Khóa luận Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty liên doanh vận chuyển quốc tế hải vân - Thực trạng và giải pháp

kinh doanh vận tải hành khách theo quyết định 2056/QĐ-BGTVT. Ngoài ra, công ty cũng mở rộng hoạt động kinh doanh, không chỉ là vận tải hành khách mà còn vận chuyển hàng hoá, sửa chữa, lắp ráp linh kiện, phụ tùng xe,v.v. Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức của Hải Vân được thực hiện xuyên suốt và có tính thống nhất cao trong quản lý và điều hành, giúp doanh nghiệp hoạt động tốt. Cơ cấu tổ chức công ty gồm: ● Hội đồng thành viên. ● Ban kiểm soát do Hội đồng thành viên bầu ra. ● Tổng giám đốc là người đại diện theo pháp luật của Công ty do Hội đồng thành viên công ty bổ nhiệm. 23 ● Phó TGĐ và kế toán trưởng do Hội đồng thành viên bổ nhiệm. ● Các Giám đốc trung tâm, Trưởng phòng nghiệp vụ do Tổng giám đốc bổ nhiệm sau khi được sự đồng ý chấp thuận bằng Nghị quyết của Hội đồng quản trị. ● Các phòng nghiệp vụ Công ty và các Trung tâm hoạt động theo chức năng nhiệm vụ và quy chế phân cấp công tác sản xuất kinh doanh được Hội đồng quản trị phê duyệt. Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Hải Vân (Nguồn: Phòng hành chính kế toán Hải Vân) Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty tuân thủ một số nguyên tắc như sau: • Hiệu quả: Phân định rõ ranh giới chức năng nhiệm vụ và gia tăng hợp tác giữa cá nhân và bộ phận, tránh chồng chéo trong tổ chức và điều hành. • Gọn nhẹ: Đảm bảo việc điều hành trực tuyến của các cấp lãnh đạo; giảm thiểu các cấp quản lý trung gian. • Tập trung: Theo nguyên tắc quản lý một thủ trưởng. Cấp trưởng chịu toàn bộ trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của bộ phận phụ trách • Doanh nghiệp hoạt động được sự chấp thuận của các cơ quản quản lý của nhà nước được quy định tại các thông tư, nghị định do nhà nước quy định đối với vận tải hành khách. Thực hiện theo các hợp đồng cung ứng dịch vụ với cơ quan quản lý nhà nước quy định. 24 • Tổ chức bộ máy quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh phù hợp với tình hình hoạt động thực tế và văn hoá doanh nghiệp của công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân. • Hải Vân có 3 trung tâm chính bao gồm: Trung tâm tuyến, Trung tâm buýt và Trung tâm tour. Trong Hải Vân hướng tới phát triển mạnh 2 mảng trung tâm tour và trung tâm tuyến. Nhận xét: Qua sơ đồ và nguyên tắc tổ chức cơ cấu công ty, có thể thấy: - Tổng Giám đốc là người quản lý cao nhất của toàn công ty, trực tiếp chỉ đạo các Trưởng phòng ban nghiệp vụ thực thi công việc theo kế hoạch đã được phê duyệt. Mối quan hệ này là mối quan hệ cấp trên, cấp dưới và cần được thực hiện theo trình tự để công việc đạt được hiệu quả cao nhất và mang tính chuyên nghiệp. - Mối quan hệ giữa các phòng ban, bộ phận là mối quan hệ có tính chất hợp tác, phối hợp, hỗ trợ nhau, cùng liên kết để thực hiện các nhiệm vụ chung của Công ty dưới sự điều hành trực tiếp của Tổng Giám đốc. - Điều đặc biệt ở cơ cấu tổ chức của Hải Vân là có một phòng ban riêng chuyên kiểm soát chất lượng, giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ khi cung cấp đến