượng kiện hàng theo phiếu xuất kho sau đó chuyển ra phía ngoài kho để khách nhận hàng ( chuyển ra phía ngoài kho để Hải quan kiểm tra) Trả hàng đúng số lượng ghi trong phiếu xuất kho Phải trả hàng cho chính người nhận hàng Không được trả hàng khi chưa hoàn thành thủ tục Hải quan và Hàng không Ưu tiên xuất các lô hàng đặc biệt trước ( hàng quý hiếm, động vật tươi sống, hàng dễ hư hỏng, rau quả tươi, túi thư ngoại giao ) Sau khi lô hàng đã hoàn thành thủ tục Hải quan, tiến hành bàn giao chính thức hàng cho khách có ký nhận vào phiếu xuất kho Hàng là bưu điện : Kiểm tra nhãn, dây buộc cổ túi, tình trạng túi, gói, trọng lượng hàng đi kèm 4.3 Vận chuyển hàng về các trạm trong thành phố Do vị trí sân bay nằm cách xa trung tâm thành phố nên gây không ít khó khăn cho khách hàng trong việc giao nhận hàng, vận chuyển hàng về thành phố. Vì vậy để đáp ứng nhu cầu phục vụ và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, hãng hàng không đã thành lập một số trạm hàng trong thành phố Hiện nay tại sân bay quốc tế Nội Bài , HKVN đã thành lập kho hàng Láng – Hà Nội và kho hàng Gia Lâm để thuận tiện cho việc trả hàng. Báo cáo doanh thu trực tiếp tại kho Láng – Hà Nội ( từ 1998- 2000) Đơn vị tính : VND STT Tháng 1998 1999 2000 1 Tháng 1 113 728 000 216 556 000 3 410 110 2 Tháng 2 121 838 000 173 326 776 1 555 270 3 Tháng 3 148 820 000 225 782 082 4 Tháng 4 128 630 000 231 075 983 5 Tháng5 135 600 000 249 210 668 6 Tháng 6 152 823 000 226 354 471 7 Tháng 7 185 129 000 245 763 390 8 Tháng 8 163 221 000 39 406 400 9 Tháng 9 157 615 000 19 931 472 10 Tháng 10 221 584 000 4 103 511 11 Tháng 11 282 752 000 6 602 499 12 Tháng 12 417 192 000 3149492 Total 2 229 517 000 1 641 262 744 4 945 380 Nguồn :Báo cáo doanh thu trực tiếp tại kho Láng ( 1998 –2000 ) Phòng phục vụ hàng hoá - Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài 2000 Bảng số liệu trên là báo cáo doanh thu lưu kho bảo quản hàng hoá tại trạm hàng hoá trong thành phố ( kho Láng ) doanh thu này chỉ chiếm 1/4 tổng doanh thu của các kho hàng tại miền Bắc vì hàng hoá được vận chuyển về kho Láng đều là hàng thông thường ( hàng giá trị, nguy hiểm, quý hiếm không được phép vận chuyển về đây ) nên chi phí lưu kho thấp và do trạm hàng hoá nằm ngay trong thành phố nên thuận tiện cho người nhận đến nhận hàng. Việc vận chuyển hàng về các trạm trong thành phố là yêu cầu của khách hàng nhưng vẫn phải thực hiện đúng như quy định vận chuyển của nhà nước, hải quan và hãng hàng không Khối lượng hàng hoá vận chuyển từ sân bay về các trạm hàng hoá trong thành phố hàng rất lớn, theo thống kê của ban hàng hoá sân bay Nội Bài thì c