Khóa luận Đẩy mạnh công tác bán hàng tại Bưu điện Trung tâm 7 - Bưu điện thành phồ Hà Nội

h phí kịp thời cho các đơn vị. Lập báo cáo quyết toán tài chính của Bưu điện trung tâm kịp thời, đầy đủ chính xác gửi BĐHN theo đúng quy định. Xây dựng kế hoạch tài chính, tổ chức quản lý và cân đối các nguồn vốn, quản lý các quỹ của Bưu điện trung tâm. Thường xuyên theo dõi đối chiếu công nợ với bên ngoài và công nợ nội bộ, đôn đốc các đơn vị trực thuộc thu nộp dóc các khoản doanh thu về Bưu điện trung tâm. Đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn bằng tiền cho sản xuất kinh doanh trong toàn bưu điện trung tâm và chuyển kịp thời về BĐHN theo kế hoạch. Đảm bảo nguồn vốn, thu nộp, tiếp quỹ kịp thời cho các dịch vụ tài chính Bưu chính, tiết kiệm Bưu điện trong toàn trung tâm. Tổ chức thực hiện các thủ tục về điều động tài sản, thanh lý tài sản trong Bưu điện trung tâm khi được Giám đốc Bưu điện trung tâm phê duyệt. Thực hiện chức năng, nghiệp vụ tài chính kế toán thống kê tại khối chức năng văn phòng Trung tâm theo đúng quy định. Tổ chức phổ biến và hướng dẫn thi hành kịp thời các quy định về tài chính, kế toán của nhà nước, của TCT và của Bưu điện TP Hà Nội đến các đơn vị trực thuộc, định kỳ hoặc đột xuất kiểm tra tại các đơn vị trực thuộc phát hiện và ngăn ngừa kịp thời các hành vi vi phạm trong lĩnh vực kế toán, tài chính. Định kỳ kết thúc năm tài chính, tiến hành kiểm kê toàn bộ vốn, tài sản, vật tư, hàng hoá nhằm xác định chính xác tài sản, tiền vốn hiện có so với sổ sách kế toán. Các trường hợp thừa, thiếu, kém, mất phẩm chất phải xác định rõ nguyên nhân, trách nhiệm để có biện pháp xử lý và báo cáo BĐHN. Tổ chức thanh lý tài sản do hư hỏng, kém phẩm chất, lạc hậu không dùng đến... đúng quy định của nhà nước. Tổ chức lưu trữ các tài liệu và sổ sách kế toán theo đúng quy định. (2). Phân tích hoạt động kinh tế Tổ chức pân tích hoạt động kinh tế trong Bưu điện trung tâm theo định kỳ 3 tháng, 6 tháng, 1 năm nhằm đánh giá đúng tình hình, kết quả hoạt động kinh tế tài chính của Bưu điện trung tâm. Tổ chức phân tích hoạt động tài chính theo mục tiêu Giám đốc giao. Cung cấp các số liệu về tài chính kế toán thống kê phục vụ cho việc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh, phân tích hoạt động kinh tế phục vụ công tác lập và theo dõi thực hiện kế hoạch Cung cấp thông tin, tài liệu kế toán có liên quan đến nội dung kiểm tra, giải trình các nội dung theo yêu cầu của các đoàn kiểm tra của cơ quan có thẩm quyền và thực hiện các kết luận của đoàn kiểm tra. 2.1.6.c. Phòng nghiệp vụ kinh doanh (1). Công tác quản lý điều hành, quy hoạch mạng lưới Căn cứ định hướng và chủ trương phát triển của BĐHN, TCT để tổ chức xây dựng, trình duyệt và triển khai kế hoạch phát triển mạng lưới và các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí của Bưu điện trung tâm. Tổ chức triển khai và hướng dẫn thực hiện các văn bản của BĐHN, TCT về lĩnh vực bưu chính: Các thể lệ, thủ tục, quy trình quản lý khai thác nghiệp vụ, kỹ thuật bưu chính; các quy định về điều hành, kiểm tra, đảm bảo an toàn kỹ thuật nghiệp vụ bưu chính, các chỉ tiêu chất lượng, các tiêu chuẩn định mức kỹ thuật, biểu mẫu báo cáo thống kê về bưu chính. Quản lý điều hành mạng tin học của Trung tâm, theo dõi các chương trình tin học phục vụ quản lý các nghiệp vụ bưu chính – PHBC. Hướng dẫn các đơn vị vận hành, thao tác trên máy tính để thực hiện tốt các chương trình trên. Quản lý mạng Bưu cục, kiốt, đại lý Bưu điện và các điểm Bưu điện văn hoá xã của Trung tâm, đề xuất những phương án phát tiển mới hoặc bãi bỏ các bưu cục, kiốt, các đại lý bưu điện; theo dõi đề xuất Giám đốc trung tâm xin phép đóng cửa các điểm Bưu điện văn hoá xã hoạt động kém hiệu quả. Tổ chức điều hành mạng lưới khai thác, vận chuyển bưu chính, cung cấp các dịch vụ bưu chính theo quy chế hiện hành đảm bảo nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Đề xuất và trình giám đốc Bưu điện trung tâm phương án tổ chức mạng lưới và triển khai các dịch vụ mới để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Đề xuất kế họach cải tạo, nâng cấp, điều chuyển phương tiện, thiết bị, đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá mạng lưới đáp ứng nhu cầu phát triển các dịch vụ bưu chính. (2). Công tác quản lý nghiệp vụ và chất lượng dịch vụ Quản lý, hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện các chỉ tiêu chất lượng nghiệp vụ và đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ của các dịch vụ bưu chính. Xử lý và giải quyết các khiếu nại về lĩnh vực bưu chính, PHBC. Kết luận, quy trách nhiệm đối với những sai sót, báo cáo BĐHN giải quyết bồi thường theo quy định của BĐHN. Lập báo cáo tổng hợp theo quy định, định kỳ đánh giá, sơ tổng kết tình hình quản lý, khai thác, phát triển mạng lưới và cung cấp dịch vụ bưu chính, PHBC của Bưu điện trung tâm. (3). Công tác chăm sóc khách hàng Xây dựng cơ chế hướng dẫn công tác quảng cáo, tiếp thị thuộc lĩnh vực dịch vụ bưu chính, PHBC của Bưu điện trung tâm. Tổ chức hướng dẫn các đơn vị trực thuộc triển khai các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo tiếp thị, bán hàng. Tổng hợp phân tích đánh giá cụ thể các hoạt động marketing và đề xuất các giải pháp kinh doanh có hiệu quả. Hướng dẫn các đơn vị trực thuộc thực hiện các chế độ khuyến mại và báo cáo theo quy định. Quản lý, điều hành cơ chế hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm để nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng. (4). Công tác kế hoạch Tổ chức xây dựng, quản lý các loại hình kế hoạch dài hạn, trung hạn và hàng năm của Bưu điện trung tâm theo định hướng của BĐHN. Xây dựng chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh của Bưu điện trung tâm phù hợp với yêu cầu phát triển của xã hội, khách hàng và định hướng phát triển của BĐHN. Hướng dẫn các đơn vị trực thuộc xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm của đơn vị và trình Giám đốc Bưu điện trung tâm, giao kế hoạch cho các đơn vị phù hợp với nhiệm vụ của từng đơn vị và với tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn. Chủ trì, phối hợp với phòng kế toán thống kê tài chính, Tổng hợp để tổ chức thực hiện công tác đối soát, xác định doanh thu của Bưu điện trung tâm được hưởng do làm đại lý cung cấp các dịch vụ hỗ trợ viễn thông ( phát triển thuê bao, thu cước điện thoại, bán thẻ viễn thông trả trước, đàm thoại công cộng) và các dịch vị bưu chính. Kiểm tra giám sát việc triển khai thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch và kết quả đạt được của các đơn vị trực thuộc Bưu điện trung tâm. Tổng hợp, phân tích số liệu từ các đơn vị trực thuộc, đề xuất các giải pháp kinh doanh nhằm hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao, đáp ứng nhu cầu xã hội trên địa bàn trung tâm. (5). Công tác quản lý vật tư, thiết bị Căn cứ vào thực tế sản xuất kinh doanh, số liệu nhu cầu của các đơn vị trực thuộc lập kế hoạch nhu cầu về vật tư, thiết bị, vật liệu, hàng hoá, ấn phẩm, tem, thẻ, công cụ dụng cụ.... phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của BĐTT. (6). Công tác quản lý giá cước Tổ chức hướng dẫn các đơn vị trực thuộc thực hiện quản lý giá cước các sản phẩm dịch vụ bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin theo quy định của BĐHN và TCT. Tổ chức thực hiện các chính sách giá cước để phát triển, mở rộng thị trường và hoàn thành kế hoạch kinh doanh của đơn vị. Tổ chức hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện chế độ giá cước sản phẩm dịch vụ bưu chính, viễn thông, dịch vụ khác theo đúng quy định. Tổng hợp, phân tích đánh giá sự biến động về sản lượng, giá cả của thị trường dịch vụ bưu chính, dịch vụ khác trong môi trường cạnh tranh để đề xuất với lãnh đạo đẻ ra các chủ trương, chính sách hợp lý. (7). Công tác quản lý thu cước, phát triển thuê bao và tin học Tham mưu cho Giám đốc xây dựng quy chế về quản lý thu cước tại các đơn vị. Quản lý, theo dõi và tổ chức kiểm tra giám sát công tác thu cước, phát triển thuê bao và các dịch vụ đại lý viễn thông, công nghệ thông tin của các đơn vị cơ sở. Là đầu mối làm việc với trung tâm dịch vụ khách hàng-Viễn thông Hà Nội về dịch vụ thu cước và phát triển thuê bao. Xây dựng ké hoạch phát triển mạng lưới và tổ chức quản lý hệ thống, mạng lưới tin học, phần mềm tin học trong toàn trung tâm. Tổ chức bảo dưỡng, sửa chữa, ứng dụng các thiết bị, phần mềm tin học trong trung tâm. 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh Bưu điện Trung tâm 7 là 1 đơn vị trực thuộc Bưu điện TP Hà Nội, có hình thức hạch toán phụ thuộc theo cơ chế thu hộ, chi hộ Bưu điện Hà Nội. Vì vậy đơn vị được Bưu điện Hà Nội giao kế hoạch theo chỉ tiêu pháp lệnh và chỉ tiêu hướng dẫn căn cứ vào tình hình thực hiện kế hoạch hàng năm và mức tăng trưởng của Bưu điện Trung tâm 7. * Doanh thu BCVT: Cách tính: căn cứ tình hình thực tế công tác triển khai mô hình tổ chức SXKD mới, doanh thu kế hoạch Bưu điện Hà Nội giao cho Bưu điện Trung tâm 7 là doanh thu ghi thu. Công thức xác định như sau: Doanh thu BCVT ghi thu của đơn vị = D.thu BC phát sinh tại đơn vị (bưu cục, ĐLBĐ) + D.thu dịch vụ VT phát sinh tại đơn vị (bưu cục, ĐLBĐ, ĐL ĐTCC) + D.thu thu được từ kinh doanh các dịch vụ hỗ trợ VT, PTTB, Thu cước đ.thoại. + D.thu từ dịch vụ tiết kiệm bưu điện Trong đó: - Doanh thu từ dịch vụ TKBĐ, Bưu điện Hà Nội sẽ thông báo với đơn vị số liệu đơn vị được ghi thu sau khi có kết quả phân chia doanh thu từ dịch trên giữa Bưu điện Hà Nội và Công ty TKBĐ. - Doanh thu BCVT phát sinh và phát hành báo chí tại đơn vị gồm: + Doanh thu cước phát sinh từ các dịch vụ bưu chính- PHBC tại đơn vị. + Doanh thu cước các dịch vụ viễn thông phát sinh tại bưu cục, đại lý. + Doanh thu