Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ith the unregistered version of Document2PDF Pilot. Phòng Tài chính - Kế toán: quản•lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổ ng hợp. Thực hiện công tác hậu kiểm, quản lý, giám sát tài chính. Đề xuất tham muu với Giám đốc Chi nhánh về việc hướng dẫn thực hịên chế độ tài chính kế toán. Thực hiện quản lý thông tin và lập báo cáo. Chịu trách nhiệm về tính dúng đắn, chính xác, kịp thời, hợp lý, trung thực của số liệu kế toán, báo cáo kế toán, báo cáo tài chính. Các điểm giao dịch: trực tiếp giao dịch với khách hàng, nhận tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá của các tổ chức và cá nhân theo quy định. Chiết khấu giấy tờ có giá ngắn hạn do BIDV uỷ quyề n/phân cấp cho chính Quỹ tiết kiệm đó phát hành. Thực hiện chuyển tiền trong nước và chi trả kiều hối. Phòng Giao dịch An Cựu: ngoài các chức nang, nhiệm vụ tuong tự nhu Ðiểm giao dịch thì Phòng Giao dịch còn thực hiện các chức nang khác nhu: tiếp nhận nhu cầu, hồ so,…của khách hàng về chuyển tiền/thanh toán quốc tế, bảo lãnh và chuyển về Trụ sở chính Chi nhánh xem xét, giải quyết.Chiết khấu các giấy tờ có giá do BIDV phát hành. Cho vay cầm cố bằng thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá do BIDV phát hành, trái phiếu Chính phủ và tín phiếu Kho bạc. 2.4. Tình hình nguồn lực của chi nhánh 2.4.1. Tình hình lao động của chi nhánh Bảng3: Tình hình lao động của chi nhánh giai đoạn 2006 - 2008 (ÐVT: Người) Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 So sánh 2007/2006 2008/2007 SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số 79 100 78 100 82 100 -1 -1,27 45,13 1.Theo giới tính - Nam 32 42,86 32 40,51 34 41,03 0 0,00 2 6,25 - Nữ 47 57,14 46 59,49 48 58,97 -1 -2,13 2 4,35 2.Theo tính chất công việc - LĐ gián tiếp 10 12,99 10 12,66 10 12,82 0 0,00 0 0,00 This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot. - LĐ trực tiếp 69 87,01 68 87,34 72 87,18 -1 -1,45 4 5,88 3.Theo trình độ - Trên đại học 4 5,19 4 5,06 5 5,13 0 0,00 1 25 - Đại học 71 89,61 70 89,87 73 89,74 -1 -1,41 3 4,29 - Trung cấp, hệ khác 4 5,19 4 5,06 4 5,13 0 0,00 0 0,00 ( Nguồn: BIDV - CN Thừa Thiên Huế) ² Xét về co cấu lao động phân theo giới tính ta thấy rằng lao động nữ luôn chiếm tỷ trọng cao hon nam giới là do đặc thù kinh doanh dịch vụ của ngành ngân hàng. Trong những nam qua do chi nhánh dang xây hội sở mới nên phải thuê địa diểm làm việc chật hẹp do vậy việc tuyển dụng nhân viên có nhiều hạn chế, nam 2008 mới tuyển vào thêm 4 nhân viên mà chủ yếu thuộc phòng tín dụng trong dó có 2 nhân viên nam. ² Xét theo tính chất công viêc: Nhu bảng tình hình lao động dã tổng hợp ta thấy được số lượng lao động trực tiếp của ngân hàng chiếm phần lớn với 69 người trong khi số lao động gián tiếp chỉ 4 người. Số liệu trên cung phản ánh khá rõ nét đặc thù công việc trong ngành ngân hàng. Ða số lao động của ngân hàng thực hiện các công việc trực tiếp nhu giao dịch với khách hàng, thống kê sổ sách, ngân quỹ, thực hiệ n các nghiệp vụ ngân hàng... Trong khi dó số ít lao động thực hiện các công việc gián tiếp chủ yếu là bảo vệ, lái xe. Do vậy qua tình hình lao động của cả 3 nam ta thấy không có sự chuyển biến lao động gián tiếp mà chủ yếu là sự thay đổi lao động trực tiếp do mới tuyển dụng hoặc nghỉ huu, chuyển công tác khác... ² Xét theo trình độ lao động: Có thể nói rằng chi nhánh có đội ngu nhân lực khá tốt với số lượng lao động có trình độ đại học và sau đại học chiếm tới 95%. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt trong linh vực ngân hàng trên địa bàn hiện nay dòi hỏi phải có lực lượng lao động có trình độ cao, được dào tạo bài bản để có khả nang cạnh tranh, dáp ứng tốt nhu cầu của thị trường. Bên cạnh dó Hội sở chính cung nhu chi nhánh luôn mở các khoá dào tạo nghiệp vụ ngắn hạn ngân hàng nhằm hoàn thiện các kỹ nang cung nhu nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên của chi nhánh. 2.4.2. Tình hình nguồn vốn kinh doanh của chi nhánh Nhìn vào bảng 2 ta thấy nguồn vốn huy động nam 2007 đạt 862,24 tỷ đồng giảm 11,9% so với nam 2006, nam 2008 huy động vốn được 856 tỷ đồng giảm 0,72% so với nam 2006, qua 3 nam ta thấy nguồn vốn huy động ngày càng giảm dã làm cho nguồn vốn của ngân hàng giảm sút dáng kể . Tình hình huy động vốn trong những nam giảm nguyên nhân trước hêt do tình hình kinh tế có nhiều biến động, chỉ s ố giá tiêu dùng tang cao do dó người dân có tâm lý ngại gửi tiền vào ngân hàng hoặc một số chuyển tiền sang đầu tu các kênh khác nhu vàng, kinh doanh ngoại tệ....Mặt khác trong những nam nay các ngân hàng This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot. thuong mại cổ phần được thành lập gây ra áp lực cạnh tranh huy động vốn đối với ngân hàng. Những nguyên nhân trên dã ảnh hưởng đến nguồn vốn huy động từ dân cu không tang và có xu huong giảm sút. Ngoài nguồn vốn huy động từ dân cu thì nguồn vốn huy động từ các t ổ chức kinh tế cung giảm nguyên nhân do Công ty Bia chuyển tiền thanh toán hoàn thành dự án (93 tỷ) và Công ty Long Thọ chuyển tiền chi trả cổ tức (20 tỷ) và cung trong các nam này thì việc chuyển dịch khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác cung dã làm cho nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế giảm rõ rệt. Bảng 4: Tình hình nguồn vốn của chi nhánh giai đoạn 2006 - 2008 (ÐVT: Triệu VND) Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 So sánh 2007/2006 2008/2007 GT % GT % GT % +/- % +/- % NGUỒN VỐN 978.780 100 862.240 100 856.000 100 -116.540 -11,9 -6.240 -0,72 1.Nguồn vốn huy động 775.419 79,22 726.000 84,20652.000 76,2 -49.419 -6,37 -74.000 -10,19 2.Tiền gửi của TCXH 22.081 2,26 0 0 0 0 -22.081 -100 0 0 3.Tiền vay Hội sở chính 67.980 6,95 28.000 3,24 109.100 12,8 -39.980 -58,81 81.100 389,6 4.Nhận uu tiên đầu tu 86.900 8,88 85.140 9,87 75.900 8,87 -1.760 -2,02 -9.240 -10,85 5.Nguồn vốn khác 26.400 2,7 23.100 2,68 19.000 2,22 -3.300 -12,50 -4.100 -17,75 (Nguồn: BIDV - CN Thừa Thiên Huế) Tuy nhiên trong những nam qua trong công tác huy động vốn ngân hàng dã có nhiều cố gắng, bên cạnh duy trì khách hàng truyền thống, chi nhánh luôn tìm kiếm khách hàng mới, giao chỉ tiêu huy động vố n đến từng cá nhân, phòng, tổ. Triển khai nhiều chuong trình huy động vốn để hấp dẫn khách hàng nhu Tiế t kiệm An sinh xã hội, chứng chỉ tiền gửi...