Khóa luận Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-Mobifone

Nam gia nhập WTO. T2 : Mở rộng thị trường ở khu vực nông thôn là thách thức cho các nhà cung cấp trong thời gian tới. Thị trường này đã được Viettel Mobile xác định là trọng tâm trong chiến lược khách hàng nên đã tranh thủ giành được các thị phần đáng kể các năm qua. T3 :1/3 số lượng làng xã Việt Nam nằm tại các vùng núi non nên rất khó triển khai các dịch vụ viễn thông, cản trở việc phát triển mạng cố định, Internet và cả di động . T4 : Đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các tập đoàn viễn thông đa quốc gia khi dần thực hiện các cam kết WTO. T5 :Công nghệ của hệ thống thông tin di động phát triển nhanh, không cập nhật kịp thời dễ bị lạc hậu. Lựa chọn các phương án chiến lược bằng ma trận SWOT. (1) S-O: Xây dựng phương án chiến lược để phát huy điểm mạnh và khai thác cơ hội. S1,S4,S5,O1: Tăng cường công tác quảng cáo, khuyến mãi nhằm kích thích nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng. S2, S4, O4: Đẩy mạnh hình ảnh về một thương hiệu uy tín, chất lượng cao. (2) W-O: Xây dựng phương án chiến lược để khắc phục điểm yếu và khai thác cơ hội W1,W2,O1,O4:Tăng cường mở rộng vùng phủ sóng đến vùng sâu, vùng xa W3,O1,O5:Tăng cường mở rộng, nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ . W4,O5:Xây dựng chính sách giá phù hợp nâng cao năng lực cạnh tranh (3). S–T : Xây dựng phương án chiến lược để phát huy điểm mạnh và giảm thiểu/loại bỏ nguy cơ S1, S4, T1: Nhanh chóng chiếm lĩnh, giữ vững thị phần bằng việc đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng. S5, T5 : Đổi mới công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ (4) W–T : Xây dựng phương án chiến lược để khắc phục điểm yếu và giảm thiểu/loại bỏ nguy cơ W2, W3, W5, T1, T2: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng. Bảng 2-3 : Ma trận SWOT O: Cơ hội O1. Thị trường thông tin di động còn nhiều tiềm năng, tiếp tục phát triển tốt trong thời gian tới. O2.Môi trường pháp lý thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ viễn thông. O3. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật tạo điều kiện cho ngành di động ứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến nhất . O4. Nhu cầu viễn thông di động ngày càng gia tăng và mở rộng nhiều dịch vụ tiện ích. O5.Hiện nay giá cước chưa phải là yếu tố nhạy cảm quyết định đến sự lựa chọn mạng di động. O6. Đối thủ phát triển thuê bao tràn lan nên kiểm soát chất lượng kém hơn, đảm bảo dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.. T : Nguy Cơ T1:Thị trường thông tin di động đã phải chia sẻ, cạnh tranh gay gắt. T2 : Mở rộng thị trường ở khu vực nộng thôn là thách thức cho các nhà cung cấp trong thời gian tới.. T3:1/3 số lượng làng xã Việt Nam nằm tại các vùng núi non nên rất khó triển khai các dịch vụ viễn thông,cản trở việc phát triển mạng cố định, Internet và cả di động . T4: Đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các tập đoàn viễn thông đa quốc gia khi dần thực hiện các cam kết WTO. T5: Công nghệ của hệ thống thông tin di động phát triển nhanh, không cập nhật kịp thời dễ bị lạc hậu . S: Điểm