Khóa luận Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

ệp quốc doanh trước hết phải kể đến các tổng công ty 90, 91. Đây thực chất là những tập đoàn kinh tế mạnh đứng đầu các ngành công nghiệp mũi nhọn trong đó có một số ngành độc quyền như Tổng công ty điện lực Việt Nam, Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam, Tổng công ty hàng hải Việt Nam. Nhóm khách hàng thường có nhu cầu vốn rất lớn, các thương vụ kinh doanh lớn, đa dạng và trên phạm vi rộng. Đây là khách hàng ruột của các NHTMNN trong đó có VCB, là đối tượng mà bất kỳ NHTM Việt Nam nào cũng muốn đặt quan hệ làm ăn lâu dài. Tuy nhiên, việc đầu tư quá lớn cho các dự án lớn của các tổng công ty 90, 91 hiện đang tiềm ẩn nhiều rủi ro, nhất là gần đây một số doanh nghiệp nhà nước lớn đang có dấu hiệu gặp khó khăn về tài chính. Bên cạnh các tổng công ty lớn còn có các doanh nghiệp nhà nước khác đa số thuộc loại vừa và nhỏ, hoạt động theo cơ chế tài chính độc lập, hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu dựa vào vốn vay ngân hàng. Thời gian qua tuy có nhiều cố gắng nhưng kết quả kinh doanh của nhóm khách hàng này vẫn ở mức thấp, tình hình tài chính không lành mạnh. Khác với các tổng công ty lớn, các công ty này có giá trị từng lần giao dịch nhỏ và thưa thớt hơn, trình độ và kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng cũng còn hạn chế. Nhóm khách hàng này hiện chưa có mối quan hệ ổn định và chắc chắn với VCB. + Nhóm khách hàng là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh: Đây là nhóm các công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, công ty tư nhân, hợp tác xã. Nhóm khách hàng này được đánh giá là thành phần năng động nhất trong kinh doanh trên thị trường. Tuy nhiên, nhược điểm của họ là vốn mỏng, tình hình tài chính chưa ổn định, trình độ quản lý còn hạn chế… nên có độ rủi ro trong kinh doanh khá cao. Với đặc điểm này nên các NHTM rất thận trọng trong việc cho vay. Hiện nay đa số các khách hàng thuộc nhóm này là khách hàng của các NHTMCP, chỉ một số ít đang là khách hàng của Vietcombank. + Nhóm khách hàng là các công ty có vốn đầu tư nước ngoài:Nhóm khách hàng này chịu sự chi phối của công ty mẹ ở nước ngoài nên chủ yếu giao dịch với các chi nhành ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Gần đây do chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam trong đó có VCB được nâng cao, lãi suất và phí dịch vụ lại thấp hơn các ngân hàng nước ngoài nên nhiều công ty có vốn đầu tư nước ngoài đã đến để xin vay vốn. + Nhóm khách hàng tư nhân cá thể: Nhóm này trước đây chỉ sử dụng một số ít loại hình dịch vụ ngân hàng như gửi tiền tiết kiệm, gửi ngoại tệ, tín dụng và chuyển kiều hối… Gần đây, VCB đã chú trọng nhiều hơn đến các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở rộng danh mục sản phẩm sang các dịch vụ ngân hàng hiện đại như thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán… Đây sẽ là đối tượng khách hàng được VCB chú trọng nhiều hơn trong tương lai và cũng là mục tiêu cạnh tranh của nhiều ngân hàng. + Ngoài những nhóm khách hàng trên, VCB còn có đối tượng khách hàng là các NHTM. Giao dịch chủ yếu của nhóm khách hàng này là trên tài khoản tiền gửi, vay mượn ngắn hạn, kinh doanh ngoại tệ… + Bên cạnh đó, các tổ chức phi chính phủ, tổ chức xã hội, văn phòng đại diện, cơ quan ngoại giao… cũng là khách hàng của VCB với hoạt động chủ yếu là giao dịch tài khoản tiền gửi để trả lương cán bộ nhân viên, tiền thuê trụ sở… Những khách hàng này mang lại nguồn lợi không nhiều và không có khả năng phát triển các dịch vụ mới. Nghiên cứu nhu cầu Sau khi khoanh vùng, phân loại các nhóm khách hàng thì công việc tiếp theo là xác định xem nhu cầu của khách hàng là