Ða dạng hoá sản phẩm tiền gửi bằng cách dua ra nhiều kỳ hạn huy dộng kể cả 1 tuần, 2 tuần cho đến kỳ hạn 60 tháng. Thường xuyên gặp gỡ, làm việc với các khách hàng có số du tiền gửi lớn để tang cường mối quan hệ, giữ vững khách hàng. Bên cạnh nguồn vốn huy động giảm, các yếu tố khác cung kéo nguồn vốn của ngân hàng thay đổi dáng kể dó là tiền gửi của tổ chức xã hội, tiền vay hội sở chính,... Sở di trong 2 nam trở lại dây tiền gửi củ a các tổ chức xã hội không có do các tổ chức này dã tìm kiếm ngân hàng khác làm đối tác cung nhu do m ột số tổ chức sử dụng tiền cho công việc. Đặc biệt ta thấy rằng tiền vay hội sở chính nam 2008 tang 389,6%, con số biến động lớn này là do chi nhánh ngân hàng dang trong quá trình hoàn thiện co sở hạ tầ This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot. ng của chi nhánh và một phần trên địa bàn có nhiều dự án đầu tu nên cần số lượng tiền lớn cho khách hàng vay. 2.5. Kết quả kinh doanh của chi nhánh Trong những nam qua mặc dù có nhiều yếu tố tác động đến tình hình kinh doanh ngân hàng nhung với sự nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tu và Phát triể n Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế dã đạt được những kết quả dáng khích lệ. Qua bảng 5 ta thấy thu nhập từ lãi tang qua các nam đặc biệt là nam 2008 so với nam 2007 tang đế n 101,2% tuong duong 17,887 tỷ đồng, trong khi nam 2007 so với nam 2006 chỉ tang 3,79% tuong duong 0,646 tỷ đồng. Kết quả dó cho thấy rằng dây là nguồn thu chủ yếu của chi nhánh. Do là một trong những ngân hàng đầu tiên trên địa bàn nên trong quá trình phát triển chi nhánh dã tạo được niềm tin đối v ới khách hàng trong dịch vụ tín dụng. Ngoài ra hạn mức tín dụng cao cung nhu lãi suất vừa phải, thủ tục cho vay nhánh chóng của chi nhánh cung thu hút được một lượng lớn khách hàng đến với dịch vụ. Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2006 - 2008 (ÐVT: Triệu VND) Chỉ tiêu 2006 2007 2008 So sánh 2007/2006 2008/2007 +/- % +/- % I.Thu nhập 84.176 83.355 152.707 -821 -0,98 69.352 83,2 -Thu từ lãi 73.202 71.748 143.454 -1.454 -1,99 71.706 99,9 -Thu phi lãi 1.824 2.386 4.655 562 30,81 2.269 95,1 -Thu nhập bất thường 9.150 9.221 4.598 71 0,78 -4.623 -50,1 II.Chi phí 71.272 68.208 128.036 -3.064 -4,3 59.828 87,71 -Chi phí trả lãi 56.172 54.072 107.891 -2.100 -3,74 53.819 99,5 -Chi phí phi lãi 73 218 224 145 198,6 6 2,8 -Chi phí hoạt động 15.027 13.918 19.921 -1.109 -7,38 6.003 43,1 III. Lợi nhuận Lợi nhuận trước thuế 12.904 15.146 24.671 2.242 17,37 9.525 62,9 Thuế TNDN(28%) 3.613 4.241 6.908 628 17,38 2.667 62,9 Lợi nhuận sau thuế 9.291 10.905 17.763 1.614 17,37 6.858 62,9 (Nguồn: BIDV - CN Thừa Thiên Huế) Trong những nam qua khoản mục thu nhập phi lãi dang tang mạnh, nam 2008 tang so với nam 2007 là 104,4% tuong duong tang 2,269 tỷ đồng. Thu nhập phi lãi dó là những khoản thu từ các hoạt động dịch vụ nhu hoạt động thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ bảo lãnh, hoạt động kinh doanh ngoại tê, hoạt động kinh doanh thẻ....Với sự phát triển da dạng của các dịch vụ ngân hàng nhu hiện nay thì khoản mục này sẽ ngày càng tang trưởng dáng kể. This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot. Xét về khoản mục chi phí thì nam 2007 so với nam 2006 chi phí hoạt động giảm 7,38% tuong duong với giảm 1,109 tỷ đồng do trong thời gian này các doanh nghiệp cung nhu người dân rút tiền đầu tu vào các kênh khác nên chi phí trả lãi tiền gửi giảm. Tuy nhiên trong nam 2008 lại tang lên khá cao 43,1% so với nam 2007 tuong duong tang hon 6 tỷ đồng. Sự tang đột biến chi phí trả lãi trên phần lớn do chi nhánh phải chi trả lãi tiền gửi với lãi suất cao. Trong hai nam trở lại dây ta thấy rằng chi phí phi lãi và chi phí hoạt động dang có sự gia tang dáng kể vì chi nhánh ngân hàng dang trong quá trình đầu tu co sở hạ tầ ng, trụ sở chua ổn định nên phải trả tiền thuê nhà làm việc... Bên cạnh dó sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trên địa bàn dã tác động đến chi nhánh cần đầu tu quảng cáo, khuyếch truong, marketing thuong hiệu nên chiếm một lượng lớn chi phí đầu tu. Qua dó ta thấy được việc tang chi phí trong giai doạn này là hoàn toàn tất yếu. Có thể thấy rằng kết quả quan trọng nhất trong quá trình kinh doanh dó là lợi nhuận sau thuế của chi nhánh tang đều qua các nam: nam 2008 tang so với nam 2007 gần 63% tuong duong tăng gần 7 tỷ đồng. Ðây là một kết quả dáng tự hào của chi nhánh trong giai doạn ngành ngân hàng dang cạnh tranh mạnh mẽ nhu hiện nay. CHUONG 3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH V Ụ THẺ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 3.1. Giới thiệu về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot. 3.1.1. Các loại thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam a. Giới thiệu các sản phẩm thẻ ATM-BIDV Thẻ là một phuong tiện thanh toán tiên tiến, tiện dụng, thể hiện sự phát triển của hoạt động thanh toán và đặc biệt là việc ứng dụng khoa học kỹ thuật trong công nghệ ngân hàng. Nhằm mục dích dáp ứng da dạng nhu cầu khách hàng, sẵn sàng hôi nhập với nền tài chính khu vực và thế giới. Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam dã và dang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong dó có dịch vụ thẻ BIDV hiện cung cấp 3 thuong hiệu thẻ ghi nợ nội địa phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng: ó Power - Tiếp nối thành công ó Etrans 365+ - Cho quý khách 365 ngày trong năm và hon thế nữa ó Vạn dặm - Một bước vạn dặm Bên cạnh dó, BIDV còn phát triển mạng lưới kênh thanh toán rộng khắp, tạo diều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ: - Hệ thống ATM phủ kín 63/63 tỉnh thành với hon 1000 máy ATM dã dua BIDV trở thành ngân hàng đầu tiên có mạng lưới ATM phủ khắp toàn quốc. - Dịch vụ chấp nhận thẻ thanh toán qua POS/EDC cung dần mở rộng, với khoảng 3000 diểm chấp nhận thẻ vào nam 2009. b. Tiện ích của sản phẩm, diều kiện sử dụng và hướng dẫn dang ký sử dụng sản phẩm Khách hàng dùng thẻ của BIDV được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ đa dạng, tiện ích trên ATM/POS (của BIDV và các ngân hàng kết nối). Bạn muốn rút tiền, kiểm tra số du tài khoản hay chuyển tiền...bất cứ lúc nào hãy