mạnh S1 : Là nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam, có 17 năm kinh nghiệm về tổ chức quản lý và khai thác kinh doanh dịch vụ thông tin di động, là Doanh nghiệp tiên phong trong việc đưa ra những loại hình dịch vụ mới. S2 : Là Doanh nghiệp có uy tín, có vị thế trên thị trường. Đạt danh hiệu “Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất” vào các năm 2006,2007,2008,2009 do độc giả báo VietNamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn. S3: Nguồn nhân lực có trình độ cao, trẻ năng động, được quản lý sử dụng hiệu quả và liên tục được đào tạo cập nhật kiến thức, công nghệ mới. S4 : Công nghệ kỹ thuật tiên tiến, chất lượng mạng lưới tốt, S5: MobiFone hiện đang đi đầu trong các dịch vụ giá trị gia tăng. Đây sẽ là xu hướng gia tăng doanh thu trong tương lai của thị trường Viễn thông. S6: Nguồn lực tài chính mạnh. Các chiến lược kết hợp S-O. S1,S4,S5,O1: Tăng cường công tác quảng cáo, khuyến mãi nhằm kích thích nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng. S2, S4, O4, O6: Đẩy mạnh hình ảnh về một thương hiệu uy tín, chất lượng cao. Các chiến lược kết hợp S-T S1, S4, T1: Nhanh chóng chiếm lĩnh, giữ vững thị phần bằng việc đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng. S5, T5 : Đổi mới công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. W. Điểm yếu : W1: Vùng phủ sóng ở các tỉnh chưa thực sự tốt, nhất là ở các vùng sâu. W2: Thương hiệu MobiFone chưa được biết đến nhiều ở thị trường nông thôn W3: Hệ thống cung cấp sản phẩm, dịch vụ ở khu vực tỉnh còn hạn chế, chưa rộng khắp W4: Hệ thống sản phẩm của MobiFone với chỉ một gói cước trả sau và 5 gói cước trả trước chưa hướng tới các phân khúc thị trường nhỏ và chuyên biệt . W5: Chất lượng dịch vụ hậu mãi chưa đồng đều, có lúc có nơi chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng . W6:Là Công ty con của VNPT, quá trình ra quyết định đang là những rào cản nhất định cho sự phát triển nhanh của VMS. Các chiến lược kết hợp W-O W1,W2,O1,O4:Tăng cường mở rộng vùng phủ sóng đến vùng sâu, vùng xa. W3,O1,O5:Tăng cường mở rộng, nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ . W4,O5:Xây dựng chính sách giá phù hợp nâng cao năng lực cạnh tranh Các chiếnlược kết hợp W-T W2, W3, W5, T1, T2: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng Đánh giá năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS–MobiFone. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của MobiFone Bảng 2-4 : Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của MobiFone STT Tên chỉ tiêu ĐVT Kế hoạch năm 2010 1 Chất lượng mạng lưới 1.1 Tỷ lệ cuộc gọi thành công % ≥ 97 1.2 Tỷ lệ rớt mạch % ≤ 1.2 1.3 Tỷ lệ nghẽn mạch % ≤ 2.5 2 Tỷ lệ gửi tin nhắn thành công % ≥ 97 3 Tỷ lệ trả lời khách hàng của Đài 18001090 % ≥ 88 4 Thực hiện 8 cam kết với khách hàng bên ngoài % ≥ 92 5 Tỷ lệ khiếu nại có cơ sở % ≤ 0.80 [Nguồn: Kế hoạch sản xuất kinh doanh của VMS năm 2010] Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ : Chất lượng mạng lưới: Vùng phủ sóng, chất lượng cuộc gọi . Đặc thù của dịch vụ thông tin di động là đảm bảo thông tin liên lạc “mọi lúc mọi nơi”, do đó việc mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lượng mạng lưới là yếu tố hàng đầu được các nhà khai thác quan tâm. Ngay từ những ngày đầu thành lập Công ty VMS–MobiFone đã chú trọng đến việc mở rộng vùng phủ sóng, không ngừng gia tăng số trạm phát sóng, tăng dung lượng tổng đài, nâng cấp mạng lưới,… Ngoài ra, Công ty còn chú trọng đầu tư các xe phát sóng lưu động để chống nghẽn cục bộ do tập trung một số lượng lớn khách hàng tại một địa điểm. Chất lượng mạng lưới qua các năm của VMS–MobiFone như sau : Bảng 2-5 : Chất lượng mạng lưới qua các năm của VMS–MobiFone Năm 2005 2006 2007 2008 2009 1. Tỷ lệ cuộc gọi thành công 97 % 97 % 97.5 % 98 % 98 % 2. Tỷ lệ nghẽn mạch 2.75 % 2.7 % 2.7 % 2.65 % 2,6 % [Nguồn : báo cáo chất lượng dịch vụ các năm của VMS] Qua bảng trên ta thấy chất lượng cuộc gọi của dịch vụ do Công ty VMS–MobiFone cung cấp ngày càng được nâng cao. Tỷ lệ cuộc gọi thành công và tỷ lệ rớt mạch của các thuê bao di động MobiFone đều đạt các chỉ tiêu chất lượng hàng năm của Công ty. Theo đánh giá của các Công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, tổng hợp các ý kiến phản ảnh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cho thấy vùng phủ sóng, chất lượng cuộc gọi của MobiFone là tốt hơn. Bảng 2-6 : Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng mạng lưới và vùng phủ sóng của Công ty VMS–MobiFone Nội dung đánh giá Kết quả 1 rất kém 2 kém 3 vừa 4 tốt 5 rất tốt Vùng phủ sóng của Công ty 0% 5% 15% 70% 10% Chất lượng cuộc gọi 0% 0% 5% 20% 75% Mức độ thông thoại 0% 0% 2% 8% 90% [Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd] Qua bảng trên ta thấy khách hàng khá hài lòng về chất lượng sóng, cuộc gọi của Công ty. Có đến 70% khách hàng đánh giá tốt về vùng phủ sóng, có 10 % khách hàng nhận xét rất tốt vùng phủ sóng của Công ty. Kết quả trên phản ánh chính xác chất lượng vùng phủ sóng của Công ty. Hiện nay Công ty đã phủ sóng 63/63 tỉnh thành, tất cả các huyện, thị trấn, thị xã đều có sóng của VMS–MobiFone. Công ty xem việc đầu tư nâng cấp mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng là một trong những mục tiêu để tồn tại. Ngày nay, các khách hàng khi đi công tác ở các tỉnh, không còn phải than phiền về chất lượng sóng tại khu vực này nữa. Công ty đã có hẳn một chiến lược mở rộng vùng phủ sóng và chiếm lĩnh thị trường tại các khu vực này. Việc nâng cao chất lượng vùng phủ sóng đã kéo theo chất lượng cuộc gọi của các thuê bao MobiFone được tốt hơn. Có đến 95% khách hàng được thăm dò đánh giá rất cao về chất lượng cuộc gọi của VMS–MobiFone. Một yếu tố nữa của chất lượng mạng lưới là : mức độ thông thoại cũng đã được 98% khách hàng đánh giá tốt. Điều này hoàn toàn phù hợp với mục tiêu tỷ lệ cuộc gọi thành công của Công ty là 97%. Tuy nhiên, qua bảng điều tra trên ta thấy vẫn có 5% khách hàng đánh giá vùng phủ sóng của Công ty còn kém. So với các ngành khác thì công nghệ thông tin di động đã phát triển vượt bậc và được coi là thành tựu mới nhất của khoa học kỹ thuật. Công ty thông tin di động có ưu điểm là sử dụng công nghệ GSM tiên tiến trên thế giới. Tuy nhiên, Công ty cũng cần quan tâm không ngừng đầu tư áp dụng công nghệ mới để nâng cao chất lượng mạng lưới vì hiện nay các nhà khai thác dịch vụ di động ra đời sử dụng công nghệ rất hiện đại như : Hà Nội Telecom và S-Fone với công nghệ CDMA …để tránh bị tụt hậu. Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng : Với việc sử dụng công nghệ tiên tiến GSM, VMS–MobiFone luôn đưa ra những dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Từ dịch vụ cơ bản ban đầu là dịch vụ thoại, giữ chờ cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi, hiện số, hộp thư thoại, chuyển vùng quốc tế… thì hiện tại các dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty hết sức phong phú và hiện đại như dịch vụ các dịch vụ trên nền SMS: thông báo cuộc gọi nhỡ MCA, nhạc chờ Funring, bản nhạc nền Musictalk, tải nhạc chuông MobiFunlive, gửi tin nhắn bằng giọng nói -Voice SMS, Dịch vụ cung cấp thông tin địa chỉ cần thiết SMS locator ( Ngân hàng, ATM, bệnh viện, nhà hàng, nơi giải trí, mua sắm…), dịch vụ cung cấp thông tin Liveinfo( trò chơi, tin tức, thể thao, giải trí…) đến các dịch vụ 3G như Video call, Mobile TV, Mobile internet, Fast conect…. Các dịch vụ giá trị gia tăng của VMS–MobiFone đã tạo cơ hội cho người tiêu dùng tiếp cận những ứng dụng thành tựu tiên tiến nhất của khoa học kỹ thuật, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Theo đánh giá của các Công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, tổng hợp các ý kiến phản ảnh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, nói chung, dịch vụ của VMS–MobiFone đa dạng, chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng là khá tốt. Tuy nhiên, chất lượng các dịch giá trị gia tăng vẫn còn một số vấn đề sau : + Đôi lúc dịch vụ nhắn tin còn nghẽn, tin gửi chậm đến người nhận + Dịch vụ GPRS rất khó truy cập và khu vực sử dụng còn bị hạn chế (hiện tại chỉ sử dụng được ở một số tỉnh, thành phố như: TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng …) + Chất lượng dịch vụ nội dung chưa thật sự ổn định . + Hệ thống IN thường xuyên bị nghẽn, khách hàng khó truy cập để nạp tài khoản. Mặt khác, theo số liệu điều tra chọn mẫu của các Công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty trong thời gian qua như sau : Bảng 2-7 : Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng Nội dung đánh giá Kết quả 1 Rất kém 2 Kém 3 Vừa 4 Tốt 5 Rất tốt 1. Dịch vụ gửi/nhận tin SMS thông thường 0% 10% 10% 16% 64% 2. Dịch vụ xem cước 0% 5% 5% 80% 10% 3. Dịch vụ giá trị nội dung trên nền SMS 0% 0% 25% 55% 20% 4. Truy cập Internet/Chat/Mail 0% 15% 18% 45% 22% 5. Dịch vụ GPRS 0% 26% 15% 50% 9% [Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd] Qua kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ, ta thấy hơn 80% khách hàng hài lòng và đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ Công ty cung cấp. Tuy nhiên còn một số dịch vụ như GPRS, truy cập Internet chất lượng dịch vụ chưa được ổn định, Công ty cần phải tiếp tục hoàn thiện để đảm bảo được chất lượng dịch vụ cung cấp. Tóm lại, chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty VMS–MobiFone hết sức phong phú, đa dạng, chất lượng tốt đáp ứng được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Tuy