gì. Công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng tại VCB được tiến hành khá thường xuyên bằng nhiều biện pháp khác nhau qua hồ sơ khách hàng và theo dõi trực tiếp từ các nhân viên phụ trách. Các tài liệu như giấy phép kinh doanh, bảng tổng kết tài sản, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo lưu chuyển tiền tệ, phương án kinh doanh, bảng kê các giao dịch của mã khách hàng được tập hợp vào một hồ sơ riêng gọi là hồ sơ khách hàng. Căn cứ vào đó, VCB tiến hành phân tích để tìm ra nhu cầu của ngân hàng về vốn lưu động, vốn cố định bổ sung, ngoại tệ, khả năng gửi tiền và nhu cầu về các dịch vụ khác nhau như dịch vụ thanh toán, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh… Trên cơ sở đó, ngân hàng đánh giá nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng và biết được có bao nhiêu khách hàng cần sử dụng loại dịch vụ này, doanh số ước tính là bao nhiêu… Giải đáp những câu hỏi trên sẽ giúp VCB có được chính sách phù hợp với từng loại khách hàng. Ví dụ, với những doanh nghiệp có nhu cầu trả chậm thường xuyên và có uy tín trong việc thực hiện hợp đồng, VCB sẽ áp dụng một mức ký quỹ thấp giúp doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng về vốn lưu động. Ngoài việc nghiên cứu nhu cầu hiện tại, VCB còn thường xuyên tìm hiểu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng dựa trên những phân tích và dự đoán về các ngành kinh doanh của khách hàng. Những nguồn thông tin từ sách báo, Internet rất hữu ích cho công việc này, giúp cho ngân hàng nắm được những biến động về thị trường, giá cả, tình hình sản xuất của ngành khách hàng của mình đang tham gia vào. Nghiên cứu cung Hoạt động nghiên cứu cung bao gồm hai mảng chính: - Nghiên cứu hoạt động của đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu hoạt động của đối thủ cạnh tranh là một mảng quan trọng của Marketing ngân hàng. Mỗi sự thay đổi về chiến lược kinh doanh của của các NHTMCP, ngân hàng liên doanh… tham gia vào thị trường đều được Vietcombank nắm bắt và theo dõi sát sao, thể hiện qua ba nội dung chủ yếu là: tìm hiểu chế độ kinh doanh của các ngân hàng khác, theo dõi tình hình hoạt động và ưu thế cạnh tranh của mỗi loại hình ngân hàng khác nhau và tìm hiểu khách hàng của các NHTM khác. Hiện tại, ngành ngân hàng Việt Nam có sự tham gia của 5 NHTMNN, 1 ngân hàng chính sách, 32 NHTMCP, 5 ngân hàng liên doanh, 35 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, hơn 800 quỹ tín dụng nhân dân và các văn phòng đại diện của TCTD và ngân hàng nước ngoài. Do đó nắm bắt được ba nội dung chủ yếu trên là một trong những công tác khó khăn nhất của hoạt động nghiên cứu thị trường, đòi hỏi một đội ngũ nhân viên lớn và chi phí khá cao; nhưng bù lại nó sẽ giúp cho ngân hàng hiểu được ưu thế riêng của mỗi loại ngân hàng, từ đó đưa ra chính sách Marketing hợp lý để giữ chân và lôi kéo thêm khách hàng từ phía các đối thủ cạnh tranh. - Nghiên cứu khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ của bản thân VCB. Với định hướng hoạt động đa năng, Vietcombank cung ứng ra thị trường hầu hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm: cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay; chiết khấu, tái chiết khấu; phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Đồng Việt Nam và ngoại tệ; cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác; bảo lãnh (bảo lãnh vay, thanh toán, thực hiện hợp đồng, dự thầu…) và tái bảo lãnh; cung cấp dịch vụ thanh toán, hối đoái và ngân quỹ, thuê mua tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN Việt Nam. Trên đây là một số nội dung hoạt động nghiên cứu thị trường chủ yếu tại Vietcombank. Những thông tin thu được là cơ sở để xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả trong chiến lược kinh doanh vừa thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng vừa đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân VCB. Tuy nhiên, do nhiều lý do khác nhau nên các hoạt động này vẫn chưa được tổ chức thực hiện một cách chu đáo, theo đúng các quy trình cần thiết và chưa thực sự thường xuyên nên kết quả đạt được còn hạn chế. Thực trạng hoạch định chiến lược Marketing Chiến lược Marketing được xây dựng trên cơ sở những kết quả nghiên cứu thị trường và định hướng phát triển của Vietcombank. Phương châm của chiến lược thể hiện qua hai mặt: đối với bản thân ngân hàng và đối với khách hàng. Đối với VCB, phương châm đó là hiệu quả tăng trưởng, an toàn trong mọi lĩnh vực kinh doanh; hiệu quả mang ý nghĩa kinh tế xã hội, tăng trưởng phù hợp với tốc độ phát triển kinh tế của đát nước và chính sách tiền tệ của ngân hàng. Đối với khách hàng, đó là đem đến cho khách hàng sự an toàn, tiện lợi, phục vụ nhanh chóng với giá cả thấp. Cụ thể trong những năm gần đây Vietcombank đã thực hiện Chiến lược liên tục đổi mới. Riêng trong việc phát triển sản phẩm mới, Vietcombank đã liên tục tung ra thị trường nhiều sản phẩm tiên tiến mang tính đột phá trong ngành ngân hàng Việt Nam. Năm 2002, Vietcombank đã đưa vào sử dụng “Hệ thống ATM” và thẻ ghi nợ “VCB Connect24” - một bước đột phá nhằm thay đổi thói quen của người tiêu dùng, từ giữ tiền mặt chuyển sang mở tài khoản và giữ tiền tại ngân hàng. Tháng 11/2004, sản phẩm thẻ tín dụng VCB MasterCard “Cội nguồn” được phát hành, là loại thẻ đầu tiên trên thị trường Việt Nam cho phép chủ thẻ chi tiêu bằng cả đồng VNĐ và USD mà không phải chịu thêm phí chuyển đổi ngoại tệ, mang lại cho người tiêu dùng độ an toàn cao hơn do trên thẻ sẽ có hình của chủ thẻ. Năm 2005, Vietcombank tung ra sản phẩm kinh doanh trái phiếu mua đứt hay mua bán lại có thời hạn (repo) theo phương thức yết giá hai chiều công khai tạo cơ hội cho khách hàng nắm giữ những trái phiếu thanh khoản hơn trên mức lãi suất công khai, minh bạch và hệ thống công nghệ thông tin có độ an toàn cao. Các sản phẩm mới về phát hành thẻ như thẻ tín dụng Bông sen vàng kết hợp giữa Vietcombank – American Express – Vietnam Airlines năm 2005, thẻ ghi nợ quốc tế kết hợp giữa Vietcombank – MTV – Mastercard năm 2006 đã giúp thỏa mãn nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán hàng hóa dịch vụ tiếp tục được phát triển cho hai hãng dịch vụ viễn thông lớn là Mobifone và Viettel. Năm 2005, VCB cũng đã triển khai dịch vụ bao thanh toán trong nước và quốc tế – một trong những công cụ tài trợ thương mại đang được sử dụng rộng rãi hiện nay. Đầu năm 2007, Vietcombank chính thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng nhắn tin di động (SMS Banking) cho tất cả các khách hàng cá nhân. Thực trạng các biện pháp Marketing cụ thể Chính sách sản phẩm (Product) Xuất phát từ đặc điểm rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nên Vietcombank lựa chọn hướng kinh doanh tổng hợp các loại hình dịch vụ. Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại VCB đã không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, giúp ngân hàng có những bước đi vững chắc trong tiến trình hội nhập. Những sản phẩm đặc trưng được xây dựng trên nền tảng công nghệ của VCB đó là: - Các sản phẩm ngân hàng trực tuyến (online banking) : Trên nền tảng hệ thống “VCB Vision 2010”, dịch vụ trực tuyến “VCB Online” đã ra đời vào tháng 2/2002. Lần đầu tiên trên thị trường Việt Nam, công chúng được thực sự làm quen với khái niệm “Ngân hàng trực tuyến” cho phép khách hàng của VCB có thể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống VCB trên toàn quốc. Đây chính là tiền đề cho sự phát triển