Bưu chính- Viễn thông khác (nếu có ). + Doanh thu được hỗ trợ kinh doanh các dịch vụ viễn thông là: doanh thu được phân chia do tham gia hỗ trợ kinh doanh các dịch vụ viễn thông như doanh thu từ bán thẻ Internet cho trung tâm tin học, thẻ VinaCard điện thoại di động cho công ty Viễn thông. Tình hình thực hiện doanh thu tại Bưu điện Trung tâm 7 (Bưu điện Hà Đông cũ) Bảng 2.4. Tình hình thực hiện doanh thu Đơn vị : tỷ đồng Năm Kế hoạch Thực hiện 2008 20,318 20,320 2009 22,3 20,94 2010 23,05 21,06 ( nguồn: phòng nghiệp vụ- kinh doanh) Cụ thể: Kết quả thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Bưu điện Trung tâm 7 đạt được trong năm 2010 như sau : Đơn vị tính : triệu đồng Stt Tên dịch vụ Năm 2009 Năm 2010 Tỷ lệ tăng trưởng 1 Dịch vụ bưu chính 5.463,64 6.324,96 115.76% 2 Dịch vụ PHBC 2.175,4 2.238,5 102.9% 3 Dịch vụ tài chính bưu chính 1.256,16 1.520,57 121.0% 4 Đại lý viễn thông 11.767,62 10.361,81 88% ( nguồn: phòng nghiệp vụ- kinh doanh) Qua chỉ tiêu kết quả doanh thu trong các năm đã cho ta thấy được quá trình phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm 7 hiện tại cũng đang gặp rất nhiều khó khăn. Tất nhiên để đánh giá đúng hiệu quả chúng ta cần phải xem xét đến nhiều chỉ tiêu và nhiều yếu tố thuận lợi khó khăn do đặc thù địa bàn đơn vị. Doanh thu của Bưu điện TP Hà nội giao năm sau cao hơn năm trước rất nhiều, đơn vị hoạt động trong điều kiện thị trường hẹp, tình hình cạnh tranh phức tạp khiến cho mức doanh thu đạt được không như mong muốn. Tuy nhiên để có được kết quả như vậy là do Trung tâm đã thực hiện các chiến lược cạch tranh, công tác tiếp thị đã được quan tâm đúng mức thể hiện qua hình thức khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng....Mặc dù vậy Trung tâm vẫn chưa quan tâm đúng mức tới các vùng thị trường tiềm năng thuộc địa bàn như các khu công nghiệp mới, các khu đô thị mới đã và đang đi vào hoạt động thể hiện ở việc Trung tâm chưa có các chương trình chính sách bán hàng cho các khu vực mới này, chưa có hoạt động để thu hút sự quan tâm của khách hàng thuộc thị trường này. 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI B.ĐIỆN TRUNG TÂM 7. 2.2.1. Đặc điểm thị trường và khách hàng của Bưu điện Trung tâm 7. 2.2.1.a. Đặc điểm thị trường Nhìn nhận một cách thực tế, theo tình hình chung tại địa bàn của đơn vị và một số các huyện lân cận, trong hoàn cảnh nền kinh tế phát triển khó khăn và không đồng đều. Các doanh nghiệp tư nhân trên địa bàn phát triển không tốt, mức tăng trưởng không cao, các khu công nghiệp nhỏ và mới nên gần như họ không có nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính. Một số ít sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện, nhưng sản lượng cũng không lớn. Mức doanh thu của họ chưa đạt đến mức độ được chi trích thưởng theo đúng chế độ chăm sóc khách hàng mới nhất của TCT BCVN. Trên địa bàn hoạt động của đơn vị có một số các đơn vị, các trường quân đội đóng quân trên địa bàn. Đối tượng khách hàng này chỉ chủ yếu sử dụng dịch vụ phát hành báo chí, dịch vụ chuyển tiền chủ yếu phục vụ chiều đến. Theo tình hình chung của địa phương, Bưu điện TT 7 gặp rất nhiều trở ngại trong việc phát triển thị trường, phát triển các dịch vụ. Đến thời điểm này