nhiên, còn một số tồn đọng Công ty cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng đồng thời giữ vững hình ảnh, uy tín của Công ty trên thị trường. Đánh giá chất lượng chính sách giá cước. Cước thông tin di động được tính toán trên cơ sở có bù đắp việc đầu tư thiết bị, chi phí bảo dưỡng hệ thống, cụ thể như sau : Cước tiếp mạng : ấn định dựa trên cơ sở bù đắp các chi phí như nhập simcard, chi phí nhân công đấu nối và quản lý thuê bao hoạt động tốt. Cước thuê bao tháng : dựa trên cơ sở chi phí bảo trì, bảo hành để đảm bảo thuê bao hoạt động luôn tốt. Cước cuộc gọi: dựa trên chi phí vận hành, kết nối cuộc gọi,dịch vụ thành công. Bảng 2-8 : Bảng giá cước thông tin di động STT Thông tin dịch vụ Thuê bao trả sau MobiGold Loại thuê bao trả trước Mobicard Mobi4U MobiQ Mobi365 MobiZone 01 Cước hòa mạng 50.000 đ 02 Cước thuê bao 49.000 đ/tháng 1300 đ/ngày 0 đ/ngày 03 Cước thông tin nội mạng 880 đ/phút 1180 đ/phút 1100 đ/phút 1580đ đ/phút 1500 đ/phút -880đ /phút (trong vùng) -1880 đ/phút (ngoài vùng) 05 Cước thông tin liên mạng 980 đ/phút 1380 đ/phút 1200 đ/phút 1780 đ/phút -1280 đ/phút (trong vùng) -1880 đ/phút (ngoài vùng) 04 Cước dịch vụ SMS nội mạng 290 đ 290 đ 290 đ 200 đ 350 đ 290 đ 05 Cước dịch vụ SMS liên mạng 350 đ 350 đ 350 đ 250 đ 350 đ 06 Thời gian sử dụng Theo mệnh giá thẻ Không giới hạn 92 ngày tính từ ngày TB thực hiện cuộc gọi gần nhất 365 ngày Theo mệnh giá thẻ [Nguồn: www. MobiFone.com.vn ( áp dụng từ 10/8/2010)] Việc đưa ra 6 loại hình dịch vụ MobiGold và Mobicard, Mobi4U, MobiQ, Mobi 365, MobiZone với 6 cấu trúc giá khác nhau cho khách hàng lựa chọn là khởi điểm VMS–MobiFone bắt đầu tiến hành linh hoạt hoá chính sách giá. Dịch vụ MobiGold tuy có cước tiếp mạng (50.000đ), có thuê bao tháng (49.000đ),nhưng cước cuộc gọi lại thấp hơn dành cho khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều. Trong khi Mobicard không có cước thuê bao tháng, nhưng cước cuộc gọi lại cao hơn MobiGold. Dịch vụ Mobicard có chế độ giá phù hợp với khách hàng thu nhập trung bình và nhu cầu sử dụng thông tin ít hơn. Với Mobi4U, thuê bao ngày 1.300đ/ngày lại không bị giới hạn về thời gian gọi như Mobicard thích hợp với khách hàng có thu nhập thấp, sử dụng gọi ít. MobiQ thích hợp với khách hàng không có nhu cầu gọi, chỉ có nhu cầu nghe và nhắn tin.Với Mobi365 thích hợp với khách hàng không có nhu cầu gọi, chỉ có nhu cầu nghe.MobiZone với giá cước gọi trong vùng thấp nhất dành cho khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều ở trong cùng một khu vực địa lý.. Tuy nhiên, cước thuê bao hàng tháng và cước cuộc gọi vẫn đang được coi là tương đối cao so với thu nhập bình quân chung tại Việt Nam. Cơ cấu giá chưa rộng để khách hàng lựa chọn trong khi các nhà cung cấp dịch vụ trong nước như S-Fone, Viettel và trên thế giới thường đưa ra nhiều khung giá khác nhau cho từng phân khúc thị trường khác nhau. Mặt khác, chính sách giá cước của VMS–MobiFone chưa đa dạng hóa để khai thác hết thị trường tiềm năng, chưa có chính sách chiết khấu, giảm giá để khuyến khích khách hàng gọi nhiều hơn nữa. Do đó, Công ty cần phải nghiên cứu đề xuất hạ giá cước cho phù hợp với tình