khách hàng. Ban An toàn chất lượng có những chức năng sau: - Tham mưu cho lãnh đạo Công ty xây dựng các quy chế liên quan đến công tác quản lý điều hành, giám sát nâng cao chất lượng dịch vụ. - Tham mưu cho lãnh đạo Công ty các biện pháp nhằm ngăn ngừa sự cố mất an toàn về phương tiện và người lái. - Kiểm tra việc thực hiện nội quy quy chế của CBCNV trong Công ty. - Kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ khách hàng của Công nhân Lái xe (CNLX), Nhân viên Bán vé (NVBV) trên các tuyến Buýt, tuyến. - Điều hành hoạt động của xe tại đầu bến và kiểm tra chốt xác nhận chuyến lượt thực hiện. - Hoàn thiện hồ sơ, đề xuất các hình thức xử lý đối với vi phạm của CBCNV. - Giải quyết các vấn đề khi có sự cố về an toàn và an ninh trật tự xảy ra. Phòng Kiểm soát chất lượng đảm bảo 5 nhiệm vụ chính sau: 25 a. Công tác kiểm tra chất lượng: - Kiểm tra tuân thủ thực hiện bảo dưỡng cấp 1&2 và sửa chữa. - Kiểm tra tuân thủ các thủ tục liên quan đến thủ tục sửa chữa. (Yêu cầu sửa chữa, phiếu giao việc, lệnh, nghiệm thu đúng tiến độ). - Kiểm tra tuân thủ công tác trực kiểm tra xe về bến. - Kiểm tra tuân thủ công tác trực kiểm tra xe xuất bến (về vấn đề kỹ thuật). - Kiểm tra tuân thủ công tác trực kiểm tra xe xuất bến (giấy tờ, thủ tục hành chính, điều kiện kinh doanh và các tiêu chuẩn dịch vụ khác). - Trích xuất dữ liệu, thống kê báo cáo vi phạm tốc độ. b. Công tác tổng hợp và pháp chế: - Theo dõi tình hình vi phạm của CBCNV và lái xe. - Hoàn thiện hồ sơ, đề xuất hình thức xử lý theo quy trình và quy chế. c. Công tác kiểm tra, giám sát: - Kiểm tra thực hiện giờ xe ra, về; vệ sinh phương tiện; đồng phục, tác phong và thực hiện nội quy quy chế của CNLX, NVBV. - Kiểm tra chống thất thoát doanh thu, đề xuất các biện pháp quản lý nhằm ngăn chặn hành vi gian lận doanh thu của NVBV. - Kiểm tra, nhắc nhở CNLX, NVBV phục vụ khách tận tình chu đáo, thực hiện tốt nội quy quy chế của Công ty. - Lập biên bản các trường hợp vi phạm quy chế; hoàn thiện hồ sơ và phối hợp với phòng nhân sự đề xuất hình thức xử lý. d. Công tác điều hành, chốt tại đầu bến: - Kiểm tra việc điều hành, kiểm tra xe ra về bến đúng thời gian quy định. Kiểm tra việc chấp hành nội quy, quy chế của CNLX, NVBV, tiếp viên tại đầu bến. Thực hiện việc kiểm tra và chốt xác nhận chuyến lượt thực hiện. e. Hỗ trợ an ninh trật tự: - Có mặt tại hiện trường kịp thời hỗ trợ CBCNV khi xảy ra rủi ro. - Thực hiện các công việc khác theo phân công. Nhờ việc có phòng ban riêng để kiểm soát an toàn, chất lượng dịch vụ, cùng quy định rõ ràng về chức năng nhiệm vụ của phòng ban đã giúp Hải Vân được khách hàng tin tưởng lựa chọn và đã có những kết quả kinh doanh ấn tượng trong các năm qua. 26 Kết quả hoạt động kinh doanh 2.1.4.1. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty từ năm 2017-2019 Bảng 2.1: Kết quả sản xuất kinh doanh trong 3 năm 2017-2019 Chỉ tiêu Bộ phận Kết quả kinh doanh Năm 2019 Số lượng hành khách (lượt khách) VT tuyến cố định 1186212 VT buýt 2425556 VT tour 680765 Doanh thu (tỷ đồng) VT tuyến cố định 395,5 VT buýt 93,67 VT tour 104,38 Năm 2018 Số lượng hành khách (lượt khách) VT tuyến cố định 1040629 VT buýt 1648431 VT tour 607980 Doanh thu (tỷ đồng) VT tuyến cố định 314,87 VT buýt 77,05 VT tour 77,43 Năm 2017 Số lượng hành khách (lượt khách) VT tuyến cố định 899017 VT buýt 1640111 VT tour 550875 Doanh thu (tỷ đồng) VT tuyến cố định 258,29 VT buýt 67,58 VT tour 59,12 (Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Hải Vân) 27 Nhận xét: Trong giai đoạn 2017-2019, số lượng hành khách và doanh thu đều tăng ở tất cả các mảng: vận tải tuyến cố định, buýt và tour. Số lượng hành khách trung bình mỗi năm tăng từ 12-18%. Doanh thu tăng từ 15-25% qua mỗi năm. Công ty có được sự tăng trưởng ổn định đó phần lớn là nhờ những hoạt động liên doanh, hợp tác với các công ty cùng ngành, mở rộng hoạt động tại các thị trường mới. Trong những năm gần đây, vận tải hành khách tuyến cố định được coi là một lĩnh vực trọng điểm và mang tính chiến lược của công ty Hải Vân do nhu cầu đi lại ngày một lớn của người dân. Nhìn vào biểu đồ Tỷ trọng cơ cấu ngành nghề trong tổng giá trị sản xuất kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2015 đến năm 2019, chúng ta dễ dàng thấy được điều đó: Hình 2.2: Tỷ trọng cơ cấu ngành nghề trong tổng giá trị sản xuất kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2015 - 2019 (Nguồn: Phòng kế toán công ty Hải Vân) Nhận xét: Qua đây cho ta thấy: năm 2019 mảng hoạt động chính của công ty là vận tải hành khách liên tỉnh, đây được coi là mảng đem lại doanh thu chủ yếu cho công ty, chiếm 67.1% so với năm 2015 (49%). Tiếp đó là vận tải hành khách công cộng và cho thuê xe tour du lịch đều chiếm 16,5% doanh thu của công ty. So với năm 2015, mảng thuê xe du lịch chiếm 29,1% cho thấy công ty không 44 50 59 77 104 101 213 258 314 395 61 72 59 77 94 2 0 1 5 2 0 1 6 2 0 1 7 2 0 1 8 2 0 1 9 DOANH THU Car Rental Liên tỉnh Bus 28 còn coi mảng thuê xe tour du lịch là hoạt động chính của mình. Mặc dù thị trường du lịch đang ngày càng phát triển, trong đó Hải Vân hướng tới tầng lớp khách hàng cao cấp và khách nước ngoài là chính. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của du lịch thì các đối thủ cạnh tranh của công ty càng tăng thêm đáng kể, tạo nên tính cạnh tranh cao. Tuy nhiên năm 2019, sự ra đời của công ty TNHH công nghệ Havaz cung cấp dịch vụ và các giải pháp về công nghệ nâng cao sức cạnh tranh, làm tăng tỷ trọng doanh thu trong cơ cấu các mảng kinh doanh một cách đáng kể. Vận tải hàng khách công cộng cũng có sự giảm dần tỷ trọng qua các năm, cụ thể năm 2015 chiếm 21,36% do doanh nghiệp khó tự chủ vì phụ thuộc nhiều vào chính sách nhà nước. 2.1.4.2. Chỉ tiêu phản ánh doanh thu, lợi nhuận của công ty Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của công ty từ 2017-2019 Đơn vị: tỷ đồng TT Nội dung 2017 2018 2019 1 Vốn điều lệ 26,400 26,400 26,400 2 Tổng tài sản 116,600 124,800 143,200 3 Tổng doanh thu 384,99 469,35 593,55 4 Tổng chi phí 254,028 308,874 412,93 4 Lợi nhuận 130,962 160,476 180,620 (Nguồn: Phòng kế toán công ty Hải Vân) Nhận xét : Nhìn chung kết quả kinh doanh của công ty đã có nhiều chuyển biến tích cực, hoạt động của công ty dần đi vào ổn định và điều quan trọng là công ty đã đầu tư thêm