của các dịch vụ thẻ hiện đang được thị trường Việt Nam nồng nhiệt đón nhận. Bên cạnh đó, triển khai dự án “Hiện đại hoá Ngân hàng và Hệ thống thanh toán” do Ngân hàng thế giới tài trợ, Vietcombank đã nâng cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ, đưa vào ứng dụng sản phẩm VCB Money (dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến cho các TCTD và tổ chức kinh tế), VCB Global Trade (tích hợp toàn diện với các sản phẩm khác của VCB nhằm quản lý các thông tin khách hàng, quản lý hạn mức... một cách hữu hiệu), VCB Treasury (khai thác sản phẩm kinh doanh vốn trên thị trường thanh toán liên ngân hàng…) MH, NHNN (2006), Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam với việc phát triển công nghệ Tin học vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng. (02/10/2007) - Sản phẩm VCB E-banking: đây là dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp qua kênh Internet và thông qua việc truy cập tại website của VCB với địa chỉ tên miền là www.vietcombank.com.vn. Với dịch vụ này, khách hàng có thể ngồi tại bất kỳ địa điểm truy cập mạng nào để thực hiện truy vấn các thông tin tài khoản trực tuyến, xem sao kê hoạt động tài khoản và các giao dịch chờ xử lý của thẻ tín dụng do VCB phát hành. Cùng với sự ra đời của Luật giao dịch điện tử, đây là kênh giao dịch hứa hẹn một sự chuyển biến về chất trong thị trường thương mại điện tử đầy tiềm năng của Việt Nam. - Sản phẩm huy động vốn: Huy động vốn từ khách hàng thể nhân có thể có đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho VCB, đồng thời làm chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn theo hướng tăng tỷ trọng đồng tiền trong tổng nguồn vốn. Vì vậy, trong những năm qua VCB đã liên tục đưa ra các sản phẩm huy động vốn mới như tiết kiệm dự thưởng Seagame, kỳ phiếu lãi suất bậc thang, tiết kiệm bảo an, kỳ phiếu “Cùng VCB khám phá thế giới”... Đây là những sản phẩm vốn có hàm lượng công nghệ cao và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên, số lượng các sản phẩm huy động vốn vẫn chưa nhiều, hình thức sản phẩm chưa thực sự thu hút khách hàng, công tác tuyên truyền còn yếu. Xu hướng cạnh tranh rất mạnh mẽ trong thị trường huy động vốn đòi hỏi VCB phải tiếp tục đưa ra các sản phẩm vốn mới có chất lượng cao hơn, cung cấp nhiều tiện ích mới cho khách hàng. - Sản phẩm cho vay: Hiện nay VCB vẫn chú trọng đến các sản phẩm cho vay hướng tới đối tượng khách hàng là doanh nghiệp. Các sản phẩm cho vay thể nhân chủ yếu của VCB là cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay thế chấp nhà, cho vay tín chấp, cho vay trả góp, cho vay qua thẻ tín dụng… Tuy nhiên, các loại hình cho vay này chưa thực sự phát triển ở VCB, thể hiện ở tốc độ tăng trưởng dư nợ thấp và có xu hướng chậm lại, số lượng khách hàng không tăng nhanh. VCB đang triển khai một số sản phẩm cho vay thể nhân như : cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay bảo đảm bằng lương…. - Sản phẩm dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ một dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng tới các khách hàng thể nhân đang là một mặt trận gay gắt giữa các ngân hàng. VCB là tâm điểm của cuộc cạnh tranh đó. VCB là ngân hàng Việt Nam đầu tiên tiếp cận với dịch vụ thẻ tín dụng vào đầu những năm 90; đến nay, Vietcombank đã phát hành cả ba loại thẻ tín dụng Mastercard, Visa và American Express và là đại lý thanh toán cho cả 5 tổ chức thẻ tín dụng lớn nhất thế giới, bao gồm cả Dinners Club và JCB. Tính đến thời điểm tháng 12/2006, Vietcombank đã phát hành được trên 48.000 thẻ tín dụng quốc tế. Doanh số thanh toán thẻ quốc tế trong năm 2006 là 77 triệu USD, tăng 22,8% so với 2005. Về nội địa, tổng số thẻ VCB Connect24 đã phát