hình của thị trường đồng thời tạo được ưu thế cạnh tranh. Bảng 2-9 :Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chính sách giá cước Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá Rất cao 1 Cao 2 Trung bình 3 Rẻ 4 Rất rẻ 5 Cước hòa mạng 15% 20% 40% 25% 0% Thuê bao tháng 13% 46% 35% 6% 0% Cước cuộc gọi 22% 38% 35% 5% 0% Cước dịch vụ giá trị gia tăng 7% 17% 59% 17% 0% [Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd] Qua kết quả khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng, cho thấy : Có đến 55% khách hàng được điều tra đánh giá mức giá cước của MobiFone trung bình và rẻ, 30% khách hàng nhận xét mức cước của MobiFone cao, 15% khách hàng nhận xét giá cước của VMS–MobiFone rất cao. Điều này cho thấy những mong đợi của khách hàng vẫn chưa được Công ty đáp ứng do chính sách giá cước chưa linh hoạt và phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng…Qua đó, Công ty cần phải xem xét có chính sách giá phù hợp như : giảm giá cước, có các chính sách chiết khấu và giảm giá để khách hàng gọi nhiều, có những chính sách linh họat,… để thỏa mãn khách hàng. Chất lượng mạng lưới phân phối VMS-MobiFone ưu tiên phát triển hệ thống phân phối ở thị trường các thành phố lớn, còn ở thị trường các tỉnh thì tập trung mở mạng lưới cửa hàng đại lý ở các thị xã, thị trấn. Mở rộng nhanh hệ thống phân phối thông qua việc ký kết hợp đồng mở các đại lý phân phối nhằm giảm thiểu chi phí đầu tư xây dựng các cửa hàng và chi phí hoạt động. VMS-MobiFone đã tổ chức cho mỗi tỉnh một cửa hàng để cung cấp đầy đủ các dịch vụ thông tin di động, thu cước và chăm sóc khách hàng. Ngoài ra còn tổ chức một mạng lưới đại lý vệ tinh do cửa hàng tỉnh quản lý, nằm các huyện lỵ của tỉnh. VMS-MobiFone có 2 hệ thống phân phối : hệ thống kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp sẽ được đánh giá dưới đây. Hệ thống kênh phân phối trực tiếp : Đây là mạng lưới các cửa hàng trực thuộc VMS-MobiFone do Công ty trực tiếp điều hành, quản lý mọi hoạt động kinh doanh. Nhìn chung tình hình phát triển mạng lưới cửa hàng của Công ty ở mức tương đối hiệu quả, với một số ưu điểm như sau : - Lực lượng giao dịch viên có trình độ cao, được huấn luyện nghiệp vụ vững vàng, am hiểu nhiều về lĩnh vực thông tin di động, thành thạo cách thức sử dụng, biết cách hướng dẫn khách hàng sử dụng điện thoại di động và các dịch vụ thông tin di động. - Giao dịch viên có trách nhiệm làm việc do vậy ít xảy ra các sai sót về thủ tục ký kết hợp đồng ràng buộc giữa hai bên, tạo được niềm tin tốt nơi khách hàng, biết linh động giải quyết những vấn đề gút mắc cho khách hàng một cách hợp tình hợp lý. Tuy nhiên hệ thống cửa hàng này cũng có nhược điểm là phải trả chi phí cho việc thuê mướn mặt bằng, trang trí cửa hàng, thanh toán tiền điện, nước và chi phí lương cho lực lượng giao dịch viên khá cao. Hệ thống kênh phân phối gián tiếp : Là mạng lưới các đại lý có chức năng kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, điện tử, có đội ngũ bán hàng tốt, năng động và có hệ thống cửa hàng thuận tiện cho việc kinh doanh. Bao gồm : Tổng đại lý, đại lý cấp I, đại lý chuyên, đại lý bưu điện có nhiệm vụ cung cấp sản phẩm dịch vụ thông tin di động đến khách hàng. Hệ thống kênh phân phối gián tiếp qua các năm hoạt động đã giúp cho việc cung cấp dịch vụ, hỗ trợ khách hàng ngày một tốt hơn. Hệ thống có một số ưu điểm như sau : - Không phải trả chi phí cho nghiên cứu tìm địa điểm, thuê mướn mặt bằng để mở cửa hàng, sửa sang trang trí cho cửa hàng. VMS-MobiFone chỉ có nhiệm vụ cung cấp bảng hiệu MobiFone, hộp đèn và các vật dụng cho bán hàng quảng cáo khác. - Giảm chi phí vì không phải trả lương cho lực lượng bán hàng của đại lý. Tuy nhiên hình thức này cũng có những nhược điểm, đó là: - Nghiệp vụ của nhân viên bán hàng của đại lý không tốt bằng nghiệp vụ của nhân viên ở các cửa hàng, do đó dẫn đến những sai sót trong nghiệp vụ bán hàng, không thực hiện tốt các dịch vụ bán hàng. - Nhân viên của đại lý không có trách nhiệm cao trong việc bán hàng, chăm sóc khách hàng, không thực hiện nghiêm túc các qui định của VMS-MobiFone, dẫn đến thuê bao nợ cước khó đòi. Tóm lại, chất lượng phục vụ của hệ thống phân phối Công ty VMS–MobiFone tuy còn một số hạn chế tuy nhiên về cơ bản ngày càng được nâng cao, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Bảng 2-10 : Bảng kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ của kênh phân phối. Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt 1.Các cửa hàng của VMS, đại lý rộng khắp, tiện lợi 0% 7% 9% 79% 5% 2.Cửa hàng của VMS được trang trí đẹp, dễ nhận biết 0% 0% 15% 68% 17% 3.Các thủ tục, qui định của Công ty đơn giản, thuận lợi 0% 0% 9% 81% 10% [Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd] Qua kết quả điều tra khách hàng ta thấy có 84% khách hàng nhận xét mạng lưới các cửa hàng, đại lý chuyên của VMS rộng khắp, tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty. Có được kết quả này là do Công ty chú trọng đến vấn đề mở rộng mạng lưới phân phối đặc biệt là phát triển hệ thống đại lý chuyên. Tuy nhiên, cũng có đến 7% khách hàng được điều tra chưa hài lòng về mạng lưới phân phối của Công ty. Do đó, Công ty cũng cần quan tâm cải tiến mở rộng mạng lưới phân phối hơn nữa. Có 85% khách hàng đánh giá cửa hàng, đại lý của Công ty VMS–MobiFone được trang trí đẹp, dễ nhận biết. Các cửa hàng, đại lý được trang trí theo tiêu chuẩn chung, hấp dẫn, lôi cuốn tạo tâm lý dễ chịu cho khách hàng. Qua kết quả điều tra thì có đến 91% khách hàng đánh giá các qui định, thủ tục của Công ty VMS–MobiFone đơn giản, thuận tiện cho người tiêu dùng. Bên cạnh đó, có 9% khách hàng được điều tra chưa đánh giá tốt về các thủ tục, qui định của Công ty mà VMS–MobiFone cần phải nghiên cứu, cải tiến để làm hài lòng khách hàng hơn. Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng Quảng cáo Quảng cáo của VMS-MobiFone phục vụ trực tiếp cho mục tiêu giới thiệu các dịch vụ, các điểm phân phối dịch vụ nhằm giúp khách hàng dễ dàng liên hệ và hỗ trợ các hoạt động khuyến mãi . VMS-MobiFone đã áp dụng hầu hết các hình thức và phương tiện quảng cáo như: + Trên các đài truyền hình : HTV Hà Nội, VTV3, HTV7 TP.HCM và các đài khác và tập trung nhiều nhất các quảng cáo thông qua VTV3, kênh truyền hình lớn được phủ sóng trên toàn quốc, được nhiều khán giả