tìm đến ATM gần nhất của BIDV. Bên cạnh đó thẻ của khách hàng có thể liên kết với tối da 8 tài khoản cá nhân của mình. Có thể chuyển tiền từ tài khoản này sang các tài khoản cá nhân khác. Khách hàng có thể sử dụng tiền một cách linh hoạt nhất bằng thẻ của BIDV bằng cách chuyển tiền sang tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khi chua có nhu cầu để hưởng lãi suất cao hon. Với phuong châm cung cấp dịch vụ tốt nhất từ phía ngân hàng, khách hàng sử dụng thẻ của BIDV được hỗ trợ giải đáp các vấn đề về thẻ 24/7, được đăng ký dịch vụ thấu chi để sử dụng trực tiếp từ tài kho ản liên kết với thẻ ghi nợ do BIDV phát hành. Cùng với giao dịch nhanh chóng tiện lợi chỉ trong vài giây, khách hàng thoát khỏi nỗi lo về kiểm đếm tiền mặt, tiền giả... Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV dang ngày càng gia tang và hoàn thiện hon. Sản phẩm thẻ của BIDV dành cho tất cả mọi người: Cá nhân Việt Nam, người nước ngoài đều có thể là chủ sở hữu của thẻ BIDV. Khách hàng có thể phát hành tối đa 1 thẻ chính cho mình và 2 thẻ phụ cho người thân. Để sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV khách hàng có thể đến các Chi nhánh, điểm giao dịch c ủa Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam trên toàn quốc đăng ký phát hành thẻ. Với thủ tục đon giản, ti ện lợi, dịch vụ thẻ của BIDV chắc chắn sẽ dem đến sự hài lòng cho khách hàng. 3.1.2. Các dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế là một chi nhánh của Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam, do vậy tất cả các loại thẻ mà BIDV phát hành và chấp nhận làm đại lý This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot. thanh toán đều được thanh toán và phát hành tại BIDV - CN TTH. Tuy nhiên sự phát triển của mỗi sản phẩ m còn tuỳ thuộc vào tiện ích của sản phẩm dó mang lại và diều kiện của từng vùng khác nhau. ² Các dịch vụ trên máy ATM Khách hàng có thể sử dụng các loại thẻ eTrans 365+, thẻ Vạn Dặm, thẻ Power để thực hiện các dị ch vụ sau dây tại máy ATM: - Đổi PIN. - Rút tiền. - Chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ thẻ hoặc chuyển vào tài khoản của người thứ ba. - In sao kê rút gọn. - Yêu cầu phát hành sổ séc. - Kiểm tra số du. - Yêu cầu in sao kê. - Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn. - Dịch vụ gia tang thanh toán hoá don, nạp tiền diện thoại di động trả trước - Rút tiền linh hoạt, tiết kiệm thời gian, quản lý chi tiêu dễ dàng, không hạn chế thời gian giao dịch là những tiện ích mà dịch vụ trên ATM mang lại cho khách hàng. ² Các dịch vụ trên máy POS/EDC Bên cạnh kênh thanh toán tự phục vụ ATM phử khắp toàn quốc, BIDV còn muốn chia sẻ và mang t ới cho khách hàng một kênh thanh toán diện tử hiện đại và tiện lợi khác, dó là dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC. Dịch vụ thanh toán qua POS/EDC phục vụ nhu cầu chi tiêu hàng ngày của khách hàng mà không cầ n dùng tới tiền mặt thông qua thiết bị diện tử POS/EDC đặt tại các don vị chấp nhận thẻ (ÐVCNT) nhu nhà hàng, khách sạn, cửa hàng bách hoá, đại lý vé máy bay... Dịch vụ thanh toán qua thẻ POS/EDC của BIDV dáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng là chủ thẻ BIDV cung nhu nhu cầu phát triển kinh doanh của khách hàng là ÐVCNT. Nhanh chóng, tiện lợi, an toàn, hiện đại là những tiện tích nổi nật mà dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC mang lại cho khách hàng. 3.1.3. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Ta có thể nhận thấy số lượng thẻ ATM và phí dịch vụ thu được tăng đều qua các năm, cụ thể năm 2008 tăng so với năm 2007 tuong ứng là 21,8% và 9,8%, tuyệt đối tăng tuong ứng 598 cái và 11,1 triệu đồng. Đó là kết quả nỗ lực đáng khích lệ của chi nhánh trong công tác quảng cáo tiếp thị sản phẩm dịch v ụ thẻ ATM - BIDV đến khách hàng. Ngay từ đầu năm 2008 thực hiện chỉ đạo của Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam, chi nhánh đã tích cực tiếp thị, tìm kiếm các tổ chức doanh nghiệp đặc biệt đối với các đon vị hưởng luong ngân sách (đối tượng thuộc Chỉ thị 20/CT-TTg) có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán luong qua tài khoản . Đến nay, chi nhánh đã thực hiện trả luong cho 91 đon vị với doanh số đạt 68,254 tỷ , với các khách hàng lớn và truyền thống nhu Công ty CP Long Thọ, Công ty TNHHNN1TV This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot. Xây dựng và cấp nước TTH, Sở Tài nguyên - Môi trường, Sở Van hoá thể thao & du lịch, ..... Bảng 6: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh giai doạn 2006-2008 Tiêu chí Ðon vị tính 2006 2007 2008 1. Số lượng máy ATM 2. Số lượng thẻ phát hành 3. Thu phí dịch vụ thẻ 4. Tần suất hoạt động bquân máy cái triệu đồng 1máy/ năm 6 1268 48,02 40.054 9 2741 113,24 34.370 10 3339 124,38 32.033 (Nguồn: BIDV - CN TTHuế) So sánh với kế hoạch được giao (năm 2008: 3339/7000 thẻ) thì không đạt được còn nhiều hạn ch ế. Tỷ lệ giữa phí phát hành thu được so với số lượng thẻ phát hành thấp (năm 2008: 37,2triệu/ 3339thẻ) chỉ tăng trưởng khi có chuong trình khuyến mãi phát hành thẻ. Nguyên nhân chủ yếu do: - Sản phẩm dịch vụ thẻ ATM triển khai muộn đã làm ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của chi nh ánh so với các đối thủ trên địa bàn. Bên cạnh đó tính năng và tiện ích của thẻ ATM - BIDV chua thật sự đa dạng, nổi trội cụ thể: chua thanh toán hoá đon điện, nước, chua thanh toán hoá đon điện thoại trả sau Mobifone, Vinafone, Viettel...cung là nguyên nhân làm cho kết quả đạt được không cao. - Thu nhập bình quân của người dân tại địa bàn thấp, hon nữa chủ yếu có thói quen dùng tiền mặt nên việc tiếp thị, giới thiệu sử dụng thẻ ATM còn gặp nhiều khó khăn. - Sự cạnh tranh của các ngân hàng thuong mại trên địa bàn với việc thường xuyên phát hành miễn phí thẻ ATM. - Khách hàng của chi nhánh tập trung chủ yếu ở loại hình dịch vụ xây lắp, đội ngu cán bộ và nhân công thường làm việc tại cácđịa điểm xa trung tâm thành phố và phải di chuyển liên tục nên không thuận tiện trong việc trả luong qua tài khoản. 