phương tiện để mở rộng quy mô hoạt động, làm cho lợi nhuận tính đến năm 2018 tăng rõ rệt. Bên cạnh đó, tổng chi phí trong năm 2019 tăng 8,25% so với năm 2018 tương ứng với 8,52 tỷ tăng nhiều hơn năm 2018 so với năm 2017 là 6,5% nguyên nhân do công ty đầu tư thêm phương tiện; chi phí bảo dưỡng sửa chữa, sửa chữa lớn tăng và cũng là một khoản chi phí lớn do đội xe của công ty đã hoạt động lâu năm, chất lượng xe đã bị giảm sút, phải sửa chữa lớn, sửa chữa đột xuất nhiều 29 lần với chi phí lớn. So sánh doanh thu – lợi nhuận của Công ty trong giai đoạn 2017 đến năm 2019 của Công ty, cụ thể như sau: Hình 2.3 : So sánh doanh thu, lợi nhuận của công ty từ năm 2017 – 2019 (Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Hải Vân) Cơ cấu lao động trong doanh nghiệp Bảng 2.3: Số lượng lao động năm 2019 STT PHÒNG BAN Số lượng ( người) CÔNG TY LDVCQT HẢI VÂN 394 I Ban lãnh đạo 3 II Ban Kế hoạch - Đầu tư - Tài Chính 3 III Ban Hành chính - Nhân sự - Đào tạo - Đối ngoại 2 IV Ban An toàn Chất lượng 9 V Ban Marketing 3 VI Phòng hành chính nhân sự 20 VII Phòng TCKT 13 VIII Phòng Chăm sóc khách hàng & Kinh doanh Tour 20 IX Phòng sản xuất kỹ thuật 30 1 Bộ phận gián tiếp 21 2 BUS 74 84 3 BUS 64 68 4 TUYẾN CĐ 60 5 TOUR 63 6 BDSX 25 (Nguồn: Phòng nhân sự công ty Hải Vân) Tổng số lao động trong định biên của Hải Vận trong năm 2019 là 394 người. Trong đó khối lao động gián tiếp chiếm 23,8 % tổng số lao động. Khối gián gián tiếp chiếm tỷ không cao trong cơ cấu lao động nhưng có vai trò quan trọng, giúp quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả nhất. Tuy nhiên, qua bảng có thể thấy, phòng Marketing chỉ có 3 nhân sự chính thức, thể hiện công ty chưa chú trọng hoạt động Marketing đúng mức. Tổng số lao động toàn doanh nghiệp trong năm 2018 là 377 người trong đó khối lao động gián tiếp là 92 (24,4%) người. Số lao động trực tiếp là 285 người. Cho thấy công tác lao động của doanh nghiệp trong năm 2019 có cải tiến hơn khi tăng tỷ trọng lao động trực tiếp giảm tỷ trọng lao động gián tiếp nhưng vẫn đảm bảo các hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra bình thường. Nhận xét chung về tình hình hoạt động của công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân Nhìn chung năm 2019, hoạt động vận tải của công ty đã hoạt động khá hiệu quả. Lượng hành khách có xu hướng tăng nhưng tốc độ không quá ấn tượng do ngày càng nhiều doanh nghiệp tư nhân tham gia vào thị trường với số lượng và chất lượng phương tiện cao hơn. Với mức giá cao hơn các đối thủ cạnh tranh của mình từ 10.000 – 20.000 đồng, phần nào đã khiến lượng khách ở phân khúc bình dân không lựa chọn, ngoài ra còn một số lý do như chất lượng phương tiện cũng còn hạn chế. Mặc dù hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt còn gặp nhiều khó khăn, một số tuyến phải bù lỗ nhưng công ty cũng vận hành tương đối ổn định về mảng buýt. Do mới đi vào hoạt động chưa lâu nên lượng khách khai thác của các tuyến buýt còn chưa cao, nhưng với thái độ phục vụ và chất lượng phương tiện tốt 31 thì công ty sẽ cải thiện tình hình này sớm trong các năm tới. Đối với hoạt động vận tải hành khách theo hợp đồng