hành đến hết năm 2006 là 1,5 triệu thẻ (riêng năm 2006 là 580.000 thẻ), hiện chiếm khoảng 40% thị phần thẻ nội địa và ngày càng phát triển với việc không ngừng bổ sung những tính năng mới Phòng Thanh toán thẻ – Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2007), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2006 của Phòng Thanh toán thẻ, tr.1-2. . Ban đầu mới chỉ là thẻ rút tiền mặt tại ATM, hiện nay đã được nâng cấp thành thẻ ghi nợ, kết nối trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của khách hàng, thực hiện các giao dịch truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, rút tiền mặt và thanh toán hoá đơn dịch vụ qua hệ thống ATM của Vietcombank hoặc ngân hàng liên minh. Mới đây nhất (10/9/2007), Vietcombank đã tung ra thị trường sản phẩm Vietcombank Connect24 Visa. Đây là loại thẻ vẫn giữ vững những tính năng sẵn có của thẻ VCB Connect24; bên cạnh đó, còn giúp chủ thẻ giao dịch tại hơn 30 triệu điểm chấp nhận thẻ của gã khổng lồ VisaCard trên toàn thế giới. Ngoài các dịch vụ cơ bản trên đây, các chủ thẻ còn có thể thanh toán cước điện thoại với hai hãng dịch vụ viễn thông Viettel và Mobifone; tiền điện, phí bảo hiểm của các công ty bảo hiểm AIA và Prudential… Dịch vụ VCB Cyber Bill Payment cho phép chủ thẻ VCB Connect24 thực hiện những giao dịch này từ các máy ATM hoặc từ trang web của ngân hàng. Việc kết nối với hệ thống ATM của ngân hàng bạn đã và đang được VCB từng bước thực hiện. VCB hiện đứng đầu Liên minh thẻ Vietcombank bao gồm 17 NHTM trong đó có Techcombank, Sacombank, VPBank, Eximbank, Laoviet Bank... Sản phẩm thẻ liên kết cũng đang được triển khai thực hiện. Sử dụng sản phẩm này, ngoài việc hưởng ưu đãi của ngân hàng, khách hàng còn có cơ hội hưởng ưu đãi của các đối tác với ngân hàng như Vietnam Airlines, MTV Châu Á, China Union Pay (CUP)... Năm 2005, VCB đã hợp tác với Vietnam Airlines để phát hành thẻ tín dụng Bông sen vàng VCB –Vietnam Airlines American Express, mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích gia tăng từ các chương trình cộng điểm khi sử dụng thẻ để thanh toán chi tiêu và được hưởng các chế độ bảo hiểm hữu ích. Thẻ Vietcombank - MTV ra đời tháng 3/2006 là sản phẩm đầu tiên của dòng thẻ ghi nợ Quốc tế Mastercard Unembossed tại Việt Nam, đến hết 2006 đã phát hành được 11.576 thẻ. Chủ thẻ Vietcombank - MTV ngoài việc được hưởng những tiện ích giống như chủ thẻ Connect24, còn được chi tiêu và rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân tại gần 1 triệu máy ATM và hàng chục triệu điểm chấp nhận thẻ của MasterCard trên thế giới. Thẻ có độ an toàn cao hơn do được cấp phép điện tử với 100% giao dịch. Đặc biệt, đây còn là một thẻ VIP, sẽ mang lại cho chủ thẻ nhiều ưu đãi qua các chương trình do Vietcombank và MTV thực hiện như giảm giá tại các khách sạn, cửa hàng thời trang, chương trình xem ca nhạc... Chính sách giá (Price) Chính sách giá của ngân hàng được hình thành từ quá trình nghiên cứu, phân tích, đánh giá các yếu tố liên quan đến giá sản phẩm: từ việc xem xét các loại hình thị trường, môi trường cạnh tranh, tình hình cung – cầu, mức độ rủi ro… cho đến việc phân tích khả năng tạo ra sản phẩm của ngân hàng, mức độ chi phí, ảnh hưởng của mức giá kế hoạch đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng, mức lợi nhuận kỳ vọng của ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay hầu hết các NHTM Việt Nam trong đó có VCB đều dựa trên những biến động chung của thị trường và mối tương quan so sánh giữa giá cả dịch vụ của các ngân hàng làm cơ sở để xây dựng một chính sách giá hợp lý cho mình. Nói cách khác, giá sản phẩm đang được điều chỉnh một cách khá thụ động và chủ yếu do tác động của các yếu tố bên ngoài hơn