Khóa luận Chất lượng dịch vụ tín dụng các ngân hàng ở Long Xuyên qua đánh giá của khách hàng

i mong muốn của KH. - Thông cảm khó khăn với KH. - Chân thành quan tâm kết quả công việc KH. NĂNG LỰC PHỤC VỤ - Thành thạo kỹ năng văn phòng. - Hiểu chắc, thành thạo quy trình thủ tục. - Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc. - Tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý. - Thời gian giải quyết yêu cầu là rất nhanh. PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH - Trụ sở NH rất uy nghi, bề thế. - Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiện nghi. - Trang thiết bị hiện đại, tiên tiến. - NVTD có trang phục lịch sự, bắt mắt. 12 dụng với 5 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Cảm thông. Trên cơ sở này, mô hình nghiên cứu đã được đưa ra nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của các NH và kiểm định quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng. Chương tiếp theo sẽ đưa ra các phương pháp phục vụ cho việc nghiên cứu 13 Chƣơng 4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Giới thiệu Các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu trước là cơ sở cho mô hình lý thuyết cùng các giả thiết đề nghị ở chương 3. Chương 4 trình bày phương pháp và quy trình nghiên cứu với các phần cụ thể sau: (1) Thiết kế nghiên cứu, (2) Thang đo, (3) Mẫu. 4.2. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu sẽ được tiến hành theo hai giai đoạn: sơ bộ và chính thức Bảng 4.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu Bƣớc Dạng Phƣơng pháp Kỹ thuật 1 Sơ bộ Định tính lần 1 Định tính lần 2 Thảo luận với nhân viên tín dụng Số chuyên viên: 05 Thảo luận với khách hàng Số người: 10 2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp (bản câu hỏi) N=194 Xử lý dữ liệu 4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu. Đây là bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 bước định tính. Nghiên cứu định tính lần 1 được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận với 05 nhân viên tín dụng của các ngân hàng với một dàn bài lập sẵn để định hướng cho cuộc phỏng vấn. Nghiên cứu này được thực hiện vào ngày 08/03/2010. Nghiên cứu định tính lần 2 sử dụng phương pháp thảo luận với10 khách hàng có sử dụng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thông qua một dàn bài lập sẵn. Nghiên cứu này thực hiện vào ngày 10/03/2010. Dựa vào kết quả thu được từ hai lần nghiên cứu định tính sẽ điều chỉnh và bổ sung các biến của thang đo SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ tín dụng ngân hàng. 4.2.2. Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bản câu hỏi (đóng). Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, khi cần thiết cũng có thể dùng Excel để tính toán số liệu và vẽ biểu đồ minh họa. 14 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu11 Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL và sự thỏa mãn, các vấn đề cơ bản về dịch vụ tín dụng ngân hàng và kết quả thu được từ cuộc thảo luận tay đôi thì bản câu hỏi được phác thảo và lập hoàn chỉnh. Bước kế tiếp là lấy ý kiến chuyên gia và tiến hành phỏng vấn thử. Sau khi hiệu chỉnh bản câu hỏi lần cuối cùng là tiến hành phỏng vấn chính thức. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch, xử lý và sử dụng 11 Dương Anh Tú. Tháng 6 năm 2007. Thái độ doanh nghiệp về tuyển dụng lao động là người khuyết tật. Khóa luận tốt nghiệp. Khoa Kinh tế-Quản trị Kinh doanh. Đại học An Giang. Cơ sở lý thuyết - Chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL - Sự thỏa mãn Phỏng vấn chính thức (N = 194) - Xếp loại. - Tổng hợp. - Thống kê mô tả. - Nhận định. Báo cáo Thảo luận tay đôi - Điều chỉnh một số thông tin cần thiết. - Điều chỉnh thang đo. Thu thập Xử lý Dữ liệu thứ cấp Thang đo 1 Thang đo 2 15 các biện pháp, công cụ thống kê mô tả, phân tích tương quan, phân tích khác biệt làm cơ sở để trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu. 4.3. Thang đo Thang đo chủ yếu trong nghiên cứu này là SERVQUAL. Từ đây, bản câu hỏi (1) được xây dựng và được hiệu chỉnh sau nghiên cứu sơ bộ để thành bản câu hỏi (2), bản câu hỏi này lại được tiếp tục lấy ý kiến của chuyên gia, phát hành thử và trở thành bản câu hỏi chính thức. Bảng 4.2: Khái niệm và thang đo Stt Khái niệm Thang đo sử dụng & tham khảo 1 Chất lượng dịch vụ SERVQUAL – Parasuraman & ctg (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). SERVQUAL trong các nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Nguyễn Thanh Nhân (2008), Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007). 2 Sự hài lòng Thỏa mãn – Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003, dẫn theo Nguyễn Thành Long, 2005). 4.4. Mẫu Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính lần 1: Với những nhân viên tín dụng của các NH ở Long Xuyên. Để điều chỉnh thang đo SERVQUAL, tiến hành nghiên cứu định tính để thu thập ý kiến của 05 nhân viên tín dụng. Cụ thể: Bảng 4.3: Danh sách nhân viên tín dụng đƣợc phỏng vấn Stt Tên nhân viên tín dụng Chức vụ - Tên đơn vị công tác 1 Phan Ngọc Thanh Tổ trưởng khách hàng cá nhân của MHB. 2 Nguyễn Thanh Dũng Nhân viên tín dụng – Phòng cá nhân của MDB. 3 Lâm Hà Cao Trí Nhân viên tín dụng – Phòng cá nhân của Sacombank. 4 Nguyễn Duy Thảo Nhân viên tín dụng – Phòng cá nhân của MHB 5 Ngô Minh Luân Nhân viên tín dụng – Phòng cá nhân của Vietcombank Vì là những nhân viên tín dụng nên họ có trình độ chuyên môn và luôn quan tâm đến những yếu tố dịch vụ mang lại cho khách hàng. Nghiên cứu này thực hiện qua dàn bài lập sẵn (phụ lục 1) gồm 2 bước:  Bước 1: Phỏng vấn nhân viên tín dụng về những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng qua dịch vụ tín dụng của chính ngân hàng mình đang công tác.  Bước 2: Thảo luận với nhân viên tín dụng, gợi ý những thành phần thang đo trong mô hình nghiên cứu của Parasuraman. Kết quả sau lần nghiên cứu định tính này cho thấy những nhân viên tín dụng đều cho rằng: 16 Bảng 4.4: Kết quả nghiên cứu định tính lần 1 Thành phần Kết quả Tin cậy - Nhận ra đúng mong muốn của KH ngay từ lần đầu. - Cung cấp đầy đủ các thông tin khoản vay. - Luôn làm đúng những gì hứa hẹn trong giao dịch. - Luôn làm đúng những gì đã cam kết trong hợp đồng - Giải ngân/thu lãi-vốn chính xác. Đáp ứng - Tiếp xúc, làm việc với KH ngay khi có thể. - Sẵn sàng lắng nghe các thông tin từ KH để phục vụ. - Hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của KH. - Sẵn sàng tư vấn/góp ý về khoản vay. Năng lực phục vụ - Thành thạo kỹ năng văn phòng. - Hiểu chắc, biết rõ quy trình thủ tục nghiệp vụ của mình. - Có kinh nghiệm thực tế về kinh tế, kinh doanh. - Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc với KH. - Tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý. Cảm thông - Thông cảm với mong muốn của KH. - Thông cảm với những khó khăn của KH. - Chân thành quan tâm kết quả công việc của KH. Phương tiện hữu hình - Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiện nghi. - Trang thiết bị hiện đại, tiên tiến. - Có trang phục lịch sự, bắt mắt. Nghiên cứu định tính lần 2: Với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng .Nghiên cứu định tính lần 1 chỉ là phần ý kiến của các nhân viên tín dụng nên ý kiến này có thể ít nhiều mang tính chủ quan. Để cho nghiên cứu mang tính toàn diện hơn, tiến hành thực hiện nghiên cứu định tính lần 2 qua dàn bài lập sẵn (phụ lục 2) và đối tượng khách hàng được lựa chọn phỏng vấn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Để mẫu được mang tính khách quan, chọn các đối tượng nằm trong địa bàn các phường khác nhau. Tác giả sẽ giữ liên lạc với những đáp viên này để thuận tiện cho việc phỏng vấn chính thức về sau. Kết quả nghiên cứu định tính lần 2 đã bổ sung thêm các ý của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng. Cụ thể như sau: 17 Bảng 4.5: Kết quả nghiên cứu định tính lần 2 Thành phần Kết quả Tin cậy - NVTD tư vấn rất chân thật các khoản tín dụng. Đáp ứng - NVTD nhiệt tình thực hiện các thủ tục vay vốn. Năng lực phục vụ - Giải thích, thuyết minh rõ ràng, dễ hiểu. - Thực hiện thành thạo quy trình thủ tục. - Nhiều ý kiến góp ý/tư vấn cho KH có giá trị. - Thời gian giải quyết yêu cầu là rất nhanh. Cảm thông - NVNH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân KH. - KH cảm nhận được sự thân thiết của NH này. Phương tiện hữu hình - Trụ sở NH rất uy nghi, bề thế. Nghiên cứu định lƣợng: Các thang đo sau khi đã được điều chỉnh, bổ sung thông qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức). Cỡ mẫu cho cuộc nghiên cứu này khoảng 200. Việc thu thập dữ liệu được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp KH thông qua bản câu hỏi. Dữ liệu sau khi thu thập, được làm sạch, mã hóa và tiến hành phân tích: (1) thống kê mô tả, (2) phân tích tương quan, (3) phân tích khác biệt. Công việc phân tích được hỗ trợ bởi các phần mềm SPSS 17.0, có thể dùng Excel để tính toán số liệu và minh họa hình ảnh. Bảng 4.6: Phƣơng pháp và chủ đề phân tích Phƣơng pháp phân tích Nội dung Mô tả - Phân bố mẫu - Chất lượng dịch vụ tín dụng các NH - Sự hài lòng của KH Khác biệt và quan hệ - Phân tích tương quan giữa thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với sự hài lòng. - Sự khác biệt theo các biến nhân khẩu học 4.5. Tóm tắt Chương 4 tập trung trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu đề ra. Phương pháp nghiên cứu thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Kỹ thuật thảo luận tay đôi được dùng trong nghiên cứu sơ bộ để tìm kiếm những thông tin có liên quan đến đề tài, nhằm phục vụ cho công tác phác thảo bản câu hỏi phỏng vấn. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được dùng ở nghiên cứu chính thức với kích thước mẫu n = 194. Phần mềm Excel và SPSS 17.0 được dùng hỗ trợ phân tích định lượng. Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu. 18 Chƣơng 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1. Giới thiệu Chương 4 đã giới thiệu về cách thức để thu thập dữ liệu, phương pháp nghiên cứu định tính, phác họa qui trình nghiên cứu chính thức và phương pháp chọn mẫu hợp lý. Chương 5 này trình bày kết quả nghiên cứu. Nội dung chính gồm 8 phần: (1) tổng hợp thông tin mẫu, (2) đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ tín dụng NH, (3) đánh giá sự hài lòng của KH, (4) so sánh mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ tín dụng các NH tại Long Xuyên, (5) so sánh chất lượng dịch vụ tín dụng giữa NH TMNN và NH TMCP, (6) phân tích tương quan mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng với sự hài lòng của KH, (7) sự khác biệt về chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học, (8) sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học. 5.2. Tổng hợp thông tin mẫu Mẫu được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp KH qua bản câu hỏi, cùng với phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Tổng số bản câu hỏi thu về là 225, chỉ có 194 bản hợp lệ, 31 bản không hợp lệ do thiếu nhiều thông tin và quá nhiều đáp án trùng nhau. Sau khi tổng hợp hồi đáp đã thu được các số liệu thống kê theo các biến phân loại trình bày ở bảng dưới. Số lượng hồi đáp mẫu như trên là đủ và đáp ứng được yêu cầu cho phân tích tiếp sau. Thông tin mẫu được trình bày cụ thể trong bảng 5.1: Bảng 5.1: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng phỏng vấn Ngân hàng Mục đích Thời hạn Lãi suất TMNN TMCP SXKD Tiêu dùng Đầu tư Ngắn hạn Trung hạn Cố định Thả nổi Kết hợp Giới tính  Nam 24 88 81 28 3 73 39 99 16 3  Nữ 18 64 55 26 1 55 27 67 14 1 Độ tuổi  <30 10 60 35 34 1 51 19 55 14 1  30..39 18 52 56 12 2 42 28 62 6 2  40..49 12 32 37 6 1 30 14 34 9 1  50 2 8 8 2 0 5 5 9 1 0 Học vấn  THCS 3 26 25 4 0 18 11 28 1 0  THPT 23 60 68 14 1 56 27 65 17 1  Đại học 16 66 43 36 3 54 28 67 12 3 Thu nhập (triệu)  <4 14 66 45 35 0 61 19 73 7 0  4..6 19 59 61 17 0 50 28 59 16 3  6..10 9 27 30 2 4 17 19 28 7 1 19 Đáp viên đa số là giới tính nam, có độ tuổi dưới 30 tuổi, học vấn đại học, thu nhập chủ yếu dưới 6 triệu. Các đáp viên vay vốn chủ yếu của NH TMCP vào mục đích sản xuất kinh doanh, thời hạn vay ngắn hạn và lãi suất vay là cố định. 5.3. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng Chất lượng tín dụng ngân hàng được đo bằng thang đo SERVQUAL của Parasuraman gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm, qua 31 biến. Trong đó mỗi biến sẽ được khách hàng đánh giá với thang đo Likert 5 điểm qua việc trả lời từ hoàn toàn phản đối (1) đến hoàn toàn đồng ý (5). Khi phân tích sẽ gộp 5 mức độ thành 3 mức độ đồng ý: phản đối, trung hòa, đồng ý. 5.3.1. Thành phần hữu hình TP hữu hình của chất lượng dịch vụ tín dụng được đo lường qua 4 biến gồm: trụ sở NH, khu vực giao dịch, trang thiết bị và trang phục NVNH. Hình 5.1: Biểu đồ các yếu tố thành phần hữu hình Các thông số trên biểu đồ cho thấy tỷ lệ KH đánh giá mức độ đồng ý chiếm tỷ lệ cao trong tổng thể nghiên cứu, KH đánh giá mức độ phản đối chiếm tỷ lệ rất thấp, nhỏ hơn 5% tổng thể. Trong bốn yếu tố thành phần hữu hình, khu vực giao dịch KH được bố trí ngăn nắp, tiện nghi được KH đánh giá đồng ý cao nhất, chiếm 86,1%, kế tiếp là yếu tố trang phục NVNH rất lịch sự, đẹp mắt (81,4%), trang thiết bị hiện đại, tiên tiến (74,2%), thấp nhất là trụ sở NH rất uy nghi, bề thế(62,4%). Nhìn chung, KH đánh giá mức độ đồng ý của thành phần hữu hình trên mức trung bình. Việc thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng. Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn. Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất 20 cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.12 5.3.2. Thành phần tin cậy TP tin cậy của chất lượng dịch vụ tín dụng được đo lường qua 6 biến gồm 3 biến về hoạt động của nhân viên ngân hàng và 3 biến về hoạt động của ngân hàng nói chung. Hình 5.2: Biểu đồ các yếu tố thành phần tin cậy Qua kết quả khảo sát trên biểu đồ cho thấy KH đánh giá cao mức độ đồng ý các yếu tố NH thực hiện giải ngân/thu lãi-vốn hoàn toàn chính xác (88,1%), kế tiếp là NH luôn làm đúng những gì đã cam kết với KH trong hợp đồng (87,6%), NH cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết về khoản vay (83%), NVNH luôn làm đúng những gì đã hứa hẹn với KH khi giao dịch (82,5%). KH đánh giá thấp nhất mức độ đồng ý là yếu tố NVNH nhận ra đúng mong muốn của KH ngay từ lần đầu giao dịch (61,4%) nhưng lại có mức đánh giá trung hòa là cao nhất (36,7%). Nhìn chung, thành phần tin cậy được KH đánh giá ở mức trên trung bình. Mặc dù tại hội thảo "Thương hiệu cho ngành ngân hàng - tài chính Việt Nam năm 2009" ngày 14/5, tại Hà Nội, nhiều đại biểu cho rằng ở chừng mực nào đó cho đến nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam chưa thực sự có một thương hiệu tốt, chưa một ngân hàng nào tạo được sự "tin cậy" cao cho khách hàng. 5.3.3. Thành phần đáp ứng TP đáp ứng của chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng được đo lường qua 5 biến, chủ yếu là giải quyết các yêu cầu của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng. 12 Nguyễn Đức Tuấn, Nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Đọc từ: 21 Hình 5.3: Biểu đồ các yếu tố thành phần đáp ứng Hầu hết các yếu tố về TP đáp ứng được khách hàng đánh giá khá tốt, đánh giá cao nhất là yếu tố NVNH sẵn sàng lắng nghe để phục vụ khách hàng (80,9%), kế tiếp là yếu tố NVNH sẵn sàng tư vấn/góp ý về sử dụng khoản vay(75,2%), NVNH rất nhiệt tình giúp KH thực hiện các thủ tục liên quan (73,2%), NVNH tiếp xúc, làm việc với KH ngay khi có thể (70,7%), thấp nhất là yếu tố NVNH luôn hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của KH (63,4%). 5.3.4. Thành phần năng lực phục vụ Năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng được đo lường qua 11 biến chủ yếu là kỹ năng tư vấn, giao tiếp, văn phòng của nhân viên ngân hàng. Thành phần năng lực phục vụ được KH đánh giá khá cao, mức độ đồng ý cao nhất chiếm 87,1% tổng thể là yếu tố NVNH hiểu chắc, biết rõ qui trình thủ tục nghiệp vụ của mình. Yếu tố KH nhận được nhiều ý kiến tư vấn/góp ý có giá trị từ NVNH chiếm tỷ lệ đồng ý thấp nhất, 59,8%. Nhìn chung, năng lực phục vụ của NVNH được KH ở Long Xuyên được KH đánh giá khá cao. Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất. Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.13 13 Nguyễn Đức Tuấn, Nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Đọc từ: 22 Hình 5.4: Biểu đồ các yếu tố thành phần năng lực phục vụ 5.3.5. Thành phần đồng cảm TP đồng cảm của chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng được đo lường qua 5 biến, chủ yếu là thái độ của NVNH đối với khách hàng. Qua nghiên cứu cho thấy các yếu tố về TP đồng cảm được khách hàng đánh giá có sự chênh lệch ở các yếu tố, cao nhất là yếu tố KH cảm nhận được sự thân thiết ở NH này đối với mình (70,4%), kế tiếp là NH hết sức thông cảm với các mong muốn của KH (61,8%), NH luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân KH (60,8%), NVNH quan tâm kết quả công việc của KH rất chân thành (50,5%) và thấp nhất là yếu tố NH luôn xem các khó khăn của tôi như của họ (39,2%). 23 Hình 5.5: Biểu đồ các yếu tố thành phần cảm thông Tóm lại, khi sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng của các ngân hàng ở Long Xuyên ở 5 khía cạnh: TP hữu hình, TP tin cậy, TP đáp ứng, năng lực phục vụ và TP cảm thông thì đa số khách hàng đánh giá các yếu tố này khá cao. Cụ thể TP tin cậy được khách hàng đánh giá cao hơn cả (mức điểm TB là 4,05), kế tiếp là năng lực phục vụ (3,96), TP hữu hình (3,96), TP đáp ứng (3,92) và sau cùng là TP đồng cảm (3,59). Bảng 5.2: Đánh giá chung theo từng nhóm chất lƣợng dịch vụ Thành phần Trung bình Nhỏ nhất Lớn nhất Hữu hình 3,96 1,50 5,00 Tin cậy 4,05 2,33 5,00 Đáp ứng 3,92 2,20 5,00 Năng lực phục vụ 3,96 2,45 4,91 Cảm thông 3,59 2,00 5,00 Các chỉ tiêu chất lƣợng 3,90 1,50 5,00 Qua nghiên cứu thấy rằng yếu tố NH thực hiện nghiệp vụ giải ngân/thu lãi-vốn hoàn toàn chính xác được khách hàng đánh giá cao nhất (mức điểm TB là 4,24) và yếu tố NH luôn xem các khó khăn của KH như của họ được khách hàng đánh giá thấp nhất (mức diểm TB là 3,32). Tổng hợp tất cả các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng các ngân hàng ở Long Xuyên một cách tổng quát, khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tín dụng với mức khá tốt là 3,90. KH đánh giá cao nghiệp vụ giải ngân/thu lãi-vốn có một phần lớn là do yếu tố công nghệ. Về công nghệ, trước đây, khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại, hoặc dùng các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng. Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không thể rút ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng. Thậm chí khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản. Hiện nay các ngân hàng đang đầu tư mạnh mẽ, đưa 24 khoa học ứng dụng vào thực tế, thông qua đó phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Phần mềm mới giúp cho ngân hàng có thể thực hiện tới 1000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày. Quy trình giao dịch về séc, lệnh thanh toán và hạch toán các tài khoản khách hàng... được xử lý theo hướng tập trung hoá và tự động hoá, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học. Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động ngân hàng như gửi, rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm sẽ giúp ngân hàng thiết kế triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ mới như: thanh toán hoá đơn, mua thuê bao trả trước, quản lý tài khoản qua Internet Banking. Trong thời gian qua, một số ngân hàng thương mại đã đầu tư hàng triệu USD để tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, trên cơ sở ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hàng lõi.14 5.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng được thể hiện qua 3 yếu tố gồm: hài lòng với qui trình phục vụ của NH, sự phục vụ của NVNH và hài lòng tổng thể về NH. Bảng 5.3: Đánh giá sự hài lòng của KH Stt Tiêu chí Mức điểm TB Độ lệch chuẩn 1 Tôi hết sức hài lòng với qui trình phục vụ ở NH này 3,97 0,675 2 Tôi hết sức hài lòng với sự phục vụ của NVNH 3,99 0,675 3 Nói chung, tôi hết sức hài lòng về NH này 4,03 0,639 Qua nghiên cứu cho thấy qui trình phục vụ, NVNH được khách hàng đánh giá tốt (mức điểm TB là 3,97 và 3,99). Sự chênh lệch giữa đánh giá của khách hàng với từng yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng và đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ tín dụng là không đáng kể (3,90 so với 4,03). 5.5. So sánh chất lƣợng dịch vụ tín dụng giữa NH TMNN và NH TMCP Sử dụng kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể (Independent-samples T-test) để kiểm định chất lượng dịch vụ tín dụng giữa NH TMNN và NH TMCP. Bảng 5.4: So sánh chất lƣợng dịch vụ giữa NH TMNN và NH TMCP Mẫu Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV Cảm thông NH TMNN 48 3,99 4,10 3,92 3,97 3,66 NH TMCP 146 3,95 4,04 3,91 3,96 3,57 Cộng 194 3,97 4,07 3,92 3,97 3,61 Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai (phụ lục 5), ta thấy giá trị sig. trong kiểm định đều lớn hơn 0,05, do đó phương sai giữa hai NH không khác nhau, nghĩa là chất lượng dịch vụ tín dụng của NH TMNN và NH TMCP được KH đánh giá không có sự khác nhau. 14 Nguyễn Đức Tuấn, Nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Đọc từ: 25 5.6. Phân tích tƣơng quan mối quan hệ giữa sự hài lòng và SERVQUAL Sử dụng hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correlation Coefficient) để kiểm định sự tương quan giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Phân tích tương quan cho thấy mối tương quan giữa 5 nhân tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng. Các giá trị sig. đều nhỏ (<0,01) do vậy chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời những mối liên hệ này cùng chiều và có tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như có sự tương quan giữa thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với sự hài lòng của khách hàng. Bảng 5.5: Ma trận tƣơng quan Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV Cảm thông Sự hài lòng Hữu hình 1 Tin cậy .439** 1 Đáp ứng .358 ** .649 ** 1 Năng lực phục vụ .393 ** .651 ** .677 ** 1 Cảm thông .369 ** .484 ** .639 ** .659 ** 1 Sự hài lòng .365 ** .546 ** .665 ** .720 ** .717 ** 1 ** : tương quan đạt mức ý nghĩa 0,01 Tóm lại, mối quan hệ giữa thành phần chất lượng và sự hài lòng được xác định với những kết luận sau: Các thành phần chất lượng dịch vụ có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng, hay các thành phần chất lượng dịch vụ tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng. Năng lực phục vụ là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là cảm thông, TP đáp ứng, TP tin cậy và TP hữu hình có mức độ tác động rất thấp. 5.7. Sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học Sử dụng công cụ phân tích Oneway Anova ở mức ý nghĩa 0.05 để kiểm định có sự khác biệt của một số biến nhân khẩu học đến các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng. Bảng 5.6: Trung bình SERVQUAL theo giới tính Mẫu Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV Cảm thông Nam 112 3,94 4,02 3,90 3,94 3,57 Nữ 82 3,98 4,10 3,94 3,99 3,62 Cộng 194 3,96 4,05 3,92 3,96 3,59 Kết quả kiểm định bảng 5.6 cho thấy không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo giới