vẫn chưa khai thác hết công suất. Trung bình 1 tháng xe chỉ hoạt động 10 - 15 ngày còn lại chủ yếu là nằm chờ. Vì vậy, cần phải có kế hoạch khai thác có hiệu quả hơn hoạt động vận tải hành khách theo hợp đồng tránh lãng phí nguồn nhân lực, vật lực. Đặc biệt, do ảnh hưởng của dịch bệnh, trong quý I/2020, theo thống kê từ phòng kế toán của công ty Hải Vân, lượng hành khách sụt giảm mạnh, lên đến 53% so với cùng kỳ năm 2019 . Tuy nhiên, do quy định của các bến xe là chạy dưới 70% số tuyến sẽ bị thu hồi phù hiệu và đình chỉ khai thác nên việc giãn chạy để tránh lỗ trở nên khó khăn. Điều này dẫn đến một số chuyến xe chỉ có 1-2 hành khách nhưng công ty vẫn phải cho chạy. Trong khi đó, doanh nghiệp còn phải mất thêm chi phí mua khẩu trang, nước rửa tay sát khuẩn và thực hiện các biện pháp khử trùng xe thường xuyên để đảm bảo an toàn di chuyển mùa dịch, chi phí cho cán bộ, công nhân viên, chi phí trả lãi vay ngân hàng,v.v. Đặc biệt, trong tháng 4, do nghị định 16 của Thủ tướng chính phủ về cách ly xã hội toàn quốc, Hải Vân không có doanh thu từ mảng vận chuyển hành khách trên tất cả các chuyến đang khai thác, khiến doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn về vốn. Mặc dù nhà nước đã có nhiều chính sách hỗ trợ về giảm chi phí bến bãi, cho vay không lãi suất, và giá xăng dầu giảm mạnhv.v. tuy nhiên do phần lớn doanh thu của công ty đến từ vận chuyển hành khách - hiện giờ bị ảnh hưởng nặng nề bởi dịch bệnh nên công ty đã phải thu hẹp hoạt động kinh doanh, cắt giảm các nhân sự ở khối trực tiếp (lái xe, phụ xe, nhân viên bán vé,v.v.) và cắt giảm một số nhân sự ở khối văn phòng. Để công ty có thể đạt được những mục tiêu đã đề ra đó là giữ vững và nâng cao thị phần, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp thì cần phải xây dựng cho mình một chiến lược giá phù hợp, nhất là trong điều kiện hiện nay khi tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp. Bên cạnh đó, một số giải pháp công ty có thể thực hiện ở thời điểm này là: - Cơ cấu lại nguồn vốn một cách hợp lý, đảm bảo tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở hữu ở mức an toàn. - Thực hiện thanh lý các dòng xe cũ, kinh doanh kém hiệu quả, giá trị thấp để giúp quay vòng vốn, tái đầu tư kinh doanh. - Mở rộng lĩnh vực hoạt động kinh doanh, trong ngắn hạn là dịch vụ vận 32 chuyển hàng hóa, trong dài hạn hướng tới đa ngành, đa nghề. - Kiểm soát chặt chẽ các khoản chi phí bán hàng, chi phí quản lý, cắt giảm các chi phí chưa cần thiết. - Làm việc với các đối tác, bạn hàng để đề xuất giãn nợ trong giai đoạn khó khăn trước mắt. 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách Quy trình cung ứng dịch vụ là cách thức dịch vụ được tạo ra và được chuyển đến khách hàng nhằm đạt kết quả mong đợi. Chính vì vậy, việc có một quy trình dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp giám sát được chất lượng dịch vụ hiện tại và có những cải thiện phù hợp. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chịu tác động mạnh mẽ của chính quá trình cung ứng dịch vụ với sự hiện diện của khách hàng trong quá trình này. Việc thiết lập quy trình cung cấp dịch vụ đối với Hải Vân là vô cùng cần thiết để đảm bảo hoạt động diễn ra thông suốt, tránh những lỗi không đáng có và cung cấp dịch vụ hoàn hảo đến khách hàng. Quy trình cung ứng dịch vụ vận tải hành khách của Hải Vân trải qua các bước sau: Bảng 2.4: Quy trình cung cấp dịch vụ của Hải Vân (1) Đặt vé qua tổng đài (2) Trung chuyển (3) Phòng chờ lên xe (4) Trình vé và dán tem hành lý (5) Lên xe (6) Xe xuất bến (7) Trạm dừng chân (8) Bến đến (9) Trung chuyển (10) Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại sau khi sử dụng dịch vụ (Nguồn: Phòng sản phẩm công ty Hải Vân) 33 Bước 1: Đặt vé qua app, tổng đài và phòng vé, đại lý vé Với tiêu chí : An toàn nhất, thuận tiện nhất, phục vụ tốt nhất và công khai minh bạch nhất, Hải Vân đã ra mắt App đặt xe vào cuối năm 2019, ứng dụng công nghệ 4.0 vào lĩnh vực vận tải hành khách nhằm tăng trải nghiệm khách hàng, bảo đảm duy trì và quản lý, kiểm soát tốt trong quá trình di chuyển. Hiện nay, khách hàng đều ưu tiên lựa chọn hình thức này vì vừa có thể tiết kiệm thời gian vừa có thể lựa chọn giờ khởi hành, mức vé phù hợp với nhu cầu từng người. Bên cạnh đó, khách hàng có thể đặt vé của Hải Vân thông qua tổng đài đặt vé 24/24 của Hải Vân là 1900 6763. Trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp, hình thức đặt vé qua app và điện thoại gọi điện tổng đài được ưa chuộng hơn cả vì sự tiện lợi tránh tiếp xúc trực tiếp đảm bảo an toàn cho khách hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể mua vé trực tiếp tại các điểm bán vé của Hải Vân hoặc mua vé trực tiếp khi lên xe. Bước 2 và 9: Trung chuyển Mọi hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh chuyến Hà Nội - Lào Cai (và ngược lại) và xe sân bay Sài Gòn - Vũng Tàu (và ngược lại) đều được sử dụng miễn phí xe trung chuyển của công ty Hải Vân. Điều này góp phần giúp khách hàng có thể tận hưởng dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi hơn. Bước 3: Phòng chờ lên xe Đây là nơi khách hàng ngồi chờ khi chưa đến giờ thực hiện chuyến đi. Các phòng chờ của nhà xe Hải Vân hiện có đều được trang bị điều hoà, nước uống miễn phí. Đặc biệt, một số tuyến có dịch vụ phòng chờ VIP phục vụ đồ ăn, nước uống miễn phí khi khách hàng mua vé xe liên tỉnh hạng thương gia. 34 Hình 2.4: Các dịch vụ khi sử dụng dịch vụ Hải Vân (Nguồn: Website công ty) Bước 4: Trình vé và dán tem hành lý Khi đến giờ khởi hành, hành khách xuất trình vé cho phụ xe hoặc mua vé trực tiếp từ phụ xe để được lên xe. Nếu hành khách có mang hành lý xách tay sẽ được nhân viên Hải Vân hỗ trợ dán tem hành lý, tránh thất lạc, lấy nhầm đồ sau này. Nhằm tạo không gian thoải mái cho khách hàng, phụ xe sẽ cất tất cả hành lý ở dưới gầm xe và sẽ trao lại hành lý cho khách hàng khi kết thúc chuyến đi. Bước 5: Lên xe Trước khi khách hàng lên xe, nhân viên Hải Vân sẽ kiểm tra lại tình trạng của xe, chuẩn bị khăn ướt, nước uống phục vụ cho khách hàng trên xe, khởi động hệ thống điều hoà làm mát trên xe. Khi khách hàng lên xe, nhân viên phục vụ sẽ hướng dẫn đúng ghế ngồi hoặc giường nằm ghi trên vé xe. Hình 2.5: Quy trình tiếp đón khách hàng khi khách hàng lên xe (Nguồn: nội bộ) 35 Bước 6: Xe xuất