là các yếu tố bên trong của bản thân ngân hàng. Đây là một điểm yếu cần phải khắc phục trong công tác xây dựng giá để tạo nền móng vững chắc cho chính sách giá của ngân hàng. Hiện tại, sản phẩm dịch vụ của các NHTM Việt Nam chủ yếu vẫn là các sản phẩm truyền thống. Bên cạnh đó tiềm lực kinh tế của các khách hàng Việt Nam hầu hết vẫn còn ở mức thấp nên giá cả dịch vụ rất được quan tâm và biện pháp về giá là đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Các sản phẩm do Vietcombank cung cấp hiện nay có mức giá tương đối hấp dẫn khách hàng sử dụng, cụ thể đó là: luôn có mức lãi suất tiết kiệm cao, lãi suất tiền vay thấp, áp dụng biểu giá linh hoạt, thích ứng với từng thời điểm, từng khối lượng, tùy theo từng đối tượng khách hàng, có khi chấp nhận lỗ ngắn hạn để thu lãi dài hạn, chấp nhận lỗ dịch vụ này để thu lãi ở dịch vụ khác. Đây thực sự là một biện pháp tốt, đưa lại hiệu quả cao cần phát huy. Bảng dưới đây thể hiện một số mức lãi suất đang được Vietcombank áp dụng: Bảng 2.3: Một số mức lãi suất áp dụng tại Vietcombank trung ương năm 2007 Tên ngoại tệ Hình thức Lãi suất (%) VNĐ Cho vay ngắn hạn – Thế chấp trái phiếu kho bạc, trái phiếu, công trái 11.04 VNĐ Cho vay trung hạn 14.4 VNĐ Trái phiếu – 24 tháng – mọi đối tượng 8.15 VNĐ Cho vay chiết khấu 10.8 VNĐ Cho vay ngắn hạn – cán bộ CNVC nhà nước USD Tiền gửi có kỳ hạn 48 tháng – cá nhân. 4.75 USD Tiền gửi có kỳ hạn 48 tháng – Các tổ chức kinh tế xã hội 4.75 USD Tiết kiệm 12 tháng – Cá nhân (>=20000USD) 4.25 USD Chứng chỉ tiền gửi -12 tháng – Mọi đối tượng 5.1 USD Tiền gửi có kỳ hạn – 12 tháng – Cá nhân (>=20000USD) 4.25 EURO Tiền gửi có kỳ hạn 18 tháng – Cá nhân 2,5 EURO Tiền gửi có kỳ hạn 03 tháng – Các tổ chức KTXH 1,95 (Nguồn: - ngày 15/9/2007) Có thể thấy rằng VCB sử dụng lãi suất như một công cụ chính để kích thích nhu cầu về vốn và huy động vốn như: có chính sách ưu đãi cụ thể cho từng nhóm khách hàng, đối với nhóm khách hàng có uy tín, giao dịch thường xuyên với giá trị lớn sẽ được hưởng lãi suất tiền gửi cao hơn, chịu lãi suất tiền vay thấp hơn, giảm phí dịch vụ... Thông qua việc sử dụng lãi suất ưu đãi với từng loại khách hàng, làm cho nguồn vốn huy động tăng trưởng nhanh, thoát ly dần việc ỷ lại nguồn vốn vay tái cấp vốn của NHNN. Hoạt động của Vietcombank đã góp phần đáng kể vào việc huy động và cung ứng tín dụng cho nền kinh tế. Để có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới các khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất, Vietcombank đã thực hiện chính sách giá ưu đãi với từng khách hàng dựa theo những tiêu chí sau: Hình thức sở hữu doanh nghiệp. Ngành nghề kinh doanh. Tình hình kinh doanh trong ba năm gần nhất. Quan hệ tín dụng với ngân hàng. Thời gian thiết lập quan hệ với ngân hàng. Số lần giao dịch và trị giá các lần giao dịch với ngân hàng. Nguồn thu ngoại tệ. Thời gian, quy mô nhu cầu về dịch vụ ngân hàng. Chính sách phân phối (Place) Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Đặc thù trong lĩnh vực ngân hàng là việc giải quyết tốt yếu tố phân phối chẳng những có tác dụng mở rộng việc tiêu thụ mà còn giúp nâng cao chất lượng cũng như nâng cao mức tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ở Việt Nam, trước đây các ngân hàng chủ yếu sử dụng kênh phân phối truyền thống là qua hệ thống các chi nhánh và ngân hàng đại lý, nhưng gần đây các kênh phân phối hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, ngân hàng phục vụ tại nhà (Home banking)… đã được đưa vào áp dụng. Tại Vietcombank, các kênh phân phối được quản lý bởi ba phòng: phòng Quan hệ ngân hàng đại lý, phòng Phát triển mạng lưới và phòng Quan hệ khách hàng. Các kênh phân phối đang được VCB sử dụng bao gồm: - Mạng lưới chi nhánh