ưu chuộng với các chương trình văn hóa, thể thao và giải trí hấp dẫn + Trên báo chí : báo Tuổi Trẻ, Thanh Niên, Người Lao Động, Sài Gòn Tiếp Thị, Tiếp thị gia đình, Lao Động … + Phối hợp với các đơn vị cung cấp dịch vụ khác để quảng cáo như : Trên xe buýt, taxi, … + Trên mạng Internet : Mobiportal, Vnexpress… + Sử dụng các loại ấn phẩm , tờ rơi … Nhìn chung, các chương trình quảng cáo của VMS-MobiFone tương đối đa dạng và gây ấn tượng với người tiêu dùng. Tuy nhiên quảng cáo của VMS cũng có những nhược điểm sau : Một số quảng cáo của VMS-MobiFone chưa hấp dẫn , nội dung còn dài, khó hiểu. Các quảng cáo chưa bao hàm hết nội dung cần truyền đạt, cần nghiên cứu một quảng cáo nhắm vào một vài mục tiêu chứ không phải chỉ phục vụ cho một chương trình nhất định nào đó… Khuyến mại Khuyến mại của VMS-MobiFone nhằm khuyến khích, thúc đẩy khách hàng đăng ký thuê bao mới; khuyến khích khách hàng sử dụng thử những dịch vụ mới; khuyến khích khách hàng trả nợ cước đúng hạn. VMS-MobiFone thường sử dụng các hình thức khuyến mại sau : khuyến mại giảm giá bán hoặc tặng tiền, khuyến mại tặng quà, chương trình “số khách hàng yêu thích “(nội dung gồm chọn các số đẹp, dễ nhớ để kích thích khách hàng hoà mạng mới)… Khách hàng ưa thích hình thức khuyến mại tặng tiền vì muốn được sử dụng nhiều hơn chi phí mình bỏ ra ban đầu. Mức độ sử dụng hình thức khuyến mại tặng tiền trong thời gian qua hầu như liên tục trong các dịp lễ, Tết, các ngày kỷ niệm trong năm … Quan hệ cộng đồng VMS-MobiFone tham gia một số hoạt động cộng đồng để nâng cao uy tín của sản phẩm và danh tiếng của mình. Công ty đã xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thương, tài trợ cho các chương trình ca nhạc "Nhịp cầu bè bạn", giải đua xe đạp cúp truyền hình, giải bóng đá… Tuy nhiên các hoạt động này còn mờ nhạt, tập trung ở một số thành phố lớn. Công tác tuyên truyền vận động của VMS-MobiFone với báo chí còn chưa tốt, chưa biết tận dụng sức mạnh của các phương tiện truyền thông đại chúng. Khi có bất kỳ sự cố nào xảy ra, các phương tiện thông tin đại chúng đều tập trung vào chỉ trích VMS-MobiFone. Nếu có mối quan hệ tốt, VMS-MobiFone đã có thể thông qua các phương tiện này kêu gọi sự cảm thông của khách hàng trong trường hợp bất khả kháng. Chăm sóc khách hàng (CSKH) Ngoài việc triển khai các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, Công ty đã chú trọng thành lập các trung tâm hỗ trợ trả lời khách hàng (Đài 145). Đây là kênh thông tin hỗ trợ miễn phí đến khách hàng và phục vụ giải đáp các khó khăn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Trong thời gian qua, mặc dù với nhiều nỗ lực không ngừng đầu tư về hệ thống và con người, tuy nhiên công tác hỗ trợ khách hàng vẫn không đáp ứng được hết tất cả các yêu cầu của khách hàng. Đây là một trong những vấn đề tồn tại mà Công ty cần phải có các biện pháp khắc phục để nâng cao mức độ phục vụ khách hàng của các Trung tâm trả lời khách hàng trong thời gian tới. Bảng 2-11 :Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng. Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá 1 Rất kém 2 Kém 3 Trung bình 4 Toát Rất tốt5 Các quảng cáo dễ hiểu và ấn