bến Khi hành khách đã ổn định chỗ ngồi, đúng giờ quy định, lái xe sẽ xuất bến. Tại thời điểm này, nhân viên phục vụ sẽ giới thiệu các tiện ích trên xe, lộ trình chuyến đi để khách hàng có một chuyến đi thoải mái nhất. Hình 2.6: Các tiện ích trên xe (Nguồn: website Hải Vân) Hình 2.7: Quy trình phục vụ khách hàng trên hành trình (Nguồn: Nội bộ) Bước 7: Trạm dừng chân Trong lộ trình, hành khách sẽ được ghé các trạm dừng chân để nghỉ ngơi theo quy định của công ty. Hành khách có thể ăn uống, mua sắm, nghỉ ngơi tại đây. Thời 36 gian nghỉ ngơi và những thông tin về điểm dừng sẽ được nhân viên thông báo trước khi khách hàng dừng xe nghỉ ngơi tại đây. Bước 8: Bến đến Khi về đến bến, nhân viên phục vụ sẽ lấy hành lý cho khách hàng, nhắc khách hàng kiểm tra hành lý, mời khách hàng ra xe trung chuyển (nếu có) và cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Hải Vân. Bước 10: Tiếp nhận và xử lý khiếu nại sau khi sử dụng dịch vụ Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ có thể để lại cảm nhận về dịch vụ qua app Hải Vân, qua website, tổng đài 19007673 hoặc qua Fanpage Xe khách Hải Vân. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận thông tin và chủ động liên hệ gọi điện cho khách hàng nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ để tìm hiểu nguyên nhân và xử lý khiếu nại của khách hàng. Nhận xét: Qua 10 bước cung ứng dịch vụ kể trên, có thể thấy Hải Vân có quy trình dịch vụ khá rõ ràng, các cá nhân được phân nhiệm vụ hợp lý, phù hợp để đảm bảo quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đúng theo những gì đã quy định, tránh xảy ra lỗi và các tình huống bất ngờ phát sinh. Quy trình cung cấp dịch vụ được xây dựng dựa trên việc học hỏi quy trình của các doanh nghiệp khác trong ngành và xuất phát từ tình hình thực tế doanh nghiệp, từ đó trưởng phòng sản phẩm Hải Vân và ban lãnh đạo có sự điều chỉnh để đưa ra quy trình phù hợp nhất. Trong quy trình dịch vụ của Hải Vân có bước tiếp nhận và xử lý khiếu nại. Đây là điểm khác biệt của Hải Vân so với các doanh nghiệp VTHK khác. Với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, Hải Vân coi việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại như là một bước bắt buộc và được quy định rõ về cách xử lý. Việc này giúp doanh nghiệp chủ động tiếp nhận các khiếu nại và những lời khiếu nại là cách giúp Hải Vân hoàn thiện dịch vụ. Tiêu chuẩn dịch vụ vận tải hành khách Hải Vân quy định một số tiêu chuẩn bắt buộc cần đảm bảo trong quá trình cung ứng dịch vụ như sau: - Phương tiện và các vật dụng trên xe đồng nhất, tông màu đen - vàng đồng bộ, chất lượng đồng đều. 37 - Trong xe không có mùi thuốc lá, mùi ẩm mốc, khó chịu,v.v. - Xe mở điều hoà trong suốt chuyến đi giúp khách hàng thoải mái nhất khi di chuyển bằng xe Hải Vân. - Phục vụ nước uống, khăn lạnh, chăn ấm miễn phí trên xe. - Không bắt khách dọc đường, xe chạy đúng giờ, đúng tuyến đã quy định. - Xe được kiểm tra đủ điều kiện an toàn để vận hành, vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo không có rác và mùi khó chịu trên xe. - Luôn quan tâm, giúp đỡ, giải thích các thắc mắc của hành khách trong quá trình