và đại lý: Kết thúc năm 2006, hệ thống của Vietcombank gồm Ngân hàng Ngoại thương trung ương tại Hà Nội và 58 chi nhánh và 87 phòng giao dịch tại các tỉnh và thành phố trong cả nước; 2 văn phòng đại diện ở nước ngoài (tại Singpapore và Pháp). Các chi nhánh này thực hiện đa dạng các dịch vụ như: tiền gửi, thanh toán, kiều hối, dịch vụ chuyển tiền, phát hành và thanh toán thẻ, dịch vụ cho vay cá nhân và hộ gia đình, cho vay mua ô tô, du học… Là một NHTMQD, VCB có thuận lợi rất lớn là được tiếp quản một hệ thống từ trung ương tới cơ sở với khá nhiều chi nhánh trên toàn quốc, do vậy việc tiếp cận cũng như giao dịch với khách hàng thuận tiện. VCB hiện là ngân hàng Việt Nam có quan hệ đại lý lớn nhất với trên 1300 Ngân hàng tại 90 nước trên toàn thế giới. - Hệ thống máy rút tiền tự động ATM: đây là một kênh phân phối hữu ích với khả năng cung cấp cho khách hàng của VCB nhiều tiện ích như rút tiền mặt; thanh toán các hóa đơn dịch vụ điện, nước, điện thoại; nhận thông tin về ngân hàng, nhận các quảng cáo từ màn hình ATM... VCB đang chiếm thị phần ATM lớn nhất Việt Nam (khoảng 50%). Riêng năm 2006, số lượng thẻ ATM phát hành ước tính khoảng 40.000 thẻ tương đương cùng kỳ năm 2005; doanh số hoạt động ước tính khoảng 4.000 tỷ VNĐ, tăng 21,2% so với năm 2005; tổng số máy ATM trên cả nước hiện tại là 705 máy Phòng Thanh toán thẻ – Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2007), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2006 của Phòng Thanh toán thẻ . - Ngân hàng điện tử (e-banking): kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet cho phép khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng một cách thuận tiện tại bất kỳ một địa điểm nào có thể truy cập Internet, vào bất kỳ thời điểm nào; do đó giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại. Chỉ với một vài thao tác đơn giản, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: vấn tin tài khoản, chuyển tiền, quản lý tài khoản séc, thay đổi thông tin cá nhân, gửi các thông báo tới ngân hàng và nhận các hỗ trợ từ ngân hàng... Tính đến hết năm 2006, trên 30.000 khách hàng sử dụng dịch vụ này. - Ngân hàng qua mạng điện thoại di động (SMS Banking): là kênh phân phối mới nhất của Vietcombank (tháng 1/2007), cho phép khách hàng truy vấn thông tin ngân hàng 24/24h hàng ngày bằng cách nhắn tin qua điện thoại di động. Tất cả khách hàng cá nhân đều có thể sử dụng dịch vụ này. Các khách hàng chưa mở tài khoản tại VCB sẽ được cung cấp các thông tin chung như tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM, địa chỉ các phòng giao dịch... Các khách hàng đã có tài khoản tại Vietcombank và đã đăng ký sử dụng dịch này sẽ được cung cấp thêm các thông tin về tài khoản cá nhân (số dư, chi tiết giao dịch…) và hạn mức thẻ tín dụng. Đã có 5.000 khách hàng sử dụng dịch vụ này ngay sau khi dịch vụ được đưa vào sử dụng giữa tháng 12/2006. Cho đến nay, các kênh phân phối này đang chứng tỏ vai trò khá hữu hiệu trong giao dịch với khách hàng (cả về không gian, thời gian, mức phí), nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và khả năng quan tâm đến từng khách hàng (cá nhân hóa dịch vụ, giảm mức phí, giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống chi nhánh...), khiến cho sức hấp dẫn của các dịch vụ mà Vietcombank cung cấp ngày càng được mở rộng tới đông đảo công chúng. Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion) Trong những năm gần đây, hoạt động xúc tiến diễn ra rất sôi nổi trong lĩnh vực ngân hàng với các biện pháp như quảng cáo, khuyến mại, tài trợ, tổ chức hội nghị khách hàng... Đối với Vietcombank, các hình thức xúc tiến được sử dụng bao gồm: - Quảng cáo: Trước hết là quảng cáo trên mạng Internet, bao gồm