một thị trường vốn đã nhỏ hẹp nay càng ngày lại càng trở nên khó khăn hơn khi ngày càng có thêm nhiều các đối thủ cạnh tranh. Các đối thủ này, kinh doanh chủ yếu các dịch vụ như: chuyển phát nhanh, chuyển tiền, Phát hành báo chí, bảo hiểm… Họ tung ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn và vô cùng linh hoạt, phương thức hoạt động đơn giản, phạm vi hoạt động rộng. Chính điều này đã gây thêm nhiều khó khăn, trở ngại cho đơn vị. Tuy nhiên hiện nay có một số khu chung cư, khu đô thị nằm trên địa bàn bắt đầu được sử dụng như khu chung cư giành cho người thu nhập thấp ở Ngô Thì Nhâm, khu đô thị mới La Khê, khu đô thị Văn Quán, khu giãn dân Văn Quán, khu đô thị Phú Lãm, chung cư cao cấp ở Văn Phú....Do vậy đây cũng là một thị trường tiềm năng giành cho Bưu điện trung tâm 7. 2.2.1.b. Đặc điểm Khách hàng Khách hàng của đơn vị chủ yếu là các khách hàng nhỏ lẻ, các cơ quan chuyển nhận công văn, chứng từ với số lượng rất ít. Người dân chỉ sử dụng dịch vụ vào nhu cầu giao lưu tình cảm và việc cá nhân gia đình. Những hộ buôn bán nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển tiền, chuyển hàng hóa rất lớn, song họ chỉ sử dụng dịch vụ đó thông qua các công ty vận chuyển tư nhân. Các dịch vụ bưu chính của đơn vị không được khách hàng lựa chọn để sử dụng cho mục đích kinh doanh. Do đặc điểm nằm trên địa bàn không có các khu công nghiệp phát triển, chỉ có một số các trường quân đội đóng quân thì học viên lại không được ra ngoài tự do, cũng không có các công ty lớn, các cơ quan đầu ngành tại địa bàn. Và thực tế nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính của họ không nhiều. Nhìn chung, nhu cầu mua của khách hàng không nhiều. Đơn vị đang lên kế hoạch phát triển các dịch vụ mới tại các điểm có đông khách hàng là các đơn vị quân đội, kích thích nhu cầu của người mua và phát triển thêm nhiều dịch vụ mới. 2.2.2. Lực lượng bán hàng và các hình thức bán hàng của BĐTT7. 2.2.2.a. Lực lượng bán hàng “Lực lượng bán hàng” trong Bưu điện- người bán hàng Bưu điện gồm có: 1) Giao dịch viên là người bán hàng tại các ghi-sê, các đại lý, các điểm bưu điện văn hóa xã. Tại đây, vừa bán lẻ các dịch vụ bưu chính viễn thông, vừa bán các sản phẩm cụ thể như: báo chí, tem thư, bưu ảnh, bưu thiếp, phong bì, giấy viết thư, bản đồ du lịch, thẻ điện thoại, hộp đựng bưu phẩm, bưu kiện, các vật phẩm lưu niệm... Số lượng những người bán hàng bưu điện này chiếm tỉ trọng lớn trong lực lượng bán hàng bưu điện hiện nay. 2) Giao dịch viên tại các Trung tâm dịch vụ khách hàng của các cơ sở bưu điện. Họ có nhiệm vụ chấp nhận lắp đặt, chuyển nhượng cho các thuê bao điện thoại, Fax, Internet, ký kết hợp đồng cung cấp các dịch vụ bưu chính viễn thông khác, thanh toán cước phí, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng... 3) Bưu tá vừa làm nhiệm vụ phát thư báo, vừa bán tem, phong bì, chấp nhận yêu cầu đặt báo... 4) Còn một loại bán hàng khác. Đó là những người bán hàng tại nhà, tại cơ quan của khách hàng. Họ bán các dịch vụ EMS, quảng cáo qua bưu điện, dịch vụ vận chuyển hàng hoá, dịch vụ DataPost, ký hợp đồng bán thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống máy tính, bán các đường kênh thuê riêng... Đối tượng khách hàng của họ thường là các doanh nghiệp, cơ quan sử dụng nhiều. Hiện nay, đối với các doanh nghiệp bưu chính viễn thông thì số lượng những người bán hàng này chưa nhiều. Nhưng khi thị trường càng cạnh tranh thì những người bán hàng loại này càng nhiều vì nếu chúng ta không làm thì các đối thủ cạnh tranh sẽ làm để giành khách hàng. 5) Bán hàng cấp quản trị Nói theo nghĩa rộng, ngoài những người bán hàng trên đây thì những nhà quản trị các cấp trong công ty cũng là người bán hàng. Giám đốc (Phó giám đốc) công ty phía Bưu điện gặp giám đốc (Phó giám đốc) công ty phía khách hàng để tiếp thị bán hàng. Khi hai giám đốc (Phó giám đốc) công ty hai bên đã đạt được các thỏa thuận khung, Giám đốc tiếp thị, bán hàng hai bên sẽ gặp nhau để cụ thể hóa hơn các thỏa thuận bán hàng. Những người bán hàng cấp dưới sẽ thực hiện các hoạt động tác nghiệp bán hàng cụ thể với những người đồng nhiệm của phía khách hàng. Vai trò bán hàng cấp quản trị đặc biệt quan trọng trong trường hợp bán hàng cho các khách hàng là các doanh nghiệp, các cơ quan Đảng và Nhà nước. Người bán hàng Bưu điện-Họ là những người ở tuyến đầu, thay mặt cho đơn vị, cho doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Họ đồng thời là người thể hiện thương hiệu của doanh nghiệp. Như vậy, họ không còn là riêng cá nhân họ nữa, họ là công ty. Những người ở tuyến sau có nhiệm vụ hỗ trợ tích cực cho những người ở tuyến đầu để họ có đủ điều kiện vật chất và tinh thần để hoàn thành tốt nhiệm vụ khó khăn này. Khách hàng khen họ là khen bưu điện, chê họ là chê bưu điện. Khách hàng gần gũi với họ hơn là gần gũi với các trưởng phó phòng, chánh phó giám đốc các công ty, chánh phó giám đốc sở bưu điện. Làm mất khách hàng hay giữ được khách hàng phần nhiều là do họ quyết định. Nhiệm vụ của họ rất nặng nề, do vậy họ cần có hậu phương vững chắc đó là sự hỗ trợ tích cực của toàn đơn vị. 2.2.2.b Các hình thức bán hàng tại Bưu điện trung tâm 7 Hoạt động bán hàng là một lĩnh vực rất rộng, gồm nhiều loại hình. Mỗi loai hình có những đặc điểm riêng, đòi hỏi các phương pháp tiếp cận khác nhau với khách hàng. Một cách khái quát, có thể chia khách hàng thành hai loại: Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng và khách hàng công nghiệp. Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng là người mua sản phẩm (hàng hoá, dịch vụ) phục vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân hoặc gia đình. Việc bán hàng cho khách hàng cuối cùng thường được thực hiện tại các cửa hàng, các điểm giao dịch, qua điện thoại, qua Internet. Khách hàng công nghiệp mua sản phẩm phục vụ cho hoạt động của doanh nghiệp, cơ quan hay để bán lại cho các khách hàng khác. Số lượng khách loại này thì ít nhưng doanh số bán thì lớn. Với cách phân chia khách hàng như vậy Bưu điện có các loại hình bán hàng sau: 1. Bán hàng tại điểm bán hàng Bưu điện. Điểm bán hàng bao gồm bưu cục, đại lý, ki-ốt, Điểm bưu điện – Văn hoá xã. Đây là loại hình bán hàng chủ yếu hiện nay của chúng ta. Cho đến nay, mạng lưới của Bưu điện Trung tâm 7 bao gồm 32 bưu cục, 63 đại lý cho phép mang dịch vụ bưu chính viễn thông đến với dân chúng. Tuy nhiên, khi chuyển sang hạch toán kinh tế cũng cần phải đánh giá về mặt hiệu quả kinh tế của mạng lưới này. Khi