cung cấp dịch vụ. - Cung cấp đầy đủ thông tin về chuyến đi, các điểm dừng, thời gian nghỉ ngơi tại các điểm dừng, hướng dẫn cách sử dụng các dịch vụ giải trí trên xe. Nhận xét: Việc đặt ra những tiêu chuẩn dịch vụ như trên giúp quản lý được việc thực hiện, có cơ sở để đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ, đảm bảo an toàn và đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Theo ý kiến của anh Nguyễn Hoài Nam – trưởng phòng sản phẩm Hải Vân thì mặc dù các tiêu chuẩn của Hải Vân khá chi tiết so với các hãng xe khác, nhưng bộ tiêu chuẩn vẫn dựa vào kinh nghiệm thực tế và quan điểm cá nhân của ban lãnh đạo là chủ yếu, mà chưa dựa vào các tiêu chuẩn trên thế giới hay học hỏi từ bộ tiêu chuẩn của các công ty vận tải hành khách lớn trên thế giới. Quy định kiểm soát chất lượng Mỗi chiếc xe trước đều được thông qua quy trình kiểm tra xe xuất và về bến để đảm bảo an toàn và khả năng vận hành trước khi đi vào phục vụ. Các phương tiện được kiểm tra định kỳ và thường xuyên nhằm đảm bảo phương tiện luôn trong trạng thái tốt nhất. Lái xe và phụ xe trước khi được phục vụ KH phải tham gia khóa đào tạo lái xe và phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn cực kì khắt khe của Hải Vân. Lái xe được phân cấp để phục vụ tùy theo độ khó của mỗi cung đường để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho hành khách. Mỗi nhân viên được đánh giá dựa trên 30 phiếu đánh giá mỗi tháng của khách hàng trực tiếp, trên app và bộ phận chăm sóc khách hàng. Ngoài ra Hải Vân có các thanh tra trên tất cả các tuyến để theo dõi, đánh giá và báo cáo để kịp thời khắc phục bất cứ vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ. Hải Vân có quy chế khen thưởng, kỷ luật đối với các hành vi thực hiện sai quy 38 trình, tiêu chuẩn cung ứng dịch vụ để kịp thời xử lý, chấn chỉnh, hoàn thiện dịch vụ. Ban An toàn chất lượng sẽ chịu trách nhiệm phát hiện và xử lý các trường hợp vi phạm như nhân viên giao nhận xe khi xe chưa đảm bảo an toàn, thực hiện sai quy trình, thiếu ý thức trách nhiệm khi thực hiện nhiệm vụ được giao,v.v. Bên cạnh đó, công ty cũng thường xuyên kiểm tra đột xuất, kiểm tra chéo giữa các nhân viên trong phòng ban và giữa các phòng ban với nhau để giúp chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ của Hải Vân Sự tin tưởng: Hải Vân luôn đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng giờ, dừng đỗ đúng trạm, không bắt khách dọc đường. Với thông điệp “Chuyến xe không khói thuốc”, trên các chuyến xe của Hải Vân không được hút thuốc để đảm bảo an toàn khi di chuyển cũng như sức khoẻ của những người xung quanh. Khi có bất kỳ vấn đề, thắc mắc nào, Hải Vân luôn nhanh chóng giải quyết, giải đáp một cách thoả đáng, chu đáo nhất. Sự phản hồi: Nhân viên Hải Vân luôn sẵn sàng giúp đỡ hành khách khi khách hàng gặp khó khăn. Ngay cả trong những thời gian cao điểm, Hải Vân vẫn luôn lịch sự, giúp đỡ giải quyết nhu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất. Sự đảm bảo: nhân viên Hải Vân được đào tạo bài bản, có quy trình cung ứng dịch vụ rõ ràng để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhân. Bên cạnh đó, Hải