3.2. Tình hình thị phần thẻ của các ngân hàng tại Thừa Thiên Huế Thừa Thiên Huế là một trong những trung tâm van hoá, du lịch, trung tâm giáo dục dào tạo, y tế lớ n của cả nước và là cực phát triển kinh tế quan trọng của vùng kinh tế trọng diểm miền Trung. Trong nhữ ng nam qua, tình hình kinh tế của tỉnh đạt nhiều thành quả nổi bật, tang trưởng bình quân đạt gần 10%, GDP bình quân đầu người đạt 705 USD. Nhận thấy được tiềm nang phát triển của địa phuong do vậy các nhà đầu tu, các doanh nghiệp luôn muốn mở rộng tìm kiếm co hội trên địa bàn đặc biệt trong linh vực ngân hàng. Những nam trở lại dây hệ thống ngân hàng trên địa bàn dã phát triển khá nhanh, hiện tai có kho ảng 20 ngân hàng dang hoạt động. Sự phát triển ồ ạt tất yếu sẽ tạo tính cạnh tranh khốc liệt trong hoạt độ ng dịch vụ của của các ngân hàng trên địa bàn với nhau. Do vậy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ cung không đứng ngoài xu thế này: This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot. Bảng 7: Thị phần thẻ của các ngân hàng tại Huế năm 2008 Ngân hàng Số lượng máy ATM Số thẻ ATM phát hành (chiếc) Thị phần thẻ ATM (%) NH Ngoại thuong (VCB) NH Đầu tu & Phát triển (BIDV) NH Công thuong (ICB) NH NN & PT Nông thôn (VBARD) Các NH khác 24 10 16 13 41 65497 9082 26199 24263 23817 44 6,1 17,6 16,3 16 Tổng cộng 148858 100 (Nguồn:Ngân hàng Nhà nước TT-Huế) Là một trong bốn ngân hàng thuong mại cổ phần ra đời đầu tiên trên địa bàn nhung do một số yếu tố chủ quan lẫn khách quan dịch vụ thẻ của chi nhánh chiếm thị phần tuong đối so với các ngân hàng thuong mại quốc doanh khác trên địa bàn, chỉ chiếm hon 6% thị phần thẻ một phần do chi nhánh chậm dua dịch vụ thẻ vào sử dụng cung nhu công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ thẻ còn hạn chế. Trong nhữ ng nam qua với định hướng dúng đắn chi nhánh dang phát triển dịch vụ thẻ để có thể cải thiện được thị ph ần trên địa bàn. Tuy nhiên trong những nam qua với sự phát triển ồ ạt của các ngân hàng dã phần nào gia tang tính cạnh tranh trong việc mở rộng thị trường thẻ thanh toán. Ðây thực sự là một thách thức lớn đối với BIDV - CN Thừa Thiên Huế và dòi hỏi sự chỉ đạo sát sao của Ban lãnh dạo và sự quyết tâm của toàn thể cán bộ ngân hàng để có thể đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ ,làm sao để phát triển cả về số lượng và ch ất lượng thẻ dáp ứng khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm nang trong tuong lai. VCB, 44% This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot. Biểu đồ 1: Thị phần thẻ của các ngân hàng tại TT- Huế 3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.3.1. Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Qua bảng tổng hợp số liệu điều tra trên ta thấy trong 100 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn có 43% nam giới và 57% nữ giới. So sánh có sự chênh lệch giữa hai giới tính nhung sự chênh lệch này không dáng kể. Trong quá trình xử lý số liệu tôi nhận thấy rằng nam giới và nữ giới hầu nhu không có sự khác biệt dáng kể trong việc dánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Xét về yếu tố độ tuổi thì có đến 58% khách hàng nằm trong độ tuổi 18-24, 29% khách hàng nằm trong độ tuổi 25-35 còn các độ tuổi còn lại chiếm tỷ lệ khá ít. Ðiều này cung dễ hiểu bởi vì những người trẻ là những người nang động, họ thích dón đầu cái mới, chiếm linh công nghệ, thể