chuyển sang cơ chế hạch toán kinh doanh, Bưu chính tách khỏi Viễn thông, Bưu điện Trung tâm 7 đã đánh giá hiệu quả kinh doanh của từng bưu cục và có xu hướng giảm bớt các bưu cục kinh doanh không có hiệu quả, và tăng thêm tỷ trọng các đại lý nhằm giảm chi phí bán hàng, nhưng vẫn mở rộng được mạng lưới phân phối. Đặc điểm cơ bản đối với loại hình bán hàng này là thời gian giao tiếp ngắn, và người bán hàng tương đối bị động. Đặc điểm này gây khó khăn cho việc tìm hiểu tâm lý, thị hiếu, nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, nếu khách hàng được phục vụ hài lòng thì họ sẽ quay lại mua thường xuyên. Khi đó người bán hàng có cơ hội tiếp xúc nhiều lần với khách hàng để hiểu rõ họ hơn. Cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông tại các điểm bán hàng tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận sử dụng. Nếu cung cấp được nhiều dịch vụ đa dạng tại các điểm bán hàng thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng. Khi đến các bưu cục, khách hàng có cơ hội tiếp cận với nhiều thiết bị thông tin liên lạc hiện đại, họ lại được cung cấp thông tin đầy đủ về các sản phẩm, dịch vụ bưu chính, viễn thông để lựa chọn. Số lượng khách hàng đến giao dịch tại các điểm bán hàng thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng của Bưu điện. Tuy nhiên, doanh nghiệp mang lại chiếm tỷ trọng nhỏ, vì phần lớn khách hàng mua lẻ, số lượng ít. Họ thuộc nhóm những khách hàng tiêu dùng dịch vụ cho nhu cầu cá nhân, gia đình. Để đáp ứng các nhu cầu biến động của thị trường, doanh nghiệp có thể mở rộng các bưu cục di động tạm thời phục vụ cho các sự kiện đột xuất như : Hội làng văn hoá các dân tộc Việt Nam, các kỳ thi tuyển đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp… Một loại hình đại lý được sử dụng nhiều trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính trên thế giới, đó là hình thức đại lý được nhượng quyền kinh doanh trong một khu vực nào đó. ở Việt Nam, hình thức kinh doanh này được gọi là hình thức nhượng quyền thương mại. Đây là một loại hình trung gian trong kênh phân phối, được nhà cung cấp dịch vụ cho phép phân phối dịch vụ theo quy trình, tiêu chuẩn chất lượng, thương hiệu của nhà cung cấp, đồng thời chia sẻ rủi ro và lợi nhuận với nhà cung cấp. Nhà phân phối đại lý nhượng quyền thương mại hoạt động dưới thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ, theo các quy trình khai thác chuẩn của nhà cung cấp, đầu tư vốn chủ yếu vào cơ sở giao dịch với khách hàng. Hình thức phân phối qua đại lý nhượng quyền thương mại kết hợp được động lực kinh doanh của người tự quản lý doanh nghiệp và thương hiệu cũng như quản lý chất lượng của các nhà cung cấp dịch vụ. Hợp đồng đại lý nhượng quyền thượng mại quy định quyền hạn và nghĩa vụ đối với nhà cung cấp dịch vụ và đại lý độc quyền. Thông thường trong hợp đồng bao gồm các vấn đề sau: - Quy định rõ các nội dung công việc dịch vụ mà nhà đại lý nhượng quyền thương mại được giao thực hiện. - Quy định rõ lãnh thổ địa lý mà nhà đại lý nhượng quyền thương mại được quyền hoạt động cung cấp dịch vụ. - Quy định rõ thời hạn của hợp đồng. Thông thường các hợp đồng kéo dài từ năm đến mười năm và có gia hạn nếu cần. - Quy định rõ mức phí ban đầu và