hiện bản thân và việc s ử dụng chiếc thẻ ATM là diều tất yếu trong thời đại hiện nay. Bên cạnh dó ta thấy được số lượng người s ử dụng dịch vụ thẻ nằm trong độ tuổi trên 50 tuổi là rất ít, diều dó đặt ra dấu hỏi là làm sao các ngân hàng có thể lôi kéo được số lượng người cao tuổi sử dụng thẻ ATM nhất là trong thời diểm dang thực hiện mụ c tiêu trả luong qua tài khoản và luong huu cho những người cao tuổi. Về thu nhập, số khách hàng được phỏng vấn chua có thu nhập và thu nhập dưới 1 triệu đều chiếm 19%, nhóm khách hàng có thu nhập từ 1-3 triệu tỷ lệ cao 44%. Qua dó ta thấy được khách hàng có thu nh ập khá giả trên địa bàn thành phố Huế phần nào cảm nhận được những lợi ích của chiếc thẻ ATM và sử dụ ng nó ngày càng phổ biến. Để biết được thông tin về dịch vụ thẻ của BIDV theo số liệu diều tra thu được thì có 51% người được phỏng vấn là thỉnh thoảng giao dịch với ngân hàng trước khi sử dụng dịch vụ thẻ, còn lại là 33% th ường xuyên giao dịch và 16% chua từng giao dịch với ngân hàng. Số lượng khách hàng dã biết đến ngân hàng và di đến quyết định sử dụng thẻ chiếm đến 84% cho thấy sau khi giao dịch với ngân hàng khách hàng dã tiếp cận được thông tin của dịch vụ thẻ và trở lại để dang ký sử dụng dịch vụ. Quan trọng hon chính là ngân hàng dã lôi kéo được 16% khách hàng chua từng giao dịch nhung dã di đến quyết định sử dụ ng dịch vụ thẻ của ngân hàng, dó là nỗ lực trong công tác quảng bá và tạo niềm tin thuong hiệu đối với ng ười dân trên địa bàn của ngân hàng. Bảng 8: Tổng hợp đặc trung của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Th ừa Thiên Huế Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích luỹ (%) Nam 43 43.0 43.0 Nữ 57 57.0 100.0 Tổng 100 100 This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot. Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích luỹ (%) <18 - - - 18-24 58 58.0 58.0 25-35 29 29.0 87.0 36-50 9 9.0 96.0 >50 4 4.0 100.0 Tổng 100 100 Thu nhập hằng năm Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích luỹ (%) Chua có 19 19.0 19.0 =<1 tr 19 19.0 38.0 1-3 tr 44 44.0 82.0 3-6 tr 17 17.0 99.0 > 6 tr 1 1.0 100.0 Tổng 100 100 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Số lượng người sử dụng các loại hình thẻ của BIDV - CN Thừa Thiên Huế thu được qua việc phỏ ng vấn 100 khách hàng nhu sau: Biểu đồ 2: Loại thẻ mà khách hàng sử dụng This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot. 41% 27% 32% Thẻ Power Thẻ Etrans 365+ Thẻ Vạn dặm (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Qua thống kê thu thập được từ diều tra trực tiếp khách hàng, trong 100 khách hàng có 41 người dùng thẻ Power, 27 người dùng thẻ Etrans 365+ và 32 người dùng thẻ Vạn dặm. Số lượng người dùng thẻ Power nhiều hon các loại thẻ khác dó là do thẻ này mang tính sang trọng và độc dáo và cho đến thời diểm này thẻ Power được coi là sản phẩm có tính nang vượt trội nhất, dáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong các dòng sản phẩm thẻ ghi nợ của BIDV. 3.3.2. Ðánh giá mục dích của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ Không có gì gây ấn tượng cho khách hàng bằng việc hiểu được suy n