mức phí thường kỳ mà đại lý nhượng quyền thương mại phải trả cho nhà cung cấp, đồng thời mức phí mà đại lý nhượng quyền thương mại phải trả cho việc thuê các thiết bị chuyên dùng của nhà cung cấp nếu đại lý không mua hẳn các thiết bị đó. Mức phí ban đầu thường phụ thuộc vào uy tín, tiếng tăm của thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ. Mức phí thường kỳ (tuần, tháng) được trả theo doanh thu cùng kỳ mà đại lý nhượng quyền thương mại thu được. - Đại lý nhượng quyền thương mại phải tuân theo các chỉ dẫn của nhà cung cấp dịch vụ về quy trình cung cấp dịch vụ, về mức thu cước. Đại lý nhượng quyền thương mại cũng phải tuân theo các tiêu chuẩn chất lượng và hướng dẫn về quảng cáo của nhà cung cấp dịch vụ. - Đại lý nhượng quyền thương mại độc quyền không được làm trung gian cho các nhà cung cấp dịch vụ khác và chịu sự kiểm tra của nhà cung cấp về hoạt động kinh doanh (khác với các đại lý khác). Đại lý nhượng quyền thương mại có thể cung cấp các dịch vụ, hàng hoá khác không liên quan, ảnh hưởng. - Nhà cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm cung cấp các hỗ trợ về xúc tiến, yểm trở cho đại lý nhượng quyền thương mại. Các hoạt động xúc tiến, yểm trở của đại lý phải được nhà cung cấp thông qua. - Nhà cung cấp dịch vụ có trách nhiệm cung cấp các thiết bị, hỗ trợ kỹ thuật, huấn luyện cũng như các hỗ trợ quản lý cho đại lý. Trên thực tế, loại hình bán hàng qua đại lý bưu điện hiện nay có bản chất tương tự như hình thức đại lý nhượng quyền thương mại. Các đại lý và điểm bưu điện cung cấp dịch vụ bưu chính, viến thông dưới thương hiệu của Bưu điện, tuân theo quy trình, thể lệ khai thác của bưu điện, chịu sự kiểm soát chất lượng của bưu điện. Các đại lý bưu điện cũng là nơi thể hiện thương mại của Bưu điện. Tuy nhiên, do vấn đề thương hiệu đối với Bưu điện cũng chỉ mới được quan tâm gần đây, cho nên bưu điện cũng chưa thực hiện đầy đủ hết chức năng của mình với tư cách là bên nhượng quyền thương mại hỗ trợ toàn diện cho các đại lý Bưu điện. Ngoài ra hệ thống thông tin trên mạng lưới chưa hoàn thiện, làm ảnh hưởng đến việc phối hợp, điều hành, cung cấp dịch vụ thống nhất, liên tục giữa các địa phương, gây chậm trễ, không đảm bảo chất lượng dịch vụ. Gần đây, chất lượng mạng bưu cục gặp một số khó khăn vướng mắc, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện Trung tâm 7, cụ thể như sau: - Một số đại lý chưa nghiêm chỉnh chấp hành quy chế đại lý, họ núp dưới bóng đại lý để kiếm lời: điện thoại thì dùng máy thuê bao của gia đình và máy di động để gọi cho khách hàng, có đại lý thì thu cước rẻ hơn so với quy định vì cước cuộc gọi giữa máy thuê bao…và máy đại lý chênh lệch nhiều, dẫn đến máy đại lý phát sinh cước rất ít hoặc nhiều tháng không có phát sinh cước, các loại tem, thẻ điện thoại thì trên thị trường nhiều doanh nghiệp, đại lý triết khấu phần trăm cao hơn, thủ tục mua bán đơn giản hơn so với Bưu điện nên hầu như hàng hóa không cung cấp được cho các đại lý dẫn đến doanh thu thu được từ đại lý thấp, không hiệu quả, không kiểm soát được chất lượng buộc Bưu điện phải thanh lý chấm dứt hợp đồng. - Các lao động làm việc tại các Đại lý chưa nắm vững nghiệp vụ của các dịch vụ được phép kinh doanh, mặc dù đã được các